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00 Vigência a partir de: 20/10/2014 Doc. de Aprovação:

Portaria DC nº. 007-A/2014, de 20/10/2014

Título: COLETA DE DADOS E APURAÇÃO DOS PADRÕES DE ATENDIMENTO COMERCIAL

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PROCEDIMENTO

1 OBJETIVO

Estabelecer o procedimento a ser adotado para coleta dos dados e apuração dos padrões de atendimento comercial, de modo a atender ao que estabelece a Resolução 414/2010, da ANEEL.

2 ABRANGÊNCIA

Este Procedimento Operacional deve ser aplicado pela área de atenção ao cliente, nas atividades de coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial e entra em vigor a partir de sua aprovação.

3 REFERÊNCIAS

3.1 ABNT NBR ISO 9001:2008 - Sistema de Gestão da Qualidade, Requisitos:

3.1.1 Requisito 5.2 – Foco no cliente;

3.1.2 Requisito 7.2 – Processos Relacionados à Cliente; 3.1.3 Requisito 7.5 – Produção e Fornecimento de Serviço; 3.1.4 Requisito 8.2.3 – Medição e Monitoramento de Processo; 3.1.5 Requisito 8.2.1 – Satisfação dos Clientes;

3.1.6 Requisito 8.2.4 – Medição e Monitoramento do Produto/Serviço; e 3.1.7 Requisito 8.3 – Controle de Produto/Serviço Não - Conforme.

3.2 Resolução ANEEL Nº. 414/2010: Estabelece as condições gerais de

fornecimento de energia elétrica;

3.3 Procedimento Operacional, MPN-DC-01/P-002: Estabelece o procedimento

de Atendimento Comercial;

3.4 Instruções de Trabalho – IT’s do DCC;

3.5 LEI Nº 8.078/1990: Código de Defesa Do Consumidor;

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PROCEDIMENTO

3.7 DECRETO Nº 6.523/2008: Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de

1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC;

4 CONCEITOS

4.1 Cliente: Organização, parte da organização ou pessoa, que recebe um produto (ISO 9001:2008). O cliente pode ser interno ou externo à organização. Pessoa física ou jurídica, ou comunhão de fato ou de direito e legalmente representada, que solicitar a concessionária o fornecimento de energia elétrica e assumir a responsabilidade pelo pagamento das faturas e pelas demais obrigações fixadas em normas e regulamentos da ANEEL, assim, vinculando-se aos contratos de fornecimento, de uso e de conexão, conforme cada caso;

4.2 Sistema Ajuri: Sistema onde ficam registrados os recebimentos, encaminhamentos e soluções das reclamações e das solicitações feitas pelos clientes;

4.3 Ordem de Serviço (OS): Formulário eletrônico utilizado para registrar no sistema comercial Ajuri os recebimentos, encaminhamentos e soluções das reclamações e das solicitações feitas pelos clientes;

4.4 Protocolo de Atendimento: Código identificador único para cada atendimento ao cliente realizado dentro do sistema comercial Ajuri;

4.5 Fase: Endereçamento para efeito de tramitação das ordens de serviço entre as áreas / processos dentro do sistema comercial Ajuri;

4.6 Unidade Consumidora: Conjunto de instalações e equipamentos elétricos caracterizados pelo recebimento de energia elétrica em um só ponto de entrega, com medição individualizada e correspondente a um único consumidor; e

4.7 Área / Processo: Unidade organizacional ou processo identificado dentro da organização, cuja atuação afeta direta ou indiretamente clientes internos e externos.

5 DETALHAMENTO

5.1 Este procedimento de coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial é realizado mensalmente após o fechamento do sistema comercial AJURI, considerando todos os atendimentos, abrangidos no anexo III da REN 414/10, realizados no período às unidades consumidoras.

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PROCEDIMENTO

5.2 A coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial é realizada pelo núcleo de tratamento de reclamação e/ou gerência da área de atenção ao cliente, diretamente no sistema comercial AJURI.

5.3 A coleta é feita acessando na barra de ferramentas do AJURI, a subpasta assuntos, ordem de serviço, qualidade do atendimento e relacionando às ordens de serviços, do mês de apuração, vinculadas ao anexo III da Resolução Normativa 414/2010.

5.4 O Núcleo de tratamento de reclamação e/ou gerência da área de atenção ao cliente realiza análise dos dados, verificando a consistência das informações. 5.5 Após a coleta e apuração dos padrões de atendimento comercial, no mesmo

ambiente, gera novo relatório com a identificação dos serviços, cujo prazo de execução foi excedido, salvando as informações, autorizando a devolução em bloco e finalizando com a geração da compensação na fatura do cliente.

5.6 Depois de realizado o crédito dos valores referentes à violação dos prazos, é extraído o relatório para a ANEEL através do endereço

http://scr.aneel.gov.br/

módulo Distribuidoras, Anexo III – Qualidade do Atendimento Comercial. No formulário são preenchidos os dados referentes ao mês de apuração/ano bem como dos serviços que fazem parte da qualidade dos padrões comerciais.

