Política de RMA e Garantia Bematech
Versão 2
SUMÁRIO
Objetivo ... 3
1.
Campo de Aplicação ... 3
2.
Definições ... 3
3.
Descrição do Processo de RMA ... 3
4.
Produto em Garantia para Devolução ... 3
5.
Produto Fora da Garantia para Devolução ... 4
6.
Período de Garantia ... 4
7.
Garantia após RMA... 5
8.
Orientações Fiscais ... 5
9.
RMA Bematech ... 6
10.
Suporte Técnico ... 6
11.
Laboratório Bematech ... 6
12.
Registro de Devolução no Site da Bematech ... 7
13.
Aprovação da RMA ... 7
14.
Autorizações para emissão de nota fiscal de devolução e acionamento de coleta do
15.
equipamento ... 7
RMA 5 anos ... 7
16.
Geração do crédito e tipos de crédito de acordo com RMA ... 8
17.
Reprovação de Devoluções ... 8
18.
Acompanhamento de RMA Bematech ... 8
19.
RMA de Distribuidor Autorizado ... 9
20.
Registro de Devolução ... 9
21.
Emissão de NF, Coleta do Produto e Refaturamento ... 9
22.
Reprovação de Devoluções ... 10
23.
Acompanhamento de RMA Distribuidor Autorizado ... 10
24.
Histórico de revisões ... 10
25.
Modelo de laudo técnico ... 11
26.
Objetivo 1.
Definir e esclarecer o processo de RMA e Garantia de hardware da Bematech e Distribuidores.
Campo de Aplicação 2.
Bematech, Distribuidores, Clientes, Revendas e RAT.
Definições 3.
RMA: Return of Merchandise Authorization ou Autorização de Retorno de Mercadoria RAT: Rede de Assistências Técnicas
AT: Assistência Técnica NF: Nota Fiscal
OV: Ordem de Venda
Descrição do Processo de RMA 4.
O RMA (Return of Merchandise Authorization) ou política de retorno de mercadoria autorizada para os
fabricantes ou Distribuidores, tem como objetivo definir o processo de atendimento de produtos Bematech que vierem a apresentar problemas operacionais ou defeitos de fabricação durante o período de garantia, a contar da data da emissão da nota fiscal de venda ao cliente final.
Para equipamentos adquiridos diretamente com a Bematech, porém não revendidos para o cliente final, a data de faturamento será considerada como comprovação de garantia.
Em relação ao BemaTEF, a garantia é comprovada através da nota fiscal de compra.
A Bematech disponibiliza uma central de suporte técnico para atendimento direto dos clientes finais de seus
canais indiretos. O acesso a este canal pode ser feito pelo site www.bematech.com.br para obtenção de
informações sobre os produtos e soluções, download de manuais, bem como para esclarecimentos sobre a utilização dos equipamentos.
Caso o cliente final opte por encaminhar o equipamento junto ao revendedor que ele adquiriu o produto, devem ser considerados os procedimentos descritos nesta política. Assim, como para os casos de aquisição através dos Distribuidores autorizados.
A partir de Novembro de 2013 a substituição em garantia de equipamentos não emissores de cupom fiscal passou a ter tratativa direta com a Bematech em qualquer situação.
Produto em Garantia para Devolução 5.
Considera-se apto a usufruir dos benefícios da garantia, somente o equipamento que estiver:
a) Dentro do período de garantia estabelecido pelo fabricante
a. o cliente
b. modelo do produto
c. número de série
d. revendedor que realizou a venda
e. número da NF
f. data da compra
g. e-mail e telefone para contato com o cliente
h. motivo da devolução e
i. se a mesma será com ou sem refaturamento.
Produto Fora da Garantia para Devolução 6.
