POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM
CLIENTES E USUÁRIOS DE PRODUTOS E DE SERVIÇOS
Conteúdo
1. Objetivo ... 3
2. Vigência e Aprovação ... 3
3. Estrutura e Responsabilidades ... 3
4. Definições ... 4
4.1 Concepção de Produtos e de Serviços ... 4
4.1.1 Floor Plan Novos ... 5
4.1.2 Floor Plan Usados (FVU) ... 5
4.1.3 Floor Plan de Peças e Acessórios (P&A) ... 6
4.1.4 Capital de Giro ... 6
4.1.5 Used Capital Loan (UCL) ... 7
4.1.6 Aplicação em Certificado de Depósito Bancário (CDB) ... 7
4.2 Oferta, Recomendação, Contratação ou Distribuição de Produtos ou Serviços ... 7
4.3 Cobrança de Tarifas em Decorrência da Prestação de Serviços ... 8
4.4 Divulgação e Publicidade de Produtos e de Serviços ... 8
4.5 Coleta, Tratamento e Manutenção de Informações dos Clientes em Bases de Dados ... 8
4.6 Gestão do Atendimento Prestado a Clientes e Usuários ... 8
4.7 Mediação de Conflitos ... 9
4.8 Sistemática de Cobrança em Caso de Inadimplemento de Obrigações Contratadas ... 9
4.9 Extinção da Relação Contratual Relativa a Produtos e Serviços ... 11
4.10 Liquidação Antecipada de Dívidas ou de Obrigações ... 11
4.11 Transferência de Relacionamento para Outra Instituição ... 11
5. Gerenciamento de Risco ... 11
5.1 Relatórios de Gerenciamento de Risco ... 12
5.2 Auditoria Interna ... 13
6. Programa de Treinamento de Empregados e Prestadores de Serviços ... 14
1. Objetivo
Em atendimento a Resolução nº 4.539 do Banco Central do Brasil, de 24 de novembro de 2016, a presente Política dispõe acerca dos princípios a serem observados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços do Banco Ford, o qual conduzirá suas atividades com observância aos princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência.
2. Vigência e Aprovação
Essa Política deve ser revisada a cada 1 (um) ano ou em prazo inferior, se requerido pelo órgão regulador, bem como no caso de alteração na legislação aplicável ou ainda, se houver alguma alteração das práticas de negócios do Banco Ford que justifiquem sua atualização.
Qualquer alteração deve ser aprovada pela diretoria do Banco Ford. Em caso de exceções às políticas, aos procedimentos e aos limites e aos termos da RAS (Declaração de Apetite ao Risco) relacionadas às práticas de relacionamento com clientes, são necessárias aprovações e ações apropriadas e tempestivas da Diretoria do Banco Ford.
3. Estrutura e Responsabilidades
Esta Política é aplicável ao modelo de negócio do Banco Ford, devendo ser conhecida, entendida e seguida por todos os seus empregados, bem como pelos colaboradores das empresas do grupo que prestam serviços diversos a esta instituição financeira.
A Diretoria é parte da estrutura organizacional do Banco Ford e, composta pelos administradores do Banco, tem como responsabilidade, aprovar as estratégias da Companhia, bem como é responsável pela validação, implementação desta Política e pela divulgação das informações a ela relacionadas.
As áreas de Wholesale (atacado) e Análise de Crédito do Banco Ford, responsavéis pelo gerenciamento e operacionalização das operações de crédito, estão na linha de frente no relacionamento com clientes e, estas são lideradas pelo Gerente de Wholesale, com o suporte do Supervisor de Wholesale e Coordenadores. As funções e responsabilidades estão claramente definidas dentro da estrutura da Instituição, conforme disposto nos procedimentos internos das operações do Banco Ford. Dentro do fluxo de informações para aprovação e concessão do crédito, formalização, liberação e acompanhamento do crédito, cobrança e suporte à rede de concessionárias.
Adicionalmente, a área de Vendas da Ford também oferece suporte e atendimento aos clientes do Banco Ford.
Compromisso com a ética e a integridade - O Banco Ford mantém, com o suporte da área de Governança Corporativa, uma cultura de compromisso com a ética e a integridade, compromisso este que é
amplamente divulgado para a organização e enfatizado quanto à importância dos controles internos e o papel de cada um dos empregados no processo.
