RESENHA
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Princípios da gestão da qualidade. In: PEINADO, J.;
GRAEML, A. R. Administração de produção: operações industriais e de serviços. Curitiba: UnicenP, 2007. p. 529-571.
Aline Alves CAMARGOS1 Karoline Brito de ALMEIDA2 Willyan Wilson MILAN3
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
Nesta resenha apresentamos o capítulo 12, Princípios da gestão da qualidade, abordado na quarta parte do livro Administração da Produção: Operações Industriais e de
Serviços, sendo os autores Jurandir Peinado e Alexandre Reis Graeml. No todo, o livro foi
dividido em cinco partes, sendo a primeira Fundamentos das operações produtivas, com os capítulos 1, 2 e 3; a segunda Projeto de sistemas produtivos, com os capítulos 4, 5 e 6; a terceira Planejamento e controle em sistemas produtivos, com os capítulos 8, 9, 10 e 11; a quarta Gestão da qualidade em sistemas produtivos, com os capítulos 12 e 13; e por fim, a quinta Gestão de materiais em sistemas produtivos, com os capítulos 14, 15 e 16.
De acordo com os autores, no referido capítulo, qualidade passou de ser apenas um requisito de luxo para uma obrigação fundamental dentro da empresa, procurando deixar o cliente totalmente satisfeito. Nesta vertente é possível vislumbrar que a qualidade passa de diferencial para fundamental na visão do cliente perante um produto ou serviço. Inclusive, constantemente são elaboradas técnicas primordiais para a evolução dos princípios da qualidade, propondo que para se ter qualidade deve-se prevenir o problema e procurar suas causas.
Um serviço ou produto que não é feito da maneira correta, que não possui qualidade de projeto e/ou qualidade de conformidade com o projeto, necessita de reparos, de forma que o dano causado acarreta em maior custo para a empresa, os quais são repassados aos clientes, sendo fundamental o investimento em prevenção.
1 Graduanda em Administração, Faculdade Aldete Maria Alves, Iturama/MG. alinecv14@hotmail.com
2 Graduanda em Administração, Faculdade Aldete Maria Alves, Iturama/MG. karoline.estudante@hotmail.com 3 Graduado em Administração, Faculdades Integradas de Santa Fé do Sul/SP; Pós-Graduado em Segurança Pública e Direitos Humanos – USCS/RENAESP, São Caetano do Sul/SP; Pós-Graduado em Gestão Empresarial, Santa Fé do Sul/SP; Docente na Faculdade Aldete Maria Alves, Iturama/MG. neowillyan@gmail.com
Quanto aos custos de qualidade destacam-se quatro classes: custo de prevenção, manutenção/detecção, falhas internas e falhas externas, e quanto maior a amplitude da inconformidade, bem como quanto maior a proximidade desta com o cliente, maior são os custos que representam.
Os custos de prevenção decorrem antes da produção/operações, por isso os funcionários são treinados para executarem as etapas de acordo com o procedimento de qualidade, constante no manual de qualidade. Acrescenta-se ainda que os custos sejam menores ou se tem maior lucro quando se age com base na prevenção.
Contudo, há outros tipos de custos decorrentes da produção, dentre os quais se cita: os custos de detecção, com acompanhamento passo a passo pelos auditores, em que são feitas análises durante e depois da produção, para detecção e resolução de inconformidades em produtos ou serviços.
Por fim, os custos de falhas são visualizados após o término da produção, podendo ser tanto internos, quando são detectados dentro da fábrica, antes de serem transportados, ou externos, quando a mercadoria já foi distribuída; ambos geram maior custo podendo levar ao prejuízo, mas quando o custo de falha é externo o prejuízo estende-se por prejudicar a marca.
Em vista disso, sete ferramentas da qualidade foram elaboradas para auxiliarem as empresas a prevenirem as falhas no processo de fabricação de um produto ou serviço, fazendo com que se tenha qualidade total, buscando satisfazer os clientes, tanto no que impera as necessidades como os desejos, bem como acompanhar a produção/operação para detecção de inconformidades.
Pode-se dizer que a maioria dos problemas está diretamente relacionada com a qualidade e podem ser solucionados com a aplicação dessas ferramentas, que são de fácil utilização e podem ser usadas por quaisquer funcionários dentro da empresa, dentre as quais cita-se: folha de verificação, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, cartas de controle, diagrama de correlação e fluxograma.
A folha de verificação é uma das ferramentas mais fácil, apresenta praticidade na organização e mostra os dados em quadros.
O histograma utiliza a estatística, mostrando como acontece o processo.
