Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular – ISS Facility Services (Carnaxide)

(1)

(2)

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO

Gesp.007.03

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

IOLANDA INDIRA PINA GOMES

RELATÓRIO PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

(3)

Iolanda Gomes 2011 Instituto Politécnico da Guarda

i

FICHA DE IDENTIFICAÇÃO

NOME DO ALUNO: Iolanda Indira Pina Gomes Nº 1008626

CONTACTO: 963777632

E-MAIL: [email protected]

LICENCIATURA: Gestão de Recursos Humanos

ESTABELECIMENTO DE ENSINO: Escola Superior de Tecnologia e Gestão do (ESTG) Instituto Politécnico da Guarda (IPG)

EMPRESA ACOLHEDORA DO ESTÁGIO: Integrated Solution Services Facility

Services (ISS Facility Services)

MORADA: Rua Moinho da Barrunchada, Nº 4, R/C Dto. 2490-109 Carnaxide CONTACTO: Tel. 214246760; Fax. 214246786

SUPERVISORA DE ESTÁGIO NA EMPRESA: Dr.ª Andreia Monge – Responsável de Recursos Humanos, Área da Formação

GRAU ACADÉMICO: Licenciada em Psicologia, vertente Justiça e Reinserção Social ORIENTADOR NA ESTG DO IPG: Professor António Joaquim Pires Lourenço GRAU ACADÉMICO: Mestre em Gestão

DURAÇÃO DO ESTÁGIO: 400 horas DATA DE INICIO: 18 de Julho de 2011

(4)

ii

AGRADECIMENTOS

Pretendo, de uma forma geral, agradecer a todas as pessoas que directa ou indirectamente contribuíram para a realização da minha formação e em especial aos que contribuíram para o bom funcionamento e concretização do meu estágio.

Em primeiro lugar quero dirigir os meus agradecimentos à minha tia, por ter apostado em mim, pelo apoio e pela dedicação, pois sem ela a realização do meu sonho seria difícil ou até mesmo impossível.

Quero também agradecer ao Instituto Politécnico da Guarda e, particularmente, à Escola Superior de Tecnologia e Gestão, aos professores e colegas, pelo acolhimento e pelo apoio e ao meu orientador Professor António Lourenço, pela sua disponibilidade e acompanhamento, não só nessa última etapa do curso, como também ao longo de todo ele.

À ISS Facility Services agradeço a oportunidade concedida de efectuar o estágio numa empresa de sucesso como é o caso, e à minha supervisora na mesma, Dr.ª Andreia Monge, pela dedicação e atenção que me proporcionou. Quero ainda agradecer aos funcionários da empresa, pelos ensinamentos e pelo apoio, tendo deste modo contribuído bastante para a minha aprendizagem e para o bom desempenho das minhas funções como estagiária.

Por fim, mas não considerados os menos importantes, agradeço a todos os meus amigos e familiares que sempre me apoiaram, acreditaram em mim, e que me deram forças quando mais precisava.

(5)

iii

PLANO DE ESTÁGIO

No âmbito da realização do estágio na empresa Integrated Solution Services (ISS), foi elaborado pela supervisora na mesma um plano de estágio, que complementava a passagem da estagiária em duas áreas referentes ao Departamento de Recursos Humanos: a área de Formação e a área de Recrutamento e Selecção.

As tarefas previstas a serem desenvolvidas em cada área seriam as seguintes:

Na Formação:

 Colaborar no projecto de adaptação de novos descritivos de função e nas ferramentas de avaliação de desempenho em revisão;

 Participar nas actividades e programas de responsabilidade social (acções na comunidade e integração de deficientes);

 Assistir a sessões de acolhimento, auxiliando na elaboração e implementação dos planos de integração;

 Colaborar na gestão da formação (planear e preparar materiais para acções de formação, elaborar dossiers técnico-pedagógicos, inserir e analisar dados de avaliação da satisfação, do impacto da formação e elaborar relatórios da mesma;  Auxiliar na revisão de instrumentos da formação (questionários de satisfação,

diagnóstico da formação, etc.);

 Auxiliar na organização do processo de transição de acreditação da formação para a certificação da formação, pela Direcção Geral do Emprego e Relações Laborais (DGERT).

No Recrutamento e Selecção:

 Elaborar anúncios;

 Analisar Currículos Vitae;

(6)

iv

RESUMO

Este relatório tem como objectivo relatar as experiências vivenciadas e o trabalho desenvolvido durante as 400 horas de estágio na empresa ISS Facility Services, na delegação de Lisboa, decorridas entre 18 de Julho e 30 de Setembro de 2011, sob a orientação da Técnica de Recurso Humanos, Dr.ª Andreia Monge.

Assim sendo, o presente relatório apresenta de forma sintetizada, a caracterização da estrutura da empresa, bem como a sua história e os serviços prestados. Descreve-se também as actividades desenvolvidas pela estagiária durante o seu estágio na ISS

Facility Services, das quais se realçam o processamento salarial, a elaboração de

relatórios de formação, a triagem de candidaturas, a análise de curriculos vitae, entre outras.

Palavras-chave: Formação; Recursos Humanos; Processamento Salarial.

(7)

v

ÍNDICE GERAL

FICHA DE IDENTIFICAÇÃO ... i

AGRADECIMENTOS ... ii

PLANO DE ESTÁGIO ... iii

RESUMO ... iv

ÍNDICE GERAL ... v

ÍNDICE DE FIGURAS ... vii

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ... viii

INTRODUÇÃO ... 1

Capítulo I – Apresentação da Empresa Acolhedora do Estágio ... 2

1. Caracterização da Integrated Solution Services (ISS) Portugal ... 3

1.1. A ISS em Portugal ... 4

1.1.1. Visão ... 6

1.1.2. Missão ... 6

1.1.3. Valores ... 7

1.1.4. Estratégia Global ... 8

1.1.5. Princípios Globais da ISS ... 8

1.1.6. Localização e Instalações ... 9

1.1.7. Evolução Histórica da ISS Facility Services em Portugal ... 10

1.2. Análise SWOT ... 13

1.3. Organograma Geral ... 14

1.4. A Estrutura da ISS em Portugal ... 15

1.5. O Departamento de Recursos Humanos ... 16

1.5.1. Análise e Descrição de Funções ... 17

1.6. Serviços ... 18

Capítulo II – O Estágio ... 20

1. A Integração na Empresa ... 21

2. Actividades Desempenhadas ... 22

2.1. Análise e Construção de Relatórios de Formação ... 23

2.2. Organização do Processo de Transição de Acreditação para a Certificação da Formação, pela DGERT ... 24

2.3. Login RH ... 25

(8)

vi

2.5. Participação na Sessão de Acolhimento, Auxiliando na Elaboração e

Implementação dos Planos de Integração ... 28

2.6. Departamento de Pessoal ... 29

2.6.1. Arquivo ... 29

2.6.2. Processamento de Salários ... 30

2.7. Trabalho Temporário e Recrutamento ... 32

2.7.1. Análise de Currículos Vitae ... 32

2.7.2. Acompanhamento nas Entrevistas ... 33

2.8. Outras Actividades desempenhadas ... 34

CONCLUSÃO ... 35

BIBLIOGRAFIA ... 37

ANEXOS ... 38

(9)

vii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: A ISS no Mundo ... 5

Figura 2: Sede da ISS Facility Services... 9

Figura 3: ISS no Território Nacional ... 10

Figura 4: Evolução da ISS em Portugal ... 12

Figura 5: Organograma Geral da Empresa ... 14

Figura 6: Estrutura da ISS ... 15

Figura 7: Organograma do Departamento de Recursos Humanos ... 16

(10)

viii

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

ABB: Asea Brown Boveri ADM: Administrativos

AVAC: Aquecimento Ventilação e Ar Condicionado B2B: Business-to-Business

DGERT: Direcção Geral do Emprego e das Relações Laborais Dr.ª: Doutora

EN: Norma Europeia

ESTG: Escola Superior de Tecnologia e Gestão FS: Facility Services

HACCP: Hazard Analysis Critical Control Points HR: Human Resources

IPG: Instituto Politécnico da Guarda

ISO: International Organization for Standardization

ISS: Integrated Solutions Services (Soluções Integradas de Serviços) ISS HR: ISS Human Resources

