Gestão da qualidade nas
empresas de construção
A certificação ISO 9001 no distrito de Braga
Dissertação de Mestrado em Engenharia Civil
Liliana Patrícia Ribeiro Pinto
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Dissertação submetida à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Engenharia Civil, elaborada sob a orientação da Professora Doutora Caroline Elisabeth Dominguez e do Professor Doutor João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão.
UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO
Gestão da qualidade nas
empresas de construção
A certificação ISO 9001 no distrito de Braga
Liliana Patrícia Ribeiro Pinto
de ci m e n to s
Agradecimentos
Gostaria de mostrar a minha gratidão aos meus orientadores, a professora Caroline Dominguez e o professor João Varajão pela constante motivação e empenho neste trabalho.
Agradeço ainda a colaboração do professor António Cunha, da Engenheira Cármen Cunha e da Engenheira Sandra Meneses que contribuíram, em diferentes etapas, com o seu conhecimento.
Agradeço também à Fernanda pela partilha e interesse demonstrado.
Em especial, agradeço à minha família destacando os meus pais e irmão pela sua demonstração de carinho e incentivo e ao Fernando por ser um pilar na minha vida.
Resumo
A implementação de sistemas de gestão da qualidade nas empresas está na ordem do dia. A certificação deixou de ser “apenas” uma vantagem competitiva para passar a ser um critério seleccionador de empresas diferenciando-as das concorrentes. O conceito de melhoria contínua subjacente à norma ISO 9001 transmite para o mercado a imagem de empresas capazes de satisfazer e superar as exigências dos clientes, direccionando todos os colaboradores para esse objectivo comum.
O sector da construção aderiu em força a esta inovação mostrando interesse em adquirir uma maior cultura organizacional, melhorar a qualidade do produto e dos processos.
Este trabalho avalia a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 nas empresas de construção através da realização de um questionário às empresas certificadas do sector da construção civil do distrito de Braga.
Os resultados deste estudo indicam que as principais razões que levaram as empresas de construção a enveredarem pela certificação dos seus Sistemas de Gestão são a necessidade de satisfação dos clientes e de melhoria da qualidade do produto/serviço. Durante o processo de implementação do SGQ, surgiram dificuldades relacionadas essencialmente com o tempo necessário para tratar de burocracias e com os custos da Qualidade. Concluiu-se ainda que os mais envolvidos no Sistema são o Director de obra e o Encarregado de obra, sendo estes também os principais responsáveis pela detecção e correcção de não conformidades. Com o SGQ, as empresas implementaram novos métodos de motivação dos colaboradores, dando mais importância à formação e à comunicação e revelaram que pretendem manter a certificação.
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Abstract
The implementation of Quality Management Systems in enterprises is on the agenda. Certification is no longer “just” a competitive advantage but also criteria of selection, differentiating companies from their competitors. The concept of continuous improvement regarding ISO 9001 gives the market the image that those companies satisfy and overcome clients demands, directing all workers to that common goal.
Construction sector strongly supported to this innovation showing interest in acquiring a greater organizational culture.
This study evaluates the implementation of ISO 9001:2000 Quality Management System in construction firms by conducting a survey to certified construction firms from the district of Braga.
These results indicate that the main reasons that lead construction companies to choose the certification of their Management Systems are the need to satisfy their costumers and improve the quality of their product/service. During the implementation process several difficulties have emerged regarding essentially the time needed to handle bureaucratic works and regarding the costs related to Quality. It was also concluded that the ones most involved in the System are the construction works director and foreman which are also primarily responsible for detecting and correcting non-conformities. With QMS companies have implemented new motivation methods, giving more importance to training and communication and revealed that intent to maintain the certification.
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Índice geral
Agradecimentos --- iii Resumo --- iv Abstract --- v Índice geral --- viÍndice de figuras --- viii
Índice de tabelas --- xi
Siglas usadas --- xii
1.Introdução --- 1
1.1.Enquadramento --- 1
1.2.Motivação e objectivos --- 2
1.3. Metodologia geral --- 2
1.4.Estrutura da dissertação --- 3
2.A certificação ISO 9001 --- 4
2.1.Conceito de qualidade --- 4
2.2.As bases teóricas da qualidade --- 5
2.3.Qualidade no Mundo e em Portugal --- 9
2.3.1.O Sistema da qualidade --- 9
2.3.2.Os números da certificação --- 14
2.3.3.A construção e a certificação no distrito de Braga --- 19
2.4.A norma e o processo de certificação --- 21
2.4.1. A norma NP EN ISO 9001:2000 --- 21
2.4.2.O processo de certificação --- 27
2.4.3. Gestão por processos --- 29
2.5.Impactes da certificação --- 32
2.5.1.Razões e benefícios da implementação --- 32
2.5.2.Dificuldades --- 33
3.Metodologia de investigação e análise de resultados--- 35
3.1.Metodologia de investigação --- 35
3.1.1.Problema e questões de investigação --- 35
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3.1.3.Concepção do instrumento de investigação --- 36
3.1.4.Recolha de dados --- 37
3.2.Análise de resultados --- 37
3.2.1.Caracterização dos respondentes (responsáveis pela qualidade) --- 38
3.2.2.Caracterização das empresas certificadas do distrito de Braga --- 40
3.2.3.Necessidades das empresas certificadas --- 44
3.2.4.Dificuldades das empresas certificadas --- 47
3.2.5.Envolvimento dos colaboradores --- 50
3.2.6.Problemas em obra --- 52 3.2.7.Acções correctivas --- 54 3.2.8.Formação --- 58 3.2.9.Motivação --- 60 3.2.10.Opinião sobre o SGQ --- 63 4.Conclusão --- 67 Referências bibliográficas --- 70 Sites referenciados --- 73 Anexo A - Questionário--- 74
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Índice de figuras
Figura 1 - Ciclo de Demming --- 6
Figura 2 - Matriz de maturidade de Crosby --- 8
Figura 3 – Sistema português da qualidade (SPQ) --- 12
Figura 4 - Número de certificados a nível mundial --- 14
Figura 5 - Número de certificados emitidos em alguns países da Europa --- 15
Figura 6 – Empresas certificadas ISO 9001 --- 16
Figura 7 - Top cinco dos sectores industriais por número de certificados --- 17
Figura 8 – Top dos certificados ISO 9001 com os serviços agregados como um sector único --- 17
Figura 9 – Número de certificados - Portugal --- 18
Figura 10 – Empresas de construção do distrito de Braga distribuídas pelos Concelhos --- 19
Figura 11 – Empresas com alvará de construção --- 20
Figura 12 – Empresas certificadas ISO 9001 no sector da construção --- 20
Figura 13 – Exemplo de um mapa de processos --- 30
Figura 14 – Exemplo de um processo de planeamento de obras --- 31
Figura 15 – Foi responsável pela implementação do SGQ? --- 38
Figura 16 – Teve apoio de consultor externo? --- 38
Figura 17 – Experiência dos gestores na área da Qualidade --- 39
Figura 18 – Nível de escolaridade --- 39
Figura 19 – Classe de habilitações das empresas respondentes --- 40
Figura 20 – Número de colaboradores permanentes --- 41
Figura 21 – Volume de negócios --- 41
