AS MELHORES MARCAS PARA O CONSUMIDOR

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RELATÓRIO ANUAL

www.consumerstrust.co

T H E

AS MELHORES MARCAS PARA O CONSUMIDOR

2022

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Relatório Anual 2022 - www.consumerstrust.co

O Portal da Queixa é a plataforma de preferência para a partilha de rec- lamações em Portugal. Mas é também o local por excelência de consulta sobre o desempenho das marcas por parte dos consumidores.

Só em 2021, o Portal da Queixa registou mais de 170 mil queixas. Mas também destacou as melhores marcas que, ao longo do ano, obtiveram a melhor performance na plataforma. E às melhores marcas a Consumers Trust atribuiu a distinção Marca Recomendada.

O sucesso ou insucesso de uma marca muito se deve às relações cria- das entre ambos. E este relatório é uma extensa análise a 2021, com base em dados do Portal da Queixa, que reflete a forma como as marcas se relacionaram com os consumidores portugueses. Os hábitos de consu- mo dos consumidores estão a mudar. E nem sempre a informação acom- panha esta transformação. Na Consumers Trust, temos a possibilidade de analisar e antecipar alguns desses comportamentos.

Em parceria com as marcas que trabalham connosco, procuramos forta- lecer uma relação de maior proximidade e transparência com os consum- idores. Para além disso, procuramos garantir o livre acesso à informação.

São muitos os desafios que as marcas enfrentam atualmente. A facilidade com que os consumidores têm de partilhar as suas opiniões e/ou aced- er a de outros é um deles. As estratégias têm de ser ajustadas, devem esforçar-se cada vez mais pela conquista de uma boa reputação digital e por prestarem um serviço de excelência ao consumidor em qualquer ambiente.

Ao longo deste documento iremos partilhar as marcas que se destacaram em 2021, pela sua performance e atenção aos consumidores no Portal da Queixa. As que procuraram resolver o mais rapidamente que lhes foi possível, os problemas denunciados pelos consumidores na plataforma.

Entre outros aspetos.

EDITORIAL

CONTEÚDO

04 12 06

22 08

24 10

25

Mensagem da nossa CEO

As melhores marcas para o consumidor (início) Sobre a

Consumers Trust

As melhores marcas para o consumidor (fim) Relatório anual

dados - 2021

Dados globais da Consumers Trust De que reclamam os consumidores?

Contatos da Consumers Trust

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Para as que o conseguiram com mérito, o nosso aplauso… e o nosso reconhecimento

através da distinção de Marca Recomendada.

MENSAGEM

DA NOSSA CEO

Em 2021, identificamos um caminho sem volta na relação entre marcas e consumidores, onde o cui- dado e a vontade de prestar um bom serviço se destacaram. E assim nasce uma Marca Recomen- dada.

Foi mesmo no fim de 2021 que lançámos aquela que se tornaria a grande novidade do ano. Pela 1ª vez, a Consumers Trust – na qual está inserido o Portal da Queixa – distinguiu as marcas que tiver- am uma melhor performance e apresentaram os melhores resultados na relação com os consumidores em 2020, segundo avaliação dos mesmos.

CEO do Portal da Queixa e co-fundadora da Consumers Trust, marca global que detém as plataformas Portal da Queixa (PT), Libro de Quejas (ES), RéclameICI (FR) e Complaints Book (AS)

SÓNIA LAGE LOURENÇO

Não (basta) ser uma marca, há que ser uma Marca Recomendada

Uma distinção que reconheceu o mérito e o trabalho excecional realizado ao longo de 2020, pelas marcas distinguidas.

Num ano que marcou um antes e um depois na era digital, muitas viram-se obrigadas a fortes adaptações, a ter de lidar com dificuldades logís- ticas inigualáveis ou mesmo a ter de reinventar rapidamente a sua forma de trabalhar e de se relacionar com o consumidor.

Para as que o conseguiram com mérito, o nosso aplauso… e o nosso reconhecimento através da distinção de Marca Recomendada.

As marcas não prosperam sem os consumidores.

E os consumidores merecem obter o melhor das marcas.

Um bom serviço de atenção ao cliente ou uma comunicação fluida é importante, mas sentirem acima de tudo que são tidos em conta pela marca em que confiaram é o que faz toda a diferença. E as marcas que adotaram essa postura, merecem todo o reconhecimento na plataforma de eleição dos portugueses para procurarem mais informação sobre as mesmas. Isto foi que nos levou à criação do prémio Marca Recomendada. A distinção que faltava no Portal da Queixa, a motivação certa para levar as marcas a fazer mais e melhor.

O selo de Marca Recomendada premeia as que melhor gerem a relação com o consumidor. Que representam assim um exemplo do bom serviço prestado ao cliente. E que têm em conta a transpar- ência e a preocupação na melhoria dos seus processos. Numa Marca Recomendada, o consumidor encontrará uma equipa na qual pode confiar, aten- ta às suas dificuldades e ao que procura.

Em 2021, distinguimos marcas de todas as categorias do Portal da Queixa – Matrizauto, Banco Credibom, Master.D, Feu Vert, Endesa, Prio, Medi- care, Worten, Pingo Doce, Grupo Interpass, Optiv- isão, Ageas Seguros, Goldenergy, Prosegur, Repsol,

Cofidis, MEO, E-Redes, EDP Comercial, Remax e La Redoute receberam o troféu.

Estas marcas atingiram o proposto para receber o selo: ter no mínimo cinco reclamações e um Índice de Satisfação igual ou superior a 70%, de forma contínua durante três meses. Importa dizer que esta distinção é da inteira responsabilidade dos consumidores. São eles os responsáveis por decid- ir quais as Marcas (que devem ser) Recomendadas.

Tal acontece a partir da avaliação feita por estes no final do processo de reclamação, que contribui ou não para um bom Índice de Satisfação.

O nosso propósito no Portal da Queixa sempre foi um: ajudar o consumidor a encontrar uma solução rápida e eficaz para o seu problema. A isto junta- mos o foco de querer que os consumidores tomem decisões informadas relativamente a processos de compra, que saibam mais sobre as marcas, que tenham mais literacia digital para saber como atu- ar quando algo corre menos bem.

Mas as marcas também fazem parte da nossa bandeira. A que levantamos todos os dias no setor do consumo. E, se destacamos as que melhor desempenho têm, queremos também despertar a todas, sem exceção, para a necessidade de terem uma boa reputação online.

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ADORADA!

Na Consumers Trust ajudamos milhares de marcas, todos os dias, a gerir a sua reputação online.

Através do nosso SaaS as marcas têm a possibilidade de interagir com os consumidores.

Consultar as suas experiências de consumo e resolver os seus problemas.

Hoje o consumidor tem ao seu alcance vários meios que permitem reclamar, mas poucos com consequências reais na resolução dos seus problemas. Já as marcas sentem muitas vezes a sua reputação em risco, pela falta de possibilidade de resposta.

Na Consumers Trust entendemos isso, por isso procuramos simplificar o processo de co- municação, torná-lo mais eficaz.