(11)

ix

NP: Norma Portuguesa

OHSAS: Occupational Health and Safety Advisory Services (Saúde Ocupacional e Serviços de Segurança Consultivo)

OPR: Operacionais

PIC: Perfil Individual de Competências S.A: Sociedade Anónima

(12)

1

INTRODUÇÃO

O estágio faz parte do plano de estudos do último ano da licenciatura em Gestão de Recursos Humanos, leccionada na Escola Superior de Tecnologia e Gestão, do Instituto Politécnico da Guarda. O objectivo deste estágio consiste em proporcionar à estagiária, mediante o contacto com a realidade da sua profissão, a aquisição de novos conhecimentos e o desenvolvimento de novas habilidades, complementando as aprendidas durante o curso, visando assim uma melhor qualificação para o seu futuro profissional.

O estágio foi realizado na empresa ISS Portugal (ISS Facility Services), localizada em Carnaxide, no período compreendido entre 18 de Julho e 30 de Setembro de 2011. A ISS é considerada uma das empresas líderes no mercado de Serviços/Outsourcing, foi distinguida como a 2ª maior empresa Global do Mundo de Outsourcing e um dos maiores fornecedores de serviço a nível mundial.

Este relatório foi desenvolvido como um suporte formal do estágio, com o objectivo de dar a conhecer aos leitores a empresa receptora do estágio e o meio em que está inserido, bem como as experiências vividas e as actividades desempenhadas pela estagiária durante esse período.

O relatório está subdividido em dois capítulos. No primeiro capítulo é feita a apresentação da empresa onde decorreu o estágio procedendo-se a uma breve caracterização e reflexão sobre a história da ISS. O segundo capítulo destina-se a descrição do estágio propriamente dito, no qual procura descrever de forma sintetizada as aprendizagens, bem como as tarefas desenvolvidas ao longo desse período.

(13)

2

Capítulo I

(14)

3

1. Caracterização da Integrated Solution Services (ISS) Portugal

Sector de actividade: Prestação de Serviços Integrados.

Sede: Rua Moinho da Barrunchada, nº 4, R/C Dtº 2790-109 Carnaxide.

Sucursais: Porto, Santarém, Setúbal, Coimbra, Algarve, Madeira e Açores.

Nº de trabalhadores do local onde foi realizado o estágio: 95 Funcionários.

A Integrated Solution Services (ISS) - (Soluções Integradas de Serviços) está em Portugal desde 1992 prestando serviços em diversas áreas, nomeadamente manutenção de edifícios, jardinagem, recrutamento e selecção, logística interna, merchandising, trabalho temporário, serviços de hotelaria, hospedeiras, gestão de recursos humanos, higiene e limpeza, entre outras.

O sistema de gestão da qualidade, ambiente, segurança e saúde no trabalho da ISS

Facility Services está certificado de acordo com as Normas Portuguesas EN ISO

9001:2008, e EN ISO 14001:2004 e a Norma Internacional OHSAS 18001:2007, respectivamente.

A nível mundial a ISS tem mais de 525.000 empregados, e mais de 200.000 clientes B2B.

(15)

4 1.1. A ISS em Portugal1

A existência da ISS é uma realidade já bastante antiga. A ISS é uma Multinacional Dinamarquesa que surgiu em 1901 na capital da Dinamarca, Copenhaguen, com a fundação de uma empresa de vigilância nocturna, denominada de Companhia Nacional de Segurança. Anos mais tarde o director da firma de segurança, Philip Sørensen, teve a grande ideia de iniciar uma empresa na área de limpeza. Uma vez que todos concordaram com a ideia do director, posteriormente em 1934 deixaram de actuar como uma empresa de segurança, para apostar numa nova área, a limpeza. Desde então que surgiu a Det Danske Rengøringsselskab (Empresa de Limpeza Dinamarquesa) e o primeiro passo rumo a Facility Services, considerada hoje uma das maiores empresas de limpeza a nível mundial.

Esta empresa viveu momentos difíceis durante a primeira década de existência, que ficou marcada com a ocupação Alemã da Dinamarca em que o presidente da empresa, sendo ele judeu, foi obrigado a abandonar o país. Pois em 1940 a Dinamarca foi invadida pelas tropas Alemãs, comandada pelo ditador Adolf Hitler2 que em 30 de Janeiro de 1930, foi nomeado pelo presidente Hindenburg Chanceler (chefe do governo da Alemanha). Este era chefe do partido Nazi, cuja teoria se baseava na descriminação e no racismo.

Após a II Guerra Mundial, com o rápido desenvolvimento tecnológico, a empresa teve necessidade de ir buscar inspiração fora da Dinamarca, começando a sua internacionalização, que ficou marcada com a entrada na Suécia em 1945 e desde então que a ISS se tem expandido para quase todo o mundo. Em 1962 começou a expandir-se para os restantes países da Europa e anos mais tarde iniciou as suas operações na América, Ásia e Brasil (Figura 1).

1_{Fonte: O conteúdo deste ponto baseia na informação do site da empresa www.pt.issworld.com.} 2_{www.alistadeschindler.utfpr.net}

(16)

5

Figura 1: A ISS no Mundo

Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services

Em Janeiro de 2005 a ISS Servisystem alterou a sua designação para ISS Facility

Services – Gestão e Manutenção de Edifícios, Lda., facto que espelha a sua

determinação inequívoca em se apresentar no mercado como empresa de prestação de serviços e Soluções Globais.

O grupo ISS, encontra-se subdividido em quatro grandes áreas representadas pelas seguintes quatro empresas: A ISS Facility Services, que é a empresa mãe, e abrange as áreas de manutenção e gestão de edifícios, a higiene e limpeza, a ISS Pest Control, a ISS Plantiagro, e a ISS Human Resources.

Em Portugal, a ISS estabeleceu-se a 1 de Julho de 1992 com a aquisição da Securilimpa, Lda., empresa do Grupo Sueco Securitas, que em 8 de Janeiro de 1993 passou a utilizar a designação de ISS Servisystem – Serviços de Limpeza, Lda.

A ISS iniciou a sua actividade na cidade de Lisboa, com instalações na zona de Carnaxide, onde até hoje funciona a sua sede. Nesta altura o grupo ISS em Portugal era constituído por 10 pessoas, ambiciosas e unidas pelos mesmos objectivos, os de desenvolver a indústria de serviços e manutenção, e liderá-la no mercado português. O desenvolvimento da empresa em Portugal, foi bastante progressivo, não havendo

(17)

6

grandes problemas durante a sua implementação, pois, sendo uma empresa já consolidada na Dinamarca, com Recursos Humanos qualificados e competentes e recursos financeiros disponíveis, puderam dar toda a assistência necessária para a estabilidade e crescimento da empresa em Portugal.

