UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA E CONTABILIDADE
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
MONICA SANTOS BARBOSA AMARAL
BANCOS DIGITAIS: ANÁLISE DOS FATORES DE ADESÃO NA ÓTICA DOS ALUNOS DA FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA E
CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
FORTALEZA 2020
MONICA SANTOS BARBOSA AMARAL
BANCOS DIGITAIS: ANÁLISE DOS FATORES DE ADESÃO NA ÓTICA DOS ALUNOS DA FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA E
CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
Monografia apresentada ao Curso de Administração do Departamento de Administração da Universidade Federal do Ceará, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Dr. Jocildo Figueiredo Correia Neto.
FORTALEZA 2020
MONICA SANTOS BARBOSA AMARAL
BANCOS DIGITAIS: ANÁLISE DOS FATORES DOS FATORES DE ADESÃO NA ÓTICA DOS ALUNOS DA FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO,
ATUÁRIA E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
Monografia apresentada ao Curso de Administração do Departamento de Administração da Universidade Federal do Ceará, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em: ____/____/_______.
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________________ Prof. Dr. Jocildo Figueiredo Correia Neto (Orientador)
Universidade Federal do Ceará (UFC)
_____________________________________________________ Profa. Dra. Fabiana Nogueira Holanda Ferreira
Universidade Federal do Ceará (UFC)
_____________________________________________________ Prof. Dr. Luiz Carlos Murakami
AGRADECIMENTOS
A Deus, por estar sempre presente em minha vida.
À minha mãe e a minha avó, por toda dedicação ao longo da minha vida. Ao meu esposo, pelo companheirismo e parceria em todos os momentos. Aos meus irmãos, por todo apoio.
Aos demais familiares, que de alguma forma me ajudaram.
Às minhas amigas Mikaelle Andrade e Priscylla Carvalho, por toda ajuda fornecida ao longo da minha trajetória acadêmica.
Aos demais amigos, por sempre torcerem por mim.
Aos estudantes que participaram e ajudaram com a divulgação da pesquisa. Ao meu professor e orientador Dr. Jocildo Figueiredo Correia Neto, pela disponibilidade, colaboração, compreensão e paciência prestadas na orientação deste trabalho. Aos professores participantes da banca examinadora pela disponibilidade e sugestões sobre como aprimorar este trabalho.
“A inovação sempre significa um risco. Qualquer atividade econômica é de alto risco e não inovar é muito mais arriscado do que construir o futuro.” (Peter Drucker)
RESUMO
O avanço da tecnologia tem impactado o setor financeiro ocasionando o surgimento de instituições financeiras que inovaram ao oferecer serviços completamente digitais, com o objetivo de atender os usuários que tiveram seu comportamento profundamente alterado diante da era digital. É o caso dos bancos digitais, que fazem parte do ecossistema das fintechs e estão revolucionando o setor dos serviços bancários. Nesse contexto, este estudo tem como principal objetivo investigar quais são os fatores que influenciam os alunos dos cursos de Administração, Ciências Atuariais, Ciências Contábeis, Ciências Econômicas, Finanças e Secretariado Executivo da Universidade Federal do Ceará, a utilizar os produtos e serviços dos bancos digitais. Trata-se de uma pesquisa descritiva realizada por meio de questionário on-line com 216 estudantes. Os resultados mostram que desses, 157 alunos possuem conta em bancos digitais do país. Foi constatado que a segurança foi o atributo considerado como sendo mais importante para 134 usuários. No entanto, para a maioria dos participantes, os principais fatores para adesão aos bancos digitais são: cartão sem anuidade, isenção de taxas de abertura e manutenção da conta, e transferências gratuitas e ilimitadas.
Palavras-chave: Tecnologia. Comportamento do Consumidor. Fintechs. Bancos Digitais. Adesão.
