Guia do Usuário do Call Center do Avaya 2007 IP Deskphone. Avaya Communication Server 1000

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Guia do Usuário do Call

Center do Avaya 2007

IP Deskphone

Avaya Communication Server 1000

Status do documento: Padrão Versão do documento: 04.02

Código do componente: NN43118-102 Data: Agosto de 2010

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Contate o Suporte da Avaya

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Histórico da revisão

Histórico da revisão

Agosto de 2010

Padrão 04.02. Este documento foi reeditado para dar suporte ao Avaya Communication Server 1000 Versão 7.0. Foi feita uma mudança de nome.

Junho de 2010

Padrão 04.01. Este documento foi reeditado para dar suporte ao Avaya Communication Server 1000 Versão 7.0.

Dezembro de 2009

Padrão 03.03. Este documento foi reeditado para dar suporte ao Communication Server 1000 Versão 6.0. Este documento contém atualizações para o IP Phone 2007 LCD.

Maio de 2009

Padrão 03.02. Este documento foi reeditado para dar suporte ao Communication Server 1000 Versão 6.0.

Abril de 2008

Padrão 02.01. Este documento foi emitido para dar suporte ao Communication Server 1000 Versão 5.5 para UNIStim 3.0.

Maio de 2007

Padrão 01.02. Este documento foi emitido para dar suporte ao Communication Server 1000 Versão 5.0. Este documento contém informações que antes constavam no seguinte documento herdado, agora não mais disponível: Guia do Usuário do Call Center do IP Phone 2007 (NN10300-020). Os gráficos também foram atualizados.

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Histórico da revisão

Maio de 2005

Padrão 1.00. Este documento foi editado para dar suporte ao IP Phone 2007 no Communication Server 1000 Versão 4.0.

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Conteúdo

Conteúdo

Sobre o Avaya 2007 IP Deskphone . . . 7

Funções básicas . . . 8 Controles do deskphone IP . . . 9 Visor do deskphone IP . . . 12 Área de aplicativo . . . 13 Ferramentas/Área de navegação . . . 14 Touch pad . . . 16

Ajustar o painel de toque . . . 17

Usando a caneta . . . 17

Limpando a tela do telefone . . . 17

Inserindo e editando texto . . . 18

Entrada de texto usando o teclado de discagem do telefone . 19 Editar texto com as teclas programáveis . . . 19

Entrada de texto usando o teclado instantâneo . . . 20

Inserindo texto com o teclado USB . . . 20

Funções de Agente e Supervisor . . . 21

Login de agente . . . 21

Login com ID do agente e MQA (Atribuição de várias filas) . . 22

Opções de login de ID de agente e MQA . . . 23

Login padrão . . . 25

Logout de agente . . . 26

Funções do agente . . . 27

Atender chamadas ACD . . . 27

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Conteúdo

Utilizar a tecla Não pronto . . . 30

Fazer ou atender chamadas não ACD . . . 30

Entrar em contato com o supervisor . . . 31

Usando a tecla Gravar sob demanda . . . 33

Usando a tecla SALVAR . . . 34

Funções do supervisor . . . 36

Usar Atender agente . . . 36

Usar a tecla Agente . . . 37

Usar Atender emergência . . . 37

Usar Ligar agente . . . 38

Usar FluxInter . . . 38

Usar Serviço noturno . . . 39

Observar . . . 40

Visualizar fila . . . 41

Visualizar status do agente . . . 42

Termos que você precisa saber . . . 45

Informações de regulamentação e segurança . . . 51

Outro . . . 53

Aviso regulatório DenAn para o Japão . . . 54

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Sobre o Avaya 2007 IP Deskphone

Sobre o Avaya 2007

IP Deskphone

O Avaya 2007 IP Deskphone proporciona uma experiência excepcional de multimídia ao deskphone IP e oferece uma tela sensível ao toque em cores que permite a apresentação de uma grande variedade de informações e aplicativos. Oferece suporte aos serviços oferecidos pelo Application Gateway 2000. O visor do Avaya 2007 IP Deskphone pode apresentar conteúdo multimídia para melhorar a sua experiência de comunicação, incluindo correio de voz visual, alertas de difusão, como notícias da empresa e notificações de emergência, promoção de serviços para hóspedes em ambientes de hospitalidade para geração de receita, além de outros aplicativos personalizados que a empresa deseje usar. O Avaya 2007 IP Deskphone leva voz e dados para o ambiente de trabalho, conectando-se diretamente a uma LAN (rede local) por uma conexão Ethernet.

O Avaya 2007 IP Deskphone fornece toda a funcionalidade do IP Phone 2004 usando uma interface gráfica do usuário (GUI). Além disso, há suporte para aplicativos gráficos e de texto avançados centrados na Web.

O Avaya 2007 IP Deskphone não oferece suporte ao Módulo de Expansão de Teclas do Deskphone IP (KEM).

Observação: nem todas as funções estão disponíveis em todos os

telefones. Consulte o administrador do sistema para verificar quais funções estão disponíveis.

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Funções básicas

O Avaya 2007 IP Deskphone oferece suporte às seguintes funções: • visor de painel de toque grande e em cores

• alto-falante de alta qualidade

• 12 teclas de funções programáveis: seis teclas de linha (DN)/função programáveis e seis linhas/funções que são acessadas

pressionando-se a tecla Shift

• quatro teclas programáveis sensíveis ao contexto

• Barra de controle de volume para ajustar o toque, o alto-falante, o fone e o volume do fone de ouvido.

• cinco teclas fixas de processamento de chamada: — Espera

— Até logo — Sis. mãos livres — Mudo

— Fone de ouvido

• acesso a LAN compartilhado com PC • configuração de rede automática

• compatibilidade com aparelhos auditivos • suporte a aplicativos baseados na Web • download de firmware remoto

• suporte a mouse e teclado USB ou mouse

Observação: para obter mais informações sobre teclas programáveis

sensíveis ao contexto, consulte o documento Avaya New in This

Release (NN43001-115) do Avaya Communication Server 1000

Release 6.0. 

