Relatório dos
Resultados da Pesquisa de Satisfação dos
Clientes Athos
ANO 2016
Pesquisa de Satisfação do cliente, realizada no período de 01/09/2016 à 30/09/2016, consolidada e tabulada no período de 01/10/2016 à 30/11/2016 e divulgada em dezembro de 2016, com um nível de confiança de 95%, margem de erro de 4%.
Athos Desenvolvimento de Sistema – EIRELI - EPP
Tel (12) 3908-7777 Parque Tecnológico de São José dos Campos, C.E.1, Sala 103.
www.sistemaathos.com
sistemaathos@sistemaathos.com.br
Sumário
Introdução ________________________________________________________________ 1
Metodologia de Aplicação da Pesquisa_________________________________________2
Qualidade no Atendimento dos Serviços de Suporte_______________________________3
Qualidade dos Serviços da Empresa___________________________________________6
Qualidade Percebida do Sistema Athos_________________________________________7
Funcionalidade dos módulos do Sistema
Athos__________________________________231
Qualidade da Solução Mobile do Sistema
Athos_________________________________233
Percepção Quanto aos Canais de Comunicação do Sistema Athos _________________234
Perguntas Abertas para Sugestões, Críticas ou Elogios __________________________237
Considerações Finais e Conclusão __________________________________________20
Introdução
Prezados Clientes,
A ATHOS DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS, realiza anualmente, desde 2011, uma pesquisa de satisfação junto aos nossos clientes com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento do suporte técnico, o sistema Athos e seus módulos, a tecnologia mobile em uso, uso das ferramentas de comunicação e de nossos serviços.
Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o cliente considera mais importante no relacionamento com a empresa, permitindo a nós identificar pontos fracos e fortes dos serviços oferecidos, e também colher sugestões, críticas e elogios sobre os serviços ofertados.
Os resultados são apresentados graficamente e, quando aplicável, compara-se com os resultados do ano anterior, para verificar a evolução dos índices de satisfação e insatisfação do cliente.
Para todas as sugestões do cliente com relação ao atendimento em si, a empresa mobiliza os setores responsáveis para avaliar as questões e tomar as medidas necessárias. No caso de sugestões de implementação no Sistema Athos, analisamos a viabilidade econômica e operacional da sugestão, em caso positivo, esta sugestão é um dos projetos que o departamento de desenvolvimento irá trabalhar.
Para cumprir nossa missão:
“Disponibilizar as melhores práticas de gestão através
de Software e serviços”, buscamos obter o difícil resultado de
100% de satisfação, atuando
na melhoria dos nossos pontos
fracos.
Para nós, a pesquisa de satisfação é uma
ferramenta gerencial e estratégica, para
oferecer aos clientes um sistema
de gestão que facilite o desempenho do seu negócio e o ajude a crescer e se tornar cada vez
mais competitivo.
Metodologia de Aplicação da Pesquisa
A pesquisa foi aplicada em formulário específico, disponibilizado no Google Docs, cujo endereço eletrônico foi divulgado no site do Sistema Athos e na tela de abertura do sistema Athos durante todo o mês de Setembro/2016.
A pesquisa foi dividida em 23 perguntas sendo duas delas abertas, considerou-se uma margem de erro de 4% e nível de confiança de 95%.
A amostra contou com 598 respostas, ou seja 23,92% do total de clientes ativos. Nesta edição de 2016, superamos a quantidade de clientes respondentes em 264 (79%) clientes, comparada a edição de 2015.
As perguntas foram divididas em sete núcleos, a saber:
1- Qualidade no Atendimento dos Serviços de Suporte;
2- Qualidade dos Serviços da Empresa;
3- Qualidade percebida do Sistema Athos;
4- Funcionalidade dos módulos do Sistema Athos;
5- Qualidade da solução Mobile do Sistema Athos;
6- Percepção quanto aos canais de comunicação do Sistema Athos.
