CURSO DE FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE
CURSO DE FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO DO APRENDIZADO EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO DO APRENDIZADO
TRABALHO EM GRUPO
TRABALHO EM GRUPO – – NOME DO GRUPO: NOME DO GRUPO: COMPONENTES DO GRUPO: COMPONENTES DO GRUPO: LÍDER DO GRUPO: LÍDER DO GRUPO: EXERCÍCIO EXERCÍCIO Nº Nº 11 1-
1- RESPONDA RESPONDA SE SE AS AS AFIRMATIVAS AFIRMATIVAS SÃO SÃO VERDADEIRAS VERDADEIRAS OU OU FALSAS.FALSAS.
1.1-
1.1- AuditoriAuditorias intas internas de ernas de um um sistema sistema de gde gestão estão servem servem para para verificar verificar quais quais são osão os funs funcionários cionários queque estão agindo certo ou errado.
estão agindo certo ou errado. V
V ( ( ) ) F F ( ( )) 1.2-
1.2- Não Não há há necessidadnecessidade e de de um um Auditor Auditor Líder Líder na na equipe equipe de de auditorauditoreses V
V ( ( ) ) F F ( ( )) 1.3-
1.3- O audiO auditor tor não denão deve solve solicitar icitar entrevista entrevista com funcom funcionáricionário de o de outra ároutra área, sea, se este e este não não estavaestava programado para a auditoria em exercício.
programado para a auditoria em exercício. V
V ( ) ( ) F F ( ( )) 1.4-
1.4- O O auditor auditor deve deve trocar trocar de de auditado auditado em em situação situação de de tensão tensão ou ou pressão.pressão. 2. V
2. V ( ( ) ) F F ( )( ) 2.1-
2.1- As As auditoriauditorias as deverão deverão ser ser realizrealizadas adas de de acordo acordo com com o o planejaplanejamento mento pré-agendadopré-agendado 3.
3. V V ( ) ( ) F F ( ( )) 3.1-
3.1- Se o Se o órgão órgão ambiental ambiental de controlde controle da e da poluição, poluição, nunca nunca multou multou a ea empresa mpresa por estar por estar poluindo,poluindo, significa que a empresa não polui.
significa que a empresa não polui. V
V ( ( ) ) F F ( )( )
COMPLETE UTILIZANDO O SIGNIFICADO DA SIGLA “PDCA” E,
COMPLETE UTILIZANDO O SIGNIFICADO DA SIGLA “PDCA” E, ESCOLHENDESCOLHENDO O O O TERMO QUETERMO QUE
JULGAR MAIS CONVENIENTE: JULGAR MAIS CONVENIENTE:
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da empresa deve realizar intervalos periódicos um O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da empresa deve realizar intervalos periódicos um __________
_____________ ___ adequado de modo a contemplar todos os adequado de modo a contemplar todos os requisirequisitos da tos da norma NBR ISO 9001, visandonorma NBR ISO 9001, visando verificar se os requisitos dos clientes, os objetivos da qualidade e os objetivos e metas a são verificar se os requisitos dos clientes, os objetivos da qualidade e os objetivos e metas a são devidamente estabeleci
Depois de definidos os objetivos e metas e respectivos programas de gestão e implantados todos os POPs e IOs, a empresa deve realizar a sua _______ , caso haja desvios, devem ser tratados através da sistemática de ações corretivas e ou preventivas através do POP nº ___.
A alta direção da empresa deve realizar a reunião de _____________ do sistema de gestão da qualidade para concluir se o mesmo está eficaz, se a politica continua adequada, se os objetivos e metas estão sendo alcançados, se auditorias estão sendo realizadas e se as ações corretivas estão sendo eficazes para manter a conformidade do SGQ com os requisitos da norma, além disso deve verificar se as ________ estão sendo tomadas para evitar desvios gerenciais e operacionais, o
resultado da Reunião de Análise Crítica poderá ser continua com a sistemática existente de acordo com o planejamento inicial ou mudar o rumo em função dos ____________________________, do mercado e dos _________________________ requisitos do______________________, assegurando assim a aplicação do _________ EXERCÍCIO Nº 2 TRABALHO EM GRUPO – NOME DO GRUPO: COMPONENTES DO GRUPO: LÍDER DO GRUPO:
O SGQ da empresa é direcionado para obtenção de resultados positivos para a gestão da empresa como um todo e garantias de atendimento ao cliente. Baseando-se nesta afirmação, responda: 1- O que a empresa deve levar em consideração ao estabelecer seus objetivos e metas e
respectivos programas de gestão?