Consulte o administrador do sistema para verificar se o seu Avaya 2007 IP Deskphone está configurado para oferecer suporte à funcionalidade das teclas programáveis.

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Controles do deskphone IP

A Figura 1 na página 9 mostra o Avaya 2007 IP Deskphone.

Figura 1: Avaya 2007 IP Deskphone

Utilize a barra Controle de volume para ajustar o volume do toque, do fone, do fone de ouvido, do alto-falante e da função Sistema mãos livres. Pressione o lado direito da barra móvel para aumentar o volume e o lado esquerdo para diminuí-lo.

Utilize a tecla Adeus para encerrar uma ligação ativa.

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Pressione a tecla Espera para colocar uma chamada ativa em espera. Pressione a tecla programável de linha (DN) que está piscando para voltar para a chamada em espera.

Use a tecla de navegação para percorrer as listas e os menus exibidos no visor LCD. A tecla move-se para cima, para baixo, para a esquerda e para a direita.

Pressione a tecla Fone de ouvido para atender uma chamada utilizando o fone de ouvido ou para alternar uma chamada do fone ou do sis. mãos livres para fone de ouvido. O LED ao lado do botão de fone de ouvido pisca quando o fone de ouvido está em uso.

Pressione a tecla Sist. mãos livres para ativar o sistema de mãos livres. O indicador LED do alto-falante acende para indicar quando o Sist. mãos livres está ativo. A funcionalidade da tecla Mudo é ativada ou desativada pelo administrador do sistema. Entre em contato com o administrador do sistema para determinar se a sua tecla

Mudo está ativada.

Se a tecla Mudo estiver ativada, pressione-a para ouvir o interlocutor sem transmitir a sua voz. Pressione a tecla Mudo novamente para retornar ao modo de conversa a dois.

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Se a tecla Mudo não estiver ativada e for

pressionada, a chamada será colocada em espera. Para restaurar a chamada ativa, pressione a tecla Mudo novamente ou pressione a tecla de linha. Não é possível retirar essa chamada da espera

pressionando a tecla Espera.

Observação: o indicador do LED Mudo,

localizado na tecla Mudo, pisca para indicar que o microfone está mudo.

Quando há uma mensagem em espera ou uma chamada de entrada, o LED vermelho Indicador de Mensagem em espera/Chamada de entrada na parte central superior do deskphone IP pisca. Cada alerta pisca em uma cadência diferente.

Observação: talvez você ouça um

indicador de mensagem em espera de áudio (sinal de discagem intermitente ou de bipe) quando tirar o fone do gancho.

As teclas programáveis sensíveis ao contexto estão localizadas nos dois lados da tecla de navegação. O nome LCD acima de cada tecla muda de acordo com a função ativa. Essas teclas também são chamadas de teclas programáveis.

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Visor do deskphone IP

O Avaya 2007 IP Deskphone oferece um visor de painel de toque grande e em cores que aceita conteúdo XML/HTML em cores por meio de um servidor de aplicativos externo.

A interface do usuário baseada em janelas do Avaya 2007 IP Deskphone tem duas áreas de visualização:

• Área de aplicativo

• Ferramentas/Área de navegação A Figura 2 mostra um visor ocioso.

Figura 2: Visor do Avaya 2007 IP Deskphone

Observação: o visor pode ser diferente do exemplo apresentado.

Para estender a vida útil do painel LCD, o painel apaga (fica inativo) após o período de tempo decorrido configurado. Para obter informações sobre como configurar o período de tempo decorrido para o visor ficar inativo,

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Área de aplicativo

A área de aplicativo fornece:

• status de tecla de linha e de função

• itens de informação, como número e nome do chamador, sequência do prompt de funções, dígitos inseridos pelo usuário, informações de data e hora (ou temporizador de ligações, se fornecido no menu Opções de telefone) e informações sobre o deskphone IP • teclas programáveis sensíveis ao contexto

• teclas de função

A Figura 3 mostra as áreas de aplicativo e de funções. As teclas programáveis podem mostrar texto ou ícones.

Figura 3: Detalhes do Avaya 2007 IP Deskphone na área de aplicativo

A Tabela 1 mostra os equivalentes de texto e ícone das teclas programáveis. Os rótulos de texto são exibidos por padrão e podem ser alterados usando o menu Ferramentas.

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O Avaya 2007 IP Deskphone exibe diversos ícones e rótulos de texto, dependendo da versão do deskphone IP e do firmware instalado, como mostra a Tabela 1.

Ferramentas/Área de navegação

A área de ferramentas/navegação oferece controles para navegar pelas funções e selecionar ferramentas. Essa área fica visível e funcional o tempo todo, a menos que você pressione o ícone do teclado. O teclado instantâneo ocupa essa parte da tela.

A Figura 4 na página 15 mostra a área de ferramentas/navegação.

Tabela 1: Exibições de texto e ícone das teclas de função

Versão mais antiga do Avaya 2007 IP Deskphone

Versão mais recente do Avaya 2007 IP Deskphone Exibição de texto Exibição de ícone Exibição de texto Exibição de ícone

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Figura 4: Área de ferramentas/navegação do Avaya 2007 IP Deskphone

A área de ferramentas/navegação contém cinco elementos principais apresentados como teclas de toque programáveis. Os ícones nas teclas programáveis são diferentes dependendo do software do deskphone IP instalado.

Aplicativos

Pressione este ícone para determinar  quais aplicativos externos estão registrados (por exemplo, My CallPilot) e execute-os pressionando os ícones apropriados.

Telefone

Pressione este ícone para acessar a tela

Telefone.