7- Perguntas abertas para sugestões, críticas ou elogios;
Resultados
1 - Qualidade no Atendimento dos Serviços de Suporte
Estas questões estão relacionadas ao nível de satisfação com relação as atividades dos técnicos do suporte remoto e do suporte presencial, onde os valores 4 e 5 correspondem ao nível de satisfeito e muito satisfeito, respectivamente.
1.1 - Atendimento da Central de Suporte
Comentários: Houve melhora de 11 pontos percentuais em relação ao ano de 2015, em função do investimento no quadro de funcionários atendentes neste setor, que aumentou 80%, permitindo assim a consolidação do monitoramento online de todas os atendimentos efetuados. Investimento em treinamento e diminuição do turnover do efetivo da central de atendimento.
Ações em 2017: Iremos investir ainda mais na central de atendimento ao cliente em 2017, com aquisição de novas ferramentas para a estrutura do departamento e em treinamentos para a equipe, além de focar na melhoria e agilidade do processo de atendimento ao cliente.
2016 = 80,1% satisfeitos ou muito satisfeito. Nota média= 4,15
2015 = 69,1% satisfeito ou muito satisfeito. Nota Média = 3,86
Resultados
1.2 - Atendimento do Suporte Externo
Comentários: A melhoria de 11,1 pontos percentuais se deu em função de forte investimento em treinamentos para os técnicos externos e implantação da avaliação imediata a cada atendimento realizado (Avaliathos) acompanhado da minuciosa análise do gestor e ação imediata para agir nos pontos de melhorias. Reconhecemos que ainda há muitas oportunidades de melhorias, e vamos trabalhar para atingir a excelência nesta atividade, até porque, é um diferencial competitivo da Athos.
Ações em 2017: Iremos investir ainda mais no Avaliathos e em treinamentos para a equipe de suporte externo, além de focar na melhoria e agilidade do processo de atendimento ao cliente.
Meta para 2017: Queremos evoluir mais e atingir 87% de satisfação.
2016 = 86% satisfeito ou muito satisfeito. Nota Média= 4,35
2015 = 74,8% satisfeito ou muito satisfeito. Nota Média= 4,06
Resultados
1.3 - Atividade de Treinamentos Realizado pelo Técnico Externo.
Comentários: A melhoria em 9,3 pontos percentuais neste indicador mostra nosso objetivo em proporcionar ao funcionário do nosso cliente um conhecimento pleno do sistema e assim poder explorar ao máximo os recursos disponíveis do sistema Athos.
Ações em 2017: Iremos reestruturar e focar na melhoria do processo de treinamento do sistema Athos para o cliente, afim de avançar ainda mais este índice.
Meta para 2017: Queremos evoluir e atingir 85% de satisfação.
2016 = 81% satisfeito ou muito satisfeito
2015 = 71% satisfeito ou muito satisfeito
Resultados
2 - Qualidade dos Serviços da Empresa.
2.1- Qualidade na Venda do Sistema Athos a Novos Clientes?
2.1.1 - A proposta apresentada pelo consultor de vendas foi implantada conforme oferecido?
Comentários: Este indicador informa o quanto a expectativa criada pelo consultor de vendas foi totalmente atendida. A evolução de 90,5% em 2015 para 95,2% em 2016, mostra que nossos consultores de vendas estão cada vez mais eficientes em deixar transparente para o novo cliente, o que exatamente ele está contratando. A transparência, ética e integridade norteiam nossos passos e mesmo vendendo um produto intangível, estamos conseguindo atender as expectativas do cliente.
Ações em 2017: Iremos ainda mais, investir fortemente em treinamentos para a equipe comercial, para que cada membro da equipe possa encantar o cliente cada vez mais e ajuda-lo a crescer e melhorar a gestão do seu negócio.
Meta para 2017: Queremos evoluir e atingir 85% no “sim” e diminuir para 10% o “talvez”.
2016 = 83,3 % sim; 11,9% talvez
2015 = 72,8 % sim; 17,7% talvez3 - Qualidade Percebida do Sistema Athos.
3.1- Percepção de Qualidade do Sistema Athos?
3.1.1 - O Sistema Athos demonstra-se de fácil operação e intuitivo?
