MANUAL
DA
QUALIDADE
Elaborado por: Aprovado por: Edição: 1
GAQ Gerência Revisão: 2w
INDICE
MANUALDAQUALIDADE ... 1
INDICE ... 2
1 Introdução ... 3
1.1 Apresentação do Manual da Qualidade ... 3
2 Promulgação ... 4 3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA... 5 3.1 Identificação legal ... 5 3.2 Resumo Histórico ... 5 3.3 Referências ... 5 3.4 Factores de diferenciação... 6
3.5 Ramos de actividade, produtos e mercados... 6
3.6 Organigrama da empresa ... 6
3.7 Serviços Internos da Empresa ... 7
4 Política da Qualidade ... 8
5 Grupo de Apoio à Qualidade (GAQ) ... 9
6 Apresentação do Sistema de Gestão da Qualidade ... 9
6.1 Introdução ... 9
6.2 Âmbito da Certificação ... 9
6.3 Exclusões ... 9
6.4 Normas de referência ... 9
6.5 Estrutura Documental ... 10
6.6 Definição e Sequência dos processos ... 10
6.7 Interacção dos processos ... 11
1
Introdução
1.1 Apresentação do Manual da Qualidade
Para suportar todo o sistema de Gestão da Qualidade, da Conplan, Consultores de Planeamento, Lda, foi preparada e implementada toda uma estrutura documental através da qual são estabelecidas e comunicadas a todos os colaboradores todas as metodologias relacionadas com o desenvolvimento dos processos identificados. A superintender esta estrutura documental encontra-se o Manual da Qualidade que se constitui como principal documento do SGQ da Conplan.
Desta forma, o presente Manual da Qualidade constitui-se como um veículo informativo através do qual se pretende:
• Dar a conhecer a empresa e a sua estrutura organizacional;
• Dar a conhecer a sua política e estratégia a todos os colaboradores, tendo em vista a motivação e o envolvimento de todos na prossecução dos objectivos da empresas;
• Descrever o Sistema de Gestão da Qualidade, SGQ, da Conplan.
Como tal, o presente Manual da Qualidade deve ser interpretado e visto por todos os colaboradores da empresa como um elemento orientador de base, devendo ser utilizado ou consultado sem reservas sempre que seja necessário.
O Manual da Qualidade é elaborado e revisto pelo GAQ, Grupo da Qualidade, de forma a que se mantenha permanentemente actualizado.
Em 2010 foi feita uma revisão à estrutura do MQ com o objectivo de o tornar mais acessível, de mais fácil leitura e compreensão de que resultou a presente edição.
Em resultado desta reestruturação, foi iniciada também uma nova referência de edição/revisão completamente nova, não tendo qualquer sequência em relação à anterior e inicial. A versão inicial tinha referências por capítulos do MQ. O novo MQ, em consequência da referida reestruturação, tem uma única referência.
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Promulgação
O presente Manual da Qualidade (MQ) descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da Conplan,
Consultores de Planeamento, Lda, segundo a norma NP EN ISO 9001:2008 e é de cumprimento obrigatório por todos os colaboradores bem como na sua relação com clientes e fornecedores.
É da responsabilidade de todos os colaboradores a sua implementação de maneira a que se possa instituir um espírito de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pela Conplan.
A Gerência aprova, promulga e divulga a todos os seus colaboradores o Manual da Qualidade (MQ) que serve de suporte à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na Conplan, Consultores de Planeamento, Lda.
O MQ está acessível a todos os colaboradores no servidor da empresa em \\central\Conplan\Certificacao\, ou site: http://server.conplan.pt/certificacao.
Sempre que houver alterações aos MQ todos os colaboradores serão informados via email pelo Representante da Gestão para o SGQ.
O representante da Gerência é José Álvaro Barros Silva que fica incumbido de coordenar, elaborar e supervisionar os documentos do SGQ.
É permitido a sua impressão em papel ficando à responsabilidade de cada um ter uma cópia actualizada. Lisboa, 04/07/2011
Luís Diamantino Matos
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APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
3.1 Identificação legal
Conplan, Consultores de Planeamento, Lda
• Sede: Av. Praia da Vitória, 75-2ºDto
• 1050-183 LISBOA
• NIF:501595953
• Constituição da empresa:1985
3.2 Resumo Histórico
A CONPLAN é uma empresa portuguesa, constituída em 1985, com sede em Lisboa, que tem por objecto a prestação de serviços de consultoria técnica.
Na primeira década de actividade, a CONPLAN desenvolveu a sua acção em áreas como a organização e gestão de empresas, elaboração de estudos de viabilidade técnica, económica e financeira, análise de projectos de investimento, estudos de marketing e formação profissional.
