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Instituto de Pesquisas Sistêmicas e
Desenvolvimento de Redes Sociais - Instituto Noos
123ALÔ!-A VOZ DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE
Versão Childline Brasileira
RELATÓRIO ANUAL 2011
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Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais Instituto Noos
Secretário Executivo do Instituto Noos
Carlos Eduardo Zuma
Coordenadora do 123Alô!
Vânia Izzo de Abreu
Supervisora de Atendimento do 123Alô!
Cristina Fernandes
Equipe de Atendimento do 123Alô!
Barbara Magalhães Dias Eliane Gomes da Silva
Iara Maria de Farias Ligia Felix
Lucas Bottino do Amaral Maria Cacilda Accardo Raquel de Abreu V. Becker
Thiago Sandes de Brito
Responsável pela elaboração do relatório
Marina Sidrim Teixeira
Colaboradoras na redação
Cristina Fernandes, Maria Cacilda Accardo, Rita Flores Muller e Vânia Izzo de Abreu
Assistente de pesquisa
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Sumário
Introdução ... 4
O que é o projeto 123Alô! ... 4
Conceitos básicos ... 4
Categorias e subcategorias dos atendimentos ... 6
Início efetivo do atendimento por chat e e-mail: 25/07/2011 ... 8
Parcerias e estratégia de divulgação ... 9
Os registros contínuos do 123Alô! ... 18
Capítulo 2: Número de chamadas ... 20
Capítulo 3: Caracterização das ligações ... 21
Número de ligações ... 21
Tipo de ligação ... 22
Dia da semana e hora das ligações ... 24
Capítulo 4: Caracterização dos atendimentos ... 25
Número e meio de comunicação dos atendimentos ... 25
Número de contatos ... 32
Dia da semana e hora do atendimento ... 32
Tempo médio de duração dos atendimentos ... 34
Perfil de quem demandou o atendimento ... 34
Município e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento ... 37
Como a pessoa que ligou tomou conhecimento do serviço ... 38
Motivo do atendimento ... 40
Encaminhamentos efetivados ... 49
Capítulo 5: resumo comparativo dos resultados ... 53
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INTRODUÇÃO
O que é o projeto 123Alô!
O Projeto 123Alô! A voz da Criança e do Adolescente é uma adaptação para o Brasil das
Childlines ou Child Helplines já existentes em mais de 150 países, e tem a finalidade de
estimular a autonomia compatível e possível para o exercício da cidadania das pessoas em condição peculiar de desenvolvimento.
O 123Alô! consiste na implantação, gestão e operacionalização de um canal de expressão - serviço telefônico e web (iniciado em julho 2011)-, gratuito, qualificado e de fácil acesso que possibilita ouvir crianças e adolescentes e interagir com eles sobre suas questões, seus posicionamentos, suas dúvidas, seus pedidos de informação ou orientação, seus problemas para, em conjunto, buscar as soluções para suas dificuldades e estabelecer pontes com outros serviços de atendimento especializados, quando necessário. O serviço é também um instrumento para mobilizar e potencializar as redes de defesa e promoção dos direitos da criança e do adolescente, bem como o levantamento de informações que subsidiem as políticas públicas voltadas para o segmento infanto-juvenil.
O objetivo geral do 123Alô! é contribuir para a promoção do exercício do direito à informação, à expressão, à comunicação e à participação, conforme dispõe o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e a Convenção Internacional dos Direitos da Criança da ONU.
O serviço funciona das 8h às 20h, de segunda a sexta-feira em dias úteis. Conceitos básicos
Chamada: toda e qualquer tentativa de acesso ao número, em qualquer horário ou dia, atendida ou não. Esta informação não vem do software de registro das ligações mas do DAC - Distribuidor Automático de Chamadas, - software de supervisão agregado à linha de Centrais Telefônicas que viabiliza o monitoramento e a otimização da operação do sistema em tempo real referentes aos agentes que atendem as chamadas, aos grupos de atendimento etc.
Ligação: toda e qualquer chamada atendida pela equipe de conselheiros-atendentes para o número 0800 0 123 123. De acordo com a terminologia
Child Helpline Internacional - CHI constante no "CHI Glossary" (2008) e
a estrutura do software 123Alô!, as ligações são classificadas em não responsivas e atendimentos propriamente ditos:
Ligações não responsivas: trote / aproximação ao serviço, ligação desligada, ameaça, engano, silêncio. Para cada uma destas designações há uma opção de registro no software para estas ligações em separado.
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Trote / aproximação ao serviço: toda e qualquer ligação na qual a criança usa de subterfúgios (xingamentos, brincadeiras etc.) para se aproximar, fazer contato, conhecer a reação da equipe do serviço, mais especificamente de quem atende a ligação. Adotamos a denominação dos manuais de referência das childlines, em que trote é qualquer tentativa de aproximação da criança/adolescente que não tenha uma continuidade no diálogo.
Desligada: atende-se e a pessoa imediatamente desliga.
Ameaça: ligação em que a pessoa liga para ameaçar o serviço telefônico, diretamente na figura de seus atendentes/conselheiros ou não.
Engano: ligação em que a pessoa ligou para outro lugar e declaradamente afirma que foi engano; a pessoa não escuta o atendente (há barulhos, pessoa fala com outros e não responde). Silêncio: ligação em que se percebe que há uma pessoa na linha,
mas ela não fala com o serviço ou, como por exemplo, somente fala “alô” e se cala. Parte-se da premissa de que este tipo de ligação também é considerado uma forma de aproximação ao serviço e, por isso, necessita atenção e reflexão por parte da equipe sobre como lidar com ela.
Ligações efetivas ou atendimentos: ligações que são devidamente atendidas, registradas e processadas nos bancos de dados, relatórios e estatísticas. No software do 123Alô! tem-se a opção: “registrar novo atendimento”. Na chamada efetiva ou atendimento, existe por parte da criança e do adolescente uma demanda de diálogo sobre um tema específico. Para fins desse atendimento estimamos em média, 15 minutos para a interação e 15 minutos para o registro, perfazendo 30 minutos para o que estamos chamando de atendimento. Esses são valores médios, o que não exclui a possibilidade de atender a criança ou o adolescente por mais ou por menos tempo, bem como o registro do atendimento no software exigir um tempo maior ou menor que o estimado.
Contato1
: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova
ligação efetiva (ou atendimento), identificando-se com nome próprio
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Este é o sentido de contato no contexto do 123Alô! Segundo o Glossary (2008), com livre tradução
de Anna Pinheiro de Vasconcellos, o conceito de contato “se refere a todas as formas de
comunicação. O contato não inclui grupos de escolares ou outro grupo grande ou chamadas silenciosas para testar”. Há ainda o conceito de “continuidade dos contatos: espaço de tempo em que as chamadas são recebidas e registradas com objetivos específicos da Child Helpline (CH)”.
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ou apelido para se comunicar com o 123Alô!. Neste caso, o conselheiro-atendente registra o contato da seguinte maneira: busca-se nos atendimentos já registrados (pelo nome ou apelido da criança), abrindo-se um novo contato. Desta forma, tem-se um ou mais contatos com o mesmo número de registro recebido no software no 1º atendimento. Porém, mesmo sendo um contato com um registro já iniciado, ele estará dentro da contagem do número total de atendimentos realizados pelo 123Alô!.