Figura 22 – Áreas de negócio --- 42
Figura 23 – Percentagem média de subcontratação --- 42
Figura 24 – Percentagem média de obras públicas --- 43
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Figura 26 – Organismo certificador --- 44
Figura 27 – Porque decidiu a empresa implementar um SGQ? --- 45
Figura 28 – Necessidades das empresas mediante o número de colaboradores --- 46
Figura 29 – Dos motivos da questão anterior, quais foram alcançados--- 47
Figura 30 – Quais as dificuldades aquando da implementação? --- 47
Figura 31 – Dificuldades das empresas mediante o número de colaboradores --- 48
Figura 32 – Quais as dificuldades que se mantêm? --- 49
Figura 33 – Dificuldades que se mantêm mediante o número de colaboradores --- 50
Figura 34 – Qual foi o grau de envolvimento dos colaboradores dos diversos departamentos aquando da implementação do SGQ? --- 51
Figura 35 – Qual é actualmente o grau de envolvimento dos colaboradores?--- 51
Figura 36 – Quem detecta os problemas em obra e com que frequência? --- 52
Figura 37 – Como procede quem detecta ao problemas e com que frequência? --- 53
Figura 38 – Quem é envolvido para resolver as não conformidades e com que frequência? --- 54
Figura 39 – As acções correctivas são postas em prática? --- 54
Figura 40 – Comparação entre os anos de certificação ISO 9001 e a colocação em prática das acções correctivas --- 55
Figura 41 – Existe controlo da eficácia dessas acções correctivas? --- 56
Figura 42 – Por quem é realizado o controlo da eficácia das acções correctivas? --- 56
Figura 43 – Como é feito o controlo da eficácia das acções correctivas? --- 57
Figura 44 – Comparação entre a realização do controlo das acções correctivas e a execução desse controlo através de observação directa, com elaboração de relatório e análise --- 57
Figura 45 – Comparação entre a realização do controlo das acções correctivas e a execução desse controlo através de observação directa, sem registo --- 58
Figura 46 – Foi ministrada formação aos colaboradores sobre a Norma? --- 58
Figura 47 – A quem foi dada formação? --- 59
Figura 48 – Que percentagem de cumprimento atingiu o plano de formação de 2008? --- 59
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Figura 50 – Quais os métodos de motivação antes do SGQ? --- 61
Figura 51 – Foram aplicadas acções para motivar os R. H. após o SGQ? --- 61
Figura 52 – Quais as novas acções implementadas para motivar os R. H.? --- 62
Figura 53 – Métodos de motivação antes e após o SGQ --- 63
Figura 54 – A empresa pretende manter o SGQ implementado? --- 63
Figura 55 – Como classifica a eficácia do SGQ da sua empresa? --- 64
Figura 56 – Existem outras certificações nas empresas? --- 64
Figura 57 – Quais as outras certificações existentes? --- 65
Figura 58 – Estão previstas outras certificações? --- 65
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Índice de tabelas
Tabela 1 – Sistema de gestão da qualidade --- 21
Tabela 2 – Responsabilidade da gestão --- 22
Tabela 3 – Gestão de recursos --- 23
Tabela 4 – Realização do produto --- 24
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Siglas usadas
AENOR/LUSAENOR --- Associação Espanhola de Normalização e Certificação APCER --- Associação Portuguesa de Certificação CEN --- Comité Europeu de Normalização CENELEC --- Comité Europeu de Normalização para o Sector Electrotécnico EA --- European Cooperation for Accreditation EIC --- Empresa Internacional de Certificação EN --- Norma Europeia IAF --- International Accreditation Forum IEC --- International Electrotechnical Commission ILAC --- International Laboratory Accreditation Cooperation INCI --- Instituto da Construção e do Mobiliário INE --- Instituto Nacional de Estatística IPAC --- Instituto Português da Acreditação IPQ --- Instituto Português Da Qualidade ISO --- International Organization for Standardization ISO 14000 --- Sistema de Gestão Ambiental ITU --- International Telecommunication Union LRQA --- Lloyd’s Register Quality Assurance Limited MLA --- Multilateral Agreement NP --- Norma Portuguesa OHSAS 18000 --- Sistema de Gestão de Segurança, Saúde e Higiene no Trabalho PDCA --- Planear, Fazer, Verificar e Actuar QSCB --- Quality Systems Certification Bureau SA 8000 --- Sistema de Gestão de Responsabilidade Social
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SGQ --- Sistema de Gestão da Qualidade SGS --- Société Générale de Surveillance S.A. SPQ --- Sistema Português da Qualidade WSC --- World Standards Cooperation
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1.Introdução
Neste capítulo é descrita a importância da gestão da qualidade ISO 9001 na actualidade, concretamente no sector da construção civil. Assinalam-se os problemas que se pretende equacionar como ponto de partida da investigação. É ainda feita uma breve síntese do que será desenvolvido em cada capítulo da dissertação.
1.1.Enquadramento
A qualidade é cada vez mais uma variável incontornável no mundo empresarial. Por um lado, o contexto económico cada vez mais globalizado obriga a encarar a qualidade como um factor de competitividade e de diferenciação nos mercados. Por outro lado, o consumidor está cada vez mais informado e exigente, não deixando às empresas margem para falhas.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ISO 9001 surge como forma de dar resposta às exigências sentidas pelas empresas e pelos seus clientes, através da aplicação de normas internacionais que regem todos os procedimentos internos das empresas e acompanham o produto desde a simples ideia de concepção até à satisfação do cliente. O movimento da qualidade e as ferramentas internacionais desenvolvidas, são vistas como um dos principais caminhos para a melhoria dos métodos praticados pelas empresas (Cachadinha, 2009).
Apesar da construção civil ser um sector dito “tradicional”, no qual as inovações ocorrem de forma muito lenta e os métodos construtivos variarem pouco ao longo dos anos (Arnaldo, 2007) as empresas não ficaram alheias ao cenário inovador da certificação. No entanto, os problemas relacionados com a falta de qualidade permanecem um assunto crítico para a indústria da construção (Depexe et al., 2007) e não são novidade. Estes foram ignorados durante anos devido à alta rentabilidade do sector e aos volumes de negócio normalmente envolvidos. Estes problemas assentam essencialmente na realização de rectificações ou retrabalhos assim como na identificação das causas a eles associadas (Karim, 2006). Estão também ligados à qualidade dos projectos, dos materiais utilizados e às competências necessárias para articular os recursos técnicos e humanos, devendo-se garantir o método e o produto de modo que o cliente possa encontrar motivos de satisfação.
A realização de padronização de procedimentos, aquando da implementação do SGQ ISO 9001, pode levar a que os métodos utilizados sejam questionados e até melhorados (Depexe et al., 2007). Para tal, torna-se necessário que o SGQ das empresas se encontre sistematizado de acordo com o exigido pela Norma e esteja motivado pelas razões certas.
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1.2.Motivação e objectivos
Esta dissertação surge como um contributo para o aprofundamento do conhecimento, no sector da construção civil, sobre os Sistemas de Gestão da Qualidade, nomeadamente da certificação ISO 9001. Tem como principal objectivo caracterizar/avaliar a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade pela Norma ISO 9001 nas empresas do sector da construção.
Tentaremos procurar respostas para as seguintes questões:
Quais são as razões que levam as empresas de construção a certificarem-se?