1.1.1. Visão

Segundo CHIAVENATO (2009:23) a visão de uma organização “refere-se aquilo que a organização deseja ser no futuro. A visão é fortemente inspiradora e explica por que diariamente as pessoas dedicam a maior parte de seu tempo para o sucesso da sua organização. Quanto mais a visão de negócios está alinhada aos interesses dos parceiros, tanto mais ela pode atender aos seus propósitos.”

Neste sentido, expressa no Manual de Acolhimento da ISS Facility Services, a sua visão é “desenvolver a indústria de gestão e manutenção de edifícios, e liderá-la globalmente.”

1.1.2. Missão

Segundo Valadares (2002) a missão pode ser definida “como sendo a razão de ser de uma empresa, aquilo que orienta os objectivos e estratégias empresariais, devendo ser posta em termos claros, objectivos e entendida por todos da organização”3.

De acordo com o Manual de Acolhimento da própria empresa a ISS Facility Services tem como missão, “proporcionar serviços de gestão e manutenção de edifícios, de modo a desenvolver e manter um ambiente económico sustentável, investindo na inovação de produtos e serviços, encorajando o bem-estar social duradouro nas comunidades onde operam e interagem com os diferentes parceiros, com o intuito de melhorar o seu desempenho.”

3

(18)

7 1.1.3. Valores

“Os valores representam as crenças e os princípios que guiam a organização e que devem ser demonstrados através de comportamentos dos membros da organização. Estes funcionam como alicerce da personalidade da própria empresa enquanto entidade actuante no mercado.”4

Os colaboradores da ISS trabalham em conjunto, para cumprir de forma eficaz o objectivo da empresa, abraçando 4 valores cruciais para a mesma:5

 Honestidade – Nós respeitamos

Respeitamos os nossos clientes, os nossos accionistas, os nossos empregados e os nossos fornecedores onde quer que conduzamos o nosso negócio.

Queremos ser vistos como cidadãos e parceiros de negócios justos e dignos de confiança.

 Iniciativa – Nós agimos

A nossa proposta chave para os clientes em todo o mundo, continua a ser a forte organização do próprio país, onde a cultura seja respeitada. As nossas organizações nacionais são encorajadas a tomar iniciativas para servir com qualidade os nossos clientes.

Todos os nossos colaboradores são encorajados a tomarem acções onde elas são necessárias. São tomadas acções também quando surge uma oportunidade de servir melhor os nossos clientes. Os nossos empregados estão munidos de uma, licença para agir.

 Responsabilidade – Nós preocupamos

4_{Poças, A. (2007/2008), Material Pedagógico da Unidade Curricular de Organização e Gestão} 5

(19)

8

Preocupamo-nos profundamente com o modo como gerimos os nossos negócios, como servimos os nossos clientes e como tratamos os nossos numerosos empregados. A ISS é um parceiro de negócios responsável em todos os sentidos.

 Qualidade – Nós entregamos

O "produto" é criado à medida das necessidades de cada Cliente, na data prevista e no grau de qualidade acordado.

1.1.4. Estratégia Global

Segundo o Manual de Acolhimento da ISS Facility Services, em 2008, a empresa formulou a estratégia “ISS WAY” para conduzir os seus negócios nos próximos anos. Esta estratégia assenta num reforço e crescimento da posição da empresa em todos os países em que está presente, através de aquisições e expansão do conceito de Integrated

Facility Services6 (IFS). Neste milénio, já adquiriu mais de 600 empresas.

1.1.5. Princípios Globais da ISS

A ISS tem um código de conduta7, onde estão estabelecidos e explicados alguns princípios fundamentais, aplicáveis a todas as operações da empresa, e que devem orientar o comportamento de todos os seus colaboradores, a fim de obter um melhor desempenho da própria empresa. Os princípios dizem respeito aos seguintes pontos:

 Conduta pessoal dos trabalhadores;

 Anti-corrupção e suborno;

 Cumprimento das leis da concorrência;

 Relações com parceiros empresariais;

6

Conceito de Integrated Facility Services (IFS): ISS Facility Services assume a responsabilidade de

executar e gerir, um conjunto integrado de serviços que criem sinergias e flexibilidade de forma a proporcionar mais-valias operacionais e financeiros aos seus clientes.

(20)

9

 Normas nos locais de trabalho;

 Responsabilidade corporativa.

1.1.6. Localização e Instalações

Sendo a ISS uma empresa de prestação de serviços, o seu recurso principal são as pessoas e tendo como objectivo desenvolver a indústria de serviços, liderando-a globalmente e neste caso específico liderá-la dentro do território nacional, Lisboa seria sem dúvida a opção mais acertada para a sua localização, uma vez que é a capital do país, onde existe a maior concentração de pessoas, empresas e um mercado amplo, flexível e bastante competitivo, fornecendo todas as condições apropriadas para o progresso da empresa, tornando-a apta para se expandir pelos restantes ponto do país. Desde a sua existência em Portugal, a ISS encontra-se sedeada em Lisboa, na zona de Carnaxide, na rua Moinho da Barrunchada, nº 4, R/C Direito. Código Postal: 2790-109 (Figura 2).

Figura 2: Sede da ISS Facility Services

(21)

10

Ao longo dos anos a ISS conseguiu expandir a sua actividade por todo o território nacional, com 9 delegações, disponibilizando os seus serviços em diversos pontos do país e com uma cobertura total de norte a sul, incluindo as ilhas (Figura 3).

Figura 3: ISS no Território Nacional

Fonte: Manual de Acolhimento da ISS Facility Services

1.1.7. Evolução Histórica da ISS Facility Services em Portugal8

Com o passar dos anos a ISS foi adquirindo empresas em várias áreas, aumentando o leque de serviços disponíveis, tornando-se assim num dos maiores fornecedores de serviços no país e também uma das maiores entidades empregadoras de Portugal. Progredindo em busca de um crescimento sustentado e da liderança de mercado, realizou em Julho de 1994 a sua primeira grande aquisição, com a empresa Algarlimpa, líder no mercado do Algarve e com grande expressão no mercado nacional da distribuição, e em 1 de Janeiro de 1996 adquire a Limponorte, uma companhia de

8_{Fonte: O conteúdo deste ponto baseia no Manual do Enquadramento da Intervenção Formativa da ISS}

(22)

11

limpeza mecanizada da região do norte. Com essas duas grandes aquisições, a ISS ficou habilitada a fornecer ao mercado português um conjunto de serviços, garantindo o aumento da eficiência e competitividade aos seus clientes, optimizando os custos e suprimindo a falta de recursos internos.

No ano 2004 foi definido um plano de Aquisições e Fusões como suporte ao crescimento organizacional, com o objectivo de reforçar a ISS com um conjunto de novas competências, permitindo-lhe competir de forma mais alargada no mercado português.

Associado a este plano de estratégia de crescimento, definiu também o plano de Gestão de Recursos Humanos, com o objectivo de introduzir um novo sistema, com ferramentas actuais e ajustadas ao crescimento orgânico, bem como desenvolver todas as iniciativas e intervenções organizacionais que permitam a aquisição, desenvolvimento, actualização e manutenção das competências das pessoas que com a ISS colaboram.

Complementado a sua expansão, com vista a conseguir uma cobertura do território nacional e ilhas, a ISS adquire em 2005, a empresa Serviços de Limpeza, Lda, cuja actuação é exclusiva para as regiões autónomas dos Açores e da Madeira. Posteriormente veio a adquirir ao grupo multinacional Asea Brown Boveri (ABB) a unidade de gestão de edifícios, certificada pela Norma NP ISO 9001:2000, com o objectivo de estruturar e criar o departamento de manutenção técnica de edifícios. Estas aquisições deram origem à evolução e ao crescimento da empresa na área de Facility

Services, transformando-a numa empresa conceituada, como é reconhecida actualmente.