Outreach: o termo é usado em sua língua inglesa original, devido à inexistência de uma palavra na língua portuguesa que expresse todo o potencial das ações que o compõe. É o contato direto com a criança e o adolescente, com o objetivo de informar sobre o serviço e sensibilizar o público infanto-juvenil a acessá-lo; avaliar o serviço junto às crianças e/ou adolescentes; fazer da sensibilização um espaço transformador de promoção e conhecimento de seus direitos. No intuito de buscar maior êxito nos resultados do outreach, as ferramentas a serem utilizadas (dinâmicas, jogos, brincadeiras) devem ser adequadas à faixa etária do grupo, ao número de crianças e adolescentes, ao tempo e espaço disponibilizado pela instituição parceira para a realização das atividades. Categorias e subcategorias dos atendimentos
No processo de classificação e categorização das ligações recebidas, é importante atender a uma terminologia comum que seja consoante a outras childlines e à CHI, respeitando-se a realidade sócio cultural e geográfica e os marcos legais e conceituais onde o serviço está inserido.
Definidas as vinte categorias principais e as 100 subcategorias correspondentes que contemplam os atendimentos do 123Alô!, este processo de categorização requer um contínuo trabalho de atualização e acompanhamento da linguagem utilizada nas nossas conceituações/categorizações com as utilizadas internacionalmente pela CHI.
Para atender às exigências de compatibilização internacional entre as categorias e subcategorias utilizadas no Brasil e as da CHI, contratou-se um profissional2 para organizar os dados a serem enviados para o anuário 2011.
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Luiz Marcelo Carvano prestou voluntariamente este serviço em 2009 e Joaquim Neto atualizou os dados para 2010 e 2011 com a orientação do primeiro.
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Quadro 1
Categorias e subcategorias utilizadas nos registros do 123Alô!
Categoria/Categoria motivadora
Subcategoria/ Categoria posterior
1. Violência Intrafamiliar Violência física, Violência psicológica/emocional, Negligência, Abandono, VSI3 - abuso sexual, VSI - exploração prostituição, VSI - exploração sexual-pornografia, VSI - exploração sexual-turismo.
2. Violência extrafamiliar
VSE4 - abuso sexual, VSE - exploração sexual-prostituição, VSE - exploração sexual-pornografia, VSE - exploração turismo, VSE - exploração sexual-tráfico, violência institucional, violência do sexual-tráfico, violência policial, Bullying, violência ocasional.
3. Violência autoinfligida Comportamento – ideias suicidas, autoabuso.
4. Guarda substituta Família substituta, acolhimento institucional-vagas, acolhimento institucional-visitas, acolhimento institucional-adaptação.
5. Saúde Hiperatividade, problemas de saúde mental, problemas emocionais-afetivos, problemas de saúde física, distúrbios alimentares, uso e abuso: álcool-drogas, necessidade de cuidados médicos, HIV-AIDS-DSTs.
6. Educação Problemas com vagas, acessibilidade, problemas de aprendizagem, problemas com disciplina, fora da escola, falta na escola.
7. Sexualidade Problemas com sexualidade, orientação sexual, métodos contraceptivos, gravidez, aborto.
8. Discriminação Étnico-racial, gênero, religião, orientação sexual, socioeconômico.
9. Trabalho Exploração comercial, qualificação para o trabalho 10. Pessoas com
deficiência
Mental, física, sensorial.
3 Violência sexual intrafamiliar
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Categoria/Categoria motivadora
Subcategoria/ Categoria posterior
11. Relacionamentos Separação dos pais-responsáveis, novos relacionamentos dos pais-responsáveis, dificuldades na escola com colegas, dificuldades em outros relacionamentos interpessoais, relacionamentos afetivo-amorosos, dificuldades na escola com professores, dificuldades na família.
12. Desaparecidos Desaparecidos
13. Ato infracional Envolvimento com tráfico, sob MSE5 – internação, sob MSE - semiliberdade, sob MSE – PSC6, sob MSE - liberdade assistida, denúncia.
14. Situação de rua Trabalha na rua, vive na rua, família em situação de rua. 15. Casos legais Visitação, pensão alimentícia, adoção, registro de
nascimento.
16. Informações Violência intrafamiliar, violência extrafamiliar, violência autoinfligida, guarda substituta, saúde, educação, sexualidade, discriminação, trabalho, pessoas com deficiência, relacionamentos, desaparecidos, lazer-cultura-esporte, sobre MSE, situação de rua, casos legais, outra categoria, informação 123Alô!
17. Outra categoria Outra categoria.
18. Comentários Críticas, elogios, reclamações, sugestões.
19. Orientações Sobre crianças e adolescentes, sobre SGD7/rede. 20. Cotidiano Assuntos do cotidiano.
Início efetivo do atendimento por chat e e-mail: 25/07/2011
O atendimento por chat e e-mail pode ser viabilizado com a entrada no ar do site do 123Alô! através do endereço: www.123alo.org.br
Pode-se observar que assim como ocorreu com o serviço telefônico, o atendimento pela Internet ultrapassou significativamente o tempo previsto para sua implantação. Sem a intenção de esgotar os fatores determinantes de tal atraso, podemos levantar alguns pontos
5 Medida socioeducativa
6 Prestação de serviço comunitário
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observados: dificuldade para identificar programas e/ou o custo para elaborar um programa que permitisse a interlocução com as crianças e com os adolescentes, a contemplação dos parâmetros metodológicos do serviço e o arquivamento dos dados simultaneamente, como por exemplo, a preservação do anonimato do usuário. A comunicação entre os gestores, a equipe técnica responsável pelo serviço, os responsáveis pela área de comunicação e a empresa de tecnologia da informação contratada, também influenciou as mudanças no cronograma na medida em que as necessidades e os enquadres técnicos e legais da área social são bastante peculiares requerendo um empenho maior de todos os envolvidos para se chegar a um resultado possível até o presente momento, que consiste na utilização de três ferramentas: Livezilla, NoAr e Web.
Parcerias e estratégia de divulgação
Cientes da importância de se incentivar a implantação de canais de expressão para crianças e adolescentes como uma política pública efetiva e indispensável para o Brasil, conforme, inclusive, declarado na Cúpula Mundial sobre a Sociedade de Informação (CMSI) em novembro de 2005 na Tunísia8
e da compreensão de que os mesmos devem compor o Sistema de Garantia de Direitos, o 123Alô! manteve ao longo de 2011, seu investimento na articulação com os demais órgãos da Rede e na divulgação do serviço. Para tanto passou a contar no referido ano com a fundamental parceria da Fundação para a Infância e Adolescência – FIA, órgão ligado à Secretaria de Estado de Assistência Social e Direitos Humanos – SEASDH do Rio de Janeiro, a partir de concurso de Projetos que redundou no Convênio FIA 095/2011, onde ambas instituições compartilham do entendimento que esta ferramenta deve se tornar uma política pública.
Além disso, o 123Alô!, através de seus profissionais, vem mantendo sua participação na Rede Não Bata, Eduque, no Fórum Estadual DCA/ERJ, e acompanhando o Conselho Estadual do Rio de Janeiro, assim garantindo uma articulação com a rede de atenção à criança e ao adolescente, tanto governamental como não governamental, o que facilita a adequada identificação dos possíveis referenciamentos, lembrando que este empenho culminou no ano de 2010 no reconhecimento de seu valor por parte da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República ao ser selecionado para integrar o Observatório de Boas Práticas e Projetos Inovadores em Direitos da Criança e do Adolescente (2010).
Ainda sobre parceiros do Projeto, temos os que apoiam o projeto através da composição e participação no Conselho Gestor: Ursula Zindel-Hilti Foundation (até março de 2011), Instituto Embratel, Rebouças & Associados e no Conselho Consultivo: ASHOKA Brasil-Paraguai, Associação Saúde Criança, CDI – Centro de Democratização da Informática, Fundação Xuxa Meneghel, Instituto Promundo, Associação Brasileira Terra dos Homens e UNICEF – escritório Rio e, entre eles, a consultora independente - Evangelina Seiler.