Quais as principais dificuldades subjacentes à implementação da certificação?
Qual é o grau de envolvimento dos colaboradores das empresas na implementação do processo de certificação?
Qual a evolução que pode ser identificada após a implementação e quais os aspectos que ainda necessitam de melhorias?
Que tipo de empresas recorrem mais à certificação?
1.3. Metodologia geral
A metodologia deste estudo consistiu primeiramente numa revisão bibliográfica extensa do tema envolvendo a certificação e a Qualidade nas empresas, os organismos de certificação e acreditação, o estudo da Norma ISO 9001:2000 e dos seus impactos gerais nas organizações.
Esta pesquisa confluiu na realização de um questionário direccionado ao Responsável máximo pelo Sistema da Qualidade das empresas de construção assim como na elaboração da base de dados das empresas que seriam alvo do mesmo.
Seguidamente foi efectuada a análise das respostas obtidas e determinadas as respectivas conclusões.
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1.4.Estrutura da dissertação
Esta dissertação encontra-se dividida em quatro capítulos.
No primeiro capítulo faz-se o enquadramento do tema no contexto actual onde é relatada a importância da certificação no cenário económico, seguido da motivação e objectivos propostos onde é feita a descrição do que se pretende equacionar e esclarecer. É composto ainda pela descrição geral da metodologia utilizada e pela descrição breve dos temas abordados em cada capítulo.
No segundo capítulo é apresentada a definição de qualidade e são referidos os principais impulsionadores deste movimento. É apresentado o sistema mundial, europeu e português da qualidade, assim como as suas principais organizações. Seguidamente, expõem-se os números da certificação a nível mundial, em Portugal e no distrito de Braga passando de seguida para a descrição dos requisitos da ISO 9001, a abordagem por processos e o próprio processo de certificação de uma empresa. Este capítulo é finalizado com a descrição dos principais impactes da Norma de gestão abordados pela literatura.
A descrição das questões de investigação, do processo e do instrumento utilizado, encontram-se no capítulo número três onde também feito o estudo dos resultados do questionário através da análise das respostas obtidas.
O capítulo número quatro é composto pelas conclusões do estudo e pelas sugestões para trabalhos futuros.
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2.A certificação ISO 9001
Neste capítulo são abordados o conceito de qualidade e algumas teorias relacionadas. Indicam-se os números da certificação a nível mundial, em Portugal e no sector da construção. São apresentados os requisitos da Norma e o processo de certificação e ainda expostos os impactes da certificação nas empresas, decorrentes da revisão bibliográfica.
2.1.Conceito de qualidade
A definição de qualidade surge relacionada com os mais variados aspectos, não sendo um conceito concreto e objectivo. Esta depende da percepção das pessoas ou organizações, das suas necessidades, vivências, desejos, etc.
De acordo com Branco (2008), até às décadas de 60 e 70 o conceito de qualidade estava direccionado apenas para os sectores industriais e associado às actividades de controlo da qualidade inerentes às linhas de produção. No final de década de 70 os agentes económicos perceberam a necessidade de apostar em mecanismos de prevenção que ajudassem a reduzir falhas e defeitos, surgindo então um conceito de qualidade entendido como um “conjunto de actividades relacionadas que contribuem para a redução de desperdícios”. Por volta do início dos anos 90, o tecido empresarial sofre algumas transformações, sendo a qualidade já apontada como “uma das armas de competitividade das empresas” nos diversos sectores.
Ribeiro (2006) define qualidade sob diferentes pontos de vista. Referindo Garvin (1984), este propõe oito características para avaliar a qualidade de um produto: a sua fabricação, as suas características, a segurança, a conformidade, a durabilidade, o nível de serviço, a estética e ainda a qualidade percebida pelo consumidor. Mediante a maior ou menor importância atribuída pelo consumidor a estas características, pode-se então avaliar o produto.
Tendo em consideração os custos, Ribeiro (2006) cita Bank (1996) e Loudoyer (2000) que definem qualidade como a satisfação das exigências dos clientes ao custo de produção mais reduzido. Este conceito evidência a necessidade de as empresas colocarem no mercado produtos com boa relação qualidade/preço, de modo a satisfazerem os clientes e a competirem com a concorrência directa no mercado.
A abordagem ISO entendida por Ribeiro (2006) apresenta uma definição mais abrangente, não a centrando apenas no produto. Assim, as normas da qualidade definem-na como a capacidade de um conjunto de características inerentes a um produto, sistema ou processo, satisfazerem os requisitos dos clientes assim como as outras partes interessadas da empresa. Esta definição engloba para além da qualidade do produto, a qualidade do processo produtivo, visando a satisfação do cliente, dos colaboradores e proprietários da empresa que o produz. No entanto, diversos autores defendem que a certificação ISO 9001 é independente do produto, garantindo apenas o modo de
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fazer e negligenciando a qualidade desse produto ou serviço (Grenard, 1996 e Escanciano et al., 2002, citados por Ribeiro, 2006).
Segundo o descrito na norma, esta mesma é complementar às normas existentes para garantia da qualidade do produto, exigindo o SGQ que seja cumprida a legislação em vigor aplicável, o que leva a concluir que o produto ou serviço é tido em conta, embora o foco seja direccionado para a abordagem por processos, a satisfação do cliente e a melhoria contínua.
Uma pesquisa desenvolvida por Tabatabaei et al. (2008) que se propunha a analisar o papel da ISO 9001:2000 na qualidade do produto final, desenvolvida numa empresa de equipamento médico, conclui que, uma vez cumpridos os requisitos da norma, realmente existe melhoria do produto final.
Assim, como vemos, avaliar ou medir a qualidade, significa ter em conta uma grande diversidade de variáveis e preocupações.
2.2.As bases teóricas da qualidade
Não se pode falar do conceito de qualidade sem referir o contributo daqueles que mais influenciaram este movimento. Vários autores (Branco, Pires, González) referem Edwards Deming, Philip Crosby, Joseph Juran, Feigenbaum, Ishikawa, entre outros, como as maiores referências na área da qualidade. De seguida dá-se a conhecer algumas das criações de Deming, Crosby e Juran.
Edwards Deming (1900 - 1993)
Edwards Deming é conhecido internacionalmente por ter revolucionado a indústria japonesa, elevando os seus padrões de qualidade e produtividade. Este promoveu o controlo estatístico dos processos e o modelo PDCA (Planear, Fazer, Verificar e Actuar) (figura 1) (González, 2006).
• Planear: nesta fase é necessário definir os objectivos, fazer um ponto da situação através de um diagnóstico dos problemas a resolver por ordem de importância, definir as acções de melhoria e estabelecer um plano de trabalho de modo a atingir os objectivos propostos; • Fazer: consiste em implementar a solução definida anteriormente;
• Verificar: a verificação deve ser efectuada enquanto se implementa o processo e aquando da obtenção de resultados, de modo que seja possível comparar os resultados obtidos e os esperados;
• Actuar: devem ser feitos os ajustes necessários de modo a obter o desfecho pretendido, tendo em conta os resultados da verificação.
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Figura 1 - Ciclo de Demming
O modelo do ciclo de Deming é referido pela Norma ISO 9000 como a metodologia a usar em todos os processos.
