FACULDADE DE DIREITO DO SUL DE MINAS
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2008
Relatório Estatístico Semestral
Ouvidoria
Revisão 00 – 31/08/2009 – Edição inicial
Revisão 01 – 19/08/2011 – exclusão do termo “não identificado” da tabela 1 – perfil dos participantes
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2 fornecer elementos que permitam avaliar o seu trabalho, apresenta o seu Relatório Estatístico Semestral, com dados sobre as demandas recebidas entre julho e dezembro de 2014.
Neste relatório constam tabelas com os dados e gráficos numéricos e de percentual de cada um dos itens a seguir:
Tabela 1 – Perfil dos participantes; Tabela 2 – Formas de recebimento; Tabela 3 – Categoria das demandas; Tabela 4 – Número de demandas por mês; Tabela 5 – Situação das demandas;
Tabela 6 – Tabela de resolubilidade.
Tabela 1 – Perfil dos participantes
Perfil dos participantes N.º
% Acadêmico Graduação 191 80,0 Colaborador 19 8,0 Comunidade 27 11,0 Ex-aluno 1 1,0 Total 238 100
A Tabela 1 - perfil dos participantes apresenta informações sobre os demandantes. Preponderam os demandantes acadêmicos da graduação (191 – 80% de participação).
191
19 27 1
Tabela 2 - Formas de recebimento
Forma de Recebimento TOTAL
% Caixa de sugestões 21 9,0 E-mail 54 23,0 Link ouvidoria 141 59,0 Pessoalmente 18 7,0 Telefone 4 2,0 Total 238 100 Acadêmico Graduação 80% Colaborador 8% Comunidade 11% Ex-aluno 1%
Perfil dos Participantes - 2º semestre 2014
Em comparação com o mesmo período de 2013, percebe-se um aumento no número de demandas: no 2º semestre de 2013 foram 133 demandas e no 2º semestre de 2014, 238.
4 A Tabela 2 - Formas de recebimento diz respeito aos meios de contato que os demandantes se utilizam para enviar suas manifestações à Ouvidoria. Observa-se que a forma mais utilizada de envio no 2º semestre de 2014 foi através do link da Ouvidoria, 59% das demandas.
21
54
141
18 4
Forma de recebimento - 2º semestre de
2014
Caixa de sugestões 9% E-mail 23% Link ouvidoria 59% Pessoalmente 7% Telefone 2%Forma de recebimento - 2º semestre de 2014
No 2º semestre de 2013, observa-se que 41% das demandas chegaram através do e-mail ouvidoria@fdsm.edu.br, 32% através do link da Ouvidoria no site da instituição, 20% pessoalmente e 5% pelo telefone.
Tabela 3 – Categoria das demandas Categoria TOTAL % Denúncia 0 0,0 Elogio 13 6,0 Informação 111 47,0 Reclamação 67 28,0 Solicitação 27 11,0 Sugestão 20 8,0 Total 238 100 0 13 111 67 27 20
Categoria - 2º semestre de 2014
Denúncia 0% Elogio 6% Informação 47% Reclamação 28% Solicitação 11% Sugestão 8%Categoria - 2º semestre de 2014
6 Conceitos adotados pela Ouvidoria FDSM para identificar as demandas:
1- Reclamação: manifestação de caráter negativo envolvendo os serviços prestados pela instituição;
2- Solicitação: pedido para realização de uma ação por parte da instituição; 3- Sugestão: proposta de melhoria;
4- Informação: pedido de esclarecimento; 5- Elogio: consideração positiva;
6- Denúncia: ato pelo qual alguém leva ao conhecimento da FDSM um fato contrário às normas ou a algum regulamento da instituição.
Comparando o período, entre julho e dezembro, destaque para o aumento no número de informações: de 50, em 2013 para 111 em 2014; além do aumento em reclamações, solicitações e sugestões.
Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão
2013 0 15 50 45 10 13 2014 0 13 111 67 27 20 0 20 40 60 80 100 120
Comparação 2º semestre
Tabela 4 – Número de demanda por mês Mês TOTAL % Jul 44 19,0 Ago 36 15,0 Set 36 15,0 Out 47 20,0 Nov 39 16,0 Dez 36 15,0 Total 238 100
A Tabela 4 apresenta o total de demandas no segundo semestre de 2014.
