UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA NO ATUAL MERCADO GLOBALIZADO
SÉRGIO THODE FILHO
RIO DE JANEIRO, MARÇO DE 2003
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
INSTITUTO DE PESQUISAS SOCIO-PEDAGÓGICAS
A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA NO ATUAL MERCADO GLOBALIZADO
ALUNO: Sérgio Thode Filho. ORIENTADOR: Marco Antonio Larosa
RIO DE JANEIRO, MARÇO DE 2003
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
INSTITUTO DE PESQUISAS SOCIO-PEDAGÓGICAS
A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA NO ATUAL MERCADO GLOBALIZADO
Sérgio Thode Filho
Trabalho Monográfico apresentado como requisito parcial para a obtenção do Grau de Especialista em Logística.
RIO DE JANEIRO, MARÇO DE 2003
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho acima de tudo, a Deus, pela vida e saúde que me tem dado e a minha esposa pela força e confiança no meu talento.
EPÍGRAFE
“Há os que se queixam do vento. Há os que esperam que ele mude. E há os que ajustam as velas do barco.”
RESUMO
A necessidade de implantação de um processo de qualidade nas empresas nasceu diante da globalização, em que a necessidade de adaptar-se a um ambiente cada vez mais competitivo vem a fazer com que somente os melhores permaneçam no mercado.
Não é comum medir os resultados em questão de serviços, já que muitas empresas nem compreendem que vendem serviços embutidos em seus produtos; conseqüentemente, não havia avaliação. Então realizou-se um grande trabalho de conscientização, a fim de tomar medidas preventivas, melhorando o sentido de cada vez mais buscar a qualidade dos serviços. Para manter ou alcançar um estágio de qualidade total numa empresa, é necessário avaliar o desempenho e a importância dos serviços, levantar os principais problemas que se enfrenta e realizar o acompanhamento pós-compra a fim de obter uma gestão de qualidade total.
SUMÁRIO
Página
INTRODUÇÃO ... 6
1 O PROCESSO DE LOGÍSTICA REVERSA E O CONCEITO DE CICLO DE VIDA... 8
2 CARACTERIZAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA... 9
3 FATORES CRÍTICOS QUE INFLUENCIAM A EFICIÊNCIA DO PROCESSO DE LOGÍSTICA REVERSA... ... 10
4 O REVERSO DA LOGÍSTICA... 12
5 IMPLANTAÇÃO E GERÊNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA... 14
CONCLUSÃO... 17
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 18
ANEXO 1. PERCENTUAL DE RETORNO SOBRE OS PRODUTOS... 19
ANEXO 2. PROCEDIMENTOS ADOTADOS POR ALGUMAS LOJAS... 20
INTRODUÇÃO
Usualmente pensamos em logística como o gerenciamento do fluxo de materiais do seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo. No entanto, existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo até o ponto de origem, que precisa ser gerenciado.
Este fluxo logístico reverso é comum para uma boa parte das empresas. Por exemplo, fabricantes de bebidas têm que gerenciar todo o retorno de embalagens (garrafas) dos pontos de venda até seus centros de distribuição. As siderúrgicas usam como insumo de produção em grande parte a sucata gerada por seus clientes e para isso usam centros coletores de carga. A indústria de latas de alumínio é notável no seu grande aproveitamento de matéria prima reciclada, tendo desenvolvido meios inovadores na coleta de latas descartadas.
Existem ainda outros setores da indústria onde o processo de gerenciamento da logística reversa é mais recente como na indústria de eletrônicos, varejo e automobilística. Estes setores também têm que lidar com o fluxo de retorno de embalagens, de devoluções de clientes ou do reaproveitamento de materiais para produção.