Deming elaborou ainda os catorze passos recomendados para a melhoria contínua, as sete “doenças mortais” para a qualidade e os doze obstáculos para a qualidade (Branco, 2008).
Os 14 passos para a melhoria contínua:
1. Criar uma visão sólida para a melhoria de um produto ou serviço; 2. Adoptar uma nova filosofia de liderança;
3. Não depender da inspecção para obter qualidade;
4. Seleccionar rigorosamente os fornecedores de modo a minimizar os custos e a estabelecer uma relação de confiança e lealdade;
5. Melhorar os processos de forma a torná-los competitivos; 6. Promover a aprendizagem no local de trabalho;
7. Encarar a liderança como algo que se pode aprender; 8. Evitar um estilo de gestão autoritário;
9. Remover barreiras entre os departamentos;
10. Eliminar campanhas baseadas na imposição de metas; 11. Abandonar a gestão por objectivos;
12. Não estabelecer sistemas de classificação ou avaliação de desempenho;
13. Programar a formação de forma a permitir o desenvolvimento pessoal dos colaboradores; 14. Impor a mudança como tarefa de todos os colaboradores.
Planear
Fazer
Verificar
Actuar
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As sete “doenças” da qualidade:
1. Falta de objectivos consistentes; 2. Foco no lucro a curto prazo;
3. Avaliação de desempenho dos colaboradores divergentes dos princípios da qualidade; 4. Distanciamento das chefias em relação aos colaboradores;
5. Gestão focalizada nos dados quantitativos;
6. Excesso de custos em assistência médica aos trabalhadores; 7. Excesso de custos com acções de litígio.
Os cinco obstáculos ao sucesso da qualidade: 1. Acreditar em mudanças instantâneas;
2. Acreditar que a automatização resolve os problemas; 3. Acreditar que existem “receitas mágicas”;
4. Acreditar que basta cumprir as especificações;
5. Assumir que os problemas da qualidade devem ser resolvidos pelo departamento da qualidade.
Philip Crosby (1926 - 2001)
Philip Crosby introduziu o facto de a qualidade estar ligada às pessoas, dando principal incidência ao envolvimento da gestão de topo. Este assinala a importância das relações entre colaboradores, fornecedores e clientes. Afirma ainda, nas suas publicações, que os custos da má qualidade ascendem a cerca de 30% da receita de uma empresa (Crosby, 1979).
Pires (2004) cita seis factores-chave para a gestão da qualidade identificados por Crosby: 1. Qualidade significa conformidade e não elegância;
2. Não existem problemas da qualidade;
3. Não existe uma economia da qualidade (é sempre mais barato fazer bem à primeira); 4. A única medida de desempenho é o custo da qualidade;
5. O único padrão de desempenho é o de zero defeitos; 6. A qualidade não tem custos.
A matriz da maturidade de Crosby (figura 2) descreve a actuação da gerência de uma organização mediante as diversas fases, desde o primeiro contacto com a qualidade até à sua absorção e respectiva mudança estratégica que permite torná-la uma parte fundamental da empresa.
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Figura 2 - Matriz de maturidade de Crosby
Fonte:“Sistema de Gestão da Qualidade – ISO 9001”, TUV Rheinland
Joseph Juran (1904 - 2008)
Juran é um dos pioneiros da promoção da qualidade. Este define qualidade (González, 2006) como adequação ao uso, implicando isto que os produtos e serviços contem com as características que o consumidor definiu como úteis e estabeleceu que a base da qualidade assenta em tês princípios que formam a Trilogia de Juran: Planificação, Controlo e Melhoria da qualidade.
Segundo González (2006) a planificação compreende a definição dos processos a serem seguidos para elaboração de uma produto que vá ao encontro das exigências dos clientes e compreende os seguintes passos:
• Fixar os objectivos da qualidade; • Identificar os clientes;
• Determinar as necessidades desses clientes;
• Desenvolver características dos produtos que respondam às suas necessidades; • Desenvolver processos que cumpram essas características;
• Estabelecer controlos de processo e transmitir os planos à produção.
O controlo é realizado durante a elaboração dos produtos e serviços, de modo a assegurar que se cumpram os objectivos da qualidade definidos. Para isso, será necessário:
• Avaliar o comportamento da qualidade real;
• Comparar a qualidade real com os objectivos propostos; • Actuar sobre os desvios detectados.
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A melhoria da qualidade tem como objectivo elevar os níveis de qualidade já alcançados, através de projectos de investigação e experimentação, aplicando ideias inovadoras. A metodologia da melhoria consiste em:
• Estabelecer as infra-estruturas necessárias para garantir a melhoria da qualidade; • Identificar as necessidades de melhoria;
• Criar equipas com a responsabilidade de diagnosticar as causas, definir soluções e estabelecer monitorizações que levem ao êxito.
Em suma, Deming foca a sistematização dos processos com o modelo PDCA, a melhoria contínua e os obstáculos da Qualidade. Crosby centra a Qualidade nas pessoas dando especial atenção ao envolvimento da gestão de topo e quantifica os custos da má Qualidade e Joseph Juran defende que a Qualidade tem como base a planificação, controlo e melhoria.
2.3.Qualidade no Mundo e em Portugal
2.3.1.O Sistema da qualidade
A norma ISO 9001:2000 (actualmente substituída pela ISO 9001:2008), criada pela International Organization for Standardization, estabelece os requisitos mínimos de um Sistema de Gestão da Qualidade.
Esta organização, criada em Outubro de 1946 em Londres reunindo representantes de 25 países, pretendia facilitar a coordenação e unificação dos padrões industriais (www.iso.org).
A primeira norma sobre requisitos de garantia de qualidade foi a MIL-Q-9858, Quality Program Requirements, na década de 50, elaborada pelo departamento de Defesa dos Estados Unidos (Branco, 2008).
A série 9000, composta pelas ISO 9001, 9002 e 9003, foi editada na Europa em 1987 (baseada na British Standard BS 5750 de 1979). Só em 1990 é que esta norma é editada em português (Branco, 2008).
Esta norma já sofreu dois ciclos de melhoria, um, com um impacto menor, em 1994 e uma revisão mais profunda em 2000, que originou a 9001:2000 com apenas um nível de certificação sendo abolidas as ISO 9002 e ISO 9003 (Croft, 2007). Esta, por sua vez, foi substituída pela ISO 9001:2008, introduzindo esta revisão apenas alterações de carácter menor, no sentido de clarificar conceitos já definidos pela 9001:2000.
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Todas as normas ISO são publicadas pela International Organization for Standardization, sendo esta a maior organização a desenvolver e publicar normas internacionais a nível mundial, com representação em 157 países. É composta por vários Comités Técnicos que elaboram as normas de acordo com a sua especialidade. A ISO 9001:2000 assim como as suas antecessoras e a nova 9001:2008 foram elaboradas pelo Comité Técnico ISO/TC 76 “Gestão da qualidade e garantia da qualidade” (www.iso.org).
No entanto, existem outros organismos a desenvolver normas, como é o caso do IEC – International Electrotechnical Commission que elabora e publica normas internacionais para a electrotecnologia (www.iec.ch). Este organismo colabora com a ISO e a ITU – International Telecommunication Union, formando a WSC – World Standards Cooperation (www.itu.int/ITU-T7wsc/).