ABSTRACT
The advancement of technology has impacted the financial sector, causing the emergence of financial institutions that innovate and offer completely digital services, in order to serve users who have had their behavior affected by the digital age. This is the case of digital banks, which are part of the fintech ecosystem and are revolutionizing the banking services sector. In this context, this study aims to investigate which are the factors that influence the students of the courses of Administration, Actuarial Sciences, Accounting Sciences, Economic Sciences, Finances and Executive Secretary of the Federal University of Ceará, to use the products and services of digital banks. This is a descriptive survey conducted through an online questionnaire with 216 students. The results show that among these, 157 students have an account with a national digital bank. It was found that security was attribute considered to be the most important for 134 users. However, for most participants, the main factors that led them to adopt the digital banks are: card without no annual fee, exemption from opening and maintaining account fees, and free or unlimited transfers.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABSTARTUPS Associação Brasileira de Startups BCB Banco Central do Brasil
BID Banco Interamericano de Desenvolvimento
FEAAC Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade FEBRABAN Federação Brasileira de Bancos
FSB Financial Stability Board SCDs Sociedades de Crédito Direto
SEPs Sociedades de Empréstimo entre Pessoas SFN Sistema Financeiro Nacional
SPB Sistema de Pagamentos Brasileiro UFC Universidade Federal do Ceará
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ... 10
2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 12
2.1 Comportamento do Consumidor ... 12
2.2 Fintechs ... 13
2.2.1 Evolução das Fintechs no Brasil ... 15
2.3 Bancos Digitais ... 18
2.3.1 Regulamentação dos Bancos Digitais no Brasil ... 20
2.4 Principais Bancos Digitais do Brasil ... 22
2.4.1 Agibank ... 22
2.4.2 Banco Inter ... 22
2.4.3 Banco Maré ... 23
2.4.4 Banco Original ... 24
2.4.5 Banco Sofisa Direto ... 24
2.4.6 BanQi ... 25 2.4.7 BTG Pactual Digital ... 25 2.4.8 C6 BANK ... 26 2.4.9 Modalmais ... 26 2.4.10 Neon ... 27 2.4.11 Next ... 28 2.4.12 Nubank ... 28 3 METODOLOGIA ... 30 3.1 Tipo de pesquisa ... 30 3.2 Universo e amostra ... 31 3.3 Coleta de dados ... 32 3.4 Tratamento de dados ... 33
4 ANÁLISE DOS DADOS ... 34
4.1 Identificação dos participantes ... 34
4.2 Segmentação dos participantes que possuem ou não conta em banco digital ... 36
4.3 Participantes que não possuem conta em banco digital ... 37
4.4 Participantes que possuem conta em banco digital ... 39
4.5 Participantes que possuem conta no banco digital e no banco tradicional ... 39
4.7 Análise dos fatores para adesão aos bancos digitais ... 47
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 60
REFERÊNCIAS ... 63
1 INTRODUÇÃO
A evolução da tecnologia, que ocorre de maneira acelerada, impacta toda a sociedade e, consequentemente, a sua economia. Prova disso é o setor financeiro, que tem passado por mudanças significativas ao longo da história. No início da civilização, eram realizadas as trocas de bens e serviços. Posteriormente, surgiu a moeda e, em seguida, o dinheiro em papel. Em seguida, o cartão magnético. Com a ascensão da internet, apareceram moedas virtuais como a criptomoeda, permitindo a realização de transações registradas na internet em protocolos digitais. De fato, a internet tem impulsionado grandes avanços nas atividades financeiras.
O mercado digital, que trouxe um novo modelo de negócio para as empresas, nasceu em virtude desses avanços. Conforme Cabral e Yoneyama (2001), a internet exerce uma função crucial no âmbito do espaço virtual em que o mercado digital está inserido. O alcance da internet vem tomando grandes proporções, entre os anos de 2005 e 2019, o número de usuários da internet cresceu em média 10% ao ano (ITU, 2019). Nesse contexto, as instituições financeiras inovaram ao oferecer serviços completamente digitais, com o objetivo de atender os usuários que tiveram seu comportamento profundamente alterado diante da era digital.
Surgem assim as fintechs, um tipo de instituição financeira que tem como diferencial a utilização da tecnologia em todos os seus processos. O Banco Central do Brasil (BCB, 2019) caracteriza as fintechs como organizações embasadas em tecnologia e inovação, ao prestar serviços ou oferecer produtos financeiros. Segundo o portal estatístico Statista (2020), as fintechs são startups que focam em aprimorar os serviços financeiros oferecidos aos consumidores através de intensas inovações tecnológicas. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) em 2018, entre os países da América Latina, o Brasil ocupa o primeiro lugar na quantidade de fintechs com 380, em seguida o México com 273, depois a Colômbia com 148, logo após a Argentina com 116, e, por fim, o Chile com 84.
Dentre as fintechs, estão os bancos digitais, organizações que tem o propósito de atrair tanto os usuários dos serviços bancários tradicionais, como pessoas que estão economicamente ativas, mas não possuem contas em bancos devido ao excesso de tarifas e burocracias. Os bancos digitais visam conquistar especialmente o público que busca comodidade ao realizar operações financeiras na palma da mão, com a facilidade
proporcionada pelos smartphones. Segundo o resultado da pesquisa de tecnologia bancária de 2019, realizada pela Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), no ano de 2018 foram abertas 2,5 milhões de contas através do celular, o que representa um aumento de 56% em relação ao 1,6 milhão registrado em 2017. De acordo com o mesmo estudo, é a primeira vez que as contas utilizadas por meio do smartphone ultrapassaram as contas com o internet banking.
Diante do crescimento no número de contas digitais surgiu a questão norteadora da pesquisa: Quais são os fatores que levam à adesão dos alunos da Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade da Universidade Federal do Ceará (FEAAC/UFC) aos bancos digitais? No intuito de responder a essa pergunta, o presente trabalho delimitou como objetivo geral: investigar os fatores que explicam à adesão dos alunos da FEAAC/UFC aos bancos digitais. O objetivo geral desdobra-se em dois objetivos específicos:
I. Realizar um levantamento dos principais bancos digitais existentes no Brasil; II. Identificar quais são as vantagens e as desvantagens do uso de bancos digitais
na perspectiva dos clientes.
O estudo da pesquisa sobre os bancos digitais pode contribuir tanto no âmbito acadêmico, devido à existência de poucos estudos sobre esse tema no país, bem como no aspecto profissional, pois os bancos digitais impactam o setor de serviços bancários despertando o interesse dos profissionais da área.
