CÓDIGO DE ÉTICA HOTELARIA CAPÍTULO I - PRINCÍPIOS GERAIS
SEÇÃO I - CONCEITOS
Art. 1º - Este Código compreende normas de conduta e normas técnicas de caráter obrigatório para as empresas hoteleiras associadas às ABIHs (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) estaduais e distritais em seu relacionamento com o mercado, e de caráter de orientação para as demais empresas hoteleiras localizadas no País.
Art. 2º - Para os fins do Artigo anterior, empresa hoteleira é a pessoa jurídica que explora ou administra meios de hospedagem existentes no País, em nome próprio ou de terceiros.
Art. 3º - Meio de hospedagem é todo estabelecimento de uso coletivo que fornece aos hóspedes bens e serviços consistentes na cessão temporária remunerada de aposentos mobiliados e na prestação de serviços complementares conexos referentes ao bem estar dos seus consumidores. SEÇÃO II - PREMISSAS
Art. 4º - As empresas hoteleiras devem exercer suas atividades em regime de livre e leal concorrência, cabendo-lhes zelar pela imagem da categoria e pela qualidade dos serviços que oferecem, vendem e prestam, baseadas na ética e na aptidão técnica de seus dirigentes, empregados e prepostos.
Art. 5º - As empresas hoteleiras devem exercer as atividades de exploração ou administração de meios de hospedagem segundo a legislação específica que lhe é aplicável, os acordos e as convenções, coletivos ou individuais, da categoria e as normas estabelecidas neste Código, que poderão subsidiar decisões judiciais.
Art. 6º - A ABIH, por si e junto ao CONATUR, diligenciará para que as presentes normas, e as que as modificarem ou complementarem, impliquem a revogação dos atos configuradores da ação intervencionista do Estado sobre a indústria hoteleira.
SEÇÃO III - APLICAÇÃO
Art. 7º - É criada a Comissão de Ética da ABIH, composta por 5 (cinco) associados a serem designados pela Assembléia Geral que aprovará este Código, com atribuição de sua implantação e acompanhamento, sempre em estreita colaboração com as ABIHs estaduais e distrital.
Parágrafo 1º - Os integrantes da Comissão de Ética serão designados nas Assembléias Gerais ordinárias da ABIH, sendo de um ano o período de seu mandato, podendo ser reconduzidos.
Parágrafo 2º - A ABIH promoverá às ABIHs estaduais e distrital a criação e implantação de Comissões de Ética em cada uma delas, para os fins deste Artigo, cujo funcionamento observará as disposições deste Código e as normas que o complementem.
Art. 8º - A Comissão de Ética deverá propor a expedição de normas procedimentais, visando a operacionalização do Sistema de Ética ABIH e deste Código, a serem submetidas à aprovação da primeira Assembléia Geral subsequente, preservado, sempre, o amplo direito de defesa e a isenção na apreciação de infrações nele estabelecidas.
CAPÍTULO II - RELAÇÕES ÉTICAS
SEÇÃO I - RELAÇÕES ENTRE AS EMPRESAS HOTELEIRAS
Art. 9º - As empresas hoteleiras devem promover o intercâmbio de informações de natureza comercial, profissional e técnica, salvaguardadas as de interesse individual e evitadas as que reflitam juízos subjetivos de valor.
Art. 10º - As empresas hoteleiras praticarão preços livres compatíveis à categoria dos meios de hospedagem que exploram ou administram e ao mercado nos quais os mesmos atuam, vedado o aviltamento de preços, assim considerados os sabidamente inferiores aos custos dos serviços oferecidos, vencidos e prestados.
Art. 11º - Na veiculação de publicidade, as empresas hoteleiras não farão propaganda comparativa depreciando a concorrência, assim como em quaisquer meios de divulgação não farão comentários desairosos a essa mesma concorrência.
Art. 12º - As empresas hoteleiras promoverão o recrutamento, seleção e aperfeiçoamento de seu pessoal com base em critérios técnicos, procurando evitar fazê-lo junto à concorrência ou com abuso de poder econômico.
Art. 13º - A captação de clientela pelas empresas de hotelaria deve ser baseada na qualidade dos serviços dos meios de hospedagem que exploram ou administram, vedado o aliciamento ou desvio desleal de clientes da concorrência, bem assim o pagamento de comissões a quem os promova. Art. 14º - Na hipótese de o meio de hospedagem atender clientes que lhe são encaminhados por congênere, por necessidade desta, deverá ser praticado o melhor preço possível para os serviços.
