Gerenciais
Vol. 16, Nº. 23, Ano 2012Sérgio Luiz Nascimento Fundação Armando Alvares Penteado FAAP
SISTEMAS DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
RESUMO
Diante a manifestação dos diversos fenômenos que exibem alguma relação aos processos da globalização econômica, o comércio eletrônico parece estar ocupando um lugar relevante e na eminência de estabelecer novos paradigmas no universo das transações. As evidencias que levam a esse olhar, estão orientadas pelos valores exponencialmente crescentes de suas demandas e valores monetários de faturamento. Diante esses aspectos, há uma percepção que necessite de sistemas de tecnologia de informação adequadamente dimensionados e capazes de atender tais demandas e ainda assumindo uma posição no contexto dos processos de inteligência competitiva. A proposta desse artigo reside em argumentar de maneira exploratória e partindo de uma revisão bibliográfica, algumas características, a que os sistemas de tecnologia da informação devem preliminarmente atender, a luz da abordagem de Romani et al. (2006) especialmente as empresas de comércio eletrônico com orientação de negócios voltado para o segmento de bens de consumo cíclico.
Palavras-Chave: comércio eletrônico; sistemas de Informação; globalização.
ABSTRACT
Given the various phenomena related to the processes of economic globalization, electronic commerce seems to occupy an important place, helping to establish new paradigms in the universe of transactions. The evidence that lead to this matter are linked to increasing values of their demands associated with the values of sales. In this sense, there is a perception that information technology systems to be adopted in managing the processes are designed so meet these demands and still have contributions to the strategies of competitive intelligence. The purpose of this paper is to argue in an exploratory manner and from a literature review, some characteristics that the systems of information technology should provide a preliminary, in light of the approach of Romani et al. (2006) particularly business-oriented e-commerce business focused on the segment of consumer cyclical.
Keywords: e-commerce; competitive intelligence; information technology; governance information.
Anhanguera Educacional Ltda.
Correspondência/Contato Alameda Maria Tereza, 4266 Valinhos, São Paulo CEP 13.278-181 [email protected] Coordenação
Instituto de Pesquisas Aplicadas e Desenvolvimento Educacional - IPADE Informe Técnico
1. INTRODUÇÃO
Findo o séc. XX e limiar do XXI, as sociedades e organizações empresariais têm experimentado inúmeras mudanças ampliando suas bases de relacionamento nos mais diversos campos, sejam eles, sociais, culturais e especialmente o econômico assumindo assim a configuração de uma ampla rede. Concomitantemente a isso, os adventos produzidos pela TI (Tecnologia da Informação) alcançaram fronteiras importantes, contribuindo assim para a consolidação dessas redes.
Especialmente no campo da economia e negócios é plausível imaginar-se-á que dessa rede estabelecida, os níveis de competitividade mercadológica tornem-se acirrados expressando uma hipercompetitividade, exigindo assim que as organizações adotem novas estratégias as quais permitam sua permanência no mercado.
Segundo Pozzebon, Freitas e Petrini (1997), estratégias de inteligência competitiva (IC) constituem-se na coleta e apropriação ética de informações disponibilizadas no mercado e por essas características, tem apresentado relevante contribuição aos processos de operação e atuação mercadológica corroborando na permanência daquelas organizações que dessas informações fazem uso racional.
É intuitivo imaginar que ao coletar informações estratégicas, essas sejam adequadamente armazenadas e estejam disponíveis com integridade quando seu uso se fizer necessário. Nesse sentido, o desenvolvimento das formas de tecnologia da informação tem revelado ser um componente importante e até mesmo integrante aos programas de inteligência competitiva (IC) por permitir ampla capacidade de armazenamento, processamento e capacidade de disseminação rápida das informações (ROMANI et al. ,2006).
Tem se a perspectiva que sob determinadas condições estratégicas e hierárquicas, a disseminação das informações quando acessíveis aos colaboradores da organização e permeáveis a um determinado grau de inferência possam favorecer positivamente ao aprendizado organizacional, que por sua vez podem contribuir na construção ou eficácia de ações de inteligência competitiva (IC).
A proposta desse trabalho tem por objetivo apresentar a partir de uma revisão bibliográfica, uma estrutura alternativa a que estaria orientada um sistema de tecnologia de informação (TI) inferindo-lhe um critério sistemático de gerenciamento, que se julga contemplar um processo de e-commerce especialmente quando orientado aos bens de consumo cíclico.
São exemplos desses bens: Automóveis e motocicletas; Eletrodomésticos; Livros; Vestuário e calçados; Hotéis e restaurantes; Utilidades domésticas.
