Relatório de Sustentabilidade 2009

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Relatório de Sustentabilidade

2009

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Este Relatório de sustentabilidade é o oitavo documento anual

publicado pelo Santander para prestar contas sobre seus

compromissos em relação à responsabilidade social corporativa

e se refere ao período compreendido entre 1º de janeiro e 31

de dezembro de 2009. Desde 2003, o Relatório de

Sustentabilidade tem sido supervisionado pela Deloitte S L.,

uma empresa independente de auditoria que também

examinou a situação financeira do Grupo durante os exercícios

citados.

Este documento abrange as atividades relevantes do Banco nos

países nos quais ele se encontra presente na Europa

Continental, assim como no Reino Unido, EUA e América

Latina. As informações econômicas foram coletadas conforme

definição do Grupo Santander para fins de contabilidade; as

informações sociais e meio ambientais foram elaboradas em

conformidade com as mesmas definições, sempre que estavam

disponíveis. As limitações quanto ao alcance das informações,

se houver, estarão reproduzidas na seção correspondente do

Relatório e na tabela de indicadores de desempenho da Global

Reporting Initiative (GRI).

Normas internacionais

Como em anos anteriores, durante a elaboração deste

Relatório, o Santander levou em consideração as normas legais

vigentes e as diretrizes e recomendações feitas por

organizações internacionais de referência, como a Global

Reporting Initiative (GRI), Global Compact e a AccountAbility

AA1000. Também foram incluídas informações significativas

para os índices de investimento socialmente responsável

FTSE4Good e DJSI e as agências de qualificação (Standard &

Poor´s, Vigeo e ISS Europe, entre outras).

Processo de elaboração

Para a elaboração deste Relatório de Sustentabilidade, foi feito

um estudo de materialidade identificando, previamente, os

grupos de interesse relevantes para a organização e com os

quais foi mantido diálogo fluido durante todo o exercício. Os

detalhes desse processo de elaboração, bem como os

resultados do estudo de materialidade, se encontram

expostos nas páginas 60-61 deste documento.

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Mensagem do Presidente

2 Principais fatores

4 Modelo de negócios do Banco Santander

6 A sustentabilidade no Banco Santander

8 Visão e valores

9 O Santander e a sustentabilidade

10 Governo corporativo

16 Diálogo com os grupos de interesse

18 Relações com grupos de interesse

20 Acionistas 22

Clientes

26 Colaboradores 32

Fornecedores 38

Relações com o ambiente

40 Santander Universidades

42 Sociedade 48

Meio ambiente

54 Processo de elaboração do Relatório

60 Análise externa

62 Índice de conteúdos de GRI

64 Relatório de

sustentabilidade

2009

A responsabilidade social corporativa

no Banco Santander

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No âmbito do seu firme compromisso com

o ensino superior, o Santander mantém uma

aliança estratégica a longo prazo com as

universidades única no mundo todo

”

“

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Mensagem do Presidente

Apesar dos desafios apresentados pelo pior panorama econômico e financeiro das últimas décadas, 2009 foi, um ano mais, um exercício excelente para o Banco Santander, no qual ficou explícita a importância de contar com um campo de atividade recorrente, sustentável e responsável com os acionistas, funcionários, clientes e com a sociedade em geral. Em 2009, o Santander investiu 126 milhões de euros em projetos de responsabilidade social corporativa.

A crise gerou incertezas nos mercados financeiros. Nesse contexto, o Santander conseguiu posicionar-se como uma referência para as instituições financeiras internacionais quanto à rentabilidade, solvência e eficiência.

E isto graças ao seu modelo de negócios focado no sistema bancário comercial, na prudência quanto aos riscos, na robustez do balanço e na diversificação geográfica. A isso, devemos acrescentar um governo corporativo sólido, apoiado pelo conselho de administração e concentrado na geração de critérios sustentáveis.

Não resta dúvida que o núcleo desse modelo é estar focado no cliente. O Santander é o banco internacional que possui mais agências em todo o mundo, 13.660, contando com 92 milhões de clientes.

Em 2009, o Banco Santander reforçou seu relacionamento de confiança com os clientes e isso combinando a alta qualidade de serviço com produtos inovadores e adaptados às suas necessidades. Além disso, também esteve centralizado no atendimento aos coletivos em risco de exclusão social, com produtos e serviços pensados para essas pessoas e suas circunstâncias especiais.

Os 170.000 colaboradores do Santander no mundo todo são aqueles que, com esforço e dedicação, permitem que seja prestado o melhor serviço possível. Por isso, o Santander apoia seus funcionários com políticas e programas específicos que lhes ajudam a crescer não só como profissionais, mas também como pessoas. Nosso objetivo é atrair e fidelizar os melhores talentos e fomentar uma cultura corporativa em comum que funcione como vínculo entre todos os funcionários, com iniciativas como o programa "O Santander é Você".

Além disso, o Santander mantém um compromisso firme e decidido com o ensino superior. Em 2009, investimos 88 milhões de euros em ensino superior, convencidos de que é a melhor maneira de contribuir para o desenvolvimento econômico e social das comunidades. O Banco Santander mantém com as universidades alianças estratégicas a longo prazo únicas no mundo todo. Em 2009, o Banco mantinha mais de 800 convênios de colaboração e apoio à pesquisa com diversas universidades. Durante esse ano, o programa de bolsas de estudo, estágios e ajudas para o estudo e a mobilidade internacional beneficiou 16.981 universitários. Do mesmo modo, mais de 1.100 universidades de 23 países são sócias da Universia, a maior rede de informações e colaboração universitária de língua espanhola do mundo.

Em maio de 2010, foi realizado o II Encontro de Reitores da Universia em Guadalajara, no México, representando um impulso decisivo ao espaço íbero-americano do conhecimento e do qual participam mais de 1.000 universidades.

Mas, além disso, o Banco executa diferentes iniciativas de ação social para contribuir para o desenvolvimento dessas comunidades nos vários países nos quais está presente. Trata-se de projetos locais que se adaptam às suas circunstâncias sociais e econômicas, tendo como objetivo cobrir as necessidades básicas dos coletivos mais desfavorecidos e vulneráveis. Além disso, na sua maioria são iniciativas nas quais o Banco fomenta o envolvimento ou participação dos funcionários, o que serve para aumentar sua motivação e orgulho de formar parte do Grupo.

Por intermédio das Fundações do Grupo, o Santander também contribui para a difusão das artes e cultura, participando de projetos estratégicos para incentivar o desenvolvimento social e econômico.

Durante esse exercício, o Santander também continuou fomentando diversas medidas focadas na proteção do meio ambiente, registrando avanços decisivos na medição de consumos e emissões, bem como na integração dos aspectos sociais e ambientais dentro de processos de análise de riscos e tomadas de decisões nas operações de financiamento, intensificando ainda ou apoio às energias renováveis. Além disso, em 2009, o Banco Santander implementou políticas setoriais nas áreas florestais, hidrográficas, energéticas e de defesa. O comitê de sustentabilidade, órgão responsável pela definição da responsabilidade social corporativa, presidido pelo conselheiro delegado, ou presidente executivo, tem

desempenhado um importantíssimo papel nesses avanços. A crise deixou em evidência o fato de sermos um banco sólido e com visão a longo prazo, e que a nossa prioridade, como vimos demonstrando ao longo dos nos, é a rentabilidade continuada para os nossos acionistas. Na área de sustentabilidade, nossas atividades formam parte dos dois índices socialmente responsáveis de maior renome, o DJSI e o FTSE4Good, que conformam as empresas mais bem valorizadas a nível internacional pelo seu desempenho em matéria de responsabilidade social corporativa.

O Santander enfrenta os desafios de 2010 com confiança e ambição, e tenho certeza de que o nosso compromisso em matéria de sustentabilidade contribuirá para vencê-los com pleno sucesso.