Sabemos que uma reclamação conta a história completa da experiência do consumidor e resulta da partilha de experiências e não apenas de uma opinião. Nas nossas plataformas os consumidores encontram um local onde podem partilhar as suas reclamações e intera- gir com as de outros consumidores.

Para as marcas este é um canal onde podem reunir informação importante para a melho- ria dos seus serviços e ainda aumentar a satisfação dos seus clientes.

Em conjunto estamos a construir um ecossistema de confiança entre consumidores e marcas através de uma reputação positiva.

In trust we believe!

TORNA A TUA MARCA

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TOP 5 das categorias com maior crescimento em 2021

Internet, Site e Negócios

compras online, marketplaces internacionais ou problemas com redes sociais, fóruns e blogs a liderar.

46 ^%

Construção, Indústria e Manufactura

várias queixas sobre as entregas das encomendas ou mau serviço de apoio ao cliente.

41 ^%

Desporto, Ginásios e Clubes

pelo aumento das falhas e atrasos nas encomendas de equipamentos desportivos.

37 ^%

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

pelo aumento do e-commerce devido ao confinamento e pelas falhas nas entregas das encomendas

24 ^%

Cultura, Lazer e Diversão

pelo crescimento expoêncial devido à subcategoria Casinos e Casas de Apostas e das Bilheteiras online

19 ^%

Olhando para estes dados, identificámos um padrão: os atrasos com as encomendas e as falhas nas compras online são os grandes motivos de reclamações em 2021. Importa, por isso, fazer uma análise ao que está a acontecer e como podem estas falhas ser colmatadas, de forma a mel- horar a relação marca-consumidor.

4 ^%

9 ^% 13 ^% 6 ^%

Água, Eletricidade e Gás Serviços e Administração

Pública Comunicações,

TV e Media

Informática, Tecnologia e Som

Correio, Transporte e Logística

5 ^%

RELATÓRIO ANUAL DADOS - 2021

2021 representou um crescimento de 7% no número de reclamações face ao ano anterior.

Mais de 170 mil reclamações foram partilhadas no Portal da Queixa. As falhas nas entregas, relativas a compras online, foram o principal motivo das reclamações, em vários setores.

No top 5 das reclamações em 2021, destacaram-se as seguintes categorias:

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47 7 ^em 10

25-44

53 ^% ^%

Utilizadores do Portal da Queixa encontra-se em processo de decisão de compra

Faixa etária maioritária de utilizadores do Portal da Queixa

O Portal da Queixa é a plataforma online que mais recebe reclamações em Portugal. Em 2021, os consumidores portugueses registaram mais de 170 mil queixas. A evolução acontece pelo oitavo ano consecutivo, tendo registado um crescimento de 7% face a 2020.

A plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas continua a consolidar o seu posiciona- mento de referência nacional em matéria de consumo e a ser o canal de confiança, eleito pelos portugueses na hora de reclamar e de resolver um problema.

2021 abriu portas aos desafios que traz 2022. No sector do e-commerce, há muito a ser feito, mas há ainda mais por se fazer. Sendo que a alteração dos padrões de consu- mo é real, como estão as marcas a trabalhar no sentido de satisfazer as necessidades atuais dos consumidores?

A digitalização dos seus modelos de negócio é essencial, mas não é, de todo, a única coisa que importa. Agora, o foco de luz deve iluminar outro ponto: a reputação on- line. Não basta ter uma loja online onde os consumidores possam fazer as suas com- pras. Além da credibilidade do próprio site, está a credibilidade digital de uma marca, noutras plataformas de pesquisa.

Os consumidores procuram o Portal da Queixa para saber mais sobre determinada marca e tomam decisões depois do que leem, depois de verem o seu desempenho e prontidão de resposta face a problemas. As queixas relativas a processos de compra falhados só leva ao descrédito do e-commerce, e isso não é bom para as marcas.

Se é um facto de que compram cada vez mais online, também é real a sua descon- fiança face ao e-commerce. Tal é fruto das tentativas de fraude cada vez mais recor- rentes, sim, mas também e muito por causa da falta de comunicação por parte das marcas. As marcas, as que necessitam precisamente da confiança dos consumidores para fazer prosperar o seu negócio.

E este é agora o caminho a ser percorrido, no sentido de alcançarem essa boa repu- tação digital fora dos seus canais de comunicação próprios, que claramente irá trazer mais conversão e êxito.

Há que olhar para o consumidor tal como ele é: exigente, cada vez mais informado, cada vez mais digital. Não há volta atrás nesta nova relação entre marcas e consu- midores. E também já não é possível fechar a porta ao fim do dia. Está tudo visível online – através de experiências relatadas pelos consumidores - e tudo importa antes de uma tomada de decisão relativamente a uma compra.

Quando as marcas, finalmente, assumirem que uma boa presença digital - aliada a uma boa comunicação, transparência e serviço de atenção ao cliente de excelência, claro - é uma das chaves do seu sucesso, a bandeira da fidelização e do respeito pelo consumidor subirá mais um patamar.

Marcas: o que está a ser feito e o que está por fazer

Annual Report - Last Content

De que reclamam os consumidores?

São os atrasos na chegada das encomendas, são as falhas das transportadoras, são encomendas entregues com produtos errados ou mesmo a entrega de encomendas a remetentes errados. No mundo do e-commerce, as queixas variam, mas todas elas evidenciam dificuldades logísticas e de gestão por parte das marcas.

E os motivos não ficam por aqui! Quando existe alguma falha com uma compra online, abre-se logo uma janela a outras questões. Um serviço de apoio ao cliente insatis- fatório, a falta de resposta ou solução por parte das marcas contribui também para o aumento das reclamações por parte dos consumidores, que ficam sem saber o que fazer quando há uma ausência de resposta por parte das marcas face ao problema mencionado.