De modo especifico, o objetivo reside em argumentar a existência de uma sinergia entre as estratégias de inteligência competitiva (IC), tecnologia da informação (TI) e aprendizado organizacional, embora tais terminologias possuam características distintas.
2. REVISÃO LITERATURA
2.1. Inteligência Competitiva
Inicialmente tem se a perspectiva que seja necessário estabelecer um alinhamento processos de tecnologia da informação(TI) e o ambiente de inteligência competitiva o qual tem por desdobramento uma aplicação ao segmento de e-commerce.
Dado esse aspecto, parece ser adequado apresentar algumas referências associadas ao conceito de inteligência competitiva (IC) até mesmo observando o contexto em que reside o próprio e-commerce.
Para Pozzebon, Freitas e Petrini (1997), inteligência competitiva constitui-se na coleta ética e apropriação da informação, disponível ao público, que seja capaz de apontar alguma evidência ou tendência externa que possa contribuir as decisões internas de uma organização.
Romani et al. (2006) corrobora, IC assemelha-se a um radar que monitora informações externas ao ambiente da organização, na tentativa de captar aquelas que sejam e tenham adequação às suas estratégias.
Em Rodrigues (2008), atribui que inteligência competitiva constitui-se num processo de gestão que interage com ambiente externo e interno de uma organização a partir de fluxos de informação que podem ser organizados, depurados e disseminados por tecnologias da informação.
Santos e Correia (2010), referindo-se ao processo de gestão estratégica da informação, a IC tem por pretensão, converter a informação do ambiente externo e
interno da organização em intelligence, que tenha potencialidade para suportar o processo decisório organizacional.
2.2. E-Business e E-Commerce
Ainda que breve, caber observar as diferenças entre os termos e-business e e-commerce. Ao que aponta o Livro Verde (2000), e-business se constitui ao processo de negócios realizados eletronicamente. Em sua base, o termo possui um sentido amplo e incorpora os mais diversos tipos de transações, sendo elas comerciais, administrativas e contábeis e que podem envolver governo, empresas e consumidores. Isso também implica dizer que uma ação no e-business não se configura uma transação comercial propriamente dita.
Para Santos et al. (2005), o papel desenvolvido pelo e-commerce no contexto de comércio eletrônico (e-business), se constitui na principal atividade dessa categoria de negócios, o que intuitivamente leva a crer, a realização concreta de uma transação comercial ocupa aspecto relevante nesse sistema.
Em Martin (1999, p.1), existe também uma nesse sentido e revela: ”O comércio eletrônico envolve a compra e venda de produtos, informações e serviços pela Net”.
2.3. E- commerce: algumas modalidades
Mendes (2007) nos remete a algumas modalidades do e-commerce em que se percebe ocupar uma significativa presença mercadológica.
B2B – BUSINESS-TO-BUSINESS
Circunscreve a negociação corporativa, trata-se das transações entre organizações. Em momento contemporâneo, seu nível de significância é considerado relevante. À luz dos dados oferecidos em Mendes (2007) parece justificar-se sua relevância, “em 2005, segundo a Revista InfoEXAME, foi movimentado 67 bilhões de dólares no mercado eletrônico brasileiro. Somente a Petrobrás foi responsável por 45 bi de dólares em B2B”.
B2C – BUSINESS-TO-CONSUMERS
Essa modalidade representa a consolidação virtual dos processos de compra e venda
online. O aspecto diferencial nessa plataforma reside em que os indivíduos processam
suas opções de compra e pagam por meio eletrônico (internet). ”Segundo estudo da Revista InfoEXAME , em 2005, foi movimentado pelas 50 maiores empresas de e-commerce no Brasil, o montante de 3bilhões. Somente a Gol Linhas Aéreas movimentou
mais de 1bilhão”. Podemos citar exemplos de B2C com o site; www.americanas.com, www.submarino.com.br, etc.
C2B – CONSUMERS-TO-BUSINESS
A esse ambiente, a ocorrência de transação eletrônica se realiza no sentido inverso ao B2C, a organização que possui o interesse na aquisição de produtos pode manifestar sua intenção na rede, e aqueles consumidores que possuem o elemento desejado pela organização podem realizar sua oferta.
C2C – CONSUMER-TO-CONSUMER
A negociação eletrônica é desencadeada entre consumidores. Em momentos atuais, efetuam muitas negociações, observando o aspecto de se caracterizarem por valores pequenos. O exemplo mais evidente dessa modalidade no Brasil é o site www.mercadolivre.com.br.