A nível europeu destaca-se o CEN – Comité Europeu de Normalização e o CENELEC – Comité Europeu de Normalização para o sector electrotécnico. Os seus membros elaboram normas conjuntas e consensuais que facilitem as trocas entre os países europeus, sendo estas posteriormente adoptadas nacionalmente após tradução e rectificação do texto final (www.cen.eu).
No caso da norma ISO 9001:2000, esta foi aprovada pelo CEN, o que a torna uma norma europeia, automaticamente aceite nos trinta países membros do comité. Após a sua rectificação e tradução para português, esta tornou-se Norma Portuguesa. Isto explica a sua designação final no nosso país: NP EN ISO 9001:2000 para o caso da versão 2000 da norma e NP EN ISO 9001:2008 para o caso da nova versão.
A organização internacional das certificações envolve várias organizações e está ordenada de modo a permitir o reconhecimento mútuo entre elas.
Para melhor entender as suas competências torna-se necessário esclarecer os conceitos de acreditação e certificação. A acreditação consiste no reconhecimento da competência técnica de entidades para executar determinadas actividades de avaliação da conformidade como sejam calibrações, ensaios, certificação e inspecção. Ou seja, a avaliação do SGQ ISO 9001:2000 das empresas deverá ser efectuada por organizações acreditadas (www.ipac.pt). A certificação de uma empresa, qualquer que seja a sua dimensão ou sector de actividade, consiste no reconhecimento formal por um Organismo de Certificação independente e preferencialmente acreditado no âmbito do Sistema Português da Qualidade (pelo IPAC) de que essa empresa está em conformidade com o exigido pela Norma.
A nível europeu destaca-se ainda a EA – European Cooperation for Accreditation. Esta é uma associação das organizações de acreditação de cada país que acreditam organizações no âmbito de calibração e testes, inspecções e certificação de sistemas, produtos e pessoas.
São objectivos do EA desenvolver critérios e orientação que suportem a harmonização de práticas, cooperar com a comissão europeia, entre outros. É membro do Forum Internacional de Acreditação - IAF e da Cooperação Internacional de Acreditação de Laboratórios – ILAC.
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A função do IAF é assegurar que os seus membros acreditados sejam competentes para fazer o seu trabalho e não estejam sujeitos a conflitos de interesse. Este organismo estabelece acordos de reconhecimento mútuo, conhecidos como acordos multilaterais (MLA) entre os seus membros acreditados e os seus clientes, assegurando que um certificado de acreditação pode ser de confiança em qualquer parte do mundo (www.iaf.nu).
O ILAC é uma cooperação internacional de organizações de acreditação de laboratórios e inspecção. Procura desenvolver e harmonizar práticas de acreditação de laboratórios e inspecções, promover a acreditação de laboratórios e inspecções perante a indústria, o governo, reguladores e consumidores, assistir e apoiar o desenvolvimento dos sistemas de acreditação, o reconhecimento global de instalações de laboratórios e inspecções que ultrapassa as fronteiras nacionais (www.ilac.org).
Em Portugal, no ano de 1969, foi criada a Associação Portuguesa para a qualidade. No entanto, o Sistema Nacional de Gestão da Qualidade (SNGQ) só foi instituído em 1983 pelo Decreto-lei nº165/83 (Sousa, 2008).
Em 1986 é criado o Instituto Português da Qualidade. Assim, o Estado português dotou-se de um organismo nacional responsável pelas actividades de normalização, certificação e metrologia.
Com o Decreto-Lei nº234/93, o Sistema Nacional de Gestão da Qualidade é substituído pelo Sistema Português da Qualidade. Este define-se “como o conjunto integrado de entidades e organizações inter-relacionadas e interactuantes que, seguindo princípios, regras e procedimentos aceites internacionalmente, congrega esforços para a dinamização da qualidade em Portugal e assegura a coordenação dos três subsistemas, da normalização, da qualificação e da metrologia, com vista ao desenvolvimento sustentado do país e ao aumento da qualidade de vida da sociedade em geral” (Sousa, 2008).
O subsistema da normalização “enquadra as actividades de elaboração de normas e outros documentos de carácter normativo de âmbito nacional, europeu e internacional”. O Subsistema da qualificação “enquadra as actividades de acreditação, certificação e outras de reconhecimento de competências e de avaliação da conformidade”. A metrologia “garante o rigor e a exactidão das medições realizadas” (Sousa, 2008).
O IPQ é o representante português no CEN, no CENELEC, no IEC e na ISO, entre outras. Após alguns ajustamentos ao SPQ, com alterações legislativas, salienta-se ainda a criação, em 2004, do Instituto Português da Acreditação (IPAC). A este organismo foram atribuídas as funções de reconhecer a competência técnica dos agentes de avaliação da conformidade (entidades que efectuam calibrações, ensaios, inspecções e certificações) de acordo com referenciais internacionais (www.ipac.pt).
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Figura 3 – Sistema português da qualidade (SPQ) Adaptado de: IPQ
O IPAC é o representante português nas organizações internacionais de acreditação: EA, ILAC e IAF.
São indicados como princípios orientadores do Sistema Português da Qualidade (SPQ) (Branco, 2008):
• A credibilidade e transparência (os métodos e regras utilizados são conhecidos ou estabelecidos por consenso internacional e supervisionado por entidades representativas); • A horizontalidade (o sistema abrange todos os sectores da actividade económica);
• A universalidade (abrange todos os tipos de actividade, os seus agentes e resultados); • A coexistência (a adesão ao sistema é aberta a todos os sistemas ou entidades que
demonstrem cumprir os requisitos exigidos);
• A descentralização (o sistema assenta na autonomia de actuação das entidades que o constituem); a adesão livre e voluntária ao sistema.
São objectivos do SPQ (Branco, 2008):
• Incentivar a adopção dos princípios e alargar a base de aplicação das metodologias da qualidade e conceitos associados aos diferentes sectores;
• Conferir às organizações mais credibilidade e ganhos ao nível da eficácia, da produtividade e competitividade;
• Estimular a confiança de clientes e parceiros;
• Promover e apoiar as estratégias empresariais nacionais, disponibilizando metodologias internacionalmente aceites;
• Intervir na gestão de apoios comunitários, com vista ao reforço da produtividade e da competitividade nacionais;
• Propor políticas e actuações adequadas às exigências globais em matéria de avaliação de conformidade, normalização e metrologia (Santos, 2005).
SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
IPQ
Metrologia Normalização
Qualificação
• Acreditação (IPAC) • Certificação
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Importa referir ainda as entidades certificadoras, que são os organismos aos quais compete a avaliação da conformidade dos sistemas de gestão das empresas.
As entidades certificadoras de Sistemas de Gestão da Qualidade acreditadas pelo IPAC a operar no nosso país são as seguintes (www.ipac.pt):
• APCER; • SGS; • LRQA; • Bureau Veritas; • EIC; • TUV Rheinland; • QSCB; • AENOR/LUSAENOR.
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2.3.2.Os números da certificação
2.3.2.1.A nível mundial
A ISO 9001 encontra-se estabelecida a nível mundial, como implementadora de uma garantia sobre a capacidade de satisfazer requisitos da qualidade e alcançar a satisfação do cliente.