4. Definições
O relacionamento com clientes abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços. As seguintes definições se aplicam:
Banco Ford - É um banco múltiplo, sem carteira comercial, criado para atender as concessionárias da rede Ford, Troller, Distribuidores Independentes de Peças e Postos de Assistência Técnica nas operações financeiras, visando à composição de seus estoques com a aquisição de veículos, peças e acessórios. A área de crédito do Banco Ford é responsável pela análise e formalização das linhas de crédito concedidas às concessionárias Ford, Troller, Distribuidores Independentes de Peças e Postos de Assistência Técnica.
Clientes – Os clientes do Banco Ford são a rede de concessionárias Ford, Troller, Distribuidores Independentes de Peças e Postos de Assistência Técnica.
Nomeação - É o processo de análise para concessão de linhas de crédito, para candidatos à concessionárias Ford, Troller, Distribuidores Independentes de Peças e Postos de Assistência Técnica, que tenham apresentado Carta de Intenção para a Ford Motor Company e que tenham manifestado interesse em financiar seus estoques através das linhas de crédito disponibilizadas pelo Banco Ford. Para realização desta análise, são solicitados documentos e informações do candidato que se pretende nomear e do Grupo Econômico ao qual ele pertence, bem como dos seus sócios e garantidores.
Estudo de Crédito - É o processo através do qual o Banco Ford avalia as condições econômico-financeiras de uma concessinária/Grupo Econômico, performance de pagamentos, restrições de mercado e outros fatores de risco, para a concessão de limites de crédito.
Formalização - É o processo de solicitação de documentos e informações que dão suporte aos estudos de crédito realizados, durante todo o período em que a relação comercial com a concessionária existir.
Portal FMCDealer – É uma plataforma digital de comunicação entre a rede de concessionárias e o Banco Ford, através de um acesso concedido após a assinatura do contrato de relacionamento com o Banco Ford. A plataforma permite emissão de boletos, notas de débito, avisos de sinistro, informações sobre pátios de veículos, telefones úteis de contato com o Banco Ford, entre outras comunicações. O acesso é através do endereço: www.fmcdealer.dealerconnection.com.
SOT (Sold Out of Trust) – É uma situação na qual a condição financeira ou jurídica do cliente compromete os interesses da Companhia; também chamada de situação de Status neste documento.
4.1 Concepção de Produtos e de Serviços
4.1.1 Floor Plan Novos
É é o financiamento rotativo para formação de estoque de veículos novos adquiridos junto à Ford Motor Company Brasil. O contrato de Floor Plan é celebrado pelo Banco Ford e a concessionária Ford, com anuência da Ford Motor Company (incluindo divisão Troller), por tempo indeterminado.
Para a concessão da linha de crédito, é necessária após a nomeação e a aprovação de limite de crédito (estudo de crédito), a assinatura do Contrato de Financiamento Rotativo para Compra de Veículos com Garantia Real (Contrato de Floor Plan).
Caso a concessionária Ford necessite de um limite de crédito adicional, excedente ao limite de crédito ora aprovado, poderá ser solicitado um Over Limit, contudo, tal pedido dependerá de análise e aprovação de acordo com a alçada competente.
Sempre que for faturado para a concessionária Ford um veículo pelo produto Floor Plan, constará na Nota Fiscal – Condição de Pagamento a informação “Floor Plan”, identificando o financiamento pelo Banco Ford. Constará ainda na Nota Fiscal em “Dados Adicionais” a seguinte informação: “Unidade Faturada sob contrato de Floor Plan gravado com penhor mercantil em favor do Banco Ford S/A”. Todos os encargos iniciam-se a partir da data do embarque do veículo e permanecem até sua quitação.
Nos termos do Contrato de Floor Plan, a concessionária Ford deverá quitar a unidade após sua venda ou 180 (cento e oitenta) dias após seu faturamento, o que ocorrer primeiro de acordo com os termos do contrato.
Nota: O prazo de 180 dias pode sofrer alterações, conforme necessidade do negócio. Toda e qualquer alteração, é tempestivamente aprovada pela alçada competente.
4.1.2 Floor Plan Usados (FVU)
É o financiamento rotativo para formação do estoque de veículos usados das concessionárias Ford. O contrato de FVU é celebrado diretamente entre Banco Ford e concessionária Ford. Somente as unidades de veículos seminovos e usados, poderão ser financiadas, de acordo com os critérios do Banco Ford.
Para a concessão da linha de crédito, é necessária após a nomeação e a aprovação de limite de crédito (estudo de crédito), a assinatura do Contrato de Abertura de Crédito Rotativo para Compra de Veículos Usados (FVU).