A presente pesquisa está estruturada em cinco seções. A primeira apresenta os elementos introdutórios, contextualizando a evolução da tecnologia e o avanço da internet com o impacto causado nas instituições financeiras, como os bancos digitais que estão dentro do ecossistema das fintechs. Ainda, mostra a problemática da pesquisa, os objetivos geral e específicos e a contribuição da pesquisa. Na segunda seção, o referencial teórico está subdividido em: comportamento do consumidor, fintechs, bancos digitais e principais bancos digitais do Brasil. A terceira seção traz a metodologia utilizada na pesquisa, qual seja uma pesquisa descritiva de caráter quantitativo mediante utilização de questionário. A quarta seção expõe os resultados obtidos através da pesquisa. A quinta seção apresenta a conclusão do estudo, as limitações da pesquisa e por fim as referências utilizadas como embasamento deste trabalho.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Esta seção está dividida em comportamento do consumidor, fintechs, bancos digitais e principais bancos digitais do Brasil.
2.1 Comportamento do Consumidor
Solomon (2016) define o comportamento do consumidor como um processo contínuo que envolve seleção, compra, uso ou descarte de produtos, serviços, experiências ou ideias para satisfazer necessidades e desejos de indivíduos ou grupos.
Para Mothersbaugh e Hawkins (2019), o conhecimento sobre o comportamento do consumidor pode ser uma importante vantagem competitiva para as organizações serem bem-sucedidas em satisfazer as necessidades dos seus clientes. Ainda, apresentam os fatores que atendem a necessidade dos consumidores, que é a combinação dos elementos produto, preço, comunicação, distribuição e serviços fornecidos ao mercado-alvo.
No que diz respeito a satisfazer as necessidades dos clientes, Kotler e Keller (2018) expõem que a satisfação retrata os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas. Quando o desempenho atinge as expectativas, o cliente fica satisfeito. Porém, se o desempenho não atinge as expectativas, o cliente fica insatisfeito. De acordo com Kotler e Amstrong (2015), os clientes satisfeitos compram novamente e expõem a outras pessoas suas boas experiências. Já os clientes insatisfeitos normalmente mudam para a concorrência e depreciam do produto para outros. Vale ressaltar que os consumidores estão cada vez mais exigentes e que seu comportamento de compra pode variar.
Para Las Casas e Garcia (2007), as mudanças nas decisões de compra feitas pelos consumidores são constantes e estão associadas à idade, à renda, à instrução, aos sentimentos, aos pensamentos, aos valores, aos costumes, à família, ao estilo de vida, aos grupos de referência e a tecnologia. Ainda, afirmam que a tecnologia aliada à utilização da internet tem formado um tipo de consumidor novo, chamado pelos autores de consumidor on-line. De acordo com Kotler e Amstrong (2015), na era digital, a tecnologia é algo indispensável na vida das pessoas.
Conforme Samara e Morch (2005), a internet mudou a maneira como trabalhamos, estudamos, nos relacionamos, vivemos e compramos. O cliente, chamado pelos autores de consumidor digital, consegue satisfazer suas necessidades e desejos virtualmente,
ao alcance de um clique do mouse no computador ou com um simples toque no celular, sem sair do conforto do lar. A internet passou a ser uma maneira valiosa para a realização de compras, para a troca de mensagens e para a utilização de serviços pelo consumidor, que está sempre muito ocupado. Esse consumidor pode usufruir de serviços 24 horas por dia, com pronta entrega e comodidade de pagamento por meio de transações on-line. Ainda, a internet possibilitou respostas mais aceleradas e a redução de custos e das barreiras geográficas para o consumidor.
Solomon (2016) declara que a revolução digital é uma das influências mais significativas sobre o comportamento do consumidor e que o impacto da internet continuará aumentando à proporção que mais e mais pessoas se conectarem. Assim, é importante compreender o comportamento dos consumidores digitais. Nesse sentido, Samara e Morch (2005) listam quatro fatores influenciadores na decisão de compra dos consumidores digitais, que são: conveniência, facilidade de busca, melhores preços e seleção ampla.
Além dos fatores que influenciam as compras dos consumidores digitais, os autores apresentam as características necessárias que as empresas virtuais incorporam para fornecer os serviços esperados aos consumidores digitais. A primeira é a capacidade de endereçamento, que possibilita a empresa identificar e segmentar o internauta. Em seguida, a interatividade que facilita o contato do consumidor. Após isso, a acessibilidade que disponibiliza maior volume de informações. A digitalização que possibilita exibição de imagens e vídeos. O controle, permite monitorar o que é visto. Por fim, a memória que permite acesso de bancos de dados com dados históricos e perfil do usuário (SAMARA; MORCH, 2005).
Para Kotler e Amstrong (2015), a explosão tecnológica possibilita novas e relevantes oportunidades para as empresas. Assim, instituições inovadoras surgem oferecendo produtos e serviços digitais. Um exemplo de tais instituições são as fintechs, que serão apresentadas a seguir.
