RELATÓRIO DO GABINETE DO UTENTE

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RELATÓRIO DO

GABINETE DO UTENTE

2005

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Apresentação

Os cidadãos têm direito a exigir das instituições prestadoras de cuidados de saúde, não apenas uma actividade mais próxima, adequada, efectiva e eficiente (papel central reservado aos cidadãos no Programa do XVII Governo Constitucional e no Plano Nacional de Saúde), mas igualmente uma avaliação e controlo da qualidade dos serviços prestados, a par de uma maior e melhor informação, enquanto garante da transparência e responsabilidade que deve nortear a actuação de todos os profissionais e gestores da Saúde.

A Inspecção-Geral da Saúde (IGS) tem vindo a observar, ao longo dos anos, a satisfação dos utentes dos serviços públicos de saúde, através da análise das reclamações recolhidas pelo Gabinete do Utente, incluindo as do Livro de Reclamações, nas diversas instituições do Serviço Nacional de Saúde (SNS). Esta actividade não só visa garantir uma melhoria contínua do sistema de gestão das reclamações nos serviços públicos de saúde, como permite obter informação sobre a forma como a qualidade dos serviços prestados é percepcionada pelos cidadãos. É algo que decorre com naturalidade da missão deste organismo de controlo, porque ao serviço do cidadão.

Com referência ao ano de 2005, a IGS realizou 10 inspecções temáticas sobre a “organização e funcionamento do Gabinete do Utente”, através das quais se pretendeu verificar, não apenas os procedimentos utilizados na gestão das reclamações, mas também aferir a ligação existente entre eles e a gestão da própria instituição. O Gabinete do Utente e a sua actividade foram, ainda, objecto de verificação detalhada em 2005, através de outros procedimentos, designadamente, 14 inspecções temáticas sobre “atendimento e humanização”, 2 auditorias disciplinares e 7 acções de follow-up de anteriores auditorias disciplinares.

Tal como em anos anteriores, a IGS realizou, no primeiro trimestre do corrente ano, um inquérito nacional às reclamações dos utentes do SNS, ocorridas no ano de 2005, cujos resultados são apresentados neste relatório, verificando-se que, do total de reclamações registadas em 2005 (29 422), foram analisadas pela IGS, numa perspectiva de conformidade, cerca de 57% do total (16 694), abrangendo a globalidade dos estabelecimentos e serviços. Por força desta análise, foram organizados 83 processos, para melhor esclarecimento das situações, na perspectiva da defesa dos legítimos interesses dos serviços e dos cidadãos.

Por forma a permitir uma melhor percepção do peso das reclamações ocorridas, procedeu-se à comparação das mesmas com a actividade assistencial desenvolvida, tomando esta como referência, em termos de contexto das situações susceptíveis de reclamação e considerando, assim, como “taxa de reclamações”, o resultado da divisão do número de reclamações pelo número de actos assistenciais realizados.

Neste sentido e conforme se salienta no capítulo IV. (“Conclusões”) do presente relatório (pág.85), a taxa de reclamações nos estabelecimentos e serviços do SNS é de 0,10% nos hospitais e de 0,04% nas sub-regiões de saúde/centros de saúde. Inspecção-Geral da Saúde, Maio de 2006

Fernando César Augusto

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ÍNDICE

Apresentação ... 2

I. Enquadramento das reclamações no contexto da actividade assistencial .. 10

1. Actividade assistencial ... 10

1.1. Matriz de análise... 10

1.2. A actividade assistencial nos hospitais e sub-regiões de saúde (centros de saúde)... 11

1.3. Hospitais ... 11

1.4. Sub-regiões de saúde... 13

II. Reclamações no Serviço Nacional de Saúde... 14

1. Total das reclamações ... 14

1.1. Reclamações nos últimos três anos (2003, 2004 e 2005)... 14

1.2. Hospitais e centros de saúde ... 15

2. Sub-regiões de saúde (centros de saúde) ... 19

3. Hospitais... 21

3.1. Região de Saúde do Norte ... 21

3.2. Região de Saúde do Centro ... 23

3.3. Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo ... 25

3.4. Região de Saúde do Alentejo ... 27

3.5. Região de Saúde do Algarve... 28

III. Caracterização das reclamações... 29

1. Tipologia/assunto ... 29

1.2.1. Região de Saúde do Norte ... 30

1.2.2. Região de Saúde do Centro ... 31

1.2.3. Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo... 32

1.2.4. Região de Saúde do Alentejo... 33

1.2.5. Região de Saúde do Algarve... 34

1.2.6. Total dos hospitais... 35

1.3.6. Total das sub-regiões de saúde ... 41

1.4. Total do Continente ... 42

2. Grupos profissionais visados ... 43

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3. Áreas funcionais visadas... 57

4. Elogios e/ou louvores por grupos profissionais... 71

IV. Conclusões ... 85

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GAABBIINNEETTEEDDOOUUTTEENNTTEE––22000055

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Total de reclamações nos últimos três anos ...14

Gráfico 2 – Total de reclamações por região de saúde – 2003 – 2005 ...15

Gráfico 3 – Reclamações por sub-regiões de saúde e hospitais – 2003 – 2005 ...15

Gráfico 4 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – 2003 – 2005...16

Gráfico 5 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – Regiões de Saúde – 2003 – 2005 ...16

Gráfico 6 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. do Norte – 2003 – 2005...17

Gráfico 7 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. do Centro – 2003 – 2005...17

Gráfico 8 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 ...18

Gráfico 9 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. do Alentejo – 2003 – 2005...18

Gráfico 10 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. do Algarve – 2003 – 2005 ...19

Gráfico 11 – Reclamações nas sub-regiões de saúde (centros de saúde) – 2003 – 2005 ...20

Gráfico 12 – Reclamações por sub-região de saúde – 2003 – 2005 ...20

Gráfico 13 – Reclamações nos hospitais da R. S. do Norte (Total) – 2003 – 2005 ...21

Gráfico 14 – Reclamações, por hospital, da R. S. do Norte – 2003 – 2005 ...22

Gráfico 15 – Reclamações nos hospitais da R. S. do Centro (Total) – 2003 – 2005 ...23

Gráfico 16 – Reclamações, por hospital, da R. S. do Centro – 2003 – 2005 ...24

Gráfico 17 – Reclamações nos hospitais da R. S. de Lisboa e Vale do Tejo (Total) – 2003 – 2005 ...25

Gráfico 18 – Reclamações, por hospital, da R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005...26

Gráfico 19 – Reclamações nos hospitais da R. S. do Alentejo (Total) – 2003 – 2005 ...27

Gráfico 20 – Reclamações, por hospital, da R. S. do Alentejo – 2003 – 2005 ...27

Gráfico 21 – Reclamações nos hospitais da R. S. do Algarve (Total) – 2003 – 2005 ...28

Gráfico 22 – Reclamações, por hospital, da R. S. do Algarve – 2003 – 2005...28

Gráfico 23 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Norte – 2003 – 2005...30

Gráfico 24 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Norte – 2005...30

Gráfico 25 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Centro – 2003 – 2005 ...31

Gráfico 26 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Centro – 2005 ...31

Gráfico 27 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 ...32

Gráfico 28 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 ...32

Gráfico 29 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Alentejo – 2003 – 2005 ...33

Gráfico 30 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Alentejo – 2005...33

Gráfico 31 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Algarve – 2003 – 2005 ...34

Gráfico 32 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Algarve – 2005...34

Gráfico 33 – Tipologia das reclamações – hospitais (Total) – 2003 – 2005 ...35

Gráfico 34 – Tipologia das reclamações – hospitais (Total) – 2005 ...35

Gráfico 35 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2003 – 2005 ...36

Gráfico 36 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2005 ...36

Gráfico 37 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2003 – 2005 ...37

Gráfico 38 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2005...37

Gráfico 39 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 ...38

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Gráfico 41 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Alentejo – 2003 –

2005 ...39

Gráfico 42 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R. S. do Alentejo – 2005...39

Gráfico 43 – Tipologia das reclamações – sub-região de saúde – R.S. do Algarve – 2003 – 2005 40 Gráfico 44 – Tipologia das reclamações – sub-região de saúde – R.S. do Algarve – 2005...40

Gráfico 45 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde (Total) – 2003 – 2005...41

Gráfico 46 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde (Total) – 2005...41