Continuando a sua expansão, a ISS alargou a sua actividade na área da Pest Control, com a aquisição em 2005 da empresa Sociedade de Desinfecção e Desinfestação, Lda., (DESIPRAGA) reconhecida como uma das mais conceituadas empresas portuguesas a operar nesta área técnica de serviços. Ao longo desse mesmo ano, a ISS adquiriu também a Empresa de Trabalho Temporário, S.A., (SODEPO) considerada uma das 10 maiores empresas de trabalho temporário, recrutamento e formação, dando origem à ISS

(23)

12

Em Julho de 2006, com a finalidade de criar novos serviços na área de Pest Control, a empresa adquiriu a HACCP, Lda. especializada na área da consultoria de segurança e higiene alimentar, e a empresa BIOMAGO, Lda. reconhecida pelos seus serviços na área de salubridade pública urbana.

A fim de continuar a desenvolver a indústria de serviços e liderar o mercado português, a ISS adquiriu em 2007 a PLANTIAGRO, Lda., uma empresa fundada em 1987, considerada uma referência no sector dos serviços de construção e manutenção de espaços verdes. Em 2008 adquiriu a PROMOCENTRO, Lda., o maior grupo empresarial no sector de actividade económica de merchandising, gestão de eventos e

outsourcing, ampliando assim os seus serviços nas áreas de Facility Services e Human Resources, para melhor servir os seus clientes.

Na figura 4 apresenta-se a evolução da ISS em Portugal:

Figura 4: Evolução da ISS em Portugal

(24)

13 1.2. Análise SWOT

Segundo CATEANO e BANDERA (2001:310) “SWOT é a sigla de strenght, weakness,

opportunities and threat (pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças). A análise

SWOT é um modelo para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa, para poder avaliar os seus pontos fortes e fracos (a nível interno), bem como as oportunidades e ameaças que enfrenta (a nível externo). Os pontos fortes podem ser um bom sistema de distribuição do cash- flow adequado.”

Assim, a estagiária tendo sentido a necessidade de uma análise SWOT da ISS Facility

Services procedeu a sua elaboração, da qual resultam:

Pontos fortes:

 Boa localização, (bons condições de trabalho, um ambiente acolhedor e produtivo);

 Equipamentos funcionais e qualificados;

 Enquadramento das pessoas com necessidade especiais na empresa;  Programas de formação apropriada aos colaboradores;

 A forte aposta na qualidade dos serviços.

 Pontos fracos:

 Rotatividade no trabalho;

 Recursos Humanos com baixa qualificação profissional;

 Falta de informação estruturada sobre a estratégia e objectivos da empresa;  As oportunidades de promoção e progressão na carreira não são dadas a

conhecer aos colaboradores, originando alguma desmotivação.

 Oportunidades:

 Reconhecimento da empresa a nível mundial;  Líder no mercado de serviços;

 Existência de Centros de novas Oportunidades para apoiar a qualificação dos colaboradores;

(25)

14

 Ameaças:

 A concorrência;

 Mercado competitivo e exigente;

 Actual conjuntura económica nacional desfavorável.

1.3. Organograma Geral

Como foi referido no ponto 1.1, a ISS iniciou a sua actividade em Portugal com um número reduzido de funcionários (10 pessoas), presidida pelo Engenheiro Luís Andrade, com a função de director geral. Actualmente a ISS Facility Services é dirigida pelo Engenheiro José Martins, auxiliado por um director em cada departamento referente à empresa, e em cada região onde a ISS se encontra presente (Figura 5).

Figura 5: Organograma Geral da Empresa

(26)

15 1.4. A Estrutura da ISS em Portugal

Na figura 6 apresenta-se a estrutura da ISS que encontra-se subdividida em quatro grandes departamentos, seguida de uma direcção representativa no Norte, Lisboa, Sul e Ilhas, sendo todas presidida pela direcção geral sedeada em Carnaxide.

Figura 6: Estrutura da ISS

(27)

16 1.5. O Departamento de Recursos Humanos

O Departamento de Recursos Humanos da ISS Facility Services em Portugal encontra-se estruturado em cinco grandes áreas, encontra-sendo elas, a Formação, a Saúde e Higiene e Segurança no Trabalho, as Relações Laborais (Divisão Administrativa de Pessoal), a Qualidade e Ambiente e os Assuntos Legais (Figura 7).

A área da formação funciona sob a coordenação de três Técnicas de Recursos Humanos, remetendo ao Gestor da Formação e neste caso, também Gestor de Recursos Humanos da empresa. Quanto às áreas da Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho (SHST), e a Qualidade e Ambiente, estas funcionam em conjunto, sendo dirigidas por uma Gestora de Qualidade e Ambiente, uma Gestora de Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho, uma Administrativa e duas Técnicas de SHST. O departamento das Relações Laborais é constituído por cinco Administrativos coordenados pelo Director das Relações Laborais, por fim a área dos Assuntos Legais é constituído por duas advogadas, supervisionadas pelo director do departamento. Deste modo o organograma do departamento de Recursos Humanos está estruturado da seguinte forma:

Figura 7: Organograma do Departamento de Recursos Humanos

(28)

17 1.5.1. Análise e Descrição de Funções

A Análise e Descrição de Funções é uma das tarefas da Gestão de Recursos Humanos, com elevada importância para o sucesso da empresa, pois será através desta análise e descrição que a empresa consegue estabelecer o perfil pretendido e adequado a cada função, de modo a contratar o colaborador certo para a função certa.

A ISS possui um Manual de Descrição de Funções, que é actualizado sempre que haja alguma alteração que o justifique. A cada uma das descrições de funções da ISS está associado um Perfil Individual de Competências (PIC), fundamentado no Modelo de Competências da ISS, que tem uma matriz de 10 competências, com as respectivas classificações nos diferentes 5 níveis de complexidade. Este PIC é usado em diversas actividades, como por exemplo o recrutamento e selecção, o planeamento e desenvolvimento da formação, a avaliação de desempenho, a gestão de carreiras, etc.. A ISS possui um Modelo de Competências, no qual estão descritos alguns exemplos de competências que o colaborador deverá possuir ou desenvolver. Este Modelo de Competências foi construído agrupando as competências por clusters de dois tipos:

 Competências de Gestão - definem os comportamentos considerados necessários a uma boa liderança e implementação da estratégia da ISS (a orientação para os resultados, liderança e coaching e a implementação estratégica);

 Competências Técnicas - constituem os comportamentos requeridos para a realização das actividades de uma função, e que exigem atributos e conhecimentos especializados (orientação para o desenvolvimento, planeamento e organização, iniciativa e resolução de problemas).

(29)

18 1.6. Serviços

Porque a chave para o sucesso nos negócios hoje é a concentração nas suas competências e na qualidade dos serviços prestados, a ISS apostou na ideia de

outsourcing, com o objectivo de proporcionar aos seus clientes a transparência e

eficiência nos processos e uma resposta rápida às suas necessidades.

A ISS engloba um conjunto de serviços que vão desde a limpeza geral a serviços mais especializados, estando subdividida pelas quatros empresas pertencentes ao grupo ISS.

A ISS Facility Services

Os serviços disponíveis na ISS Facility Services estão agrupados em quatro áreas principais:

 Limpeza Geral;

 Apoio a Empresas;

 Manutenção e Gestão de Edifícios;

 Catering.