Jul Ago Set Out Nov Dez 44
36 36
47
39 36
Número de demandas por mês - 2 º
semestre de 2014
Jul 19% Ago 15% Set 15% Out 20% Nov 16% Dez 15%Número de demandas por mês - 2 º
semestre de 2014
8 Observa-se que no 2º semestre de 2014 houve um aumento no número de demandas recebidas em relação ao mesmo período em 2013. Veja o gráfico abaixo comparativo:
Julh Ago Set Out Nov Dez
2013 13 23 19 28 22 28 2014 44 36 36 47 39 36 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Comparação 2º semestre
Tabela 5 – Situação das demandas SITUAÇÃO TOTAL % Cadastrada 124 52,0 Finalizada 107 45,0 Pendente 7 3,0 Total 238 100
Conceitos adotados para situação das demandas: 1- Cadastrada: no caso de informações e elogios;
2- Pendente: questões em tratamento e não resolvidas (denúncia, reclamações, sugestões e solicitações).
3- Finalizada: aquelas que não importam nenhuma medida (denúncia, reclamações, sugestões e solicitações)
Cadastrada Finalizada Pendente 124
107
7
Situação das demandas - 2ª semestre de
2014
Cadastrada 52% Finalizada 45% Pendente 3%Situação das demandas - 2ª semestre de
2014
10
O número de demandas cadastradas (elogios e informações) entre julho e dezembro de 2014 cresceu em relação a 2013. Veja o gráfico abaixo comparativo:
0 50 100 150 Cadastrada Finalizada Pendente
Cadastrada Finalizada Pendente
2013 65 63 5
2014 124 107 7
Tabela 6 – Tabela de resolubilidade
A Tabela de Resolubilidade é o comparativo entre o total de mensagens finalizadas e o total de mensagens pendentes. Significa dizer que apenas 6% das demandas ainda estão em tratamento.
Pendente Finalizada 7 107
Resolubilidade - 2ª semestre de 2014
Pendente 6% Finalizada 94%Resolubilidade - 2º semestre de 2014
12
Comparativo Anual
A) Perfil do Demandante
Perfil dos Participantes 2013 2014
Acadêmico 189 381 Colaborador 19 29 Comunidade 29 49 Ex aluno 4 3 Total 241 462 0 50 100 150 200 250 300 350 400
Acadêmico Colaborador Comunidade Ex aluno
2013 189 19 29 4
2014 381 29 49 3
Acadêmico 78% Colaborador 8% Comunidade 12% Ex aluno 2% Acadêmico 82% Colaborador 6% Comunidade 11% Ex aluno 1%
14
B) Formas de recebimento das demandas
0 50 100 150 200 250 300 Caixa de sugestões
E-mail Link ouvidoria Pessoalmente Telefone
2013 10 109 70 45 7
2014 31 99 280 44 8
Em relação às formas de recebimento das demandas, em 2014 a prevalência foi para o envio através do link da Ouvidoria, com 61%. Caixa de sugestões 4% E-mail 45% Link ouvidoria 29% Pessoalmente 19% Telefone 3%
2013
Caixa de sugestões 7% E-mail 21% Link ouvidoria 61% Pessoalmente 9% Telefone 2%2014
16
C) Categoria das demandas
Categoria 2013 % 2014 % Denúncia 0 0% 0 0% Elogio 24 10% 18 4% Informação 77 32% 218 47% Reclamação 85 35% 132 28% Solicitação 33 14% 63 14% Sugestão 22 9% 31 7% Total 241 100% 462 100%
Através da tabela acima e do gráfico a seguir pode-se notar que no ano de 2014 houve:
Aumento no número de informações, reclamações, solicitações e sugestões.
Queda apenas no número de elogios e não houve denúncias.
Em 2014, ocorreu um aumento de 91,70% no número das demandas.
0 50 100 150 200 250
Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão
2013 0 24 77 85 33 22
2014 0 18 218 132 63 31
18 Denúncia 0% Elogio 10% Informação 32% Reclamação 35% Solicitação 14% Sugestão 9%
2013
Denúncia 0% Elogio 4% Informação 47% Reclamação 28% Solicitação 14% Sugestão 7%2014
D) Demandas por mês
Em 2014, junho foi o mês com maior registro de demandas (67). Em 2013, o mês com maior número de demandas foi abril (32).
0 10 20 30 40 50 60 70
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
2013 12 14 19 32 19 12 13 23 19 28 22 28
2014 17 44 36 24 36 67 44 36 36 47 39 36
20
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês 12 14 19 32 19 12 13 23 19 28 22 28 0 5 10 15 20 25 30 35
2013
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês 17 44 36 24 36 67 44 36 36 47 39 36 0 10 20 30 40 50 60 70 80
2014
E) Situação das demandas
0 50 100 150 200 250Cadastrada Finalizada Pendente
2013 101 135 5
2014 236 219 7
22
Considerações Finais
Através da Ouvidoria, a participação dos seus usuários é uma forma de agregar valor dentro de nossa instituição.
Muito obrigado a você que, através da disponibilidade, confiança e colaboração, muito contribuiu para o trabalho da Ouvidoria no ano de 2014.
Fevereiro de 2015 Cadastrada 42% Finalizada 56% Pendente 2%
