Manual Orbium Chat
Índice:
Acesso ao sistema ...
Tela de login ...
Painel de atendimento ...
Abas de atendimento ...
Classificando a conversa como pendência ...
Informações do cliente (cabeçalho) ...
Respostas prontas (FAQs) ...
Botão supervisor ...
Fila de espera ...
Área de digitação ...
Corretor ortográfico ...
Botão cancelar ...
Tela de classificação ...
Botão transferir ...
Sons de alerta do Chat ...
Botão funcionalidades ...
Solicitar arquivo ...
Siga-me ...
Active ...
Últimos diálogos ...
Transferir ligação ...
Cancelar ligação ...
Histórico do cliente ...
Chamadas não atendidas ...
Pausar atendimento ...
Alterar senha ...
Configurações ...
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1. Acesso ao sistema
Para acessar o módulo do operador, é preciso abrir o software instalado na máquina, indicado pelo ícone abaixo:
Caso seja o primeiro acesso na máquina ou se a conexão com o ambiente não for bem sucedida, a tela de conexão abrirá:
Na tela acima, é preciso configurar a URL de conexão do ambiente, indicada pelo campo “Servidor Chat”. Esta URL é informada pela Orbium durante o projeto de implantação da ferramenta.
As opções de configurações de internet desta tela são: Sem proxy
• - quando não é utilizado um proxy para conexão; Autodetectar as configurações de proxy (windows)
• - o Chat buscará as informações de
proxy cadastradas no Internet Explorer da máquina; Configuração manual de proxy
• - poderá ser feita a configuração de servidor, porta, usuário, senha e domínio para a conexão utilizando um proxy.
Clicando em:
• O Chat será inicializado com as configurações cadastradas;
• O Chat será encerrado.
2. Tela de login
Para ter acesso ao painel de atendimento, o operador deverá preencher as informações de Apelido (login), senha, selecionar o idioma do software e escolher as áreas que irá atender. Somente após o preenchimento das informações e escolha das áreas, o botão “Acessar” ficará habilitado.
Obs. As áreas são cadastradas no módulo administrativo e podem ser selecionadas em sua totalidade ou parcialmente.
Clicando em “Acessar”, o usuário terá acesso ao painel de atendimento; Clicando em “Cancelar”, o usuário fechará o Chat.
3. Painel de atendimento
3.1 - As abas de atendimento
No topo da tela, existem as quatro abas de atendimento, uma para cada cliente. Cada atendente do Orbium Chat poderá realizar até quatro atendimentos simultâneos:
As abas de atendimento exibem o nome do cliente e os timers do atendimento. Estas abas servem para alternar os atendimentos, basta clicar em uma delas e o atendimento será feito naquela que foi selecionada. A aba selecionada ficará com a cor cinza escuro, conforme ilustração abaixo:
A barra azul que está localizada abaixo dos contadores indica o tempo restante que o operador possui para responder o cliente. Se trata de um alerta visual e não desconectará o cliente. Este tempo é parametrizável através do módulo administrativo.
O botão “Histórico” direcionará à tela de histórico do Chat (esta tela será abordada nas próximas páginas deste manual no item 15.7);
O contador da direita indica o tempo desde a última pergunta enviada pelo cliente, e é zerado assim que o operador responde. O contador da esquerda indica
o tempo de duração total da conversa;
Este contador aparece ao lado direito do nome do cliente quando o operador envia uma mensagem, indica o tempo para desconexão automática do cliente. Este tempo é contabilizado após a primeira resposta do operador, e se o cliente não enviar uma nova mensagem em até X minutos, será desconectado. Este tempo limite é configurado através do módulo administrativo.
4. Classificando a conversa como pendência
Abaixo de cada aba de atendimento, temos a possibilidade de marcar a conversa como pendência:
Marcando esta opção, o registro da conversa referente à aba acima, ficará armazenado no relatório de pendências. Posteriormente, o supervisor poderá ter acesso à esta conversa por este relatório específico no módulo administrativo.
5. Informações do Cliente (cabeçalho)
São exibidas sempre que entra um novo atendimento no chat. O cabeçalho traz as informações: Protocolo (ID da ligação), IP, origem da página no qual o cliente está acessando, e-mail do cliente, se este cliente deseja receber e-mail ou não e a área de acesso. Caso existam campos adicionais, também aparecerão:
6. Respostas prontas (FAQs)
Árvore de respostas prontas. Duas maneiras de enviar: clicando 2 vezes na resposta ou arrastando para a área da conversa. Ao enviar uma das respostas para a área de digitação, é possível a alteração ou inclusão de informações manualmente.
Utilizando o botão , é possível recarregar, em tempo real, a árvore de respostas prontas (faqs). Ao clicar nesta opção, as respostas criadas no módulo administrativo serão atualizadas no software do operador.
