TREINAMENTO WKF WEB COMERCIAL /PRESTADOR
Link de acesso ao WKF Web: http://bematech.workfinity.com.br /wkfweb/ - Recebimento de material em estoque.
Objetivo:
Identificar os equipamentos que foram enviados para o estoque do prestador validar e receber estes itens.
1º Localizar os protocolos em trânsito:
Acessar o WKF Menu -> Opção Logistica -> Protocolo. 2º Identificar os protocolos à serem recebidos:
Ao abrir a tela de protocolo, na parte inferior da tela você deverá clicar no botão Pesquisar, a tela ficará azul e poderemos delimitar a busca preenchendo um ou mais, assim que os parâmetros
forem definidos é só clicar novamente no botão e o sistema trará todas as informações necessárias.
Para a consulta de reversa os parâmetros de busca serão: Status do Protocolo: TRANSITO
Destino: NOME DA RAT
Esta busca se destina para controle administrativos a fim de identificarmos o montante a ser recebido. Para a área operacional o parâmetro de busca será sempre o campo: Id.de Protocolo, sabendo-se que a BEMATECH enviará juntamente com seus equipamentos o protocolo impresso gerado pelo WKF. 3º Recebendo:
Esta ação ocorrerá ao se receber fisicamente uma demanda, imediatamente deveremos localizar o protocolo em questão no sistema realizando o procedimento de busca (Item 2) através do campo Num. de protocolo.
O protocolo impresso estará junto aos equipamentos enviados.
Feita à consulta e a conferência de todas as informações estão de acordo com realidade (FisicoXSistemicoXFiscal), o protocolo deverá ser recebido seguindo o seguinte processo:
O numero de série recebido deverá ser o mesmo que esta na tela à esquerda, se esta informação for verdadeira, os seriais deverão ser bipados ou digitados no campo Numero de série (em branco). Ao Inserir todos os itens do protocolo o sistema apresentará a tela abaixo:
Ao clicarmos em OK, voltaremos a tela de protocolo e o serial retorna ao nosso estoque como BAD. - Reversa de estoque.
Objetivo: Devolver os equipamentos retirados em campo para a BEMATECH. 1º Acessando o Protocolo:
Clicar no WKF Menu Acessar a opção logística - > Protocolo . 2º Criando um protocolo:
A tela que abrirá já esta pronta para inserção de um protocolo novo, para tanto deverão ser preenchidos os campos:
Tipo de protocolo: TRANSFER BAD – pois estamos devolvendo um equipamento já utilizado para a BEMATECH.
Origem: NOME DA RAT– que é o nome do nosso estoque.
Destino: BEMATEF TURBO– que é para onde enviaremos o equipamento
Nota: O preenchimento para a localização da origem e destino conta com uma ferramenta de auto- completar que ajuda na localização dos cadastros.
Em seguida o sistema abrirá uma tela para inclusão dos equipamentos que serão enviados: O Campo – Id Protocolo: Corresponde ao num. do protocolo gerado (Preenchimento automático).
Os demais campos deverão ser preenchidos pelo usuário: Tipo de Modelo: PRODUCT (Produto).
Modelo: Modelo do Equipamento – Pin Pad Gertec - BemaTEF Turbo. Contratante: Bematef TURBO.
Quantidade: De acordo com a quantidade de equipamentos separados para o envio em questão.
Clique no botão Salvar
O sistema voltará para de registro de protocolo, que neste momento já esta pronto para o preparo, sendo assim devemos clicar em
3º Corrigindo o protocolo:
Se for necessário apenas excluir um registro de serial divergente basta localizarmos o serial na tabela de Itens e clicarmos no botão , para ambos os casos o sistema apresentará uma mensagem de
confirmação ‘ VOCÊ REALMENTE QUER EXCLUIR ESTE ITEM?’ Em caso positivo clicar no botão OK, caso não haja mais a necessidade de exclusão do registro clicar em CANCEL.