A ISS Pest Control

A empresa presta serviços nas seguintes áreas:

 Controlo de infestantes pela via química;

 Controlo de legionela;

 Desinsectização;

 Desratização;

 E-Monitoring;

 Fumigações;

 Limpeza e desinfecção do sistema de Aquecimento Ventilação e Ar Condicionado (AVAC);

 Protecção de fachadas contra o pouso de aves;

(30)

19

A ISS Plantiagro

A ISS Plantiagro executa os seguintes serviços:

 Projectos de arquitectura paisagista;

 Construção e manutenção de espaços verdes;

 Consultoria para obras, projectos e manutenções de espaços verdes;

 Limpezas florestais e de terrenos;

 Projecção construção e manutenção de sistemas de rega automática;

 Manutenção e fornecimento de plantas de interior e exterior;

 Tratamentos fitossanitários;

 Parques infantis e piscinas.

A ISS Human Resources

A ISS Human Resources (ISS HR) disponibiliza serviços de elevada qualidade e profissionalismo, nas áreas de:

 Consultoria e formação;

 Recrutamento e selecção;

(31)

20

Capítulo II

(32)

21

1. A Integração na Empresa

A estagiária já se sentia um pouco aflita, porque os dias passavam e não recebia resposta da sua candidatura para o estágio curricular, até que no dia 4 de Julho foi contactada pela ISS, através da Dr.ª Andreia Monge (Técnica de Recursos Humanos) para uma entrevista. Foi a partir daí que viu uma luz ao fundo do túnel, mas ao mesmo tempo estava um pouco nervosa porque não conhecia a empresa. Em seguida começou a fazer várias pesquisas acerca da mesma, a fim de a conhecer melhor. Apesar de não a ter conhecido antes, ficou superanimada com a local onde provavelmente poderia realizar o estágio.

Não estava enganada, pois a sua primeira visita à empresa para a entrevista, confirmou as expectativas que tinha em relação à mesma. A entrevista correu melhor do que esperava, foi dada uma resposta positiva e ficou acordado que o estágio começaria no dia 18 de Julho, com o horário das 09:00 da manhã às 18:00, com uma hora e meia para almoço das 12:30 às 14:00.

No dia 18, como combinado, chegou à empresa onde foi recebida pela Dr.ª Andreia Monge, em seguida foi apresentada à Dr.ª Sónia Henriques, para fazer a sessão de acolhimento, com o objectivo de ficar a conhecer a história do grupo ISS, a ISS em Portugal, assim como a sua estrutura, as normas de conduta, o organograma, entre outros aspectos importantes para uma melhor adaptação à empresa. No final da apresentação assinou um Plano de Acolhimento9 que referia os objectivos e tipos de actividades da sessão de acolhimento, no qual também tinha de descrever as suas expectativas em relação à empresa.

De seguida, a estagiária fez uma visita guiada com a Dr.ª Sónia à empresa, a fim de conhecer cada departamento, os seus colegas, e o seu posto de trabalho, no Departamento de Recursos Humanos, na área de formação. A sua adaptação foi rápida e positiva, pois os colegas foram muito simpáticos e acolhedores.

9

(33)

22

No mesmo dia, começou a analisar os dossiers técnico-pedagógicos da formação, de forma a conhecer os conteúdos que nele constam e compreender como funciona o processo da formação. Ainda nesse dia, pôde fazer um certificado de reconhecimento10, a pedido do director de Recursos Humanos, para uma funcionária que se ia reformar. Isto só foi possível com a ajuda da orientadora, uma vez que não conhecia os procedimentos da empresa nem a funcionária em questão, mas conseguiu informações necessárias para redigir o certificado, o qual foi aprovado pelo director.

A integração na empresa foi muito boa, assumiu-se logo um lugar activo na área da formação, auxiliando em tudo o que fosse preciso e sempre atenta ao trabalho desempenhado pelas colegas, de modo a estar a par dos acontecimentos dentro dessa área. De uma forma geral, foi bem recebida por toda a equipa da ISS, o que teve um forte contributo no decorrer do estágio.

2. Actividades Desempenhadas

No início do estágio foi atribuído um plano à estagiária, que se encontra descrito na página iii deste relatório. O plano foi visto como um desafio, e como se pode constatar é muito atractivo, porém, infelizmente nem todos os pontos foram realizados. Durante o seu desenvolvimento ocorreram várias mudanças, tanto positivas como negativas.

Uma das alterações foi a impossibilidade de colaborar no projecto de adaptação de novos descritivos de função e participar nas actividades e programas de responsabilidade social conforme previstas no plano de estágio, pois esses projectos também sofreram alterações e só puderam ser realizadas no mês de Outubro após a conclusão do estágio. Uma vez que a estagiária não pôde participar nos projectos inicialmente previstos, ficou com algum tempo disponível, surgindo assim a oportunidade de colaborar e conhecer as funcionalidades do Departamento de Pessoal, nomeadamente na área de processamento de salários. Uma área muito importante no departamento de recursos humanos.

10

(34)

23 2.1. Análise e Construção de Relatórios de Formação

O relatório de formação é um dos itens que constitui o dossier técnico-pedagógico11 cujo objectivo é descrever os resultados da formação e o impacto que a mesma teve, quer para os formandos, quer para o formador.

Antes de iniciar esta tarefa, a Dr.ª Sónia Henriques, ensinou e explicou à estagiária, detalhadamente, as regras e os procedimentos necessários para a construção de um relatório de formação. Essa actividade baseia-se numa análise concisa de dois modelos de questionários12, um direccionado aos formandos e outro ao formador.

Os questionários são distribuídos no final de cada acção de formação, a fim de recolher as opiniões dos formandos/formadores sobre o desenvolvimento da formação. Posteriormente estes serão trabalhados para posterior análise num ficheiro Excel,13 no qual serão introduzidas as respostas dos questionários através de números em que são transformadas as respostas, como por exemplo, uma pergunta cuja resposta irá ser afirmativa ou negativa, será introduzida no ficheiro com o número 1 para a resposta afirmativa ou com o número 2 para a resposta negativa, quanto às outras perguntas, a escala de cotação varia de 1 a 4 ou 1 a 3. Esses são os números que deverão ser introduzidos no ficheiro, caso se introduza outro número, o ficheiro não o reconhece. Após a introdução de todos os questionários no ficheiro o resultado é transformado em gráficos de percentagens referentes a cada pergunta, que irá ser interpretado no relatório de formação. A elaboração do relatório propriamente dito começa com uma breve introdução onde são especificados os objectivos do curso, a data, o número de acções que foram necessárias para a concretização do mesmo e o número de formandos que participaram em cada acção da formação. De seguida é feita a análise dos gráficos de modo a concluir se a formação foi bem sucedida e se os seus objectivos foram concluídos na totalidade. 11_{Ver anexo 4} 12 Ver anexo 5 13_{Ver anexo 6}

(35)

24 2.2. Organização do Processo de Transição de Acreditação para a Certificação

da Formação, pela DGERT

“A certificação consiste num reconhecimento global da capacidade de uma entidade executar formação, concebido por áreas de educação e formação nas quais a entidade desenvolve a sua actividade.

A atribuição da certificação por áreas de educação e formação significa que foi reconhecida à entidade formadora a capacidade de desenvolver as actividades que integram os diferentes fases do ciclo formativo, bem como uma intervenção especializada em determinadas áreas temáticas”.14

A ISS Facility Services já se encontra acreditada pela Direcção Geral do Emprego e das Relações Laborais (DGERT), o que lhe faculta o direito de exercer a formação profissional. Deste modo encontra-se habilitada a candidatar-se ao processo de transição para certificação da formação estabelecida pelo Sistema Nacional de Qualificações15, de acordo com o Decreto-lei nº 396/2007, de 31 de Dezembro (Decreto este que é o sucessor do sistema de acreditação de entidades formadoras que vigorou durante treze anos).