8 Como resultado da Cúpula foi estabelecido o Compromisso e a Agenda de Tunis para a Sociedade da
Informação, cujas recomendações incluem o estabelecimento de linhas de ajuda para crianças (childlines) conforme descrito no trecho a seguir, livremente traduzido da agenda 92: “Nós encorajamos os países, incluindo todas as demais partes interessadas, a tornar disponíveis serviços telefônicos para crianças. Para este propósito, números de fácil memorização, acessíveis de todos os telefones e gratuitos aos usuários devem ser disponibilizados.”
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A Parceria com a Secretaria Municipal de Educação, a MULTIRIO e o CIEDS
A parceria entre o Instituto Noos/Projeto 123Alô! e a Secretaria Municipal de Educação – SME efetivada através de convênio em 2010, continua em vigência e trazendo desdobramentos cujos resultados foram bastante significativos quanto a ampliação da divulgação do serviço, a saber: manutenção da interlocução com a MULTIRIO e o início da parceria com o CIEDS – responsável pelo Projeto Bairro Educador realizado nas Escolas Municipais do Rio de Janeiro. Lembrando:
Em 02/02/2011, inaugurando o ano letivo, através de um Programa de entrevistas sobre temas afetos ao público da Rede Pública Municipal de Ensino do Rio de Janeiro, deu-se início à veiculação de um spot sobre o Serviço 123Alô! produzido pela MULTIRIO9 incluído na Campanha televisiva também por ela elaborada. Novas divulgações sobre o 123Alô! se sucederam à 1ª edição do Jornal do Aluno
(out/2010) da MULTIRIO: i) em junho de 2011 a Edição nº 01 do Jornal agora denominado "Entre Jovens" por escolha dos alunos com a 1ª ligação em 21/06/2011 e ii) em novembro de 2011 a Edição nº 3 do Jornal “Entre Jovens”.
O impacto destas divulgações será devidamente explorado no capítulo referente às ligações recebidas pelo serviço em 2011. Abaixo o texto divulgado na Edição nº 3 do jornal “Entre Jovens” distribuído pela MULTIRIO nas Escolas Municipais do Rio de Janeiro:
123Alô! Ligue ou acesse
Quem nunca passou ou está passando por uma situação difícil e não tem com quem dividir esse momento?
Para auxiliar, orientar ou simplesmente ouvir as dúvidas e queixas de crianças e adolescentes, o Instituto Noos criou o serviço 123Alô! sem despesa para quem ligar.
Todos os assuntos terão uma resposta: pedidos de informação; dificuldades nos relacionamentos com colegas da escola, amigos, namorados; conflitos com a família; sexo; gravidez; situações de risco; ou qualquer outro problema. Tudo será tratado sem julgamento ou críticas.
Pode ser por telefone: 0800 0 123 123; por chat ou e-mail. E só se identifica quem quiser. O telefone funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h; o chat, das 11h às 12h e das 16h às 17h. O atendimento também funciona por e-mail. Saiba mais: www.123alo.org.br.
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A MultiRio – Empresa Municipal de Multimeios é uma empresa da Prefeitura do Rio de Janeiro, vinculada à Secretaria Municipal de Educação. A MultiRio desenvolve ações educativo-culturais dirigidas à cidade, à escola, ao educador, ao aluno e à família. Por meio de seus produtos e canais de comunicação, promove a democratização da informação e do conhecimento, a atualização dos profissionais de educação, a aproximação e a integração social e o acesso da população aos bens culturais da cidade, estabelecendo o diálogo contínuo e permanente com educadores, alunos e sociedade, na construção coletiva do conhecimento e da cidadania.
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A parceria com a Secretaria Municipal de Educação - SME também proporcionou ao serviço a oportunidade de participar de ações governamentais no município - muitas que incluíram outros parceiros não governamentais e movimentos sociais - realizadas nas comunidades que demandavam maior atenção em dado momento, permitindo que o serviço fosse apresentado e oferecido para um público maior.
Dentre as parcerias propiciadas pela presença em ações integradas por várias instituições a convide da SME, destacamos a estabelecida de forma privilegiada com o Projeto Bairro Educador (CIEDS), que seguindo a prerrogativa base de sua metodologia, identificou o 123Alô! como potencial parceiro para a realização de atividades conjuntas nas escolas, facilitando o acesso aos alunos da Rede de Ensino, especialmente aos que residem em áreas conflagradas e que participam do Programa Escolas do Amanhã da SME.
Ainda como reforço, o que provavelmente contribuiu para aumentar o impacto do conhecimento por parte dos alunos das escolas municipais sobre o 123Alô!, foi a apresentação do projeto para 500 profissionais de educação, em um evento sobre Prevenção à Dependência Química organizado pela Secretaria Municipal de Educação.
A divulgação do 123Alô! e a participação da criança e do adolescente Total de outreach10
realizados de janeiro a dezembro de 2011: 75
O 123Alô! vem mantendo as atividades de outreach, conforme previsto em seu planejamento, desde sua implantação em 25 de maio de 2009. As atividades de divulgação com cunho proativo - ir até as crianças e os adolescentes, garantindo a acessibilidade da informação aos mais diversos grupos -, são realizadas através das instituições parceiras, em escolas e em diferentes projetos e programas sociais.
No período a que se refere esse relatório, janeiro-dezembro de 2011, foram realizados 75 outreach (ver Quadro 2), ultrapassando a meta prevista anual (56/janeiro-dezembro) em 33,92%, que informaram diretamente 3130 crianças e adolescentes sobre o projeto, além de
1043 adultos11 que passam a atuar como multiplicadores do serviço, totalizando 4173
pessoas diretamente sensibilizadas (ver Quadro 3). É importante observar que as atividades
presenciais além de divulgarem o serviço, sensibilizam as crianças e adolescente para o exercício de sua cidadania e promovem um debate temático com cunho preventivo.
O número de atividades presenciais pode exceder o inicialmente previsto em razão das parcerias estabelecidas com outras instituições, assim como da ampliação da equipe, de forma que passamos a contar com as diversas expertises dos profissionais e com a capacidade de atendimento deflagrada pelos outreach.
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Outreach: divulgação e avaliação do serviço direto com a criança e o adolescente utilizando recursos lúdicos e
interativos.