3. E- COMMERCE NO BRASIL
As dimensões e o modo em que se processa o fenômeno de e-commerce no Brasil apresentam ampla dinâmica e também volatilidade, esses predicados podem ser observados à luz dos valores explicitados em (MONTEIRO, 2006 apud MENDES, 2007); “50% das transações da América Latina, 800.000 domínios com extensão” br ”; (Hoje, 2 milhões - 2010) e ainda 80.000 domínios com extensão “com” +”net” (553 mil - 2º trimestre 09)”,e ainda corroborando com os dados apresentados nas figuras e tabela 1.
Fonte: eBit - Compilação www.e-commerce.org.br. Não considera as vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line.
Tabela 1- e-commerce no Brasil – Faturamento ANO FATURAMENTO ( em bilhões R$) Variação 2001 0.54 - 2002 0.85 57% 2003 1.18 39% 2004 1.75 48% 2005 2.5 43% 2006 4.4 76% 2007 6.3 43% 2008 8.2 30% 2009 10.6 29% 2010 13.6 28%
Fonte: eBit - Compilação www.e-commerce.org.br. Não considera as vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line.
Observando especificamente aos resultados mencionados na tabela 1, nota-se uma evolução nos níveis de faturamento na ordem de 2.418% ao período de 10 anos.
Espera-se então que nessa ordem de valores haja necessidade de uma estrutura de governança das informações, que seja adequadamente balanceada a fim de manter estabilidade aos processos de gerenciamento do e-commerce.
4. ASPECTOS EVOLUTIVOS DA GOVERNANÇA DE INFORMAÇÃO
Liautaud (2002) revela que a informação sempre exerceu amplo poder sobre todos os aspectos da vida, especialmente no mundo dos negócios em que o uso da informação eletrônica é o grande ativo intangível organizacional.
Esse aspecto deixa evidências em existir boa correlação entre a estratégia do e-commerce e o uso da informação eletrônica considerando-se os valores produzidos ao longo de uma década e já mencionados anteriormente.
Na expansão do argumento de Liautaud (2002), as informações não devem ficar restritas a poucos executivos ou apenas ao pessoal responsável ao setor de TI, entretanto, observa ainda o autor, que as informações de ampla responsabilidade e confidencialidade não devem ficar absolutamente expostas. Sob esses dois últimos aspectos, a governança da informação deve então dotar de instrumentos de retaguarda e segurança.
Diante a figura 2 podemos observar a estrutura de governança proposta Liautaud (2002) quanto à configuração de disponibilidade das informações.
Fonte: Liautaud (2002, p. 18) – com adaptação
Figura 2 – O Quadrante de governança da informação.
Ditadura da informação
De modo seminal, as empresas disponibilizavam de grandes mainframes capazes de capturar e processar dados em que a extração de qualquer informação por parte do corpo de funcionários era intransponível. A ampla desvantagem estabelecida aqui parece estar concentrada na reduzida capacidade de disseminação, que por sua vez, contribui pouco ao plano de aprendizagem organizacional, e com isso, a contribuição dos colaboradores fica reduzida.
Anarquia da informação
A anarquia da informação pode ser interpretada a partir da ação que resulta da tomada de informações por indivíduos ou setores e delas fazer uso a revelia. Diante a competitividade das organizações, o corpo gerencial tem a percepção que necessita de informações com maior qualidade, para a tomada de decisões, independente daquelas geradas pelo setor de TI.
Com o advento dos computadores de mesa nas décadas de 80 e 90 e alguns aplicativos de softwares, os departamentos passam a produzir de maneira não compartilhada seus próprios sistemas de informações a exemplos de planilhas, textos e outros produtos de aplicativos. Observa-se nesse momento aspectos de incompatibilidade na intracomunicação dos sistemas. É formado assim, aquilo que Liautaud (2002) denomina “silos de informação”.
Democracia da informação
Liautaud (2002), afirma estar se desenvolvendo uma mudança nos ambientes organizacionais ao que se trata a democracia da informação.
Nesse sentido, parece estar ocorrendo uma amplitude de acesso a essas informações pelo corpo de funcionários, ocasionando assim uma redução de tarefas do setor de tecnologia da informação.
Diante isso, têm-se evidências que outros setores fiquem munidos de informações consistentes para tomada de decisão. Intui-se que alguns aspectos de aprendizagem organizacional sejam consolidados nessa etapa do processo de governança da informação.