Principal aplicativo

Pressione esta tecla programável para ir ao principal aplicativo externo configurado pelo administrador. A tecla exibe o ícone do principal aplicativo.

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Touch pad

É possível realizar operações de apontar e clicar no Avaya 2007 IP Deskphone usando o painel de toque. Use o painel de toque com a interface gráfica do usuário (GUI) para apresentar as teclas programáveis diretamente no visor. Você pode ativar todas as teclas programáveis de linha/DN usando o painel de toque.

Para obter informações importantes sobre como limpar o painel de toque, consulte “Limpando a tela do telefone” na página 17.

Ferramentas

Pressione este ícone para acessar as

seguintes ferramentas usadas no Avaya 2007 IP Deskphone. Você poderá ser solicitado a digitar a senha de administração.

• Configuração da rede • Diagnóstico local • Conf painel de toque • Configurações do visor • Dispositivos USB • Preferências • Bloquear menu

Observação: configuração de rede,

Diagnóstico local e Atualização de TFTP são de uso exclusivo do administrador.

Teclado

Toque nesse ícone para exibir um teclado virtual (teclado instantâneo) para inserir texto. A caneta ou o teclado USB pode ser usado para inserir texto em alguns aplicativos. Para obter mais informações, consulte “Inserindo e editando texto” na página 18.

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Ajustar o painel de toque

Use o menu Ferramentas para ajustar o painel de toque. O programa solicitará a utilização da caneta para pressionar três destinos. Para obter mais informações, consulte Guia do Usuário do Avaya 2007 IP Deskphone

(NN43118-100).

Usando a caneta

Você pode operar o painel de toque usando a caneta ou o seu dedo. No entanto, convém usar a caneta para evitar danos ao painel de toque.

Limpando a tela do telefone

Mantenha pressionada a tecla Adeus e limpe a tela do telefone delicadamente com um pano seco e macio.

CUIDADO

Não use líquidos ou produtos na limpeza do telefone.  Use um pano macio e seco para limpar o telefone. A utilização de outro material poderá contaminar os componentes do aparelho e causar falhas prematuras.

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Inserindo e editando texto

Inserindo e editando texto

É possível inserir e editar texto no Avaya 2007 IP Deskphone usando os métodos a seguir:

• “Entrada de texto usando o teclado de discagem do telefone” na página 19

• “Editar texto com as teclas programáveis” na página 19

• “Entrada de texto usando o teclado instantâneo” na página 20

• “Inserindo texto com o teclado USB” na página 20

A utilização de qualquer um desses métodos de inserção de texto dependerá do aplicativo. A Tabela 2 mostra os aplicativos e os dispositivos de entrada que você pode usar para inserir texto:

Tabela 2: Entrada de texto para aplicativo

Para: Usar:

Os aplicativos relacionados ao servidor de chamadas (por exemplo, alteração de nomes de teclas de função, adição de entradas do diretório pessoal ou discagem)

Teclado de discagem

Teclado instantâneo ou USB somente para entradas numéricas

Aplicativos gráficos Teclado instantâneo ou USB Menu Ferramentas Teclado instantâneo ou USB Teclado de discagem para entradas numéricas e de texto

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Entrada de texto usando o teclado

de discagem do telefone

Use o teclado de discagem para inserir texto quando usar funções como programar uma tecla de discagem automática.

Por exemplo, para inserir a letra A, pressione a tecla 2 uma vez. Para inserir a letra C, pressione a tecla 2 três vezes.

Observação: não há letras associadas às teclas 1 e 0. A pontuação está associada ao número 1.

Os endereços IP inseridos com o teclado de discagem devem estar no formato xxx**xxx**xxx**xxx, e o telefone o converte para xxx.xxx.xxx.xxx.

Editar texto com as teclas programáveis

Use as teclas programáveis para acessar o texto quando usar funções como Diretório pessoal, Rediscagem e Chamadores.

A Tabela 3 descreve as funções de edição de teclas programáveis no Avaya 2007 IP Deskphone.

Tabela 3: Descrição de teclas programáveis de edição

Tecla programável Descrição

Cancela Interromper a ação atual. Escolher Selecionar um símbolo. Limpar Limpar o campo de entrada.

Letra Alternar o caractere seguinte para maiúscula ou minúscula.

Excluir Voltar um caractere. Concl/Selec/Teclar Depende do aplicativo.

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Entrada de texto usando o teclado instantâneo

Um teclado completo com letras maiúsculas e minúsculas e um teclado numérico estão disponíveis para inserir texto. O usuário pode digitar no teclado usando a caneta. O teclado instantâneo pode ser usado para inserir texto nas ferramentas e aplicativos gráficos.

Para a entrada de números nos aplicativos do telefone (por exemplo, na discagem), o teclado pode ser usado para inserir dígitos (de 0 a 9), bem como asterisco (*) e sinal de grade (#). Os outros caracteres são ignorados.

Inserindo texto com o teclado USB

O teclado USB, depois de conectado, pode ser usado para inserir texto nas ferramentas e aplicativos gráficos.

Para a entrada de números nos aplicativos do telefone (por exemplo, na discagem), o teclado pode ser usado para inserir dígitos (de 0 a 9), bem como asterisco (*) e sinal de grade (#). Os outros caracteres são ignorados. Quando estiver em uma chamada, você poderá usar as teclas de função (f1, f2, f3, f4, f5, f6, f7 e f8) para controlar o telefone. A Tabela 4 mostra as teclas de função e suas ações relacionadas durante chamadas telefônicas.