Caso a concessionária Ford necessite de um limite de crédito adicional, excedente ao limite de crédito ora aprovado, ele pode solicitar um Over Limit, contudo, tal pedido dependerá de análise e aprovação de acordo com a alçada competente.
A concessionária deverá efetuar o cadastramento de novas unidades no FVU através do Portal FMC Dealer e até o pagamento dos veículos, estes permanecerão gravados com penhor mercantil em favor do Banco Ford. É responsabilidade da concessionária, deixar à disposição do Banco Ford, a Nota Fiscal de entrada original e o DUT (Documento Único de Transferência) do veículo, para verificação em processos de auditoria e/ou processo de validação após o financiamento.
Nos termos do Contrato de FVU, a concessionária Ford deverá quitar a unidade após sua venda ou 120 (cento e vinte) dias após a inclusão no FVU, o que ocorrer primeiro de acordo com os termos do contrato.
Nota: O prazo de 120 dias pode sofrer alterações, conforme necessidade do negócio. Toda e qualquer alteração, é tempestivamente aprovada pela alçada competente.
4.1.3 Floor Plan de Peças e Acessórios (P&A)
É uma linha de crédito destinada para para o financiamento de peças e acessórios originais Ford. O contrato de Floor Plan P&A é celebrado pelo Banco Ford e a concessionária Ford, com anuência da Ford Motor Company (incluindo Distribuidores Independentes de Peças e Postos de Assistência Técnica), por tempo indeterminado.
Para a concessão da linha de crédito, é necessária após a nomeação e a aprovação de limite de crédito (estudo de crédito), a assinatura do Contrato de Financiamento Rotativo para Compra de Peças e Acessórios (Floor Plan) com Garantia Real ou o “Seguro de Crédito”, caso seja aprovado por seguradora homologada pelo Banco Ford.
Caso a concessionária Ford, Distribuidor Independente de Peças ou Posto de Assistência Técnica necessite de um limite de crédito adicional, excedente ao limite de crédito ora aprovado, ele pode solicitar um Over
Limit, contudo, tal pedido dependerá de análise e aprovação de acordo com a alçada competente.
Todos os encargos iniciam-se a partir da data de faturamento das peças e acessórios e permanecem até sua quitação.
Nos termos do Contrato de Floor Plan, a concessionária Ford deverá quitar as duplicatas em até 90 (noventa) dias após seu faturamento, de acordo com os termos do contrato.
Nota: O prazo de 90 dias pode sofrer alterações, conforme necessidade do negócio. Toda e qualquer alteração, é tempestivamente aprovada pela alçada competente.
4.1.4 Capital de Giro
Visa fornecer às concessionárias Ford um nível de capitalização adequado para condução de seus negócios e/ou para a realização de investimentos visando à sua expansão.
Para a concessão deste crédito são elegíveis a este produto todos as concessionárias Ford que atendam às exigências de crédito relacionadas à concessão do Capital de Giro.
O contrato de capital de giro com taxa pré-fixada será assinado primeiramente com uma taxa referencial máxima. A taxa efetiva da operação será incluída no termo aditivo ao contrato, assinado após a constituição de garantia. Existe também a opção de concessão de capitais de giro com taxa pós-fixada. A liberação do recurso está condicionada aos seguintes eventos:
- Assinatura do Contrato de Capital de Giro pela concessionária Ford e o Banco Ford; - Constituição de garantia para a cobertura do contrato de Capital de Giro e;
- Assinatura do Termo Aditivo ao Contrato, para os contratos com taxa pré-fixada.
Após a liberação do valor do Capital de Giro, a concessionária Ford deverá pagar mensalmente a parcela do principal e os juros do período, condições que serão determinadas na aprovação do capital de giro em estudo de crédito.
O empréstimo deverá ser quitado em parcelas mensais, iguais e consecutivas, com prazo de 12, 18, 24 ou 36 meses e taxas pós ou pré-fixadas, podendo ser aprovada uma carência de até 12 (doze) meses para o início do pagamento, tanto do montante principal quanto dos juros do período. Desta forma, o prazo máximo disponível para pagamento é de até 48 (quarenta e oito) meses.
4.1.5 Used Capital Loan (UCL)
Used Capital Loan (Empréstimo de Capital para o financiamento de estoque de veículos usados) é um
produto que pode ser oferecido às concessionárias Ford como alternativa ao FVU. O objetivo principal é fornecer capital de giro para a formação do estoque de veículos usados das concessionárias Ford.
São elegíveis concessionárias Ford que possuam estoque de veículos usados e possam fornecer garantias para cobrir 100% da linha de UCL.