De acordo com dados relativos a final de 2007, existem empresas certificadas pela ISO 9001 em 175 países e o número de organizações certificadas pela Norma atinge quase um milhão, em todo o mundo (figura 4).
Figura 4 - Número de certificados a nível mundial Fonte: ISO Survey of Certifications 2007
Em 2007, houve um crescimento de 6% relativamente a 2006 no número de certificados emitidos, no entanto, foi menor que o crescimento em 2006 que foi de 16%. O “ISO Survey of Certifications” apresenta uma combinação de factores que possam estar na origem do menor crescimento: o facto de estar previsto a lançamento da versão 2008 levando a que muitas organizações decidissem esperar pela saída da nova norma; o mercado da certificação ainda estar em fase inicial em alguns países; o crescimento da certificação direccionada para actividades ou sectores específicos; entre outros.
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Os países que lideram o ranking de emissão de certificados são a China (210.773), a Itália (115.359), o Japão (73.176) e a Espanha (65.112), mantendo-se desde 2006 (ISO Survey of Certifications 2007, 2008).
Figura 5 - Número de certificados emitidos em alguns países da Europa Fonte: adaptado de ISO Survey of Certifications 2007
Na Europa (figura 5), destacam-se os países mais industrializados como a Itália, a Espanha, o Reino Unido e a Alemanha. Os países nórdicos como a Noruega e a Dinamarca têm um número reduzido de certificados.
Portugal apresenta 5.283 certificados emitidos até Dezembro de 2007, notando-se um decréscimo de 568 certificados desde Dezembro de 2006.
Actualmente, recorrendo a dados mais actuais do IPAC, constata-se que o número de certificados é de 4.074, distribuídos pelos 18 distritos de acordo com a figura 6. No entanto,
salienta-4203 4822 10458 1794 22981 45195 5132 115359 1703 5283 65112 5233 11077 35517
Austria Belgium Czech
Republic Denmark France Germany Greece Italy Norway Portugal Spain Sweden Switzerlan d United Kingdom Dec.2007 4203 4822 10458 1794 22981 45195 5132 115359 1703 5283 65112 5233 11077 35517 Dec.2006 3806 3865 12811 1840 21349 46458 4753 105799 1467 5851 57552 4839 10984 40909 Dec.2005 3368 4810 12743 1219 21700 39816 3255 98028 1410 5820 47445 4744 12413 45612 Dec.2004 3259 4471 10781 1050 21769 26654 2572 84485 1368 4733 40972 4687 11549 50884 Dec.2003 2809 3167 2565 935 15073 23598 1615 64120 1171 3417 31836 3107 8300 45465
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se o facto de existirem empresas certificadas que não se encontram na base de dados uma vez que a mesma é composta por informação fornecida pelas entidades certificadoras e, como tal, pode conter omissões (segundo explicação fornecida pelo IPAC quando questionado sobre o facto de existirem empresas certificadas que não se encontram na base de dados). Devido a este facto, e como resultado da pesquisa realizada, o número de empresas certificadas em Braga ascende a 429 e a 4.094 no nosso país.
Os distritos de Portalegre, Beja e Évora sobressaem como os distritos com menos certificados ISO 9001. Já Lisboa destaca-se com 1.027 certificados, seguido do Porto, Aveiro e Braga, onde irá incidir este estudo, com 429 certificados.
Isto permite concluir que Braga tem cerca de 10,5% das empresas certificadas do país.
Figura 6 – Empresas certificadas ISO 9001
Fonte dos dados: IPAC; entidades certificadoras; qualidade online
2.3.2.2.O sector da construção e a certificação
Relativamente ao número de certificados por sector, os cinco sectores que lideram o ranking não mudaram nos últimos anos. Conforme é possível observar na figura 7, a construção continua em primeiro lugar a nível mundial com mais 14.644 certificados do que em 2006, seguida do sector dos metais que teve um acréscimo de 20.130 e do sector de equipamento óptico e eléctrico com um incremento de 14.001 certificados. A maquinaria e equipamento e o comércio por grosso e a retalho ocupam o quarto e quinto lugares com aumentos de 8.136 e 6.565 certificado respectivamente.
1027 830 429 416 298 175 158 142 129 99 96 75 50 42 35 32 25 21 15 0 200 400 600 800 1000 1200
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Figura 7 - Top cinco dos sectores industriais por número de certificados Fonte: ISO survey of Certifications 2007
Agregando os serviços como um sector, estes englobam de longe o maior número de certificados emitidos, contabilizando 32% do total (figura 8).
Figura 8 – Top dos certificados ISO 9001 com os serviços agregados como um sector único Fonte: ISO survey of Certifications 2007
Em Portugal (figura 9), segundo dados de 2007, o sector da construção encontra-se em segundo lugar no ranking, com 645 certificados emitidos atrás da maquinaria e equipamento e o comércio por grosso e a retalho. Considerando as 122.070 empresas existentes no sector nesse ano (INE, 2008), a certificação no sector corresponde a aproximadamente 0,5%.
51185 54432 73139 92230 95076 0 40000 80000 Comércio por grosso e a retalho,
reparação de veículos a motor, etc. Máquinas e equipamento Equipamento eléctrico e óptico Produtos de metal Construção 54432 73139 92230 95076 237031 0 100000 200000 300000 Máquinas e equipamento
Equipamento eléctrico e óptico Produtos de metal Construção Serviços
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Figura 9 – Número de certificados - Portugal Fonte: adaptado de ISO survey o Certifications 2007
Actualmente, os dados recolhidos mostram que as empresas certificadas no sector da construção são 553 (figura 12), concluindo-se que entre 2007 e o início de 2009, o número de certificados no sector diminuiu. No entanto, existe outra variável a ter em conta que é o facto dos dados recolhidos de 2009 serem susceptíveis de omissão, como no caso do distrito de Braga. Este facto permite deixar em aberto a real variação do número de certificados no sector.
13 46 218 164 14 83 45 11 75 5 0 125 29 148 107 104 392 153 126 3 2 54 96 4 5 40 17 645 974 64 236 59 104 154 397 54 78 235 99 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1. Agriculture, Fishing and Forestry
2. Mining and quarrying 3. Food products, beverage and tobacco 4. Textiles and textile products 5. Leather and leather products 6. Manufacture of wood and wood products 7. Pulp, paper and paper products 8. Publishing companies 9. Printing companies 10. Manufacture of coke & refined petroleum products 11. Nuclear fuel 12. Chemicals, chemical products & fibres 13. Pharmaceuticals 14. Rubber and plastic products 15. Non-metallic mineral products 16. Concrete, cement, lime, plaster etc. 17. Basic metal & fabricated metal products 18. Machinery and equipment 19. Electrical and optical equipment 20. Shipbuilding 21. Aerospace 22. Other transport equipment 23. Manufacturing not elsewhere classified 24. Recycling 25. Electricity supply 26. Gas supply 27. Water supply 28. Construction 29. Wholesale & retail trade; repairs of motor vehicles, motorcycles & …
30. Hotels and restaurants 31. Transport, storage and communication 32. Financial intermediation, real estate, renting 33. Information technology 34. Engineering services 35. Other Services 36. Public administration 37. Education 38. Health and social work 39. Other social services
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2.3.3.A construção e a certificação no distrito de Braga
No distrito de Braga, o sector da construção assume elevada importância uma vez que se encontra em segundo lugar como o sector que mais emprega (Ministério da Economia e Inovação, 2009). Este facto está directamente relacionado com o número de empresas existentes que ascende às 8.386 (INE, 2008), distribuídas pelos vários Concelhos como mostra a figura 10. Braga detém cerca de 7% das 122.070 (INE, 2008) empresas do sector em Portugal.
