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Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Financeiros

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Academic year: 2021

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(1)

Política Institucional de Relacionamento

com Clientes e Usuários de Produtos e

Serviços Financeiros

Visão da Supervisão de Conduta

Andréia Vargas

Chefe do Decon

(2)

Supervisão de Conduta no Relacionamento com Clientes

Elementos de Riscos e Controles

Sobre a política..

Resultados da Requisição

(3)

A Resolução CMN 4.539 abriga todos os elementos que já

eram objeto da Supervisão de Conduta no Relacionamento

com Clientes e Usuários

Novidades:

Política formal e abrangente

Aspectos relativos a sua implementação

Indicação de diretor responsável

(4)

O risco de relacionamento com clientes e usuários de produtos e

serviços financeiros é a possibilidade de ocorrência de danos a clientes e

usuários decorrentes de condutas inadequadas adotadas pela Entidade

Supervisionada (ES) na realização de seus negócios.

Elemento Itens a avaliar

Perfil da instituição

Tamanho/porte Apetite a riscos

Perfil das reclamações

Perfil das operações, produtos e

serviços Produtos oferecidos Perfil dos clientes Segmentos de atuação

Riscos

(5)

Elementos de Riscos e Controles

Elemento Itens a avaliar

Governança do

relacionamento com clientes e usuários

Políticas institucionais Estruturas organizacionais

Comprometimento da Alta Administração Processo de saneamento das deficiências e apontamentos

Gestão da exposição a conflitos

Políticas de incentivos

Gestão dos correspondentes

Gestão das demandas de clientes e usuários

Divulgação de canais de atendimento e meios de acesso

Tratamento das demandas

Gestão do produto

Desenvolvimento de novos produtos e serviços Oferta e comercialização

Prestação do serviço

Treinamento Treinamento

Auditoria Auditoria Interna

(6)

Toda Instituição possui uma política de relacionamento.

A formalização de uma política é a oportunidade de se

determinar, de forma estratégica e consciente, como esse

relacionamento deve se dar.

A política de relacionamento consolidará as diversas políticas e

procedimentos já existentes, formais ou não.

(7)

Verificaremos se é:

Adequada à complexidade, ao porte e aos segmentos operados

pela Instituição;

Conectada objetivos estratégicos e valores organizacionais;

Efetiva no direcionamento rotinas e procedimentos;

Constantemente atualizada.

(8)

Objetivo

Verificar, junto às Instituições, o andamento dos trabalhos referentes à

adequação à Resolução nº 4.539 de 2016.

Instituições Participantes

25 Bancos ou Conglomerados, correspondendo a 93% dos relacionamentos

registrados no CCS e SCR.

Instrumento

No final de fevereiro, foi enviada Requisição de Informações às Instituições

participantes.

Informações

(9)

I – Informar:

(1) Estruturas envolvidas na elaboração e implementação da citada política

institucional de relacionamento com clientes e usuários prevista na Resolução no

4.539, de 2.016, indicando o(s) responsável(is) pela coordenação, bem como telefone de contato, para esclarecimentos sobre o assunto junto ao Banco Central;

(2) Área(s) responsável(is) pela gestão da política após sua implementação, se já definida, indicando responsável e telefone para contato;

(3) Diretor responsável pela observância da política, se já definido;

(4) Políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política, anexando-as na resposta; e

(5) Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês que estejam envolvidos na constituição da referida política. Se existentes, mencionar os participantes.

II – Apresentar cronograma para elaboração e implementação da citada política

institucional, contemplando todas as etapas de sua execução, tarefas constituintes de cada etapa, bem como as entregas estipuladas, além dos prazos envolvidos.

Itens da Requisição

Informações

(10)

I. Informar:

(1) Estruturas envolvidas na elaboração e implementação da citada política

institucional de relacionamento com clientes e usuários prevista na Resolução no 4. 539, de 2.016, indicando o(s) responsável(is) pela coordenação, bem como telefone de contato, para esclarecimentos sobre o assunto junto ao Banco Central;

Citou as estruturas envolvidas?