A concessionária deverá efetuar a quitação de acordo com os termos do contrato de UCL. O prazo mínimo para o vencimento do valor do principal é de 90 dias da assinatura do contrato e o prazo máximo para o vencimento do valor do principal é de 365 dias, incluindo a possibilidade de renová-lo através de aditamento, por igual período, se mantido o valor do principal.
4.1.6 Aplicação em Certificado de Depósito Bancário (CDB)
A aplicação em Certificado de Depósito Bancário (CDB) poderá ser realizada por uma concessionária, seus sócios ou terceiros envolvidos com a concessionária, para vinculação do valor aplicado como garantia real das linhas de crédito de Floor Plan, Capital de Giro e Used Capital Loan.
O valor a ser aplicado, a taxa de rendimentos e o prazo de cada CDB são analisados e aprovados pela Tesouraria e pelo Comitê de Crédito do Banco Ford.
4.2 Oferta, Recomendação, Contratação ou Distribuição de Produtos ou Serviços
São elegíveis aos produtos oferecidos pelo Banco Ford apenas concessionárias Ford, Troller, Distribuidores Independentes de Peças ou Postos de Assistência Técnica, com contrato vigente com a Ford Motor Company Brasil Ltda. (Ford). Uma vez iniciado o relacionamento da concessionária com a Ford, o mesmo é indicado ao Banco Ford para que, de acordo com sua necessidade de negócio, sejam oferecidos os produtos indicados para sua operação.
4.3 Cobrança de Tarifas em Decorrência da Prestação de Serviços
O Banco Ford não presta serviços diretamente aos clientes, apenas oferece produtos financeiros às concessionárias.
4.4 Divulgação e Publicidade de Produtos e de Serviços
O Banco Ford não efetua a divulgação e publicidade de seus produtos e serviços. Quando necessário, há a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco Ford aos clientes atuais, através do canal FMCDealer.
4.5 Coleta, Tratamento e Manutenção de Informações dos Clientes em Bases de Dados
O Banco Ford possui procedimentos e normas internas que determinam os requisitos de coleta, tratamento e manutenção das informações e bases de dados de seus clientes, através dos Programas de Revisão Anual de Arquivos (denominado AFR - Annual File Review) e Padrões Globais de Informações (denominado GIS – Global Information Standard).
O Banco Ford declara desde já que conhece e está implementando as medidas necessárias para cumprir integralmente ao quanto disposto na Lei Geral de Proteção de Dados, de nº 13.709/2018, bem como seus regulamentos e disposições normativas que tratam das atividades de tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, e que tem como objetivo a proteção dos direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural e portanto não concorda em obter qualquer vantagem ou benefício indevido advindos de comportamentos que contrtariem esses pressupostos. Mais detalhes sobre privacidade, segurança e proteção de dados para seus clientes estão disponíveis na Política de Privacidade do Banco Ford em seu site www.bancoford.com.br.
O Banco Ford conta ainda com diretrizes globais relacionadas a segurança dos dados e tecnologia da informação - Information Security Policy (ISP - Política de Segurança da Informação), bem como Política de Segurança Cibernética.
4.6 Gestão do Atendimento Prestado a Clientes e Usuários
O Banco Ford possui procedimentos e normas internas que determinam a prestação de serviços e atendimento às demandas de seus clientes, inclusive o registro e o tratamento de demandas.
Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC - Em atendimento ao Decreto N.6.523, de 31 de julho de 2008, o qual regulamenta a Lei N.11.078 de, 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, o Banco Ford disponibiliza em seu site, de maneira pública, o canal de atendimento telefônico 0800-727-3348 e, o canal eletrônico, através do endereço central@ford.com. Esses canais, utilizados como atendimento primário à seus clientes, tem por objetivo resolver as demandas sobre informação, dúvida ou reclamação de atendimento a carteira remanescente do Banco Ford, assim como de seus investidores.
Acompanhamento de Demandas - As chamadas efetuadas para o canal de atendimento (SAC) são gravadas e, estarão disponíveis ao Cliente e/ou órgãos reguladores, pelo prazo determinado em Decreto
de lei. O mesmo se aplica ao registro eletrônico, que será mantido à disposição do cliente e do órgão ou entidade fiscalizadora.
Procedimento para a Resolução de Demandas - O cliente será informado sobre a resolução de sua demanda, pelo telefone e/ou canal eletrônico, dentro dos prazos determinados. Em caso de insatisfação da solução e/ou tratativa do canal primário (SAC), o Banco Ford disponibiliza aos clientes, o canal de Ouvidoria.