Este não é nenhum fenômeno novo e exemplos como o do uso de sucata na produção e reciclagem de vidro tem sido praticados há bastante tempo. Por outro lado, tem-se observado que o escopo e a escala das atividades de reciclagem e reaproveitamento de produtos e embalagens tem aumentado consideravelmente nos últimos anos. Algumas das causas para isto são discutidas abaixo:
Questões ambientais
Existe uma clara tendência de que a legislação ambiental caminhe no sentido de tornar as empresas cada vez mais responsáveis por todo ciclo de vida de seus produtos. Isto significa ser legalmente responsável pelo seu destino após a entrega dos produtos aos clientes e do impacto que estes produzem no meio ambiente.
Um segundo aspecto diz respeito ao aumento de consciência ecológica dos consumidores que esperam que as empresas reduzam os impactos negativos de sua atividade ao meio ambiente. Isto tem gerado ações por parte de algumas empresas que visam comunicar ao público uma imagem institucional "ecologicamente correta".
Concorrência - Diferenciação por serviço
Os varejistas acreditam que os clientes valorizam as empresas que possuem políticas mais liberais de retorno de produtos. Esta é uma vantagem percebida onde os fornecedores ou varejistas assumem os riscos pela existência de produtos danificados. Isto envolve, é claro, uma estrutura para recebimento, classificação e expedição de produtos retornados.
Esta é uma tendência que se reforça pela existência de legislação de defesa dos consumidores, garantindo-lhes o direito de devolução ou troca.
Redução de Custo
As iniciativas relacionadas à logística reversa têm trazido consideráveis retornos para as empresas. Economias com a utilização de embalagens retornáveis ou com o reaproveitamento de materiais para produção têm trazido ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas.
Além disto, os esforços em desenvolvimento e melhorias nos processos de logística reversa podem produzir também retornos consideráveis, que justificam os investimentos realizados.
Nos capílos a seguir serão apresentados conceitos básicos relacionados à logística reversa e discutidos alguns dos fatores críticos que influenciam a eficiência dos processos de logística reversa.
CAPÍTULO 1
O PROCESSO DE LOGÍSTICA REVERSA E O CONCEITO DE CICLO DE VIDA
Por traz do conceito de logística reversa está um conceito mais amplo que é o do "ciclo de vida". A vida de um produto, do ponto de vista logístico, não termina com sua entrega ao cliente. Produtos se tornam obsoletos, danificados, ou não funcionam e deve retornar ao seu ponto de origem para serem adequadamente descartados, reparados ou reaproveitados.
Do ponto de vista financeiro, fica evidente que além dos custos de compra de matéria-prima, de produção, de armazenagem e estocagem, o ciclo de vida de um produto inclui também outros custos que estão relacionados a todo o gerenciamento do seu fluxo reverso. Do ponto de vista ambiental, esta é uma forma de avaliar qual o impacto que um produto sobre o meio ambiente durante toda a sua vida. Esta abordagem sistêmica é fundamental para planejar a utilização dos recursos logísticos de forma contemplar todas as etapas do ciclo de vida dos produtos.
Neste contexto, podemos então definir logística reversa como sendo o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo de matérias-primas, estoque em processo e produtos acabados (e seu fluxo de informação) do ponto de consumo até o ponto de origem, com o objetivo de recapturar valor ou realizar um descarte adequado1.
O processo de logística reversa gera materiais reaproveitados que retornam ao processo tradicional de suprimento, produção e distribuição, conforme indicado na figura 1.
Este processo é geralmente composto por um conjunto de atividades que uma empresa realiza para coletar, separar, embalar e expedir itens usados, danificados ou obsoletos dos pontos de consumo até os locais de reprocessamento, revenda ou de descarte.
Existem variantes com relação ao tipo de reprocessamento que os materiais podem ter, dependendo das condições em que estes entram no sistema de logística reversa. Os materiais podem retornar ao fornecedor quando houver acordos neste sentido. Podem ser revendidos se ainda estiverem em condições adequadas de comercialização. Podem ser recondicionados, desde que haja justificativa econômica. Podem ser reciclados se não houver possibilidade de recuperação. Todas estas alternativas geram materiais reaproveitados, que entram de novo no sistema logístico direto. Em último caso, o destino pode ser a seu descarte final .