Tabela 4: Teclas de função do teclado USB durante chamadas telefônicas

Tecla FCN (Function) Ação

f1 Ir para o modo Sis. mãos livres f2 Ir para o modo Fone de ouvido f3 Colocar a chamada atual em espera f4 Emudecer a chamada atual

f5 Menos volume

f6 Mais volume

f7 Copiar

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Funções de Agente e Supervisor

Funções de Agente e Supervisor

Esta seção descreve as seguintes funções de login comuns ao agente e ao supervisor do call center:

• Login de agente

• Login com ID do agente e MQA (Atribuição de várias filas) • Logout de agente

Login de agente

Use o login do agente para entrar em uma fila ACD (Distribuição automática de chamada). Se uma ID de agente for atribuída, digite o código de quatro dígitos nos prompts do visor.

1. Tire o fone do gancho.

2. Pressione a tecla programável

LigRecbdas.

3. Se Digitar ID do agente aparecer na tela, use o teclado de discagem para digitar a ID.

4. Pressione a tecla #. O telefone entra em um estado Não pronto.

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Login com ID do agente e MQA

(Atribuição de várias filas)

O login de MQA envolve inserir uma ID de agente de quatro dígitos e até cinco números de diretório (DN) de ACD, com a opção de adicionar uma ID de supervisor e até cinco valores de prioridade.

Escolha um dos seguintes procedimentos de login: • Opções de login de ID de agente e MQA

5. Para entrar na fila ACD, escolha uma das seguintes opções:

— Pressione a tecla programável

LigRecbdas.

Não pronto.

6. Se você estiver usando um fone de ouvido e a opção HOML (Handset On-Hook Means Log out) for configurada como Não pelo administrador, execute o seguinte procedimento:

a. Pressione a tecla Fone de ouvido

e coloque o fone de volta no gancho para receber chamadas no fone de ouvido.

b. Pressione a tecla programável

Serviços. Altere o Recurso predefinido para Fone de ouvido ativado.

Observação: se a opção HOML estiver

configurada como Sim, coloque o fone no gancho para se desconectar da fila.

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Opções de login de ID de agente e MQA

Para entrar em filas ACD, use um login de ID de agente com uma das quatro seguintes opções de login de MQA:

• Sem ID de supervisor, sem prioridade • ID de supervisor, sem prioridade • Sem ID de supervisor, com prioridade • ID de supervisor, com prioridade

Observação: o sistema impede que um supervisor insira uma ID

de supervisor quando este está fazendo login para aceitar chamadas ACD. Isso inclui os logins em que os agentes devem inserir uma ID de supervisor.

As opções de login exigem as seguintes entradas em sequência: 1. uma ID de agente de quatro dígitos

2. uma ID de supervisor (se a fila exigir)

3. até cinco DNs de ACD e valores de prioridade (se valores de prioridade estiverem sendo usados), terminados em # #

Para conectar-se

LigRecbdas.

2. Escolha uma das quatro seguintes opções de login:

— Para Sem ID de supervisor, Sem prioridade, disque a ID de agente # ACD DN 1 # 

ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #.

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— Para ID de supervisor, Sem prioridade, disque a ID de agente # ID de supervisor #

ACD DN 1 # ACD DN 2 # ACD DN 3 # ACD DN 4 # ACD DN 5 # #.

— Para Sem ID de supervisor, Com prioridade, disque a ID de agente # ACD DN 1 # Prioridade 1 # ACD DN 2 # Prioridade 2 # ACD DN 3 #

Prioridade 3 # ACD DN 4 # Prioridade 4 # ACD DN 5  Prioridade 5 # #.

— Para ID de supervisor, Com prioridade, disque a ID de agente # ID

de supervisor # 

ACD DN 1 # Prioridade 1 # ACD DN 2 #  Prioridade # 2 ACD DN 3 #

Prioridade 3 #

ACD DN 4 # Prioridade 4 # ACD DN 5 # Prioridade 5 # #.

Observação: para escolher a ID de

supervisor ou o valor de prioridade padrão, digite #.

3. Escolha uma das seguintes opções: — Pressione a tecla programável

LigRecbdas.

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Login padrão

Quando você usar sempre o mesmo telefone, utilize o login padrão para se conectar somente uma vez, no início de um turno. O login padrão utiliza o login do turno anterior para entrar nas mesmas filas ACD e com o mesmo supervisor.

1. Tire o fone do gancho.

LigRecbdas.

3. Quando Digitar ID do agente aparecer na tela, use o teclado de discagem para digitar a ID.

4. Escolha uma das seguintes opções: — Se a fila exigir uma ID de supervisor,

pressione a tecla # três vezes. — Se a fila não exigir uma ID de supervisor, pressione a tecla #

duas vezes.

5. Para entrar na fila ACD, escolha uma das seguintes opções:

LigRecbdas.

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Logout de agente

Desconecte-se do sistema completa ou temporariamente (estado Não pronto).

Para se desconectar

Escolha uma das seguintes opções: — Para se desconectar completamente,

pressione a tecla programável

Tornar posto ocupado.

— Para se desconectar temporariamente, pressione a tecla programável

Não pronto.

Observação: se pressionar a tecla

Tornar posto ocupado durante uma chamada ACD, você será desconectado automaticamente quando a chamada for concluída.

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Funções do agente

Funções do agente

As seguintes seções descrevem funções disponíveis para agentes: • Atender chamadas ACD

• Código de atividade • Chamadas forçadas • Emergência

• Não pronto

• Atender ou fazer chamadas não ACD • Entrar em contato com o supervisor

Atender chamadas ACD

Use a tecla LigRecbdas para atender a próxima chamada ACD em fila no DN principal. A tecla LigRecbdas está localizada no canto inferior direito das teclas de linha/função programáveis.

Para atender a chamada

Para encerrar a chamada

Quando a tecla programável LigRecbdas

piscar, pressione-a.

Escolha uma das seguintes opções: — Pressione a tecla Adeus. — Pressione a tecla programável

LigRecbdas.