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Quadro 2
Outreach realizados de janeiro a dezembro de 2011
Qt/ Ano
Qt/
mês Data Instituição Bairro
1º Bimestre – Janeiro / Fevereiro
01 01 25.01.11 Escola Popular de Saúde de Nova Brasília e Alvorada
Penha / Complexo do
Alemão
02 01 02.02.11 Secretaria Municipal da Pessoa com Deficiência Centro
03 02 10.02.11 Comitê de Desenvolvimento Local da Serra da
Misericórdia - CDLSM
Penha – Complexo do
Alemão
04 03 11.02.11 MULTIRIO e Secretaria Municipal de Educação – SME12 Humaitá
05 04 24.02.11 Centro de Integração Sociedade Vozes da Esperança -
CISVE
Copacabana / Morro da Babilônia
06 05 28.02.11 Associação Reagir – Hospital Municipal da Piedade Piedade
2º Bimestre – Março / Abril
07 01 01.03.11 1ª Coordenadoria Regional de Assistência Social – 1ª
CRAS – XV de Caju
08 02 04.03.11 CRAS Professora Ismênia de Lima Martins Centro
09 03 19.03.11 Grupo Cultural Afroreggae Parada de Lucas
10 04 28.03.11 CIEDS – Centro Integrado de Estudos e Programas de
Desenvolvimento Sustentável Centro
11 05 31.03.11 Instituto de Aplicação Fernando Rodrigues da Silveira –
Cap UERJ Rio Comprido
12 01 02.04.11 Grupo Cultural Afroreggae Cantagalo
13 02 06.04.11 Escola Municipal Teotônio Vilela
Conjunto Esperança -
Maré
14 03 13.04.11 E. M. Professoranda Leila Barcellos de Carvalho Cidade de Deus
15 04 13.04.11 Escola Municipal José Clemente Pereira Cidade de Deus
16 05 18.04.11 Instituto Internacional para o Desenvolvimento da
Cidadania – IIDAC_Projeto Direito ao Esporte Botafogo
17 06 20.04.11 Campanha Nacional Criança Não é de Rua – CMDCA e Lapa
12
13
Rede Rio Criança
18 07 29.04.11 Escola Municipal Mário Fernandes Pinheiro Senador Camará
3º Bimestre – Maio / Junho
19 01 05.05.11 Escola Municipal Tatiana Chagas Guaratiba /
Jardim maravilha
20 02 16.05.11 Encontro com Gestores do Bairro Educador da Zona
Oeste Botafogo
21 03 19.05.11 Escola Municipal Fernando Barata Ribeiro Santíssimo
22 04 24.05.11 Escola Municipal M. Sergipe Vicente de
Carvalho
23 01 02.06.11 Escola Municipal M. Evaristo de Morais Santíssimo
24 02 07.06.11 Escola Municipal Orestes Barbosa Vila Kennedy /
Bangu
25 03 08.06.11 Escola Municipal Professoranda Leila Barcellos de
Carvalho Cidade de Deus
26 04 15.06.11 Escola Municipal Villa-Lobos Padre Miguel
4º Bimestre – Julho / Agosto
27 01 05.07.11 Escola Municipal Marechal Alcides Etchegoyen Vila Kennedy /
Bangu
28 02 06.07.11 Instituto de Aplicação Fernando Rodrigues da Silveira -
CAp UERJ Rio Comprido
29 03 12.07.11 Ciep Juscelino Kubitschek Manguinhos
30 04 12.07.11 Escola Municipal José Clemente Pereira Cidade de Deus
– Barra da Tijuca
31 05 14.07.11 CIEDS – Centro Integrado de Estudos e Programas de
Desenvolvimento Sustentável / Projeto Bairro Educador Castelo
32 06 18.07.11 CIEDS – Centro Integrado de Estudos e Programas de
Desenvolvimento Sustentável / Projeto Bairro Educador Castelo
33 07 22.07.11
Carreata pelo Dia Nacional em Defesa da Vida – Candelária Nunca Mais– Av. Pres. Vargas, Rio Branco até
Cinelândia13
Centro da Cidade
34 01 04.08.11 Escola Municipal Gastão Penalva Campo Grande
13
Os dados numéricos referentes ao Programa na TV da MULTIRIO (2000 pessoas atingidas) e à Carreata pela Vida (3000 pessoas participantes) foram estimados e fornecidos por coordenadores dos referidos programas perfazendo um total de
5000 pessoas estimadas entre adultos, crianças e adolescentes e não foram incluídos no quadro acima. Devem, portanto,
ser considerados à parte. Os dados informados no quadro acima referem-se à contagem efetuada pela equipe do 123Alô! in
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35 02 10.08.11 Escola Municipal Liberdade Santa Cruz
36 03 10.08.11 E. M. Tiradentes Centro
37 04 12.08.11 UPP Morro da Providência – Secretaria de Segurança
Pública Santo Cristo
38 05 16.08.11 E. M. Mario de Andrade Vila Isabel
39 06 23.08.11 Fundação para a Infância e Adolescência – FIA /
Plataforma dos Centros Urbanos – GAL’s Botafogo
40 07 25.08.11 49º Congresso Científico do HUPE – “Saúde da Criança” Vila Isabel
41 08 30.08.11 Ciep Engenheiro Wagner Gaspar Emery Inhoaíba
5º Bimestre – Setembro / Outubro
42 01 01.09.11 Escola Municipal Casemiro de Abreu Mendanha
43 02 06.09.11 Escola Municipal Noel Rosa Vila Isabel
44 03 13.09.11 Escola Municipal Mario de Andrade Vila Isabel
45 04 16.09.11 Instituto de Psicologia - UFRJ Botafogo
46 05 21.09.11 UECAMP Vasco da Gama São Cristóvão
47 06 22.09.11 Vila Olímpica da Maré Maré
48 01 04.10.11 Escola Municipal Catumbi Catumbi
49 02 06.10.11 Escola Municipal República Dominicana Madureira
50 03 08.10.11 Escola Municipal Catumbi Catumbi
51 04 11.10.11 Grupos de Articulação Locais – GAL’s / Plataforma dos
Centros Urbanos Tijuca
52 05 13.10.11 Escola Municipal Alberto Rangel Cidade de Deus
53 06 18.10.11 Escola Municipal Pedro Aleixo Cidade de Deus
54 07 19.10.11 Escola Municipal Marechal Espiridião Rosas Caju
55 08 25.10.11 CIEP Anton Makarenko Costa Barros
56 09 25.10.11 Escola Municipal Humberto de Campos Mangueira
57 10 25.10.11 Escola Municipal José Moreira Mangueira
58 11 25.10.11 CIEP Henfil Caju
59 12 27.10.11 Escola Municipal Helena Lopes Gardênia Azul
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6º Bimestre – Novembro / Dezembro
61 01 01.11.11 Escola Municipal Espiridião Rosas Caju
62 02 03.11.11 Escola Municipal General Mitre Santo Cristo
63 03 09.11.11 Escola Municipal Figueiredo Pimentel Madureira
64 04 22.11.11 Adolescentro Paulo Freire_Rap da Saúde Rocinha
65 05 23.11.11 Ciclo de Debates_SMS e Defesa Civil_Rap da Saúde Rio Comprido
66 06 23.11.11 Escola Municipal Marieta Cunha Senador
Camará
67 07 23.11.11 Escola Municipal Fabiano Cesar Campo Grande
68 08 24.11.11 Escola Municipal Lucio de Mendonça Anchieta
69 09 24.11.11 Escola Municipal Hildegardo de Noronha Anchieta
70 10 24.11.11 Curso de Violência Doméstica_IPUB_UFRJ Botafogo
71 11 28.11.11 CREAS Nelson Carneiro Ramos
72 12 28.11.11 Escola Municipal Escragnolle Dória Costa Barros
73 13 30.11.11 Instituto Nacional de Educação de Surdos_INES Laranjeira
74 01 07.12.11 Casa da Arte de Educar Mangueira
75 02 10.12.11 Escola Municipal Benjamim Gallotti Santo Cristo
Quadro 3
Nº de crianças, adolescentes e adultos alcançados na(s) atividade(s) de outreach desenvolvida(s) em 2011:
Criança /Adolescente Adulto Total Geral
M F DES Total M F DES Total M F DES Total
Faixa Etária 0 a 6 2 6 0 8 2 6 0 8 7 a 9 176 171 0 347 176 171 0 347 10 a 12 560 499 1 1060 560 499 1 1060 13 a 15 336 263 0 599 336 263 0 599 16 a 17 8 13 0 21 8 13 0 21 18 a 24 4 5 0 9 4 5 0 9 24 ou + 70 384 0 454 70 384 0 454 Desc 500 470 125 1095 61 248 271 580 561 718 396 1675 TOTAIS 1582 1422 126 3130 135 637 271 1043 1717 2059 397 4173
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Os dados referentes ao item ‘Desc’ referem-se a campanhas nas ruas ou atividades com um público maior, como em palestras, onde não é possível precisar quantas pessoas dos diferentes sexos e/ou idades estiveram presentes.
Mantivemos as sensibilizações junto aos adultos pela razão de compreendermos que adultos bem informados sobre o projeto são potenciais colaboradores e multiplicadores. Ao conhecerem de perto o serviço e tirarem suas dúvidas, passam a sentir mais segurança e confiança em possíveis replicações da divulgação. Sentem-se, também, acolhidos e participantes nas opiniões que emitem.