CAPÍTULO 2
CARACTERIZAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA
A natureza do processo de logística reversa, ou seja, quais as atividades que serão realizadas dependem do tipo de material e do motivo pelo qual estes entram no sistema. Os materiais podem ser divididos em dois grandes grupos: produtos e embalagens. No caso de produtos, os fluxos de logística reversa se darão pela necessidade de reparo, reciclagem, ou porque simplesmente os clientes os retornam.
O anexo 1 mostra taxas de retorno devido a clientes, típicas de algumas indústrias. Note que as taxas de retorno são bastante variáveis por indústria e que, em algumas delas, como na venda por catálogos, o gerenciamento eficiente do fluxo reverso é fundamental para o negócio.
O fluxo reverso de produtos também pode ser usado para manter os estoques reduzidos, diminuindo o risco com a manutenção de itens de baixo giro. Esta é uma prática comum na indústria fonográfica. Como esta indústria trabalha com grande número de itens e grande número de lançamentos, o risco dos varejistas ao adquirir estoque se torna muito alto. Para incentivar a compra de todo o mix de produtos algumas empresas aceitam a devolução de itens que não tiverem bom comportamento de venda. Embora este custo da devolução seja significativo, acredita-se que as perdas de vendas seriam bem maiores caso não se adotasse esta prática.
No caso de embalagens, os fluxos de logística reversa acontecem basicamente em função da sua reutilização ou devido a restrições legais como na Alemanha, por exemplo, que impede seu descarte no meio ambiente. Como as restrições ambientais no Brasil com relação a embalagens de transporte não são tão rígidas, a decisão sobre a utilização de embalagens retornáveis ou reutilizáveis se restringe aos fatores econômicos.
Existe uma grande variedade de containeres e embalagens retornáveis, mas que tem um custo de aquisição consideravelmente maior que as embalagens oneway. Entretanto, quanto maior o número de vezes que se usa a embalagem retornável, menor o custo por viagem que tende a ficar menor que o custo da embalagem oneway.
CAPÍTULO 3
FATORES CRÍTICOS QUE INFLUENCIAM A EFICIÊNCIA DO PROCESSO DE LOGÍSTICA REVERSA
Dependendo de como o processo de logística reversa é planejado e controlado, este terá uma maior ou menor eficiência. Alguns dos fatores identificados como sendo críticos e que contribuem positivamente para o desempenho do sistema de logística reversa são comentados abaixo:
No início do processo de logística reversa é preciso identificar corretamente o estado dos materiais que retornam para que estes possam seguir o fluxo reverso correto ou mesmo impedir que materiais que não devam entrar no fluxo o façam. Por exemplo, identificando produtos que poderão ser revendidos, produtos que poderão ser recondicionados ou que terão que ser totalmente reciclados.
Sistemas de logística reversa que não possuem bons controles de entrada dificultam todo o processo subseqüente, gerando retrabalho. Podem também ser fonte de atritos entre fornecedores e clientes pela falta de confiança sobre as causas dos retornos. Treinamento de pessoal é questão chave para obtenção de bons controles de entrada.
Um das maiores dificuldades na logística reversa é que ela é tratada como um processo esporádico, contingencial e não como um processo regular. Ter processos corretamente mapeados e procedimentos formalizados é condição fundamental para se obter controle e conseguir melhorias.
Tempo de ciclo se refere ao tempo entre a identificação da necessidade de reciclagem, disposição ou retorno de produtos e seu efetivo processamento. Tempos de ciclos longos adicionam custos desnecessários porque atrasam a geração de caixa (pela venda de sucata, por exemplo) e ocupam espaço, dentre outras aspectos.
Fatores que levam a altos tempos de ciclo são controles de entrada ineficientes, falta de estrutura (equipamentos, pessoas) dedicada ao fluxo reverso e falta de procedimentos claros para tratar as "exceções" que são, na verdade, bastante freqüentes.