+170 mil

reclamações em 2021

7%

crescimento face a 2020

+50 M

visualizações em 2021

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# MARCA MÉDIA IS RECLAMAÇÕES RESOLVIDAS % SOLUÇÃO 1

2 3

Continente Auchan Intermarché

1270 454 88 81.3

76.0 23.3

1114 360 17

87.7 79.3 19.3

Hipermercados

Supermercados - Grande Retalho

1 2 3 4 5 6 7

Mercadona Pingo Doce ALDI Portugal E.Leclerc Supercor Minipreço LIDL

89.7 88.9 83.6 64.1 57.6 20.7 4.2

15 552 49 27 5 87 183

14 548 40 11 1 13 36

93.3 99.3 81.6 40.7 20.0 14.9 19.7

Canais de Televisão

1 2 3 4 5

ELEVEN SIC Sport Tv AXN RTP

74.9 74.0 22.3 21.0 16.2

51 90 34 4 17

49 81 5 0 2

96.1 90.0 14.7 00.0 11.8

Eletricidade e/ou Gás - Grande Mercado Livre

1 2 3 4 5

EDP Comercial Galp

Goldenergy Endesa Iberdrola

85.7 82.7 81.5 77.8 14.5

1181 260 238 1066 440

1106 254 230 1010 76

93.6 97.7 96.6 94.7 17.3

# MARCA MÉDIA IS RECLAMAÇÕES RESOLVIDAS % SOLUÇÃO

Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo

1 2 3 4

Worten Radio Popular FNAC

Media Markt

80.1 76.7 28.7 24.5

2404 701 484 260

2076 638 139 74

86.4 91.0 28.7 28.5

Lojas de Informática - Grande Retalho

1 2 3 4 5 6 7 8

Globaldata PcComponentes Mbit

PCDIGA Ondisc Novo Atalho Chip7

Chiptec Informática

90.8 85.0 82.7 81.4 76.3 67.7 63.3 57.5

20 161 11 666 3 7 43 9

19 159 11 621 3 7 28 2

95.0 98.8 100.0 93.2 100.0 100.0 65.1 22.2

1 2 3 4

MEO NOWO NOS VODAFONE

4091 563 3033 1981 76.8

71.1 51.7 38.3

3712 552 2048 518

90.7 98.0 67.5 26.1

AS MELHORES MARCAS PARA O CONSUMIDOR

RANKING DAS PRINCIPAIS CATEGORIAS

As seguintes tabelas apresentam as marcas que melhor performance obtiveram, junto dos consumidores no Portal da Queixa, durante o ano de 2021:

Operadoras de TV, Internet e Telefone

Telecomunicações Móveis e Fixas

1 2 3 4 5

UZO Lycamobile Altice Portugal Moche WTF

85.9 78.8 76.1 74.8 51.1

38 72 229 27 182

37 56 208 26 145

97.4 77.8 90.8 96.3 79.7

(8)

Instituições Financeiras de Crédito

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Banco Credibom Oney

Cofidis Cetelem Puzzle

Montepio Crédito CaixaBank Payments 321 Crédito

Santander Consumer Rci Banque

87.8 85.5 83.6 82.0 79.5 73.2 71.6 68.1 66.9 59.9

47 233 72 122 2 6 42 39 34 58

46 227 65 114 2 5 36 38 21 55

97.9 97.4 90.3 93.4 100.0 83.3 85.7 97.4 61.8 94.8

Restaurantes - Fast Food

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Go Natural

H3 Hambúrguer Gourmet Burger King

KFC Companhia Pans & Company Loja das Sopas Joshua’s Shoarma Grill McDonald’s

88.6 82.2 74.5 64.4 50.5 45.2 44.1 41.5 39.8

2 10 293 25 0 9 1 6 212

2 8 176 10 0 3 1 2 68

100.0 80.0 60.1 40.0 00.0 33.3 100.0 33.3 32.1

Restaurantes - Pizzarias

1 2 3 4 5

Telepizza Pizza Hut Domino’s Pizza Papa John’s Pizza Mr. Pizza

84.7 74.1 71.6 59.9 20.6

122 72 144 4 4

117 59 121 4 1

95.9 81.9 84.0 100.0 25.0

Tecnologia e Eletrónica - e-Commerce

1 2 3 4 5 6

Aquário Electrónica Servelec

Eradigital

Castro Electrónica MHR Informática KIBO Portugal

87.5 83.4 83.2 81.0 62.0 32.7

179 48 1 313 19 13

177 48 1 311 12 8

98.9 100.0 100.0 99.4 63.2 61.5

Bancos

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ActivoBank

Caixa Geral de Depósitos Banco CTT

Banco Primus Banco Invest Banco de Portugal Crédito Agrícola Banco Best EuroBic

Banco Atlântico Europa

85.4 80.8 80.0 73.3 73.2 60.8 60.3 58.9 58.8 55.1

226 479 206 4 1 69 26 6 18 15

204 449 175 4 0 25 17 3 16 12

90.3 93.7 85.0 100.0 00.0 36.2 65.4 50.0 88.9 80.0

Bancos Digitais e APPs Financeiras

1 2 3 4 5 6 7 8

MB WAY Moey Revolut OpenBank N26 Paypal Neteller Monese

76.5 48.3 36.6 36.3 31.1 29.6 27.1 N/A

456 35 47 20 33 121 11 4

453 26 27 9 6 30 6 0

99.3 74.3 57.4 45.0 18.2 24.8 54.5 00.0

(9)

Automóveis - Marcas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Mazda Volvo

Honda Automóveis FIAT

Mitsubishi Portugal Hyundai

Tesla KIA Suzuki Audi

79.4 78.2 60.8 58.2 52.7 50.2 49.0 48.8 47.4 41.0

46 21 11 31 10 56 2 35 1 15

43 20 9 7 5 26 0 11 0 2

93.5 95.2 81.8 22.6 50.0 46.4 00.0 31.4 00.0 13.3

Oficinas de Mecânica e Reparação Rápida

1 2 3 4 5 6 7 8

Norauto Feu Vert Gocarmat Oficinas MForce Oficinas Midas Precision Roady TOPCAR

79.4 78.0 77.1 57.6 53.1 52.8 12.2 N/A

110 17 0 22 0 0 21 1

98 13 0 20 0 0 3 0

89.1 76.5 00.0 90.9 00.0 00.0 14.3 00.0

Companhias de Seguros Auto Direto

1 2 3 4

Seguro Directo NSeguros Seguros Logo OK! teleseguros

67.2 51.0 47.1 5.8

78 25 82 31

51 14 39 13

65.4 56.0 47.6 41.9

Ginásios - Premium Fitness Clubs

1 2 3 4 5 6

Fitness Hut Holmes Place Fitness UP Solinca Kalorias

Phive — Health & Fitness

81.2 75.6 66.7 64.3 41.3 14.3

81 23 342 84 19 3

79 22 194 70 5 1

97.5 95.7 56.7 83.3 26.3 33.3

Entregas ao domicílio

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A Marmita EatTasty Sushi at Home Too Good To Go noMENU Glovo Uber Eats Takeaway.com Comer Em Casa Bolt Food

91.9 67.0 66.8 47.5 41.4 39.4 38.7 33.1 18.6 13.4

5 4 5 15 4 653 1593 5 7 39

5 4 5 13 2 107 902 1 1 6

100.0 100.0 100.0 86.7 50.0 16.4 56.6 20.0 14.3 15.4

Estações de Serviço

1 2 3 4 5 6 7

Repsol Galp Energia Prio Energy MOBI.E Alves Bandeira Cepsa

BP

89.8 81.6 79.4 68.4 28.3 11.7 2.2

90 151 24 7 1 22 50

87 144 24 3 0 2 5

96.7 95.4 100.0 42.9 00.0 9.1 10.0

(10)

Clínicas Dentárias

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Smile.Up

Clínica Santa Madalena OralMED

Swiss Dental Services Medico dos Dentes Malo Clinic

Lusodente Clínicas Vitaldent Smile2impress

Clínica O meu Dentista

95.2 81.6 75.8 75.8 60.2 48.3 28.5 18.4 10.4 5.8

20 24 33 37 1 0 2 0 9 0

20 21 30 34 1 0 0 0 4 0

100.0 87.5 90.9 91.9 100.0 00.0 00.0 00.0 44.4 00.0

Planos de Saúde

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Future Healthcare Medicare

Agilcare Saúde Prime Sorriso Mais AdvantageSaúde HealthCare Assistance Saúde Global