A partir de julho, pode-se notar, um crescente e gradativo aumento do nº de crianças e adolescentes atingidos através das sensibilizações (outreach) realizadas, voltando a decair um pouco em novembro e, especialmente, em dezembro, em razão da proximidade das provas finais e das férias escolares.
Baseados, então, na experiência do serviço dos anos anteriores, passamos a conferir que os agendamentos das atividades presenciais com crianças e adolescentes nos meses de dezembro, janeiro e fevereiro ficam bastante prejudicados. Em contrapartida podemos assinalar os meses entre março e outubro como os de melhores possibilidades para os encontros com crianças e adolescentes nas Unidades Escolares.
Ainda assim outros fatores influíram consideravelmente para um agendamento mais intenso, sem o que as atividades tenderiam a ser mais esparsas. No ano de 2011, a parceria estabelecida com o CIEDS - Projeto Bairro Educador – facilitou o acesso às escolas municipais, por encontrar nas atividades presenciais desenvolvidas pela equipe do 123Alô!, um canal apropriado para iniciar/tratar e/ou deflagrar um processo de discussão/reflexão em relação a diferentes temáticas demandadas pela comunidade escolar, tais como: bullying, violência doméstica, sexualidade, direitos humanos, para citar algumas, além da divulgação do serviço propriamente dito.
A prerrogativa de contar com parceiros que estão participando do cotidiano escolar favorece e potencializa o trabalho desenvolvido por todos: Bairro Educador, 123Alô! e Escola. A partir desse (re)conhecimento mútuo de confiança, seriedade e competências, o que antes demandava um tempo consideravelmente grande até que fosse possível, efetivamente, agendar uma atividade com as crianças e/ou adolescentes, responsáveis ou equipe docente, hoje já é possível ao 123Alô! ser demandado em sua expertise e não mais depender de uma “busca ativa” como nos dois primeiros anos de atividades.
Nesta mesma linha é preciso mencionar os outreach realizados a convite da FIA com os adolescentes e jovens que compõem os Grupos de Articulação Local (GAL) – projeto do UNICEF em parceria com a CON-TATO e a Bem-TV, mantendo o objetivo da metodologia – sensibilizar, informar e divulgar o serviço – ao tempo em que fortalecemos reciprocamente as ações desenvolvidas por diferentes componentes do Sistema de Garantia de Direitos.
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Cabe ainda, nesse tópico, sinalizar outros cuidados que contribuem para fluir esse tipo de atividade nas escolas, dentre eles, o ajuste ao espaço físico e o tempo disponibilizado para as atividades, a priorização do tema solicitado, etc. Outro destaque é a atenção, respeito e reconhecimento da rotina peculiar às unidades de ensino e o trato em relação aos seus compromissos de forma não invasiva, que consiste no primeiro passo para a nossa aproximação.
Próximas ações
Na continuidade do trabalho de outreach, o 123Alô! tem por objetivo atender as seguintes metas:
Ampliação do conhecimento sobre o alcance do projeto e da utilização do serviço por este público infanto-juvenil, assim como para pais, responsáveis, professores e profissionais de um modo geral;
Participação direta das crianças e adolescentes no aprimoramento da metodologia de atendimento do serviço;
Ampliação do alcance do serviço a crianças e adolescentes com deficiência;
No cumprimento das metas acima, o 123Alô! trabalhará nas seguintes ações:
Divulgação dos dados compilados pelo serviço para a Secretaria Municipal de Educação e outros órgãos parceiros;
Avaliação e ajuste das categorias e subcategorias utilizadas no software para melhor atender às demandas atinentes ao perfil do serviço com base na experiência adquirida desde sua ativação.
Elaboração de estratégias de divulgação do 123Alô! nas escolas, em parceria com os alunos representantes dos Grêmios Escolares e com as Comissões de pais e professores;
Parceria com a Secretaria da Pessoa com Deficiência do Município do Rio de Janeiro;
Realização de grupos focais junto a crianças e adolescentes para avaliação de resultados sobre o serviço 123Alô! e coleta de sugestões para aprimoramento do serviço;
Fomento da articulação entre o Disque 123Alô!, como um dos canais de comunicação e exercício de cidadania e as instâncias do Sistema de Garantia de Direitos – SGD da Criança e do Adolescente, visando a conexão (e integração) de seus respectivos fluxos de referência e contra
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referência para que se avance na consecução da maior efetividade e melhor utilização do potencial de cada instância na proteção da criança e do adolescente e na defesa e promoção dos seus direitos;
Elaboração e envio de propostas para captação de recursos;
Articulações interinstitucionais para fortalecimento do 123Alô! e divulgação continuada do serviço;
Estreitamento da articulação junto à Fundação para Infância e Adolescência (FIA - Governo Estadual) visando a transformação do serviço em uma política pública para a criança e o adolescente;
Intensificação da articulação com outros disques na perspectiva de replicação da metodologia em outros locais do país, respeitando o critério de descentralização. Como exemplo, podemos citar os avanços nos contatos realizados entre a coordenação do Movimento Vida Melhor - responsável pela operacionalização do Disque Denúncia de Campinas - e o Instituto Noos/Serviço 123Alô! sobre as articulações a serem realizadas visando a captação de recursos que viabilize a implantação do 123Alô! Campinas, tendo por base um projeto já elaborado e de comum acordo a ambas instituições;
Os registros contínuos do 123Alô!
Desde sua elaboração, o software 123Alô! tem passado por adequações, algumas visíveis somente após o funcionamento do serviço, no manejo diário da equipe e das questões que os atendimentos impõem ao aprimoramento da ferramenta14.
Atualmente, a estrutura do software é a seguinte: 1. Registrar novo atendimento.
2. Chamadas não responsivas. 3. Consultar atendimentos. 4. Relatórios 5. Administração 6. Trocar de atendente 7. Sair do sistema
14 Como já foi mencionado, anualmente também é feito um trabalho de compatibilização entre as categorias
utilizadas no dia a dia do serviço 123Alô! com aquelas internacionalmente definidas pela CHI para que a linha brasileira possa integrar o anuário internacional publicado pela CHI.
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Após o término de cada ligação, dados são registrados relativos ao tipo da ligação, o dia e hora em que a ligação ocorreu. Caso a ligação seja considerada um atendimento – ligação consequente segundo os objetivos do disque -, outros registros são feitos: como o autor da ligação soube do serviço; sexo e idade de quem ligou; relação de quem ligou com a criança objeto do telefonema; município e bairro de origem da ligação; e principal motivo da ligação (categorias e subcategorias), e o registro dos possíveis encaminhamentos feitos conforme a demanda específica do caso.
Os objetivos dos registros e da pesquisa contínua são: Qualificar o tipo de ligação recebida.
Traçar o perfil dos usuários do disque no sentido de identificar até que ponto ele se aproxima do público alvo definido inicialmente.
Identificar o tipo de motivação que leva crianças e adolescentes a usar o serviço.
Avaliar a evolução do serviço ao longo do tempo.
Cada conselheiro atendente do 123Alô! possui uma relação direta e individual com o
software, com senhas próprias de acesso ao instrumento de trabalho. Portanto, é importante
ressaltar que, à exceção das informações que são diretamente informadas pela pessoa que fez a ligação, os demais registros são mediados pelos conselheiros que avaliam o conteúdo das conversas e procedem aos enquadramentos nas categorias constantes no sistema para cada variável.
Mensalmente são elaborados indicadores construídos a partir dos registros contínuos do projeto e, anualmente, um relatório consolida e comenta estes indicadores para o período de um ano. O presente relatório trata dos dados relativos ao ano de 2011 – janeiro a dezembro – e, em seu capítulo final, apresenta dados comparativos com anos anteriores. Sempre que houver uma informação que ganhe especial dimensão quando comparada, isto será destacado no texto.
