Política Institucional de Relacionamento
com Clientes e Usuários de Produtos e
Serviços Financeiros
Visão da Supervisão de Conduta
Andréia Vargas
Chefe do Decon
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Supervisão de Conduta no Relacionamento com Clientes
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Elementos de Riscos e Controles
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Sobre a política..
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Resultados da Requisição
A Resolução CMN 4.539 abriga todos os elementos que já
eram objeto da Supervisão de Conduta no Relacionamento
com Clientes e Usuários
Novidades:
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Política formal e abrangente
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Aspectos relativos a sua implementação
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Indicação de diretor responsável
O risco de relacionamento com clientes e usuários de produtos e
serviços financeiros é a possibilidade de ocorrência de danos a clientes e
usuários decorrentes de condutas inadequadas adotadas pela Entidade
Supervisionada (ES) na realização de seus negócios.
Elemento Itens a avaliar
Perfil da instituição
Tamanho/porte Apetite a riscos
Perfil das reclamações
Perfil das operações, produtos e
serviços Produtos oferecidos Perfil dos clientes Segmentos de atuação
Riscos
Elementos de Riscos e Controles
Elemento Itens a avaliar
Governança do
relacionamento com clientes e usuários
Políticas institucionais Estruturas organizacionais
Comprometimento da Alta Administração Processo de saneamento das deficiências e apontamentos
Gestão da exposição a conflitos
Políticas de incentivos
Gestão dos correspondentes
Gestão das demandas de clientes e usuários
Divulgação de canais de atendimento e meios de acesso
Tratamento das demandas
Gestão do produto
Desenvolvimento de novos produtos e serviços Oferta e comercialização
Prestação do serviço
Treinamento Treinamento
Auditoria Auditoria Interna
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Toda Instituição possui uma política de relacionamento.
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A formalização de uma política é a oportunidade de se
determinar, de forma estratégica e consciente, como esse
relacionamento deve se dar.
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A política de relacionamento consolidará as diversas políticas e
procedimentos já existentes, formais ou não.
Verificaremos se é:
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Adequada à complexidade, ao porte e aos segmentos operados
pela Instituição;
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Conectada objetivos estratégicos e valores organizacionais;
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Efetiva no direcionamento rotinas e procedimentos;
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Constantemente atualizada.
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Objetivo
Verificar, junto às Instituições, o andamento dos trabalhos referentes à
adequação à Resolução nº 4.539 de 2016.
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Instituições Participantes
25 Bancos ou Conglomerados, correspondendo a 93% dos relacionamentos
registrados no CCS e SCR.
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Instrumento
No final de fevereiro, foi enviada Requisição de Informações às Instituições
participantes.
Informações
I – Informar:
(1) Estruturas envolvidas na elaboração e implementação da citada política
institucional de relacionamento com clientes e usuários prevista na Resolução no
4.539, de 2.016, indicando o(s) responsável(is) pela coordenação, bem como telefone de contato, para esclarecimentos sobre o assunto junto ao Banco Central;
(2) Área(s) responsável(is) pela gestão da política após sua implementação, se já definida, indicando responsável e telefone para contato;
(3) Diretor responsável pela observância da política, se já definido;
(4) Políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política, anexando-as na resposta; e
(5) Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês que estejam envolvidos na constituição da referida política. Se existentes, mencionar os participantes.
II – Apresentar cronograma para elaboração e implementação da citada política
institucional, contemplando todas as etapas de sua execução, tarefas constituintes de cada etapa, bem como as entregas estipuladas, além dos prazos envolvidos.
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Itens da Requisição
Informações
I. Informar:
(1) Estruturas envolvidas na elaboração e implementação da citada política
institucional de relacionamento com clientes e usuários prevista na Resolução no 4. 539, de 2.016, indicando o(s) responsável(is) pela coordenação, bem como telefone de contato, para esclarecimentos sobre o assunto junto ao Banco Central;
Citou as estruturas envolvidas?
Sim Não
24 1
96% 4%
Definiu um responsável pela coordenação e enviou o contato?
Sim Não
23 2
92% 8%
Comentário: Como os bancos estão em fase inicial de trabalho com relação à nova Resolução,
apesar de citarem as áreas envolvidas, enfatizam que, no decorrer do trabalho, outras áreas poderão ser consideradas.
Resultados
(2) Área(s) responsável(is) pela gestão da política após sua implementação, se já definida, indicando responsável e telefone para contato;
Definiu os responsáveis pela gestão da política após sua implementação, responsável e contato?
Sim Não
14 11
56% 44%
Resultados
As áreas citadas como responsáveis pela gestão da politica após sua implementação foram:
• Compliance, Riscos e Controles
Internos / CRM / Ouvidoria/ Relacionamento com Clientes
• Negócio Middle e Imobiliário / Negócio
Varejo
• Ouvidoria
• Gestão de Clientes
• Superintendência de Negócios • Atendimento e gestão de clientes /
Desenvolvimento e Gestão de Produtos e Serviços e de Solução Tecnológica
• Marketing e Comunicação
• Área de Canais
• Diretoria de Clientes / Unidade Private
Bank / Diretoria de Micro e Pequenas Empresas / Corporate Bank
• Diretoria Jurídica e de Compliance • Superintendência de Produtos • Compliance
• Superintendência Executiva de Riscos
Operacionais
• Controles internos e Compliance/
Jurídico/ Ouvidoria / Produtos/ Inovação/ Escritório de Projetos
Pontos de atenção: Diversas áreas responsáveis X Uma única área responsável; Gestão X Controle; Conflitos de Interesse
!
Resultados
(3) Diretor responsável pela observância da política, se já definido;
Definiu diretor responsável pela observância da política?
Sim Em aprovação Não
11 1 13
44% 4% 52%
Comentário: Pelas respostas, a maioria dos bancos ainda não definiu o diretor
responsável pela observância da política. Dentre os que definiram, os diretores são das seguintes áreas:
• Dir. Riscos Financeiros
• Dir. Comercial e Dir. Operações e Administrativo • Dir. Controles e Governança
• Dir. Gestão Estratégica e Controladoria • Dir. Crédito e Fomento
• Dir. Negócios (2X)
• Dir. Jurídica e Compliance • Dir. Produtos e Comercial • Dir. Comercial Pessoa Física • Dir. Operações
Resultados
(4) Políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política, anexando-as na resposta;
Citou as políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política?
sim não impacta políticas existentes
será avaliado posteriormente
18 2 5
72% 8% 20%
Comentário: Algumas instituições que citaram políticas impactadas,
disseram que no decorrer dos trabalhos referentes à nova Resolução, outras políticas poderão vir a ser consideradas.
Menos que 5 9 50%
Entre 5 a 20 7 39%
Mais que 20 2 11%
Resultados
(5) Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês que estejam envolvidos na constituição da referida política. Se existentes, mencionar os participantes.
Possui Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês internos que estejam envolvidos na constituição da política?
sim em aprovação não
16 1 8
64% 4% 32%
Comentário: Alguns bancos que citaram ou não grupos de trabalho, fóruns
ou comitês internos, citaram a participação em reuniões de associações, como ACREFI, FEBRABAN e ABBC. A participação nestes fóruns externos não foi considerada na tabulação desta resposta.
Resultados
II – Apresentar cronograma para elaboração e implementação da citada política institucional, contemplando todas as etapas de sua execução, tarefas constituintes de cada etapa, bem como as entregas estipuladas, além dos prazos envolvidos.
Apresentou cronograma?
sim enviaram macro cronograma não 11 3 11 44% 12% 44%