A partir de 1994 introduziu, no âmbito da formação profissional, as novas tecnologias, tendo, a partir dessa data, produzido diversos produtos multimédia para esse fim.
Em 1997 expandiu a sua intervenção a sistemas de informação ad hoc, tendo, nomeadamente, realizado o estudo e implementação do Sistema Multimédia de Exames de Condução, para a Direcção Geral de Viação, que começou a ser utilizado no início de 1999 e ao qual vem prestando assistência e serviços de HelpDesk. Em 2004 concebeu e implementou idêntico sistema para a Direcção Geral de Transportes Terrestres e Fluviais para avaliar a capacidade profissional dos gestores de empresas de transportes terrestres.
Mais recentemente, a partir de 2004, a CONPLAN desenvolveu, na área da formação profissional e dos sistemas de informação, uma plataforma de e-learning e de autoformação que está a ser utilizada por diversas entidades. De salientar também a preparação de sites,de alguma complexidade, envolvendo bases de dados e com
eventual integração com outra informação pertinente do cliente.
A actividade da CONPLAN centra-se actualmente essencialmente na consultoria em Sistemas de Informação e na Formação.
A consultoria prestada pela empresa pode caracterizar-se sinteticamente pela procura de soluções inovadoras e flexíveis adaptadas às necessidades e requisitos do cliente.
As equipas de projecto têm uma estrutura e dimensão adaptadas à dimensão dos respectivos projectos e funcionam normalmente em regime de task force. Estas têm, entre os seus objectivos gerais, integrar, sempre que possível, as suas intervenções com as dos técnicos dos clientes, procurando, por um lado, aproveitar o melhor conhecimento que estes têm da sua própria organização e por outro facilitar a transferência dos conhecimentos objecto da consultoria.
A CONPLAN é associada da APPC – Associação Portuguesa de Projectistas e Consultores (Secção de Organização e Gestão onde se integra a Formação). A APPC representa o sector empresarial português de serviços técnicos de Engenharia, Arquitectura, Organização e Gestão.
3.3 Referências
A Conplan possui uma vasta experiência, que resulta das suas intervenções junto dum conjunto diversificado de clientes, complementada com a experiência acumulada pelos seus consultores externos.
• Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres
• Secretaria Regional do Equipamento Social e Transportes da Madeira
• Secretaria Regional da Habitação e Equipamentos dos Açores
• Departamento de Instrução e Doutrina do Exército Português
• Caminho Virtual Lda. - Lisboa
• ANIECA - Associação Nacional dos Industriais do Ensino de Condução Automóvel - Lisboa
• Associação Humanitária dos Bombeiros de Tábua (AHBT)
• ACP - Automóvel Clube de Portugal - Lisboa
• APEC - Associação Portuguesa de Escolas de Condução – Lisboa
• Zona S – Consultoria, Formação e Comunicação Lda
• IPAC – Instituto Português de Acreditação;
• AZS - Associação Zona Segura
3.4 Factores de diferenciação
A CONPLAN analisa sempre, e de uma forma cuidada, a solicitação do cliente, procurando dar-lhe resposta de uma forma flexível e bem adaptada. Para tal, e como se referiu atrás, mobiliza equipas técnicas de trabalho que funcionam em regime de task force.
Como suporte metodológico à realização dos trabalhos aplica uma matriz de pesquisa e recolha de informação decorrente da integração da experiência adquirida em consultorias idênticas. No desenvolvimento de acções em áreas específicas e com uma preocupação de apresentar soluções integradas e inovadoras recorre, quando necessário, a especialistas, particularmente, de institutos e universidades.
As intervenções são sempre feitas tomando como base as propostas de prestação de serviços apresentadas, com objectivos claramente definidos, cabendo aos consultores da CONPLAN aconselhar o cliente em todos os
domínios da intervenção de modo a habilitá-lo a tomar as decisões mais adequadas em todas as áreas do âmbito dos trabalhos.
3.5 Ramos de actividade, produtos e mercados.
A Conplan tem actualmente, como principal actividade, as seguintes áreas de negócio: a) Sistemas de Informação (Software) constituído essencialmente por:
• Arquitectura de Sistemas
• Modelação de Dados e Aplicações
• Testes de Certificação
Pela sua natureza complexa e diversa, requer quadros técnicos com elevada competência bem como grande flexibilidade e eficiência na implementação dos mesmos.
A CONPLAN está especialmente vocacionada para a implementação de exigentes Sistemas de Informação, destinados a organizações muito diversificadas.
b) Formação
Nesta área, a Conplan dá prioridade à Formação a Distância.