Comentários: A meta estabelecida para o setor de desenvolvimento como resposta ao resultado de 2015 foi obter um percentual acima de 80% para este indicador. O índice de 84% em 2016 supera esta meta que melhorou 5,9 pontos percentuais em relação a 2015, mesmo com tanta obrigatoriedade de informação que somos obrigados a parametrizar no sistema para atender ao fisco e a legislação brasileira.
Ações em 2017: Iremos trabalhar fortemente em nossa engenharia de software para que os processos do sistema fiquem cada vez mais simples e para que o usuário do Sistema Athos o sinta ainda mais intuitivo e fácil de usar.
Meta para 2017: Queremos evoluir e atingir 85% de satisfação.
2016 = 84% fácil ou muito fácil
2015 = 76,9% fácil ou muito fácil
3.1.2 - O Sistema Athos está estável?
Comentários: O objetivo deste índice é perceber, na visão e estrutura física do cliente, se o Sistema Athos em sua utilização diária, opera com fluidez e conforme esperado. Embora o resultado apresente uma melhoria de 8,8 pontos percentuais em relação a 2015, sabemos que ainda estamos longe da meta estabelecida (80%) o que nos gera grande oportunidade de melhorias nesse tema.
É importante ressaltar que em testes de laboratório o Sistema Athos demonstra estabilidade acima da média de mercado, no entanto, a operação de um sistema de software é fortemente influenciada pela estrutura física (computadores, redes, internet, equipamentos de hardware em geral, vírus de computador, etc) do cliente. Como exemplo, podemos citar testes feitos em 2016: Enquanto num cliente o Sistema Athos apresentou instabilidade com travamentos e lentidão, em testes, em outro ambiente com rede e computadores de acordo com o padrão, usando exatamente a mesma versão e banco de dados do Sistema Athos usado pelo mesmo cliente, o sistema apresentou funcionamento estável e de acordo com a velocidade projetada. No caso citado, assim que o cliente reestruturou sua rede de acordo com o padrão, os problemas sanaram, usando exatamente a mesma versão do sistema.
Devido a desconhecimento da tecnologia da Informação, no geral, o cliente tem a percepção que muitas vezes o problema é o sistema de software quando na verdade é a estrutura física, pois é impossível uma versão do sistema de software que estava funcionando perfeitamente num dia, começar a demonstrar instabilidade no outro.
Ações em 2017: Iremos trabalhar fortemente para cada vez mais melhorar a percepção do cliente com relação a estabilidade do Sistema Athos. Iremos disponibilizar a partir de 2017 laudos técnicos demonstrando problemas com redes e hardwares que podem causar a instabilidade do sistema, assim como, iremos disponibilizar serviço de melhoramento de infraestrutura para o cliente.
Meta para 2017: Queremos evoluir e atingir 75% no “sim” e diminuir para 17% o “mais ou menos”.
2016 = 72% Estável Totalmente
2015 = 62,9 % Estável Totalmente3.1.3 - Atribua Uma Nota Para o Sistema Athos e Seus Subsistemas.
Comentários: Trata-se de uma nota atribuída livremente pelo cliente para descrever sua avaliação e sua satisfação geral pelo conjunto do Sistema Athos (Atendimento e Sistema de Gestão em si). Este indicador melhorou 5,6% em relação a 2015.
Ações em 2017: Iremos trabalhar para evoluir nosso processo operacional no geral e ser ainda mais ágeis nos retornos às solicitações dos clientes. Investiremos em muito treinamento para a equipe e em ferramentas de controle para esse fim.
Meta para 2017: Queremos evoluir e atingir a nota média de 4,3.
2016: Nota média 4,10 (de1 à 5)
2015: Nota média 3,8
3.1.4 – Você Gosta do Sistema Athos?