Emilio Botín,

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Principais

fatores

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O Santander alcançou uma posição

de liderança mundial alicerçado sobre

um crescimento sustentável

Dados relevantes

Balanço e resultados

(Milhões de euros)(1)(2) ₂₀₀₉ ₂₀₀₈ _{% 2009/2008} ₂₀₀₇

Ativo total 1.110.529 1.049.632 5,8 912.915

Carteira de crédito de clientes (líquido) 682.551 626.888 8,9 571.099

Recursos de clientes administrados 900.057 826.567 8,9 784.872

Fundos próprios (após a distribuição dos dividendos) 70.006 63.768 9,8 51.945

Total de fundos administrados 1.245.420 1.168.355 6,6 1.063.892

Margem bruta 39.381 33.489 17,6 26.441

Margem líquida 22.960 18.540 23,8 14.417

Resultado de operações contínuas 9.427 9.030 4,4 8.327

Lucro líquido atribuído ao Grupo 8.943 8.876 0,7 8.111

Principais índices de gerenciamento

Eficiência (com amortizações) 41,7 44,6 45,5

ROE 13,90 17,07 19,61 ROA 0,86 0,96 0,98 Core capital(3) _8,6 _7,5 _6,3 Índice BIS(3) _14,2 _13,3 _12,7 Taxa de inadimplência 3,24 2,04 0,95 Cobertura da inadimplência 75 91 151

Outros dados

Número de clientes (milhões)(4) _92,0 _87,2 _— _62,1

Número de acionistas (milhões) 3,06 3,03 — 2,28

Número de funcionários 169.460 170.961 — 131.819

Número de agências 13.660 13.390 — 11.178

Indicadores significativos de sustentabilidade de acordo com a Global Reporting Initiative (GRI)

(Milhões de euros)

Valor econômico gerado (valor econômico retido + distribuído) 40.575 33.047 — 29.856 Valor econômico retido (reservas + amortizações + provisões) 20.422 14.733 — 12.687

Valor econômico distribuído: 20.153 18.314 — 17.169

Dividendos 4.122 4.812 — 4.070

+ Outras despesas administrativas 5.935 4.447 — 3.958

+ Impostos sobre lucros e impostos(5) _1.520 _2.115 _— _2.588

+ Despesas com pessoal 8.450 6.814 — 6.434

+ Investimento em responsabilidade social corporativa 126 126 — 119

Valor econômico distribuído para a sociedade Bilhões de euros Investimento em responsabilidade social corporativa Milhões de euros 17,169 2007 2008 18,314 20,153 2009

(1) As informações correspondentes a 2008 e 2007 divergem das publicadas em anos anteriores porque, devido à retirada dos investimentos realizada pelo Grupo na Venezuela, os resultados procedentes da consolidação dessa sociedade (Banco de Venezuela, S.A.) foram reclassificados de acordo ao estabelecido na regulamentação de contabilidade vigente

(2) Para facilitar a análise comparada, foi elaborado um documento pró-forma de 2008, no qual o Banco Real é consolidado por integração global na totalidade do exercício (3) Em 2007, calculado de acordo com o critério BIS I

(4) Os dados de 2008 e 2007 divergem dos publicados em relatórios anteriores, porque foram recalculados com o perímetro atual do Grupo (5) Incluídos exclusivamente as despesas com os impostos sobre lucros e os tributos contabilizados durante o exercício

Distribuição dos investimentos em responsabilidade social corporativa % Ação social e cultural(_*)_29% Meio ambiente e outros 1% Universidades 69% 119 2007 2008 126 126

2009 (*) Brasil: 15,7 milhões de euros; Reino Unido: 4,8 milhões de euros;

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BRASIL Clientes (Milhões) 22,4 Agências 3.593 Funcionários 50.961 Fatia de mercado(1) _10% Ranking(1)(6) _3º MÉXICO Clientes (Milhões) 8,7 Agências 1.093 Funcionários 12.466 Fatia de mercado(1) _15% Ranking(1) _3º CHILE Clientes (Milhões) 3,2 Agências 498 Funcionários 11.751 Fatia de mercado(1) _19% Ranking(1) _1º ARGENTINA Clientes (Milhões) 2,0 Agências 298 Funcionários 5.780 Fatia de mercado(3) _10% Ranking(1)(6) _1º

Modelo de negócios

do Banco Santander

EUA - SOVEREIGN Clientes (Milhões) 1,7 Agências 722 Funcionários 8.847 Fatia de mercado(7) _3% Principais países

Outros países nos quais o Grupo Santander tem negócios de banco comercial: Colômbia, Peru, Porto Rico, Uruguai, Noruega, Suécia, Finlândia, Dinamarca, Holanda, Bélgica, Polônia, Áustria, Suíça e Itália.

Orientação comercial Eficiência Diversificação geográfica Prudência em termos de riscos Disciplina de capital e robustez financeira

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Lucro líquido por região geográfica % sobre as áreas operacionais em total

20%

16% 11% 11% 26%

16% Redes comerciais na Espanha

Resto comercial Europa

Negócios globais Europa Reino Unido Resto da América Latina Brasil Europa Continental 48% REINO UNIDO Clientes (Milhões) 25,6 Agências 1.322 Funcionários 22.949 Fatia de mercado(1) _10% Ranking(5) _3º ALEMANHA Clientes (Milhões) 6,0 Agências 144 Funcionários 3.336 Fatia de mercado(2) _15% Ranking(4) _1º PORTUGAL Clientes (Milhões) 1,9 Agências 763 Funcionários 6.294 Fatia de mercado(1) _10% Ranking(1)(6) _4º ESPANHA Clientes (Milhões) 14,7 Agências 4.865 Funcionários 33.262 Fatia de mercado(1) _16% Ranking(1) _1º

(1) Créditos, depósitos e fundos de investimento (2) Participação estimada em financiamento de veículos (3) Participação em crédito

(4) Líder em financiamento de bens duráveis e primeira em financiamentos independentes

(5) Por depósitos (6) Exceto instituições públicas (7) Na sua área de influência

Eficiência

É transformar economia de gastos em maiores vantagens para clientes e acionistas.

Prudência em termos

de riscos

É manter melhores níveis de inadimplência e cobertura do que a média do setor.

Diversificação

geográfica

É ter uma posição de liderança em 9 mercados principais.

Disciplina de capital

Significa ser um dos bancos mais sólidos do mundo, tanto pela quantidade quanto pela qualidade dos fundos próprios.

Orientação comercial

É colocar o cliente no foco das

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A sustentabilidade

no Banco Santander

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Visão

Um Banco global

O Santander é um grande grupo financeiro internacional, que procura oferecer aos seus acionistas rentabilidade crescente, atendendo às necessidades financeiras dos seus clientes. Para isso, conta com forte presencia em 9 mercados principais, combinada com políticas corporativas e recursos globais.

Critérios

•Dinamismo -Iniciativa e agilidade para descobrir e explorar oportunidades de negócios antes que a concorrência e flexibilidade para nos adaptarmos às mudanças no mercado.

•Robustez -A solidez do nosso balanço e prudência na gestão de riscos são as melhores garantias quanto à nossa

capacidade de crescimento e de gerar rentabilidade para nossos acionistas a longo prazo.

•Inovação -Procura constante de produtos, serviços e processos que atendam às necessidades dos clientes e nos permitam obter incrementos de rentabilidade superiores aos da concorrência.

•Liderança -Vocação de liderança em todos os mercados nos quais estamos presentes, contando com as melhores equipes e a decisão de estar constantemente voltados aos clientes e aos resultados.

•Orientação comercial -O cliente é o foco de nossa estratégia. Aspiramos uma melhoria contínua da captação, satisfação e vinculação de clientes por meio de uma extensa proposta de produtos e serviços, assim como de qualidade de serviços cada vez mais alta.

•Ética e Sustentabilidade -Além do estrito cumprimento das leis, códigos de conduta e normas internas, exige-se que o comportamento de todos os colaboradores do Banco Santander esteja baseado em critérios de sustentabilidade e seja marcado pelos mais altos padrões éticos, tanto em relação com a sociedade quanto com o meio ambiente.