6 REGISTROS

6.1 Ordem de Serviço;

6.2 Anexo III da Resolução Normativa 414/2010, ANEEL; 6.3 TNC (Tratativa de Não Conformidade); e

6.4 SAM (Solicitação de Ação de Melhoria).

7 ANEXOS

7.1 ANEXO I – Responsabilidades

7.2 ANEXO II – Anexo III da Resolução 414/2010, ANEEL; 7.3 ANEXO III – Telas de acesso à coleta de dados AJURI; 7.4 ANEXO IV – Telas de envio via duto ANEEL.

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PROCEDIMENTO

ANEXO I – RESPONSABILIDADES Cargo/Função/Área Responsabilidade Autoridade Direta Indireta Profissional de Nível Médio Suporte/Núcleo de Tratamento de Reclamações X

 Realizar a coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial;

 Realizar análise e verifica a existência de inconsistência nas informações.

 Envia os dados para a ANEEL

Gerente de Atenção

aos Clientes - DCCA: X

 Realizar a coleta de dados e apuração dos padrões de atendimento comercial;

 Realizar análise e verifica a existência de inconsistência nas informações.

 Autoriza a geração de compensação ao cliente.

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PROCEDIMENTO

ANEXO II - RELATÓRIO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMERCIAL (Anexo III da REN 414/2010)

Descrição Art Padrão Qtde (I) Prazo Médio (II) Qtde > (III) R$ (IV)

Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora,localizada em área urbana 30 3 dias úteis

Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área rural 30 5 dias úteis

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B, localizada em área urbana, a partir da data da aprovação das instalações

31 2 dias úteis

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B, localizada em área rural, a partir da data da aprovação das instalações

31 5 dias úteis

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo A, a partir da data da aprovação das instalações

31 7 dias úteis

Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e informar ao interessado, por escrito, quando da necessidade de realização de obras para viabilização do fornecimento

32 30 dias

Prazo máximo de Início das Obras, satisfeitas, pelo interessado, as condições

estabelecidas na legislação e normas aplicáveis 34 45 dias Prazo máximo para informar ao interessado o resultado da análise do projeto

após sua apresentação

37 30 dias

Prazo máximo para reanálise do projeto quando de reprovação por falta de

informação da distribuidora na análise anterior 37 10 dias *Prazo máximo para substituição do medidor e demais

equipamentos de medição após a data de constatação da deficiência, com exceção para os casos previstos no art. 72

115 30 dias

*Prazo máximo para comunicar, por escrito, o resultado da reclamação ao consumidor referente à discordância em relação à cobrança ou devolução de diferenças apuradas.

133 15 dias

Prazo máximo para o atendimento de solicitações de aferição dos medidores e demais equipamentos de medição

137 30 dias

Prazo máximo para religação, sem ônus para o consumidor, quando constatada a suspensão indevida do fornecimento

176 4 horas

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora localizada em área urbana, quando cessado o motivo da suspensão

176 24 horas

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade

consumidora localizada em área rural, quando cessado o motivo da suspensão

176 48 horas

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área

urbana, quando cessado o motivo da suspensão 176 4 horas Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área

rural, quando cessado o motivo da suspensão

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PROCEDIMENTO

Prazo máximo para solução de reclamação do consumidor, observando-se as condições específicas e os prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos editados pelo Poder Concedente e pela ANEEL, com exceção das reclamações que implicarem realização de visita técnica ao consumidor ou avaliação referente à danos não elétricos reclamados.

197 5 dias úteis

Prazo máximo para solução de reclamação, nas situações onde seja

necessária a realização de visita técnica ao consumidor. 197 15 dias

Prazo máximo para informar por escrito ao consumidor a relação de todos os seus atendimentos comerciais

199 30 dias

Prazo máximo para verificação de equipamento em processo de ressarcimento de dano elétrico

206 10 dias

Prazo máximo para verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de ressarcimento de dano elétrico

206 1 dia útil

Prazo máximo para informar ao consumidor o resultado da solicitação de ressarcimento por meio de documento padronizado e do meio de comunicação escolhido, contados a partir da data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento.

207 15 dias

Prazo máximo para efetuar o ressarcimento por meio do pagamento em moeda corrente, conserto ou substituição do equipamento danificado, contados do vencimento do prazo disposto no art. 207 ou da resposta, o que ocorrer primeiro.

208 20 dias

Onde:

I – número de atendimentos realizados no período de apuração; II – prazo médio de atendimento;

III – número de atendimentos realizados acima dos prazos regulamentares; e IV – valores creditados aos consumidores.

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ANEXO IV – SAM (Solicitação de Ação de Melhoria) e TNC (Tratativa de Não Conformidade)

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PROCEDIMENTO

8 HISTÓRICO

Primeira implantação.