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CAPÍTULO 2:NÚMERO DE CHAMADAS
Como já foi dito, o DAC registra todas as tentativas de acesso ao número 0800 0 123 123, tenham sido elas bem sucedidas ou não, independente de dia ou hora, e a este conjunto convencionou-se denominar “chamadas”.
No período transcorrido desde que o serviço iniciou o seu funcionamento regular em 25 de maio de 2009 até 31 de dezembro de 2010 foram registradas 20288 chamadas, sendo 8126 em 2009 e 12162 em 2010.
É importante ressaltar que, por problemas técnicos alheios ao nosso controle, foram perdidos os registros de chamadas relativos ao mês de abril a partir do dia 17 e aos meses de maio, junho, julho e agosto de 2010, razão pela qual o número aqui veiculado é bastante subestimado. Estes mesmos problemas técnicos aprofundaram-se em 2011 fazendo com que, para garantir a qualidade da informação, seja incluído neste relatório apenas o número estimado total de chamadas no ano: 6171215.
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CAPÍTULO 3:CARACTERIZAÇÃO DAS LIGAÇÕES
Número de ligações
A ligação é a unidade de medida dos registros do sistema, que inclui as ligações não responsivas e as ligações efetivas ou atendimentos propriamente ditos, conforme conceituado na página 4.
Desde que o serviço iniciou o seu funcionamento regular em 25 de maio de 2009 até dezembro de 2011, foram registradas 34697 ligações, sendo 2852 em 2009, 10016 em 2010 e 21829 em 2011, números que evidenciam o amadurecimento do projeto e sua significativa expansão. (Ver Gráfico 1)
Gráfico 1
Evolução das ligações 2009 a 2011 2852 581 10016 1097 21829 2632 0 5000 10000 15000 20000 25000
Total de ligações Atendimentos
2009 2010 2011
O Gráfico 2 mostra a evolução mensal do número de ligações ao longo do ano de 2011 e permite ver que os números não tiveram um comportamento regular ao longo do período, apresentando oscilações:
começa o ano com relativa estabilidade, não reagindo de imediato à campanha televisiva levada a efeito em fevereiro16;
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Em 2/02/2011 teve início a Campanha televisiva da MULTIRIO veiculando um spot sobre o serviço 123Alô!, a partir da aula inaugural do ano letivo para os professores da Rede pública Municipal do Rio
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sofre significativo aumento a partir de julho, mês do início do atendimento por chat e
e-mail e mês subsequente ao lançamento da edição do Jornal Entre Jovens que
divulgou o serviço para um grande número de alunos da rede municipal de ensino. tem um pico no mês de outubro, declinando a seguir, chegando ao mês de dezembro
com uma performance semelhante a dos primeiros meses do ano, apesar de ter havido uma nova edição do Jornal Entre Jovens em novembro e, muito provavelmente, em função do início das férias escolares.
Fonte: Registros do 123Alô!
Ainda não existe uma série numérica histórica capaz de revelar se haverá uma sazonalidade definida, com meses de pico ou de baixa no número de ligações em função de variáveis do tipo férias escolares ou outras que venham a se revelar pertinentes como intervenientes. Contudo, os dados de 2009 e 2010 já apontavam o final do ano como meses de maior demanda e, em certa medida, 2011 confirma a tendência de grande fluxo de ligações no último trimestre.
Tipo de ligação
Como já foi mencionado na introdução, logo depois que se encerram, as ligações são categorizadas em uma das seguintes alternativas: atendimentos; desligadas; enganos; silêncios; aproximações ao serviço/trotes e desligadas, já devidamente conceituadas na introdução. A distribuição das ligações segundo essas categorias possibilita avaliar a forma pela qual o serviço vem sendo utilizado. Os Gráficos 3 e 4 mostram esta distribuição no ano de 2011 e permitem dizer que ainda não predominam os atendimentos (12% do total) e sim as
de Janeiro em circuito interno e, posteriormente, passado em circuito aberto ao público em canais específicos.
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ligações consideradas como de aproximação ao serviço/trote17 e as ligações que são desligadas após serem atendidas que correspondem, respectivamente, a 52% e 21% do total de ligações.
Gráfico 3
Número total de ligações segundo o tipo 2011 2632 4684 1146 2136 11231 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000
Atendimentos Desligadas Enganos Silêncios Aproximações
Fonte: Registros do 123Alô
Gráfico 4
Distribuição percentual das ligações por tipo 2011 12% 21% 5% 10% 52%
Atendimentos Desligadas Enganos Silêncios Aproximações
Fonte: Registros do 123Alô!
17 Segundo o manual “Construindo uma linha de ajuda para crianças” (INSTITUTO NOOS, 2010),
alguns dos problemas que aparecem no início da ativação do serviço estão ligados ao grande número de ligações silenciosas, trotes e brincadeiras. O desafio é converter essas ligações em potenciais utilizadores do serviço, advindo do entendimento de que “brincar” ou se aproximar (mesmo que inadequadamente), é uma das linguagens iniciais que crianças e adolescentes encontram para se comunicarem com o serviço. Daí a estratégia lingüística do uso do termo aproximação associado ao uso da palavra trote. No exercício da escuta ativa, a equipe tem a oportunidade neste tipo de ligação de alinhavar futuras ligações, exitosas ou não. Esta postura se estende para ligações silenciosas, pois considera-se que, mesmo participando em silêncio, é direito da criança e do adolescente, do outro lado da linha, receber as informações necessárias sobre o serviço para que possa exercer sua cidadania em outras situações. Fonte original: Billimoria, J.; Conaghan, P.; Fernandes, P.; Vroonhof, E. Building your child helpline: a user friendly guide to starting or scaling-up a child helpline. In:
Instituto Noos. Pelo direito à participação: a metodologia do 123Alô! – a voz da criança e do
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Dia da semana e hora das ligações
Analisando a distribuição do total das ligações pelos dias da semana em que o serviço funciona – de segunda a sexta-feira -, verifica-se que é na quinta-feira que elas ocorrem em maior número (24% do total), seguindo-se a terça-feira (com 22%). A segunda-feira constitui-se no dia de menor frequência (com 15%).
Relacionando o tipo de ligação e o dia da semana em que ocorrem, verifica-se que em todos eles predominam as ligações consideradas como de aproximação ao serviço, com proporções que variam entre 49% nas segundas-feiras e 53% nas quintas-feiras. Seguem-se as ligações desligadas com proporções que variam entre 21% nas terças e quintas-feiras e 20% nas sextas-feiras. Como será visto com mais detalhe no próximo capítulo, os atendimentos variam entre 14% e 10%.
Considerando a hora cheia do dia em que as ligações são recebidas, a distribuição pelo horário de funcionamento do serviço – 8 às 20 horas -, no conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 15 e 16 horas, com 11% das ligações cada. Cruzando o dia da semana com a hora do atendimento, registra-se alguma variação entre eles como mostra o Quadro 4, evidenciando uma preferência pelo horário vespertino.
Quadro 4
Dias da semana e horários mais frequentes das ligações em 2011
Dia da semana Horários com frequência de ligações
igual ou superior a 10% Segunda-feira 16h; 17h; 18h e 19h Terça-feira 15h Quarta-feira 15h Quinta-feira 14h; 15h; 16h Sexta-feira 14h; 15h; 16h
Fonte: Registros do 123Alô!
O cruzamento entre a hora cheia e o tipo de ligação mostra que, em todos os horários, predominam as consideradas de aproximação ao serviço. Somente às 20h os atendimentos se igualam a estas em proporção. Seguem-se em todas as horas, as ligações desligadas (que se apresentam mais uniformemente nos diversos horários com variações entre 19 e 23%) e os trotes/aproximação ao serviço (predominantemente no período entre 16 e 19 horas com proporções entre 53 e 58%).