Comentários: Nosso principal índice de avaliação em 2016. Atingir um índice de 94% de gosto/satisfação é uma marca muito significativa em função da dificuldade em servir um público de mercados varejistas tão diversos. É claro que queremos atender a todos os segmentos em suas especificidades com o máximo de informações, simplicidade e com customização mínima. Possuímos um histórico de resultados de cinco anos e da mesma forma, as informações deste período embasadas nas críticas e sugestões dos clientes pesquisados, contribuem para o aprimoramento dos nossos produtos, serviços e processos, bem como na formulação das estratégias futuras da Athos para sempre manter o Sistema Athos atualizado, fácil de usar, tecnologicamente moderno, simples e de excelente custo benefício para o cliente.
Ações em 2017: Iremos continuar trabalhando para evoluir todos os departamentos da nossa empresa, através da evolução dos nossos processos operacionais.
Aumentaremos nossos investimentos em treinamento e pessoal, para cada vez mais identificar com agilidade as necessidades de nossos clientes e oferecer soluções assertivas e eficientes.
Meta para 2017: Queremos evoluir e atingir a marca de 94,5% de satisfação na avaliação de nossos clientes.
2016 – 94% 2015 – 92,5%
3.1.5 - Você Indicaria o Sistema Athos?
Comentários: O aumento de quase 3 pontos percentuais comparado com 2015 acompanha o aumento da satisfação com relação ao sistema e indica a melhoria na percepção do cliente com relação a evolução dos nossos pontos fracos. O cliente só indica quando gosta. A indicação de um cliente é um grande ativo para a Athos.
O índice de quase 93% de clientes que indicariam o Sistema Athos para seus amigos e parceiros é muito superior à média de mercado que indica percentual próximo de 80%.
Ações em 2017: Iremos continuar trabalhando em todos nossos pontos fracos para garantir e honrar a indicação e confiança de nossos clientes.
Meta para 2017: Queremos evoluir e atingir a indicação de 94% de nossos clientes.
2016 2015
4 - Funcionalidade dos módulos do Sistema Athos.
4.1 - Quais os módulos utilizados do Sistema Athos mais lhe agradam?
Comentários: Este indicador mostra a proporção de clientes que apontaram os módulos que mais lhes agradam no sistema. Em 2016 os quatro módulos que mais agradaram os clientes foram:
Vendas: 2016 = 68,2% / 2015 = 56,6%
Cadastro: 2016 = 38,5% / 2015 = 42,2%
Relatório: 2016 = 24,9% / 2015 = 22,1%
Estoque 2016 = 21,7% / 2015 = 23,1%
Não houve mudança na percepção do cliente quanto aos módulos mais agradáveis do sistema, apesar de uma certa variação.
Entendemos que devido as exigências de mais informações no cadastro que fomos obrigados a fazer para atender layouts, leis e fisco, deixou o cadastro mais complexo e a movimentação de estoque mais engessada e, sabemos que isso, desagrada o cliente. Ainda assim, os módulos de vendas e de cadastro continuam a ser os que os clientes mais gostam.
Ações em 2017: Iremos trabalhar fortemente em nossa engenharia de software para que os processos do sistema, apesar das exigências legais, continuem simples e intuitivas para o usuário. Queremos continuar mantendo a difícil missão de garantir a segurança de informações corretas no cadastro de produtos e atendimento da legislação com a simplicidade de uso do Sistema.
Meta para 2017: A definir.
4.2 - Quais os Módulos do Sistema Athos São Mais Utilizados Pelos Clientes?
Comentários: Este indicador mostra os módulos mais usados do Sistema Athos pelos clientes. Em 2016 os quatro módulos mais usados são também os módulos que os clientes mais gostam:
Vendas: 2016 = 87,1% / 2015 = 84,7%
Cadastro: 2016 = 65,2% / 2015 = 72,8%
Estoque: 2016 = 34,8% / 2015 = 44,0%
Relatórios: 2016 = 31,8% / 2015 = 41,9%
Comparando a pesquisa de 2016 com 2015 percebemos que os clientes estão usando o Sistema Athos de forma mais completa e isso é bem positivo. O percentual de clientes que usam o Sistema Athos apenas para vender e cadastrar produtos está caindo consideravelmente um ano atrás do outro, o que por sua vez indica que, para encarar a crise e forte concorrência, os clientes estão se profissionalizando mais e gerindo melhor o seu negócio através dos módulos de gestão do Sistema Athos.