Gráfico 47 – Tipologia das reclamações (Total do Continente) – 2003 – 2005...42

Gráfico 48 – Tipologia das reclamações (Total do Continente) – 2005...42

Gráfico 49 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. do Norte – 2003 – 2005 ...44

Gráfico 50 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. do Norte – 2005 ...44

Gráfico 51 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. do Centro – 2003 – 2005 ...45

Gráfico 52 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. do Centro – 2005 ...45

Gráfico 53 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 ...46

Gráfico 54 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 ...46

Gráfico 55 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. do Alentejo – 2003 – 2005 ...47

Gráfico 56 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. do Alentejo – 2005 ...47

Gráfico 57 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. do Algarve – 2003 – 2005 ...48

Gráfico 58 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais – R. S. do Algarve – 2005 ...48

Gráfico 59 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais (Total) – 2003 – 2005 ...49

Gráfico 60 – Grupos profissionais visados nas reclamações – hospitais (Total) – 2005 ...49

Gráfico 61 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2003 – 2005 ...50

Gráfico 62 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2005 ...50

Gráfico 63 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2003 – 2005 ...51

Gráfico 64 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2005 ...51

Gráfico 65 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 ...52

Gráfico 66 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 ...52

Gráfico 67 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Alentejo – 2003 – 2005 ...53

Gráfico 68 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Alentejo – 2005 ...53

Gráfico 69 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-região de saúde – R.S. do Algarve – 2003 – 2005 ...54

Gráfico 70 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-região de saúde – R.S. do Algarve – 2005 ...54 G

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Gráfico 71 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde (Total) – 2003 – 2005 ...55 Gráfico 72 – Grupos profissionais visados nas reclamações – sub-regiões de saúde (Total) –

2005 ...55 Gráfico 73 – Grupos profissionais visados nas reclamações (Total do Continente) – 2003 – 2005

...56 Gráfico 74 – Grupos profissionais visados nas reclamações (Total do Continente) – 2005 ...56 Gráfico 75 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. do Norte – 2003 – 2005 ...58 Gráfico 76 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. do Norte – 2005 ...58 Gráfico 77 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. do Centro – 2003 – 2005 ...59 Gráfico 78 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. do Centro – 2005 ...59 Gráfico 79 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 ...60 Gráfico 80 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 ...60 Gráfico 81 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. do Alentejo – 2003 – 2005 ...61 Gráfico 82 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. do Alentejo – 2005 ..61 Gráfico 83 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. do Algarve – 2003 – 2005 ...62 Gráfico 84 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais – R. S. do Algarve – 2005 ...62 Gráfico 85 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais (Total) – 2003 – 2005 ...63 Gráfico 86 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – hospitais (Total) – 2005 ...63 Gráfico 87 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2003 – 2005 ...64 Gráfico 88 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2005 ...64 Gráfico 89 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2003 – 2005 ...65 Gráfico 90 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2005 ...65 Gráfico 91 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 ...66 Gráfico 92 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 ...66 Gráfico 93 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Alentejo – 2003 – 2005 ...67 Gráfico 94 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Alentejo – 2005 ...67 Gráfico 95 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-região de saúde – R.S. do Algarve – 2003 – 2005 ...68 Gráfico 96 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-região de saúde – R.S. do Algarve – 2005 ...68 Gráfico 97 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde (Total) – 2003 – 2005 ...69 Gráfico 98 – Áreas funcionais visadas nas reclamações – sub-regiões de saúde (Total) – 2005...69 Gráfico 99 – Áreas funcionais visadas nas reclamações (Total do Continente) – 2003 – 2005...70

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Gráfico 102 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – hospitais – R. S. do Centro – 2005 .73 Gráfico 103 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 ...74 Gráfico 104 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – hospitais – R. S. do Alentejo – 2005

...75 Gráfico 105 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – hospitais – R. S. do Algarve – 2005

...76 Gráfico 106 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – hospitais (Total) – 2005...77 Gráfico 107 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2005 ...78 Gráfico 108 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2005 ...79 Gráfico 109 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – sub-regiões de saúde – R.S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 ...80 Gráfico 110 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – sub-regiões de saúde – R.S. do Alentejo – 2005 ...81 Gráfico 111 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – sub-região de saúde – R.S. do Algarve – 2005 ...82 Gráfico 112 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais – sub-regiões de saúde (Total) – 2005 ...83 Gráfico 113 – Elogios e/ou louvores por grupos profissionais (Total do Continente) – 2005...84

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ÍNDICE DE QUADROS

Quadro 1 – Reclamações / actividade assistencial – Hospitais – 2005...12 Quadro 2 – Reclamações / actividade assistencial – Sub-Regiões de Saúde/Centros de Saúde – 2005 ...13 Quadro 3 – Proveniência das reclamações por Região de Saúde/Hospitais/Sub-Regiões de

Saúde (Centros de Saúde) – 2003 – 2005 ...14 Quadro 4 – Proveniência dos elogios e/ou louvores por Região de Saúde/Hospitais/Sub-Regiões de Saúde (Centros de Saúde) – 2005 ...71

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I. Enquadramento das reclamações no contexto

da actividade assistencial

1. ACTIVIDADE ASSISTENCIAL

1.1. Matriz de análise

A fim de possibilitar uma melhor percepção do peso das reclamações, foi solicitado no inquérito global realizado pela IGS, em Fevereiro do corrente ano, às sub-regiões de saúde e aos hospitais do SNS que, para além da informação sobre as reclamações, disponibilizassem também informação sobre a população residente na área de influência das instituições e dados sobre a respectiva actividade assistencial, na perspectiva da sua caracterização.

Tomando a actividade assistencial como termo de referência e não obstante alguns condicionamentos dos dados sobre a mesma (que oportunamente se enuncia), comparou-se o número de reclamações ocorridas em 2005 com a actividade assistencial desenvolvida no mesmo período, obtendo-se uma “taxa de reclamações”, resultante da divisão do número de reclamações pelo número de actos assistenciais realizados.

Na determinação do movimento assistencial ou total da actividade assistencial (TAA) dos estabelecimentos e serviços avaliados, foram contabilizados apenas os dados indicados nas respostas aos questionários, respectivamente:

• N.º total de Consultas Externas nos estabelecimentos hospitalares e, Consultas Médicas (medicina familiar, especialidades, etc.), nos centros de saúde;

• N.º total de doentes observados no Serviço de Urgência, nos estabelecimentos hospitalares e no SU/AC/SAP/SACU/CATUS, nos centros de saúde;

• N.º total de doentes saídos (estabelecimentos hospitalares) e de doentes saídos das Unidades de Internamento (nos centros de saúde);

• N.º total de sessões em Hospital de Dia (estabelecimentos hospitalares);

• N.º total de Domicílios praticados (centros de saúde)1_;

• N.º total de intervenções cirúrgicas em ambulatório (estabelecimentos hospitalares).

1_{Apesar de ter sido solicitado, no questionário, o n.º total de domicílios realizados no ano de 2005, apenas foram}

contabilizados no total da actividade assistencial os domicílios médicos, dado que uma das Sub-Regiões de Saúde não disponibilizou o n.º de domicílios praticados por outros profissionais, alegando que o SINUS não permite o seu registo. Por esta razão, o total da actividade assistencial dos Centros de Saúde que foi considerado não reflecte a totalidade do movimento assistencial.

Trata-se de uma condicionante que não afecta os resultados obtidos, face ao reduzido n.º de reclamações sobre os domicílios praticados em 2005 (22), no contexto das Sub-Regiões de Saúde.

G

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1.2. A actividade assistencial nos hospitais e sub-regiões de saúde

(centros de saúde)

Neste capítulo procurou-se caracterizar as instituições envolvidas de acordo com a respectiva actividade assistencial, permitindo um melhor enquadramento e leitura dos resultados obtidos em termos de reclamações. Neste sentido, os quadros que se seguem ilustram o peso relativo do total das reclamações registadas em 2005, por sub-regiões de saúde e estabelecimentos hospitalares, tomando por referência a respectiva actividade assistencial (determinada com base nos indicadores enunciados na matriz de análise inserta no ponto 1.1).

Da análise realizada decorre que o número de reclamações registadas em 2005 nas instituições, comparativamente com o correspondente volume da actividade assistencial, não é muito expressivo, na generalidade dos casos.