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CAPÍTULO 4:CARACTERIZAÇÃO DOS ATENDIMENTOS
A meta do serviço é que a maioria absoluta das ligações seja do tipo atendimento. Como já foi definido anteriormente, atendimento é uma ligação que é devidamente atendida, registrada e processada nos bancos de dados, relatórios e estatísticas. O presente capítulo dedica-se à sistematização e análise dos registros feitos no ano de 2011 após cada atendimento.
Número e meio de comunicação dos atendimentos
Nesse ano, das 21829 ligações, 2632 foram consideradas do tipo atendimento, representando 12% delas.
Como já foi mencionado, em 2011 o 123Alô! iniciou os atendimentos por outros meios que não o telefone: mail e chat. No dia 13 de junho foi registrado o primeiro atendimento por e-mail com o serviço ainda em fase de instalação. O Gráfico 5 mostra a distribuição percentual dos atendimentos segundo o meio de comunicação utilizado e permite dizer que, por enquanto, o telefone continua a fonte principal, respondendo por 96% dos atendimentos. Assim, este relatório continuará a caracterizar os atendimentos em conjunto por não haver representatividade para cruzamentos segundo o meio.
Gráfico 5
Distribuição percentual dos atendimentos segundo o meio de comunicação
2011
96% 3%1%
Telefone E-mail Chat
Fonte: Registros do 123Alô!
O Gráfico 6 mostra que, no período que vai de janeiro até maio, o número de atendimentos permaneceu com um padrão relativamente estável e baixo oscilando entre 66 em janeiro e 112 em março e manteve-se em um patamar bem mais elevado durante todo o segundo semestre, voltando a baixar em dezembro. Vale lembrar que, como já foi destacado na introdução deste relatório, entre julho e dezembro foram realizados 49 outreach versus 26 entre janeiro e junho e que a experiência tem demonstrado que as atividades de outreach geram mais ligações responsivas.
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Fonte: Registros do 123Alô!
Observando-se o crescimento experimentado pelo número de ligações desde a entrada em operação da linha, vê-se que ele cresceu 251% de 2009 para 2010 e 118% entre 2010 e 2011. Calculando-se os mesmos índices para o número de atendimentos, vê-se que ele cresceu 89% entre 2009 e 2010 e 140% entre 2010 e 2011 evidenciando que, como seria desejável, as ligações responsivas e consequentes cresceram mais do que o número de ligações. Contudo, o Gráfico 7 mostra que a proporção de atendimentos média no ano ficou em 12%, apenas 1% superior ao valor encontrado em 2010 e bem abaixo dos 30% atingidos em 2009 (ano atípico por ser o da implantação do serviço).
O comportamento do indicador “proporção de atendimentos no total de ligações” que pode ser visto no Gráfico 7 apresenta valores bem superiores ao da média anual nos meses de julho a setembro e realça que em dezembro, apesar do número de ligações ter caído, a sua qualidade - medida pela proporção de atendimentos - foi acima da média anual. As menores proporções de atendimentos foram registradas nos meses de janeiro e fevereiro, correspondendo às férias escolares.
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Fazer com que o número de atendimentos se aproxime cada vez mais do número de ligações é o objetivo último de todas as linhas semelhantes ao 123Alô! ao redor do mundo e também uma dificuldade compartilhada pelas mesmas. O quadro 5 mostra esta informação para alguns países selecionados para que se possa dimensionar o problema. Embora algumas linhas pareçam ter atingido esta meta, isso pode ser efeito de diferenças conceituais ainda que o anuário da CHI forneça indicações precisas do que deve ser registrado em cada rubrica. Ressalte-se ainda que não há no quadro linha tão recente quanto a brasileira.
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Quadro 5
Total de ligações, total de atendimentos, proporção de atendimentos no total de ligações, ano de início de funcionamento da linha e cobertura da mesma em países selecionados(1)
País Total de Ligações
Total de atendimentos (2)
%de atendimentos no
total de ligações Início do atendimento Cobertura (3)
Egito 13.681 13.681 100,0 2005 Local
México 71.265 71.265 100,0 1999 Nacional
Namíbia 1.645 1.645 100,0 1980 Nacional
Peru 3.169 3.169 100,0 1998 Nacional
Senegal 10.904 10.904 100,0 2003 Nacional
Trindade e Tobago 15.458 15.458 100,0 2001 Nacional
Colômbia 19.582 16.661 85,1 2003 Nacional
Rússia 72.772 54.238 74,5 2004 Multilocal
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País Total de Ligações
Total de atendimentos (2)
%de atendimentos no
total de ligações Início do atendimento Cobertura (3)
Bélgica 26.473 17.414 65,8 1981 Regional Áustria 176.145 109.008 61,9 1987 Nacional Zimbábue 118.150 57.260 48,5 1997 Nacional Kenia 318.221 124.815 39,2 2006 Nacional Japão 243.281 79.229 32,6 1999 Multilocal Dinamarca 31.419 9.417 30,0 1987 Nacional
África do Sul 1.200.850 320.930 26,7 1986 Nacional
Alemanha 914.064 230.921 25,3 1980 Nacional
Canadá 209.102 52.640 25,2 1989 Nacional
Jordânia 65.229 5.205 8,0 2007 Nacional
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País Total de Ligações
Total de atendimentos (2)
%de atendimentos no
total de ligações Início do atendimento Cobertura (3)
Bulgária 186.696 7.646 4,1 2007 Nacional
Palestina 253.228 8.707 3,4 2004 Nacional
Itália 307.114 2.996 1,0 1987 Nacional
Fonte: anuário CHI 2009
(1) Só países com uma única Childline (2) Só atendimentos por telefone
(3) Coberturas: Local - o número só pode ser acessado em uma área do país; Multilocal - o número pode ser acessado em várias cidades do país; Regional - o número pode ser acessado em mais de uma região, mas não no país todo; Nacional - o número pode ser acessado em todo o país.
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Número de contatos
Como já foi dito na introdução, também são feitos registros relativos ao fato da mesma pessoa ter efetuado mais de um contato nos atendimentos em que houve identificação, seja o nome próprio ou um apelido definido pela criança ou adolescente. Com base nestes registros é possível verificar que 2093 pessoas fizeram apenas 1 contato (91%); 145 fizeram 2 contatos (6%) e 56 fizeram 3 ou mais contatos com o serviço (3%). Estes números são, de certa maneira, um indicador do grau de “fidelização” à linha mas há que realçar que a proporção das pessoas que ligaram uma única vez foi bem maior em 2011 do que em 2010: 91% e 79%, respectivamente.
Gráfico 8
Atendimentos segundo o número de contatos 2011
91%
6% 3%
1 contato 2 contatos 3 contatos ou mais
Fonte: Registros do 123Alô!
O número mínimo foi de um contato e o número máximo foi de 12 contatos em 2011. O número médio foi de 1,15 contatos por atendimento.
Dia da semana e hora do atendimento
Analisando a distribuição do total dos atendimentos pelos dias da semana em que o serviço funciona – de segunda a sexta-feira -, verifica-se que eles são menos frequentes na segunda-feira e atingem seu máximo na sexta-segunda-feira. (ver Gráfico 9)
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Gráfico 9
Distribuição percentual dos atendimentos pelos dias da semana
2011 13 22 20 22 23 0 5 10 15 20 25
Segunda Terça Quarta Quinta Sexta
Fonte: Registros do 123Alô!
Considerando a hora cheia do dia em que ocorrem os atendimentos, a distribuição pelo horário de funcionamento do serviço – 8 às 20 horas -, no conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 11 horas (11%) e 12 e 13 horas, com 10% dos atendimentos cada. Cruzando o dia da semana com a hora do atendimento, registra-se alguma variação entre eles, como mostra o Quadro 7, que permite dizer que os atendimentos ocorreram preferencialmente no horário em torno da hora do almoço.