A capacidade de rastreamento de retornos, medição dos tempos de ciclo, medição do desempenho de fornecedores (avarias nos produtos, por exemplo) permite obter informação crucial para negociação, melhoria de desempenho e identificação de abusos dos
consumidores no retorno de produtos. Construir ou mesmo adquirir estes sistemas de informação é um grande desafio. Praticamente inexistem no mercado sistemas capazes de lidar com o nível de variações e flexibilidade exigida pelo processo de logística reversa.
Da mesma forma que no processo logístico direto, a implementação de processos logísticos reversos requer a definição de uma infraestrutura logística adequada para lidar com os fluxos de entrada de materiais usados e fluxos de saída de materiais processados. Instalações de processamento e armazenagem e sistemas de transporte devem desenvolvidos para ligar de forma eficiente os pontos de consumo onde os materiais usados devem ser coletados até as instalações onde serão utilizados no futuro.
Questões de escala de movimentação e até mesmo falta de correto planejamento podem levar com que as mesmas instalações usadas no fluxo direto sejam utilizados no fluxo reverso, o que nem sempre é a melhor opção.
Instalações centralizadas dedicadas ao recebimento, separação, armazenagem, processamento, embalagem e expedição de materiais retornados podem ser uma boa solução, desde que haja escala suficiente.
No contexto dos fluxos reversos que existem entre varejistas e indústrias, onde ocorrem devoluções causadas por produtos danificados, surgem questões relacionadas ao nível de confiança entre as partes envolvidas. São comuns conflitos relacionados à interpretação de quem é a responsabilidade sobre os danos causados aos produtos.
Os varejistas tendem a considerar que os danos são causados por problemas no transporte ou mesmo por defeitos de fabricação. Os fornecedores podem suspeitar que está havendo abuso por parte do varejista ou que isto é conseqüência de um mal planejamento. Em situações extremas, isto pode gerar disfunções como a recusa para aceitar devoluções, o atraso para creditar as devoluções e a adoção de medidas de controle dispendiosas.
Fica claro que práticas mais avançadas de logística reversa só poderão ser implementadas se as organizações envolvidas na logística reversa desenvolverem relações mais colaborativas.
CAPÍTULO 4
O REVERSO DA LOGÍSTICA
Qualquer consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até sete dias a contar da data de recebimento do produto, principalmente em operações de entrega em domicílio. É o que diz o Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, que prevê o simples arrependimento, sem entrar no mérito da qualidade do produto que, se estiver danificado, amplia os direitos de troca do cliente.
Mas o que fazer quando a compra foi feita pela internet? O processo logístico evoluiu muito nos últimos dois anos, a ponto de os especialistas não o citarem mais como um problema do comércio eletrônico brasileiro. Neste Natal, período crítico para o varejo online, as lojas virtuais investiram muito em tecnologia e na gestão de seus estoques. Mas poucos se prepararam para o processo inverso: o da devolução.
Há uma clara vantagem para os varejistas tradicionais com operações na internet. A maioria permite que um produto comprado pela Web possa ser trocado em alguma de suas lojas físicas. Se a opção for outra, o processo é complicado, pois até mesmo os operadores logísticos não desenvolveram estratégias para a devolução de produto.
“O processo de logística reversa nunca é feito de bom grado pois ele é sinônimo de altos custos”, declara o vice-presidente de produtos de consumo, varejo e distribuição/manufatura da Ernst & Young, Marcos Isaac. Só em países onde existe pressão por conta de pesadas multas por agressão ao meio ambiente, a logística reversa faz parte das prioridades.
No Brasil, o que vem fazendo algumas empresas despertarem para essa necessidade é a competiti-vidade do mercado. Mas o próprio varejo tem dificuldades na hora de buscar um prestador que consiga dar conta, de forma adequada, dessa demanda. A DHL, por exemplo, tem operação de logística reversa desenvolvida especialmente para um de seus clientes: um fabricante de notebooks. A empresa faz a retirada das máquinas que vão para a assistência técnica. “Só desenvolvemos esse tipo de serviço quando a receita justifica”, explica Victor Hugo Ferreira Jr, gerente de marketing da DHL.