Art. 15º - As empresas hoteleiras que participarem de processos de licitação, em órgãos do governo ou empresas privadas, não oferecerão vantagens adicionais às que habitualmente praticam em seus ajustes contratuais.
Art. 16º - As empresas hoteleiras associadas permitirão aos integrantes da Comissão de Ética da ABIH e das ABIHs estaduais e distrital ou a quem seja por ela designado livre acesso às informações necessárias para a apreciação das infrações previstas neste Código, garantido o uso das mesmas exclusivamente para este fim.
SEÇÃO II - RELAÇÃO COM AS AGÊNCIAS DE VIAGEM
Art. 17º - As empresas hoteleiras informarão com clareza e de forma sistemática os serviços que oferecem, vendem e prestam de modo que as agências de viagem possam transmiti-las corretamente a seus clientes, compreendendo as características físicas do meio de hospedagem, os preços e condições para pagamento, e as facilidades existentes para os hóspedes.
Art. 18º - O relacionamento com as agências de viagens será preferencialmente por algum meio escrito, com previsão da forma de solicitação, atendimento e confirmação da reserva, dos prazos para cancelamento e encargos disso decorrentes, e o valor, a base e a forma de remuneração das agências que efetivarem as reservas.
Parágrafo Único - As empresas hoteleiras associadas à ABIH darão preferência no atendimento das agências de viagem associadas à Associação Brasileira das Agências de Viagem - ABAV, por meio de ajustes que não serão menos vantajosos do que os praticados pelos meios de hospedagem em seus contratos.
Art. 19º - As empresas hoteleiras honrarão os preços ajustados e as reservas confirmadas pelas agências de viagens, salvo em casos de força maior, devendo, nos demais, em que não tenha como atender á reserva, encaminhar os hóspedes para outro meio de hospedagem da mesma ou superior categoria, correndo às suas expensas o transporte para o mesmo e eventual diferença tarifária.
Art. 20º - Os meios de hospedagem poderão rejeitar solicitações e atendimentos de reservas feitas por agências de viagens se houver pagamentos anteriores pendentes ou se estiverem diferentes do que fora ajustado.
Art. 21º - A ABIH promoverá gestões junto à Associação Brasileira dos Agentes de Viagens - ABAV para que seja atualizado o Convênio celebrado entre as entidades em 8 de janeiro de 1985, com normas aplicáveis às relações entre as empresas hoteleiras e as agências de viagens quando os ajustes entre elas forem insuficientes.
SEÇÃO III - RELAÇÕES COM AS ORGANIZADORAS DE EVENTOS
Art. 22º - As empresas hoteleiras manterão as organizadoras de eventos sistematicamente informadas acerca da estrutura que possuem para tanto, incluindo tarifário, condições de pagamento, serviços disponíveis e preços correspondentes.
Art. 23º - As empresas hoteleiras firmarão ajustes com as organizadoras de eventos, assim compreendidas também as promotoras, patrocinadoras e realizadoras dos mesmos, estabelecendo todas as condições para sua efetivação, em especial, discriminação dos serviços, preços, forma de pagamento, rescindibilidade do ajuste e respectivos efeitos, vedado o pagamento de comissão, nos termos da legislação vigente, por privativa das agências de viagens.
Parágrafo Único - Os ajustes mencionados neste artigo isentam os meios de hospedagem de responsabilidade pelo resultado do evento, salvo no que for estipulado expressamente.
Art. 24º - Firmados os ajustes previstos no artigo anterior, as empresas hoteleiras não farão qualquer alteração relacionada aos mesmos, exceto de comum acordo com as organizadoras dos eventos.
Art. 25º - As instalações, equipamentos e material de apoio que os meios de hospedagem assumirem a obrigação de fornecer às organizadoras de eventos serão entregues em perfeito estado de conservação e uso, podendo o respectivo ajuste prever garantias de devolução em idêntico estado.
Art. 26º - Os meios de hospedagem, quando da realização de eventos em suas dependências, oferecerão as facilidades possíveis para as organizadoras, como acesso à comunicação externa e informações diversas.
Art. 27º - A ABIH promoverá gestões junto à Associação Brasileira de Empresas Organizadoras de Congressos - ABEOC, para que seja celebrado Convênio entre as entidades, com normas aplicáveis às relações entre as empresas hoteleiras e as organizadoras de eventos, quando os ajustes entre elas forem insuficientes.
SEÇÃO IV - RELAÇÕES COM LOCADORAS DE AUTO-VEÍCULOS
Art. 28º - Quando solicitado pelos hóspedes, os meios de hospedagem solicitarão veículos às locadoras, transmitindo com clareza as especificações desejadas, para que os hóspedes decidam da conveniência de locação.