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O Santander e a sustentabilidade

A sustentabilidade

Para o Banco Santander, a sustentabilidade combina o

desenvolvimento das suas atividades empresariais e o progresso econômico das comunidades nas quais está presente, levando em consideração a influência dessas atividades sobre a sociedade e o meio ambiente.

Esse compromisso com a sustentabilidade envolve:

•A integração de critérios éticos, sociais e meio ambientais no seu modelo de negócios.

•A visão a longo prazo durante a execução das suas atividades, assim como relacionamentos estáveis e duradouros com seus grupos de interesse.

•Contar com o melhor governo corporativo.

•Antecipar-se aos desafios das circunstâncias, sempre em mutação.

•Disposição de identificar e dialogar com seus principais grupos de interesse: acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores e a sociedade como um todo, procurando, assim, entender suas expectativas e responder a elas.

Tudo isso influi sobre o comportamento do Banco nos diferentes mercados nos quais opera.

O desempenho do Santander dentro de um contexto de crise

Dentro de um contexto econômico e financeiro difícil, o Banco Santander conseguiu se destacar de modo especial, ficando à frente das instituições financeiras internacionais em obtenção de lucros, remuneração aos acionistas e preservação de postos de trabalho.

Isto tem sido possível graças a um sistema de gerenciamento focado na geração de riqueza e emprego de modo sustentável, orientado por políticas corporativas claras, executadas por uma equipe de profissionais preparados. Seu cumprimento é garantido por um conselho de administração sólido e equilibrado, e com visão estratégica a longo prazo.

O mercado internacional tem sabido reconhecer essa gestão excelente e isto é demonstração no valor da ação, que superou amplamente os avanços registrados pelos demais valores europeus do setor bancário.

Além disso, as ações do Santander estão presentes, um ano mais, nos índices mais significativos das bolsas de valores que analisam e avaliam as atividades de responsabilidade social corporativa das empresas, como o Dow Jones Sustainability Index (DJSI) e o FTSE4Good, entre outros. Esses índices são cada vez mais apreciados pelos analistas e investidores. É importante salientar as melhorias alcançadas pelo Banco na pontuação total do índice DJSI em 2009, e que o posiciona entre os líderes em sustentabilidade no seu setor, com uma qualificação de “bronze”.

Outra importante demonstração desse reconhecimento é o fato de que publicações de renome tenham considerado o Santander “o banco melhor administrado do mundo”, no caso da

Euromoney, ou "banco global do ano", pelo The Banker, ao

afirmar que “...não resta dúvida de que é o banco que melhor soube driblar a crise e aproveitar as chances apresentadas”. Os principais investidores institucionais do setor financeiro também destacaram o Banco Santander como o banco melhor administrado, em diferentes mensurações feitas por organismos externos durante o exercício. Além disso, nos últimos anos, o Banco Real no Brasil (atualmente Grupo Santander do Brasil) foi qualificado como o banco mais sustentável do mundo. A excelente gestão combinada com a robustez do modelo de negócios do Banco Santander permitiu realizar investimentos crescentes em responsabilidade social corporativa, mesmo dentro do atual contexto de crise. Em 2009, o Banco investiu 126 milhões de euros.

Dentro do conjunto de elementos que conformam a

sustentabilidade para o Banco Santander, os seguintes capítulos se referem principalmente àqueles que definem o enfoque de responsabilidade social corporativa do Santander de modo específico.

Para o Banco Santander, sustentabilidade é o

desempenho da sua atividade empresarial que

também contribui para o progresso econômico das

comunidades e leva em consideração a influência

exercida na sociedade e no meio ambiente

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Elementos da responsabilidade social corporativa

do Banco Santander

Auto-Aspectos avaliação Observações

Governo corporativo

Direitos dos acionistas Pioneiros em plena igualdade dos acionistas. Funcionamento do conselho Conselho equilibrado, dedicado e profissional. Transparência informativa Antecipação aos mais altos padrões. Grupos de Interesse

Acionistas Rentabilidade da ação Acima da média do setor.

Índices de ações sustentáveis Presença no DJSI (Classe bronze) e FTSE4Good.

Clientes Satisfação dos clientes Altos índices de satisfação.

Solidez e confiança Melhor banco do mundo, pelo The Banker. Treinamento especializado de equipes comerciais Credenciamento externo em certos países. Produto e serviços sustentáveis Programas locais de microcréditos, e para coletivos vulneráveis assim como produtos para imigrantes. Investimento socialmente responsável Produtos ISR locais (Brasil e Espanha). Assinatura dos PRI em 2010.

Educação financeira Programas específicos.

Novas iniciativas previstas para 2010.

Funcionários Estabilidade do emprego 99% de contratos indefinidos no Grupo.

Gestão dos recursos humanos 7,72 milhões de horas de treinamento no Grupo como um todo. Direitos humanos Em conformidade com as melhores práticas

internacionais. Previsão de formalização política específica de RH. Diversidade e conciliação Iniciativas pioneiras e programas adaptados

às circunstâncias locais. Avaliação e compensação Política global de compensação em função de critérios de avaliação objetivos. Segurança e saúde no trabalho Programas corporativos em todos os países. Voluntariado corporativo Iniciativas locais. Previsão de desenvolvimento

de iniciativas corporativas.

Fornecedores Igualdade de oportunidades Unificação dos critérios de homologação.

Transparência dos processos de compras Plataforma eletrônica de concessão/ Licitações eletrônicas e gerenciamento. Requisitos sociais e meio ambientais Exigência de cumprimento da diretriz Global

em produtos e serviços Compact pelos fornecedores licitados e aprovados. Sociedade

Universidades Apoio ao ensino superior Alianças com universidades,

sem igual em todo o mundo. Programa de bolsas de estudo e primeiro emprego 17.000 bolsas de estudo e acesso ao mercado

de trabalho para mais de 175.000 universitários. Inovação e transferência de conhecimentos Investimento de 20 milhões de euros.

Comunidades Apoio às comunidades locais Iniciativas sociais adaptadas

às circunstâncias locais. Cooperação para o desenvolvimento Projetos de cooperação locais. Meio ambiente Risco social e ambiental em financiamento Aplicação em project finance, Brasil e Banco Comercial Espanha. Políticas setoriais. Produtos financeiros específicos Líderes em financiamento e fomento para a proteção do meio ambiente de energias renováveis em project finance

e capital inicial. Mensuração e gerenciamento de consumos Mensuração da presença meio ambiental e emissões próprias do Grupo. Previsão de plano de redução. Conservação e recuperação do meio ambiente Inúmeros programas locais. Treinamento e conscientização Campanhas de conscientização e sensibilização. . Fóruns da Fundação Banco Santander.

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O Santander e a sustentabilidade

A organização da sustentabilidade

Para poder integrar a sustentabilidade no seu modelo de negócios, o Banco Santander conta com um comitê de

sustentabilidade presidido pelo conselheiro delegado (presidente executivo) e formado por representantes das diversas áreas de negócios e de suporte.

O comitê de sustentabilidade, que se reúne semestralmente, tem como função definir a estratégia da responsabilidade social corporativa e as políticas gerais e setoriais do Banco em matéria de sustentabilidade para, depois, submetê-las à aprovação do conselho de administração. O secretario do comitê é o diretor de responsabilidade social corporativa.

O comitê de sustentabilidade zela pela aplicação e gerenciamento das diferentes políticas, bem como pela definição de mecanismos de comunicação multidirecional dentro do Banco e com seus grupos de interesse.

Adicionalmente, foram criados outros comitês de composição mista para servir de suporte para o comitê de sustentabilidade em aspectos, tais como o gerenciamento dos impactos meio ambientais gerados pelas atividades do Banco, bem como na integração dos aspectos sociais e meio ambientais nos processos de concessão de financiamentos.