O botão é responsável por reorganizar as Faqs novamente, sem fazer consulta ao servidor. Caso o operador tenha muitas subcategorias abertas e queira reorganizar, basta utilizar esta função.
A aba “Comandos” localizada na parte inferior, trará os códigos HTML, e-mails, imagens e links. Duas maneiras de enviar: clicando 2 vezes na resposta ou arrastando para a área da conversa. A atualização desses dados só é possível através do módulo administrativo. A árvore de comandos também pode ser visualizada na integração com a FAQ.
O botão “Procurar” fará uma busca com a palavra digitada e trará as faqs criadas que tenham aquela palavra em seu conteúdo.
Obs. Para visualizar um conteúdo de uma FAQ, mesmo que o atendente não esteja fazendo nenhum atendimento naquele momento, basta clicar com o botão direito sobre a resposta e escolher a opção “Visualizar”:
7. Botão Supervisor
Através desta opção, o atendente conseguirá ter uma conversa em paralelo com o supervisor logado no módulo administrativo do Chat. Esta conversa não aparecerá para o cliente, e pode ser feita quando há atendimentos em andamento ou não. Cada supervisor poderá atender um operador por vez, e o supervisor apenas aparecerá disponível para o operador se ele estiver logado no Centro de Comunicação, disponível em Atendentes > Chamar atendente no módulo administrativo.
Para solicitar um atendimento, o atendente deverá clicar em “Supervisor”, escolher o supervisor disponível e clicar em “Chamar”. O botão “Atualizar” atualizará a lista de supervisores online. Ao clicar em “Chamar”, a conversa terá início:
8. Fila de espera
Após o número máximo de atendimento, os clientes passam a entrar em fila de espera, onde é possível visualiza-la clicando no botão “Fila de espera”.
Apresentam os seguintes dados do cliente: apelido (nome), tempo em espera, área de acesso, e-mail, atendente, IP, origem e nº total de clientes em fila.
9. Área de Digitação
Nesta parte do painel de atendimento, temos as seguintes opções:
A distribuição dos clientes em fila para os atendentes ocorre automaticamente, e o cliente será direcionado para o primeiro atendente que ficar disponível (ex.: quando o atendente retornar de uma pausa ou após encerrar um atendimento). Cada área de atendimento possui sua fila.
d) Aba “Digitar”: Retorna para o campo de digitação;
e) Somar mensagens: Com este recurso habilitado, é possível o envio de duas ou mais mensagens
em um único disparo. Para isso basta clicar nas respostas automáticas (FAQs) desejadas;
f) Montar Comandos: Com este recurso habilitado, é possível a combinação entre comando ou até
a criação de um não existente. Ex1.: Imagem+link, Ex2.: digitar um texto http://www.netcallcenter. com.br seleciona-lo, clicar em um dos comandos e arrastar para cima do texto selecionado. Com ambos os recursos habilitados é possível o envio de respostas + comandos no mesmo disparo. 10. Corretor Ortográfico
Palavras com erro de ortografia são sinalizadas em vermelho e ao clicar com o botão direito do mouse em cima da palavra, é possível visualizar opções para correção. Quando uma palavra é sinalizada com a grafia errada, o sistema não impede o envio da mensagem e a palavra indicada não aparecerá na cor vermelha para o cliente:
É possível desabilitar o corretor ortográfico através do botão , localizado na parte inferior direita do software do operador.
11. Botão Cancelar
Se o atendente quiser encerrar um atendimento em andamento, basta clicar no botão . Com esta ação, aparecerá a tela de confirmação abaixo:
12. Tela de classificação
Após o término de qualquer ligação, surgirá uma janela, na qual é obrigatória a classificação da
chamada pelo atendente. Essa classificação pode ser realizada em até 7 níveis, de acordo com o que foi cadastrado no módulo administrativo da ferramenta. A tela abaixo também conta com um campo opcional para observação caso o atendente queira utilizar, geralmente é feito algum comentário sobre o atendimento, dependendo da necessidade. Esta observação ficará registrada no relatório de conversa do módulo administrativo. As classificações tabuladas pelo atendente também ficarão registradas em relatório.
Ao clicar em OK, o atendente desligará o atendimento. Clicando em Cancelar, o atendimento continuará normalmente. Esta opção é geralmente utilizada em trotes ou atendimentos improdutivos.
13. Botão Transferir
Transfere o cliente entre atendentes com possibilidade de digitar um texto de justificativa. Ao clicar em transferir, o operador poderá selecionar a área para qual enviará a ligação e o atendente específico que receberá esta ligação. Somente aparecerão os atendentes que estão disponíveis (sem estar em pausa e com abas de ligação disponíveis). Esta transferência será registrada no módulo administrativo da ferramenta. Para o cliente a conversa continuará normalmente na mesma tela, e o operador que recebe o atendimento visualizará o histórico conversado com o operador anterior.