Consideram-se fora de garantia os seguintes casos:
a) O equipamento fora do período de garantia definido pelo fabricante;
b) O equipamento dentro do período de garantia definido pelo fabricante, porém cujo defeito tenha
sido ocasionado pelo uso indevido do usuário ou ainda devido a quedas, derramamento de líquidos, descarga elétrica e demais casos fortuitos ou de força maior;
c) O equipamento desacompanhado de Nota Fiscal que identifique claramente o cliente, modelo do
produto, número de série, revendedor que realizou a venda, número da NF e data da compra;
d) Peças defeituosas originárias de produto ainda em garantia aberto por uma Assistência Técnica
Autorizada (são tratadas como troca em garantia no Laboratório Bematech, ou seja, não necessita de RMA);
e) Serviços e peças para atualização da versão do produto;
f) Danos decorrentes de transporte, negligência, imperícia, imprudência, dano provocado por vírus ou
mau uso dos equipamentos por parte do cliente, seus empregados ou prepostos;
g) Kit BemaTEF já instalado e em perfeito funcionamento, sem histórico de reclamações do cliente por
mau funcionamento ou incompatibilidade.
h) Equipamento de Show Room revendido ao Cliente Final.
Em caso de falha em produtos considerados fora de garantia, o cliente final deverá encaminhar o produto defeituoso a uma Assistência Técnica Autorizada.
Período de Garantia 7.
O período de garantia concedido pela Bematech, incluindo o período legal exigido por lei, é de: A. 06 meses para a linha de:
a) Customer Display com interfaces RJ-45 e DB-9
B. 12 meses para a linha de:
a) Impressoras Fiscais Térmicas
b) Impressoras não Fiscais
c) CPUs, Microterminais, Smart Box
d) Monitores 15”, 15.6”, 9” e LCD Touch
e) Impressoras Matriciais
f) Gavetas
g) BemaTEF, incluindo o equipamento pinpad
h) Customer Display USB
j) Cabeça térmica da LB-1000 (12 meses ou 25 km de impressão)
k) Teclados
l) Display LCD 7" USB
m) Quiosques
n) Demais Leitores não referenciados abaixo, incluindo Leitores de Documentos
o) Leitor D6448
p) Coletores de Dados DC2000 e DC3500.
C. 24 meses para a linha de:
a) Impressoras de códigos de barras
b) Impressoras MP-7000 TH FI
c) Leitores MS 9535 Voyager BT TEC, BT SER E USB
d) Leitores MS 5145 Eclipse TEC, SER E USB
e) Leitores Aquila Laser
f) No Breaks
g) Monitores LED 15.6” (Cód.: 134007000 e 134007010)
h) Leitor S-100 Bematech com interfaces Teclado/USB
i) Leitor S-3200 Bematech com interfaces Teclado/RS232 DB9/USB
D. 36 meses para a linha de:
a) Leitores MS 7320 IN VISTA TEC, SER E USB
E. 48 meses para a linha de:
a) Leitor S 500 Bematech - Black Teclado/USB
F. 60 meses para a linha de:
a) Leitores MS 9520 Voyager TEC, BT SER E USB
b) Leitores MS 9540 CODE GATE TEC, SER E USB
Importante: para equipamentos adquiridos pela Política de Show Room, estará apto a usufruir do benefício de garantia somente o equipamento que tiver dentro do período de garantia estabelecido pelo fabricante e acompanhado de NF emitida pelo fabricante. Não estará apto a usufruir do benefício de garantia do fabricante o equipamento de show room revendido ao Cliente Final.
Garantia após RMA 8.
O prazo de Garantia para o produto que foi devolvido fiscalmente se renova, uma vez que é emitida uma nova nota fiscal de venda, ou seja, um novo faturamento.
Quando se tratar de troca em Garantia, o prazo seguirá à data de faturamento da NF de venda em vigência para o cliente final.
Orientações Fiscais 9.
Os revendedores que vierem a utilizar de RMA receberão através do e-mail devolucao@bematech.com.br
todas as orientações para emissão de notas fiscais, quanto aos procedimentos de envio bem como a substituição do produto.
Em caso de dúvidas fiscais, encaminhar questionamento para a Gestão de Devolução, através do e-mail devolucao@bematech.com.br.
RMA Bematech 10.
Visando maior agilidade no Processo de Devolução de Hardware, a Bematech disponibiliza em sua pagina eletrônica a opção de RMA.
O acesso é realizado através do nosso site, opção Fale Conosco > Devolução Produto ou através do link
http://www.bematech.com.br/sistema-devolucao.html.
Junto com a abertura do processo o cliente terá também a possibilidade de acompanhar o status de sua solicitação através do seu CNPJ, selecionando o processo ou número de série que deseja consultar.
Todo processo será acompanhado pela Gestão de Devolução, que poderá ser acionada através do e-mail devolucao@bematech.com.br.