2.2 Fintechs
Startups financeiras com estruturas enxutas e intensa contribuição de novas tecnologias (FEBRABAN, 2018). As fintechs são startups do mercado financeiro. Mas o que são startups? Segundo a Associação Brasileira de Startups (ABSTARTUPS, 2017), startups são organizações que estão iniciando suas atividades e que desenvolvem produtos ou serviços inovadores, com potencial veloz de crescimento. Ries (2012) caracteriza startup como um
grupo de pessoas projetado para criar modelos de negócios crescentes, atuando em um ambiente de extrema incerteza. Assim, as startups surgem de ideias inovadoras e causam forte impacto no mercado financeiro.
De acordo com a pesquisa realizada por Schueffel (2016), a primeira utilização da expressão fintech foi no ano de 1972. Isso aconteceu quando Bettinger (1972, apud Schueffel 2016) definiu o termo fintech como um acrônimo a ser entendido por tecnologia financeira que integra habilidades bancárias, técnicas modernas e o emprego de computadores. Apesar do tempo decorrido, a característica da tecnologia aliada às finanças continua em nossos dias. Para Schueffel (2016), a fintech é definida como um novo ramo de atividades financeiras onde a tecnologia é a base para melhorar seus processos.
Assim, as fintechs apresentam inovação ao Sistema Financeiro Nacional (SFN). Para Fortuna (2015), o SFN é composto de entidades que se empenham na tarefa de oferecer condições satisfatórias, visando à constância de um fluxo de capital entre poupadores e investidores. Segundo o Relatório de Economia Bancária (BCB, 2018), o ecossistema de startups ativas de fintechs é diversificado e tem apresentado crescimento nos últimos anos. O BCB vem acompanhando, de forma ordenada as inovações tecnológicas relacionadas com atividades no âmbito do SFN e do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) com o intuito de identificar potenciais impactos sobre o funcionamento desses sistemas. Também, mostra qual a estratégia está sendo utilizada no Brasil para regular tais instituições:
A estratégia para regular modelos de negócio inovadores vem sendo manter diálogo com reguladores internacionais, com entidades de mercado e, quando necessário, com outros reguladores nacionais. A estratégia busca adotar: Melhores práticas internacionais de regulação de produtos e serviços inovadores; Critérios mais principiológicos entendendo que rigidez regulatória em ambientes dinâmicos, característica das inovações tecnológicas, não é eficiente; Requisitos regulatórios proporcionais ao nível de risco.
O BCB preserva, assim a estratégia bem-sucedida que resultou na Lei 12.865, de 9 de outubro de 2013, que regulamentou os arranjos de pagamento e as instituições de pagamento integrantes do SPB. Mais recentemente, a Resolução 4.656, de 2018, estabeleceu a regulamentação das Sociedades de Crédito Direto (SCDs), que podem realizar operações utilizando apenas capital próprio; e das Sociedades de Empréstimo entre Pessoas (SEPs), que podem realizar operação de empréstimo e de financiamento entre pessoas, que consiste na operação de intermediação financeira, entre credores e devedores (BCB, 2018, p. 157).
A Financial Stability Board (FSB) em 2017 traz a definição de fintechs, no que se refere aos seus métodos e implicações, como inovações financeiras que, através da tecnologia, criam novas formas de negócios, aplicativos, processos e produtos visando prestar serviços financeiros significativos. Para Diniz (2020), as fintechs surgiram para trazer praticidade aos
consumidores através da tecnologia e de soluções inovadoras. De fato, a tecnologia é a força propulsora para tais instituições, que oferecem serviços financeiros mais rápidos com custos mais baixos, saindo do tradicional visando ampliar seus negócios no sistema financeiro. Com o decorrer dos anos, tais instituições continuam a evoluir no Brasil.
2.2.1 Evolução das Fintechs no Brasil
As fintechs evidenciam a revolução digital no setor financeiro, seu espaço de atuação é extenso e diversificado. Também possuem um ritmo de crescimento acelerado, isso fica claro nos radares realizados pelo Fintechlab, um hub que conecta, estimula e fornece dados sobre o ecossistema de fintechs.
O primeiro registro realizado pelo Radar Fintechlab ocorreu em agosto de 2015. Assim, foram mapeadas 55 fintechs que estavam segmentadas em: Pagamentos com 19, Analytics Big Data com 4, Bitcoin com 5, Funding com 8, Empréstimo Negociação com 5, Gestão Financeira com 8, Investimentos com 4 e Seguros com 2 (FINTECHLAB, 2015).
No mês seguinte, em setembro de 2015, foi publicado outro radar. O mesmo apresentou um aumento de 31 fintechs totalizando 86. Após um ano, em setembro de 2016, já era notável o crescimento das fintechs e as alterações dos segmentos. Foi o que aconteceu com o Bitcoin que se tornou o setor de Cryptocurrency & Blockchain e o Analytics Big Data que passou a ser Eficiência Financeira, além da entrada do segmento de Câmbio. Conforme apresenta a Figura 1.
Figura 1 - Radar Fintechlab setembro de 2015 e 2016
A edição do Radar Fintechlab divulgada em novembro de 2017 identifica a existência de 332 fintechs que atuam no Brasil. Comparado com o radar realizado em fevereiro do mesmo ano houve um crescimento de aproximadamente 36% em relação às 244 fintechs registradas (FINTECHLAB, 2017). Para Bradaschia (2017), co-fundador do Fintechlab, é evidente como o setor é dinâmico e como todo crescimento das fintechs prova que há abundantes oportunidades para quem quer inovar e empreender no ramo das atividades financeiras.