1.3. Hospitais

O número total das reclamações apresentadas, em 2005, nos 87 estabelecimentos hospitalares do SNS que se encontra referenciado no quadro seguinte (17 770), não se reporta apenas à actividade assistencial propriamente dita, mas igualmente a outras áreas funcionais dos estabelecimentos, as quais assumem expressão, designadamente, no Hospital de Santa Maria (266), Hospital de São João do Porto (247), Hospital São Francisco Xavier, S.A. (195), Hospital Geral de Santo António, SA (151) Hospital Garcia de Orta, S.A. (144), Hospital Curry Cabral (112), Hospital de São Sebastião, S.A. – Santa Maria da Feira (111) e Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia (100).

Sendo mais expressivos, comparativamente com a correspondente actividade assistencial, nos Hospitais Garcia de Orta, S.A. (0,22%), São Francisco Xavier, S.A. (0,21%) e Professor Doutor Fernando da Fonseca (0,20%), os números totais de reclamações por estabelecimento hospitalar podem considerar-se diminutos no contexto da actividade assistencial desenvolvida.

O Hospital de Santa Maria, ainda que sendo o que apresenta o maior número total de reclamações no ano de 2005 (1 306), regista uma taxa de 0,17% reclamações. No total dos resultados apresentados pelos estabelecimentos hospitalares, verifica-se, igualmente, que apesar do número de reclamações relativas ao Serviço de Urgência (9 510) ser manifestamente superior ao número total de reclamações que versam sobre o Internamento (1 563), o peso relativo das mesmas, no contexto do movimento assistencial registado nas respectivas áreas funcionais, é exactamente igual (0,15%).

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Quadro 1 – Reclamações / actividade assistencial – Hospitais – 2005

ESTABELECIMENTOS HOSPITALARES T A A TR % TDOSU TRSU % TCE TRCE % TDS TRI %

Hospital São João - Porto 818.673 909 0,11% 230.156 309 0,13% 495.145 278 0,06% 36.314 70 0,19%

Hospital Santa Maria 764.406 1.306 0,17% 235.111 708 0,30% 443.849 242 0,05% 36.969 123 0,33%

Hospitais Universidade de Coimbra 648.923 442 0,07% 134.033 260 0,19% 449.226 171 0,04% 49.493 30 0,06%

Hospital Geral de Santo António, S.A. 556.099 538 0,10% 131.719 211 0,16% 365.801 124 0,03% 24.525 60 0,24%

Centro Hospitalar de Lisboa (Zona Central) 533.833 558 0,10% 167.233 318 0,19% 307.249 163 0,05% 32.502 65 0,20%

Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia 517.237 333 0,06% 184.403 119 0,06% 279.924 78 0,03% 20.109 36 0,18%

Hospital Professor Doutor Fernando da Fonseca 495.660 998 0,20% 217.421 608 0,28% 221.713 283 0,13% 37.154 79 0,21%

Hospital Garcia de Orta, S.A. - Almada 430.665 930 0,22% 154.989 642 0,41% 211.716 119 0,06% 28.479 14 0,05%

Hospital São Sebastião, S.A. - Santa Maria da Feira 406.256 497 0,12% 175.910 253 0,14% 192.592 81 0,04% 20.607 50 0,24%

Hospital São Teotónio, S.A. - Viseu 390.108 218 0,06% 142.427 120 0,08% 158.320 27 0,02% 24.559 34 0,14%

Centro Hospitalar do Médio Tejo, S.A. 382.286 405 0,11% 189.391 315 0,17% 157.135 62 0,04% 20.983 49 0,23%

Hospital São Marcos - Braga 379.285 234 0,06% 156.886 145 0,09% 175.990 20 0,01% 21.376 26 0,12%

Hospital Curry Cabral 365.339 389 0,11% 100.159 197 0,20% 165.664 62 0,04% 12.365 16 0,13%

Unidade Local de Saúde de Matosinhos, S.A. 362.909 438 0,12% 142.070 233 0,16% 192.646 121 0,06% 17.691 9 0,05%

Centro Hospitalar Alto Minho, S.A. 343.254 443 0,13% 123.256 178 0,14% 177.489 131 0,07% 21.437 48 0,22%

Hospital Distrital de Faro 331.583 512 0,15% 129.216 238 0,18% 162.861 140 0,09% 18.892 60 0,32%

Hospital Nossa Senhora da Oliveira, S.A. - Guimarães 322.850 322 0,10% 104.926 202 0,19% 181.154 33 0,02% 23.131 19 0,08%

Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, S.A. 320.046 271 0,08% 152.966 175 0,11% 133.928 70 0,05% 17.855 15 0,08%

Hospital São Bernardo, S.A. - Setúbal 309.068 510 0,17% 118.894 422 0,35% 147.300 89 0,06% 13.386 32 0,24%

Hospital Nossa Senhora do Rosário, S.A. - Barreiro 304.913 334 0,11% 121.096 170 0,14% 146.011 85 0,06% 14.891 11 0,07%

Hospital Santo André, S.A. - Leiria 298.876 371 0,12% 141.574 208 0,15% 132.041 127 0,10% 18.380 37 0,20%

Hospital Infante Dom Pedro, S.A. - Aveiro 277.217 209 0,08% 120.700 87 0,07% 113.325 52 0,05% 14.978 16 0,11%

Hospital Distrital de Santarém, S.A. 269.571 234 0,09% 107.859 128 0,12% 125.150 56 0,04% 17.555 38 0,22%

Centro Hospitalar de Vila Real/Peso da Régua, S.A. 266.312 206 0,08% 99.392 77 0,08% 136.356 24 0,02% 16.571 11 0,07%

IPOFG - Centro Regional de Oncologia do Porto, S.A. 264.197 99 0,04% 11.456 - - 206.989 30 0,01% 13.199 8 0,06%

Centro Hospitalar de Coimbra 262.148 242 0,09% 127.083 79 0,06% 86.166 68 0,08% 25.416 35 0,14%

Hospital Egas Moniz, S.A. 257.799 284 0,11% 24.933 23 0,09% 211.264 177 0,08% 11.631 13 0,11%

Hospital Dona Estefânia 256.992 364 0,14% 91.875 136 0,15% 137.479 134 0,10% 11.545 32 0,28%

Centro Hospitalar da Cova da Beira, S.A. 256.497 292 0,11% 124.005 186 0,15% 108.227 44 0,04% 12.223 28 0,23%

Hospital São Francisco Xavier, S.A. 255.969 534 0,21% 139.841 244 0,17% 87.959 62 0,07% 19.130 33 0,17%

Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio, S.A. 227.545 347 0,15% 97.204 268 0,28% 97.830 93 0,10% 15.372 35 0,23%

IPOFG - Centro Regional de Oncologia de Lisboa, S.A. 227.098 104 0,05% 7.111 6 0,08% 165.904 39 0,02% 8.750 32 0,37%

Hospital do Espírito Santo - Évora 225.774 250 0,11% 63.005 130 0,21% 130.176 55 0,04% 13.304 39 0,29%

Centro Hospitalar de Cascais 207.580 305 0,15% 116.862 229 0,20% 78.425 48 0,06% 7.340 27 0,37%

Hospital Reynaldos dos Santos - Vila Franca de Xira 192.992 257 0,13% 114.243 213 0,19% 63.004 22 0,03% 10.367 6 0,06%

Centro Hospitalar da Póvoa do Varzim/Vila do Conde 181.776 103 0,06% 112.418 71 0,06% 60.829 24 0,04% 7.180 5 0,07%

Hospital Nossa Senhora da Conceição - Valongo 176.492 83 0,05% 76.315 52 0,07% 22.013 22 0,10% 78.164 7 0,01%

Hospital Amato Lusitano - Castelo Branco 175.219 101 0,06% 78.209 47 0,06% 68.525 22 0,03% 13.068 20 0,15%

Hospital Distrital da Figueira da Foz, S.A. 172.528 156 0,09% 80.381 79 0,10% 79.450 29 0,04% 7.653 12 0,16%

Centro Hospitalar de Torres Vedras 171.767 171 0,10% 90.983 114 0,13% 65.979 35 0,05% 9.087 1 0,01%

Hospital São João de Deus, S.A. - Vila Nova de Famalição 162.427 166 0,10% 75.516 119 0,16% 73.535 13 0,02% 9.254 20 0,22%

Hospital Santa Maria Maior, S.A. - Barcelos 160.825 104 0,06% 94.321 70 0,07% 57.734 22 0,04% 6.879 8 0,12%