Mesmo com esse aumento de uso completo do sistema, ainda achamos bastante baixo a quantidade de clientes que utiliza o modulo financeiro para gerir profissionalmente sua empresa no quesito finanças.
Ações em 2017: Iremos investir em campanhas de conscientização e benefícios sobre a
importância da gestão completa de uma empresa. Quanto mais gestão, mais preparada fica
Meta para 2017: Aumentar a quantidade de clientes que utilizam o modulo financeiro / SAT e relatórios.
5- Qualidade da Solução Mobile do Sistema Athos.
5.1 - Utiliza alguma solução Android junto ao Sistema Athos?
5.2 – Você gosta da solução Android que utiliza?
Comentários: De acordo com estudos em nosso setor de atuação, a utilização de ferramentas
“mobiles” no Brasil ainda é bem pequena se comparado a países desenvolvidos. Os empresários brasileiros ainda não descobriram o que as ferramentas mobiles podem trazer de benefícios para seus negócios.
Apesar do percentual de clientes que não usam módulos mobiles ter aumentado de 92,8% em 2015 para 94,8% em 2016 (isso se explica pelo crescimento enorme da carteira de clientes), a quantidade numérica de clientes que usam as soluções mobiles aumentou de 2015 para 2016.
Módulos mobile ainda é um ponto de oportunidades para o Sistema Athos e clientes.
Ações em 2017: Iremos investir em campanhas de incentivo explicando os benefícios de usar ferramentas mobiles na operação do dia a dia.
Meta para 2017: Expandir a quantidade de clientes que usam módulos mobile do Sistema Athos.
2016 2015
2016 2015
6- Percepção Quanto aos Canais de Comunicação do Sistema Athos.
6.1 - Em Relação ao Site do Sistema Athos, Você o Considera?
Comentários: 82% dos clientes que acessaram o site do sistema Athos em 2016 consideram o mesmo informativo e objetivo, atendendo suas necessidades o que é um percentual maior que em 2015, que foi de 76,8%. Tivemos em 2016 um percentual de 23% de clientes que nunca acessaram o site do sistema Athos. Entendemos que este é um percentual alto e merece nossa atenção, visto que as informações do Portal do Cliente estão disponíveis no site.
6.2 - Você já Visitou Nossa Página no FACEBOOK?
Comentários: Embora o número de visitantes do facebook da Athos seja muito elevado, aproximadamente 80% dos clientes pesquisados afirmam não ter visitado nosso facebook.
2016
Informativo e Objetivo / atende minhas necessidades
Não chamou minha atenção / Poucas Informações relevantes
2016
6.3 - Você Tem Conhecimento Sobre SAT FISCAL?
Comentários: A quantidade de clientes que informaram total desconhecimento do SAT Fiscal em 2016 reduziu, em função das comunicações veiculadas em nosso site, eventos informativos que fizemos para clientes, Revista Athos News e principalmente por conta da exigência da própria lei, porém, ainda 25,1% dos clientes desconhecem as informações sobre o SAT Fiscal, o que é um percentual elevadíssimo, é motivo de extrema preocupação para nós, visto que até 2018 “morre” as ECFs e todos os clientes passarão à obrigatoriamente usar o SAT Fiscal.
Outro sim, é importantíssimo que os clientes entendam a importância do planejamento tributário em sua empresa, visto que a fiscalização ficará, a cada ano, muito mais forte e virtual, sendo assim, é um risco altíssimo para as empresas permanecerem não se atentando aos evidentes passivos tributários. A máxima de agora em diante é: Empresa boa gera lucro mesmo pagando todos os impostos!!!
Para saber mais detalhes a respeito desse assunto acesse nosso site através do link: http://www.sistemaathos.com.br/artigo/artigos/, nele preparamos um artigo intitulado Você está preparado? O SAT-CF-e já é realidade.
E agora?
É um tema de muita importância, e você empresário e cliente do Sistema Athos, precisa se atentar, se informar e se planejar com relação ao assunto. Não perca tempo!!!!!