Planicare Medilux 24

81.0 77.6 75.3 67.6 67.6 58.1 50.9 44.4 28.3 15.8

6 687 62 6 11 11 3 1 14 0

5 640 61 4 10 5 0 1 6 0

83.3 93.2 98.4 66.7 90.9 45.5 00.0 100.0 42.9 00.0

Seguros de Saúde

1 2 3 4 5

Médis MGEN Saúde AdvanceCare Victoria seguros Multicare

77.0 65.5 48.9 30.0 7.1

76 9 82 33 31

74 8 30 11 11

97.4 88.9 36.6 33.3 35.5

Bebidas - Café

1 2 3 4 5

Dolce Gusto Delta Cafés Delta Q Nespresso Nicola

71.9 70.9 60.1 48.0 44.6

26 20 85 92 5

15 20 44 47 5

57.7 100.0 51.8 51.1 100.0

Concessionários Automóveis

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

JAPblue BMcar

JAPautomotive Filinto Mota AMatosCar Caetano Retail Grupo MCoutinho HENDO BMW Vesauto Santogal

78.2 73.4 68.0 67.5 67.3 67.1 63.9 63.6 63.2 63.0

2 6 1 12 5 25 18 1 7 57

1 5 1 5 5 12 13 0 4 36

50.0 83.3 100.0 41.7 100.0 48.0 72.2 00.0 57.1 63.2

Companhias de Seguros

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Liberty Seguros Ocidental Allianz Zurich

Ageas Seguros Açoreana Seguros Tranquilidade Seguros Lusitania Seguros Van Ameyde Mudum Seguros

72.4 64.0 61.3 60.6 59.7 59.4 58.7 47.5 46.3 37.4

50 46 84 51 95 4 194 39 2 24

41 41 82 49 92 1 180 18 1 5

82.0 89.1 97.6 96.1 96.8 25.0 92.8 46.2 50.0 20.8

(11)

Colchões

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Colchão Emma Molaflex MaxColchon Dagostino Home PrimaSaúde O meu Colchão ColchaoNet.com Colchões e Companhia Pikolin

89.4 83.0 82.0 76.5 74.4 57.0 55.6 54.3 41.8

90 29 15 39 12 10 5 4 19

90 29 13 38 12 6 3 2 8

100.0 100.0 86.7 97.4 100.0 60.0 60.0 50.0 42.1

Decoração Casa e Jardim

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VidaXL Gato Preto Espaço Casa Superdecor Hôma

Vista Alegre Atlantis ProduceShop Loja Viva Pool FunStore CASA

82.4 72.3 69.9 67.4 61.4 52.7 46.0 38.3 37.7 34.6

246 42 26 6 119 2 65 16 12 13

235 41 18 5 109 2 24 5 7 6

95.5 97.6 69.2 83.3 91.6 100.0 36.9 31.3 58.3 46.2

Ração para Animais - Lojas Online

1 2 3 4 5 6 7 8

Goldpet Tiendanimal Meganimal Vetselection Zooplus Barkyn kiwoko Ornimundo

97.5 75.4 73.0 68.4 60.4 59.1 55.6 53.8

5 45 5 2 24 27 13 12

5 42 2 2 16 20 13 8

100.0 93.3 40.0 100.0 66.7 74.1 100.0 66.7

Ópticas - Redes de Lojas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Grupo Optivisão Opticenter Multiopticas GrandOptical Alberto Oculista Óculos Para Todos Opticalia

Ergovisão Mais Optica Visionlab

89.2 88.1 81.8 79.0 68.3 64.6 60.2 34.5 25.5 8.5

2 3 42 13 7 6 5 2 5 2

2 3 36 13 5 6 1 1 1 1

100.0 100.0 85.7 100.0 71.4 100.0 20.0 50.0 20.0 50.0

Mediação Imobiliária

1 2 3 4 5 6 7 8

Remax

CENTURY 21 Portugal ComprarCasa KW Portugal Veigas Imobiliária MaisConsultores ERA Imobiliária Zome

75.5 66.3 40.3 24.8 23.0 14.4 12.2 N/A

56 16 1 7 2 1 19 2

52 15 1 2 0 0 4 0

92.9 93.8 100.0 28.6 00.0 00.0 21.1 00.0

Mobiliário e Decoração - Grande Retalho

1 2 3 4 5 6 7

Kinda Moviflor Vente-unique.pt JOM

Conforama Area Infinitas IKEA

89.2 76.0 74.4 71.2 64.1 27.5 27.3

7 82 72 46 1053 30 750

6 74 72 32 1021 7 171

85.7 90.2 100.0 69.6 97.0 23.3 22.8

(12)

Marketplaces Internacionais

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Joom Fruugo Banggood Amazon Portugal Shein

GearBest PT Aliexpress Wish

MiniIntheBox

75.3 34.7 30.8 27.5 26.9 24.2 21.8 19.9 19.0

21 61 40 190 666 51 250 219 9

21 21 12 47 168 11 41 48 5

100.0 34.4 30.0 24.7 25.2 21.6 16.4 21.9 55.6

Casinos e Casas de Apostas Online Regulados

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Solverde.pt Placard.pt Nossa Aposta Betclic

Jogos Santa Casa Casino Portugal Betway

Betano.pt BacanaPlay

93.0 87.2 85.8 80.1 75.6 68.8 67.8 66.9 53.0

246 42 26 6 119 2 65 16 12

235 41 18 5 109 2 24 5 7

95.5 97.6 69.2 83.3 91.6 100.0 36.9 31.3 58.3

Correio Expresso - Nacional

1 2 3 4 5 6 7 8 9

NACEX

Correos Express Portugal GLS

Delnext DPD Vasp

CTT Expresso MRW TNT Express

90.5 88.7 84.6 81.0 77.5 77.0 75.4 60.9 43.6

239 2119 1005 99 1500 191 4434 1052 147

239 2092 992 97 1306 186 3850 538 78

100.0 98.7 98.7 98.0 87.1 97.4 86.8 51.1 53.1

Correio Expresso - Internacional

1 2 3 4 5

Skynet CTT Express DHL Tipsa UPS

97,2 65,5 51,7 48,5 46,8

9 134 222 26 246

7 118 72 15 86

77,8%

88,1%

32,4%

57,7%

35,0%

Correio Postal

1 CTT 73,3 9335 7103 76,1%

Distribuição e Estafeta

1 2 3

Via Directa Expresso 24 Envialia

81,0 62,5 34,9

390 25 79

378 18 23

96,9%

72,0%

29,1%

Eletricidade e/ou Gás - Mercado Regulado

1 2 3 4 5 6

SU ELETRICIDADE Tagusgás

Beiragás

E Electricidade da Madeira Setgás

Lusitaniagás

87,6 66,1 60,2 51,9 49,2 46,8

200 6 1 14 3 8

193 5 0 3 1 2

96,5%

83,3%

0,0%

21,4%

33,3%

25,0%

(13)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Science4you Clementoni ToyJapan Panini Eurekakids Centroxogo Juguetilandia Hobbycenter Toys R Us