No radar publicado em novembro de 2017, são apresentadas várias outras instituições ao redor do ecossistema das fintechs. As iniciativas de eficiência financeira no radar de fevereiro do mesmo ano já estavam independentes das demais fintechs. Essas organizações agem ao prestar suporte, informações, soluções de prevenção à fraude, biometria entre outras tecnologias para beneficiar o mercado financeiro (FINTECHLAB, 2019).
O mesmo radar traz ainda ao redor das fintechs, os bancos digitais, onde são apresentados 6 bancos, quais sejam Neon, Banco Original, Next, Banco Sofisa Direto, Banco Inter e BTG Pactual Digital. Também coworkings, associações, big techs, órgãos reguladores, organizações de conectividade, bandeiras, aceleradoras e investidoras. Tais mudanças são apresentadas na Figura 2.
Figura 2 – Radar Fintechlab novembro de 2017
O radar de agosto de 2018 mapeia 404 iniciativas. O segmento de pagamentos permanece com maior quantidade de companhias, com 105 fintechs, representando 26% do total, depois vêm as iniciativas de gestão financeira e empréstimos, ambas possuindo 70 companhias e 17% do total (FINTECHLAB, 2018). É importante destacar que essa é a primeira vez que os bancos digitais foram incorporados no ecossistema de fintechs. Nesse mesmo radar foram apresentados 8 bancos digitais, representando 2% do total.
O último radar exposto pelo Fintechlab é o de junho de 2019 que mostra como o ecossistema das fintechs continua evoluindo. Foram identificadas 529 fintechs e como em todos os anos, o setor de pagamentos é o líder com 151 iniciativas, responsável por 29% do total. Seguidas do segmento de empréstimos com 95 companhias e gestão financeira com 90. Após, vem o setor de investimentos com 38, seguros com 37, cryptocurrency com 36, funding com 25, negociação de dívidas com 19, câmbio com 14 e multiserviços com 12, conforme apresenta a Figura 3.
Figura 3 - Radar Fintechlab 2019
Fonte: Fintechlab (2019).
Ainda, foram registrados 12 bancos digitais, 4 bancos a mais em relação ao radar publicado no ano anterior. Os 12 bancos são: Agibank, Banco Inter, Banco Maré, Banco Original, Banco Sofisa Direto, BanQi, BTG Pactual Digital, C6 BANK, Modalmais, Neon, Next e Nubank.
2.3 Bancos Digitais
A maioria das pessoas ao redor do mundo possui um aparelho eletrônico como o smartphone. Isso se deve ao avanço da tecnologia. Para Skinner (2014), a automação que levou o homem à lua no ano de 1969 era mais básica do que a automação que seguramos nas mãos na forma de um smartphone. À medida que a tecnologia vai evoluindo, o volume de dados bancários aumenta exponencialmente, ocorrendo uma explosão de dados em todo o planeta. Por isso, no sistema bancário, essas mudanças levam a uma reflexão sobre as relações com os clientes e nos métodos de entrega de valor para as necessidades deles (SKINNER, 2014). Atentos a esse novo cenário, nascem os bancos digitais, revolucionando o setor dos serviços bancários.
De acordo com Proctor (2019), o banco digital é a movimentação on-line de todas as atividades bancárias tradicionais e serviços que antes só estavam disponíveis para os clientes que obrigatoriamente compareciam a uma agência bancária. Assim, os bancos digitais apesar de não terem agência física, atendem seus clientes e prestam os serviços bancários sem a necessidade de o cliente estar fisicamente dentro de uma agência. Ainda, tais instituições conseguem oferecer um leque de operações para a população que mora em lugares mais afastados de agências bancárias e resolvem todas as demandas dos clientes por meios digitais.
A conveniência de realizar operações financeiras com tamanha facilidade fez os bancos digitais conquistarem seu lugar e a preferência de muitos usuários. Para Simões (2020), a mudança do comportamento dos consumidores de serviços bancários é evidente, pois os bancos digitais, por oferecerem maior praticidade e rapidez, estão ganhando cada vez mais espaço no mercado financeiro. De acordo com Makad (2019), o setor bancário mudou fortemente durante os últimos anos. Se antes os clientes costumavam entrar em uma agência para sacar dinheiro, realizar transferências ou buscar informações sobre produtos, atualmente a maioria dos usuários optam por fazer transações financeiras on-line.
É importante lembrar que com o avanço da internet, os bancos tradicionais começaram a oferecer serviços bancários on-line. O objetivo é facilitar o acesso dos clientes que buscam comodidade em realizar operações financeiras e manter tais usuários no banco tradicional. Porém, o banco digital e o banco on-line são diferentes, pois o banco on-line é mais restrito do que o banco digital que oferece todos os seus serviços de maneira virtual.
O quadro a seguir apresenta as características dos bancos tradicional, on-line e digital.