Ouvidoria - É disponibilizado aos seus clientes o Canal da Ouvidoria, em atendimento às disposições da Resolução nº 4.433 de 23/07/2015, Circular nº 3.503 de 26/07/2010 e Circular nº 3.778 de 30/12/2015. O canal de Ouvidoria está disponibilizo em seu site, de maneira pública através do telefone 0800 770 7113 e, endereço eletrônico ouvbanco@ford.com.
Tão logo a demanda seja recebida na Ouvidoria, são tomadas as ações para atendimento ao cliente, conforme determina as legislações em vigor, observando o prazo legal de resposta da reclamação recebida. As respectivas demandas são tratadas, indistintamente, com absoluto sigilo. Classificadas e identificadas às manifestações negativas que proporcionem reclamações procedentes, o diretor responsável pela ouvidoria é encarregado de propor à Diretoria medidas corretivas ou de aprimoramento de rotinas e procedimentos, de acordo com a legislação vigente.
O canal de Ouvidoria é um instrumento para avaliar a qualidade direta do atendimento prestado pela Ouvidoria bem como para avaliar a solução apresentada para a demanda. Ao final de cada semestre, através de relatório quantitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições, bem como dados a respeito da avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria, são informados no Board do Banco Ford e posteriormente publicados no sitio do Banco Ford.
Canal de Denúncia - O Banco Ford disponibiliza um canal exclusivo para seus clientes e, também disponível para empregados, colaboradores, parceiros e fornecedores, para que seja reportada, sem a necessidade de identificação, toda e qualquer situação que apresente indícios de ilicitude de qualquer natureza relacionadas às atividades do Banco Ford, as quais possam afetar a reputação de seus controladores e detentores de participação qualificada, além de seus membros de órgãos estatutários e contratuais. Esta ação, atende à Resolução nº 4.567 de 27 de abril de 2017 do Banco Central do Brasil, e faz parte do processo de transparência e integridade do Banco Ford. O canal de denúncia está disponibilizo em seu site, de maneira pública através do telefone 0800-771 0120.
4.7 Mediação de Conflitos
Considerando a atividade do Banco Ford e seu relacionamento com os clientes, sempre que necessário a concessionária pode solicitar uma reunião com a alta gerência da organização para que eventuais conflitos sejam solucionados.
4.8 Sistemática de Cobrança em Caso de Inadimplemento de Obrigações Contratadas
O Banco Ford possui procedimentos e normas internas que determinam as ações necessárias de cobranças, tanto para os clientes inadimplentes, quanto para os clientes que estão em dia com suas obrigações, visando a mitigação do risco. Os processos são:
Cobrança - É o processo realizado diariamente pela área do Wholesale (Atacado) da Ford Serviços que acompanha os vencimentos das duplicatas, de acordo com os prazos estabelecidos em cada Contrato, e efetua as cobranças de pagamento, sempre que necessário. Esse processo é aplicado a todos os produtos do Banco Ford.
Emissão de Boletos - Para emitir boletos para pagamento das duplicatas de todos os produtos, bem como realizar seu gerenciamento, é disponibilizado às concessionárias Ford, Troller, Distribuidores Independentes de Peças ou Postos de Assistência Técnica o portal FMCDealer:
www.fmcdealer.dealerconnection.com ou o acesso através do site do Banco Ford: www.bancoford.com.br
Multas - A não liquidação das obrigações assumidas pela concessionária Ford, Troller, Distribuidor Independente de Peças ou Postos de Assistência Técnica nos termos do Contrato de Financiamento de
Floor Plan Novos, Floor Plan Usados, Used Capital Loan (UCL), Capital de Giro e Floor Plan P&A sujeitará a
concessionária ao pagamento de multa contratual incidente sobre o valor do débito.
Nota de Débito - Serão emitidas pelo Banco Ford em decorrência: - da Incidência de tributos sobre contratos de financiamento (IOF); - do Seguro de Estoque;
- de multas por violação.
Seguro de Estoque - Conforme estabelecido em acordo com a Associação Brasileira das Concessionárias Ford – Abradif (carros), e de acordo com as condições comerciais estabelecidas pela divisão Troller, a Ford Motor Company, a Troller e o Banco Ford contratarão seguro obrigatório para todas as unidades financiadas pelo Floor Plan de Novos e FVU, que vigorará da data em que for pago o financiamento da unidade de veículo novo à Ford Motor Company e à Troller (Floor Plan) e da data em que for pago o financiamento da unidade de veículo usado ao Distribuidor Ford (FVU).