— Pressione a tecla programável de linha DN (para ser removido da fila). — Pressione a tecla programável

Não pronto (para ser removido da fila, mas permanecer conectado como uma posição de agente) ou

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Usar Forçar chamada

Use a função Forçar chamada para se conectar automaticamente a uma chamada ACD de entrada. O administrador do sistema define um intervalo de tempo entre cada chamada de entrada.

Ao entrarem chamadas, um tom curto indicará a nova chamada. A tecla programável LigRecbdas muda de cor, e a chamada ACD passa automaticamente para a posição de agente. Pressionar a tecla

LigRecbdas com a opção Chamadas forçadas (atendimento automático) ativa desconecta uma chamada ACD ativa.

Para ativar a opção Chamadas forçadas para usuários de fone de ouvido

Usar código de atividade

Use códigos de atividade para registrar os tipos de atividade executados.

Para registrar atividades

1. Conecte-se.

2. Coloque o fone no gancho.

3. Pressione a tecla programável Serviços. Defina o Recurso predefinido como Fone de ouvido ativado.

1. Quando a tecla programável Atividade

estiver piscando, pressione-a.

2. Use o teclado de discagem para digitar o código de atividade.

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Usar Emergência

Use a função Emergência para entrar em contato com o supervisor imediatamente em uma situação de emergência.

3. Pressione a tecla programável Atividade. Se estiver executando várias tarefas, repita essas etapas.

Observação: se configurado, você

poderá inserir códigos de atividade enquanto estiver no estado Não pronto.

1. Durante uma chamada ativa, pressione a tecla programável Emergência.

Observação: a tecla programável

Emergência muda de cor e permanece alterada enquanto a função está ativa. Quando o supervisor atende, tem início uma chamada tripla.

2. Pressione a tecla programável Emergência

novamente para transferir o chamador para o supervisor e encerrar o acesso a ambos.

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Utilizar a tecla Não pronto

Use a função Não pronto para tirar o telefone da fila de chamadas enquanto conclui o trabalho pós-chamada.

Fazer ou atender chamadas não ACD

Use esta função para fazer ou atender chamadas em uma linha específica.

Para fazer uma chamada

Não pronto para se desconectar temporariamente do sistema.

Não pronto muda de cor e permanece alterada enquanto a função está ativa.

2. Para retornar à fila, escolha uma das seguintes opções:

LigRecbdas.

Não pronto.

1. Pressione a tecla programável DN.

2. Use o teclado de discagem para discar o número de telefone.

Observação: a tecla programável DN

muda de cor e permanece alterada enquanto a chamada está ativa.

(31)

Para atender uma chamada

Entrar em contato com o supervisor

Use a função Supervisor para falar com o supervisor das seguintes maneiras:

• atender uma chamada do supervisor

• atender uma chamada do supervisor durante outra chamada • fazer uma chamada para o supervisor

• colocar o supervisor em conferência durante outra chamada • transferir uma chamada para o supervisor

Para atender uma chamada do supervisor

Quando a tecla programável do DN específico piscar, pressione a tecla programável DN.

Observação: a tecla programável DN

muda de cor e permanece alterada enquanto a chamada está ativa.

Quando a tecla programável Supervisor

piscar, pressione-a.

Observação: a tecla programável muda

de cor e permanece alterada enquanto a chamada está ativa.

(32)

Para atender uma chamada do supervisor durante outra chamada

Para fazer uma chamada para o supervisor

Para retornar à chamada ACD

1. A tecla programável Supervisor pisca e é emitido um sinal de campainha.

2. Pressione a tecla Espera para colocar a chamada atual em espera.

3. Pressione a tecla programável Supervisor. Pressione a tecla programável de linha (DN) que está piscando para voltar para a chamada em espera.

Pressione a tecla programável Supervisor.

Observação: as chamadas são

colocadas em espera automaticamente quando a tecla programável Supervisor é utilizada.

Pressione a tecla programável

(33)

Para colocar o supervisor em conferência durante uma chamada em andamento

Para transferir uma chamada para o supervisor durante uma chamada em andamento

Usando a tecla Gravar sob demanda

Se essa função estiver ativada, você poderá usar a tecla de função Gravar sob demanda (ROD) para gravar sua conversa telefônica.

Pressione a tecla ROD para iniciar ou interromper a gravação de chamadas. Essa tecla está associada à ID de usuário ativa e só é exibida se a chamada estiver ativa. A tecla ROD pisca enquanto se conecta ao aplicativo de gravação de chamada, e fica acessa quando a chamada

Supervisor para falar em particular com o supervisor.

Supervisor novamente para uma conferência telefônica.

1. Pressione a tecla Supervisor.

2. Quando o supervisor atender, pressione a tecla Supervisor novamente.

3. Pressione a tecla Adeus para encerrar o acesso à chamada.

(34)

A tecla ROD é exibida nas seguintes situações:

• Operação normal - Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa para gravá-la.

• Aplicativo Gravação de chamadas (CR) no modo ROD - Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa para gravá-la.

• Gravação em massa - para uma chamada ativa ou um DN/ID de posição não registrado, a gravação da chamada é iniciada mesmo que a tecla ROD não seja pressionada.

Usando a tecla SALVAR

Use a tecla de função SALVAR para salvar a gravação de uma chamada ativa. Essa tecla está associada à ID de usuário ativa e só estará operacional se a chamada estiver ativa.

A tecla SALVAR é exibida nas seguintes situações:

• Operações normais - Se a tecla SALVAR for pressionada durante uma chamada ativa, a chamada será salva.

• Aplicativo CR no modo Gravação em massa + Salvar tudo - a conversa gravada é salva ao fim da chamada. Se a tecla SALVAR

for pressionada, a chamada não será salva.

• Aplicativo CR no modo Gravação em massa + Excluir tudo - a conversa gravada é excluída ao fim da chamada. Se a tecla

SALVAR for pressionada, a chamada será salva.

1. Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa.