5. PROPOSTA DE UM MODELO DE GERENCIAMENTO DA INFORMAÇÃO
A busca na literatura por um modelo de gerenciamento de informação que exibisse algum nível de alinhamento entre a estratégia de inteligência competitiva e as propostas de negócios que o e-commerce solicita, encontra-se uma alternativa derivada e não inédita com a denominação de “modelo de cinco fases” desenvolvido em Romani et al. (2006), o respectivo modelo parece atender a sistematização do e-commerce e pode auxiliar a explanação do processo.
Fonte: Romani et al. (2006,p.8)
Fase 1: Definição dos objetivos da inteligência competitiva
Espera-se que nessa fase fiquem claramente definidos os objetivos de inteligência competitiva em que devem ter por elementos norteadores: as mudanças no ambiente, identificação de novas oportunidades e ameaças que emergem dos mercados, a identificação de movimentos competitivos adotando continuamente um posicionamento pró-ativo mediante as incertezas do ambiente.
O nível assertivo dos objetivos é de trivial importância à especificação e aquisição de recursos tecnológicos que contemple a proposta organizacional na prática do
e-commerce, paralelo a isso, ainda deverá oferecer subsídios à construção dos parâmetros
de mapeamento das informações.
Fase 2: Mapeamento das informações
Como mencionado anteriormente por Liautaud (2002), a informação sempre exerceu poder sobre aspectos da vida. Não menos importante será essa premissa ao exercício do
e-commerce. Presume-se também, que a catalisação das informações tenha implicações de
ordem técnica e custos monetários e por essas características há necessidade em definir alguns pontos.
Romani et al. (2006) indica que nessa fase, duas ferramentas são importantes, a que se refere ao processo de busca e outra que efetua o monitoramento. A primeira deve proporcionar diferentes modalidades de buscas (busca específica por área e/ou ambiente, busca por efeito cascata) de modo que seja capaz de atender o usuário no momento em que houver necessidade de uma determinada informação. Ainda Romani et al. (2006) observa serem desejáveis e positivas a existência de algumas características: “ criação de um catalogo próprio a partir das buscas, criação de ranking das páginas, apresentação dos resultados por categoria.”
Sobre esse prisma, as ferramentas de monitoramento que mencionamos acima devem nutrir o processo de IC ativo. Por característica determinante, devem executar o monitoramento das alterações que são incorridas nos conteúdos de sites, aparição de novos conteúdos específicos e por fim assumem a função de lente de captura do ambiente externo.
Fase 3: Armazenagem de informações
Dado reconhecimento da informação mencionado na fase 2, existe a necessidade de armazenagem adequada dos dados obtidos. Por ocasião dessa ação, há sempre uma
perspectiva de que, o ato de armazenar dados nos remete a imaginar uma possível análise futura.
A tecnologia proposta em Romani et al. (2006) é a do banco de dados, e o tipo recomendado é o data warehouse, por se tratar de conjunto de dados com base em plataforma de assuntos, possui reduzida volatilidade e de boa adequação a variação do tempo. Fica então destinado a esse banco de dados, o local onde se armazenam as informações e as fontes nas quais elas possam ser encontradas. Romani et al.(2006) defende que uma das características que devem ser evidentes nessa fase, é a capacidade de integração com as demais fases do ciclo,sendo elas: “cache analítico e linguagem compatível com o Ansi SQL”.
Fase 4: Análise de informações
Posto que as informações estejam armazenadas e que até o momento estão ocupando apenas um estágio de conjunto de dados, espera-se que sejam extraídas aquelas de maior relevância, responsáveis por causar impactos positivos ao gerenciamento do plano de negócios.
Romani et al. (2006), orienta a possibilidade de utilização de algumas tecnologias para análise das informações. Circunscrevendo especificamente, OLAP (On Line Analitical
Processing), a exemplo. Data Mining que Augusto (1997) apud Romani et al. (2006) nos
recomenda por permitir a análise de bancos de dados não-estruturados , informações ocultas que seria de difícil identificação em modo habitual.Outra ferramenta é o Business
Intelligence , ele oferece a permissão ao usuário em realizar análise e oferecer respostas
objetivas e de confiabilidade, de modo que seja possível a tomada de decisões na organização.
Nesse sentido, Cleland e King (1975) já sinalizavam premissas a que deveriam compor um adequado sistema de BI (algumas delas):
BI é fundamental para assegurar sucesso numa competição de mercado;
Deve ter ação orientada e não apenas agregar dados;
Deve dispor de segurança e capacidade de contra [...].
Fortalece ainda esse posicionamento, Negash (2004), em que prescreve um adequado sistema de BI algumas características:
a) Deve prover da informação no tempo certo. b) No local adequado.
c) Na estrutura de forma correta e que seja capaz então de auxiliar na tomada de decisão.