O diagrama de Pareto mostra as variáveis do problema, indicando sua incidência tanto em percentual isolado, como acumulado, permitindo aferir, ao se avaliar uma determinada quantidade de itens, qual o percentual de inconformidade que será solucionado.
O diagrama de Ishikawa utiliza o gráfico para ter uma melhor visualização das causas de um problema explorado.
O diagrama de correlação analisa a relação entre dados, ou seja, se determinada grandeza for alterada em que medida as outras se alterarão, possibilitando estabelecer critérios objetivos para resolução das inconformidades.
Carta de controle tem uma visão melhor sobre o comportamento do processo em relação à variação, admitindo limites superiores e inferiores de controle, aceitos dentro de um padrão pré-estabelecido de qualidade.
O fluxograma é representado por diagrama, símbolos gráficos, e tem o intuito de melhorar os processos com facilidade e rapidez.
O fluxograma apresenta todo o processo dentro da empresa, sendo priorizadas as mudanças mais importantes para serem tomadas, essa ferramenta facilita a identificação dos problemas promovendo a redução dos desperdícios. Com esse modelo fica mais fácil conhecer, identificar e solucionar os problemas falhos dentro da empresa, sendo claro e objetivo, tendo como função organizar e programar a sequência lógica dos processos que são executados dentro da empresa, analisando as decisões que devem ser tomadas quando há não conformidade com os produtos ou serviços prestados, facilitando assim as tomadas de decisões. Possibilita ainda que os processos sejam aprimorados e padronizados, as informações são extraídas e as atividades da empresa são colocadas em gráfico para melhor representação, proporcionando qualidade e aumento da produtividade.
Quanto à folha de verificação pode-se dizer que tem como função extrair os dados para verificar se está de acordo com o padrão da empresa, procurando soluções para que esses problemas não ocorram novamente, os dados são extraídos e colocados em um quadro para melhor amostragem, é extraída a quantidade produzida de cada produto por um determinado tempo, podendo ser por semana, mês ou semestre, identificando os problemas e as falhas por meio da diferença de quantidade produzida. Após os dados extraídos, os mesmos devem ser verificados e o formulário deve conter os dados coletados, tendo como função organizar a empresa, facilitando e padronizando os processos, consequentemente, facilita a identificação do problema para uma melhor solução.
Tais dados posteriormente são organizados no diagrama de Pareto, o qual prioriza os problemas em ordem decrescente a executar, com foco nos problemas principais dentro da empresa, a maior parte dos problemas relacionados com a qualidade está diretamente relacionada com pequenas quantidades de produtos ou serviços prestados dentro da empresa.
A fim de buscar as possíveis causas das inconformidades apresentadas no diagrama de Pareto, os dados são apresentados no diagrama de Ishikawa, procurando soluções com a demonstração no desenho espinha de peixe, ferramenta que possibilita identificar as causas do problema, sendo que na cabeça do peixe deve ser colocado o principal problema e nos ossos e nas espinhas as causas potenciais.
Na aplicação prática do diagrama de Ishikawa utilizam-se as ferramentas árvore dos porquês e brainstorming, essenciais para a solução dos problemas, podendo variar para
brainwriting e análise CEDAC. Pode-se dizer que a maioria dos problemas está concentrada
em pequenas ações dentro da empresa, essas causas devem ser identificadas e solucionadas. Contudo, para agir em tais problemas priorizados, devem-se buscar as causas.
A correlação tem como função analisar a variação entre duas ou mais variáveis, explicando o que acontece com um determinado fator quando se é modificado, a partir dos dados extraídos, observando a correlação existente entre determinados fatores.
Com isso o gráfico controle demonstra a variação de um produto ou serviço em determinado tempo, tem como função coletar os dados e colocá-los em um gráfico para melhor amostragem e identificação dos problemas. Embora os gráficos de controle possam auxiliar na verificação da qualidade exigida nos produtos, entre o que realmente é produzido, também supervisionam os processos para manter o máximo controle na produção, supervisionam se o procedimento está sendo executado conforme planejado, admitindo-se uma margem superior e inferior de variação de processo.
Podendo apresentar uma variação em relação aos processos ocorridos, que podem ter várias causas, o diagrama de Ishikawa demostra falhas na falta de matéria-prima ou de mão de obra, as quais ocorrem por vários fatores, tem como função monitorar os processos procurando diminuir a variação, fazendo com que estes aconteçam com menor frequência, realizando análise também quanto ao método e máquinas, basicamente os 4 M’s da produção.
Identificada uma inconformidade no monitoramento da qualidade pelas sete ferramentas básicas de qualidade, utiliza-se o ciclo PDCA, ferramenta essencial na promoção de alterações no planejamento, sendo inclusive objeto de diversas certificações, como o
International Certification Orgazation (ISO).