Por esse motivo, a retirada do produto na casa do cliente é ainda um processo improvisado. O Sedex, por exemplo, usa essa tática. A empresa retira a mercadoria na casa do cliente, deixa um comprovante e faz a cobrança no destino – que é o vendedor, informa Everton
Luiz Cabral Machado, gerente do programa de encomendas dos Correios. Até aí, nada de diferente dos seus concorrentes, que têm rigorosamente o mesmo procedimento.
Só que o e-Sedex tem uma segunda carta na manga: os postos avançados de devolução, que são as mais de 6 mil agências dos Correios. Eles nada mais são do que uma rede apta a receber os pacotes, com capilaridade suficiente para garantir que exista sempre um local próximo da casa do cliente. Quanto a lançar um produto específico para logística reversa Machado é reticente. “Quando desenvolvemos o e-Sedex fizemos estudo de mercado e essa não foi uma demanda identificada.” Segundo o executivo, as taxas médias de devolução ficam na casa dos 3% no Brasil.
Ciente de que o ideal é a troca simultânea (assim que o cliente entrega o CD danificado, recebe outro em bom estado), ebX e Vaspex preparam-se para lançar o serviço. No caso da Vaspex, a empresa só vai conseguir ofertar isso a seus clientes em janeiro. “A troca de perecíveis para análise, por exemplo, exige lacre para o laudo pericial e esse tipo de processo necessita de entregador qualificado”, reforça Eduardo Meirelles, assessor do diretor de cargas da empresa.
A ebX vem desenvolvendo um piloto há três meses com alguns de seus clientes, entre eles a Gradiente e a Polishop, de logística reversa estruturada, com troca simultânea do produto na casa do consumidor e até lacre, em caso de necessidade de inspeção. “Vamos amadurecer o processo para trabalhar em larga escala e oferecer para os nossos 300 clientes no início de 2002”, adianta Carlos Alberto Filgueiras, diretor de marketing da ebX. “A área de reversa é um nicho inexplorado. Em pouco tempo conseguiremos atingir empresas que não são nossos clientes regulares.”
Na hora da troca
CAPÍTULO 5
IMPLANTAÇÃO E GERÊNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA
Existe uma forma ideal de implantação e gerenciamento dos fluxos provenientes do mercado para a empresa? A resposta a este problema não é simples, e aqui nós iremos esboçar uma primeira pista que estimamos relevante para equacionar a questão do ponto de vista prático. Já no número anterior de Carga&Cia abordamos um dos principais fatores de sucesso da logística reversa: trabalhar segundo as exigências do moderno Project Management. Este aspecto contínua válido e se revela a primeira providência por parte da empresa.
O sucesso da implantação de uma estratégia de logística reversa em uma empresa de porte médio ou grande se apóia em um projeto complexo, pois é preciso capacidade para definir e implantar uma forte integração entre sistemas de ERP (Entreprise Resource Planning) e de SCM (Supply Chain Management) e, paralelamente, promover uma ativa participação de parceiros externos. Poucas empresas escolhem seus sistemas de ERP em função da capacidade em gerenciar retorno de mercadorias. Entretanto, um grande número de sistemas de ERP incorporam funcionalidades que permitem suportar ações gerenciais de logística reversa.
Infelizmente, e em função de um desconhecimento profissional ainda importante, poucas são as atividades de planejamento e instalação de sistemas de ERP que procuram valorizar a logística reversa. Já os sistemas de SCE (Supply Chain Execution) fornecem a capacidade dos recursos que determina a eficácia do processo associado aos diferentes retornos. Neste item, é fundamental a correta instalação e o bom funcionamento dos chamados WMS (Warehouse Management Systems), pois eles controlam tanto a recepção quanto o acompanhamento do fluxo das mercadorias retornadas aos armazéns. Outro item determinante do sucesso operacional das operações de retorno são os sistemas TMS (Transportation Management Systems), pois é exatamente o elevado custo de transporte dos itens retornados que geralmente motiva a empresa a se lançar na organização competitiva da logística reversa.