A vigência do seguro se dá a partir da chegada do veículo na concessionária Ford ou Troller (veículos novos) ou a data de financiamento (veículos usados) até a data do seu pagamento.
O Banco Ford disponibiliza maiores detalhes referentes ao seguro, vigência e cobertura, no Manual do Seguro disponibilizado anualmente no portal FMCDealer (www.fmcdealer.dealerconnection.com).
Deslocamentos - No caso de deslocamento de veículos para feiras, exposições e afins, uma solicitação de deslocamento deverá ser feita pela concessionária, através do portal FMCDealer.
O prazo de validade da aprovação de deslocamento é de 30 (trinta) dias. Caso o veículo deslocado tenha que permanecer por mais de 30 (trinta) dias no destino, é necessário atualizar o deslocamento, fazendo uma nova solicitação.
Unidades em deslocamento serão cobertas pelo seguro de estoque desde que as seguintes regras sejam seguidas:
a) Solicitação de aprovação prévia para o deslocamento;
4.9 Extinção da Relação Contratual Relativa a Produtos e Serviços
A extinção da Relação Contratual se dá mediante solicitação do cliente ou aumento do risco (de acordo com a análise do Banco Ford). Ela deverá ser formalizada mediante a assinatura de um termo de rescisão contratual. Para que a solicitação de rescisão pelo cliente seja efetivada é necessário que não haja débitos pendentes.
4.10 Liquidação Antecipada de Dívidas ou de Obrigações
O Banco Ford não possui nenhuma restrição em relação à realização de liquidações antecipadas.
4.11 Transferência de Relacionamento para Outra Instituição
A transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente, não é aplicável ao Banco Ford.
4.12 Sistemas de Metas e Incentivos ao Desempenho de Empregados ou Terceiros
O Banco Ford não opera com sistemas de metas e incentivos ao desempenho de empregados e de terceiros que atuem em seu nome, em relação ao relacionamento com os clientes.
5. Gerenciamento de Risco
O Banco Ford possui processos robustos para acompanhamento, controle e mitigação de riscos com vistas a assegurar a avaliação da efetividade, identificação e correção de eventuais deficiências no relacionamento com seus clientes. Dentre eles:
Auditoria de Estoque na Concessionária - Auditoria no estoque da concessionária é o processo de verificação dos veículos financiados através de produtos do Floor Plan e FVU, presumivelmente em estoque e/ou pendentes de pagamento para o Banco Ford. Esta verificação, que pode ser física ou eletrônica é realizada para confirmar se os veículos financiados estão em estoque e não foram vendidos. Os veículos vendidos são cobrados da concessionária.
Apontamentos Resultantes de Auditoria de Estoque - São definidas para pagamento imediato as violações identificadas nas auditorias (ocorrências de unidades vendidas, pendentes de pagamento para o Banco Ford, e que estejam acima dos prazos), com exceção de unidades para as quais foi aprovada uma extensão de pagamento. São tratadas como violações também as unidades não localizadas fisicamente no estoque da concessionária, sem comprovação de venda, solicitação de deslocamento ou DPP (Privilégio para prorrogação de pagamento). No primeiro caso, as unidades serão apontadas como "A00" – Unidade para Pagamento na Auditoria. No segundo caso, as unidades serão apontadas como "UPI" – Unidade para Pagamento Imediato. Há outros apontamentos utilizados pelo auditor em situações específicas, tais como para unidades que foram deslocadas, etc.
Acompanhamento dos Resultados das Auditorias de Estoque - O acompanhamento dos resultados das auditorias de estoque tem início no 1º dia útil subsequente à data da realização da auditoria. Trata-se do chamado D + 1. Nesta data, é informado à concessionária todas as unidades vendidas e não pagas,
constatadas no ato da auditoria, incluindo as já vencidas (que estão fora dos prazos de processamento / prorrogação) e as vincendas (que estão dentro dos prazos de processamento).
No 2º dia útil da auditoria, caso as unidades vencidas não estejam quitadas, será publicado um Relatório Preliminar. Este relatório é um alerta quanto a potenciais riscos financeiros e à necessidade de eventual adoção de medidas de mitigação deste risco, com possível impacto em fatores importantes da operação da concessionária, tais como: parâmetros de performance, indicadores de estudos/ análises de crédito, disponibilidade para faturamento, entre outros.