2. Para interromper a gravação de chamadas, pressione a tecla ROD

(35)

O status da lâmpada da tecla SALVAR depende do status da gravação da chamada. Se a chamada precisar ser salva, a lâmpada se acenderá.

1. Pressione a tecla ROD durante uma chamada ativa.

2. Para interromper a gravação de chamadas, pressione a tecla ROD

novamente.

3. Pressione a tecla SALVAR para salvar a conversa.

(36)

Funções do supervisor

Funções do supervisor

As seguintes seções descrevem funções disponíveis para o supervisor: • Atender agente • Tecla Agente • Atender emergência • Ligar agente • FluxInter • Serviço noturno • Observar

• Visualizar status do agente • Visualizar fila

Usar Atender agente

Use a função Atender agente para receber chamadas de agentes em uma situação de não emergência.

1. Quando a tecla programável Atender agente piscar, pressione-a.

Observação 1: a ID de agente da

pessoa que o está contatando é exibida no telefone.

Observação 2: a tecla programável

muda de cor e permanece alterada enquanto a chamada está ativa. O status muda para Não pronto.

2. Pressione a tecla Adeus para encerrar a chamada.

(37)

Usar a tecla Agente

Use a função Agente para conectar, observar ou monitorar o status de cada posição de agente. Cada tecla Agente é vinculada a uma posição de agente específica e pode ser utilizada com as teclas Ligar agente ou

Observar agente.

A Tabela 5 relaciona os quatro estados do indicador LCD.

Usar Atender emergência

Use a função Atender emergência para receber chamadas de agentes em uma situação de emergência.

Tabela 5: Status do agente

LCD Descrição

Desligado O agente não está conectado.

Ativado O agente está conectado mas com estado Não pronto ou em uma chamada.

Piscando lentamente

O Agente está aguardando uma chamada ACD.

Piscando rapidamente

O Agente está em uma chamada não ACD.

1. Quando a tecla programável Atender emergência piscar,pressione-a.

Observação 1: a ID de agente da

pessoa que o está contatando é exibida no telefone.

Observação 2: a tecla programável

muda de cor e permanece alterada enquanto a chamada está ativa. O status muda para Não pronto.

(38)

Usar Ligar agente

Use a função Ligar agente para entrar em contato com um agente.

Usar FluxInter

Use a função FluxInter para redirecionar chamadas quando o registro acumulado ou o tempo de espera exceder um limite pré-definido.

1. Pressione a tecla programável Ligar agente.

2. Escolha uma das seguintes opções: — Pressione uma tecla programável

Agente selecionada.

— Disque a ID de posição do agente.

3. Pressione a tecla Adeus para encerrar a chamada.

FluxInter.

FluxInter muda de cor e permanece alterada enquanto a função está ativa.

2. Pressione a tecla programável FluxInter

novamente para desativar a função e retomar o fluxo de chamada normal.

(39)

Usar Serviço noturno

Use a função Serviço noturno para definir o modo como as chamadas são tratadas fora do horário comercial.

Para ativar o Serviço noturno

Para fazer a transição para Serviço noturno

1. Pressione a tecla programável Serviço noturno.

2. Pressione a tecla 6 (6 = N de Noite) para entrar no Serviço noturno.

A tecla programável Serviço noturno

muda de cor e permanece alterada. Todas as chamadas da fila e novas chamadas recebem a indicação Serviço noturno.

1. Pressione a tecla programável Serviço noturno.

2. Pressione a tecla 8 (8 = T de Transição) para ativar o modo Transição.

muda de cor e permanece alterada. Todas as chamadas da fila permanecem na fila e as novas chamadas recebem a indicação Serviço noturno.

(40)

Para desativar o Serviço noturno

Observar

Use a função Observar para monitorar um agente em uma chamada. 1. Pressione a tecla programável Serviço

noturno.

2. Pressione a tecla 3 (3 = D de Dia) para retomar o modo Dia.

muda de cor e permanece alterada. As novas chamadas entram na fila.

Observar.

2. Escolha uma das seguintes opções: — Pressione uma tecla programável

Agente selecionada.

— Disque a ID de posição do agente.

3. Pressione a tecla programável Ligar agente para falar com o agente que está sendo monitorado.

(41)

Visualizar fila

Use a função Visualizar fila para acessar o status de chamadas em uma fila ACD. As informações exibidas incluem:

• número de chamadas em espera na fila

• número de posições de agente ocupadas para a fila

• período de tempo que a chamada mais antiga aguardou na fila • número de chamadas que foram transbordadas para a fila

Para exibir informações sobre a fila ACD

Figura 5: Status atual da fila ACD

Pressione a tecla programável Visualizar fila.

No visor aparecem informações sobre a fila ACD atual.

(42)

Visualizar status do agente

Use a função Visualizar agente para exibir um resumo do status atual de todos os agentes que têm uma tecla ID de posição atribuída no telefone do supervisor.

Figura 6: Status atual dos agentes

Pressione a tecla programável Visualizar agente. As informações resumidas são exibidas por doze segundos ou até que outra tecla de função seja pressionada. As posições de agente no estado

Não pronto são contadas como ocupadas em chamadas ACD ou não ACD, conforme especificado pelo administrador do sistema.

(43)

A tecla programável Visualizar fila fornece uma indicação visual do número de chamadas na fila ACD. A Tabela 6 relaciona os quatro estados dessa tecla programável.

Tabela 6: Estados da tecla programável Visualizar fila

Exibição da tecla

programável Status da fila Descrição

Desligado Livre Há poucas ou nenhuma chamada em espera. Ativado Normal Há um número aceitável

de chamadas em espera. Piscando lentamente Ocupado As chamadas estão

acumulando na fila. Chamadas transbordando para esta fila não são aceitas.

Piscando rapidamente

Sobrecarregado Há chamadas demais nesta fila. Novas chamadas estão transbordando para outra fila.