Ações em 2017: Iremos investir em mais campanhas de conscientização a respeito de planejamento tributário para as pequenas empresas e disponibilizar mais informações a respeito da legislação tributária.
2016 2015
6.4 - Você Recebeu a Revista Sistema Athos News?
Comentários: A revista Sistema Athos News foi elaborada com a principal missão de informar os clientes do Sistema Athos a cerca de conteúdos sobre o próprio Sistema Athos, legislações, gestão e automação comercial. É uma publicação gratuita, informativa e direcionada ao cliente do Sistema Athos. Houve um aumento significativo de clientes que receberam a revista em 2016, comparados com 2015, porém bem abaixo do esperado.
Pedimos atenção aos clientes, pois em tese, a revista é distribuída para todos os clientes via correio e distribuição direta entregue pelos funcionários Athos. Veja se seu gerente ou um funcionário não recebeu a revista. Se realmente você não tiver recebendo sua revista, por favor entre em contato conosco que lhe enviaremos a revista imediatamente.
2015
2016
7- Perguntas Abertas para Sugestões, Críticas ou Elogios;
Recebemos aproximadamente 270 comentários indicando elogios, sugestões e críticas, e somos muito gratos a todos que responderam à pesquisa de satisfação Athos 2016 e ainda reservaram um tempinho para nos enviar seus comentários.
Nesse momento finalizamos a tabulação, análise e consolidação de todas as informações recebidas através da pesquisa de satisfação Athos 2016 e muitas informações aqui farão parte de ações em nosso “Planejamento Trienal Athos 2017 à 2019”. Queremos cada vez mais, evoluir, crescer e exceder as expectativas de nossos clientes e por isso, ouvimos você todos os anos, buscamos a cada dia manter nossos pontos fortes desenvolvidos e melhorar nossos pontos fracos. Conforme mostra a série de 5 pesquisas (desde 2011), estamos conseguindo nosso objetivo de evoluir e diminuir nossos pontos fracos.
Estamos criando a partir de dezembro, uma força tarefa para divulgar esse relatório para todos os clientes que responderam à Pesquisa Athos de Satisfação 2016 e vamos também responder um a um de forma individual todos as sugestões e críticas que recebemos.
Quanto aos Elogios Recebidos:
Sabemos que em nosso segmento de mercado, onde vendemos licenças e suporte de software, ou seja, um PRODUTO INTANGÍVEL, é difícil receber elogios, até porque as variáveis que atuam na implantação e funcionamento de um software são muitas e muita coisa pode dar errado, deixando o cliente incomodado, mesmo assim, surpreendentemente, recebemos diversos elogios e agradecemos a cada um desses clientes que tiveram a sensibilidade e carinho em expor uma palavra amiga e incentivadora. Uma crítica de cliente não tem preço, pois nos ajuda a conhecer nossos problemas, evoluir e crescer, porém, para um elogio, não tem sentimentos suficientes, capaz de expressar nosso agradecimento e satisfação em conseguir levar a você nosso cliente, um conjunto de produtos e serviços que atendam suas expectativas.
É mais fácil criticar e falar mal que realmente analisar profundamente uma questão, de forma sensível e imparcial, e chegar a um resultado real de quem, ou o que, é o causador de um problema. Por isso agradecemos humildemente cada elogio recebido afirmando que esses elogios nos acariciam, mais também nos deixam alertas para que possamos resolver as críticas justas o mais rapidamente possível.
Em certas pessoas, o alegrar-se com
um elogio é apenas uma delicadeza do
coração e precisamente o contrário de uma vaidade
do espírito.
7- Perguntas Abertas para Sugestões, Críticas ou Elogios;
Quanto as Sugestões Recebidas:
Também agradecemos todas as sugestões de implementações que recebemos, algumas realmente interessantes e agregadora de valor ao Sistema Athos e ao grupo geral de usuários do Sistema Athos. Com certeza serão implementadas o mais rápido possível.