3.6 Organigrama da empresa
3.7 Serviços Internos da Empresa
3.7.1
Compras
Centraliza as compras da empresa e contrata serviços externos. É da responsabilidade da Gerência.
3.7.2
SF - Serviços Financeiros
Valida todos os documentos de receita e despesa e efectua o controlo dos relatórios de contas, supervisionando a área contabilística geral da empresa.
Orienta e verifica a dotação orçamental de cada projecto ou área interna. É da responsabilidade da Gerência.
3.7.3
DSI - Informática
É responsável pelo bom funcionamento técnico do parque informático (infra-estruturas, equipamento e software) da empresa. Procede nomeadamente à substituição e manutenção do equipamento, à sua actualização e
renovação e aquisição perante novas necessidades. A selecção de produtos e equipamentos segue critérios preferenciais no que respeita à adequação técnica mas dando preferência aos que tenham certificação de qualidade pela norma NP EN ISO 9001:2000/2008 ou boa reputação de excelência técnica.
Gere também o licenciamento associado aos produtos informáticos (aquisição e renovação) utilizados em todas as áreas da empresa.
Garante ainda a política de Segurança de Informação de equipamentos e comunicações e a Gestão de Backups com informação vital geral dos servidores e de máquinas diversas.
Apoia ainda os diversos projectos em curso no que respeita aos aspectos técnicos e tecnológicos envolvidos. Pode ainda estudar e aconselhar possíveis soluções de fundo necessárias aos projectos ou a clientes da empresa.
3.7.4
RH - Recursos Humanos
Gere o pessoal efectivo bem como os colaboradores eventuais. Intervém na sua admissão, no seu acompanhamento e nas necessidades de formação dos mesmos. É da responsabilidade da Gerência.
Conteúdos Multimédia Gerência Serviço de Compras Serviços Financeiros
DSI RH Engª & Desenvol vimento
Staff Administrativo Depart. Qualidade
3.7.5
ED - Engenharia & Desenvolvimento
Estuda e prepara os projectos encomendados pelos clientes ou a propor em concursos, desde o levantamento de necessidades e especificações até às possíveis soluções técnicas e tecnológicas capazes de satisfazer nas suas necessidades e requisitos. Desses estudos faz ainda parte a sua orçamentação nas diversas componentes. Define o calendário e agendamento das diversas etapas dos projectos, bem como a dotação técnica e de recursos humanos adequados a envolver em cada uma das suas fases definindo a composição das equipas de trabalho e suas competências. Supervisiona ainda o andamento dos trabalhos detectando eventuais
constrangimentos ou insuficiências a colmatar. Pode ainda sugerir eventuais alterações e modificações aos projectos dos clientes caso entenda haver fundamentação pertinente.
Com o apoio do DSI, constrói, integra e testa os Sistemas de Informação encomendados, assegurando-se da sua conformidade com os requisitos iniciais bem como a eventuais alterações requeridas pelos clientes.
A área de desenvolvimento é particularmente sensível por significar a maior parte do esforço e dedicação da empresa, pelo que em consonância com os RH, cabe-lhe solicitar os recursos, técnicos e humanos, adequados para cada projecto.
Compete-lhe ainda o controlo de qualidade de todos os trabalhos e produtos, definindo o seu nível de detalhe e requisitos, bem como a elaboração de toda a documentação técnica associada. Quer durante o desenvolvimento quer no produto acabado, zela por cumprir o definido pelo SGQ.
3.7.5.1
HD – Helpdesk
É responsável, no âmbito das condições acordadas com os clientes, em apoiar o funcionamento de Sistemas de Informação em cujo projecto a Conplan interveio, procurando ultrapassar as situações de anomalia no seu funcionamento.
Depende funcionalmente do Departamento ED.
A sua localização é determinada pela natureza dos projectos. Além do existente na empresa, pode ser localizado nas instalações do próprio cliente (ou em local por ele designado).
3.7.6
Formação
É responsável pelo desenvolvimento das tarefas necessárias, com a participação dos departamentos de Sistemas de Informação e de Conteúdos Multimédia, à realização de acções de formação interna e de prestação de serviços a terceiros, com especial enfoque na Formação a Distância.
3.7.7
Conteúdos Multimédia
É responsável pela preparação de conteúdos multimédia, não só de conteúdos existentes mas também de conteúdos a produzir em áreas muito específicas para serem integrados em aplicações multimédia, nomeadamente conteúdos destinados à Formação.