Suporte Técnico 11.
• AT, Cliente Final ou Revenda entram em contato com 0800 644 2362;
• Consultor técnico da Bematech recebe o contato do cliente final, identifica o cliente, modelo
do produto, número de série, revendedor que realizou a venda, número da NF, data da compra e confirma se o equipamento está em garantia.
• Identifica os problemas descritos pela RAT, Revenda ou Cliente final.
• Busca solucionar o problema de forma remota através de atualizações, configurações, testes
de compatibilidade.
• Caso não tenha sucesso na solução através do atendimento remoto, gera um protocolo de
atendimento e informa ao cliente e solicita que o mesmo entre em contato com uma AT, através do
website www.bematech.com.br/assistencias-ats, para a solução do problema.
• Quando a AT reparar o produto em campo dentro do regime de garantia, as peças
defeituosas, caso necessárias para o conserto, devem ser remetidas a Bematech sob CFOP “Remessa para troca em garantia”. Este procedimento é realizado via web através do link:
http://www.bematech.com.br/assistencias-ats.html onde haverá abertura de uma Ordem de Serviço
(O.S.) eletrônica e gerado um instrumento de postagem. Os custos de envio são por conta da Bematech.
• O prazo de garantia para reposição peças é de 90 dias, a contar da data de emissão da Nota
fiscal de retorno de remessa para troca em garantia. Caso seja necessária nova troca, deve-se enviar cópia da NF para validação do novo envio.
• O recebimento dessas peças será autorizado apenas após a validação da nota fiscal de
remessa pelo setor fiscal da Bematech.
Laboratório Bematech 12.
• Caso a AT não tenha sucesso na solução do problema, emite Laudo (conforme formulário
em anexo) e registra o processo de devolução diretamente no Site da Bematech, para que a Gestão de Devolução possa dar tratativa na solicitação.
• Uma vez que o produto seja recebido e esteja aderente à política de atendimento em
garantia, a Bematech realiza a correção do problema em laboratório e envia o produto em perfeito estado de funcionamento para a AT, com frete de envio pago pela Bematech.
• Caso o equipamento não apresente defeito ou apresente uso indevido, ou ainda apresente mal uso ou incidentes não cobertos pela garantia, será realizado um orçamento para conserto, com frete de retorno pago pela AT.
• Estando o equipamento com defeito irreparável e dentro do período de garantia, o
Laboratório da Bematech providenciará a devolução do equipamento defeituoso com Laudo e Comunicado Técnico detalhando o defeito diagnosticado e orientando do procedimento de devolução fiscal por um novo produto.
Registro de Devolução no Site da Bematech 13.
• O cliente ao receber o equipamento com o Laudo e Comunicado Técnico, deverá registrar a
solicitação de devolução no site da Bematech, de acordo com os dados de faturamento. Ao finalizar o registro, o site da Bematech disponibiliza o número do protocolo da devolução, possibilitando que o cliente consiga acompanhar o status e demais informações.
• Após o cliente registrar o processo de devolução no Site da Bematech, a Gestão de
Devolução recebe a solicitação e realiza a análise para certificar-se que os parâmetros de garantia estão sendo atendidos.
• Estando a solicitação de acordo, a Gestão de Devolução realiza o registro da RMA,
encaminhando-a para aprovação.
Aprovação da RMA 14.
A aprovação da RMA dependerá da análise da área interventora (Engenharia de Qualidade, Corporativo, Gestão BemaTEF, Gestão de Peças, Comercial).
Autorizações para emissão de nota fiscal de devolução e acionamento de coleta do 15.
equipamento
• Após a aprovação da RMA, a Gestão de Devolução encaminha via e-mail a orientação para o
cliente emitir a nota fiscal de devolução.
• Uma vez a nota fiscal de devolução emitida e validada pela Controladoria da Bematech, a
Gestão de Devoluções posiciona o cliente de que a Coleta do equipamento foi acionada e caso o equipamento seja fiscal, o cliente é orientado para manter cópia dos documentos de cessação de uso, no momento da coleta.
• Caso a Controladoria informe que a nota está incorreta, a Gestão de Devolução posiciona o
cliente via e-mail e solicita a emissão de uma nova nota fiscal de acordo com as orientações repassadas pela Controladoria, informando o prazo de até 30 dias para regularização, caso negativo, a devolução é cancelada por falta de retorno.