A cobrança permanecerá até o 5º dia útil (prazo máximo para o encerramento da auditoria de estoque) com as mesmas penalidades aplicadas anteriormente ou adicionais. Em havendo ainda unidades vencidas e não pagas, será publicado um Relatório de Status (SOT – Sold of Trust). Este relatório informa as áreas competentes do Banco Ford quanto ao inadimplemento da concessionária.
Como referência para a contagem dos dias de processamento e cobrança, é utilizada a data da Nota Fiscal de venda do veículo ao consumidor final. Se esta não estiver disponível, é utilizada a data do emplacamento e/ou a data informada no cartão CVVG (Cartão de Venda a Varejo e Garantia), a que for mais antiga.
Implicações da Publicação de Relatórios Preliminares/ de Status (SOT) - Após a declaração de um Relatório Preliminar e/ou de SOT, a disponibilidade de faturamento poderá ser suspensa, conforme a seguir:
Relatórios Preliminares:
a) Suspensão das Linhas de Crédito É aplicado normalmente antes ou durante a publicação. Exceções à suspensão serão tratadas caso a caso. Também ocorrerá quando houver uma situação de inadimplência e não for apresentado, por parte da concessionária , um plano para a regularização dos débitos pendentes que justifique a manutenção das linhas de crédito.
b) Liberação das linhas de crédito suspensas: ocorrendo a suspensão, as linhas de crédito só serão liberadas novamente após a quitação de todos os débitos vencidos, a apresentação de plano de melhoria da operação, se aplicável, e a realização de quaisquer outras ações que o Banco Ford julgar necessárias para controle e mitigação do risco de crédito.
Relatórios de SOT:
a) Suspensão das linhas de crédito: quando da declaração de relatórios de SOT, as linhas de crédito são suspensas definitivamente.
b) Reabertura das linhas de crédito suspensas: poderá ocorrer somente após a quitação de todos os débitos vencidos, bem como a aprovação de um novo estudo de revisão de crédito, incluindo a apresentação formal de um plano de reestruturação.
5.1 Relatórios de Gerenciamento de Risco
Além dos processos de gerenciamento de risco citados acima, o Banco Ford gerencia o risco de crédito de seus clientes mensalmente, através dos seguintes relatórios:
R.A.T (Risk Assessment Trigger) - O relatório R.A.T é preparado mensalmente para todas as
resultados das auditorias físicas de estoque, para classificar e monitorar os riscos. O relatório é revisado e aprovado mensalmente pelo Comitê de Crédito.
WLR (Watch List Report) - O WLR é uma ferramenta desenvolvida para identificar e monitorar aquelas
concessionárias Ford, Troller, , Distribuidores Independentes de Peças ou Postos de Assistência Técnicaque apresentam risco de inadimplência. O monitoramento é feito através da preparação de um relatório e revisão deste junto às áreas envolvidas.
A identificação de uma concessionária Ford, Troller, Distribuidores Independentes de Peças ou Postos de Assistência Técnica que apresenta alto risco pode se dar através dos estudos de revisão de crédito, da análise de relatórios internos de performance ou da análise de outros indicadores, tais como: ações judiciais em face da concessionária, situações recorrentes de Relatório Preliminar, performance insatisfatória em auditoria de estoque.
ICU (Intensive Care Unit) – trata-se de uma ferramenta de acompanhamento para concessionárias Ford,
Troller, Distribuidores Independentes de Peças ou Postos de Assistência Técnica que foram incluídos no WLR, mas que apresentam um maior risco e/ou probabilidade de inadimplência em um curto período de tempo.
A identificação para inclusão de concessionárias no ICU é feita na elaboração do WLR e o monitoramento é feito mensalmente através da preparação do relatório e revisão deste junto às áreas envolvidas. Para clientes classificados como ICU, também serão efetuadas novas consultas e avaliações referentes às condições das garantias apresentadas, bem como consultas jurídicas sobre a empresa e os sócios, sempre visando à redução de riscos e perdas.
DSR (Dealer Status Review) – a situação de Status (SOT) ocorre quando o débito vencido não for quitado
no prazo contratual. A partir do momento em que uma situação de Status é declarada, a concessionária Ford, Troller, Distribuidores Independentes de Peças ou Postos de Assistência Técnica é incluída no relatório mensal DSR. Através deste relatório, é realizado o controle da evolução dos casos de Status, que permite saber exatamente em que fase se encontra a negociação e quais os próximos passos a serem tomados.