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Política da Qualidade
Na Conplan, Consultores de Planeamento, Lda, a Qualidade é entendida como parte integrante e nuclear do seu sistema de gestão e consubstancia-se nas seguintes orientações:
• Satisfação dos clientes – A estrutura organizacional, a sua cultura e valores, o seu sistema de gestão e a competência dos seus colaboradores visam assegurar a máxima eficácia dos nossos produtos e serviços indo ao encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes;
• Valorização dos Recursos Humanos – A Conplan promove a formação e a valorização dos seus colaboradores, incentiva-os à inovação e ao empenhamento e realização pessoais;
importância que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) assume na actividade e sucesso da empresa e especialmente para as responsabilidades de todos na melhoria e evolução dos sistemas e infra-estruturas internas.
A Gerência assume o compromisso da divulgação da Política da Qualidade da Conplan aos seus colaboradores e às partes interessadas com a sua colocação no site da empresa.
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Grupo de Apoio à Qualidade (GAQ)
Este grupo é constituído por:• Luís Diamantino Matos, Gerente;
• José Álvaro Barros Silva, representante da Gestão para o SGQ;
• João Cabeleira, Responsável por Sistemas de Informação.
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Apresentação do Sistema de Gestão da Qualidade
6.1 Introdução
A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade na Conplan foi considerado prioritário não só para atingir um aceitável patamar concorrencial mas também para apetrechar a empresa com uma ferramenta essencial não só para gerir os seus negócios e a qualidade dos seus serviços mas também para garantir a satisfação dos seus clientes.
6.2 Âmbito da Certificação
O campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implementado na Conplan está em conformidade com a Norma NP EN ISO 9001:2008 com o seguinte âmbito:
• Implementação de Sistemas de Informação
6.3 Exclusões
Foi considerada, pelo GAQ, a exclusão dos pontos 7.5.2 e 7.6 da Norma NP EN ISO 9001:2008 porque:
• Todos os processos e produtos/serviços fornecidos da Conplan são susceptíveis de subsequente monitorização e medição;
• Não foi considerado necessário definir quaisquer equipamentos de monitorização e medida dada a natureza dos serviços prestados.
6.4 Normas de referência
6.5 Estrutura Documental
O presente diagrama define, em termos genéricos, a estrutura documental do SGQ da Conplan. Deste modo:
• Política da Qualidade – documento que está no topo da hierarquia e que estrutura todos os restantes.
• Manual da Qualidade – Documento que está no topo da estrutura documental e descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da Conplan segundo a norma EN ISO 9001:2008 e onde está evidenciada a Política da Qualidade definida pela Gerência.
• Manual de Procedimentos – Documento onde são definidos e descritos os processos desenvolvidos na empresa.
• Instrução de Trabalho – Descreve detalhadamente as tarefas que têm que ser feitas, enquadradas dentro dum procedimento.
• Registos – Documentos resultantes da execução dos processos / actividades e que proporcionam evidências do funcionamento do SGQ.
• Documentos de origem externa – Normas, cadernos de encargos, especificações e outros documentos que constituam evidência de cumprimento dos requisitos do SGQ.
6.6 Definição e Sequência dos processos
Foram definidos, no âmbito do SGQ, os seguintes processos: Política da Qualidade
Manual de Procedimentos
Instruções de trabalho
Impressos e Registos (inclui Documentos de origem externa )
6.6.2
Processo de suporte:
a)
Medição, Análise e Melhoria
b) Responsabilidade da Gerência c) Gestão de Recursos6.7 Interacção dos processos
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
6.8 Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade
Cláusulas de NP EN ISO 9001:20008 P G Q -0 1 P G Q -0 2 IT -0 2 -0 1 P G Q -0 3 P G Q -0 4 IT -0 4 -0 1 IT -0 4 -0 2 P G Q -0 5 P G Q -0 6 P G Q -0 7 P G Q -0 8 P G Q -0 9 P G Q -1 0 P G Q -1 1 M Q 4.1 Requisitos Gerais X 4.2 Controlo da document. X X X 5.1 Responsabilidade da Gestão X 5.2 Focalização no Cliente X 5.3 Política da qualidade X 5.4 Planeamento X 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação X 5.6 Revisão pela Gestão X6.1 Previsão de Recursos X 6.2 Recursos Humanos X 6.3 Infra-estrutura X 6.4 Ambiente de Trabalho X 7.1 Planeamento da Realização do Produto X X 7.2 Processos Relacionados com o cliente X X 7.3 Concepção e Desenvolvimento X 7.4 Compras X 7.5 Produção e Fornecimento do Produto X
7.6 Controlo dos EMM’s na na na na na na na na na na na na na na na
8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e Medida X X X X 8.3 Controlo do Produto Não
Conforme X
8.4 Análise de Dados X