De acordo com o número 2 do artigo 7º da Portaria nº 851/2010, de 6 de Setembro, o processo de transição envolve vários procedimentos, dos quais a ISS sendo uma empresa já acreditada, possui quase todas as condições para iniciar o processo de certificação, tendo que rever ou refazer alguns documentos que constituem o dossier técnico-pedagógico, como é referido no número 416, do ponto II do anexo II da mesma Portaria, nomeadamente o comprovativo de entrega de certificados, sumário e presenças, minuta do contrato de prestação de serviços e regulamento da formação17. A colaboração da estagiária no processo de transição à certificação foi precisamente na construção de alguns dos documentos que a ISS antes não detinha e na reformulação de

14_{Fonte:http:// www.x-ray-consulting.pt} 15 Fonte: http://certifica.dgert.mtss.gov.pt 16 Ver anexo 7 17 Ver anexo 8

(36)

25

outros de acordo com as exigências explícitas na portaria acima referida. Antes da construção desses documentos teve de estudar todo o processo de transição, a sua supervisora disponibilizou vários documentos que permitiram compreender melhor esse processo, também fez várias pesquisas no site da DGERT que a ajudaram bastante a integrar-se totalmente nesse processo.

A construção desses documentos não ofereceu grandes complicações, pois a maioria dos documentos já existiam na empresa e só precisavam de ser reformulados, como o caso da minuta do contrato de serviços, o regulamento da formação e as folhas de sumários e presenças. Em relação ao comprovativo de entrega de certificados, a estagiária teve de o criar pois nunca existiu na empresa e segundo a referida Portaria que determina as regras e os documentos necessários para a candidatura à certificação, este é considerado um item importante e indispensável que deve constar no dossier técnico-pedagógico da formação.

2.3. Login RH

Login RH é o nome atribuído à base de dados da empresa, encontrando-se disponível

aos funcionários toda a informação necessária para o desempenho das suas funções. Contém a ficha completa com os dados pessoais de cada colaborador e todas as outras informações dos mesmos relacionados com a empresa. O acesso a esta base de dados é privada, pois cada colaborador possui uma conta pessoal que lhe permite aceder às informações disponíveis no login RH. Durante a permanência da estagiária na empresa foi-lhe criada também uma conta pessoal com acesso restrito aos dados do login RH. Cada vez que era necessário fazer algum trabalho na base de dados, a estagiária tinha de pedir permissão para entrar noutra área.

As actividades desempenhadas nesse âmbito foram nomeadamente a inserção da formação no login RH e a actualização de dados de alguns colaboradores. A inserção da formação bem como a actualização de dados dos colaboradores, são feitas através do número do colaborador, que lhe é atribuído quando admitidos na empresa. O login RH está dividido em duas partes, o RH Administrativos (ADM) denominados de white

(37)

26

funcionários podemos perceber se o colaborador pertence aos ADM ou OPR e permite também verificar qual a empresa em que o colaborador se encontra enquadrado. Encontrada a ficha do colaborador procede-se ao registo da formação, em que é descrito o (s) curso (s) que o colaborador frequentou e as respectivas datas da sua realização. A actualização de dados que a estagiária fez, foi precisamente o anexo de certificados destas formações na base de dados da empresa, sendo o procedimento igual ao da inserção da formação, só que antes de serem anexados no login RH, a estagiária teve de digitalizar os certificados e guardá-los numa pasta com o número de cada colaborador. No login RH existe uma hiperligação que permite aceder a esta pasta e retirar os anexos referentes a cada um dos colaboradores.

2.4. Criação de Novos Questionários e Ficheiro em Excel

Uma das tarefas previstas no plano de estágio, a ser executada pela estagiária era auxiliar na revisão de instrumentos da formação, que consistia na construção de novos questionários sobre o diagnóstico de necessidades de formação, sobre a avaliação da eficácia da formação, sobre a avaliação da satisfação da formação, assim como a criação de ficheiros em Excel que permite analisar cada questionário.18

O questionário de diagnóstico de necessidades de formação tem como objectivo recolher informações que permitam elaborar o plano de formação para o ano seguinte. Este questionário destina-se aos supervisores e gestores, no qual devem especificar o (s) curso (s) em que os seus colaboradores revelam maior necessidade de formação, bem como os seus nomes e o grau de prioridade dessas formações para os mesmos.

A sua construção foi solicitada pela supervisora e foi feita através de várias pesquisas e análises de documentos dos anos anteriores, o que permitiu à estagiária encontrar as perguntas certas e os aspectos mais relevantes para a sua construção. De referir que a conclusão da construção do questionário foi efectuada por outra colega com mais esperiência.

18

(38)

27

A construção dos outros questionários foi feita seguindo os mesmos procedimentos. Antes de proceder à construção propriamente dita dos questionários, eram sempre feitas pesquisas e análises de outros documentos e mesmo de questionários existentes na empresa, como o caso do questionário de avaliação de formação, pois este já existia na empresa, teve de ser reformulado, uma vez que era muito extenso, ocupando muito tempo com o seu preenchimento.

A criação do ficheiro em Excel foi uma das tarefas em que estagiária demonstrou maior atenção e dedicação, não significando que nas outras tarefas não esteve atenta e dedicada, muito pelo contrário, a estagiária executou todas as tarefas com a maior preocupação e dedicação possíveis, pois queria sempre impressionar a sua orientadora e os seus colegas, que se mostravam sempre atenciosos e disponíveis para ajudar. Porém, sendo este um trabalho que tinha de ser elaborado em Excel e uma vez que a estagiária não se sentia muito segura em trabalhar com esta ferramenta teve de se dedicar ao máximo para não decepcionar a sua supervisora. A construção desse ficheiro baseia-se principalmente na introdução das perguntas no Excel com as respectivas opções de respostas, referentes aos dois destinatários do questionário na qual são feitas várias hiperligações para que essas perguntas se transformem em gráficos de percentagens que serão usadas para a construção do relatório de formação.

A criação desses questionários serviu para pôr em prática os valiosos conhecimentos adquiridos na Unidade Curricular (UC) de Estudos de Mercado, ficando com mais certeza de que a teoria é também importante para um bom profissional. Esses conhecimentos tiveram grande contributo para a construção dos questionários, pois para construir um questionário que consiga recolher claramente a informação pretendida é muito importante conhecer todas as suas regras e também o público a que se destina.

(39)

28 2.5. Participação na Sessão de Acolhimento, Auxiliando na Elaboração e

Implementação dos Planos de Integração

A estagiária teve a oportunidade de assistir a uma sessão de acolhimento feita pela Dr.ª Sónia Henriques ao novo Director de Operações, que se ia integrar no grupo ISS.

As sessões de acolhimento feitas na empresa têm como objectivo dar a conhecer ao novo colaborador a história da ISS desde a sua origem na Dinamarca, a sua chegada e evolução em Portugal, assim como a estrutura, as normas e o organograma da empresa. Esta apresentação da empresa é feita através de vários slides em PowerPoint, onde o colaborador pode também observar o fotograma da empresa, ficando mais ou menos com uma noção das pessoas que fazem parte da empresa, pois nem sempre é possível conhecê-los a todos pessoalmente. Ao longo desta sessão o novo colaborador colocou várias questões pertinentes sobre a estratégia, visão e missão da empresa, mostrou-se bastante seguro e motivado com a sua entrada na empresa.