Fase 5: Distribuição das informações
Consolidado o processo de coleta e análise das informações, fica então, a perspectiva de que serão distribuídos os produtos associados às práticas de inteligência competitiva, observando os aspectos de retaguarda e segurança, tipo de informação, o nível e a hierarquia de preferência dos receptores e os custos do meio utilizado.
Nessa fase tem-se a perspectiva que determinadas práticas organizacionais sejam inibidas.
Empiricamente, isso pode ser ilustrado nas circunstâncias em que um representante comercial ao se desligar de uma organização tenha acesso restrito a determinadas informações estratégicas de uma carteira de clientes lhe propiciando um ambiente favorável à transmissão dessas informações a outros concorrentes, ocasionando ainda que momentaneamente impacto negativo nos níveis comerciais dessa organização.
Com a devida salvaguarda, cenários dessa ordem devem ser evitados sob todas as circunstâncias. Espera-se então que toda informação seja armazenada, disseminada e monitorada no ambiente do setor comercial e não apenas ao agente de vendas.
Presume-se também por desdobramento que ocorra uma horizontalidade da informação e assim propiciar um ambiente pró-ativo de participação e aprendizagem dos atores envolvidos.
Romani et al. (2006) destacam o uso de uma linguagem específica a troca de informação e recomenda para isso , o XML (Extensible Markup Language). Observa ainda a autora que essa linguagem admite boa capacidade de comunicação interna e ainda permite a consulta dos resultados por outros sistemas.
Um processo de continuidade
Dado à dinâmica e um determinado grau de incerteza que exibe as práticas do e-commerce, espera-se que o sistema de IC passe por um processo contínuo de depuração e maturidade e que suas premissas não percorram apenas ao curto prazo, mas sim, sejam perenes.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Dado o amplo entrelaçamento que os processos de globalização impuseram, são fortes as evidências que esse fenômeno dispõe de ampla capacidade em alterar comportamentos mercadológicos e sociais especialmente nos hábitos e padrões de consumo.
Tem-se também a perspectiva, que os comportamentos sociais não foram alterados apenas pela ruptura de barreiras alfandegárias ou jurídicas, mas também pela ampla e rápida evolução nos meios de comunicação.
Com a expansão da “web” novas mídias se estabeleceram e nelas se tornou possível apresentar quase em tempo real um conjunto de imagens e informações textuais as quais permitem ao indivíduo determinar suas escolhas sem que haja deslocamento geográfico ou mesmo a presença física.
Diante esse cenário, existe a percepção que as organizações desenvolveram um arranjo entre conceitos de marketing e instrumentos de tecnologia da informação (TI) que propiciaram levar ao meio social a oferta dos mais diversos bens e serviços.
Essa atitude parece ter tornado a concorrência empresarial mais ácida impondo novas estratégias diferentemente daquelas apenas voltadas ao produto em si e de apelos publicitários generalizados.
Dentro dessa dinâmica, parece então ser necessário que novas estratégias sejam adotadas, antecipar-se as ações do concorrente de maneira ética e com respeito aos parâmetros de legalidade, conhecer em tempo hábil os desejos e necessidades do consumidor bem como os prováveis volumes de demandas exemplificam essas novas estratégias, e a esse conjunto de ações, estudiosos e profissionais de gestão atribuíram à denominação, inteligência competitiva.
Aos valores resultantes do e-commerce que tem se revelado, evidencias induzem a crer que seja necessária a existência de um processo sistemático de coleta, armazenagem e distribuição das informações obtidas obedecendo a níveis hierárquicos e aspectos de segurança.
Imagina-se também que dentro desse aspecto, haja uma interface de maior amplitude entre os colaboradores e o próprio sistema, propiciando a uma troca de informações que tem por provável resultante, um maior aprendizado organizacional.
A elevação do aprendizado organizacional permite que novas opções estratégicas venham a surgir e que muitas delas possam contribuir com os novos objetivos a serem estabelecidos, semelhantes a um processo de retroalimentação de informações.
Isso parece ser um a tônica dos processos de e-commerce e tem se a crença que o meio acadêmico estará se posicionando e dando avanços nesse sentido, afinal o e-commerce é rápido e não pode esperar.
REFERÊNCIAS
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Sérgio Luiz Nascimento
Economista, Engenheiro de Produção e licenciado em Matemática. Professor na Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP - SP). Mestre em Administração, linha de pesquisa: Finanças e Sistemas de informação e Controle no PPGA da Universidade Metodista de São Paulo (UMESP).