Hospital Pulido Valente, S.A. 150.886 98 0,06% - - - 119.013 69 0,06% 10.620 14 0,13%

Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, S.A. 146.348 142 0,10% 51.818 72 0,14% 76.020 18 0,02% 12.022 20 0,17%

Centro Hospitalar das Caldas da Rainha 145.464 176 0,12% 72.482 120 0,17% 61.620 32 0,05% 6.427 8 0,12%

Hospital Sousa Martins - Guarda 141.028 86 0,06% 63.465 41 0,06% 61.716 23 0,04% 13.059 21 0,16%

Hospital Distrital de Chaves 135.597 42 0,03% 65.454 26 0,04% 52.453 0 0,00% 8.648 8 0,09%

Hospital São Gonçalo, S.A. - Amarante 134.193 33 0,02% 58.193 29 0,05% 64.475 4 0,01% 7.612 0 0,00%

IPOFG - Centro Regional de Oncologia de Coimbra, S.A. 129.941 72 0,06% - - - 107.275 43 0,04% 5.863 10 0,17%

Hospital Distrital de Bragança, S.A. 114.515 21 0,02% 49.362 14 0,03% 43.700 2 0,00% 9.011 3 0,03%

Hospital Doutor José Maria Grande - Portalegre 114.276 154 0,13% 52.444 136 0,26% 47.596 4 0,01% 7.158 12 0,17%

Hospital Conde de São Bento - Santo Tirso 112.704 64 0,06% 50.724 34 0,07% 53.454 8 0,01% 5.104 12 0,24%

Hospital São Miguel - Oliveira de Azeméis 112.150 23 0,02% 62.429 15 0,02% 37.475 4 0,01% 3.024 4 0,13%

Maternidade Dr. Alfredo da Costa 107.544 143 0,13% 31.474 30 0,10% 57.025 13 0,02% 13.781 14 0,10%

Hospital Central Especiallizado de Crianças Maria Pia 101.817 28 0,03% 4.983 5 0,10% 87.174 15 0,02% 4.441 6 0,14%

Hospital Distrital de São João da Madeira 100.629 51 0,05% 46.894 42 0,09% 49.275 6 0,01% 4.052 1 0,02%

Hospital Santa Cruz, S.A. 98.393 65 0,07% - - - 82.810 24 0,03% 5.215 8 0,15%

Hospital Distrital de Lamego 98.162 33 0,03% 65.118 16 0,02% 27.379 5 0,02% 4.840 11 0,23%

Hospital Santa Marta, S.A. 94.880 101 0,11% 2.548 0 0,00% 80.072 49 0,06% 7.849 24 0,31%

Hospital Dr. Francisco Zagalo - Ovar 87.930 75 0,09% 61.786 61 0,10% 23.411 3 0,01% 2.733 5 0,18%

Hospital Distrital de Mirandela 86.774 55 0,06% 35.398 39 0,11% 46.250 9 0,02% 4.937 1 0,02%

Maternidade Júlio Dinis 85.203 38 0,04% 18.719 11 0,06% 57.426 12 0,02% 8.659 8 0,09%

Hospital Joaquim Urbano 82.322 12 0,01% - - - 24.855 12 0,05% 653 0 0,00%

Hospital Nossa Senhora da Assunção - Seia 81.100 24 0,03% 42.590 12 0,03% 25.180 4 0,02% 2.173 5 0,23%

Hospital Magalhães Lemos 75.998 11 0,01% - - - 49.914 6 0,01% 2.838 5 0,18%

Hospital Bernardino Lopes de Oliveira - Alcobaça 74.937 39 0,05% 55.987 30 0,05% 16.653 2 0,01% 2.174 4 0,18%

Hospital Distrital de Águeda 74.114 38 0,05% 43.726 26 0,06% 24.961 4 0,02% 4.370 4 0,09%

Hospital de Santa Luzia de Elvas 71.502 57 0,08% 35.453 40 0,11% 30.678 8 0,03% 3.684 4 0,11%

Hospital do Litoral Atentejano - Santiago do Cacém 67.443 60 0,09% 39.348 35 0,09% 22.512 12 0,05% 2.551 4 0,16%

Hospital Distrital de Pombal 67.318 29 0,04% 48.673 24 0,05% 15.310 2 0,01% 1.834 3 0,16%

Hospital do Montigo 66.840 108 0,16% 46.847 92 0,20% 15.891 6 0,04% 2.308 6 0,26%

Hospital São Pedro Gonçalves Telmo - Peniche 57.991 23 0,04% 45.740 23 0,05% 10.768 - - 1.483 -

-Hospital Nossa Senhora da Ajuda - Espinho 55.790 42 0,08% 38.445 28 0,07% 15.509 7 0,05% 1.722 1 0,06%

Hospital José Luciano de Castro - Anadia 55.422 30 0,05% 41.386 28 0,07% 12.133 2 0,02% 1.714 0 0,00%

Hospital Cândido de Figueiredo - Tondela 55.410 26 0,05% 38.702 22 0,06% 10.826 1 0,01% 1.685 1 0,06%

Hospital São José - Fafe 54.526 33 0,06% 35.717 25 0,07% 15.268 4 0,03% 3.357 2 0,06%

Hospital Júlio de Matos 53.118 29 0,05% - - - 50.927 20 0,04% 2.191 5 0,23%

Hospital Arcebispo João Crisóstomo - Cantanhede 52.433 27 0,05% 40.467 18 0,04% 10.659 8 0,08% 1.299 1 0,08%

Hospital Visconde de Salreu - Estarreja 51.992 18 0,03% 40.576 12 0,03% 9.940 1 0,01% 1.421 1 0,07%

Hospital Distrital de Macedo de Cavaleiros 47.498 25 0,05% 27.362 15 0,05% 15.883 7 0,04% 3.378 3 0,09%

Hospital Ortopédico Sant'iago do Outão 46.655 27 0,06% 13.593 0 0,00% 30.122 14 0,05% 2.538 7 0,28%

Instituto Oftalmológico Dr. Gama Pinto 41.937 27 0,06% - - - 39.179 20 0,05% 1.298 0 0,00%

Centro Psiquiátrico de Recuperação de Arnes - Soure 39.191 0 0,00% - - - 30 -

-Hospital Sobral Cid 26.339 3 0,01% 5.711 - - 17.539 2 0,01% 1.044 0 0,00%

Hospital Miguel Bombarda 21.696 12 0,06% - - - 2.651 2 0,08% 1.773 8 0,45%

Hospital Psiquiátrico do Lorvão 7.309 0 0,00% 1.696 0 0,00% 5.243 0 0,00% 370 0 0,00%

Centro Medicina de Reabilitação da Região Centro Rovisco Pais 3.689 1 0,03% - - - 1.753 - - 691 -

-TOTAL 17.561.998 17.770 0,10% 6.542.858 9.510 0,15% 8.784.046 4.064 0,05% 1.033.398 1.563 0,15%

LEGENDA: TAA – Total da Actividade Assistencial; TR – Total de Reclamações; TDOSU – Total de Doentes Observados no Serviço de Urgência; TRSU – Total de Reclamações no Serviço de Urgência; TCE – Total de Consultas Externas; TRCE – Total de Reclamações na Consulta Externa; TDS – Total de Doentes Saídos; TRI – Total de Reclamações no Internamento; % – Peso das reclamações face à actividade assistencial considerada (taxa de reclamações).

G

(13)

1.4. Sub-regiões de saúde

À semelhança do verificado anteriormente, a propósito dos estabelecimentos hospitalares, observa-se que o número total das reclamações apresentadas em 2005 nas 18 sub-regiões de saúde (11 652), não se reporta apenas à actividade assistencial propriamente dita, mas igualmente a outras áreas funcionais, as quais assumem expressão, designadamente, nas sub-regiões de saúde do Porto (1 394), de Lisboa (1 108), de Braga (369), de Setúbal (317), de Portalegre (133) e de Viana do Castelo (90).

Apresentando as sub-regiões de saúde de Lisboa, Porto e Leiria as taxas de reclamações mais elevadas (0,06% em cada uma delas), observa-se, no quadro seguinte, que em todas as sub-regiões as taxas apuradas são diminutas.

Constituindo a área das consultas médicas a área que, em termos absolutos, revela maior número de reclamações (4 977), a respectiva taxa (0,02%) é, no entanto, inferior à taxa de reclamações registada no atendimento de urgência (0,03%).