Quadro 1 – Características dos bancos tradicional, on-line e digital
Banco tradicional O banco tradicional foi o primeiro a fornecer serviços financeiros, como depósitos em dinheiro, empréstimos, transferências de dinheiro, pagamentos de contas e assim por diante. No entanto, o sistema bancário era vinculado à localização e era necessária uma visita à agência mais próxima para cada transação.
Banco on-line Com o advento da Internet, as instituições financeiras foram capazes de superar a barreira da localização, em certa medida, criando uma presença ativa na Internet. Hoje, a maioria dos bancos com agências físicas também oferecem serviços bancários on-line ou serviços bancários na Internet, permitindo que os clientes acessem on-line as informações da conta e também transfiram ou configurem pagamentos automáticos. Banco digital O banco digital leva a transição para a Internet um passo adiante, eliminando
completamente a necessidade de agências físicas. O relacionamento de um cliente com um banco digital é iniciado e permanece on-line o tempo todo, sem a necessidade de visitar qualquer agência física do banco.
Fonte: Makad (2019).
O uso de contas digitais é uma tendência. No ano de 2017, foram abertas 1,6 milhão, número que saltou para 2,5 milhões de contas abertas através do celular em 2018, representando um aumento de 56% em relação ao ano de 2017 (FEBRABAN, 2019). Segundo a PWC (2019), a atuação dos bancos digitais cresceu de 6% para 10%, na pesquisa realizada com 205 fintechs de diferentes setores de atuação, sendo o terceiro segmento com 10% do total, atrás de meios de pagamento com 22% e créditos, financiamentos e negociação de dívidas com 21%.
Diante desse crescimento, surge a necessidade de modernização. Segundo o BCB (2018), o relacionamento digital já é uma realidade crescente com inclinação a ser o meio dominante na realização de operações financeiras. Assim, são feitos ajustes normativos em regras do setor financeiro para acompanhar os avanços tecnológicos visando atender os usuários dos serviços bancários.
2.3.1 Regulamentação dos Bancos Digitais no Brasil
Segundo Fosse (2018), a sociedade embasada pelo mundo digital requer processos cada vez mais velozes e inovadores. Buscando satisfazer essa demanda, os bancos buscam soluções originais e produtos diferentes. Para que isso aconteça, são alteradas e modernizadas leis e normas que regem o SFN. O aumento do uso das transações bancárias por aplicativos de celular apresentara mais força em 2017 ao movimento de modernização da legislação que regula a atuação dos bancos (ROLLI, 2018).
Como os bancos digitais surgiram nos últimos anos, foram criadas algumas resoluções com o objetivo de viabilizar a realização das operações que estas instituições podem oferecer. Porém, com o passar dos anos a tecnologia continua avançando e modificando o comportamento dos consumidores, fazendo com que essas resoluções sofram alterações e até mesmo sejam revogadas. Entretanto, o objetivo continua sendo modernizar e facilitar o acesso das pessoas, tendo como principal meio a tecnologia.
O quadro que segue mostra as principais regras que foram feitas para abertura de contas digitais até o ano de 2018.
Quadro 2 – Principais regras feitas pelo BCB para contas digitais até o ano de 2018
Abertura e encerramento de conta bancária por canais eletrônicos estão previstos na resolução nº 4.480, de 25 de abril de 2016.
O envio de documentos pode ser feito pelo celular ou computador sem a necessidade de o cliente ir até uma agência física.
O que exige o BCB: as instituições financeiras devem ter controles para garantir a identidade de quem abre a conta, a autenticidade das informações exigidas e os procedimentos de prevenção a lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismo.
A partir da resolução nº 4.630, de 25 de janeiro de 2018, o BCB estendeu a possibilidade de abertura e encerramento de contas de depósito por meios eletrônicos aos microempreendedores individuais (MEIs).
Fonte: Revista CIAB FEBRABAN (2018).
A resolução nº 4.480, de 25 de abril de 2016, firma os requisitos a serem observados pelas instituições financeiras e pelas demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB na abertura e no encerramento de contas de depósitos por meio eletrônico. Conforme o parágrafo 1º, os meios eletrônicos são os instrumentos e os canais remotos utilizados para comunicação e troca de informações, sem contato presencial, entre clientes e as organizações. Segundo Balduccini (2018), o objetivo dessa resolução é que tudo seja feito de forma digital, com validação de dados e encontro de informações. Ressalta ainda que, a
preocupação é diminuir a burocracia sem elevar o risco de abertura de contas falsas e a utilização indevida de recursos.
Outro aspecto relevante é a segurança nas operações financeiras, fator que deixa muitas pessoas receosas de abrir uma conta digital. Nesse sentido, o BCB na resolução nº 4.658, de 26 de abril de 2018, estabeleceu uma política de segurança cibernética em que os requisitos para a contratação dos serviços de armazenamento, processamento de dados e de computação em nuvem que as instituições financeiras e as demais autorizadas a funcionar pelo BCB são obrigadas a cumprir.