Os WMS têm a potencialidade de classificar, ordenar e controlar inventários das mercadorias que são retornadas. Eles também devem permitir que seja feita a correta alocação dos estoques de artigos retornados. No objetivo de se obter bons resultados em termos
de estratégia logística reversa, diversos requisitos técnicos deverão ser preenchidos pelos sistemas de WMS:
a) capacidade de gerenciar a recepção dos pré-avisos de expedição para o transporte dos artigos; b) capacidade de tratamento das informações relativas às autorizações de retorno de materiais, e isso em interface com o sistema de ERP (ou outro) instalado na empresa; c) permitir a permanente atualização dos sistemas de ERP a partir dos dados gerados; d) identificar diferentes encomendas com instruções especiais de itinerários; e) capacidade de tratar os códigos de justificação dos retornos, caracterizando situação de débito ou crédito do cliente em cada operação; f) capacidade para gerenciar número de série e de revisão dos artigos retornados; g) capacidade para gerenciar os sistemas de etiquetas e de códigos de barras dos artigos retornados; h) capacidade de consolidação de estoques com a finalidade de otimizar espaços destinados aos artigos retornados; i) capacidade de classificação dos produtos retornados por tipo de produção e/ou por data de recepção. Conhecer a data de retorno dos artigos é fundamental para se calcular o tempo de ciclo de tratamento de cada item na programação da logística reversa;
Diversas soluções de planejamento e execução de logística reversa estão sendo ofertadas no mercado mundial. De uma maneira ou de outra, quase todas as soluções procuram otimizar a integralidade da gestão das expedições e dos artigos retornados e, ainda, em alguns casos, analisar a coerência econômica de ações combinadas de expedição e retorno. Aqui, da mesma forma com que tem ocorrido e frustado os esforços das áreas de Project Management e de Production Systems nas empresas, é fundamental inverter a lógica (tradicional e não competitiva!) da logística reversa: ao invés de passar da ferramenta para a estratégia é preciso ir da estratégia para a ferramenta, passando pelas metodologias e métodos de suporte às aplicações. Evidentemente, isto supõe conseqüentes investimentos no planejamento e controle do negócio e na própria inteligência orientando os projetos da empresa.
A prática da Logística Reversa pode ser observada, também, nas indústrias de latas de alumínio, onde este setor se destaca pelo grande aproveitamento de matéria-prima reciclada e seu incentivo cultural e de desenvolvimento técnico de coleta de latas descartadas.
Outro exemplo que pode ser dado para a Gestão da Logística Reversa é a utilização de paletes, onde, incentivados pelas políticas de estoque just-in-time (JIT), em que a rotatividade dos produtos é grande, os paletes tendem a se movimentar por toda a cadeia, e a sua má utilização poderá fazer com que possa ser eliminado do ciclo produtivo.
Incentivados, também, pelas Normas ISO 14000 para uma gestão ambiental mais eficiente e pelo aumento da simpatia dos consumidores para aquisição de produtos verdes , a Logística Reversa será o assunto da logística nos próximos anos, andando de mãos dadas com a implementação das Normas de Gestão Ambiental, aumentando, assim, a missão da Logística Empresarial para dispor a mercadoria ou serviço certo, no tempo certo, no lugar certo e nas condições desejadas, garantindo o controle sobre o seu ciclo de vida.
CONCLUSÃO
A logística reversa é ainda, de maneira geral, uma área com baixa prioridade. Isto se reflete no pequeno número de empresas que tem gerências dedicadas ao assunto. Pode-se dizer que estamos em um estado inicial no que diz respeito ao desenvolvimento das práticas de logística reversa. Esta realidade, como vimos, está mudando em resposta a pressões externas como um maior rigor da legislação ambiental, a necessidade de reduzir custos e a necessidade de oferecer mais serviço através de políticas de devolução mais liberais.
Esta tendência deverá gerar um aumento do fluxo de carga reverso e, é claro, de seu custo. Por conseguinte, serão necessários esforços para aumento de eficiência, com iniciativas para melhor estruturar os sistemas de logística reversa. Deverão ser aplicados os mesmos conceitos de planejamento que no fluxo logístico direto tais como estudos de localização de instalações e aplicações de sistemas de apoio à decisão (roteirização, programação de entregas etc.)