(44)

(45)

Termos que você precisa saber

Termos que você precisa saber

Avaya Communication Server 1000

Um sistema de comunicação de escritório.

Barra de controle do volume

Uma barra móvel que, quando pressionada, aumenta ou diminui o volume do toque, fone, fone de ouvido, alto-falante e da função Sist. mãos livres.

Disc autom

Um número de telefone programado na tecla programável

Disc autom para discagem com um toque.

Exibição de data/hora

Data e hora atuais, quando o telefone está no estado ocioso.

Exibição de funções

Uma área que mostra informações de status sobre a função em uso. Ela também exibe o nome e o status da sessão ativa.

Exibição de informações

Qualquer exibição de atividade da ligação, listas, prompts e status das ligações.

Expandir para PC

Uma tecla programável no telefone utilizada para acessar aplicativos de servidor externos.

Fora do gancho

Uma linha selecionada para fazer ou receber uma ligação. O termo fora do gancho será aplicado se (a) o usuário final tirar o fone do gancho, (b) o usuário final pressionar uma tecla de linha,

(46)

Indicador de mensagem em espera/Indicador de chamada recebida

Um LCD ou um LED que indica o status de uma função, acendendo e apagando, piscando, ficando aceso ou ficando apagado.

Interface do usuário

Telas que interagem com o usuário final devido a uma ação ou evento.

Linha de informações

Uma área de uma linha com 24 caracteres que exibe a data e a hora ou informações sobre o aplicativo.

Linha livre

Um botão que o fone pressiona, desconectando a sua chamada quando você coloca o fone no gancho. Quando retirado do gancho, o fone libera a linha, e você atende a uma chamada de entrada ou recebe um sinal de discagem para fazer uma chamada.

Mais...

Uma opção que permite acessar as várias camadas das teclas programáveis.

Mensagem (Caixa de entrada)

Tecla programável do telefone que se conecta ao sistema de mensagem de voz quando pressionada.

Mensagens de status

Uma mensagem exibida para fornecer informações importantes ao usuário. Se houver mais de uma mensagem de status, será exibida uma seta para a direita. Exemplos de mensagens de status: Mensagem Em espera, Todas as linhas reenviadas para: 6453, Não perturbe ativado, Rediscagem ativa, Toque

(47)

Meridian 1

Um sistema de comunicação de escritório.

Nova chamada/tom de toque

Um som que indica que uma ligação que você fez está tocando no destino.

Número de ramal principal

O número do ramal principal no telefone.

Número do diretório (DN)

Um número que consiste em um a sete dígitos em um telefone. Também chamado de número de ramal.

Ocupado

Um sinal emitido quando todas as linhas externas estão ocupadas.

Operador

Um operador de telefone em sua empresa.

Sinal especial de discagem

Os três tons consecutivos, seguidos do sinal de discagem que você ouve quando acessa funções do telefone.

Sinal interrompido de discagem

Sinal de discagem intermitente ou pulsante emitido quando você acessa algumas funções do telefone.

Sis. mãos livres

Um método para conversar com a pessoa que está do outro lado da linha sem tirar o fone do gancho.

(48)

Tecla Adeus

Tecla fixa usada para encerrar uma ligação ativa.

Tecla Alto-falante

Uma tecla fixa usada para ativar o Sist. mãos livres.

Tecla Copiar

Uma tecla programável usada para copiar itens de outras listas – como Lista de chamadores, Lista de rediscagem, Diretório da empresa – para o seu Diretório pessoal.

Tecla de navegação

Contém as teclas Para cima/Para baixo e Para a esquerda/Para a direita usadas para percorrer os menus e listas exibidos no visor LCD.

Tecla Espera

Uma tecla fixa usada para colocar uma ligação ativa em espera.

Tecla fixa

Qualquer uma das teclas com nomes fixos no telefone.

Tecla Fone de ouvido

Uma tecla fixa usada para atender uma ligação usando-se o fone de ouvido.

Tecla Mudo

Uma tecla fixa usada para ouvir um chamador sem transmitir.

Tecla programável Diretório

Permite acesso a DiretórioCompanhia, Diretório pessoal, Lista de rediscagem e Chamadores.

Tecla Sair

(49)

Tecla Shift/Caixa de saída

Tecla programável usada para alternar entre dois conjuntos de teclas de função para oferecer acesso a seis linhas/funções adicionais.

Tecla Serviços

Uma tecla programável usada para acessar opções como Opções de telefone, Admin da senha, Exibir utilitários de diagnóstico de rede, Login central virtual, Logout Central Virtual, Testar modo Local e Procura modo Normal.

Teclas programáveis

Um conjunto de teclas programadas pelo administrador do sistema. Essas quatro teclas, localizadas na parte central da área de visualização, têm quatro níveis programáveis que são acessados por meio da tecla Mais. Essas teclas também são utilizadas para configurar parâmetros no menu Opções de telefone.

Teclas programáveis de linha (DN)/função (autoidentificadas)

As seis teclas programáveis localizadas na área superior do visor.

(50)

(51)

Informações de regulamentação e segurança

Informações de regulamentação

e segurança

Este equipamento foi testado e encontra-se em conformidade com os limites para o dispositivo digital Classe B, de acordo com a Parte 15 das normas da FCC. Esses limites foram criados para oferecer proteção razoável contra interferência nociva em instalações residenciais. Este equipamento gera, usa e pode irradiar energia de radiofreqüência e, se não instalado e usado de acordo com as instruções, pode causar interferência nas comunicações de rádio. No entanto, não há garantia de que essa interferência não vá ocorrer em instalações específicas. Se este equipamento causar interferência nociva nas recepções de rádio e televisão, o que pode ser determinado ligando e desligando o equipamento, o usuário deverá tentar corrigir a interferência tomando uma ou mais destas providências:

• Redirecione ou reposicione a antena de recepção. • Aumente a separação entre o equipamento e o receptor. • Conecte o equipamento a uma tomada de um circuito elétrico

diferente daquele ao qual o receptor está conectado.