Quadro 2 – Reclamações / actividade assistencial – Sub-Regiões de Saúde/Centros de Saúde – 2005

SUB-REGIÕES

DE SAÚDE TAA TR % TDOU TRU % TCM TRCM %

Lisboa 6.072.544 3.494 0,06% 974.970 614 0,06% 5.072.072 1.286 0,03% Porto 5.131.446 2.829 0,06% 599.606 185 0,03% 4.502.330 1.248 0,03% Braga 2.893.529 829 0,03% 565.708 174 0,03% 2.318.401 286 0,01% Aveiro 2.805.688 356 0,01% 465.352 62 0,01% 2.331.870 196 0,01% Setúbal 2.624.259 1.050 0,04% 704.555 208 0,03% 1.908.815 519 0,03% Coimbra 1.860.510 393 0,02% 350.846 97 0,03% 1.503.631 229 0,02% Santarém 1.741.276 402 0,02% 388.412 89 0,02% 1.344.241 253 0,02% Viseu 1.614.081 181 0,01% 375.091 57 0,02% 1.233.049 65 0,01% Faro 1.364.720 697 0,05% 468.571 324 0,07% 893.865 310 0,03% Viana do Castelo 1.046.625 234 0,02% 215.232 55 0,03% 823.233 89 0,01% Vila Real 878.938 96 0,01% 211.809 42 0,02% 657.834 32 0,00% Castelo Branco 811.854 89 0,01% 94.715 9 0,01% 716.278 34 0,00% Évora 763.441 179 0,02% 250.296 58 0,02% 509.598 60 0,01% Leiria 736.315 433 0,06% 278.390 172 0,06% 453.466 248 0,05% Portalegre 722.265 169 0,02% 154.124 21 0,01% 564.011 15 0,00% Beja 716.227 111 0,02% 246.958 56 0,02% 465.985 53 0,01% Guarda 688.127 54 0,01% 178.450 25 0,01% 504.583 20 0,00% Bragança 544.535 56 0,01% 142.107 12 0,01% 398.310 34 0,01% TOTAL 33.016.380 11.652 0,04% 6.665.192 2.260 0,03% 26.201.572 4.977 0,02% LEGENDA: TAA – Total da Actividade Assistencial; TR – Total de Reclamações; TDOU – Total de Doentes

Observados na Urgência; TRU – Total de Reclamações na Urgência; TCM – Total de Consultas Médicas; TRCM – Total de Reclamações na Consulta Médica; % – Peso das reclamações face à actividade assistencial considerada (taxa de reclamações).

Os resultados globais do inquérito realizado pela IGS são, seguidamente, analisados em termos absolutos, em moldes semelhantes aos dos anos anteriores, de modo a avaliar a evolução registada no triénio (2003, 2004 e 2005).

(14)

II. Reclamações no Serviço Nacional de Saúde

1. TOTAL DAS RECLAMAÇÕES

1.1. Reclamações nos últimos três anos (2003, 2004 e 2005)

O inquérito global realizado pela IGS às sub-regiões de saúde e aos hospitais do SNS permitiu obter o conhecimento do universo de reclamações apresentadas pelos utentes nos últimos três anos (2003, 2004 e 2005).

Quadro 3 – Proveniência das reclamações por Região de Saúde/Hospitais/Sub-Regiões de Saúde (Centros de Saúde) – 2003 – 2005

REGIÃO DE SAÚDE HOSPITAIS SUB-REGIÕES DE SAÚDE TOTAL

2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005

Norte 3 889 4 182 4 611 2 682 3 629 3 988 6 571 7 811 8 655 Centro 2 673 2 981 3 344 1 260 1 152 1 562 3 933 4 133 4 850 Lisboa e Vale do Tejo 6 951 7 641 8 353 4 096 4 409 4 946 11 047 12 050 13 299 Alentejo 458 531 603 359 363 459 817 894 1 062 Algarve 763 754 859 638 586 697 1 401 1 340 1 556

TOTAL 14 734 16 089 17 770 9 035 10 139 11 652 23 769 26 228 29 422

Os resultados globais mantêm a tendência crescente desde a implementação do Gabinete do Utente (1986) e do Livro de Reclamações (1997). Em 2004, o número total de reclamações teve um aumento de 10,3% relativamente ao ano anterior. Em 2005 esse aumento foi de 12,2%, relativamente a 2004 (vd. Gráfico 1).

Gráfico 1 – Total de reclamações nos últimos três anos

26.228 29.422 23.769 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000 22.000 24.000 26.000 28.000 30.000 2003 2004 2005 N º r ec lamaç ões G GAABBIINNEETTEEDDOOUUTTEENNTTEE––22000055 14

(15)

Os resultados do inquérito sobre as reclamações, por região de saúde, no triénio, em análise, acompanham a tendência dos resultados globais.

Gráfico 2 – Total de reclamações por região de saúde – 2003 – 2005

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 11000 12000 13000 14000

Norte Centro Lisboa e Vale do Tejo Alentejo Algarve N º r ecl am ações 2003 2004 2005

1.2. Hospitais e centros de saúde

No último ano, o aumento do número de reclamações apresentadas pelos utentes

Gráfico 3 – Reclamações por sub-regiões de saúde e hospitais – 2003 – 2005

nos hospitais, aumentou 10,4% relativamente a 2004. Nesse ano, o aumento tinha sido de 9,2% (relativamente a 2003). No caso das sub-regiões (centros de saúde) o aumento foi de 14,9% (em 2004 tinha sido de 12,2% relativamente a 2003).

9.035 10.139 11.652 14.734 16.089 17.770 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000 2003 2004 2005 N º r e cl am açõ e s

(16)

A evolução do número de reclamações nos hospitais Sociedades Anónimas (SA) e nos hospitais do Sector Público Administrativo (SPA) apresenta uma tendência de crescimento idêntica à da globalidade das reclamações (vd. Gráfico 5).

Gráfico 4 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – 2003 – 2005

6.879 7.855 7.854 8.235 8.544 9.226 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 9.000 10.000 2003 2004 2005 Nº r ec lam aç ões H-SA H-SPA

Gráfico 5 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – Regiões de Saúde – 2003 – 2005

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500 5.000

H-SA H-SPA H-SA H-SPA H-SA H-SPA

2003 2004 2005 N º rec lam aç õe s

Norte Centro Lisboa e Vale do Tejo Alentejo Algarve

G

(17)

Gráfico 6 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. do Norte – 2003 – 2005 0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000 2250 2500 2750 3000 2003 2004 2005 N º r ec la m aç ões Hospitais SA Hospitais SPA

Na Região de Saúde do Norte, no triénio em análise, o número total de reclamações relativas aos hospitais SA foi superior ao verificado nos hospitais SPA,

apesar do número destes (14) ser superior ao dos hospitais SA (11)2_.

Gráfico 7 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. do Centro – 2003 – 2005

0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000 2003 2004 2005 N º r ec la m aç ões Hospitais SA Hospitais SPA

Na Região de Saúde do Centro, verifica-se igualmente que os hospitais SA são os que apresentaram o número total de reclamações mais elevado, apesar de existirem em número inferior (7) aos hospitais SPA (23).

(18)

Gráfico 8 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 2003 2004 2005 N º r ec la m aç ões Hospitais SA Hospitais SPA

No que diz respeito à Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, verifica-se que o número total de reclamações foi superior nos hospitais SPA, relativamente aos SA, sendo que, também nesta região, o número de hospitais SPA (15) se apresentava

superior ao dos hospitais SA (11) 3_.

Gráfico 9 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. do Alentejo – 2003 – 2005

0 100 200 300 400 500 2003 2004 2005 N º r ec lamaç ões Hospitais SA Hospitais SPA

Quanto à Região de Saúde do Alentejo, o número total de reclamações foi superior nos hospitais SPA. Para esta situação poderá ter contribuído o facto de nesta região se localizarem, em 2005, quatro estabelecimentos hospitalares, dos quais

apenas um, pertence ao grupo dos hospitais SA4.