Quadro 6
Dias da semana e horários mais frequentes dos atendimentos em 2011
Dia da semana Horários com frequência de atendimentos
igual ou superior a 10% Segunda-feira 12h; 16h; 17h Terça-feira 10h; 12h; 13h Quarta-feira 12h; 13h; 14h Quinta-feira 10h; 11h; 13h Sexta-feira 11h; 12h; 14h; 15h; 16h
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Tempo médio de duração dos atendimentos
O tempo médio dos atendimentos telefônicos foi estimado em 16 minutos com base nos valores obtidos entre março e dezembro de 2011 (exclusive julho e setembro). Não foi possível incluir neste relatório o dado exato verificado, por motivo de perda dos registros decorrente de problemas técnicos, como já havia sido mencionado no caso das informações relativas ao número de chamadas.
Perfil de quem demandou o atendimento
As características individuais das pessoas atendidas são levantadas de acordo com as possibilidades oferecidas pelas próprias pessoas durante o atendimento e, assim, o nível de informação varia segundo cada uma delas. Nos dados de 2011 é a seguinte a distribuição da não informação em cada variável:
Idade: 44% Sexo: 2%
Município de origem da ligação: 1%
Bairro de atendimentos oriundos do município do rio de janeiro: 57%
Os registros de quem efetuou a ligação estão disponíveis para todos os atendimentos e são
feitos segundo as seguintes categorias: criança e adolescente, responsável pela criança ou adolescente, profissional e outro. Os dados mostram claramente que o serviço está sendo utilizado majoritariamente pelo seu público-alvo: crianças e adolescentes, pois, 92% dos atendimentos foram originados em ligações feitas diretamente por eles. Os 8% restantes ficam distribuídos entre: responsáveis (3,6%), profissionais (0,7%) e outros (3,9%).
Os dados concernentes à relação de quem ligou com a criança que esteve em pauta no atendimento, disponíveis para todos os atendimentos, também apontam inequivocamente na
direção de que o público-alvo focado pelo serviço é o que está sendo seu usuário: 92% eram as próprias crianças/adolescentes as autoras da ligação, 1% a mais do que ocorrera em 2010. Os 8% restantes distribuíram-se entre mães (3%), outras pessoas não especificadas (3%), e outros parentes (1%). As demais alternativas não atingiram 1% cada: somente em conjunto elas compuseram o percentual restante.
A distribuição etária das pessoas que foram atendidas nessas ligações, também corrobora
as informações anteriores uma vez que sua idade média foi de 13,89 anos e a idade mediana18 de 14 anos. Até 17 anos já ficam registrados 95% dos atendimentos feitos no ano. As idades máxima e mínima registradas dão conta do largo espectro deste atendimento: 55 e 3 anos,
18
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com uma ligação cada. Estes indicadores foram calculados com base nos 1477 atendimentos para os quais estava disponível a informação.
O Gráfico 10 mostra a distribuição por faixa etária, incluindo a proporção de não informados, e evidencia a importância da participação dos adolescentes nos atendimentos, que continua se ampliando ano após ano (ver Gráfico 11).
Gráfico 10
Distribuição percentual das pessoas atendidas em 2011 segundo a faixa etária
10%
43% 2%
1% 44%
Criança Adolescente Adulto jovem Adulto Não informado Fonte: Registros do 123Alô!
Gráfico 11
Atendidos por faixa etária e ano de atendimento (%) 2009 a 2011 49 48 3 0,5 27 66 4 3 17 78 3 2 0 20 40 60 80 100
Criança (0 a 11) Adolescente (12 a 17) Adulto jovem (18 a 24) Adulto (25 e mais)
2009 2010 2011
Fonte: Registros do 123Alô!
A distribuição por sexo das pessoas que foram atendidas realça a participação majoritária
das mulheres entre os usuários do serviço: 88% dos atendimentos foram para elas, sendo para os homens os 12% restantes. Estes indicadores foram calculados com base nos 2581
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atendimentos para os quais estava disponível a informação, que correspondem a 98% dos casos.
O Gráfico 12 mostra a distribuição por sexo, incluindo a proporção de não informados, e evidencia a importância da participação feminina que vem se acentuando ano após ano (ver Gráfico 13).
Gráfico 12
Distribuição percentual das pessoas atendidas em 2011 segundo o sexo
12%
86% 2%
Homens Mulheres Não informado
Fonte: Registros do 123Alô!
Gráfico 13
Atendidos por sexo e ano de atendimento (% ) 2009 a 2011 42 17 12 58 83 88 0 20 40 60 80 100 2009 2010 2011 Homens Mulheres
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Município19 e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento
As informações relativas ao município de origem da ligação estão disponíveis para 99% dos atendimentos e mostram que, como pretendido pelo planejamento do serviço, 99% dos casos para os quais se dispõe da informação partiram do município da capital, estando o 1% restante distribuído entre os municípios de São João do Meriti, Duque de Caxias, Nova Iguaçu, municípios de outra Unidade da Federação, São Gonçalo e Itaguaí, nesta ordem. Esta ordem é a mesma se tomarmos o conjunto dos atendimentos com um único contato ou com vários. Vale ressaltar que, no caso dos atendimentos, o registro do município de origem da ligação que gerou o atendimento também é feito a partir da autodeclaração de quem efetuou a ligação. Assim, pode não refletir exatamente a origem da ligação já que a troca da localidade em que uma pessoa vive por outra localidade é prática frequente nas redes sociais do tipo Orkut e
Facebook, até como garantia de não identificação em meios sociais menos populosos.
No que se refere aos bairros do Município do Rio de Janeiro de onde as ligações foram originadas, a informação está disponível para 1052 dos 2560 atendimentos realizados no município. Vale ressaltar que, também aqui, a informação geográfica é a autodeclaração de quem liga. O indicador construído a partir dos dados conhecidos mostra que 147 bairros/comunidades foram declarados como sendo a origem dos atendimentos. Este indicador evidencia um alargamento geográfico em relação a 2010, uma vez que, naquele ano, as ligações abrangiam 64 comunidades/bairros do município.
O quadro que se segue mostra os 14 bairros/comunidades que tiveram pelo menos 20 ligações do tipo atendimento em 2011, com destaque para os três primeiros: Campo Grande, Santa Cruz e Bonsucesso. O Bairro de Botafogo, foco inicial do projeto, ocupou a trigésima quinta posição no ranking com 8 atendimentos. Vale destacar a significativa presença de comunidades de baixa renda, justificada pela forte divulgação da linha nas Escolas do Amanhã.
19 Como o sistema não bloqueia as ligações intermunicipais, pessoas de outros municípios do estado
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Quadro 7
Principais bairros/comunidades do município do Rio de Janeiro dos quais se originaram os atendimentos
2011
Bairro/Comunidade Número de atendimentos
Campo Grande 115 Santa Cruz 78 Bonsucesso 35 Bangu 33 Irajá 30 Inhaúma 29 Padre Miguel 28 Cordovil 27 Ilha do Governador 21 Jacarepaguá 21 Penha 21 Realengo 21 Vila Valqueire 21 Pavuna 20
Fonte: Registros do 123Alô!
Os dados relativos aos bairros de onde se originaram as ligações que geraram os atendimentos apresentados acima se referem a todos os contatos verificados nos atendimentos. Vale destacar que, considerando-se apenas um contato por atendimento (o único ou o primeiro), as cinco primeiras colocadas no ranking da distribuição geográfica não se alteram.
Como a pessoa que ligou tomou conhecimento do serviço
Dentro do detalhamento dos registros para as ligações consideradas de atendimento, investiga-se também como a pessoa que liga ficou sabendo do serviço. Este dado está disponível para 67% dos atendimentos de 2011 e, levando em conta apenas os casos para os