4º Consultando protocolo Salvo:
Ao abrir a tela de inserção de protocolo, na parte inferior da tela você deverá clicar no botão Pesquisar, a tela ficará azul e poderemos delimitar a busca preenchendo um ou mais campos (Id. Protocolo, Tipo de Protocolo, Status Protocolo, Origem,Destino,Num. do Documento,Data da Postagem, Quantidade de Itens e Nr. Do Conhecimento), assim que os parâmetros forem definidos é só clicar
novamente no botão e o sistema trará todas as informações necessárias. 5º Preparo - Inclusão de seriais no Protocolo:
Ao clicar no botão Inserir Seriais irá abrir a tela abaixo:
Com o cursor no campo em branco deve-se iniciar a bipagem dos equipamentos.
Após finalizada a inserção dos seriais deverá ser conferido os equipamentos lançados utilizando o mesmo método de consulta do item 4, caso sejam necessárias correções seguir os passos do item 3. Lembre-se que você só poderá incluir um serial que esta no seu estoque!!!
Após a inclusão de todos os num. de serie esta tela deverá ser fechada e voltaremos para a tela de protocolo.
Desta tela poderá ser extraído um relatório para consulta e validação dos itens inseridos, é só clicar no ícone localizado na parte inferior da tabela no lado direito, que o sistema irá gerar um relatório automaticamente.
Feito isso deverá ser solicitada a emissão de uma nota fiscal para devolução do itens, este documento deverá obedecer os parâmetros fiscais estabelecidos pela legislação.
Caso sejam constatadas divergências fiscais a BEMATECH fará uma tentativa de correção enviando um e-mail para a RAT se no prazo de 7 dias não houver respostas o equipamento será devolvido através de Sedex à cobrar e o protocolo será cancelado.
É responsabilidade da RAT controlar seu estoque pois periodicamente os equipamentos serão inventariados e auditados pela BEMATECH quaisquer divergências resultarão em uma penalização da RAT.
6º Enviando o protocolo para trânsito Deverão ser preenchidos os campos: Num. do Documento – Num. da Nota Fiscal.
Quantidade de Itens – Quantidade de itens na N.F deverá ser igual a quantidade de seriais inclusos no protocolo.
Num. De Postagem – Num. de conhecimento de correios – lembrando que as etiquetas de postagem estarão sob a responsabilidade da Expedição/Logistica.
Após o preenchimento destes campos, o protocolo poderá ser colocado em Em Trânsito basta clicar no botão
7º Recebimento do Protocolo.
A Bematech fará a validação do protocolo fiscalmente e fisicamente, se não forem encontradas
divergências o protocolo será recebido, e a partir deste momento não constará mais no estoque da RAT. - Consulta Estoque:
Objetivo:
Controlar o estoque interno. 1º Acessando a tela de Estoque:
Clicar no WKF Menu -> Acessar a opção logística - > Estoque. 2º Consultando o estoque:
Ao abrir a tela de Estoque, na parte inferior da tela você deverá clicar no botão Pesquisar, a tela ficará azul e poderemos delimitar a busca preenchendo um ou mais campos :
Modelo: Modelo do Equipamentos – Pin Pad Gertec – BemaTEF Turbo Contratante: BEMATEF TURBO
Fabricante: GERTEC
Tipo de Equipamento: PIN PAD
Técnico: Nome do Técnico que esta em posse do equipamento.
Situação do Estoque: Situação do equipamentos em estoque para o BemaTEF utilizaremos apenas os Status:
GOOD: Disponível para atendimento.
EM PRODUÇÃO: Instalado no Estabelecimento. Quantidade: Quantidade de itens do protocolo.
Cod. Do Cliente : Busca pelo código cadastral do cliente. Cliente: Nome do cliente.
Nota: O preenchimento de alguns campos conta com a ferramenta de auto- completar que ajuda na localização dos cadastros.
Assim que definidos os parâmetros forem definidos é só clicar novamente no botão e o sistema trará todas as informações necessárias.
3º Gerando Relatórios:
Após realizar a consulta, para fins de controle poderá ser gerado um relatório em Excel para fins administrativos, basta clicar no ícone .