80,5 80,3 66,3 57,5 54,0 51,5 36,0 35,0 33,0

2 5 6 8 8 3 11 3 64

2 4 5 1 3 0 2 0 16

100,0%

80,0%

83,3%

12,5%

37,5%

0,0%

18,2%

0,0%

25,0%

Brinquedos e Jogos Educativo

Perfumarias

1 2 3 4

SEPHORA

Perfumarias Douglas Perfumes & Companhia Equivalenza

86,3 52,0 43,6 29,5

31 13 33 7

28 5 16 2

90,3%

38,5%

48,5%

28,6%

Estética e Nutrição

1 2 3 4

Team Transformerz Clinica Bodyscience Nutribalance Body Concept

79,5 73,0 72,5 50,6

0 3 1 27

0 0 0 17

N/A 0,0%

0,0%

63,0%

Lojas de Perfumes Online

1 2 3

Perfumes.pt Doces Aromas Notino

87,9 83,6 73,1

5 0 53

3 0 34

60,0%

N/A 64,2%

Eletrodomésticos - Marcas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Rowenta

Tefal Electrodomésticos Orima Eletrodomésticos Meireles

Flama JATA

Moulinex Portugal Krups

Indesit Electrodomésticos Whirlpool

Bimby Electrolux

76,2 75,2 72,9 69,5 67,7 61,2 59,5 54,7 51,8 48,9 48,9 42,3

21 4 14 8 7 0 1 7 39 76 57 20

17 2 10 5 4 0 1 5 11 22 23 9

81,0%

50,0%

71,4%

62,5%

57,1%

N/A 100,0%

71,4%

28,2%

28,9%

40,4%

45,0%

Loja Online de Moda e Casa Decoração

1 2 3 4 5

La Redoute Venca

Vendamoveisonline TramasMas Portugal Showroomprive

88,4 83,6 68,7 46,8 33,2

32 32 26 5 186

31 28 25 3 44

96,9%

87,5%

96,2%

60,0%

23,7%

Eletricidade e/ou Gás - Distribuição

1 2 3 4

E-REDES

Distribuição Gás Natural Portgás

REN

84,2 81,0 30,0 19,5

1873 8 14 7

1726 8 3 1

92,2%

100,0%

21,4%

14,3%

(14)

Lojas de venda de sofás

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

D+ Sofás

Sofás Bombásticos Sofás Zone

Shopping dos Sofás Ok Sofás

Golden Sofás AP Sofás Estofos Mendes Line Sofas Chateau d’Ax Sofás.pt Sofás Market

86,3 73,5 55,1 51,7 49,3 47,6 30,6 28,3 28,1 26,6 25,3 23,5

23 4 2 6 12 0 2 0 0 12 4 0

16 3 1 3 3 0 0 0 0 3 2 0

69,6%

75,0%

50,0%

25,0%

N/A 0,0%

N/A N/A 25,0%

50,0%

N/A

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Best Electronics STOCK in CompraMais

Electro Rádio Comercial Rainbow Portugal BigShop

Electro Sacavém Expert

Euronics

82,3 76,1 73,5 73,4 72,8 69,0 64,8 63,8 63,2

183 2 6 4 19 6 1 0 5

178 2 4 4 16 5 0 0 2

97,3%

100,0%

66,7%

100,0%

84,2%

83,3%

0,0%

N/A 40,0%

Equipamentos para o lar

Material de escritório e consumíveis

1 2 3 4

note!

Staples Ricardo & Vaz X-Office

69,2 56,9 42,0 28,2

56 55 0 23

43 28 0 14

76,8%

50,9%

N/A 60,9%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Beliani Antarte Cadeiraspro.pt 4house Sanper Laskasas HomyCasa Kenay Home Banak Importa

85,1 77,8 77,6 67,9 66,8 66,8 63,1 57,8 57,1

17 15 15 7 1 4 37 7 14

16 14 15 3 1 2 34 5 11

94,1%

93,3%

100,0%

42,9%

100,0%

50,0%

91,9%

71,4%

78,6%

Mobiliário e Decoração - Pequeno Retalho

Obras, Bricolage e Jardim

1 2 3 4 5 6

Armazéns Reis Leroy Merlin AKI

Brico Privé Brycus Bricomarché

70,8 60,4 56,1 30,2 25,9 25,3

22 757 15 1 37 26

16 349 4 0 15 7

72,7%

46,1%

26,7%

0,0%

40,5%

26,9%

Restauros e Remodelação

1 2 3 4 5 6

Querido Mudei a Casa Obras MELOM Obras

Urban Obras Casa Viva NaturaLar

J.F. SPL Construções

84,2 70,0 49,9 34,4 34,4 19,8

2 17 3 4 14 1

1 15 0 3 9 0

50,0%

88,2%

0,0%

75,0%

64,3%

0,0%

Alarmes e Sistemas de Segurança

1 2 3

Securitas Direct PROSEGUR ALARMS Deltrónica

83,3 79,9 N/A

117 60 0

109 52 0

93,2%

86,7%

N/A

(15)

Assistência, Canalização e Reparação

1 2 3 4 5 6

Servitis

RGO Reparações 24 horas Friparque

Multi24Serviços Satlink

Assistência a Nível Nacional

83,6 70,8 61,1 56,0 49,9 47,8

8 4 6 1 3 1

7 3 3 0 0 0

87,5%

75,0%

50,0%

0,0%

Classificados de Negócios de Compra e Venda

1 2 3 4 5 6

OLX

CustoJusto.pt Coisas.com Mitula eBay Vinted

87,2 61,0 58,4 37,7 34,3 12,6

434 18 1 8 16 46

411 8 0 5 5 4

94,7%

44,4%

0,0%

62,5%

31,3%

8,7%

Grossistas

1 2 3

Recheio MAKRO JMDB

76,8 25,5 N/A

10 4 0

8 0 0

80,0%

0,0%

N/A

Classificados de Profissionais, Orçamentos e Obras

1 2 3 4 5 6

Zaask Superprof Habitissimo Vortal Fixando Oscar

76,8 72,0 71,4 70,3 61,8 32,3

7 16 4 17 20 9

3 12 4 13 14 6

42,9%

75,0%

100,0%

76,5%

70,0%

66,7%

Classificados de Imobiliárias ou Particulares

1 2

Imovirtual Idealista

88,0 8,2

5 14

5 1

100,0%

7,1%

Classificados de Venda Automóveis e Motos

1 2

Standvirtual Abmotor

88,1 N/A

4 0

100,0%

N/A

Bebidas - Leite e Iogurtes

1 2 3 4 5

Mimosa Vigor Danone AGROS Gresso

94,1 89,3 76,8 58,0 39,7

7 2 2 3 1

6 2 1 3 1

85,7%

100,0%

50,0%

100,0%

Bebidas - Refrigerantes

1 2 3 4

Sumol+Compal Pepsi

Coca-Cola Fanta

76,4 40,5 20,2 N/A

8 1 6 4

6 0 0 0

75,0%

0,0%

Marketplaces - Supermercados e Compras

1 2

Mercadão 360 Hyper

93,3 86,5

51 9

100,0%

Pastelarias e Cafetarias

1 2 3 4 5

Pão em casa BAGGA

A Padaria Portuguesa ChefPanda

Starbucks

87,1 76,8 54,1 45,7 15,9

1 15 25 28 4

0 13 14 10 0

0,0%

86,7%

56,0%

35,7%

0,0%

(16)