Entretanto, a resolução nº 4.753, de 26 de setembro de 2019 do BCB, que é a mais recente ao tratar sobre a abertura, a manutenção e o encerramento de contas de depósitos, também discorre sobre o tema segurança. Em seu art. 7º estabelece que as instituições são obrigadas a garantir a integridade, a autenticidade e a confidencialidade das informações e dos documentos eletrônicos utilizados, assim como, assegurar a proteção contra o acesso, a utilização, a alteração, a reprodução e a destruição não autorizados das informações de documentos eletrônicos.
A resolução nº 4.753 entrou em vigor em 1º de janeiro de 2020. Tal resolução revoga 10 normas relacionadas ao assunto, entre elas, as resoluções nº 2.025/93 e nº 4.480/16 que, estabeleciam, entre outras coisas, a exigência dos bancos de documentos e comprovantes físicos na abertura de contas (SIMÕES, 2020). A finalidade da resolução nº 4.753 é modernizar o processo, levando em conta as modificações nos costumes dos consumidores e os novos modelos de negócios, que adotam os dispositivos eletrônicos para contratação e utilização de serviços financeiros. O quadro abaixo apresenta os principais pontos da resolução nº 4.753.
Quadro 3 – Principais pontos da Resolução nº 4.753, de 26 de setembro de 2019, do BCB Os bancos poderão determinar segundo suas próprias políticas de negócios, quais documentos o cliente deverá apresentar na abertura de contas.
No lugar de documentos físicos e comprovantes de residência, é possível usar dados de georreferenciamento (com o consentimento do cliente), redes sociais e identificação facial, entre outros.
Os bancos terão até 30 dias para fechar uma conta a partir do pedido do cliente.
A abertura e o encerramento de contas poderão ser solicitados por qualquer canal de atendimento disponível na instituição financeira, entre eles, página na internet e aplicativos. O fechamento de contas poderá ser feito pelo mesmo canal usado pelo cliente por ocasião de sua abertura.
2.4 Principais Bancos Digitais do Brasil
Como já mencionado anteriormente, o último radar Fintechlab realizado em 2019, apresenta 12 bancos digitais. Tais instituições são: Agibank, Banco Inter, Banco Maré, Banco Original, Banco Sofisa Direto, BanQi, BTG Pactual Digital, C6 BANK, Modalmais, Neon, Next e Nubank.
2.4.1 Agibank
Segundo o Agibank (2020), o banco foi criado por Marciano Testa, que fundou uma fintech há 20 anos na qual deu origem ao Agibank que possui sede em Porto Alegre. Ainda, afirma ser o maior banco de controle privado do sul do país e se define como um banco inovador que veio oferecer uma forma mais simples para o cliente lidar com a sua vida financeira.
Os produtos e serviços oferecidos pelo Agibank são: conta corrente, cartão de débito e crédito, investimentos, crédito pessoal, meios de pagamento, seguros e consórcios. É importante ressaltar que diferentemente da maioria dos bancos digitais, o Agibank é o único banco digital com mais de 600 pontos de atendimento em todo o Brasil, seus três pilares são liberdade, segurança e tranquilidade (AGIBANK, 2020).
Conforme o Agibank (2020), no que diz respeito à conta corrente, são oferecidas 4 transferências gratuitas mensais para outros bancos, após atingir esse limite é cobrada uma tarifa de R$ 1,90. Ainda, 4 saques gratuitos por mês e os saques extras tem o custo de R$ 6,49. Também, o limite de gerar 4 boletos mensais e pagamentos ilimitados por QR code.
De acordo com o Agibank (2020), o banco atingiu 768,9 mil contas em março do mesmo ano.
2.4.2 Banco Inter
Segundo Marcelino (2018), em 1994 foi fundada a financeira Intermedium por Rubens Menin, na cidade de Belo Horizonte, com o objetivo de financiar operações de crédito imobiliário prestando apoio a construtora MRV, que também pertence à família Menin, e no de 2008 a financeira recebeu autorização para operar como banco múltiplo.
O Banco Inter (2020), afirma que lançou a conta digital no ano de 2015 sendo o único do país a oferecer uma conta totalmente livre de tarifas. A proposta do banco é transformar a relação das pessoas com seu banco tornando-a simples, transparente e justa.
Conforme o Banco Inter (2020), os produtos e serviços que o banco oferece são: serviço de câmbio, consórcio, cartão de crédito, crédito imobiliário, crédito consignado, crédito corporativo, seguros, investimento e conta digital. A conta digital inclui, cartão sem anuidade, compras e transferências via QR Code, crédito, depósito de cheque por imagem, depósito de dinheiro por boleto, financiamento imobiliário, investimentos, pagamento de contas, recarga de celular, saques gratuitos, transferências gratuitas e ilimitadas e seguros. Vale ressaltar que os saques são realizados na rede Banco24Horas e custeados pelo Banco Inter.
De acordo com o Banco Inter (2020), em abril do mesmo ano o número de 5 milhões de correntistas foi atingido.
2.4.3 Banco Maré
Segundo Diniz (2019), o Banco Maré foi fundado em 2016 no Rio de Janeiro visando atender as regiões e comunidades isoladas do sistema financeiro. Alexander Albuquerque, CEO da startup, após uma visita à comunidade da Maré notou a dificuldade que os moradores tinham para realizar operações financeiras, pois precisavam se deslocar ao bairro vizinho, até mesmo com dinheiro vivo representando risco.