Recebemos também muitas sugestões de implementação que operacionalmente não são viáveis, pois estão imbuídas de uma visão de caráter pessoal/individual da pessoa que sugestionou e sua implementação atenderia um universo reduzido de usuários.
Temos o dever e obrigação de manter um Sistema sempre “leve”, ágil e fácil de usar, e por isso, respeitando as melhores práticas da engenharia de sistemas e visão de futuro, no intuito de manter o Sistema Athos “robusto”, “leve”, “ágil” e “fácil de usar”, negamos a maioria das solicitações de implementação.
Temos um comitê, formado por um representante do suporte externo, central de atendimento, revendas, comercial, operacional e diretoria da empresa, que se reúne trimestralmente, para avaliar as solicitações de novas implementações de software e sempre que vamos implementar uma sugestão, precisamos ter certeza que essa sugestão trará efetividade para a MAIORIA dos usuários do sistema. Portanto, sempre respondemos as seguintes perguntas para definir se vamos ou não aprovar uma sugestão de implementação:
A implementação é pertinente ou falta conhecimento/treinamento de recursos do sistema para o cliente que a apresentou?
A implementação é pertinente ou apenas uma vontade pessoal do cliente para atender sua vontade individual?
A implementação tem uma ótica generalista e de evolução de um processo para um grupo de usuários do sistema, ou, ao contrário, possui uma ótica pessoal/individual de quem a apresentou?
A implementação favorecerá a um número grande de usuários do sistema ou favorecerá poucas pessoas?
A sugestão de implementação está dentro da lei?
A sugestão atende os requisitos de melhores práticas?
A sugestão permite manter a segurança de relacionamento de informações fiscais, cadastrais, financeiras, etc? Permite manter layouts obrigatórios?Obrigado pelas sugestões, pela atenção e por ser
nosso cliente.
Obrigado pelos elogios que só
vem de quem gosta e, principalmente, se importa com a
evolução e crescimento.
Se a resposta a alguma das perguntas acima for negativa, em respeito a MAIORIA DOS USUARIOS do Sistema Athos e a garantia de boa evolução e manutenção de seu código fonte, a solicitação de implementação é negada.
7- Perguntas Abertas para Sugestões, Críticas ou Elogios;
Quanto as Críticas Recebidas:
Ser criticado faz parte do dia-a-dia de qualquer empresa de software, afinal de contas lidamos com o intangível, com o tecnológico e muitas vezes com o desconhecimento de T.I. por parte do cliente. Algumas críticas são construtivas e nos ajudam a melhorar nossos pontos fracos e crescer. Outras nem tanto e é a forma que uma ou outra pessoa menos preparada tem de expressar sua não concordância com alguma situação. Como as duas eventualmente acontecem, procuramos estar sempre preparados para lidar com elas nas mais adversas situações.
Consideramos as críticas construtivas, positiva, pois com elas temos a oportunidade de reconhecer erros e trabalhar nisso e, consequentemente, de crescer como empresa.
Agradecemos e aceitamos as críticas construtivas recebidas de nossos clientes, pois elas nos motivam e geram oportunidades de amadurecimento, além de fazer com que tenhamos o desejo de ser cada vez mais, uma empresa mais qualificada.
Recebemos também, algumas poucas críticas que consideramos incorretas, indelicadas, sem fundamento e sem qualquer contribuição para nosso crescimento e amadurecimento.
Esse tipo de crítica é feito por pessoas difíceis em lidar, que não têm habilidade de oferecer um feedback assertivo e não possuem tato algum para lidar com outras pessoas, e, ou, entender de maneira geral a situação na qual está inserida. Para estas críticas iremos retornar de forma gentil, profissional e com um feedback construtivos relatando, o que podemos fazer juntos para melhorar o relacionamento empresa/cliente.
Sabemos que cada cliente é único, tem necessidades próprias e personalidade que determina tudo o que acontece em sua empresa, porém, um importante traço comum identificado nos empresários atuais é a busca por fornecedores que estejam mais próximos de seus valores. A questão muitas vezes de não estar satisfeito com um sistema de gestão é subjetiva. A Athos, através de treinamentos a seus funcionários, busca sempre o equilíbrio e o melhor caminho para questões divergentes.