A área de responsabilidade social corporativa, pertencente à divisão de Comunicação, Marketing Corporativo e Estudos, é responsável pelo gerenciamento da sustentabilidade,

impulsionando e coordenando as diferentes iniciativas realizadas no Grupo dentro desse âmbito. Por outro lado, o Santander Brasil e o Santander Reino Unido também fazem um importante trabalho de fomento, graças ao excelente posicionamento de ambos na área de responsabilidade social corporativa, contribuindo de maneira decisiva para a divulgação das melhores práticas dentro do Grupo. Não podemos deixar de mencionar, de modo especial, o conselho de diretoria de sustentabilidade no Brasil, liderado pelo country head do Grupo Santander do Brasil, e que se reúne trimestralmente.

Estrutura da função de sustentabilidade no Grupo Santander

Aprovação dos planos estratégicos de RSC, políticas corporativas e relatórios de sustentabilidade

Conselho de Administração COMITÊ DE SUSTENTABILIDADE Presidido pelo conselheiro delegado Banco de Atacado Global Riscos Comunicação, Marketing Corporativo e Estudos Grupo Santander do Brasil Universidades Recursos Humanos Tecnologia e Operações Secretaria Geral Coordenação Coordenação Coordenação Comitês locais de RSC, outros países Comitês de RSC Reino Unido Comitês de RSC Brasil Comitês multidisciplinares Responsabilidade social corporativa (Secretaria do comitê de sustentabilidade: Diretor de RSC)

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Principais referências de comportamento

Para garantir que seu comportamento se adéqua aos melhores padrões de critérios éticos, governo corporativo, meio ambientais e sociais, o Banco Santander conta com várias normas internas, entre elas:

•Código de Conduta geral.

•Código de Conduta nos mercados de valores.

•Política social e meio ambiental.

•Políticas setoriais de defesa, energia, hidrográfica e florestal. A adesão do Banco Santander às normas internacionais, como o Princípio do Equador ou a iniciativa financeira do programa das Nações Unidas para o meio ambiente (UNEPFI), está em conformidade com a integração dos critérios sociais e meio ambientais nas suas atividades.

Iniciativas internacionais às quais o Banco Santander aderiu / forma parte • Pacto mundial das Nações Unidas

• UNEP Finance Initiative

• Princípios do Equador

• Conselho estatal de responsabilidade social empresarial do Governo espanhol

• Carbon Discosure Project

• Forge Group

• Instituto Brasileiro de Governança

• Mesa redonda sobre soja responsável

• Grupo Wolfsberg

Reputação corporativa e marca

Santander é a marca global que retrata a identidade do Banco e representa sua cultura corporativa e

posicionamento internacional, simbolizando sua essência, personalidade e os critérios corporativos do Banco. Adicionalmente, o lema do Grupo "O valor das ideias" espelha a constante autoexigência de continuar inovando e estar um passo à frente, sempre em busca de melhores opções. Ideias inovadoras e a capacidade de colocá-las em prática, para que criem riquezas e confiram solidez ao futuro dos clientes, acionistas e colaboradores.

A gestão de marca é coerente no Grupo como um todo e continua apostando por um posicionamento exclusivo em todos os mercados nos quais o Banco está presente, com uma visão a longo prazo.

Para o Santander, a reputação corporativa e a marca andam juntas e representam uma prioridade estratégica. Durante a história do Banco, os resultados, o modelo de negócios, a gestão da marca e a política de

responsabilidade social corporativa ficaram além do esperado, gerando uma reputação internacional excelente que colocou o Banco Santander entre as empresas mais respeitadas do mundo.

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O Santander e a sustentabilidade

Riscos reputacionais

A prudência em termos de riscos tem acompanhado o Banco Santander nos seus mais de 150 anos de história. Este enfoque tem sido um fator decisivo para o crescimento recorrente dos resultados e a geração de maiores vantagens para os grupos de interesse.

A comissão adjunta de riscos é o órgão responsável pela gestão global de riscos do Banco, bem como por apresentar a política de riscos do Grupo ao conselho, para sua aprovação e,

principalmente, identificar e avaliar os diferentes tipos de riscos, salientando os de crédito, de mercado, operacionais e

reputacionais.

O Grupo Santander define os riscos reputacionais como aqueles relacionados ao modo como diferentes grupos de interesse, com os quais se relaciona e sejam eles internos ou externos, veem o Banco no transcorrer das suas atividades e que podem exercer efeito adverso sobre os resultados, capital ou

expectativas de evolução dos negócios, incluindo-se aqui, entre outros, os aspectos jurídicos, econômico-financeiro, éticos, sociais e meio ambientais.

Várias estruturas de governança do Grupo formam parte da gestão de riscos reputacionais, conforme as fontes onde esses riscos se originam. A comissão de auditoria e compliance é uma delas, prestando assessoria ao conselho sobre este assunto e supervisionando o seguimento do código de conduta do Grupo dentro dos mercados de valores, a observância dos manuais e procedimentos para prevenção de lavagem de capitais e, de modo geral, as regras de governança e compliance do Banco,

elaborando e apresentando as propostas que sejam necessárias para o seu aprimoramento, conforme o caso.

Foi criado um novo âmbito corporativo para apoiar o Grupo no desempenho da função de compliance como área de controle, gerando uma área corporativa de compliance e risco

reputacional, que tem como responsabilidade gerenciar os riscos reputacionais, de compliance e de lavagem de capitais

globalmente.

Dentro desse novo âmbito corporativo da função de compliance, foi lançado um projeto corporativo de comercialização durante o exercício visando fortalecer ainda mais:

•as políticas de comercialização de produtos e serviços abrangendo todas as suas fases (aceitação, pré-venda, venda e acompanhamento), com um alcance corporativo;

•os procedimentos para autorização e acompanhamento de produtos: o comitê global de novos produtos foi reforçado com a criação de um comitê corporativo de comercialização. A este comitê foram atribuídas funções de aprovação e acompanhamento de produtos comercializados.

Também foi constituído um comitê consultivo global formado por representantes das diferentes áreas que trazem sua visão de riscos, regulatória e de mercados. Esse comitê pode recomendar a revisão de produtos que sejam atingidos pelas mudanças nos mercados, perda de solvência (país, setores ou empresas) ou por alterações na visão do Grupo a médio e longo prazo em relação aos mercados.

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O novo âmbito corporativo da função de compliance,

combinado com os aspectos reputacionais e relacionados com a comercialização de produtos e serviços, mencionados acima, também abrange o cumprimento das normas e a prevenção da lavagem de dinheiro focados na gestão de riscos, tendo em vista que sua concretização poderia afetar os resultados e o capital ou as expectativas, e o desenvolvimento dos negócios do Banco de modo adverso.

Em 2009, foi aberta uma subsidiária de risco reputacional cuja missão é facilitar as informações necessárias aos órgãos de governo correspondentes para que seja possível realizar: (i) a análise adequada dos riscos de aprovação, focando

duplamente: no impacto sobre o Banco e no impacto sobre o cliente; e (ii) o acompanhamento dos produtos ao longo de seu ciclo de vida útil.

•os sistemas e processos, cuja melhoria permitirá adaptar determinados processos de comercialização às novas políticas comerciais e também monitorar seu cumprimento de modo automático e remoto.

Riscos sociais e meio ambientais

Os riscos sociais e meio ambientais são um aspecto que tem adquirido importância crescente nos últimos anos dentro do âmbito da gestão de riscos reputacionais.

A análise de riscos sociais e meio ambientais é um dos objetivos da política social e meio ambiental do Banco Santander. O Banco assume o compromisso de avaliar e levar em

consideração os riscos sociais e meio ambientais das operações de project finance e, portanto, de conceder créditos

exclusivamente para aqueles projetos que possam comprovar o correto gerenciamento dos seus impactos sociais e meio ambientais, contribuindo assim para proteger a biodiversidade, o emprego de recursos renováveis, gerenciar resíduos

adequadamente, proteger a saúde do ser humano ou evitar deslocamentos de população. No capítulo sobre meio ambiente, são explicitadas as providências que obrigam ao cumprimento desse compromisso.