• Após a solicitação de coleta, o Operador Logístico (AGV) realiza contato com o cliente para
agendar a retirada do equipamento, observando o prazo que este não exceda 05 (cinco) dias úteis.
RMA 5 anos 16.
Situações de equipamentos fiscais das regiões de MG, RS, SC, SP, ES e TO, a devolução é caracterizada como RMA 05 anos, sendo que o registro ocorre normalmente, porém o equipamento é retido no cliente até que o Fisco libere a cessação de uso, que poderá acontecer em 1 mês ou até 05 anos.
Na situação acima (RMA 05 anos), após a RMA ser aprovada, a Gestão de Devolução insere uma ordem para refaturamento de um novo produto e esta sairá com a operação fiscal “Remessa Troca em Garantia", atendendo assim a necessidade do cliente. Assim que a Secretaria da Fazenda liberar a cessação de uso do equipamento defeituoso, a RAT/Cliente deverá providenciar a devolução à Bematech.
Geração do crédito e tipos de crédito de acordo com RMA 17.
• RMA sem re-faturamento
O cliente utiliza o crédito da devolução para abater um débito já existente ou para realizar outra compra ou, em última instância, solicitar reembolso.
• RMA com re-faturamento
É gerado um crédito para o cliente que será utilizado para faturar um novo produto, devendo ser do mesmo modelo. Nestes casos, a Filial Bematech responsável na região é acionada para inserção do pedido de refaturamento e acompanhamento de liberação.
• RMA 05 ANOS
Aplicável somente para os Estados onde o produto deverá, por exigência fiscal, ficar retido no período de 05 anos em poder do usuário, Ex.: SC, RS, MG. Gestão de Devolução insere um pedido antecipado para atender o cliente, uma vez que o equipamento deve ficar retido no estabelecimento por determinação da Secretaria da Fazenda.
• RMA Demonstração
Comercialização de equipamentos para demonstração e homologação em feiras e eventos. A cobrança acontecerá somente após os 90 dias, caso o cliente aceite o produto. Se ele não aceitar, deverá registrar a solicitação de devolução no site da Bematech e a Gestão de Devolução procederá com a análise e andamento do processo.
• RMA Produto Defeito
Esse tipo de RMA só deve ser realizado para equipamentos não fiscais. Para casos de defeito de equipamentos fiscais, o processo de RMA que deve ser utilizado é RMA com re-faturamento; O produto é devolvido para a Bematech por meio de nota fiscal de Remessa para troca em garantia; O cliente do pedido de devolução é o mesmo cliente que comprou o produto anteriormente; É enviado novo produto para o cliente por meio de nota fiscal de Retorno de troca em garantia.
Reprovação de Devoluções 18.
Caso a RMA não seja aprovada, a área aprovadora registra na RMA o motivo da não aprovação ou solicitação de informações complementares. A Gestão de Devolução é acionada automaticamente da reprovação e posiciona o cliente do motivo, encerrando assim o processo.
Acompanhamento de RMA Bematech 19.
O acompanhamento de processos de devoluções poderá ser realizado através da pagina eletrônica da
Bematech, http://www.bematech.com.br/sistema-devolucao.html
As dúvidas poderão ser sanadas através do e-mail devolucao@bematech.com.br onde para facilitar o
RMA de Distribuidor Autorizado 20.
O Distribuidor Autorizado da Bematech será responsável pela logística reversa das devoluções, buscando identificar o motivo da devolução ou troca, em menor tempo e custo possível, sem prejuízo nas relações com as Revendas e Cliente Final.
Uma vez identificado que o produto foi faturado pela ScanSource CDC Brasil ou Nertwork1, o Cliente (Revendas e RATs) deverá observar os itens 2, 3, 4 e 5 desta política.
Caso seja necessário um contato telefônico do Cliente/RAT/Revenda com o Suporte da Bematech, a fim de resolver um problema técnico, bem como esclarecer duvidas a fim de evitar o processo de devolução ou troca fiscal, basta seguir o item 13 desta política, que também relaciona o procedimento de envio do equipamento para o Laboratório da Bematech.