Isto requer vencer desafios adicionais visto ainda a necessidade básica de desenvolvimento de procedimentos padronizados para a atividade de logística reversa. Principalmente quando nos referimos à relação indústria - varejo, notamos que este é um sistema caracterizado predominantemente pelas exceções, mais do que pela regra. Um dos sintomas desta situação é a praticamente inexistência de sistemas de informação voltados para o processo de logística reversa.
Um tópico a ser explorado em outra oportunidade diz respeito à utilização de prestadores de serviço no processo de logística reversa. Como esta é uma atividade onde a economia de escala é fator relevante e onde os volumes do fluxo reverso são ainda pequenos, uma opção viável se dá através da terceirização. Já é comum no Brasil a operação de empresas que prestam serviço de gerenciamento do fluxo de retorno de pallets. Se considerarmos o escopo mais amplo da logística reversa, existe espaço também para operadores que prestam serviços de maior valor agregado como o rastreamento e o reprocessamento de produtos usados.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BALLOU, Ronald H.; Business Logistics Management, Quarta edição.; Prentic Hall; 1998.
CHANG, Y.S. & LABOVITZ, George & ROSANSKY, Victor. Qualidade na prática: um manual de liderança para gerências orientadas para resultados. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
FLEISCHMANN, Moritz; BEULLENS, Patrick; BLOEMHOF-RUWAARD, Jacqueline M; VAN WASSENHOVE, Luk; The impact of product recovery on logistics network design; Production and Operations Management; Muncie; Summer 2001.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998.
ROGERS, Dale S.; TIBBEN-LEMBKE, Ronald S. Going Backwards: Reverse Logistics Practice; IL: Reverse Logistics Exectuve Council, 1999.
STOCK, James R. Development and Implementation of Reverse Logistics Programs, Oak Brook, IL: Council of Logistics Management; 1998.
ANEXO 1
Percentual de Retorno de Produtos
Indústria Percentual de retorno Vendas por Catálogo 18-35% Computadores 10-20%
Impressoras 4-8%
Peças automotivas 4-6% Produtos Eletrônicos 4-5%
ANEXO 2
Empresa Site Forma de devolução ou troca
Arco e Flecha www.arcoeflecha.com.br Recebe o item em seu depósito.
Compaq www.compaq.com.br Retira na casa do cliente em 1 a 10 dias, dependendo do motivo da devolução e da localização geográfica.
DVD World www.dvdworld.com.br Retira na casa do cliente em 2 a 3 dias onde existe o Sedex reverso ou recebe em
qualquer uma das 6.400 agências dos Correios.
Farmácia Casa www.fec.com.br Retira na casa do cliente, no mesmo dia. Flores Online www.floresonline.com.br Em SP, os arranjos são retirados para
conferência, mas em todos os casos de reclamação opta por fazer o reenvio do pedido.
NetFlores www.netflores.com Retira na casa do cliente no mesmo dia (pedidos até as 14h) ou no dia seguinte. PlugUse www.pluguse.com.br Recebe o item em seu depósito. Com
despesas de frete pagas pela empresa. Redemarket www.redemarket.com Retira na casa do cliente, em 24 horas, nas
capitais RJ, BH, SP e recebe o item em seu depósito nas demais cidades.
Ri Happy www.rihappy.com.br Retira no local (no mesmo prazo em que faz a entrega) ou, se o cliente preferir, recebe em uma das 57 lojas.
Empresa Site Forma de devolução ou troca
Submarino www.submarino.com.br Recebe no depósito ou paga o sedex para que o cliente envie. Retiradas no local somente em casos especiais. Caso o cliente desista da compra no ato do recebimento, o retorno é automático.
Terra Ofertas www.terra.com.br/ofertas Retira na casa do cliente em até 48 horas para SP e RJ e nos demais Estados entre 4 e 7 dias.