Nas páginas 136 a 194 do Relatório Anual de 2009 encontram-se informações detalhadas sobre gestão de riscos. As mesmas também podem ser consultadas no site www.santander.com, na área de sustentabilidade.

Política social e meio ambiental

Documento de referência para modelo social e meio ambiental do Banco, foi revisado recentemente e encontra-se disponível no web site do Banco. Seu âmbito é global e possui dupla finalidade.

•Estabelecer um parâmetro de ação que conjugue os princípios de responsabilidade social e meio ambiental na estratégia global do Grupo.

•Permitir que o Banco conte com os mecanismos necessários para analisar os riscos sociais e meio ambientais e possa tomar decisões no momento de financiar projetos.

Essa política se inspirou nas melhores práticas vigentes no momento, incluindo convenções, protocolos, códigos de conduta e guias internacionais, entre os quais podemos salientas:

•Os Princípios do Equador.

•A declaração universal dos direitos humanos de Nações Unidas.

•O pacto mundial das Nações Unidas (UN Global Compact).

•A iniciativa financeira do programa das Nações Unidas para o meio ambiente (UNEP Finance Initiative).

•O código de conduta da União Europeia para as empresas que operam em países em desenvolvimento.

•Os guias da OCDE para empresas multinacionais.

•A declaração trilateral da OIT sobre as empresas multinacionais e a política social.

•O protocolo de Kioto sobre mudança climática.

• Os Princípios de Ensino Responsável em Gestão (PERG), estabelecidos pelo pacto mundial de Nações Unidas. Adicionalmente, o Banco tem implementado políticas específicas que estabelecem os critérios vigentes sobre as atividades relacionadas com os setores de defesa, energia, hidrográfico e florestal que identificam o impacto social e meio ambiental dessas atividades.

Princípios da gestão de riscos do Banco Santander

• Independência da função de riscos, sem deixar de apoiar a evolução dos negócios

• Decisões em grupo, de modo os resultados não sejam comprometidos por decisões individuais

• Objetivo de perfil de riscos médio-baixo, com ênfase especial no acompanhamento dos riscos

O Santander desenvolveu uma escola corporativa de riscos que tem como objetivo contribuir para a consolidação da cultura corporativa da gestão de riscos no Banco e que todos os colaboradores que realizam esta função se adequem e evoluam dentro de critérios homogêneos.

(18)

Governo corporativo

Conselho de administração

Vocal Sr. Rodrigo Echenique Gordillo Vocal

Lord Terence Burns

Vocal

Sr. Guillermo de la Dehesa Romero

Vocal

Sra. Ana Patricia Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea

Vice-presidente adjunto

Sr. Manuel Soto Serrano

Vocal

Sr. Abel Matutes Juan

Vocal

Sr. Luis Ángel Rojo Duque

O Conselho de Administração

O governo corporativo do Banco Santander satisfaz as mais altas normas internacionais e garante uma gestão sustentável a longo prazo.

O conselho de administração é o principal órgão de gestão do Banco e é composto por 19 conselheiros de capacidade profissional, integridade e independência de critério reconhecidas. O conselho é organizado em diversas comissões: executiva, autorizada de riscos, auditoria e compliance, nomeações e bonificações, internacional e de tecnologia, produtividade e qualidade. A maioria dos conselheiros forma parte de uma ou mais comissões. Um importante aspecto de diferenciação do governo corporativo do Banco Santander é o tempo e o empenho dedicados pelos conselheiros às suas funções, principalmente à supervisão e gestão de riscos.

Entre as políticas e estratégias gerais reservados pelo regulamento do conselho de administração no artigo 3 em caráter não delegável à aprovação está o da responsabilidade social corporativa.

Visando continuar liderando as melhores práticas de boa governança através da autorregulação, o Banco Santander submeterá o relatório sobre a política de remuneração dos conselheiros pela primeira vez ao voto de parecer dos acionistas durante a próxima Assembleia Geral de Acionistas 2010, que forma parte do relatório da comissão de nomeações e bonificações. O relatório sobre a política de bonificações dos conselheiros apresenta os critérios e fundamentos sobre os quais o conselho se baseia para definir as remunerações dos membros, relativas aos anos de 2009 e 2010.

As informações completas relativas ao governo corporativo encontram-se disponíveis nas páginas 52 a 79 do relatório anual de 2009, no relatório anual de governo corporativo, bem como no relatório da comissão de auditoria e compliance e no relatório de nomeações e bonificações, todos eles disponíveis no site www.santander.com Vocal Sr.Antonio Basagoiti García-Tuñón Comissão executiva

Comissão adjunta de riscos Comissão de auditoria e compliance Comissão de nomeações e bonificações Comissão internacional

Comissão de tecnologia, produtividade e qualidade

Número de reuniões das comissões executiva, de riscos adjunta e de auditoria e compliance

Comissões 2005 2006 2007 2008 2009

Executiva 53 51 55 59 56

De riscos adjunta 100 100 98 102 99

Auditoria e compliance 11 12 13 11 11

(19)

Presidente

Sr. Emilio Botín-Sanz

de Sautuola y García de los Ríos

Vocal

Sr. Juan Rodríguez Inciarte

Vocal

Assicurazioni Generali S.p.A. (Mr. Antoine Bernheim)

Vocal

Sr. Luis Alberto Salazar-Simpson Bos

Vocal

Sra. Isabel Tocino Biscarolasaga

Vice-presidente e conselheiro delegado

Sr. Alfredo Sáenz Abad

Vice-presidente adjunto Sr. Matías Rodríguez Inciarte Vocal Sr. Francisco Luzón López Vocal Sr. Javier Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea Secretário geral e do conselho

Sr. Ignacio Benjumea Cabeza de Vaca

Vocal Sr. Antonio Escámez Torres Vice-presidente Sr. Fernando de Asúa Álvarez

Nosso governo corporativo, na vanguarda • Plena igualdade de direitos dos acionistas

–Principio "uma ação, um dividendo, um voto"

–Inexistência de medidas estatutárias de blindagem

–Fomento da participação ciente dos acionistas nas Assembleias

• Total transparência

–Fomento do conselho em favor de total transparência, principalmente em relação às remunerações

• Um conselho equilibrado

–Formado por pessoas com critério próprio, de prestigio reconhecido e profissionalmente bem sucedidas

(20)

Diálogo com os

grupos de interesse

Um dos principais elementos da política de responsabilidade social corporativa do Banco Santander é a relação que mantém com todos os grupos de interesse.

Todos os anos, o Santander lança novos processos de pesquisa sobre o parecer dos seus grupos de interesse, para poder ficar conhecendo suas opiniões e expectativas. As respostas e opiniões dadas permitem que o Banco saiba quais são os aspectos mais relevantes para eles na área de responsabilidade social corporativa. Desse modo, durante este ano, a área de responsabilidade social corporativa na Espanha manteve reuniões periódicas com diferentes grupos de interesse, que formam parte das reuniões realizadas nos diferentes países.

O relatório de sustentabilidade é a ferramenta de comunicação de maior destaque do Grupo em matéria de responsabilidade social corporativa e faz parte da memorando do Banco Santander juntamente com o relatório anual, o relatório de auditoria e de acerto contábil anual, os relatórios das comissões de auditoria e compliance, assim como de nomeações e bonificações.

Este relatório tem como objetivo transmitir com a maior fidelidade possível os princípios e medidas do Banco em questões de sustentabilidade e nas relações mantidas com os grupos de interesse. É complementado pelo web site www.santander.com, área de sustentabilidade, e com os relatórios do Grupo em outros países.

Os próximos capítulos explanam os assuntos que foram considerados relevantes em conformidade com a estratégia do Banco e as expectativas e exigências dos grupos de interesse.