A partir de Novembro de 2013 a substituição em garantia de equipamentos não emissores de cupom fiscal passou a ter tratativa direta com a Bematech em qualquer situação.
Registro de Devolução 21.
• O cliente ao receber o equipamento com o Laudo e Comunicado Técnico, deverá registrar a
solicitação de devolução ou troca do equipamento, sempre de acordo com os dados de faturamento.
• O Distribuidor Autorizado da Bematech disponibiliza uma pagina eletrônica para registro de
Devoluções ou Troca de Hardware.
• Sendo faturamento ScanSource CDC, o acesso é realizado através do Site
http://websae.cdcbrasil.com.br/skins/personal.php?action=rmaPolitica.
• Sendo faturamento Network1, o acesso é realizado através do site www.network1.com.br com o
login.
• Para acompanhamento de processos de devolução, o cliente poderá acessar o link da ScanSource
CDC (se o faturamento for ScanSource CDC) e Network1 (se o faturamento for Network1), onde imediatamente serão disponibilizados os processos registrados, bem como os status atuais.
• Estando a solicitação de acordo, o Distribuidor registrará a RMA, encaminhando-a para aprovação.
Emissão de NF, Coleta do Produto e Refaturamento 22.
• A aprovação da RMA acontecerá na sequência ao registro e dependerá da mesma estar cumprindo a
política de troca/devolução da Bematech.
• Uma vez a RMA registrada, a área de relacionamento dos Distribuidores orientará o cliente via e-mail
para emissão da Nota Fiscal para solicitação da coleta.
• A solicitação de coleta é feita quando o cliente informar que a Nota está emitida e o material
• Após o recebimento do material, o Distribuidor fará a conferência física e fiscal para então tratar o refaturamento de um novo equipamento ao cliente devidamente acompanhado por uma nota fiscal troca em garantia.
• Caso a solicitação seja de Devolução, após o recebimento do material, o Distribuidor comunicará o
cliente e alinhará a questão de abatimento ou cancelamento de cobrança.
Reprovação de Devoluções 23.
Caso a RMA não seja aprovada, o Distribuidor posicionará o cliente do motivo da reprovação e encerrará processo.
Acompanhamento de RMA Distribuidor Autorizado 24.
Dificuldades ou duvidas quanto ao processo de Troca ou Devolução com os Distribuidores, entrar em contato através das opções abaixo:
ScanSource CDC Brasil: devolucao@cdcbrasil.com.br ou entrar em contato com (41) 2169-6500, ramais:
6434, 6435, 6444, 6540 e 6549.
Network1: arm@network1.com.br, ou pelo telefone: (011) 3049-0230
Histórico de revisões 25.
REVISÃO DATA DESCRIÇÃO DE ALTERAÇÕES
01 02/04/2013 Emissão do documento
02 02/04/2014
1. Item 4 – Descrição do Processo de RMA – inclusão de regra
para substituição de equipamentos em garantia com a Bematech;
2. Item 7 – Período de Garantia – atualização de lista de
produtos e seus respectivos períodos de garantia;
3. Item 20 – RMA de Distribuidor Autorizado – inclusão de regra
para substituição de equipamentos não fiscais em garantia com a Bematech.
Modelo de laudo técnico 26.
DESCRIÇÃO DA RAT Nome da AT:
Técnico que emitiu laudo: Data:
DESCRIÇÃO DO CLIENTE Nome da Empresa:
DADOS DO EQUIPAMENTO
Modelo: Número de Série:
Nº. NF (aquisição do produto): Data da NF:
QUANTIDADE DE VEZES QUE O EQUIPAMENTO ESTEVE NO LABORATÓRIO. 1 2 3 4 Mais vezes Informar quantidade: DESCRIÇÃO DO DEFEITO
AÇÃO TOMADA PARA A CORREÇÃO DO PROBLEMA
DATA DE ENTRADA DO EQUIPAMENTO NO LABORATÓRIO E NÚMERO DA OS.
Nº OS e data: Nº OS e data:
Nº OS e data: Nº OS e data:
Nº OS e data: Nº OS e data:
PEÇAS SUBSTITUÍDAS
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES Medições das tensões entre:
*Terra e fase *Neutro e fase *Terra e neutro *Aterramento
No Break:
Modelo
:Tensão:
_______________________ Assinatura do Técnico