Parágrafo Único - Na hipótese de a locação solicitada incluir serviço de motorista, o acesso deste às dependências internas dos meios de hospedagem, poderá ser impedida, por razões de segurança dos hóspedes, sem prejuízo da sua comunicação com o que tenha solicitado o serviço.
Art. 29º - Os débitos e prejuízos decorrentes das locações e serviços solicitados pelos hóspedes não serão, salvo expressa ordem em contrário, de responsabilidade dos meios de hospedagem.
Art. 30º - A ABIH promoverá gestões junto à Associação Brasileira das Locadoras de Auto-Veículos - ABLA, para que seja celebrado Convênio entre as entidades, com normas aplicáveis às relações entre as empresas hoteleiras e as locadoras de auto-veículos, quando os ajustes entre elas forem insuficientes. SEÇÃO V - RELAÇÕES COM PÚBLICO
Art. 31º - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem por elas explorados ou administrados dispensarão ao público o atendimento estabelecido na legislação comum e específica, no Código de Defesa do Consumidor e neste Código de Ética, mantendo, sempre, um tratamento educado e objetivo.
Art. 32º - Os meios de hospedagem são responsáveis pela divulgação com clareza junto ao público das características dos serviços que oferecem, vendem e prestam, salientando eventuais restrições existentes para o seu consumo, como a idade mínima, horários de chegada, saída e fornecimento de refeições, necessidade de pagamentos antecipados ou outras garantias, condições e efeitos de reservas confirmadas e não utilizadas, enfim, tudo que possa, de forma que permita fácil e pronto entendimento, influir nas decisões de consumo.
Art. 33º - Na falta de ajuste específico, as reservas confirmadas serão aguardadas até as 18:00 horas da data prevista para a chegada do hóspede e, na saída, valerão até as 12:00 horas da respectiva data prevista.
Parágrafo Único - Os meios de hospedagem não tem obrigação de atendimento fora do período de reserva e das condições em que esta tiver sido estipulada. Art. 34º - À sua chegada, os hóspedes efetuarão o registro próprio e serão informados pelos meios de hospedagem, uma vez mais, das condições de sua reserva e permanência, sendo providenciada ciência e aceitação expressa das mesmas, que prevalecerão sobre qualquer informação não escrita.
Parágrafo Único - Entre as condições mencionadas neste Artigo, os meios de hospedagem deverão incluir os limites da responsabilidade e o sistema de segurança que possuem para os bens pertencentes aos hóspedes, a forma de pagamento das despesas, a imediata liberação dos aposentos ao final do período reservado ou ajustado quando do registro, informando a possibilidade de penhor legal dos bens dos hóspedes que se recusarem ao pagamento de suas despesas e o período em que serão custodiados bens eventualmente esquecidos pelos hóspedes.
Art. 35º - Os meios de hospedagem poderão aceitar do hóspede declaração expressa e assinada de consumo de bens ou serviços cuja verificação, no ato de saída, dificulte a agilidade dos procedimentos correspondentes.
Art. 36º - Os meios de hospedagem poderão recusar solicitações ou atendimentos de reservas, ou interromper a permanência do consumidor que tiver pendência de pagamento nos mesmos ou em outros, praticar ato atentatório ao decoro e bons costumes, acarretar prejuízos patrimoniais, estiver sendo procurado por autoridades policiais ou judiciárias, por portados ou adquirir moléstia infecto-contagiosa.
Parágrafo Único - Os meios de hospedagem poderão vedar a permanência em suas dependências de pessoas que não sejam consumidoras de seus bens ou serviços e não estejam aguardando ou acompanhando hóspedes, sob responsabilidade deles.
Art. 37º - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem manterão absoluta discrição sobre seus hóspedes, mesmo nas hipóteses em que existirem pendências em relação a eles, sem prejuízo do intercâmbio objetivo de informações previsto no artigo 9º.
Art. 38º - As empresas hoteleiras e os meios de hospedagem, quando solicitados pelos hóspedes, deverão prestar informações sobre serviços de terceiros, como mera referência.
