ISGB
– THE PORTUGUESE SCHOOL OF BANK MANAGEMENT
INSTITUTO SUPERIOR DE GESTÃO BANCÁRIA
Associação Portuguesa de Bancos
Atribuição de unidades de crédito
(ECTS) a todas as disciplinas.
Processo de Bolonha
Pós-Graduação
[ Pós-Graduação na Área Comportamental e Inteligência Emocional ] – 6ª Edição
NAS VENDAS
NAS VENDAS
ALTA PERFORMANCE
Com as profundas e constantes alterações das regras do jogo concorrencial que têm vindo a ocorrer nos últimos anos, os Bancos atentos entendem hoje que, entre outros factores críticos de sucesso,
.
Por esta razão, actualmente, exige-se aos Bancos uma orientação voltada para o mercado e para a satisfação dos clientes, o que só é possível obter quando todos os elementos de uma equipa de Vendas partilham desta filosofia de gestão. Na realidade, a só é possível com um conhecimento profícuo do modo de funcionamento da organização e com uma atitude de Vendas orientada para os Clientes.
o uso de estratégias de Negociação proactivas e dinâmicas é decisivo ao alto rendimento de equipas de Vendas
Alta Performance nas Vendas
O propósito deste curso é nos participan-tes, procurando formar gestores, assistentes comerciais, atendimentos privados e outras pessoas no do negócio bancário, que dominem em profundidade os princípios, conceitos e técnicas fundamentais e que sejam capazes de aplicá-los no quotidiano dos seus bancos.
Nesse âmbito, o curso engloba conhecimentos avançados de Técnica de Vendas, Negociação, Inteligência Emocional, Marketing e Comunicação Empresarial, com um forte enfoque nos
.
criar uma atitude de Alta Performance nas Vendas
novos desafios comportamentais e de orientação para os resultados
front-line
Este curso é dirigido a colaboradores do sector financeiro e a um conjunto de quadros médios e superiores que exerçam funções de e em áreas funcionais, entre outras, como:
Gestão de Clientes; Caixa;
Serviços de apoio ao Cliente; Marketing;
Relações Públicas.
Este curso tem também como destinatários:
Os titulares de Licenciaturas em outras áreas de estudo, que desejem complementar os seus estudos na área de Negociação dos Serviços Financeiros e Alta Performance nas Vendas; Os recém-licenciados que pretendam complementar os seus estudos na área de Alta Perfor-mance nas Vendas, de modo a facilitar a sua inserção no mercado de trabalho, com vista a serem futuros Gestores de Clientes nos Bancos onde ingressarem;
Colaboradores bancários com experiência relevante que pretendam uma especialização em Alta Performance nas Vendas.
front-line ! ! ! ! ! ! ! ! 1) Presencial.
2) Formação a distância com recurso à Web
3) Activa.
4) Recurso à componente audiovisual
5) Desenvolvimento de trabalhos de aplicação prática
Para o efeito serão desenvolvidas aulas ou seminários com a duração de 2 horas cada e com, pelo menos, um professor em sala. Este tipo de metodologia será utilizada para o desenvolvimento de casos, prática de metodologias de Alta Performance nas Vendas e autoscopias; a que todos os participantes deverão estar ligados. Esta metodologia será usada preferencialmente para envio de enquadramentos teóricos, de dúvidas, envio de testes de avaliação, troca de experiências e acompanhamento de trabalhos de campo. Desta forma potenciar-se-á ao máximo o tempo em sala para treino de aplicação de instrumentos de gestão e Alta Performance nas Vendas;
É muito mais um processo vivencial, baseado na experiência, no feedback e no auto desenvolvimento, mas também preocupada com a aquisição intelectual.
para realização de e autoscopias;
em empresas de serviços financeiros. Sempre que possível, visitas de estudo a bancos que tenham adquirido notoriedade devido aos respectivos sistemas de Alta Performance nas Vendas.
chats role-plays
Enquadramento
Objectivos
Metodologia
Pedagógica
Destinatários
Pós-Graduação
em
AL
T
A
PERFORMANCE
NA
S
VEND
AS
Conteúdos
Sintéticos das
Disciplinas
Tendências do Sector Bancário
Marketing dos Serviços Financeiros
Noções Gerais de Negociação
Vendas de Alto Rendimento
Criação de Valor para o Cliente Bancário
Gestão com Inteligência Emocional
Aconselhamento Financeiro e Gestão de Carteiras
Qualidade e Gestão de Clientes
– Novo enquadramento competitivo do Sector Bancário; As tendências do lado da Oferta – estrutura da actividade bancária; As tendências do lado da Procura – novo consumidor; Os Bancos no Mundo; A realidade da Banca Nacional; Novos Factores Críticos de Sucesso; O futuro da Banca (nacional e internacional).