2- O que deve considerar para estabelecer as ações abaixo? comente com suas palavras. a- Os controles operacionais para garantir o atendimento ao cliente de forma eficaz?
b- Procedimento para controle dos produtos e/ou serviços não conforme, que podem impactar negativamente no atendimento ao cliente e respectivamente no negócio da empresa?
c-3- Um procedimento deve ser estabelecido para evitar desvios, qual este procedimento e em que situações deve ser aplicado?
1. ESTUDO DE CASO
1.1. Ao ler o texto e entender que existe a não conformidade, descreva-a resumidamente e classifique-a como Maior ou Menor.
1.2. Ao identificar que trata-se de uma Observação / Oportunidade de Melhoria, também classifique e justifique.
1.3. Se estiver conforme ou não haver evidências suficientes de “não conformidades”,
justifique. Indique o requisito da norma NBR ISO 9001. Notas importantes sobre as definições:
Não conformidade Maior: O requisito apresenta evidências de não conformidade sistêmica, ou seja, pode impactar o SGQ severamente se nada for feito contingencialmente (medida de contingência).
Exemplo: não existência de um processo de verificação, análise e registros de equipamentos de monitoramento e medição, ou se todos os equipamentos de monitoramento e medição não possuem identificação de seu estado de verificação e registros mantidos. Outro exemplo, quando não são armazenados nenhum registro de competência de colaboradores, não existe processo sistemático para contratação de acordo com competências pré - estabelecidas.
Note que nos casos acima requisitos inteiros não estão sendo atendidos, chamamos isso de falhas sistêmicas. Não conformidades maiores também poderão ser emitidas quando falhas existirem nos produtos que estão para ser entregues aos clientes, ou quando uma não conformidade coloca em risco a vida de pessoas ou tem alto potencial de causar impacto ambiental.
Não conformidade Menor: O requisito apresenta inconsistências na implementação ou manutenção do item da norma, mas que não impacta severamente no SGQ, medidas de contingência devem ser implementadas a fim de não se tornar uma não conformidade Maior.
Por exemplo, um único equipamento de monitoramento e medição não está com a identificação do seu estado de calibração ou quando registros de competência de um determinado colaborador não estão arquivados.
Observação: é aquela que não apresenta consequências para o sistema, sendo as recomendações tem por objetivo dar maior solidez ao SGQ, as observações correspondem as oportunidades de melhorias que devem ser implantadas a fim de evitar uma futura Não Conformidade Maior ou Menor.
Conceito de não conformidades
Entender os conceitos é um passo fundamental para aplicarmos adequadamente o registro da não conformidade e a sua posterior correção.
NÃO CONFORMIDADE - (Requisito 3.6.1 da ISO 9000:2005) Não atendimento a um requisito.
CORREÇÃO - (Requisito 3.6.6 da ISO 9000:2005) Ação para eliminar uma não conformidade identificada.
NOTA 1 – Uma correção pode ser feita em conjunto com uma ação corretiva.
NOTA 2 – Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificação.
AÇÃO CORRETIVA - (Requisito 3.6.5 da ISO 9000:2005) – Ação para eliminar a causa de uma não
conformidade identificada ou outra situação indesejável.
NOTA 2 - Ação corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto a ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência.
NOTA 3 – Existe uma diferença entre correção e ação corretiva.
Esses conceitos foram extraídos da norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade -Fundamentos e Vocabulários.
O que precisamos compreender aqui principalmente é que a não conformidade significa um não atendimento a requisitos, sejam eles requisitos de contratos, de normas ISO na qual a empresa é certificada, requisitos de leis, produtos, acordos coletivos e setoriais, ou até mesmo requisitos da própria organização. Quando não estamos atendendo a um requisito, então precisamos tratar essa não conformidade.
A correção nada mais é do que uma resposta imediata ao problema. Imagina que ao andar por uma fábrica você identificou uma caneta no chão. Aquele não era o local onde ela deveria estar. Você vai lá e coloca a caneta no local adequado. Você só corrigiu o problema. No dia seguinte ao andar novamente pela fábrica uma nova caneta está lá no chão. O que você faz? Coloca novamente a caneta no lugar adequado?
Mas, percebe que assim você não está resolvendo o problema eficazmente? Isso por que uma ação corretiva, planejada, baseada em uma análise de causa mais aprofundada não foi tomada. Apenas aplicar uma correção pode ser um desperdício enorme no sentido de que você poderia analisar o problema mais a fundo e descobrir coisas surpreendentes.
É a ação corretiva que ataca o mal pela raiz, a sua causa, a correção apenas ataca o efeito do problema. E conforme as definições, você pode sim implementar uma correção junto com uma ação corretiva, em muitos casos essa dobradinha é comum.
É o caso do incêndio, nossa primeira reação é apagar o incêndio, corrigir o problema (correção).