Cartões de Pré-Pagos e Fidelização

1 2 3 4

Cartão Dá Cyrana ViaBuy

Cartão Surprise

90,5 47,9 20,4 16,9

12 115 3 2

10 60 0 0

83,3%

52,2%

0,0%

Cartões de Refeição

1 2 3

Euroticket Refeição Sodexo

Ticket Restaurant

87,1 76,7 37,6

58 32 6

54 29 4

93,1%

90,6%

66,7%

Produtos de Limpeza

1 2 3

Vileda Finish Skip

73,1 22,8 4,5

118 1 2

64 0 0

54,2%

0,0%

Cartões de Crédito

1 2 3

Universo WiZink

Cartão El Corte Inglés

80,4 37,2 14,0

1121 455 5

1040 111 0

92,8%

24,4%

0,0%

Plataformas de Streaming

1 2 3 4

OPTO Disney + HBO Netflix

75,8 25,4 21,2 16,5

33 14 25 48

33 4 3 5

100,0%

28,6%

12,0%

10,4%

Sites de Notícias, Jornais e Revistas

1 2 3 4 5 6 7 8

Sapo

Notícias ao Minuto O Jogo

Impresa Publishing Correio da Manhã Cofina

Revista Visão Jornal de Notícias

74,7 47,7 42,9 34,4 31,8 19,6 18,5 14,8

28 13 1 7 5 2 4 2

27 11 0 3 2 0 2 1

96,4%

84,6%

0,0%

42,9%

40,0%

0,0%

50,0%

Soluções de Pagamento Electrónico

1 2 3 4 5 6

Easypay euPago IFTHENPAY Hipay Wise paySimplex

91,8 86,4 80,8 55,8 42,4 38,5

60 57 47 140 20 11

52 52 25 65 10 6

86,7%

91,2%

53,2%

46,4%

50,0%

54,5%

Terminais de Pagamento e Carregamento

1 2 3 4 5 6

SaltPay Payshop

Verifone Portugal SIBS

PontoPay Xoom

88,7 84,5 81,3 80,8 41,8 40,2

213 6 2 65 2 2

81 3 2 65 1 2

38,0%

50,0%

100,0%

50,0%

100,0%

Segurança e Vigilância

1 2 3 4 5 6

Strong Charon COPS

Prosegur Anthea Security Vigiexpert ESEGUR

83,5 76,1 72,3 52,1 36,2 33,7

26 4 15 5 0 4

23 4 9 2 0 0

88,5%

100,0%

60,0%

40,0%

N/A 0,0%

(17)

Aparelhos Auditivos

1 2 3 4 5

Acústica Médica AudiçãoActiva

O Meu Doutor Reabilitação Auditiv

MiniSom

88,1 79,4 74,8 74,6 57,9

9 16 10 30 7

9 12 9 28 1

100,0%

75,0%

90,0%

93,3%

14,3%

Clínica de Transplante Capilar

1 2 3

Medicapilar Insparya CM2C

82,9 81,6 7,5

19 9 6

17 8 0

89,5%

88,9%

0,0%

Clínicas Médicas

1 2 3 4 5

Dr. Well’s ONE CLINICS miMed

Joaquim Chaves Saúde Affidea Portugal

86,7 72,7 68,5 63,0 61,9

20 3 12 25 21

18 3 11 12 9

90,0%

100,0%

91,7%

48,0%

42,9%

Equipamentos e materiais de Saúde

1 2 3 4

Posturarte Tempur Quirumed Lojapro.pt

87,5 73,3 71,7 57,5

7 2 102 3

7 2 85 1

100,0%

83,3%

33,3%

Farmácias e Parafarmácias

1 2 3 4 5

Well’s

A Sua Farmácia Online Carethy

Farmácia Nova da Maia Mifarma Tienda Online S.L.

79,8 65,1 63,8 63,0 44,1

155 3 111 3 93

124 1 64 2 44

80,0%

33,3%

57,7%

66,7%

47,3%

Grupos de Saúde Privados

1 2 3 4 5 6 7

Hospital da Luz Arrábida Cintramédica

Hospital Soerad Trofa Saúde Grupo HPA Saúde Saúde CUF Hospital da Luz

76,2 66,3 65,0 62,2 25,8 22,8 22,8

6 14 6 192 23 325 105

1 10 3 107 2 58 20

16,7%

71,4%

50,0%

55,7%

8,7%

17,8%

19,0%

Laboratórios e Análises Clínicas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

BebéCord Bebé4D LabMED Saúde

Laboratórios Germano de Sousa Centro Médico da Praça

Bayer Portugal Pfizer Portugal Lumilabo Abbott Unilabs CENEU SYNLAB

85,9 83,6 68,4 51,4 39,8 38,6 38,6 30,8 28,2 25,2 24,2 22,8

11 6 4 35 3 4 2 11 17 49 0 12

10 6 4 17 1 4 1 1 4 9 0 2

90,9%

100,0%

48,6%

33,3%

100,0%

50,0%

9,1%

23,5%

18,4%

N/A 16,7%

(18)

Nutrição Desportiva e Alimentação Funcional

1 2 3 4 5

Prozis Zumub

MySuplementos EU NUTRITION Myprotein

87,8 86,9 86,1 84,5 23,5

54 20 51 3 21

54 20 48 3 3

100,0%

94,1%

100,0%

14,3%

Produtos de Estética e Cabeleireiro

1 2 3 4 5 6

Loja do Shampoo Blooming Skin

TulsiCosmetics Profissional RR Center

myos-store L’Oréal Paris

73,1 70,0 51,3 41,4 36,6 33,5

4 8 104 0 2 4

2 7 46 0 1 2

50,0%

87,5%

44,2%

N/A 50,0%

50,0%

Agências de Viagens

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Viagens El Corte Inglés Top Atlântico