Figura 10 – Empresas de construção do distrito de Braga distribuídas pelos Concelhos Fonte: INE Anuário estatístico da região Norte, 2007
Segundo a base de dados do INCI (2009), pode-se constatar que o distrito de Braga tem 1.490 empresas com classe de habilitações de alvará de construção. Na figura 11 é possível verificar que Lisboa, como seria de esperar, demarca-se como o distrito com mais empresas com alvará, seguindo-se o Porto, Leiria, Faro, Setúbal e só depois Braga. Bragança e Portalegre são os distritos detentores do menor número de empresas de construção com alvará.
Amares 4% Barcelos 14% Braga 20% Esposende 7% Terras de Bouro 1% Vila Verde 10% Fafe 8% Guimarães 12% Póvoa de Lanhoso 4% Vieira do Minho 2%
Vila Nova de Famalicão 13% Vizela 1% Cabeceiras de Basto 2% Celorico de Basto 2%
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Figura 11 – Empresas com alvará de construção Fonte dos dados: Inci (consultado em 03-03-2009)
De acordo com os dados recolhidos (IPAC, entidades certificadoras e qualidade online) existem em Portugal 553 empresas certificadas no sector da construção, em 21.413 existentes (INE, 2007), o que representa 2,6%. Na figura 12 essas 553 empresas encontram-se distribuídas pelos distritos. Constata-se que o Porto e Lisboa se demarcam, logo seguidos pelo distrito de Braga com 94 empresas certificadas, o que corresponde a cerca de 17% das 553. Beja e Évora encontram-se no final da lista com apenas 4 e 2 empresas certificadas respectivamente.
Figura 12 – Empresas certificadas ISO 9001 no sector da construção Fonte dos dados: IPAC; entidades certificadoras; qualidade online 4304 2648 1710 1581 1491 1490 1207 1174 996 854 847 538 497 443 426 385 328 278 208 8 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 114 102 94 38 31 28 27 26 16 16 14 12 9 8 5 5 4 2 0 20 40 60 80 100 120
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2.4.A norma e o processo de certificação
2.4.1. A norma NP EN ISO 9001:2000
A norma de gestão pode, como já foi referido anteriormente, ser aplicada a qualquer organização. No entanto, torna-se necessário conhecer bem os seus requisitos para os aplicar da melhor forma e retirar deles maior proveito. Devido a este facto, a Norma considera indispensável a consulta da NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário. É ainda importante referir que todos os requisitos têm carácter obrigatório, com excepção dos assinalados na Norma como “quando aplicável”.
A nova versão NP EN ISO 9001:2008 não introduziu alterações aos requisitos que compõem a versão 2000, esclarecendo-os apenas em termos linguísticos para facilitar a sua interpretação.
Para uma melhor compreensão da ISO 9001:2000, as tabelas seguintes descrevem os seus requisitos com a linguagem empregue na mesma. Estes requisitos compreendem o “Sistema de gestão da qualidade”, a “Responsabilidade da gestão”, a “Gestão de recursos”, a “Realização do produto” e a “Medição, análise e melhoria”.
O “Sistema de gestão da qualidade” (tabela 1) começa por referir os requisitos gerais do sistema de gestão, com a primeira abordagem aos processos (ver 2.4.2), à interacção entre eles, aos recursos necessários, à monitorização, medição e análise e à documentação exigida pelo sistema.
Tabela 1 – Sistema de gestão da qualidade
•Identificar os processos necessários para o SGQ e para a sua aplicação em toda a organização;
•Determinar a sequência e interacção desses processos;
•Determinar critérios e métodos que assegurem que tanto a operação como o controlo desses processos são eficazes;
•Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a monitorização desses processos;
•Monitorizar, medir e analisar esses processos; implementar acções para atingir os resultados planeados e a melhoria desses processos.
•Declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objectivos da qualidade;
•Um manual da qualidade;
•Procedimentos documentados requeridos pela Norma;
•Documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos ;
•Registos requeridos pela Norma.
Sistema de gestão da qualidade
Requisitos gerais A organização deve:
Requisitos de documentação A documentação do sistema
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Os requisitos da “Responsabilidade da gestão” (tabela 2) definem e esclarecem todas as questões da responsabilidade da gestão de topo que são essenciais não só à aplicação do SGQ mas ao bom funcionamento de toda a empresa, demarcando-a como parte principal e exigindo o seu compromisso no desenvolvimento, implementação e melhoria do SGQ. Salienta-se ainda o facto de a gestão ter um papel crucial na definição dos processos de autoridade e de comunicação, directamente relacionados com a eficácia do Sistema.
Tabela 2 – Responsabilidade da gestão
•Comunicar à organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos estatutários e regulamentares;
•Estabelecer a política da qualidade;
•Assegurar que os objectivos da qualidade são estabelecidos; •Conduzir as revisões pela gestão;
•Assegurar a disponibilidade dos recursos. Focalização no cliente
A gestão de topo deve:
•Assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfação do cliente.
•é apropriada ao propósito da organização;
•inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficácia do SGQ;
•proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a revisão dos objectivos da qualidade;
•é comunicada e entendida dentro da organização; •é revista para se manter apropriada.
•os objectivos da qualidade, incluindo os necessários para se ir ao encontro dos requisitos do produto, são estabelecidos para as funções e níveis relevantes dentro da organização. Os objectivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade;
•o planeamento do SGQ é conduzido de forma a ir ao encontro quer dos requisitos gerais, quer dos objectivos da qualidade;
•a integridade do SGQ é mantida quando são planeadas e implementadas alterações ao sistema.
•assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização;
•designar um membro da gestão que, independentemente de outras
responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam assegurar que os processos necessários para o SGQ são estabelecidos, implementados e mantidos; reportar à gestão de topo o desempenho do sistema e qualquer necessidade de melhoria; assegurar a promoção da consciêncialização para com os requisitos do cliente em toda a organização;
•assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização e que a comunicação tem lugar no que diz respeito à eficácia do SGQ. •A gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o SGQ da organização para assegurar que se mantém apropriado, adequado eficaz. (…)
•A entrada para a revisão pela gestão deve incluir informações sobre: resultados de auditorias; retorno da informação do cliente; desempenho do processo e conformidade do produto; estado das acções preventivas e correctivas; seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela gestão; alterações que possam afectar o SGQ; recomendações para melhoria;
•A saída da revisão pela gestão deve incluír decisões e acções relativas a: melhoria da eficácia do SGQ e dos seus processos; melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente; necessidades de recurso.
Responsabilidade da gestão
Comprometimento da
gestão A gestão de topo deve:
Política da qualidade A gestão de topo deve
assegurar que a política da qualidade:
Planeamento A gestão de topo deve
assegurar que:
Responsabilidade,
autoridade e comunicação A gestão de topo deve:
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A “Gestão de recursos” (tabela 3) dedica-se às exigências dos meios materiais e humanos necessários à organização, englobando nestes últimos as actividades de desenvolvimento de competências, consciencialização e formação. Esta evidencia ainda a necessidade da consciencialização dos colaboradores para a importância do trabalho que desenvolvem.
