TUDO O QUE VOCÊ SEMPRE QUIS SABER SOBRE TER
Este e-book é dedicado a todos os donos de ecommerce, gestores e
colaboradores que acreditam que o sucesso de uma loja virtual passa
obrigatoriamente pela experiência feliz de compra de seus clientes. :)
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TRANSFORME CONFIANÇA EM VENDAS
SUMÁRIO
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A IMPORTÂNCIA DE SER TRANSPARENTE
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FEEDBACKS: OUÇA DE VERDADE!
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COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS
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MODERAÇÃO DE REVIEWS: SERÁ QUE É UMA BOA?
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FEEDBACKS VERDADEIROS: SEMPRE!
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MEXA-SE: COLETE ATIVAMENTE OS FEEDBACKS
SUMÁRIO
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A FORÇA ESTÁ NA INDEPENDÊNCIA!
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USE O GOOGLE A SEU FAVOR (SEO)
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PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX
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EXPERIMENTE O TRUSTVOX
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REFERÊNCIAS
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TRANSFORME CONFIANÇA EM VENDAS
A vida de uma loja virtual não é fácil. Não estamos falando apenas de volume de trabalho já que o dono e gestor de ecommerces não tem medo de muito trabalho. Estamos falando de custos de aquisição de clientes cada vez mais altos, margens cada vez mais baixas e da taxa de conversão… Ah, a taxa de conversão que insiste em ser baixíssima.!
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Não é falta de tecnologia. Não é falta de otimização. Não é falta de muito trabalho. Então aonde está o erro?!
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• Por que o Mercado Livre continua sendo o ecommerce mais visitado no
Brasil? Por que quase a metade de todos os compradores online visitam o Mercado Livre? Será que não é porque existe uma forte interação entre consumidor e vendedor?!
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• Por que a Amazon inspira tanta confiança? Por que 30% dos consumidores
americanos buscam na Amazon para saber se o produto é bom, mesmo se tiverem a intenção de comprar em outro lugar?
Essas respostas levam para um mesmo caminho. A humanização do ecommerce. E quando falamos em humanização, não estamos falando em ter pessoas para atender. Estamos falando em empatia, confiança, em criar um ambiente no qual o cliente sinta que não precisa ficar desconfiando de tudo. Ele quer se sentir entre amigos. E amigos sabem ouvir, sabem dar atenção.!
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Não se iluda com números, um negócio online se constrói de cliente em cliente, dando voz àqueles que realmente importam: os que compram na sua loja.
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Neste e-book queremos dar uma vantagem competitiva para aqueles que já trabalham com transparência e para quem entendeu que só tem a ganhar conquistando a confiança de seus clientes e transformando-a em mais vendas.!
A IMPORTÂNCIA DE SER TRANSPARENTE
É muito difícil quantificar o custo real de uma decepção, do desapontamento de um cliente. Mas certamente ignorar é a pior opção possível.!
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Ouvir o cliente (em coisas boas ou ruins) é pra muitos uma mudança, uma quebra de paradigmas. É algo que todos sabem que é o certo a ser feito, mas muitas vezes tem receios, justamente porque nunca foram efetivamente por esse caminho. !
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Pode parecer mais fácil contratar uma pesquisa quantitativa. Mais fácil talvez, mais eficiente não. Ouvindo os clientes que realmente compram em sua loja, você terá a real temperatura do que está acontecendo em seu negócio, terá preciosos insights, sugestões e poderá fazer algo a respeito do que precisa ser melhorado.!
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É normal no inicio ter um certo receio de ter o feedback real dos clientes. É natural já que pode haver a sensação de perda de controle e a ansiedade de ter que lidar com comentários negativos. Mas tenha certeza que no final das contas o processo é extremamente positivo, você só precisa entender como funciona para não ter mais receios.!
Opiniões, avaliações e comentários nos p r o d u t o s d a l o j a p o d e m p a r e c e r secundários, mas fornecem uma inteligência de negócios impossível de atingir com simples métricas analíticas. E não estamos falando apenas do produto e sim de toda a cadeia de suprimentos.!
FEEDBACKS: OUÇA DE VERDADE!
São inúmeras as vantagens da sua loja ter avaliações e opiniões mas, a mais forte, é sem dúvida permitir à loja mostrar sua transparência e honestidade. !
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Quando se trata de tomar uma decisão de compra, poucas coisas motivam mais o consumidor do que saber que outros clientes que já compraram aquele produto ficaram muito satisfeitos. É daí que vem o aumento da taxa de conversão! Só que, para isso acontecer, o consumidor deve saber e ter confiança que os reviews são de compradores reais e que não foram moderados pela loja.!
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Se você vai perguntar a opinião de seus clientes, por que não aproveitar para ouvi-los de verdade? Se você tem a chance de mostrar que você realmente se importa e confia no feedback dos seus clientes e principalmente confia no seu serviço, por que ignorar? Se sua loja realmente se esforça para oferecer um bom serviço, não tenha medo de publicar as opiniões e reviews. !