Sim Não

24 1

96% 4%

Definiu um responsável pela coordenação e enviou o contato?

Sim Não

23 2

92% 8%

Comentário: Como os bancos estão em fase inicial de trabalho com relação à nova Resolução,

apesar de citarem as áreas envolvidas, enfatizam que, no decorrer do trabalho, outras áreas poderão ser consideradas.

Resultados

(11)

(2) Área(s) responsável(is) pela gestão da política após sua implementação, se já definida, indicando responsável e telefone para contato;

Definiu os responsáveis pela gestão da política após sua implementação, responsável e contato?

Sim Não

14 11

56% 44%

Resultados

(12)

As áreas citadas como responsáveis pela gestão da politica após sua implementação foram:

Compliance, Riscos e Controles

Internos / CRM / Ouvidoria/ Relacionamento com Clientes

Negócio Middle e Imobiliário / Negócio

Varejo

Ouvidoria

Gestão de Clientes

Superintendência de Negócios Atendimento e gestão de clientes /

Desenvolvimento e Gestão de Produtos e Serviços e de Solução Tecnológica

Marketing e Comunicação

Área de Canais

Diretoria de Clientes / Unidade Private

Bank / Diretoria de Micro e Pequenas Empresas / Corporate Bank

Diretoria Jurídica e de ComplianceSuperintendência de ProdutosCompliance

Superintendência Executiva de Riscos

Operacionais

Controles internos e Compliance/

Jurídico/ Ouvidoria / Produtos/ Inovação/ Escritório de Projetos

Pontos de atenção: Diversas áreas responsáveis X Uma única área responsável; Gestão X Controle; Conflitos de Interesse

!

Resultados

(13)

(3) Diretor responsável pela observância da política, se já definido;

Definiu diretor responsável pela observância da política?

Sim Em aprovação Não

11 1 13

44% 4% 52%

Comentário: Pelas respostas, a maioria dos bancos ainda não definiu o diretor

responsável pela observância da política. Dentre os que definiram, os diretores são das seguintes áreas:

Dir. Riscos Financeiros

Dir. Comercial e Dir. Operações e AdministrativoDir. Controles e Governança

Dir. Gestão Estratégica e ControladoriaDir. Crédito e Fomento

Dir. Negócios (2X)

Dir. Jurídica e ComplianceDir. Produtos e ComercialDir. Comercial Pessoa FísicaDir. Operações

Resultados

(14)

(4) Políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política, anexando-as na resposta;

Citou as políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política?

sim não impacta políticas existentes

será avaliado posteriormente

18 2 5

72% 8% 20%

Comentário: Algumas instituições que citaram políticas impactadas,

disseram que no decorrer dos trabalhos referentes à nova Resolução, outras políticas poderão vir a ser consideradas.

Menos que 5 9 50%

Entre 5 a 20 7 39%

Mais que 20 2 11%

Resultados

(15)

(5) Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês que estejam envolvidos na constituição da referida política. Se existentes, mencionar os participantes.

Possui Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês internos que estejam envolvidos na constituição da política?

sim em aprovação não

16 1 8

64% 4% 32%

Comentário: Alguns bancos que citaram ou não grupos de trabalho, fóruns

ou comitês internos, citaram a participação em reuniões de associações, como ACREFI, FEBRABAN e ABBC. A participação nestes fóruns externos não foi considerada na tabulação desta resposta.

Resultados

(16)

II – Apresentar cronograma para elaboração e implementação da citada política institucional, contemplando todas as etapas de sua execução, tarefas constituintes de cada etapa, bem como as entregas estipuladas, além dos prazos envolvidos.

Apresentou cronograma?

sim enviaram macro cronograma não 11 3 11 44% 12% 44%

Resultados

Requisição Resolução nº 4.539 de 2016

(17)

O tempo para vigência da norma está estabelecido

(18)

Obrigada!

Referências

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