3_{Com a publicação do Decreto-Lei n.º 233/2005, de 28 de Dezembro, foi criado o Hospital de Santa Maria, E.P.E.,}

deixando de integrar o hospitais S.P.A. Igual situação se verificou relativamente ao Hospital Ortopédico Sant’Iago do Outão, que foi integrado, por fusão, no Centro Hospitalar de Setúbal, E.P.E., conjuntamente com o anterior Hospital de São Bernardo, S.A..O referido diploma procedeu, ainda, à integração por fusão dos hospitais de Santa Cruz, S.A., São Francisco Xavier, S.A. e Egas Moniz, S.A., no Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, E.P.E..

4_{Em 2003 existiam cinco hospitais, situação que se alterou com a publicação do Decreto-lei n.º 207/2004, de 19 de}

Agosto, mediante a criação do Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, S.A., que passou a integrar o Hospital José Joaquim Fernandes, S.A., de Beja, e o Hospital de São Paulo, de Serpa. Com a publicação do Decreto-Lei n.º 233/2005, de 28 de Dezembro, foram aprovados os estatutos dos hospitais E.P.E. que sucederam aos hospitais S.A..

G

(19)

Gráfico 10 – Reclamações nos hospitais SA e SPA – R. S. do Algarve – 2003 – 2005 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 2003 2004 2005 N º r ec la m aç ões Hospitais SA Hospitais SPA

Por fim, na Região de Saúde do Algarve, a evolução do número total de reclamações diferiu de 2003 para 2004 e 2005; observando-se que, inicialmente, o total das reclamações era superior no único hospital SA existente na região, situação que se inverteu nos anos seguintes (2004 e 2005) em que a totalidade das reclamações se apresentou mais elevada nos hospitais SPA, apesar de, no

segundo semestre de 2004, apenas existir um hospital SPA nesta região5_.

2. SUB-REGIÕES DE SAÚDE (CENTROS DE SAÚDE)

Os resultados do inquérito relativos às reclamações efectuadas pelos utentes nos centros de saúde (tratadas nas sub-regiões de saúde) e nos próprios serviços das sub-regiões de saúde, mostram uma tendência idêntica à verificada para o total das reclamações nos últimos três anos, ligeiramente mais acentuada no último, em que o acréscimo de reclamações foi de 14,9%, (em 2004, tinha sido de 12,2%).

(20)

Gráfico 11 – Reclamações nas sub-regiões de saúde (centros de saúde) – 2003 – 2005 10.139 11.652 9.035 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 2003 2004 2005 Nº rec lam aç ões

Gráfico 12 – Reclamações por sub-região de saúde – 2003 – 2005

0 250 500 750 1.000 1.250 1.500 1.750 2.000 2.250 2.500 2.750 3.000 3.250 3.500 3.750 Viseu Vila Real Viana do Castelo Setúbal Santarém Porto Portalegre Lisboa Leiria Guarda Faro Évora Coimbra Castelo Branco Bragança Braga Beja Aveiro Nº reclamações 2003 2004 2005 G GAABBIINNEETTEEDDOOUUTTEENNTTEE––22000055 20

(21)

No universo das dezoito sub-regiões de saúde, constatou-se que, em 2005, comparativamente com a realidade existente no ano anterior, houve um acréscimo do número total de reclamações, em catorze entidades, designadamente, nas Sub-Regiões de Saúde de: Aveiro (35,9%); Braga (5,5%); Bragança (27,3%); Castelo Branco (15,6%); Coimbra (27,2%); Évora (3,5%); Faro (18,9%); Leiria (64,0%); Lisboa (21,7%); Portalegre (181,7%); Porto (15,4%); Santarém (7,8%); Vila Real (7,9%) e Viseu (12,4%). Registando-se um decréscimo nas restantes sub-regiões: Beja (-14,6%); Guarda (-32,6%); Setúbal (-9,8%) e Viana do Castelo (-9,3%).

3. HOSPITAIS

3.1. Região de Saúde do Norte

Os dados do inquérito, relativos aos hospitais da Região de Saúde do Norte, apresentam os resultados ilustrados no gráfico seguinte.

Gráfico 13 – Reclamações nos hospitais da R. S. do Norte (Total) – 2003 – 2005

3889 4182 4611 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 2003 2004 2005 N º r ec la m aç ões

Na Região de Saúde do Norte, o crescimento do número de reclamações registadas nos hospitais em 2005, relativamente ao ano anterior (10,3%), foi ligeiramente superior ao verificado em 2004, relativamente a 2003 (7,5%).

Em 2005, apesar do acréscimo de reclamações no total dos hospitais da Região de Saúde, registou-se uma diminuição nos seguintes hospitais: Hospital Distrital de Bragança; S.A. (-4,5%); Hospital Geral de Santo António, S.A. (-4,3%); IPOFG – Centro Regional de Oncologia do Porto, S.A. (-53,5%); Hospital Conde de São Bento – Santo Tirso (-20,0%); Hospital Distrital de Chaves (-10,6%); Hospital Distrital de Macedo de Cavaleiros (-26,5%); Hospital Magalhães Lemos (-26,7%) e o Hospital São José – Fafe (-21,4%).

No gráfico seguinte, podemos observar a evolução das reclamações por hospital, no triénio em análise.

(22)

Gráfico 14 – Reclamações, por hospital, da R. S. do Norte – 2003 – 2005

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 Unidade Local de Saúde de Matosinhos, S.A.

Maternidade Júlio Dinis IPOFG - Centro Regional de Oncologia do Porto, S.A. Hospital São João de Deus, S.A. - Vila Nov a de Famalição Hospital Santa Maria Maior, S.A. - Barcelos Hospital São Marcos - Braga Hospital São José - Fafe Hospital São João - Porto Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, S.A. Hospital Nossa Senhora da Oliv eira, S.A. - Guimarães Hospital Nossa Senhora da Conceição - Valongo Hospital Magalhães Lemos Hospital Joaquim Urbano Hospital Geral de Santo António, S.A. Hospital Distrital de Mirandela Hospital Distrital de Macedo de Cav aleiros Hospital Distrital de Chav es Hospital Distrital de Bragança, S.A. Hospital São Gonçalo, S.A. - Amarante Hospital Conde de São Bento - Santo Tirso Hospital Central Especiallizado de Crianças Maria Pia Centro Hospitalar de Vila Real/Peso da Régua, S.A. Centro Hospitalar de Vila Nov a de Gaia Centro Hospitalar da Póv oa do Varzim/Vila do Conde Centro Hospitalar Alto Minho, S.A.

Nº reclamações 2003 2004 2005

G

(23)

3.2. Região de Saúde do Centro

Nos hospitais da Região de Saúde do Centro, o aumento do número de reclamações, verificado em 2005 relativamente ao ano anterior (12,2%), foi ligeiramente superior ao acréscimo verificado em 2004, relativamente a 2003 (11,5%).

Gráfico 15 – Reclamações nos hospitais da R. S. do Centro (Total) – 2003 – 2005

2673 2981 3344 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 2003 2004 2005 N º r ec lam aç ões

Apesar do acréscimo de reclamações, registado em 2005, nalguns hospitais verificou-se uma diminuição, designadamente: Hospital Distrital da Figueira da Foz, S.A. (-28,1%); Hospital Infante Dom Pedro, S.A. – Aveiro (-4,6%), Centro Hospitalar das Caldas da Rainha (-3,3%); Hospital Arcebispo João Crisóstomo – Cantanhede (-20,6%); Hospital Distrital de Águeda (-7,3%); Hospital José Luciano de Castro – Anadia (-3,2%); Hospital Nossa Senhora da Assunção – Seia (-31,4%); Hospital Sobral Cid (-40,0%) e Hospital Sousa Martins – Guarda (-4,4%).

No gráfico seguinte, podemos observar a evolução das reclamações em cada hospital, no período em análise.