Tabela 3 – Gestão de recursos
Os requisitos inerentes à “Realização do produto” (tabela 4) pressupõem todas as actividades directa e indirectamente ligadas ao produto que é fornecido ao cliente, passando também pelo controlo dos produtos ou serviços comprados pela própria empresa. Este é o único requisito da Norma que permite exclusões das suas cláusulas, quando não são aplicáveis à empresa (por exemplo, quando uma empresa não concebe o produto que fornece, mas apenas o aplica, pode excluir o requisito relativo à concepção e desenvolvimento do produto uma vez que não existem processos dessa cláusula).
A Norma evidencia ainda a necessidade de identificação, rastreabilidade e preservação do produto.
Importa referir que a actividade ou processo de “controlo” deve ser sempre entendida como um processo documentado e monitorizado.
•implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia;
•aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
•O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência •A organização deve: determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto; proporcionar formação ou empreender outras acções que satisfaçam estas necessidades; avaliar a eficácia das acções empreendidas; assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade; manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência.
Infraestrutura •A organização deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessária para atingir a conformidade com os requisitos do produto. (…)
Ambiente de trabalho •A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos dos produto.
Gestão de recursos Provisão de recursos A organização deve determinar e proporcionar os recursos para: Recursos humanos
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Tabela 4 – Realização do produto
•os objectivos da qualidade e requisitos para o produto;
•a necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos específicos para o produto;
•as actividades requeridas de verificação, validação, monitorização, inspecção e ensaio específicas do produto e os critérios de aceitação do produto;
•os registos necessários para proporcionar a evidência de que os processos de realização e o produto resultante vão de encontro aos requisitos.
•A organização deve determinar: os requisitos especificados pelo cliente, ...; os requisitos não declarados pelo cliente, ...; os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com o produto; quaisquer requisitos adicionais determinados pela •A organização deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta revisão deve ter lugar antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente. (…)
•A organização deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação com os clientes relativas a: informação sobre o produto; questionários, contratos ou processamento de encomendas, …; retorno de informação do cliente, incluindo reclamações.
•A organização deve planear e controlar a concepção e desenvolvimento do produto. Durante o planeamento da concepção e desenvolvimento, a organização deve determinar: as etapas da concepção e desenvolvimento; as revisões, verificações e validações que sejam apropriadas a cada etapa; as responsabilidades e autoridades. •Devem ser determinadas as entradas relativas aos requisitos do produto e mantidos os correspondentes registos. Estas entradas devem incluir: requisitos funcionais e de desempenho; requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; informação resultante de concepções anteriores semelhantes; ...
•As saídas da concepção e do desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que permita a verificação por comparação com as entradas para a concepção e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de emitidas. As saídas da concepção e desenvolvimento devem: ir ao encontro das entradas, proporcionar informação apropriada para comprar, produzir e para o fornecimento do serviço; conter ou referir critérios de aceitação do produto; especificar as características do produto que são essenciais para sua utilização segura e apropriada.
•Devem ser realizadas revisões sistemáticas da concepção e do desenvolvimento de acordo com as disposições planeadas para: avaliar a aptidão dos resultados da concepção e desenvolvimento para ir ao encontro dos requisitos; identificar quaisquer problemas e propor as acções necessárias.
•A verificação deve ser realizada de acordo com as disposições planeadas para assegurar que as saídas da concepção e desenvolvimento foram ao encontro dos requisitos das entradas. Os registos dos resultados de verificação e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos.
•A validação da concepção e do desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposições planeadas para assegurar que o produto resultante é capaz de ir ao encontro dos requisitos para a aplicação especificada ou pretendida. Onde quer que seja praticável, a validação deve ser completada antes da entrega ou implementação do produto. Os registos da validação e de quaisquer acções necessárias devem ser mantidos.
•As alterações na concepção e no desenvolvimento devem ser identificadas e os registos mantidos. As alterações devem ser revistas, verificadas e validadas, conforma apropriado, e aprovadas antes da implementação. A revisão das alterações na concepção e no desenvolvimento deve incluír a avaliação do efeito das alterações nas partes constituintes e no produto que já foi entregue.
Processos relacionados com o cliente Concepção e desenvolvimento Realização do produto Planeamento da realização do produto A organização deve determinar, conforme apropriado:
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A “Medição, análise e melhoria” (tabela 5) pressupõe essencialmente a análise de dados relativos ao funcionamento do SGQ, à monitorização do produto e à medição dos processos e do feedback do cliente, com vista à melhoria do sistema de gestão. Este requisito evidencia ainda a necessidade do controlo do produto não conforme e a definição de procedimentos documentados para estes casos. A melhoria da eficácia do SGQ pressupõe a implementação de medidas de prevenção de não conformidades, evitando assim repetições através da eliminação das causas a elas associadas, com necessidade de um procedimento documentado.
•A organização deve assegurar que o produto comprado está conforme com os requisitos de compra especificados. O tipo e a extensão do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado devem depender do efeito do produto comprado na subsequente realização de produto ou no produto final. A organização deve avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptidões para fornecer produto de acordo com os requisitos da organização. Devem ser estabelecidos critérios para selecção, avaliação e reavaliação. Os registos resultantes devem ser mantidos;
•A informação de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando apropriado: requisitos para aprovação de produto, de procedimentos, de processos e de equipamento; requisitos para qualificação de pessoal; requisitos do SGQ. A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.
•A organização deve estabelecer e implementar as actividades de inspecção ou outras necessárias para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados. (…)
•A organização deve planear e levar a cabo a produção e o fornecimento do serviço sob condições controladas que devem incluir: disponibilidade de informação que descreva as características do produto; disponibilidade de instruções de trabalho, conforme necessário; utilização de equipamento apropriado; disponibilidade e utilização de dispositivos de monitorização e medição; implementação de actividades de liberação, de entrega e posteriores à entrega.
•A organização deve validar quaisquer processos de produção e de fornecimento do serviço em que a saída resultante não possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição. Isto inclui quaisquer processos em que as deficiências apenas se manifestam depois de o produto estar em utilização ou de o serviço ter sido prestado. A validação deve demonstrar a aptidão destes processos para atingir os resultados planeados. (...)
•A organização deve identificar o produto através de meios adequados ao longo da sua realização. A organização deve identificar o estado do produto em relação a requisitos de monitorização e medição. Onde a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar e registar a identificação única do produto.
•A organização deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organização. (…)
•A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega para o destino pretendido. Esta preservação deve incluir
identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento e protecção. A
preservação deve se também aplicada às partes constituintes do produto.
Controlo dos dispositivos de monitorização e medição
•A organização deve determinar a monitorização e a medição a serem efectuadas e os dispositivos necessários para proporcionar a evidência da conformidade do produto com determinados requisitos. A organização deve estabelecer processos para assegurar que a monitorização e a medição podem ser e são de facto levadas a cabo de uma forma consistente com os requisitos de monitorização e medição. (...)
Compras
Produção e fornecimento do serviço