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Mesmo se você souber que algo não está legal na sua loja, não é escondendo e ignorando as opiniões que você irá resolver as coisas.
Pelo contrário: isso só irá adiar o problema e nesse tempo, você estará perdendo a confiança de todos seus outros clientes. Todas as empresas tem problemas. Mas saiba que hoje em dia os clientes estão dispostos a “perdoar” e relevar muitos deslizes, caso haja transparência, caso a empresa admita as falhas e proponha um plano de ação para corrigir o ocorrido.
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Uma pesquisa de 2013 da Nielsen Company feita em 58 países, mostra que 68% das pessoas confiam em opiniões de consumidores postadas online. É muita coisa para você ficar de fora apenas porque sua loja (como todas as outras) tem algum problema! Seja honesto e transparente, já que não se trata apenas de vender muito. O objetivo é vender muito e ser amado por mais clientes.
COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS
É muito comum em qualquer loja virtual: um determinado tipo de produto sempre costuma ter as mesmas reclamações. Digamos que seja uma garrafinha de leite vintage e sempre alguém reclama que a tampa não foi bem projetada e que o leite acaba vazando.!
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Se isso acontece com frequência, por que ignorar esse precioso feedback? Alguém em sã consciência gosta de ter devoluções constantes? A resposta é óbvia, mas na prática isso acontece muitas vezes, já que a loja virtual pode nem sempre estar atenta e pronta para ouvir.!
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Você pode pedir para o fornecedor da garrafinha de leite trocar o tipo de tampa, ou simplesmente parar de vender o produto. Mas como você pode decidir o que fazer, se você não sabe o que está acontecendo? O primeiro passo é ter o feedback em mãos; o segundo é querer ouvi-lo e o terceiro é tomar uma ação inteligente que resolva o problema.
Imagine agora receber um comentário assim: “A entrega do produto foi feita por uma pessoa grossa e que não estava se importando com a fragilidade do pacote”. Saber ouvir significa fazer algo a respeito, conversar com a transportadora e zelar para que esse problema não volte a ocorrer.!
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O grande diferencial é ouvir o que consumidores reais tem a dizer e não qualquer um. Clientes que pagaram pelo seu produto darão gratuitamente ideias para melhorar seu negócio e até mesmo sua lucratividade.!
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Não se trata de ser “bonzinho”. Se trata de ser inteligente e eficiente. Nesse exemplo do entregador “grosso”, a simples decisão de conversar com a transportadora deve melhorar a satisfação de vários outros clientes ao mesmo tempo.!
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Sempre haverá feedbacks negativos, mas você poderá justamente trabalhar em cima disso e ver que o percentual de feedbacks positivos vai crescer a cada dia! E isso será uma vantagem competitiva enorme em cima de seus concorrentes.!
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MODERAÇÃO DE REVIEWS: SERÁ QUE É UMA BOA?
Se sua estratégia é “moderar” as opiniões e reviews, saiba que Facebook, Twitter e outros sites estão ai para mostrar que essa é a pior estratégia possível! Além do descontentamento inicial, sua loja será alvo de rumores e muitas acusações (algumas até mesmo falsas!) e você não terá a credibilidade necessária para desmentí-las. Isso tem poder de propagação viral e, não se iluda, achando que seu departamento jurídico conseguirá fazer algo a respeito.!
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A melhor saída sempre é ser o mais transparente possível sobre qualquer erro cometido e estar pronto para consertar e fazer algo a respeito. Se o cliente tem algo ruim a dizer, que o diga para você! Errar é humano e digno de compreensão, já moderar, mentir e ocultar só dá munição para que sua empresa seja atacada nas redes sociais.!
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Ter opiniões negativas mostra ao cliente a transparência e indica que ele pode confiar nas opiniões positivas. Talvez você não tenha pensado nisso, mas ter algumas opiniões negativas ajuda a vender mais!
Um estudo recente da Reevo indica que 68% dos consumidores confiam mais nos reviews quando há opiniões positivas e negativas. Por outro lado, 30% dos consumidores considera que há moderação, filtro ou que trata-se de reviews falsos, quando não há nenhuma opinião negativa.
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Importante: não moderar não significa aceitar abusos! No Trustvox por exemplo, u m e c o m m e r c e p o d e r e p o r t a r u m comentário como abusivo, caso haja ofensas, palavrões, etc.
FEEDBACKS VERDADEIROS: SEMPRE!
Se você permite que qualquer um escreva uma opinião sobre um produto ou sua loja, como pode ter certeza que as opiniões são verdadeiras? Essa prática é ruim para o cliente, que não tem certeza da veracidade da opinião. E é nefasto também para o lojista, que não sabe se aquele feedback veio de alguém que efetivamente comprou na sua loja.!
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Outro ponto é que infelizmente, ainda vemos como prática por parte de algumas lojas comprar opiniões para seus sites. A estas lojas, nós só podemos desejar que entendam rapidamente que estão fazendo muito mais mal do que bem para si mesmas. É uma questão de tempo até os consumidores perceberem o que está acontecendo e perderem a confiança.!