Todas as pessoas que desejem dar sua opinião e contribuir para aperfeiçoar este relatório de sustentabilidade poderão fazê-lo enviando um e-mail para rsc@gruposantander.com

(21)

Canais de diálogo

Clientes

Web Interesses do cliente Centrais de atendimento ao cliente Sistemas de recepção e acompanhamento de reclamações Pesquisas e estudos de satisfação

Fornecedores

Fóruns de diálogo Portal do fornecedor Funcionários

Comunicações e revistas internas Convenções e reuniões de funcionários e executivos Intranets locais Caixas de sugestões Portal de executivos Santander al día (intranet corporativa)

Comunidades Seminários e conferências

Caixa de sugestões Relatórios anuais Fóruns de diálogo Sites corporativos Portal solidário Agências Acionistas

Relatórios trimestrais e anuais Investor’s day Web e caixa de sugestões do acionista Fórum do acionista Agência de atendimento ao acionista Assembleia Geral de Acionistas

O Banco Santander se relaciona com

todos os seus grupos de interesse por

meio de diferentes canais de diálogo

(22)

(23)

Acionistas

3,1

milhões de acionistas

que representam uma grande força, mas

também uma enorme responsabilidade

Clientes

92 milhões de clientes,

que são o principal foco de atividades

do Banco

Funcionários

170.000 colaboradores

com talento, compromisso e valores

Fornecedores

4.000 fornecedores

que formam parte da rede de valores

do Grupo

(24)

Acionistas

Perfil dos acionistas do Banco Santander

No mês de dezembro, na data de fechamento, o número de acionistas do Banco era de 3.062.633. O conselho de administração possui 281.460.101 ações que representa um alto grau de participação desse organismo no capital em relação a outros bancos, o que contribuiu para equiparar os interesses do conselho com os dos acionistas. 32,60% das ações encontram-se em mãos de acionistas minoritários e os 63,98% restantes pertencem a grandes investidores.

84,63% do capital social está situado na Europa, 15,10% na América e 0,27% no resto do mundo.

Estrutura do capital Ações % Conselho 281.460.101 3,42 Grandes investidores 5.264.898.263 63,98 Pequenos investidores 2.682.467.771 32,60 Total 8.228.826.135 100,00

Rentabilidade, transparência e igualdade

de direitos são compromissos essenciais

do Banco com os seus acionistas

Compromisso

Geração de valores a longo prazo com total transparência de informações por meio de canais de diálogo fluído e incentivo à participação dos acionista no andamento do Banco.

Balanço 2009

• O Banco internacional que destinou a quantia mais alta para remuneração dos seus acionistas no mundo todo.

• Segundo banco com maior retorno para os acionistas em 2009.

• Programa Santander Dividendo Elección: 81% do capital optou por cobrar em ações a quantia equivalente ao segundo dividendo adiantado.

• Implementação da agência do acionista e o web site correspondente nos EUA e no Brasil.

• Lançamento do site yosoyacionista.santander.com, web reservado ao acesso exclusivo pelos acionistas do Santander.

• Lançamento do cartão platinum acionista.

• Programa de bolsas de estudo "Capacitas" para integração social e de acionistas que sejam portadores de deficiências.

Capital social

América 15,10%

Resto 0,27%

Europa 84,63%

Objetivos em 2010

• Manter a política de aplicação de aproximadamente 50% dos lucros atribuídos do Grupo para o pagamento de dividendos.

• Continuar a abrir agências de acionistas nos países nos quais o Banco está presente: Chile e Portugal.

• Continuar incentivando a participação ciente dos acionistas na Assembleia Geral Ordinária 2010 do Banco.

(25)

Canais para acionistas e investidores

O Banco se relaciona com seus três milhões de acionistas por intermédio da área de acionistas, que tem como função disponibilizar total transparência de informações e estimular o interesse e a participação dos acionistas nas questões do Banco. A área de relações com investidores, por sua vez, tem como meta disponibilizar informações aos grandes investidores e analistas nacionais e internacionais.

Durante 2009, foram realizadas 628 reuniões com investidores, mantendo contato permanente com analistas e agências de qualificação, o que significou ter contato em pessoa com mais de 1.300 investidores/analistas. Pelo segundo ano consecutivo, a área de relações com investidores e analistas foi escolhida pelos investidores e analistas como a melhor IR Team no setor financeiro em toda a Europa, de acordo com uma pesquisa realizada pela revista profissional Institutional Investor. Durante os meses de setembro e outubro, essa área participou ativamente do processo de ampliação de capital realizado com grande sucesso na filial do Brasil (estando presente em mais de 100 reuniões com

investidores). A área de responsabilidade social corporativa também participou de inúmeras reuniões, junto com a área de relações com investidores, para divulgar as políticas do Grupo em matéria de sustentabilidade para os principais investidores e analistas.

Canais de comunicação para acionistas Medidas tomadas em 2009

Linhas de atendimento por telefone em Espanha, Reino Unido,

México e Estados Unidos 261.697 consultas Caixa de sugestões do acionista 100.847 acionistas inscritos 17.513 e-mails respondidos Fórum do acionista 142 fóruns realizados na Espanha, Reino Unido, França, Suíça, México e Estados Unidos (11.573 presenças) Web do acionista Lançamento do web site

yosoyacionista.santander.com Agência do acionista 520.647 correspondências respondidas Mensagens por torpedo 40.684 SMS enviados

Voto remoto 18,42% do capital social

Dados relevantes 2009

4,900

bilhões de euros de remuneração para acionistas

0,6

euros de remuneração por ação

8º

banco do mundo por valor na bolsa e

1º

da Eurozona

95,043

bilhões de euros de capitalização na bolsa em dezembro

de 2009

3,06

milhões de acionistas

Comparação da evolução de cotações 31 de dezembro de 2008 = 100

Santander

DJ Eurostoxx Banks IBEX 35

DJSI World (Euros)

140 100 60 200 160 180 120 80 40 dez. 08 fev . 09 abr . 09

(26)

Acionistas

A ação Santander e a remuneração ao acionista

O Santander se consolidou como o primeiro banco da zona euro e oitavo do mundo por valor na bolsa, com capitalização de 95 bilhões de euros no encerramento de 2009.

A ação Santander encerrou o ano com uma cotação de 11,55 euros por título, representando 71,1% de revalorização em relação ao encerramento de 2008. O valor ultrapassou com folga o avanço de 47% registrado pelo Dow Jones Stoxx Banks, índice europeu de captação dos valores do setor bancário, assim como o Ibex-35, que fechou 2009 com 30% de elevação. O Santander foi um dos poucos bancos internacionais que registraram aumento do valor total destinado à bonificação dos acionistas durante 2009, graças à evolução positiva dos seus resultados. O Banco destinou 4,919 bilhões de euros a essa finalidade, 2% a mais do que em 2008, em conformidade com a sua política de aplicar aproximadamente 50% dos lucros atribuídos do Grupo ao pagamento de dividendos.

Em 2009, o valor da remuneração nominal por ação será de 0,60 euros, 7,8% menor do que no ano anterior, se bem que o número de ações do Banco aumentou 32% desde setembro de 2008.

Além disso, em 2009, o Santander lançou seu novo programa de remuneração para o acionista, o Santander Dividendo Elección. Essa iniciativa ofereceu aos acionistas a possibilidade de optar por receber o segundo dividendo em dinheiro ou em novas ações do Santander. Dessa forma, o Banco oferece total flexibilidade de remuneração, para que grande parte dos seus acionistas possa aproveitar as vantagens fiscais. 81% do capital preferiu receber os dividendos em ações.

Remuneração total aos acionistas Bilhões de euros

Incentivo para participar

da Assembleia Geral de Acionistas

Nos últimos anos, o Banco Santander adotou importantes medidas para incentivar a participação ciente dos

acionistas nas Assembleias, todas elas documentadas nas normas internas do Banco:

•Possibilidade/direito de assistir as Assembleias ao ser proprietário de uma única ação.

•Inexistência de sistema de bloqueio de ações para identificação das pessoas que podem estar presentes durante a Assembleia. Exigência: Ter um número qualquer de ações inscrito em nome do acionista cinco dias antes da data da Assembleia.