B the travel brand GeoStar

Porto Santo Line Slide In

MSC Cruzeiros Travelgenio TUI Viagens Solférias Viagens Abreu

90,2 59,4 58,7 54,8 54,4 51,7 43,5 43,1 36,9 35,5 32,7

1 15 3 8 5 0 10 105 1 0 54

1 10 1 4 5 0 4 22 0 0 23

100,0%

66,7%

33,3%

50,0%

100,0%

N/A 40,0%

21,0%

0,0%

N/A 42,6%

Marketplaces - Viagens, Produtos e Serviços

1 2 3 4

Grupo Interpass Odisseias Lifecooler.pt Goodlife

77,8 72,6 69,0 24,7

32 72 9 4

31 43 5 0

96,9%

59,7%

55,6%

0,0%

Compras, Descontos e Vouchers

1 2 3 4 5

Eurocupon TopVendas Exclusive Bónus Livoo

Descontos.pt

72,3 71,6 67,9 63,4 56,6

140 0 5 1 10

126 0 2 0 8

90,0%

N/A 40,0%

0,0%

80,0%

Aluguer de Automóveis

1 2 3 4 5 6 7 8

Surprice Car Rentals Hertz

Guerin Turiscar Sixt

Discovercars.com Centauro Rent a Car WAY2AZORES

59,9 58,4 58,1 57,7 56,6 52,5 50,9 49,4

14 18 22 3 37 22 25 8

12 14 9 1 15 13 7 6

85,7%

77,8%

40,9%

33,3%

40,5%

59,1%

28,0%

75,0%

Oficinas Multimarca

1 2 3 4

Fidelidade Car Service PKE Automotive

Auto Reparadora Central Jamor Bosch Car Service

78,2 34,8 25,2 7,4

7 4 3 10

7 1 0 1

100,0%

25,0%

0,0%

10,0%

(19)

Stands de Automóveis Usados - Grande Retalho

1 2 3 4 5 6

Benecar – Cidade do Automóvel CarNext.com

Matrizauto CarPlus

Dacar Automóveis C.A.M.

78,6 77,8 76,1 72,2 70,9 40,7

3 26 22 12 0 4

3 19 18 6 0 2

100,0%

73,1%

81,8%

50,0%

N/A 50,0%

Reparação e Substituição de Vidros

1 2 3

Carglass ExpressGlass Glassdrive

74,4 71,4 61,4

18 5 5

10 4 4

55,6%

80,0%

Vestuário Casual e Jovem

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ericeira Surf & Skate Billabong Portugal Mellmak

Salsa Tiffosi Timberland Pull&Bear Quebramar Pepe Jeans Bershka

76,0 69,6 68,1 67,5 66,7 40,4 31,5 30,6 27,1 27,1

9 7 8 42 131 28 231 13 31 122

7 7 7 22 59 7 78 3 12 32

77,8%

100,0%

87,5%

52,4%

45,0%

25,0%

33,8%

23,1%

38,7%

26,2%

Locação Operacional e Renting

1 2 3 4

LeasePlan KINTO Locarent ZEEV

74,9 59,7 39,8 N/A

29 7 2 0

20 6 1 0

69,0%

85,7%

50,0%

N/A

Vestuário Homem e Senhora

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Forte Store CODE Mike Davis Suits Inc Marques Soares Throttleman Lion Of Porches Kiabi

Norte Moda Lanidor

84,0 79,6 73,1 68,6 68,3 67,2 66,7 66,0 62,3 59,4

24 12 16 13 2 4 24 28 2 10

22 10 12 7 1 4 10 11 1 5

91,7%

83,3%

75,0%

53,8%

50,0%

100,0%

41,7%

39,3%

50,0%

Relógios

1 2 3 4 5 6 7

ClockField Bluebird

Boutique dos Relógios One Watch Company Luxo24

Relógios Portugal Wonder Feels

80,1 64,4 63,4 59,9 54,7 45,4 43,3

12 11 7 11 0 4 9

9 9 4 7 0 3 3

75,0%

81,8%

57,1%

63,6%

N/A 75,0%

33,3%

Ourivesaria e Joalharia

1 2 3 4 5 6

Magnolia Silver Jewellery Pandora

Stone By Stone Glamira Swarovski Oro Vivo Joalharia

77,1 70,8 62,4 52 31,6 30,7

2 57 2 5 12 95

2 39 1 3 3 27

100,0%

68,4%

50,0%

60,0%

25,0%

28,4%

(20)

Lojas de Telemóveis, Smartphones e Tablets

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

iServices

Powerplanetonline CSMobiles

iStore

Mi Store Portugal Phone House Hey Phones Forall Phones iOutletStore GMS-Store

85,5 83,1 77,5 74,3 73,9 63,5 62,9 53,9 49,6 34,4

46 91 14 60 104 27 2 13 5 16

44 75 11 48 76 2 2 8 4 6

95,7%

82,4%

78,6%

80,0%

73,1%

7,4%

100,0%

61,5%

80,0%

37,5%

Acessórios para Telemóveis

1 2 3 4

Lmobile Copertini

Capas de Telemoveis Smart Talk

98,2 87,5 71,8 36,0

0 6 50 4

0 4 36 2

N/A 66,7%

72,0%

50,0%

Lojas de Informática - Pequeno Retalho

1 2 3 4 5 6 7 8

Império Multimédia nanoChip

PC GO

InforPCexpress Digiplanet Rumex

Oportunidade24 Gtech

97,9 81,2 77,3 75,5 73,5 71,2 68,5 67,0

1 3 12 27 3 88 10 539

1 3 11 25 3 47 7 441

100,0%

91,7%

92,6%

100,0%

53,4%

70,0%

81,8%

Multimédia e Software

1 2 3 4 5 6

Hostinger DNS.pt Dominios.pt EVS Portugal Sage

Amen Portugal

84,5 84,5 71,6 67,8 57,0 44,4

0 0 12 4 1 17

0 0 12 1 0 17

N/A N/A 100,0%

25,0%

0,0%

100,0%

Marketplaces - Tecnologia e Eletrónica

1 2 3 4

KuantoKusta Shopping.pt Dott Pixmania

87,3 80,7 70,4 28,0

218 0 46 1

201 0 32 0

92,2%

N/A 69,6%

0,0%

Impressão e Publicidade

1 2 3 4 5 6

360Imprimir Personalize Dreambooks Fabriprint Animate Hofmann

90,4 82,0 80,1 74,7 67,7 60,1

79 9 14 2 7 11

64 8 12 0 4 5

81,0%

88,9%

85,7%

0,0%

57,1%

45,5%

Inquéritos e Sondagens

1 2 3 4 5 6

Netsonda Marktest Nicequest MultiDados Opiniões de Valor Hiving

79,4 61,4 47,5 46,0 38,2 36,3

21 2 7 4 0 8

14 2 2 1 0 1

66,7%

100,0%

28,6%

25,0%

N/A 12,5%

(21)