5.2 Auditoria Interna
A Auditoria Interna tem como objetivo avaliar os controles internos e os procedimentos operacionais do Banco Ford, analisando os fatos relevantes e identificando as informações necessárias para certificar a qualidade e segurança dos registros operacionais do Banco Ford. Desta forma, deve assistir à organização através da identificação e avaliação de exposições significativas a riscos e da contribuição para a melhoria dos sistemas de gerenciamento de riscos e de controle.
É uma atividade independente e objetiva, que presta serviços de avaliação e de consultoria, com o objetivo de adicionar valor e melhorar as operações do Banco Ford, evitando a ocorrência de perdas. Ainda, auxilia a alcançar seus objetivos através de uma abordagem sistemática e disciplinada para a avaliação e melhoria da eficácia dos processos de gerenciamento de risco, controle e governança corporativa.
Considerando tais características, destacam-se dois tipos de atividades desenvolvidas pela auditoria interna:
- Trabalhos corretivos: solicitações da administração e apuração de fraudes.
Calendarização e programação – o calendário de auditoria interna é preparado anualmente e submetido à aprovação pela alta gerência. O programa é elaborado considerando o nível de risco e criticidade do negócio ou do processo, além de cobrir todas as prescrições normativas e regulamentares estabelecidas legalmente e pelas autoridades públicas monetárias, tais como o BACEN, sobre controles internos e relatórios de auditoria.
Realização das Auditorias – os procedimentos de auditoria são basicamente divididos em duas categorias: - Testes de observância: visam à obtenção de razoável segurança de que os procedimentos internos estão adequados e sendo cumpridos e;
- Testes substantivos: visam à obtenção de evidência quanto à suficiência, exatidão e validade dos processos vigentes.
A efetividade dos controles dos processos da área auditada é avaliada levando-se em consideração o quanto as deficiências encontradas podem afetar os resultados do Banco Ford em bases sustentáveis, ou que representem uma oportunidade significativa ainda não identificada ou priorizada.
Quando identificado que a falha em um determinado controle pode afetar a organização a cumprir com seus objetivos relativos a Conformidade (leis aplicáveis, regulações e políticas da Ford), confiabilidade das Demonstrações Financeiras, eficiência e efetividade operacionais e metas estratégicas então tal falha é classificada internamente como Comentário “Major”.A política interna do Banco Ford para classificação de comentários contem ainda os critérios financeiros que devem ser seguidos para a correta classificação de eventuais falhas identificadas.
Comentário de menor risco deve também ser analisado e solucionado quando reportado no relatório de revisão, com classificação denominada comentário “Minor”. Comentário com essa característica descreve uma fragilidade de controle que, embora exponha a empresa a risco ou perda de oportunidade, não atende ao impacto de um comentário “Major”. Os registros dos comentários (“minor”/”major”) são armazenados para acompanhamento e cumprimento do plano de ação conforme o procedimento global no sistema interno Governance Risk Compliance (GRC, módulo Comment Administration).
6. Programa de Treinamento de Empregados e Prestadores de Serviços
O Banco Ford disponibiliza, anualmente, o treinamento “Política Institucional de Relacionamento com clientes e Usuários de Produtos e Serviços Financeiros” a todos os seus empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades de atendimento.O treinamento é realizado de forma online, com prazo determinado para a sua conclusão, contemplando o seguinte conteúdo:
a) Introdução; b) Regras Gerais; c) Princípios;
d) Elaboração e Implementação;
f) Conceitos da Política Institucional de Relacionamento com Clientes no Banco Ford; g) Áreas de Atuação;
h) Leitura Complementar; i) Certificação Obrigatória
Para a obtenção da certificação obrigatória, os funcionários e prestadores de serviços precisam responder corretamente 100% do questionário disponibilizado no treinamento.
O Banco Ford monitora a realização do treinamento, efetuando cobranças frequentes, até que todos os seus funcionários e prestadores de serviços concluam a certificação obrigatória.
7. Outras Disposições
As políticas, procedimentos e os processo relacionados à política institucional e relacionamento com clientes, incluindo as suas exceções, são revisados e aprovados anualmente pela alta gestão e a qualquer tempo de acordo com as estratégias do Banco Ford.
A Diretoria do Banco é responsável pela implementação desta política e pela divulgação das informações a ela relacionadas.
Este documento foi preparado pelo time do Banco Ford e aprovado pela Diretoria do Banco, na reunião do Board de 24 de setembro de 2020. E, está disponível para consulta na rede corporativa (intranet) na seção de Governança Corporativa – Políticas.