(24)

Gráfico 16 – Reclamações, por hospital, da R. S. do Centro – 2003 – 2005

0 100 200 300 400 500

IPOFG - Centro Regional de Oncologia de Coimbra, S.A. Hospital Visconde de Salreu - Estarreja Hospital Sousa Martins - Guarda Hospital Sobral Cid Hospital São Sebastião, S.A. - Santa Maria da Feira Hospital Santo André, S.A. - Leiria Hospital São Pedro Gonçalv es Telmo - Peniche Hospital São Miguel - Oliv eira de Azeméis Hospital Psiquiátrico do Lorv ão Hospital Nossa Senhora da Assunção - Seia Hospital Nossa Senhora da Ajuda - Espinho Hospital José Luciano de Castro - Anadia Hospital Infante Dom Pedro, S.A. - Av eiro Hospital Dr. Francisco Zagalo - Ov ar Hospital Distrital de São João da Madeira Hospital Distrital de Pombal Hospital Distrital de Lamego Hospital Distrital de Águeda Hospital Distrital da Figueira da Foz, S.A. Hospital Cândido de Figueiredo - Tondela Hospital Bernardino Lopes de Oliv eira - Alcobaça Hospital Arcebispo João Crisóstomo - Cantanhede Hospital Amato Lusitano - Castelo Branco Hospital São Teotónio, S.A. - Viseu Hospitais Univ ersidade de Coimbra Centro Hospitalar de Coimbra Centro Hospitalar das Caldas da Rainha Centro Hospitalar da Cov a da Beira, S.A. Centro Medicina de Reabilitação da Região Centro Rov isco Pais Centro Psiquiátrico de Recuperação de Arnes - Soure

G

(25)

3.3. Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo

Nos hospitais da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, o aumento do número de reclamações em 2005, relativamente ao ano anterior (9,3%), foi ligeiramente inferior ao acréscimo verificado em 2004, relativamente a 2003 (9,9%).

Gráfico 17 – Reclamações nos hospitais da R. S. de Lisboa e Vale do Tejo (Total) – 2003 – 2005 6951 7641 8353 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 2003 2004 2005 N º r ec la m aç ões

Em 2005, alguns hospitais registaram uma diminuição do número de reclamações. Situação que se constatou nas seguintes entidades: Hospital de Santarém, S.A. (-8,2%); Hospital Nossa Senhora do Rosário, S.A. – Barreiro (-2,3%); Hospital Santa Cruz, S.A. 13,3%); IPOFG – Centro Regional de Oncologia de Lisboa, S.A. (-33,3%); Centro Hospitalar de Cascais (-3,8%); Centro Hospitalar de Torres Vedras (-16,2%) e Hospital de Santa Maria (-6,4%).

No gráfico seguinte, podemos observar a evolução das reclamações por hospital, nos anos de 2003 a 2005.

(26)

Gráfico 18 – Reclamações, por hospital, da R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Maternidade Dr. Alfredo da Costa

IPOFG - Centro Regional de Oncologia de Lisboa, S.A. Instituto Oftalmológico Dr. Gama Pinto Hospital Santa Maria Hospital Rey naldos dos Santos - Vila Franca de Xira Hospital Pulido Valente, S.A. Hospital Professor Doutor Fernando da Fonseca Hospital Ortopédico Sant'iago do Outão Hospital Nossa Senhora do Rosário, S.A. - Barreiro Hospital Garcia de Orta, S.A. - Almada Hospital Egas Moniz, S.A. Hospital do Montigo Hospital do Litoral Atentejano - Santiago do Cacém Hospital Distrital de Santarém, S.A. Hospital Dona Estefânia Hospital Curry Cabral Hospital São Francisco Xav ier, S.A. Hospital São Bernardo, S.A. - Setúbal Hospital Santa Marta, S.A. Hospital Santa Cruz, S.A. Hospital Júlio de Matos Hospital Miguel Bombarda Centro Hospitalar do Médio Tejo, S.A. Centro Hospitalar de Torres Vedras Centro Hospitalar de Lisboa (Zona Central) Centro Hospitalar de Cascais

G

(27)

3.4. Região de Saúde do Alentejo

Os hospitais da Região de Saúde do Alentejo registaram, no seu conjunto, um reduzido número de reclamações. Em 2005, o aumento do número de reclamações relativamente ao ano anterior foi de 13,6%, enquanto que em 2004, o número de reclamações tinha aumentado 15,9%, relativamente a 2003.

Apesar do referido anteriormente, não se verificou, no último ano, uma diminuição das reclamações em nenhum dos hospitais da Região de Saúde.

Gráfico 19 – Reclamações nos hospitais da R. S. do Alentejo (Total) – 2003 – 2005

458 531 603 0 100 200 300 400 500 600 700 2003 2004 2005 Nº re cl am aç õe s

No gráfico seguinte, podemos observar a evolução das reclamações por hospital, no triénio em análise.

Gráfico 20 – Reclamações, por hospital, da R. S. do Alentejo – 2003 – 2005

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 240 260 280 Centro Hospitalar do Baix o Alentejo, S.A

Hospital José Joaquim Fernandes, S.A. - Beja Hospital Doutor José Maria Grande - Portalegre Hospital do Espírito Santo - Év ora Hospital de São Paulo - Serpa Hospital de Santa Luzia de Elv as

Tanto o Hospital de São Paulo – Serpa, como o Hospital José Joaquim Fernandes, S.A. – Beja, não apresentaram resultados no ano de 2005, em virtude de a sua integração no Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, S.A., ter ocorrido no segundo semestre de 2004.

(28)

3.5. Região de Saúde do Algarve

Nos hospitais da Região de Saúde do Algarve, o número de reclamações sofreu um acréscimo em 2005 relativamente ao ano anterior (13,9%). Sendo de realçar que em 2004 se tinha verificado um decréscimo do número de reclamações relativamente a 2003 (-1,2%).

Gráfico 21 – Reclamações nos hospitais da R. S. do Algarve (Total) – 2003 – 2005

763 754 859 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 2003 2004 2005 N º r e cl am aç ões

No gráfico seguinte podemos observar a evolução das reclamações em cada hospital, neste período de três anos.

Gráfico 22 – Reclamações, por hospital, da R. S. do Algarve – 2003 – 2005

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 Centro Hospitalar do Barlav ento Algarv io, S.A.

Hospital do Barlav ento Algarv io, S.A. Hospital Distrital de Lagos Hospital Distrital de Faro

O Hospital de Lagos e o Hospital do Barlavento Algarvio, S.A. não apresentaram resultados no ano de 2005, em virtude da sua integração no Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio, S.A. ter ocorrido no segundo semestre de 2004.

O acréscimo das reclamações registado em 2005, no total dos hospitais da região de saúde ficou a dever-se ao seu aumento no Hospital Distrital de Faro (39,5%).

G

(29)

III. Caracterização das reclamações

1. TIPOLOGIA/ASSUNTO

1.1. Matriz de análise

No inquérito realizado, as instituições foram questionadas sobre qual o número de reclamações ocorridas, devendo responder com a repartição dos valores por um reduzido número de tipos de assuntos versados.

Tratou-se da seguinte matriz:

• Assistência/má prática profissional – inclui as reclamações sobre os aspectos técnicos da prestação de cuidados de saúde;

• Acessibilidade – inclui as reclamações sobre os tempos de espera, em todas as fases da assistência aos utentes;

• Acolhimento – inclui as reclamações sobre espaços físicos, comodidade, salubridade, higiene, alimentação, espólio e outras;

• Comunicação – inclui as relações sobre comunicação/informação com os profissionais de saúde e/ou a organização;

• Sem referência/Outros – todos os assuntos não enquadráveis nos restantes quatro.

Verificando-se que nem todas as instituições públicas de saúde analisam as reclamações dos respectivos utentes segundo a mesma matriz (embora na maioria dos casos estivesse a ser utilizada uma aplicação informática, conhecida pela sigla STMR; e, posteriormente SGSR, Sim-Cidadão), construiu a IGS esta matriz para o inquérito cujos dados são analisados e expostos no presente relatório.

(30)

1.2. Hospitais

1.2.1. REGIÃO DE SAÚDE DO NORTE

Nos hospitais da Região de Saúde do Norte, a principal causa das reclamações, em 2005, foi a acessibilidade/tempos de espera (31,7%), contrariando a tendência verificada no ano anterior, em que a comunicação/informação dos utentes com os profissionais e/ou a organização surgia em primeiro lugar, apresentando, porém, valores globais aproximados. Tanto a assistência/má prática profissional como o acolhimento, no período em análise, apresentam uma tendência de estabilização, registando-se um ligeiro acréscimo no que respeita ao último (vd. Gráficos 23 e 24).