– Dimensões do Marketing de Produtos Marketing de Serviços; Contextualização do Marketing no quadro dos Serviços Financeiros; Ciclo de Vida dos Serviços Financeiros; Conceito de Serviços Financeiros; Oferta de Serviços Financeiros; Cadeia de Valor do Serviço Financeiro; Classificação dos Serviços Financeiros; O porquê do Marketing de Serviços Financeiros; Visão interna e visão externa do Marketing dos Serviços Financeiros; Gestão do Relacionamento; Estratégias de Marketing dos Serviços Financeiros.
– Noções e conceitos sobre Negociação; A Negociação na base da Venda; A Negociação como ferramenta de gestão de conflitos; Preparação e planeamento de uma Negociação; A componente distributiva dos Serviços Financeiros da Negociação; Estratégias de Negociação dos Serviços Financeiros.
– Temas: Atitude e Comportamento Pessoal; Modelo de Vendas; Gestão da Concorrência; Identificação de áreas fortes e a desenvolver; Inovação e Criatividade; Noções de Gestão e Desenvolvimento de equipas comerciais; Equipas comerciais adequadas aos mercados; Equipas comerciais a actuar em mercados internacionais; Motivação de equipas; Definição de objectivos de equipa Individuais; Reconhecimento de equipas.
– O Marketing e a Orientação-Cliente: filosofia e evolução dos conceitos; O Novo Consumidor: a análise de necessidades e motivações, as alterações no comportamento, hábitos e processo de decisão de compra; Os Factores-Chave de Sucesso e a Criação de Valor para os Clientes; A Satisfação de Clientes e o processo de Fidelização de Clientes; A Segmentação dos Serviços Financeiros; O Estudo do Posicionamento; O comporta-mento do Cliente; O Valor de um Cliente ( ); Estratégia de recuperação de Clientes; O consumidor.
– A Inteligência Emocional e a Gestão; As duas fontes da Inteligência Emocional: A Inteligência Intrapessoal e a Inteligência Interpessoal; A Gestão Intrapes-soal: A Gestão do Potencial Emocional; A Gestão Interpessoal.
– Os instrumentos financeiros do mercado monetário; Os instrumentos financeiros do mercado de capitais; Novos instrumentos financeiros do mercado de capitais; Fundos de Investimento; Política Macroeconómica; Introdução à Gestão de Carteiras; Decisão de Alocação de Activos.
– Qualidade em serviços: um conceito em evolução; Qualidade “real” e a qualidade percebida; Factores técnicos e contextuais e a sua influência na percepção do cliente; As expectativas do cliente; Ajustar os níveis de qualidade às expectativas; A comunicação num contexto de gestão de expectativas; “ ” e “ ”; Gestão da Qualidade no Sector Bancário; Os vários instrumentos de medição da Qualidade no Sector Bancário; A Qualidade e Certificação no sector bancário; Os custos da Qualidade do Serviço Financeiro; A organização de uma área de Qualidade num Banco; O futuro da Qualidade do Serviço Financeiro: principais orientações.
versus
Life-Time Value net
Database marketing customer intimacy versus
!
Prof. Doutor Bruno V. Cota
Dr. Paulo Balreira Guerra
Dr. José António Gonçalves
Eng.º Paulo Jesus !
!
!
Criação de Valor para o Cliente Bancário
Gestão com Inteligência Emocional
Aconselhamento Financeiro e Gestão de Carteiras
Qualidade e Gestão de Clientes
(24 horas )
(26 horas )
Licenciado em Psicologia Social e das Organizações pelo ISPA e Docente universitário. Formador certificado em Gestão do Stress pelo Instituto HearthMath (USA) e NLP Training & Consultancy Certification (UK). Master em programação Neurolinguística (USA). Autor de Cerebrus – A Gestão Intrapessoal, da Pergaminho, e Co-autor do Humanator.