•Presença remota empregando tecnologia digital e exercício do direito ao voto por correio, meios físicos ou remessa eletrônica de dados.

•Convocação da Assembleia pelos acionistas que

representem pelo menos 5% do capital do Banco, sendo que estes podem solicitar a publicação suplementar da convocação, acessível pelo web site web do Banco, incluindo um ou mais itens da ordem do dia.

•Votação à parte de assuntos, como nomeação de conselheiros ou alteração de artigos dos estatutos ou do regulamento da Assembleia. 3,256 2006 4,919 2009* 2008 4,070 4,812 2007

(27)

Presença em índices de sustentabilidade

O Santander está presente nos índices mais significativos das bolsas de valores que analisam e avaliam as atividades de responsabilidade social corporativa das empresas: o Dow Jones Sustainability Index (DJSI), no qual o Banco alcançou a categoria de “bronze”, e o FTSE4Good.

DJSI World é um índice seletivo que abrange 10% das 2.500 empresas com melhor conduta em matéria econômica, meio ambiental e social do índice geral Dow Jones World Index. Por outro lado, o DJSI Stoxx é formado por 20% das principais empresas em sustentabilidade do índice europeu Dow Jones Stoxx Index. A avaliação dessa conduta é feita a partir de um questionário anual incluindo todos os aspectos de

sustentabilidade classificados em três áreas: econômica, meio ambiental e social. Posteriormente, a agência de qualificação Sustainability Asset Management (SAM) realiza a análise correspondente para sua qualificação.

O Santander forma parte desse índice e foi capaz de manter sua presença no mesmo uma vez apresentados os resultados da revisão anual do índice em 2009. Conforme mostrado nos gráficos, a pontuação do Banco é bastante superior à média do setor financeiro em todas as áreas avaliadas e se aproxima à do líder do mesmo.

Além disso, o Banco também forma parte de outros índices de investimento responsável, como o ASPI Eurozone, Ethibel Excellence Europe e Ethibel Excellence Global Index.

A ação Santander no DJSI World % 51 63 37 46 Pontuação total Área econômica Área meio ambiental Área social Santander

Média do setor financeiro Melhor empresa do setor financeiro

90 80 96 90 87 74 87 73

(28)

Perfil dos clientes

Os clientes são o foco das atividades do Banco Santander em todos os mercados nos quais opera.

Em 2009, a carteira de clientes do Santander superou a cifra de 90 milhões, dos quais 41% na América Latina, 28% no Reino Unido, 18% na Espanha e Portugal, 10% no resto de Europa e os 3% restantes nos EUA.

99,7%, a maioria dos clientes, corresponde à categoria de sistema bancário comercial e de consumo, retratando o enfoque dos negócios no segmento ao varejo, diferenciando o Santander de outros bancos do Top 10 mundial.

Clientes

O Santander continua reforçando

o relacionamento com seus clientes

Clientes por países

México 9,49% Alemanha 6,50% Argentina 2,23% Chile 3,51% Portugal 2,40% Estados Unidos 2,79% Demais países 4,59% Reino Unido 28,20% Brasil 24,37% Espanha 15,92%

Distribuição de clientes por regiões geográficas e de negócios Banco comercial Reino Unido 27,8% Banco comercial Estados Unidos 1,9% Banco comercial Europa Continental 14,9%

Private Banking, Global Banking & Market e outros 0,3% Santander Consumer Finance 14,3% Banco comercial América Latina 40,8%

Compromisso

Alcançar total satisfação dos clientes, gerando relações duradouras com os mesmos, oferecendo-lhes os produtos que melhor se adaptem àquilo que necessitam e ao seu perfil de risco, e prestando serviços da mais alta qualidade.

Balanço 2009

• Consolidação do modelo corporativo de clientes e qualidade, META100, e expansão para o Reino Unido, Portugal, Chile e Argentina.

• Definição do modelo corporativo de qualidade na Internet.

• Melhoria dos índices de qualidade nos negócios globais de seguros e meios de pagamento.

• Implementação do modelo corporativo de incidências na rede Santander Espanha.

• Contact center: os índices de satisfação tiveram uma

importante melhoria graças aos projetos tecnológicos e operativos de transformação para alcançar a excelência no atendimento ao cliente, exceto em Portugal e no Reino Unido, onde essa melhoria é esperada ao longo de 2010.

• Reorganização dos prazos de cumprimentos dos objetivos de 2009 em relação à acessibilidade multicanal.

• Em 2009, a carteira de produtos socialmente responsáveis se manteve inalterada.

Objetivos em 2010

• Dar continuidade à expansão do modelo corporativo de clientes e qualidade para os demais bancos do Grupo.

• Implementar o modelo corporativo de qualidade do canal Internet na Espanha e no Reino Unido.

• Continuar com a melhoria dos índices de qualidade nos negócios globais.

• Difundir o modelo corporativo de incidências em outros bancos do Grupo.

(29)

O Banco Santander oferece a todos os seus clientes os produtos e serviços adequados de acordo com seu perfil específico e sua capacidade para assumir riscos.

Todos os produtos, inclusive aqueles especificamente voltados aos setores mais vulneráveis da sociedade e ao desenvolvimento sustentável, estão em conformidade com as melhores práticas comerciais e se caracterizam por serem inovadores e

tecnicamente precisos.

Maior proximidade com os clientes

Dentro de um panorama difícil, como foi o exercício 2009, o Santander demonstrou, mais do que nunca, que sabe atender às necessidades dos seus clientes.

Pelo fato de contar com 13.660 agências, a maior rede de agências do sistema bancário internacional, o Santander está em condições de desenvolver todo o potencial da sua área de sistema bancário comercial. A isso se somam os pelos serviços prestados pelo Banco através de outros meios, disponíveis 24 horas por dia, como o banco pela Internet ou o banco por telefone. Em 2009, o destaque ficou com a abertura de um novo call center em Querétaro (México) que prestará serviços aos clientes não apenas no México, mas também em outros países de América Latina, graças à sua tecnologia de vanguarda. 2009 foi o ano da expansão de "Queremos ser Seu Banco" e o ano da divulgação do lançamento da Santander Zero

Current Account no Reino Unido, gerando gigantesca

repercussão e aceitação no mercado. Os dois planos permitem que milhões de clientes não tenham que pagar comissões. Essa estratégia de eliminação de comissões aos clientes fidelizados é um exemplo das boas práticas que o Banco está exportando para outros países do Grupo.

Na Espanha, o Santander se posicionou como líder indiscutível do mercado em canalização de financiamentos do Instituto de Crédito Oficial (ICO) em 2009.

Total de clientes do Grupo Dados em milhares Rede Santander 8.876 Banesto 2.527 Santander Totta 1.859 Openbank 411 Europa Continental 13.674 Reino Unido 25.577 Argentina 2.048 Brasil 22.412 Colômbia 402 Chile 3.231 México 8.724 Porto Rico 412 Uruguai 258 América Latina 37.487 Estados Unidos 1.723

Total Banco comercial 78.460

Total Private Banking 240

Total Global Banking & Markets 28

Alemanha 5.978 América 962 Espanha 2.823 Itália 988 Países nórdicos 1.149 Polônia 161 Portugal 345 Reino Unido 354 Outros 462

Total Consumer Banking 13.222

Total de clientes do Grupo 91.950

i n d i c a d o r

de foco no

c l i e n t e

Clientes

Reclamações por países

Banco 2009 2008 2007 Espanha, Santander 5.541 6.743 8.589 Espanha, Banesto 4.452 2.808 2.968 Portugal 6.123 5.227 4.309 Reino Unido(1) _53.002 _21.407 _26.576 Colombia 2.443 2.212 1.008 Chile 5.787 4.481 4.773 México 6.157 6.960 8.303 Brasil 64.962 64.807 16.112 Argentina 1.448 1.262 1.166 Porto Rico 116 322 435 Total 150.031 116.229 74.239