- Consulta Estoque Remoto:
Objetivo: Tem por finalidade consultar os equipamentos disponíveis e alocar este para um determinado técnico.
Este controle é imprescindível para o atendimento dos chamados e controle efetivo de troca de equipamentos nos clientes.
1º Acessando o Estoque Remoto:
Clique no WKF Menu - > Acesse Serviços - > Estoque Remoto. 2º Vinculando Equipamento ao técnico:
Clique na opção , em seguida você irá visualizar as peças disponíveis em estoque e os técnicos habilitados para receber os equipamentos.
Selecione a linha com o equipamento que o técnico utilizará em campo e clique na opção , em seguida aparecerá a seguinte tela:
Deverão ser preenchidos o nome do técnico, o modelo do equipamento que será entregue ao técnico e o numero de série e apertar a tecla enter.
3º Devolvendo uma peça para o estoque:
Caso o técnico não utilize a peça durante o atendimento este equipamento deverá retornar ao estoue, para isso deverá ser executado o seguinte processo.
Na tela de consulta estoque remoto clicar no botão , aparecerá a tela onde deverão ser inseridas as informações Modelo e Num. de Série.
4º Extraindo Relatórios:
Para se extrair um relatório basta clicar no ícone , que o sistema gerará um documento em Excel para fins de controles administrativos.
- Entendendo uma OS no WKF Web:
Objetivo: Entender a funcionalidade do modulo Ordem de Serviço 1º Acessando as OS Pendentes:
WKF MENU -> Acesse a opção Serviços -> Ordem de Serviço. 2º Pesquisando OS:
parâmetros de busca, que deverá ser realizada por Status.
Para localizarmos as OS Pendentes deveremos selecionar o Status ENCAMINHADA e clicar novamente
no botão pesquisar .
O sistema apresentará todas as OS para atendimento do prestador.
Esta consulta poderá ser feita para qualquer status para controles administrativos. Entendendo os Status:
Os status que o WKF disponibiliza são: Encaminhada: Disponível para atendimento. Em Campo: Em atendimento.
Fechada: Atendimento Encerrado.
Sit. Anormal: Atendimento não concluído por ocorrência de anormalidade. Cancelada: Atendimento cancelado.
Gestão BemaTEF: Sob tratativa administrativa. Impressão da OS
3º Identificando o serviço de uma OS:
No campo da OS Grupo de Serviço estará descrita a atividade macro a ser executada e no campo Serviço o detalhamento da atividade a ser executada.
Entendendo as datas e prazos.
O prazo de atendimento de um chamado estará descrito no campo Data Limite Prestador, este prazo de atendimento não poderá excedido para não comprometer o contrato estabelecido com o cliente. Existe um prazo de 2 horas para fechamento do chamado ou seja a baixa sistêmica do chamado deverá acontecer no máximo 2 horas após o horário de atendimento = Data de Atendimento.
- Atendendo uma OS de Instalação Bematef Turbo.
Objetivo: Esclarecer como se dará o fluxo da Ordem de serviço de instalação até o seu fechamento. 1º Localizar as ordens de serviços pendentes para este grupo de serviço:
Acessar a tela Ordem de Serviço, clicar no botão pesquisar , preencher o status como encaminhado e o grupo de Serviço como Instalação Bematef Turbo.
Podem haver também chamados de INSTALAÇAO TEF TURBO – ADQUIRENTE ADICIONAL, onde será realizada a visita técnica apenas para a ativação de uma determinado bandeira, o processo será o mesmo descrito abaixo.
Clique novamente em pesquisar , e o sistema apresentará todas as OS pendentes.
As OS de instalação já virão com o campo num. de serie preenchidos sendo assim deve ser selecionado o técnico que fará o atendimento e clicar no botão EM CAMPO.
No momento em que for realizado o agendamento da instalação (por telefone com o cliente) deverá ser inclusa uma informação no campo remarks especificando a data de agendamento, a pessoa de contato e
Caso o cliente deseje que a instalação ocorra em uma data superior a data limite prestador, esta informação deverá ser inserida neste campo relatando a problemática,quaisquer ocorrências durante a visita ao cliente devem estar descritas neste campo .