(20 horas )
Licenciado, especialista na área dos Mercados Financeiros; Docente Convidado do ISGB – Instituto Superior de Gestão Bancária; Autor de vários Manuais do ISGB.
(20 horas )
Licenciado em Engenharia e Gestão Industrial pelo IST. Executive programme no INSEAD. Director Coordenador do Departamento de Qualidade de Serviço do BES.
– 4 ECTS – 4,5 ECTS – 3,5 ECTS – 3 ECTS 1º Semestre ! ! ! ! Dr. António Ramalho
Prof. Doutor Bruno V. Cota
Mestre Fernando Teixeira da Silva
Mestre Artur Fernandes
Tendências do Sector Bancário
Marketing dos Serviços Financeiros
Noções Gerais de Negociação
Vendas de Alto Rendimento
(20 horas – 3 ECTS)
Administrador do Millennium bcp. Ex-presidente da UNICRE.
(26 horas – 4,5 ECTS)
(20 horas – 3,5 ECTS)
Mestre em Comportamento Organizacional pelo Instituto Superior de Psicologia Aplicada (ISPA). CEMS Executive MBA. Director Millennium bcp, Compliance Office.
(24 horas – 4 ECTS)
Mestre (1984) e licenciado (1982) em Direito pela Universidade Católica Portuguesa. Especialista em gestão, tendo passado pela direcção de várias instituições como a Danone, Banco Mello e Barclays Bank. Autor de vários livros sobre gestão e liderança. Consultor independente, advogado laboral e docente universitário.
2º Semestre
A cada uma das disciplinas serão atribuídas
unidades de crédito (ECTS) de acordo com o
Processo de Bolonha.
Será promovida a realização de conferências ou seminários com a participação de especialistas reconhecidos nas temáticas a abordar com o objectivo de complementar as matérias das unidades curriculares (1 ECTS).
Pós-Graduação
em
AL
T
A
PERFORMANCE
NA
S
VEND
AS
Organização
e Plano de
Estudos
Pós-Graduação
em
AL
T
A
PERFORMANCE
NA
S
VEND
A
S
Certificado/
/Avaliação
Secretariado
Margarida Sarmento GuedesAv. 5 de Outubro, 164, 1069-198 LISBOA Tel.: 217 916 258 | Fax: 217 972 917
e-mail: [email protected] | e-mail: [email protected]
Com um total de , a avaliação de cada disciplina é composta por testes escritos, trabalhos práticos e avaliação presencial em cada aula, com ponderações que cada docente considere adequadas aos seus objectivos. A aprovação em cada disciplina exigirá a frequência de pelo menos 2/3 das aulas assim como a nota mínima de 10 valores, numa escala de 0 a 20 valores.
A obtenção do certificado de Pós-Graduação/Especialização pressupõe a aprovação às 8 disciplinas que constam do Plano de Estudos e mencionará como classificação final a média ponderada das referidas disciplinas.
180 horas lectivas (31 ECTS)
Condições de
Acesso
Habilitações de nível superior atribuídas por estabelecimento de ensino superior português ou estrangeiro. São admitidas outras candidaturas em função de currículo profissional pertinente.
Número de
Vagas
O número máximo de inscrições na Pós-Graduação é de 25.
Documentos
Necessários para
a Candidatura/
/Inscrição
O processo de candidatura deverá incluir os seguintes elementos: Ficha de candidatura;
;
Cópia do certificado de habilitações;
Cópias do bilhete de identidade e do cartão de contribuinte.
Curriculum Vitae
! ! ! !
Bruno Valverde Cota
Doutorado em Gestão de Empresas pela Universidade de Évora; Professor Coordenador Convidado do ISGB;
Outstanding Intellectual of the 21st Century 2010;
Autor e co-autor de vários livros de Marketing e Comunicação; Corporate University Manager no BES – Banco Espírito Santo. ! ! ! ! !
Coordenador
Científico
Horário
(pós-laboral)
Local de
Realização
Terças e quintas-feiras, das 18h30 às 22h30; excepcionalmente, poderão ocorrer aulas noutros dias da semana.
Rua Fernandes Tomás, 352 – 4º • 4000-209 PORTO
Tel.: 225 194 120
Fax: 225 102 205
Av. 5 de Outubro, 164 • 1069-198 LISBOA
Tel.: 217 916 200
Fax: 217 972 917
Para mais informações:
e-mail: [email protected]
www.isgb.pt
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