CAPÍTULO III INFRAÇÕES, APURAÇÃO E PENALIDADES SEÇÃO I -INFRAÇÕES
Art. 39º - São consideradas infrações éticas das empresas hoteleiras e dos meios de hospedagem:
I - aviltamento de preços ou de condições para pagamento;
II - recrutamento e seleção de pessoal junto à concorrência com abuso de poder econômico;
III - oferta de vantagens predatórias em licitações; IV - aliciamento de clientela de concorrentes;
V - prestação de informações depreciativas ou incorretas sobre concorrentes. Art. 40º - São consideradas infrações técnicas das empresas hoteleiras e dos meios de hospedagem:
I - admitir empregados ou prepostos sem habilitação compatível às respectivas funções;
II - prestações de informações incorretas; III - descumprimento de ajustes contratuais;
IV - deficiências objetivas dos bens e serviços oferecidos, vendidos e prestados. SEÇÃO II - INFRAÇÕES
Art. 41º - É instituído o Sistema de Ética da ABIH, composto pela Comissão de Ética prevista no artigo 7º, e pelas Comissões de Ética que serão criadas pelas ABIHs estaduais e distrital, com atribuição de apurar as condutas das empresas
hoteleiras e dos meios de hospedagem contrárias a este Código, observadas as normas referidas no artigo 8º.
Art. 42º - A apuração prevista no código anterior caberá à ABIH estadual ou distrital em cujo território estiver localizado o meio de hospedagem ao qual estiver sendo imputada a conduta irregular, a mesma poderá solicitar a participação da ABIH Nacional, que adotará com presteza as devidas medidas. Art. 43º - o processo de apuração será instaurado de ofício pelo Presidente das ABIHs estaduais ou distrital, ou com a notícia por escrito de prática de conduta tida como irregular, de autoria identificada, sendo observado o seguinte fluxo básico:
I - instaurado o processo pela ABIH estadual ou distrital, será notificado o meio de hospedagem imputado, para manifestação no prazo de 10 dias a partir do recebimento e, querendo, juntada de documentos e solicitação de provas adicionais;
II - recebida a manifestação será designado relator, que deferirá ou não as provas solicitadas e determinará as diligências que entender necessárias, com ciência do noticiante;
III - encerrada a instrução do processo, o relator designado elaborará relatório e proferirá seu voto, em sessão de julgamento da Comissão de Ética da ABIH estadual ou distrital;
IV - julgado o processo, em regime de votos da maioria, as partes envolvidas serão notificadas da decisão, podendo, no prazo de 10 dias do recebimento, interpor recurso, com efeito suspensivo, junto a Comissão de Ética das ABIHs estaduais ou distrital, que o enviará à Comissão de Ética da ABIH Nacional, cuja decisão será definitiva.
Parágrafo Único - Instaurado o processo de apuração, a Comissão de Ética das ABIHs estaduais ou distrital deverá proferir sua decisão no prazo de 30 (trinta) dias, bem como a Comissão de Ética da ABIH Nacional, a partir do recebimento dos recursos, salvo, em ambas as instâncias, razões excepcionais justificadas, hipótese em que o prazo aqui estabelecido poderá ser prorrogado por 15 (quinze) dias.
Art. 44º - Caberá às ABIHs estaduais ou distrital executar as decisões definitivas proferidas nos processos.
SEÇÃO III - PENALIDADES
Art. 45º - A decisão positiva de conduta irregular da empresa hoteleira implicará a aplicação, isolada ou cumulativa, das seguintes penalidades:
I - advertência escrita; II - censura pública;
III - abatimento do preço do serviço deficiente; IV - devolução do preço de serviço deficiente; V - indenização por perdas e danos;
VI - divulgação de contrapropaganda.
Parágrafo Único - A par das penalidades prestadas neste artigo, será sempre determinada a imediata cassação da prática de conduta irregular.
Art. 46º - O descumprimento das decisões que aplicarem penalidades resultará na suspensão ou eliminação da empresa hoteleira do quadro associativo das ABIHs estaduais ou distrital.
Parágrafo Único - No caso de suspensão, os integrantes da empresa não poderão exercer cargo ou função na ABIH, bem assim os direitos associativos. Art. 47º - A decisão negativa de conduta irregular poderá determinar a retratação pela empresa hoteleira que a tiver noticiado, se restar apurada a existência do dolo.
Art. 48º - Caso a apuração concluir pela existência de indícios de que a conduta irregular tenha sido praticada por empresas de outros segmentos turísticos, a ABIH solicitará providências ao Conselho Nacional de Auto-Regulamentação das Atividades Turísticas - CONARTUR.
Art. 49º - Em qualquer caso, se a decisão não resultar na cessão da prática irregular, a ABIH poderá solicitar aos órgãos competentes as providências administrativas, policiais ou judiciais pertinentes.
Art. 50º - A qualquer tempo, a empresa hoteleira punida poderá apresentar fatos novos ou desconhecidos à época da apuração solicitar revisão da penalidade aplicada, quando possível, cujo processo observará o rito previsto no artigo 43º.