(1) 2007/2008, somente Abbey. 2009 representa os “Stage 2 complaints” do Abbey, Bradford & Bingley e Alliance & Leicester

Reclamações % em relação a clientes 2009 2008 2007 Europa Continental 0,20% 0,16% 0,19% Reino Unido 0,29% 0,19% 0,25% América Latina 0,31% 0,50% 0,52% Total 0,29% 0,37% 0,36% Satisfação de clientes

% de clientes particulares ativos satisfeitos

Banco 2009 2008 2007 Espanha, Santander 85,8% 88,7% 87,5% Espanha, Banesto 89,9% 89,1% 84,2% Portugal 91,4% 90,9% 89,9% Reino Unido(1) _84,8% _84,0% _86,7% Chile 86,4% 88,1% 87,6% México 94,0% 92,5% 93,9% Brasil(2) _85,7% _81,9% _74,5% Argentina 94,4% 95,1% 94,6% Porto Rico 95,4% 95,4% 97,0% Total 86,9% 86,2% 83,8%

(1) 2009: Reino Unido, incluindo Abbey, B&B e A&L; 2008: somente Abbey (2) Brasil: metodologia homogeneizada com o Grupo

(31)

Apoio para os nossos clientes

A rede de administradores do Banco Santander recebe

treinamento diversificado e profundo para que possam informar os clientes com transparência e exatidão. Desse modo, o Santander contribui para incentivar a segurança e responsabilidade no desenvolvimento das relações com os seus clientes.

O Santander coloca à disposição dos seus clientes determinadas ferramentas específicas, como, por exemplo, na Espanha:

Formapyme, uma ferramenta que disponibiliza meios de

administração e organização para microempresas; o programa de Internacionalização de empresas, que serve de suporte e assessoria para que possam realizar negociações com o exterior; ou a iniciativa Santander Broker, destinada a ajudar os clientes a entenderem e analisarem as informações da bolsa de valores. Por outro lado, no Reino Unido, o Banco colabora com publicações que têm como objetivo aprimorar a formação dos seus assinantes em assuntos financeiros, abrangendo desde conceptos tão básicos, como a diferença entre empréstimo e financiamento, até as transações necessárias para contratar determinados produtos financeiros.

Escola Corporativa de Banco Comercial

Em 2010, será aberta a Escola de Banco Comercial que tem como principal objetivo recopilar e estruturar o conhecimento do que é o sistema bancário comercial, apoiar as equipes das diferentes áreas de negócios que apliquem esse conhecimento, melhorar as práticas comerciais e prestar suporte ao processo de adaptação e integração de novas aquisições no Grupo, mantendo sempre o foco no cliente.

A escola se divide em 31 áreas de conhecimento do sistema bancário comercial ao redor das quais serão geradas redes de especialistas expertos e desenvolvidos conteúdos de formação a serem divulgados.

Acessibilidade multicanal

O nível de acessibilidade disponibilizado aos clientes é um componente imprescindível dentro dos critérios do Santander. O Banco se força em proporcionar o maior nível de acessibilidade possível para todos os seus usuários, tanto física quanto

virtualmente. O Santander procura garantir a acessibilidade os postos de atendimento bancário e aos prédios de serviços centralizados eliminando barreiras arquitetônicas e facilitando o acesso aos serviços financeiros para qualquer pessoa, independentemente das possíveis limitações físicas, psíquicas ou sensitivas.

A ampla rede de agências do Santander, assim como os demais canais, permite atender às necessidades dos clientes de modo rápido e eficaz. Para facilitar a acessibilidade de pessoas com deficiências seja nas sedes corporativas ou na rede comercial, o Banco Santander aplica uma série de medidas específicas, contidas no manual de agência corporativa. A web corporativa também se encontra em processo de adaptação às regras de acessibilidade definidas pelo grupo de trabalho WAI (Web

Accessibility Initiatives) do W3C (World Wide Web Consortium).

(32)

A sustentabilidade em produtos e serviços

Dentro do âmbito da responsabilidade social corporativa, destacam-se especificamente os produtos e serviços voltados ao incentivo da inclusão financeira nos países em desenvolvimento e, por outro lado, ao atendimento das novas necessidades da população de faixa etária mais elevada nas economias

desenvolvidas. O Banco oferece ainda produtos de investimento socialmente responsável ou de proteção meio ambiental. Os produtos e serviços relacionados especificamente com o compromisso do Banco em relação aos coletivos mais vulneráveis ou com o desenvolvimento sustentável estão estruturados em quatro grupos:

•Microcréditos: produto financeiro que disponibiliza a inclusão financeira de coletivos mais desfavorecidos e vulneráveis, procurando melhorar não só seu nível de vida, mas também seu meio local. Como exemplo, podemos citar as sucursais do Banco no Brasil e no Chile que contam com agentes treinados nessa área.

•Produtos voltados a estudantes: o Banco desenvolve produtos e serviços financeiros com condições preferenciais para que os estudantes tenham a possibilidade de realizar estudos universitários. Entre esses produtos e serviços, se encontra o financiamento de programas de formação e mobilidade internacional, bem como das despesas com livros, transporte e hospedagem relacionados com a universidade.

O Santander também implementa nas universidades o cartão universitário inteligente, cada vez mais presente nos campi universitários e que serve de crachá para identificação e acesso dos alunos às instalações da respectiva instituição, podendo ainda ser usado para fazer transações on-line e retirar livros nas bibliotecas. Além disso, o cartão também serve como bilhete para o transporte público e eventualmente pode ser vinculado a serviços bancários, incluindo operações em caixa eletrônicos ou com cartão de débito.

•Colaboração com ONGs: o Santander oferece produtos e serviços em colaboração com ONGs, como o serviço de gestão de donativos pela Internet, entre outros, permitindo que os clientes possam fazer suas contribuições, de modo rápido, simples e seguro, em favor de instituições sem fins lucrativos de forma rápida, ao mesmo tempo em que a ONG tem à sua disposição, on-line, informações sobre operações realizadas usando esse serviço.

•Produtos voltados aos imigrantes: o Banco oferece produtos e serviços especiais para imigrantes por meio da sua rede comercial e em todas as suas agências, por exemplo, o

Santander Envios, serviço de remessa de dinheiro que

disponibiliza o envio de dinheiro para mais de 29 países, ou o programa Welcome, do Banesto, que tem como objetivo facilitar a integração desse coletivo ao sistema bancário espanhol.

Investimento socialmente responsável

O Banco Santander é a favor do desenvolvimento de produtos de investimento socialmente responsável (ISR), contando para isso com diversos produtos de diferentes características que se adaptam às exigências de investimento dos seus clientes. Esses produtos não só estão de acordo com os critérios de rendimento financeiro, mas também com os critérios sociais, meio ambientais e de práticas recomendadas de governança corporativa e

transparência. Os produtos são idealizados estritamente de acordo com esses parâmetros, garantindo ao investidor que pode ter a tranquilidade de que seus recursos serão aplicados em empresas que estejam comprometidas com o rendimento sustentável. As atividades do Banco Santander na área de ISR tiveram início em 1995, com a criação do primeiro fundos de incorporação desses critérios e desde essa época, o Banco vem apostando pelo desenvolvimento de produtos como esse, participando ativamente do fomento da ISR. Assim sendo, o Santander Asset Management é um dos sócios fundadores da Spainsif, organização compostas por todos aqueles envolvidos no investimento responsável (pesquisadores, empresas de índices, administração e setor terceirizado), procurando incentivar e dinamizar a implementação e evolução da ISR na Espanha.

O Banco Santander conta ainda com um serviço de gerenciamento de carteiras que oferece atendimento

personalizado aos clientes para administração das suas carteiras, empregando critérios de ISR. Esse serviço abrange 17 carteiras, com um volume total gerenciado de 39 milhões de euros em 2009.

Clientes

Essas informações se encontram à disposição no site www.santander.com, área de sustentabilidade.