Em seguida, a Dr.ª Sónia, com a ajuda da estagiária, fez uma visita guiada ao novo colaborador, para conhecer os departamentos da empresa, os seus colegas e o respectivo posto de trabalho. No final da visita foi-lhe oferecido um Manual de Acolhimento e Integração do Operacional19, que iria permitir-lhe conhecer os seus direitos e deveres, o contacto do supervisor e o que deve fazer em situações mais comuns como a necessidade de faltar em caso de acidente, etc.. Esse Manual também foi construído com a ajuda da estagiária, pois este tem de ser revisto de tempos a tempos, analisando os anteriores de forma a criar um documento de fácil interpretação para os colaboradores com baixas habilitações, uma vez que são a maioria na empresa.

19

(40)

29 2.6. Departamento de Pessoal

2.6.1. Arquivo

O Arquivo pode ser definido como “um conjunto orgânico de documentos, independentemente da sua data, forma e suporte material, produzidos ou recebidos por uma pessoa jurídica, singular ou colectiva, ou por um organismo público ou privado no exercício da sua actividade e conservados a título de prova ou informação.” 20

Pode dizer-se que fazer um arquivo (Figura 8) é uma das tarefas mais importantes numa organização, pois este constitui a memória da própria empresa, permitindo reconstruir factos passados. A sua organização requer bastante atenção, e deve ser pensada numa perspectiva das necessidades presentes, com uma visão nas necessidades futuras do serviço a que pertence. Embora sendo uma tarefa rotineira e muitas vezes desinteressante, para uma melhor organização é importante conhecer os objectivos que se pretendem alcançar, e dominar o conteúdo dos documentos a arquivar, porém, organizar um arquivo é a mesma coisa que organizar a própria empresa, pois este permite diminuir a multiplicidade de trabalhos, revelar o que já está feito e o que falta fazer e evitar repetições desnecessárias de trabalhos.

Durante a permanência da estagiária no departamento de pessoal, uma das tarefas desempenhadas foi a organização de arquivos, que consistia em arquivar no processo de cada colaborador os documentos referentes a baixas, férias, cartas de demissão, entre outros. Para facilitar o trabalho, a estagiária, teve que inicialmente organizar os documentos pela ordem crescente dos números dos colaboradores, uma vez que o arquivo da empresa é subdividido por estes números.

20

(41)

30

Figura 8: Arquivos do Departamento de Pessoal

Fonte: Elaboração Própria

2.6.2. Processamento de Salários

O processamento de salários permite verificar a remuneração pertencente a cada trabalhador da empresa de forma a proceder ao seu devido pagamento. Esta é uma actividade bastante rotineira, mas indispensável a qualquer organização. Muitas pessoas entendem essa actividade como um processo fácil de se fazer, mas na verdade não o é, requer bastante atenção e dedicação, a pessoa que tem a cargo essa actividade necessita de um conhecimento muito profundo da legislação de trabalho, do guia da segurança social, dos contratos colectivos de trabalhos, etc..

Na ISS Facility Services, o processamento de salários é efectuado entre os dias 15 a 25 de cada mês, e pode ser rectificado no dia 30 do mesmo mês, caso tenha ocorrido algum lapso durante o período normal do processamento de salários.

Para a realização do processamento de salários e também para controlar outras situações que possam surgir na empresa, a ISS Facility Services possui um sistema de impressão digital que é feita a cada colaborador logo no início da sua admissão e que permite ao funcionário registar a sua entrada e saída nas instalações da empresa. Através deste sistema é possível realizar o processamento de salários, porque este regista o tempo de permanência dos funcionários no interior da empresa. Além deste sistema

(42)

31

existe também uma folha denominada de folha de ponto21 que é destinada aos colaboradores que não trabalham directamente para a empresa. Estes estão sob a responsabilidade dos supervisores e gestores que são obrigados a preencher essa folha de ponto com as respectivas horas de trabalho de cada colaborador e as observações que consideram relevantes para o processamento de salários.

Existem duas folhas de ponto na empresa, que embora aparentemente pareçam iguais representam duas realidades diferentes, já que uma é designada de folha de prémios e a outra de folha contratual de vencimento base. O que as diferencia são os conteúdos que os supervisores nela expressam. Durante o estágio só foi possível conhecer e trabalhar com a folha de prémios, uma vez que esta era a mais fácil de entender e dado que o estágio estava prestes a terminar e os funcionários tinham outros processos em mão, pelo que não podiam disponibilizar muita atenção à estagiária.

Nessa área a estagiária pôde calcular as folhas de prémios, que são feita através de uma análise e comparação com as folhas do mês anterior, deve-se ter em conta as indicações que vêm escritas na mesma, pois as folhas de prémios podem ser calculadas a 100%, a 20%, a 25%, etc., conforme o supervisor identificar na folha, mas normalmente a mais utilizada é a 100%. Deve também ter-se em conta as horas nocturnas uma vez que estas acrescem em 30% (das 20:00 as 24:00 horas), em 50% (das 00:00 as 04:00 horas) e em 25% (das 04:00 as 08:00 horas) .

Para somar as folhas de ponto utiliza-se um documento com todos os códigos22 referentes a cada situação de trabalho, que é descrita à frente do resultado da soma dos números de horas trabalhadas e além disso estes permitem lançar a folha de ponto na base de dados do processamento de salários.

21_{Ver anexo 11} 22

(43)

32 2.7. Trabalho Temporário e Recrutamento

O processo de recrutamento e selecção é uma das actividades mais importantes de uma organização. O seu planeamento deve ser feito com a maior atenção e cuidado, pois é através deste processo que se encontram recursos humanos qualificados e capacitados para o desenvolvimento da organização. A competência dos funcionários é sem dúvida a condição essencial para a competitividade e sobrevivência de qualquer organização, o que significa que quanto mais competentes forem os recursos humanos, maior é o sucesso da organização. Pode-se dizer que o recrutamento não é nada mais do que um conjunto de procedimentos e técnicas que permitem encontrar a pessoa certa para o lugar certo e na hora certa.

A passagem da estagiária nesse departamento serviu para conhecer de perto o processo de recrutamento e selecção e pôr em prática alguns conhecimentos aprendidos na unidade curricular de Recrutamento e Contratação.

2.7.1. Análise de Currículos Vitae

Antes de começar a desempenhar as actividades previstas nessa área, a estagiária teve de estudar vários processos e analisar alguns documentos de modo a compreender o funcionamento desse departamento. Um desses documentos foi uma ficha referente a um pedido de um cliente para o recrutamento de um operacional diferenciado. Essa ficha continha apenas o nome do cliente que neste caso era uma empresa de separação de resíduos, o horário de trabalho, o vencimento e o sexo do trabalhador. Com esta informação procedeu-se à construção de um anúncio que foi disponibilizado no site da Net emprego e no jornal Correio da Manhã. Conhecendo todo esse processo a estagiária já se encontrava em condições de fazer a triagem de candidaturas e analisar currículos. Na ISS Human Resources (ISS HR) todos os currículos são analisados e os que não se adequam à função em causa serão guardados na base de dados da empresa para outros processos.

A análise de um curriculum baseia-se principalmente na análise da morada do candidato, idade, escolaridade e experiências profissionais. Um dos aspectos a que se

(44)

33

deve dar especial importância num curriculum é à morada, pois é desnecessário escolher um curriculum cuja morada do candidato é distante à empresa e em que se sabe que as condições oferecidas não estão abertas a uma negociação do subsídio de transporte. Em seguida deve-se analisar a idade do candidato, pois a maioria das empresas tem preferência na idade dos seus colaboradores, assim como a escolaridade e as suas experiências profissionais. Esta última é uma característica bastante relevante para a escolha de um candidato, pois revela as capacidades do candidato e o contributo que pode trazer para a empresa.