14. Sons de alerta do Chat
É possível habilitar ou desabilitar os sons de alerta do software ao clicar duas vezes no ícone , localizado na parte inferior direita do painel de atendimento. Realizando esta ação, a tela de opções abaixo aparecerá:
15. Botão “Funcionalidades”
Ao clicar em Funcionalidades, o menu abaixo será exibido:
15.1. Solicitar arquivo
Com este recurso é possível que o cliente envie um arquivo de até 2MB ao operador. Os formatos de arquivo suportados são: pdf, jpg, png, gif, bmp, doc, docx, ppt, pptx, xls e xlsx.
Durante um atendimento, o atendente deverá clicar nesta opção e assim, solicitará ao cliente o upload de arquivo. Ao clicar, aparecerá uma tela de confirmação para o atendente:
Caso algumas opções estejam desabilitadas, será preciso verificar se o usuário possui permissão para acessar tais recursos, através do módulo administrativo.
As opções “Transferir ligação” e “Cancelar ligação” serão habilitadas somente quando estiver ocorrendo algum atendimento daquele operador naquele momento.
Ao clicar em Cancelar, a solicitação não será enviada. Clicando em OK, o operador enviará uma mensagem automática ao cliente, que por sua vez receberá a opção de fazer o upload de algum arquivo que esteja em sua máquina:
Tela do operador:
Tela do cliente:
Quando o cliente clicar em “Selecionar”, aparecerá uma tela para busca do arquivo em sua máquina. Após selecionar o arquivo desejado, o cliente clicará em “Enviar”. Após esta ação, chegará uma mensagem ao operador com um link:
Quando o operador clicar no link da mensagem, será aberto em seu navegador o arquivo enviado pelo cliente. Este link ficará ativo para uma busca posterior no relatório de conversa, presente no módulo administrativo do Chat, podendo ser visualizado também pelos
15.2. Siga-me
É a maneira direta de auxiliar o cliente em sua visita ao site da empresa. O atendente poderá convidar o cliente para visualizar, além da conversa, o site que o atendente escolher pra mostrar.
Obs.: O recurso Siga-me é um módulo contratado à parte e precisa da versão 6 do Chat atualizada para funcionamento.
15.3. Active
Monitora as páginas do site da empresa, com possibilidade de convidar os visitantes destas páginas para o atendimento no Chat.
Obs.: O recurso Active é um módulo contratado à parte e precisa da versão 6 do Chat atualizada para funcionamento.
15.4. Últimos diálogos
Exibe todos os diálogos do dia, daquele operador que está logado. Clicando nesta opção, o operador também conseguirá visualizar o histórico completo de tais diálogos, além de ter a possibilidade de reclassificar como pendência ou não e o motivo da ligação selecionada. O atendente também conseguirá enviar a conversa para algum e-mail:
15.5. Transferir ligação
Se trata da mesma função do item 13.
15.6. Cancelar ligação
Se trata da mesma função do item 11.
15.7. Histórico do cliente
Exibe todos os contatos anteriores de um determinado cliente. A busca dos diálogos pode ser realizada através de IP, ID da ligação (protocolo de atendimento da ferramenta), e-mail ou campos adicionais criados. A busca retornará a conversa completa:
15.8. Chamadas não atendidas
Este relatório lista e apresenta o motivo de todas as chamadas não atendidas. Exibe também a opção para o atendente responder e visualizar as mensagens que os clientes que entraram fora do horário deixaram no Chat.
15.9. Pausar atendimento
Faz o bloqueio de novos atendimentos para o operador. Ao clicar nesta funcionalidade, o atendente deverá escolher o motivo da pausa (tais motivos devem ser cadastrados pelo módulo administrativo). Escolhendo o motivo, o operador entrará em pausa (caso não esteja em atendimento no momento) ou em solicitação de pausa (caso esteja atendendo algum cliente naquele momento). Em caso de entrar em solicitação de pausa,
o sistema aguardará o atendente finalizar o(s) atendimento(s) corrente(s) para acatar a pausa definitiva. O tempo que os atendentes ficam em pausa são registrados em relatório no módulo administrativo. Para retirar esta pausa, basta clicar em Funcionalidades > Continuar atendimento.
15.10. Alterar senha
Para alterar a senha, será preciso inserir a senha atual e a nova senha escolhida. Este procedimento também pode
15.11. Configurações
Nesta janela, é possível configurar os seguintes itens:
Atendimento: possível escolher o número máximo de atendimentos simultâneos. Esta opção
precisa estar habilitada conforme permissão através do módulo administrativo.
Sistema – Abrir automaticamente com nova ligação: Toda vez que entrar um novo cliente, a tela
surge automaticamente em primeiro plano;
Ocultar da barra do windows ao minimizar: Ao minimizar, o Orbium Chat ficará próximo ao
relógio do windows;
Elaboração: Leonardo de O. Faganello