Associações e Instituições Privadas

1 2 3 4 5 6 7 8

UNICEF Portugal Sorriso Solidário Fundação INATEL SUCH

Fundação Calouste Gulbenkian Cooperativa do Povo Portuense CICAP

Santa Casa da Miseric. de Lisboa 75,5 73,3 70,5 69,3 53,2 52,8 42,9 41,8

10 0 6 2 2 1 3 14

5 0 5 1 0 0 1 2

50,0%

N/A 83,3%

50,0%

0,0%

33,3%

14,3%

Companhias de Seguros Pessoal e Vida

1 2 3 4 5 6

April

Real Vida Seguros MetLife Europe Limited Combined Insurance BNP Paribas Cardif

Aegon Santander Portugal

84,6 63,1 47,8 24,7 23,9 16,4

1 20 25 1 3 35

1 10 9 0 0 5

100,0%

50,0%

36,0%

0,0%

14,3%

Transporte de Carga e Logística

1 2 3 4 5 6 7 8

SantoseVale Mondial Relay Rangel Fema

Transportes Paulo Duarte Rapidix

Torrestir

Schenker Portugal

86,3 73,1 69,9 62,9 62,6 61,8 60,4 59,4

11 6 4 5 1 3 10 3

11 5 4 4 0 2 9 2

100,0%

83,3%

100,0%

80,0%

0,0%

66,7%

90,0%

66,7%

Formação Profissional

1 2 3 4 5 6 7 8

SA Formação

Centro Educacional de Lisboa Do It Better

CIT - Centro de Instrução Técnica Master.D

Skills Gym CEAC Citeforma

90,3 89,7 88,9 86,3 85,1 69,7 51,5 35,1

19 14 25 0 35 2 32 2

19 14 25 0 32 2 20 1

100,0%

N/A 91,4%

100,0%

62,5%

50,0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Adecco Multitempo

DL - Recrutamento e Marketing Talenter

EGOR Randstad

Vertente Humana RHmais

CV Healthcare Solutions

83,5 77,5 76,8 57,8 56,6 55,0 40,1 31,2 31,0

6 2 0 14 1 18 5 0 0

4 2 0 10 1 8 2 0 0

66,7%

100,0%

N/A 71,4%

100,0%

44,4%

40,0%

N/A N/A

Recrutamento e Selecção

Segurança e Saúde no Trabalho

1 2 3

Acção Contínua Quirónprevención Interprev

80,7 72,7 40,6

3 13 2

100,0%

AS MELHORES MARCAS PARA O CONSUMIDOR

RELATÓRIO ANUAL

www.consumerstrust.co

T H E

AS MELHORES MARCAS PARA O CONSUMIDOR

2022

O Portal da Queixa é a plataforma de preferência para a partilha de rec- lamações em Portugal. Mas é também o local por excelência de consulta sobre o desempenho das marcas por parte dos consumidores.

Só em 2021, o Portal da Queixa registou mais de 170 mil queixas. Mas também destacou as melhores marcas que, ao longo do ano, obtiveram a melhor performance na plataforma. E às melhores marcas a Consumers Trust atribuiu a distinção Marca Recomendada.

Em parceria com as marcas que trabalham connosco, procuramos forta- lecer uma relação de maior proximidade e transparência com os consum- idores. Para além disso, procuramos garantir o livre acesso à informação.

Ao longo deste documento iremos partilhar as marcas que se destacaram em 2021, pela sua performance e atenção aos consumidores no Portal da Queixa. As que procuraram resolver o mais rapidamente que lhes foi possível, os problemas denunciados pelos consumidores na plataforma.

Entre outros aspetos.

EDITORIAL

CONTEÚDO

04

12 06

22 08

24 10

25

Para as que o conseguiram com mérito, o nosso aplauso… e o nosso reconhecimento

através da distinção de Marca Recomendada.

MENSAGEM

DA NOSSA CEO

CEO do Portal da Queixa e co-fundadora da Consumers Trust, marca global que detém as plataformas Portal da Queixa (PT), Libro de Quejas (ES), RéclameICI (FR) e Complaints Book (AS)

SÓNIA LAGE LOURENÇO

Não (basta) ser uma marca, há que ser uma Marca Recomendada

ADORADA!

Na Consumers Trust ajudamos milhares de marcas, todos os dias, a gerir a sua reputação online.

Através do nosso SaaS as marcas têm a possibilidade de interagir com os consumidores.

Consultar as suas experiências de consumo e resolver os seus problemas.

Hoje o consumidor tem ao seu alcance vários meios que permitem reclamar, mas poucos com consequências reais na resolução dos seus problemas. Já as marcas sentem muitas vezes a sua reputação em risco, pela falta de possibilidade de resposta.

Na Consumers Trust entendemos isso, por isso procuramos simplificar o processo de co- municação, torná-lo mais eficaz.

Para as marcas este é um canal onde podem reunir informação importante para a melho- ria dos seus serviços e ainda aumentar a satisfação dos seus clientes.

Em conjunto estamos a construir um ecossistema de confiança entre consumidores e marcas através de uma reputação positiva.

In trust we believe!

TORNA A TUA MARCA

TOP 5 das categorias com maior crescimento em 2021

Internet, Site e Negócios

46 %

Construção, Indústria e Manufactura

41 %

Desporto, Ginásios e Clubes

37 %

Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos

24 %

Cultura, Lazer e Diversão

19 %

4 %

9 % 13 % 6 %

Água, Eletricidade e Gás Serviços e Administração

Pública Comunicações,

TV e Media

Informática, Tecnologia e Som

Correio, Transporte e Logística

5 %

RELATÓRIO ANUAL DADOS - 2021

2021 representou um crescimento de 7% no número de reclamações face ao ano anterior.

Mais de 170 mil reclamações foram partilhadas no Portal da Queixa. As falhas nas entregas, relativas a compras online, foram o principal motivo das reclamações, em vários setores.

No top 5 das reclamações em 2021, destacaram-se as seguintes categorias:

47 7 em 10

25-44

53 % %

2021 abriu portas aos desafios que traz 2022. No sector do e-commerce, há muito a ser feito, mas há ainda mais por se fazer. Sendo que a alteração dos padrões de consu- mo é real, como estão as marcas a trabalhar no sentido de satisfazer as necessidades atuais dos consumidores?

E este é agora o caminho a ser percorrido, no sentido de alcançarem essa boa repu- tação digital fora dos seus canais de comunicação próprios, que claramente irá trazer mais conversão e êxito.

Quando as marcas, finalmente, assumirem que uma boa presença digital - aliada a uma boa comunicação, transparência e serviço de atenção ao cliente de excelência, claro - é uma das chaves do seu sucesso, a bandeira da fidelização e do respeito pelo consumidor subirá mais um patamar.

Marcas: o que está a ser feito e o que está por fazer

De que reclamam os consumidores?

+170 mil

7%

+50 M

Hipermercados

Supermercados - Grande Retalho

Canais de Televisão

Eletricidade e/ou Gás - Grande Mercado Livre

Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo

Lojas de Informática - Grande Retalho

AS MELHORES MARCAS PARA O CONSUMIDOR

RANKING DAS PRINCIPAIS CATEGORIAS

Operadoras de TV, Internet e Telefone

Telecomunicações Móveis e Fixas

Instituições Financeiras de Crédito

46 ^%

41 ^%

37 ^%

24 ^%

19 ^%

4 ^%

9 ^% 13 ^% 6 ^%

5 ^%

47 7 ^em 10

53 ^% ^%