• Consulte o revendedor ou um técnico experiente em rádio/TV para obter ajuda.

Observação: o usuário não deve fazer alterações ou modificações

que não sejam expressamente aprovadas pela Avaya. Qualquer uma dessas alterações pode cancelar o direito do usuário de operar o equipamento.

Este aparelho digital de Classe B está em conformidade com o ICES-003 canadense. Cet appareil numérique de la classe B est conforme à la norme NMB-003 du Canada.

Avisos:

• Este é um produto Classe B. Em ambientes domésticos, este produto pode causar interferência de rádio. Nesse caso, o usuário deverá adotar as medidas cabíveis.

(52)

Informações de regulamentação e segurança この装置は、情報処理装置等電波障害自主規制協議会（ＶＣＣＩ）の基準に基づくクラス B 情報技術装置です。この装置は、家庭環境で使用することを目的としていますが、この 装置がラジオやテレビジョン受信機に近接して使用されると、受信障害を引き起こすこと があります。 取扱説明書に従って正しい取り扱いをして下さい。

A Tabela 7 lista a compatibilidade EMC de várias jurisdições.

Tabela 7: Compatibilidade EMC

Jurisdição Padrão Descrição Estados

Unidos

FCC CFR 47 Parte 15

Emissões de Classe B: Regras da FCC para dispositivos de radiofreqüência Canadá ICES-003 Emissões de Classe B: Padrão de

equipamento que causa interferência: aparelho digital Austrália/ Nova Zelândia AS/NZS 3548 CISPR 22

Emissões de Classe B: Equipamento de TI - interferência em rádio

Comunidade européia

EN 55022 Emissões de Classe B: Equipamento de TI - interferência em rádio

EN 55024 Equipamento de tecnologia da informação - Características de imunidade 

Limites e métodos de medição EN 61000-3-2 Limites para emissões de corrente

harmônica (corrente de entrada do equipamento <= 16 A por fase) EN 61000-3-3 Limite de oscilações de tensão e

instabilidade em sistemas de alimentação de baixa tensão para equipamentos com corrente medida de <= 16 A

Japão VCCI Normas para medições de controle voluntárias.

(53)

Tabela 8: Proteção

Outras aprovações de segurança: IEC 60950-1: Equipamento ITE - Segurança - Parte 1: Requisitos gerais

Outro

EUA/Canadá: HAC (Compatibilidade com aparelhos auditivos) de acordo

com a FCC Parte 68 

Este equipamento está em conformidade com as exigências de marcação CE.

Austrália: AS/ACIF S004: requisitos de Desempenho da Freqüência de

Voz para Equipamento do Cliente

Países da UE: este dispositivo está em conformidade com os requisitos

essenciais e outras disposições relevantes da Diretiva 1999/5/EC. Uma cópia da Declaração pode ser obtida em http://support.avaya.com/css/ appmanager/public/support.

Jurisdição Padrão Descrição Estados

Unidos

UL 60950-1 Segurança de equipamentos de tecnologia de informações Canadá CSA 60950-1-03 Segurança de equipamentos de tecnologia de informações Comunidade

européia

EN 60950-1 Equipamento ITE - Segurança - Parte 1: Requisitos gerais Austrália/ Nova Zelândia AS/NZS 60950,1:2003 Segurança de equipamentos de tecnologia de informações

(54)

(55)

(56)

(57)

Índice

Índice

A

Ajustar o painel de toque 17 Atender agente 36

Atender chamadas ACD 27 Atender emergência 37 Avaya Communication Server 1000 45

B

Barra de controle do volume 9, 45

C

Código de atividade 28

D

Disc autom 45

E

Emergência 29 Entrar em contato  com o supervisor 31 Exibição de data/hora 45 Exibição de funções 48 Exibição de informações 45

F

Fazer ou atender  chamadas não ACD 30 FluxInter 38 Fora do gancho 45  Funções de Agente  e Supervisor 21 Funções do agente 27 Funções do supervisor 33

I

Indicador Mensagem  em espera 46 Informações de  regulamentação e segurança 51 Interface do usuário 46

L

LAN (rede local) 7 Ligar agente 38

Limpando a tela do telefone 17 Linha de informações 46 Linha livre 46

Linha programável (DN)/teclas  de funções (auto-rotuladas) 49 Login com ID de agente e MQA 22 Login do agente 21

Login padrão 25 Logout do agente 26

M

Mensagem (Caixa de entrada) 46 Mensagens de status 46

(58)

Índice

N

Não pronto 30

Nova chamada/tom de toque 47 Número de ramal principal 47 Número do diretório (DN) 47

O

Observar 40 Opções de login  de agente e MQA 23 Operador 47

P

Painel de toque limpando 17

S

Serviço noturno 39 Sinal de ocupado 47 Sinal de page 49

Sinal especial de discagem 47 Sinal interrompido de discagem 47 Sis. mãos livres 47

Sistema ou comutador 47 Sobre o Avaya 2007 IP Deskphone 7 Status do indicador 46

T

Tecla Adeus 9, 48 Tecla Agente 37 Tecla Alto-falante 10, 48 Tecla Copiar 47 Tecla Diretório 48 Tecla Espera 10, 48 Tecla Expandir para PC 45 Tecla fixa 48

Tecla Fone de ouvido 10, 48 Tecla Mais 46

Tecla Mudo 10, 11, 48 Tecla Sair 48

Tecla Serviços 49

Tecla Shift/Caixa de saída 49 Teclas de navegação 10, 48 Teclas programáveis (autorrotuladas) 49 Touch pad 16

V

Visualizar fila 41