Mas depois, devemos analisar porque aquele incêndio aconteceu, o que disparou o problema e aplicar uma ação corretiva, evitando que incêndios voltem a ocorrer no futuro.
E como vimos nos conceitos da ISO 9000, uma ação preventiva visa propor uma medida que previna a ocorrência de potenciais não conformidades. Geralmente aplicada no projeto de novas instalações, produtos e processos. Na nova versão da ISO 9001, prevista para o final de 2015, o termo ação preventiva será extinto e substituído pelo conceito de risco.
Dicas para registrar uma não conformidade
Como em muitos casos quem emite um relatório de não conformidade não é o mesmo que vai realizar o tratamento, então a redação adequada de uma não conformidade é fundamental para que no futuro as pessoas possam compreender e solucioná-la. Também é muito importante que esteja em seu texto bem embasada nos requisitos que não foram atendidos e suas respectivas evidências objetivas, evitando assim injustiças com os auditados.
É importante que esteja claro principalmente os seguintes itens no momento de redigir uma não conformidade.
Organização auditada; Processo auditado; Data da emissão da não conformidade; Momento da observação da não conformidade:
auditoria interna, auditoria externa, visita de campo, relato de colaborador, indicador fora da meta, etc.
Graduação da não conformidade: Maior ou menor.
Requisito não conforme: poderá ser um requisito normativo, legal, contratual ou de algum procedimento da organização. Eu sugiro que nessa etapa você escreva não só o número, mas também o requisito por extenso, isso facilitará o entendimento e a tomada de ações futuras.
A evidência objetiva: Quais são as provas que foram verificadas e que apresentam desacordo com o requisito avaliado.
Outros itens a serem depois preenchidos pelo auditado numa fase posterior seriam
Responsável pela não conformidade; Correção;
Ação Corretiva;
Finalmente o Auditor ou Coordenador da Qualidade completariam com
Status da Implementação e Verificação da Eficácia das Ações Corretivas.
Temos um POP que trata este assunto e nele tem um Relatório de Não Conformidade. Vejam como deve ser preenchido no POP, este é o próximo exercício.
Responda conforme determinado nos itens 1.1 a 1.3..
1- Durante a auditora semestral, em uma atividade executada em um setor da empresa, o auditor estava avaliando um posto de trabalho, quando verificou que a instrução de trabalho xpto, revisão 02, referia-se ao gerenciamento de resíduos. Nela estava estabelecido que os resíduos de plásticos descontaminados deveriam ser colocados no recipiente adequado. Ao verificar o recipiente de cor azul constatou que estava repleto de resíduos metálicos. O Auditor então perguntou ao auditado onde que ele deveria colocar os resíduos de papel. O auditado respondeu que era no coletor amarelo, mas que ele não estava depositando no mesmo, pois não havia nenhum coletor amarelo naquela área de trabalho.
2- Durante entrevista com a Alta Direção, o auditor questionou de que maneira os funcionários ficam
sabendo da “ultima revisão” da POLITICA DO SGQ, dos requisitos do cliente e dos procedimentos
que se não forem atendidos prontamente podem impactar os negócios da empresa. A Alta Direção respondeu que isto só interessa a ela, pois eles são quem tomam as decisões e provem os recursos necessários.
3- O auditor verificou que havia na área em que ele estava auditando um caminhão em boas condições, com a sinalização adequada, o chek list preenchido mas ao perguntar ao motorista sobre o manifesto de carga, informou que não recebeu.
4- De 20 funcionários entrevistados nas áreas de Compras, RH, Comercial e Operações, foram questionados sobre o conhecimento da politica do SGQ, sendo este o resultado final, 2 não sabiam 3 não sabiam.
5- O Auditor, ao analisar os objetivos e metas da área comercial identificou que as metas não estão sendo alcançadas em nenhum momento no tempo de 10 meses, havia reporte dos motivos porque não eram alcançadas e não havia evidências dos registros e ações corretivas.
6- Foi institucionalizado na empresa que todos os Colaboradores deveriam utilizar a politica no crachá, a Alta Direção não utiliza porque são os Donos da empresa.
7- Ainda em relação a Politica da Qualidade, todos os Colaboradores receberam treinamento sobre a mesma, mas o auditor identificou que ela não está amplamente divulgada nos deptos, ou seja, não está totalmente visível.
8- Os visitantes, clientes e fornecedores quando chegam na empresa não são comunicados sobre o SGQ, politica da qualidade e como devem ser comportar nas dependências.
9- Os fornecedores e clientes não são comunicados sobre a politica da qualidade e sobre a implantação do SGQ.
10- Existe uma relação de todos os equipamentos, leis obrigatórias que devem ser atendidas e fornecedores, entretanto não foram encontrados registros de monitoramento.