Gráfico 23 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Norte – 2003 – 2005

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 1.100 1.200 1.300 1.400 1.500 2003 2004 2005 N º r ec lam aç õe s

Assistência/má prática profissional Acessibilidade Acolhimento Comunicação Sem ref./Outros

Gráfico 24 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Norte – 2005

13,6%

31,7% 5,4%

30,3% 19,1%

G

(31)

1.2.2. REGIÃO DE SAÚDE DO CENTRO

Nos hospitais da Região de Saúde do Centro, verifica-se que, tanto a acessibilidade/tempos de espera como a comunicação/informação dos utentes com os profissionais e/ou a organização apresentaram igual valor (26,9%), perfazendo 53,8% do universo considerado. Em termos de evolução, no período 2004 a 2005, verificou-se uma tendência de acentuado crescimento das reclamações relativas à acessibilidade/tempos de espera, a par de uma estabilização das relativas à comunicação e de um decréscimo das reclamações por má prática profissional e acolhimento. Constata-se, ainda, que a percentagem mais elevada das reclamações ocorridas em 2005 (29,4%), não se enquadra nos tipos principais analisados. (vd. Gráfico 25 e 26).

Gráfico 25 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Centro – 2003 – 2005

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 1.100 1.200 2003 2004 2005 N º r ec la m aç ões

Assistência/má prática profissional Acessibilidade Acolhimento Comunicação Sem ref. / Outros

Gráfico 26 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Centro – 2005

12,0%

26,9% 4,9%

26,9% 29,4%

(32)

1.2.3. REGIÃO DE SAÚDE DE LISBOA E VALE DO TEJO

Nos hospitais da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, a maior parcela das reclamações ocorridas em 2005 (34,1%), não é enquadrável na tipologia considerada. Observando-se, no entanto, que no âmbito das principais causas de reclamação identificadas, a acessibilidade/ tempos de espera, ocupa um lugar de destaque (29,5%); registando, comparativamente com o ano anterior, um crescimento acentuado. Tendência inversa foi verificada relativamente às demais causas de reclamação, que registaram um decréscimo significativo (vd. Gráficos 27 e 28).

Gráfico 27 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 0 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 1.600 1.800 2.000 2.200 2.400 2.600 2.800 3.000 3.200 2003 2004 2005 N º r ec la m aç õe s

Gráfico 28 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 9,5% 29,5% 4,1% 22,8% 34,1%

G

(33)

1.2.4. REGIÃO DE SAÚDE DO ALENTEJO

Nos hospitais da Região de Saúde do Alentejo, a acessibilidade/tempos de espera foi, em 28,1% dos casos, a causa das reclamações ocorridas em 2005, seguida da comunicação/informação dos utentes com os profissionais e/ou a organização (24,5%), da assistência/má prática profissional (12,4%) e do acolhimento (3,7%). A análise da evolução registada, entre 2004 e 2005, revela um aumento das reclamações por acessibilidade/tempos de espera e má prática profissional, uma diminuição das reclamações por acolhimento e uma estabilização do número de reclamações devidas à comunicação. No entanto, uma percentagem significativa das reclamações (31,2%), não é enquadrável na tipologia (vd. Gráficos 29 e 30).

Gráfico 29 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Alentejo – 2003 – 2005

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 2003 2004 2005 N º r ec lam aç ões

Gráfico 30 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Alentejo – 2005

12,4%

28,1% 3,7%

24,5% 31,2%

(34)

1.2.5. REGIÃO DE SAÚDE DO ALGARVE

Nos hospitais da Região de Saúde do Algarve, à semelhança do verificado nas situações anteriores, observa-se que uma percentagem significativa das reclamações, registadas em 2005 (37,8%), não se enquadra na tipologia considerada. As reclamações por acessibilidade/tempos de espera (27,5%) registaram um aumento, relativamente a 2004, a par de um decréscimo acentuado do número de reclamações por motivo de comunicação/informação dos utentes com os profissionais e/ou a organização. Verificou-se, ainda, uma diminuição das reclamações relacionadas com a assistência/má prática profissional e com o acolhimento (vd. Gráficos 31 e 32).

Gráfico 31 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Algarve – 2003 – 2005

0 50 100 150 200 250 300 350 400 2003 2004 2005 N º r ec lamaç ões

Gráfico 32 – Tipologia das reclamações – hospitais – R. S. do Algarve – 2005

11,4%

27,5% 2,6%

20,7% 37,8%

G

(35)

1.2.6. TOTAL DOS HOSPITAIS

A conclusão a retirar é que, no universo dos 87 estabelecimentos hospitalares, tomando por referência a tipologia considerada, a principal razão que levou os utentes a reclamar, em 2005, foi a acessibilidade/tempos de espera (29,4%), a qual registou uma subida acentuada, relativamente ao ano de 2004. No entanto, constata-se que numa percentagem muito próxima de reclamações (29,6%), não foi possível proceder ao enquadramento num dos quatro tipos referenciados na matriz de análise, o motivo das reclamações (vd. Gráficos 33 e 34).

Gráfico 33 – Tipologia das reclamações – hospitais (Total) – 2003 – 2005

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500 5.000 5.500 6.000 2003 2004 2005 N º r ec lamaç ões

Gráfico 34 – Tipologia das reclamações – hospitais (Total) – 2005

11,2%

29,4% 4,5%

25,4% 29,6%

(36)

1.3. Sub-regiões de saúde

1.3.1. REGIÃO DE SAÚDE DO NORTE

Nas cinco sub-regiões de saúde da Região de Saúde do Norte, a principal causa das reclamações, ocorridas em 2005, foi a assistência/má prática profissional (33,8%), seguida da comunicação/informação dos utentes com os profissionais e/ou a organização (29,6%). Na análise da evolução registada entre 2003 e 2005, sublinha-se um aumento constante do número de reclamações pelos motivos indicados anteriormente (vd. Gráficos 35 e 36).

Gráfico 35 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2003 – 2005 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 2003 2004 2005 N º r ec lam aç õe s

A ssistência/má prática pro fissio nal Acessibilidade Acolhimento Co municação Sem ref./Outro s

Gráfico 36 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Norte – 2005

33,8%

19,4% 2,3%

29,6%

14,9%

G

(37)

1.3.2. REGIÃO DE SAÚDE DO CENTRO

No que diz respeito à Região de Saúde do Centro, com seis sub-regiões de saúde, verifica-se que a comunicação/informação dos utentes com os profissionais e/ou a organização foi a principal causa das reclamações registadas em 2005 (37,5%). Na análise da evolução registada nos últimos três anos, é de sublinhar o aumento do número de reclamações relacionadas com a comunicação e das relacionadas com acessibilidade/tempos de espera, a par do decréscimo das reclamações por motivo de assistência/má prática profissional, comparativamente com a tendência registada em 2004 (vd. Gráficos 37 e 38).

Gráfico 37 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2003 – 2005 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 600 650 700 2003 2004 2005 N º r ec lamaç ões

Gráfico 38 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Centro – 2005 7,1% 24,2% 4,7% 37,5% 26,5%

(38)

1.3.3. REGIÃO DE SAÚDE DE LISBOA E VALE DO TEJO

Na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, com três sub-regiões de saúde, uma elevada percentagem das reclamações, referentes a 2005, prende-se com a comunicação/informação dos utentes com os profissionais e/ou a organização (41,9%). A evolução registada no ano de 2005, permite sublinhar um aumento do número de reclamações relacionadas quer com a comunicação, quer com a acessibilidade/tempos de espera, a par do decréscimo das reclamações por motivo de assistência/má prática profissional, comparativamente com a realidade observada em 2004 (vd. Gráficos 39 e 40).

Gráfico 39 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2003 – 2005 0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000 2250 2003 2004 2005 N º r ec lamaç õe s

Gráfico 40 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. de Lisboa e Vale do Tejo – 2005 14,0% 26,0% 6,8% 41,9% 11,3%

G

(39)

1.3.4. REGIÃO DE SAÚDE DO ALENTEJO

Na Região de Saúde do Alentejo, com três sub-regiões de saúde, a área que surge como a principal causa das reclamações ocorridas em 2005, prende-se com a comunicação/informação dos utentes com os profissionais e/ou a organização (43,1%). Da análise evolutiva registada entre 2003 e 2005, destaca-se que a comunicação apresenta em 2005, relativamente a 2004, um crescimento muito significativo, ao contrário do verificado, tanto na acessibilidade/tempos de espera, como na assistência/má prática profissional (vd. Gráficos 41 e 42).

Gráfico 41 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R.S. do Alentejo – 2003 – 2005 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 2003 2004 2005 N º r ec lam aç ões

Gráfico 42 – Tipologia das reclamações – sub-regiões de saúde – R. S. do Alentejo – 2005 6,3% 12,3% 9,3% 43,1% 29,0%