Quando a ocorrência for impactar no SLA do prestador ou houver qualquer anormalidade que impeça o atendimento o chamado deverá ser colocado em SIT. ANORMAL, para tanto basta clicar no botão
E preencher o campo de descrição do motivo, e escolher a ocorrência que descreva a anormalidade encontrada.
Após o solucionamento da anormalidade encontrada, o status deverá ser alterado novamente para EM CAMPO e o técnico deverá ir ao estabelecimento.
Após a instalação ser realizada o chamado deverá ser fechado, para o fechamento do chamado deverão ser preenchidos os seguintes campos:
- Data de Atendimento – Data e Hora do Atendimento. - Defeito – Defeito Constatado.
- Solução – Serviço executado para solucionar o defeito.
- Atendendo uma OS de Manutenção Bematef Turbo.
Objetivo: Esclarecer como se dará o fluxo da Ordem de serviço de Manutenção até o seu fechamento. 1º Localizar as ordens de serviços pendentes para este grupo de serviço:
Acessar a tela Ordem de Serviço, clicar no botão pesquisar , preencher o status como encaminhado e o grupo de Serviço como Manutenção BemaTEF Turbo.
Clique novamente em pesquisar , e o sistema apresentará todas as OS pendentes. As OS de MANUTENÇÃO já virão com o campo num. de serie preenchidos sendo assim deve ser selecionado o técnico que fará o atendimento, e clicar no botão EM CAMPO.
Não Esquecer: De disponibilizar um backup para o técnico realizar o atendimento (Procedimento Estoque remoto passo 1), caso o serial não esteja vinculado ao técnico será impossível realizar o fechamento do chamado.
Lembrando que a OS de manutenção é originária de uma ligação do cliente final em nosso Call Center que faz todos os testes junto com o cliente para que o chamado só vá para campo quando houver a necessidade de troca de peças, exceto raras exceções.
O sistema esta configurado com os serviços que exigem troca de peça e os que não exigem, é recomendável sempre enviar o técnico para campo com equipamentos de backup.
Qualquer informação pertinente que anteceda o atendimento deverá ser inclusa no campo remarks e
Se houver qualquer ocorrência que for impactar no SLA do prestador ou houver qualquer anormalidade que impeça o atendimento, o chamado deverá ser colocado em SIT. ANORMAL, para tanto basta clicar
Preencher o campo de descrição do motivo, e escolher a ocorrência que melhor descreva a anormalidade encontrada.
Após o solucionamento da anormalidade encontrada, o status deverá ser alterado novamente para EM CAMPO e o técnico deverá ir ao estabelecimento.
Após a MANUTENÇÃO ser realizada o chamado deverá ser fechado, para o fechamento do chamado deverão ser preenchidos os seguintes campos:
- Data de Atendimento – Data e Hora do Atendimento. - Defeito – Defeito Constatado.
- Solução – Serviço executado para solucionar o defeito. - Nome da Causa – O que levou a ocorrência do defeito.
Clicar no botão
Para o fechamento de chamados com troca de peças/equipamentos o sistema apresentará um tela para inserção dos dados de troca de peça:
Deveremos preencher a Descrição da Parte – Pin pad Gertec – Bematef Turbo e o serial instalado que deve ser o serial que foi disponibilizado ao técnico para manutenção.
Feche a tela de confirmação e clique novamente em , assim o chamado será encerrado. Neste momento o sistema apresentará uma confirmação de alteração ao fechar a tela de confirmação, o chamado estará encerrado.
- Atendendo uma OS de Desinstalação.
Objetivo: Esclarecer como se dará o fluxo da Ordem de serviço de des instalação até o seu fechamento. 1º Localizar as ordens de serviços pendentes para este grupo de serviço:
Acessar a tela Ordem de Serviço, clicar no botão pesquisar , preencher o status como encaminhado e o grupo de Serviço como Desinstalação Bematef Turbo.