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Quando o ecommerce tem certeza que todas as opiniões vem de clientes que efetivamente compraram na sua loja, ele pode adotar a excelente estratégia de sempre responder (comentar) as opiniões, sejam elas boas ou más. É uma ótima maneira de fazer cada cliente se sentir único!
MEXA-SE: COLETE ATIVAMENTE OS FEEDBACKS
De nada adianta ter opiniões no seu ecommerce se você não coleta ativamente o que o cliente achou depois de cada compra. Isso garante um fluxo contínuo de opiniões e evita que os produtos mostrem a fatídica mensagem “este produto não possui avaliações”. Quando um cliente vê uma mensagem desse tipo, tende a achar que o produto não é popular e não se sentirá motivado a comprá-lo. !
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É importante ter um mecanismo de coleta automática de feedbacks, mas lembre-se que os melhores resultados aparecem quando essa coleta é feita por um terceiro, como se fosse um ombudsman ou uma ouvidoria.
A FORÇA ESTÁ NA INDEPENDÊNCIA!
Já ouviu o ditado popular "a raposa cuidando do galinheiro"? Essa é a sensação do cliente ao ver que quem pede o feedback e gerencia as opiniões é a própria loja. Aí vem as dúvidas: Será que ela não filtra as opiniões negativas? Será que ela só pede as opiniões de quem não teve atraso na entrega? !
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Deixar uma outra empresa, cujo foco seja justamente a independência e a credibilidade para coletar e gerenciar as opiniões da sua loja, não só acrescenta confiança, mas também permite coletar um número muito maior de opiniões, já que os clientes sentem que serão ouvidos e que seu comentário é realmente importante.!
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A independência é a melhor maneira de mostrar ao mundo que sua loja realmente se importa com o que os consumidores tem a dizer. É como uma chancela, uma certificação que se traduz em confiança e em aumento de vendas.
USE O GOOGLE A SEU FAVOR (SEO)
Mostrar as opiniões e reviews na página do produto traz preciosas palavras-chaves geradas pelos usuários, o que é ótimo para o SEO (Search Engine Optimization) da loja. Mas talvez o maior benefício seja que com isso, sua loja acabará pagando menos pelos anúncios de Adwords.!
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O Google criou o Índice de Qualidade que mede basicamente o quão satisfeito irá ficar um usuário que clicar no anúncio e ser redirecionado para seu site. O Google investe bilhões de dólares para que, quando alguém procure algo, ache exatamente o que está procurando. Por isso ele recompensa quem oferece um anúncio que proporcione uma experiência feliz para quem pesquisa e acha no Google.!
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O conteúdo gerado pelos feedbacks em sua página vai ajudar o Google a medir o Índice de Qualidade para cada uma de suas palavras-chaves. Ter um Índice forte determina o quanto você pagará pelo anúncio. Quanto mais relevante, maior o Índice de Qualidade e menor o valor a ser pago pelo clique!
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Resumindo: as opiniões e reviews no seu site ajudam o Google a exibir os produtos ou serviços da sua loja para as pessoas com maior probabilidade de se tornar seus clientes. E como recompensa, você paga menos no valor por clique do Adwords.!
PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX
O Trustvox não é apenas uma ferramenta de coleta de opiniões e reviews. Nós ajudamos sua loja a transformar a confiança de todas as opiniões dos consumidores em mais vendas! !
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Usando o Trustvox sua loja poderá:!
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! Coletar e publicar automaticamente apenas reviews verdadeiros, !! ! certificadamente clientes da sua loja;!
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! Mostrar que as opiniões e reviews são confiáveis, já que são coletados ! ! por uma empresa que tem por foco essa certificação;!
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! Comentar em todas as opiniões recebidas, positivas ou negativas;!
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! Pagar menos nos anúncios feitos via Google Adwords;!
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! Aumentar a taxa de conversão de compra!!
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Além disso, com o Trustvox seu cliente poderá perguntar qualquer dúvida que tiver, diretamente da página do produto.!
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Então pense no que falamos no início: não seria legal ter a credibilidade da Amazon e a interação entre consumidor e vendedor que o Mercado Livre oferece na sua loja? Agora você pode! Basta focar seu negócio na experiência do cliente e contar com toda a ajuda do Trustvox! !
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EXPERIMENTE O TRUSTVOX
SITE
BLOG
REFERÊNCIAS
http://www.comscore.com/por/Products/Audience_Analytics/Media_Metrix!!
http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/amazon-supera-google-como-etapa-inicial-do-ciclo-de-compra!!
http://www.nielsen.com/us/en/reports/2013/global-trust-in-advertising-and-brand-messages.html!!
http://www.feefo.com/blog/honesty-pays-the-new-paradigm!!
http://www.kioos.com.br/blog/importancia-retencao-clientes-ecommerce/!!
http://econsultancy.com/br/blog/8638-bad-reviews-improve-conversion-by-67!!
Amazon, Google e Mercado Livre são marcas registradas das respectivas marcas.!