2.7.2. Acompanhamento nas Entrevistas

Segundo Ketele (1999:18) “a entrevista é um método de recolha de informações que consiste em conversas orais, individuais ou de grupo, com várias pessoas seleccionadas cuidadosamente, cujo grau de pertinência, validade e fiabilidade é analisado na perspectiva dos objectivos da recolha da informação.”23

Após a triagem de candidaturas, os candidatos serão contactados pela ISS HR para uma entrevista a realizar na própria empresa, pela responsável do recrutamento.

Antes da entrevista a responsável deve analisar o curriculum do candidato de modo a conhecê-lo melhor e estruturar as perguntas que deverá colocar ao mesmo. A entrevista é feita através de um diálogo espontâneo, orientado pela responsável do recrutamento, deixando o candidato sentir-se à vontade para poder falar sobre as suas experiências profissionais e aspectos que considera importante referir.

A responsável deve questionar o candidato sobre aspectos que considera relevantes para a função a que se candidata e outros aspectos menos claros referidos no curriculum, tendo especial atenção ao comportamento corporal e firmeza nas respostas por parte do candidato, de forma a posteriormente fazer a redacção da entrevista.

A ISS HR possui dois documentos que são utilizados nas situações de entrevista. Uma ficha de inscrição que é preenchida pelo entrevistado e uma ficha de cotação da

23

(45)

34

entrevista que é preenchida pela responsável após cada entrevista. A estagiária gostaria de utilizar esses documentos no anexo do seu relatório, mas estes não foram fornecidos, pois são documentos privados que não podem sair da empresa. A ficha de entrevista é um documento que o entrevistado deve preencher com os seus dados pessoais, a situação profissional, as habilitaçôes literárias e a experiência profissional. Esta é uma forma de registar a passagem do candidato na empresa e que pode ser utilizadas em futuros processos.

Em relação à ficha de cotação da entrevista, este é um documento em que a entrevistadora faz a apreciação global do entrevistado, descreve a apresentação do candidato (a forma de vestir, estar e dirigir), a expressão oral (fluência do discurso), o comportamento/carácter do candidato, a atitude profissional, motivação, sociabilidade, entre outros.

Após a entrevista os currículos dos candidatos seleccionados são encaminhados para o cliente, para que possam ser contactados novamente por parte da ISS para uma nova entrevista no cliente. Ali serão escolhidos os melhores para a função pretendida. O Cliente contacta a ISS com o intuito de comunicar a sua escolha, que por sua vez contacta os candidatos informando-os da decisão. Aos candidatos seleccionados dão-lhes os dados do cliente e explicam-dão-lhes o horário.

2.8. Outras Actividades desempenhadas

Além das tarefas acima mencionadas, a estagiária pôde realizar durante o estágio outras actividades, tais como:

 Elaboração de cartas;

 Efectuar baixas na Segurança Social dos colaboradores que já não trabalhavam na empresa.

(46)

35

CONCLUSÃO

A realização deste estágio permitiu entender o verdadeiro significado da frase de Bacon: “não se aprende bem a não ser pela experiência”24

.

A estagiária, durante os três anos de formação académica superior, sentia uma sensação de nada saber sobre a Gestão de Recursos Humanos. Não conseguia perceber como iria encaixar as teorias estudadas no campo profissional no exercício da sua profissão, porém, durante os três meses de estágio apercebeu-se de que estava completamente enganada, pois tudo o que aprendeu nos três anos tinha uma razão de ser, era a base para poder desenvolver as tarefas pertencentes a esta formação e o importante é saber usá-la no mundo profissional.

Embora não tenha concretizado todas as actividades previstas no plano de estágio a estagiária pode, de um modo geral, dizer que o objectivo principal do estágio foi atingido com sucesso. Além disso quer salientar que os três meses de estágio foram muito pouco, porque só quando chegou ao final dos três meses sentiu a total adaptação ao meio envolvente, com a devida auto-confiança, entrosamento e conhecimento das dinâmicas de trabalho.

No entanto saliente-se que este estágio foi mais do que uma oportunidade para desenvolver as suas habilidades profissionais e também concluir a sua licenciatura, pois permitiu uma abertura ao mercado de trabalho e teve o privilégio de ser contratada para trabalhar na empresa, não na sua área, mas foi sem dúvida uma mais-valia, ficando assim muito lisonjeada e agradecida pela oportunidade.

Considera-se que o estágio foi muito produtivo e que a passagem pela empresa ISS foi bastante positiva, porque pôde pôr em prática vários conhecimentos adquiridos em muitas disciplinas leccionadas na sua formação académica, assim como adquirir novas capacidades e experiências proporcionadas por uma empresa conceituada, como é o caso, constituída por um núcleo de pessoas qualificadas, que transmite segurança e confiança aos seus colaboradores.

24

(47)

36

Ao terminar o estágio, a estagiária, sentiu e teve a prova de que nunca se deve desistir apesar de na vida os percalços existirem estes podem e devem ser ultrapassados. Veio de muito longe à procura de um sonho, lutou, caiu e quis desistir algumas vezes, mas levantou-se sempre. Sabia que ser-se bom a fazer uma tarefa não basta. Para vingar no mercado de trabalho é preciso estar sempre atento e disponível para aprender coisas novas e melhorar as suas capacidades porque este é exigente. Conseguiu. Venceu. Por isso mais uma vez agradece a todos os seus professores da ESTG do IPG e à ISS

(48)

37

BIBLIOGRAFIA

ALVES, Cateano; BANDERA, Sílvia (2001), Dicionário de Marketing, 2ª Edição, Porto: Edições IPAM.

CHIAVENATO, Idalberto (2009), Recursos Humanos, o Capital Humano das Organizações, 9ª Edição Revista e Actualizada, Rio de Janeiro: Elsevier Editora, Lda..

Outras referências:

Manual de Acolhimento da ISS Facility Services

Manual do Enquadramento do Processo da Intervenção Formativa da ISS Facility

Services

Poças, A. (2007/2008) Material Pedagógico da Unidade Curricular de Organização e Gestão Webgrafia www.pt.issworld.com (30/10/2011) www.br.issworld.com (10/11/2011) www.alistadeshindler.ut.fpr.net (20/11/2011) http://certifica.dgert.mtss.gov.pt (25/11/2011) www.x-ray.consulting.pt (02/12/2011) http://xa.yimg.com/kg/groups/222431/475692452/name/capitulo (05/12/2011) http://www.prof2000.pt/USERS/folhalcino/ideias/comunica/entrevista.htm (08/12/2011) www.ead.pt/blog/?p=80 (10/12/2011) www.ead.pt/ead/comunicação_newsletter_artigo_pt_21.htm (12/12/2011) www.citador.pt (15/12/2011)

(49)

38

(50)

39

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 – Código de Conduta Anexo 2 – Plano de Acolhimento

Anexo 3 – Certificado de Reconhecimento

Anexo 4 – Índice do Dossier Técnico-Pedagógico Anexo 5 – Questionário da Avaliação da Formação Anexo 6 – Ficheiro da Análise dos Questionário

Anexo 7 – Artigos da Portaria nº 851/2010 de 6 de Setembro

Anexo 8 – Documentos para o Processo de Transição da Acreditação para a Certificação pela DGERT

Anexo 9 – Documentos Criados pela Estagiária

Anexo 10 – Manual de Acolhimento e Integração do Operacional Anexo 11 – Folha de Ponto

(51)

40

Anexo 1

(52)