Desse modo, o Ciclo PDCA é um método que auxilia no diagnóstico da melhoria contínua de um processo, as organizações o usam como um modelo de referência na execução de produtos e serviços, executado em quatro etapas: planejar (plan), fazer (do), verificar (check) e agir (act). Portanto, é de suma importância que todos da organização saibam para que existe o Ciclo PDCA e como ele pode ajudar.
Assim, a primeira etapa é planejar, colocando o objetivo em prática, e identificar os problemas existentes para que o gestor conheça aonde se quer chegar para ter uma visão concreta, buscando a redução de gastos desnecessários e trabalhar com um controle estatístico para desenvolver um plano de ação. Em seguida, a segunda etapa é colocada em prática de forma rigorosa para não haver desvio, portanto, a segunda etapa é a execução do que foi previamente planejado, devendo essa execução seguir rigorosamente o que foi planejado, ou seja, apresentar conformidade com o projeto.
A terceira etapa verifica se o plano de ação está ocorrendo conforme planejado, analisando se a equipe está executando da maneira correta, minimizando erros e desperdícios. Tal fase utiliza-se das sete ferramentas básicas da qualidade para monitoramento, e permite que haja correções no que foi previamente planejado.
Enfim, na quarta etapa faz-se o arquivamento dos processos para mapear as mudanças que serão necessárias para se ter um resultado positivo, analisando os processos e corrigindo as falhas, acrescentando melhorias necessárias para iniciar o Ciclo PDCA. A partir do momento em que se implanta o PDCA na organização ele tem o intuito de buscar a melhoria contínua, trabalhando em ciclos, havendo mudanças para alterar e identificar o problema, tendo como função evitar erros, buscando a padronização para controlar a qualidade.
Ao se aplicar o PDCA na quarta etapa “Agir”, e havendo conformidade, isto é, sendo a qualidade conforme o planejado, inicia-se o ciclo SDCA, que presume a padronização dos processos, seguido de execução conforme os padrões, controle e ações. Da mesma forma que no ciclo PDCA, caso não tenha atingido qualidade ao ponto de se padronizar os processos, a ação é reiniciar o processo de planejamento da qualidade.
Um dos métodos do planejamento, fase inicial do Ciclo PDCA. pode ser executado com o apoio da técnica 5W1H, a qual admite variações para 5W2H, técnica essa que faz um planejamento objetivo das alterações nos processos, detalhando: what (o que), when(quando), who(quem), why(por que), where(onde), how(como) e how much (quantos).
Pode-se dizer que o método 5W2H é uma ferramenta bastante utilizada nas organizações, tem como objetivo planejar as ações e eliminar as dúvidas que, na verdade, trata-se de ruídos na parte da comunicação dentro das organizações, tendo como objetivo reduzir os custos e aumentar a produtividade do setor.
O 5W2H tem bons resultados a partir do momento que um grupo de pessoas e um líder sabe auxiliar cada colaborador, elaborando formulários para discernir as tarefas, deixando explícito o que será feito, quem fará, o quê, em qual período será realizado, em qual setor da organização e analisar como esse processo irá ocorrer.
Portanto, de acordo com os autores, admitindo-se que a qualidade não seja mais um diferencial, mas essencial na produção/operações, é necessária a tangibilização do processo, admitindo meios de se colocar em prática o que é planejado, pois, além de definir teoricamente o que é qualidade, é necessário apresentar meios de se alcançar os resultados almejados.
As sete ferramentas da qualidade permitem justamente esse resultado, pois buscam transformar os dados em informações estratégicas para a minimização de inconformidades e solução dos desejos e necessidades dos clientes, que por sua vez possibilitará à empresa aumento do marketshare, potencialização de lucros e minimização de custos.
Nesta ótica, admite-se que qualidade não é um kit que se insere no produto após sua fabricação, mas uma construção com a participação de todos os stakeholders, permitindo que se alcancem os objetivos empresariais, não sendo admitida como custo, mas investimento na melhoria contínua dos processos, kaizen.
Enfim, em Princípios da gestão da qualidade, os autores destacam a área da qualidade dentro das organizações, explicando do que se trata e em que pode auxiliar. O capítulo em questão explana sobre as sete ferramentas da qualidade e como auxiliam as organizações a obter melhores resultados, tanto externos como internos. Sabendo utilizar as ferramentas, adequando-as da forma correta, os lucros só têm a aumentar. Nesse sentido, o objetivo dos autores é oferecer auxílio e informação aos gestores, professores e estudantes do Curso de Administração, para que conheçam formas de realizar, planejar e implementar melhorias em relação às organizações e serviços prestados.