Clique novamente em pesquisar , e o sistema apresentará todas as OS pendentes. As OS de desinstalação já virão com o campo num. de serie preenchidos sendo assim deve ser selecionado o técnico que fará o atendimento e clicar no botão EM CAMPO.
Este chamado é aberto a partir do contato do técnico junto ao nosso Call Center e é primeiramente validado pela GESTÃO BEMATEF, que fica responsável pelo encaminhamento da OS.
No momento em que for realizado o agendamento da desinstalação (por telefone com o cliente) deverá ser inclusa uma informação no campo remarks especificando a data de agendamento, a pessoa de
Caso o cliente deseje que a instalação ocorra em uma data superior a data limite prestador, esta informação deverá ser inserida neste campo relatando a problemática,quaisquer ocorrências durante a visita ao cliente devem estar descritas neste campo .
Quando a ocorrência for impactar no SLA do prestador ou houver qualquer anormalidade que impeça o atendimento o chamado deverá ser colocado em SIT. ANORMAL, para tanto basta clicar no botão
E preencher o campo de descrição do motivo, e escolher a ocorrência que descreva a anormalidade encontrada.
Após o solucionamento da anormalidade encontrada, o status deverá ser alterado novamente para EM CAMPO e o técnico deverá ir ao estabelecimento.
Após a desinstalação ser realizada o chamado deverá ser fechado, para o fechamento do chamado deverão ser preenchidos os seguintes campos:
- Data de Atendimento – Data e Hora do Atendimento. - Defeito – Defeito Constatado.
- Solução – Serviço executado para solucionar o defeito.
- - > Parâmetros Fiscais. -- > Postura de Atendimento. - Relatórios.
Objetivo: Demonstrar a utilização da ferramenta para controle operacional e administrativo de processos.
1º Acessando o Menu Relatórios: WKF Menu - > Relatórios
2º Definindo critérios de busca:
Para se extrair as informações do sistema, basta definir os critérios de busca que variam de acordo com a informação desejada, os mais utilizados serão:
Data Inicio: Data da inicial para busca de informações. Data Final: Ultima data das informações desejadas. Contratante: Contratante de Serviço.
Modelo: Modelo de equipamento de que se deseja a informação. Estado: Estados os quais se desejam informações.
Região: Região os quais se desejam informações.
Grupo de Serviços: Grupos de serviços os quais desejam as informações. Serviços: Serviços os quais desejam as informações.
Status: Status os quais se desejam informações.
Agrupar Por: Defini qual o critério de consolidação do relatório se por cidade, estado, contratante e etc.
Em seguida clicar no botão pesquisar :
O sistema trará as informações solicitadas em outra tela e disponibilizará a opção de gerar o relatório em formato xls, para gerar o relatório basta clicar no ícone .
Se clicarmos no ícone , o sistema gerará um gráfico com as informações definidas nos parâmetros de busca.
- Relatório de Front OficceXBackOficce Apresenta a relação de chamados fechados. - Relatório de Ordem de serviço:
Apresenta a quantidade de OS de acordo com os parâmetros definidos. - Relatório de Ordem de Serviço Fechada/Cancelada
Apresenta a quantidade de OS Fechada/Cancelada. - Relatório de Ordem de Serviço SLA
Apresenta a quantidade de OS dentro e fora do prazo contratual. - Relatório de Ordem de Serviço SLA Fechada/Cancelada
- Relatórios Salvos: Pesquisas realizadas pelo usuário podem ser salvas para busca continua.Por exemplo é definido um parâmetro de busca dentro da opção de relatório: RELATÓRIOS DE ORDEM DE SERVIÇOS – FECHADA/CANCELADA.
Contratante: BEMATEF TURBO Prestador: HELP-DESK BEMATEF Grupo de Serviço: MANUTENÇÃO Agrupar Por: Prestador
Teremos assim a relação de todos os chamados fechados ou cancelados pelo Help-Desk,
Digitar o nome do relatório e clicar novamente em Salvar.