“Quando todos pensam da mesma maneira, frequentemente, ninguém está pensando!” É com essa frase que agradecemos todas as manifestações na pesquisa de Satisfação Athos 2016, e renovamos para 2017 o compromisso de transparência em nossos processos operacionais e nas ações que tomamos. Continuaremos a compartilhar e informar nossos clientes de tudo que envolve o Sistema Athos.
Suportam melhor a
censura os que merecem
elogio .
Considerações Finais e Conclusão
Considerações Finais:
Com base nas análises feitas na pesquisa de satisfação Athos 2016, comparando-a as pesquisas dos anos anteriores e levando também em consideração os comentários, sugestões e críticas dos clientes, percebemos que o cliente Sistema Athos está SATISFEITO com os produtos e serviços prestados, contudo, apesar do resultado positivo e reconhecimento explícito do nosso cliente pelo nosso esforço em evoluir e atendê-lo de maneira satisfatória, iremos continuar trabalhando para superar sempre suas expectativas, buscando também a parcela de clientes que expressaram alguma insatisfação.
Analisando as questões de qualidade em atendimento e produto, percebemos um elevado índice de exigência dos clientes, o que requer da nossa parte uma constante atenção, mas também podemos concluir que a empresa está no caminho certo recebendo a aprovação dos clientes.
A probabilidade de indicação do Sistema Athos pelos clientes usuários é de 92,6%
o que é considerado um excelente número e muito acima da média de mercado para o segmento.
De acordo ainda com as respostas qualitativas, o atendimento de suporte de uma forma geral teve boas avaliações, entretanto nos atributos mais relacionados ao dia a dia entendemos que determinados aspectos podem ser melhorados, como: a agilidade no atendimento da central de suporte e o conhecimento técnico dos funcionários a respeito do sistema.
Conclusão:
A pesquisa de satisfação de clientes Athos 2016 é um imperativo para o estudo dos nossos pontos fortes e oportunidades de melhoria ao cliente. Vivemos em um ambiente empresarial altamente competitivo e cuja a percepção de “entrega de valor” para os clientes são de suma importância para a perpetuação da nossa empresa. Todos os departamentos que atendem os clientes precisam responder pronta, transparente e competentemente aos requerimentos destes.
Concluiu-se que os clientes do SISTEMA ATHOS estão SATISFEITOS com a empresa, o que sinaliza que a empresa deva levar em conta os itens que mostraram ser mais impactantes na satisfação: cortesia, educação, atenção por parte dos técnicos de suporte e qualidade dos produtos de software oferecidos. Não descuidaremos de nenhum item, mesmo os mais bem avaliados na pesquisa, pois sabemos que, só dessa forma, alcançaremos a satisfação contínua dos nossos clientes.
Informações de Contato dos Gestores Athos
Abaixo segue informações de contatos referente aos nossos principais gestores de atendimento ao cliente:
Thiago Mendes Gerente Operacional
gerenteoperacional@sistemaathos.com.br (12) 3908-7777
Ramal: 220
Jaqueline Pereira
Supervisora Administrativa e Financeira
financeiro@sistemaathos.com.br (12) 3908-7777
Ramal: 230
Bruno Leonardo
Supervisor da Central de Atendimentos suporte@sistemaathos.com.br
(12) 3908-7777 Ramal: 210
Alan Navarro
Supervisor Suporte Externo suporte@sistemaathos.com.br (12) 3908-7777
Ramal: 215
Ton Marioh Gerente Comercial
comercial@sistemaathos.com.br (12) 98870-6847
Ubiratan Franco
Gerente da Universidade Athos ubiratan@sistemaathos.com.br (12) 3908-7777
Ramal: 252
Cristiane Scola Gerente de Marketing
marketing@sistemaathos.com.br (12) 3908-7777
Ramal: 252
Informações da Empresa
Athos Desenvolvimento de Sistema – EIRELI - EPP
Parque Tecnológico de São José dos Campos, C.E.1, Sala 103.
Tel. (12) 3908-7777