Conforme o Banco Maré (2020), o atendimento é realizado em Kioscos, comércios que são transformados em pontos de atendimento. Também foi criada a moeda digital chamada de Palafita, nome dado em homenagem as primeiras casas construídas na Maré, uma Palafita (PLFS 1,00) equivale a R$ 1,00.
Ainda, o Banco Maré oferece cartão pré-pago e máquina POS. As compras realizadas no cartão ficam registradas no aplicativo do banco e podem ser monitoradas pelos usuários, já a máquina POS permite que dono do negócio tenha maior controle financeiro, pois as vendas ficam registradas na plataforma digital. Ademais, é cobrada uma taxa de R$ 7,00 por saque na rede Banco24horas. Para utilizar o cartão uma tarifa de PFLS 10,00 é paga, porém o valor é reembolsável via bônus de celular para qualquer número que o usuário desejar (MARÉ, 2020).
Em setembro de 2019 o Banco Maré possuía 16 mil usuários ativos (LEWGOY, 2019).
2.4.4 Banco Original
O Banco Original é controlado pela holding J&F, surgiu da fusão do Banco JBS e do Banco Matone (DINIZ, 2019). Segundo Contel (2020), no ano de 2008 a empresa JBS cria o Banco JBS, em 2011 o Banco Matone é comprado criando assim o Banco Original e no ano de 2015, o banco direciona sua operação para o varejo, visto que atendia clientes das cadeias de valor agrícola e corporativo.
Para Diniz (2019), o Banco Original retorna e toma forma como uma das primeiras iniciativas de banco digital de uma organização já licenciada pelo BCB e, cerca de um mês após o lançamento, o CMN passou a permitir que fossem abertas contas correntes de forma completamente digital.
O Banco Original (2020), afirma ser um banco inovador, próximo, simples, confiável e transparente. Os produtos e serviços oferecidos pelo banco para pessoa física são: conta corrente, cartões, empréstimo, cashback, portabilidade, investimentos e seguros.
Segundo o Banco Original (2020), no que diz respeito à conta corrente é cobrada uma tarifa de R$ 12,90 por mês pra ter os seguintes serviços ilimitados: transferências via TED, transferências entre contas do Banco Original, saques em caixas automáticos do Banco Original, saques na rede Banco24Horas, extrato mensal e extrato de um período.
O Banco Original atingiu 2,5 milhões de clientes em outubro de 2019 (CHENG, 2019).
2.4.5 Banco Sofisa Direto
De acordo com o Banco Sofisa Direto (2020), a instituição faz parte do Banco Sofisa SA, com sede em São Paulo, que atua há 59 anos no mercado de investimento e empréstimos. O banco se apresenta como simples, gratuito, mais rentável e igual para qualquer valor e oferece investimentos, empréstimos, depósito, pagamentos, portabilidade de salário, saque especial e cartão sofisa direto.
Segundo o Banco Sofisa Direto (2020), a conta oferecida pela instituição é totalmente digital com tarifa zero e cartão de débito, podendo o usuário realizar até 4 saques mensais na rede Banco24Horas, além disso, o aplicativo do banco permite que o cliente controle suas finanças.
É interessante destacar que o banco afirma ser o único que possui um robô de investimentos que calcula a melhor rota para o dinheiro do usuário render mais, também sugere a carteira de investimento ideal para cada cliente (SOFISA DIRETO, 2020).
2.4.6 BanQi
O BanQi foi lançado em 2019 pela empresa Via Varejo, que comanda o Ponto Frio e as Casas Bahia, assim o banco digital foi criado em parceria com a startup Airfox, dos Estados Unidos (ROSA, 2019).
Victor Santos é o fundador e CEO do BanQi, considerado como empreendedor social cuja missão foi a inclusão digital por alcançar os indivíduos de classe social mais baixa que tinham pouco ou nenhum vínculo com os bancos tradicionais (BANQI, 2020).
Segundo Rosa (2019), as Casas Bahia são ponto de atendimento do BanQi não sendo necessário comprovar renda para abrir uma conta. A instituição oferece cartão pré-pago sem anuidade nem tarifas, realização de pagamentos, transferências, recargas, depósitos e saques. Os saques são realizados na rede Banco24Horas, porém é cobrada uma taxa de R$ 6,90 por saque (BANQI, 2020).
2.4.7 BTG Pactual Digital
Segundo o BTG Pactual Digital (2020), o banco faz parte do BTG Pactual, instituição fundada em 1983, como uma Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários no Rio de Janeiro e no ano de 1989 tornou-se banco, iniciando com um escritório em São Paulo.
A instituição foi fundada em 2014 funcionando como uma startup dentro do banco BTG Pactual, concentrada em User Experience e investimentos voltados especialmente para o varejo e o varejo de alta renda no Brasil (BTG PACTUAL DIGITAL, 2020).
O BTG Pactual Digital (2020), afirma ser o maior banco de investimentos da América Latina com missão de tornar democrático o acesso de investimentos de qualidade. Os produtos oferecidos pelo banco são: tesouro direto, fundos de investimento, renda fixa, previdência privada, COE, renda variável, seguro de vida, funcine, câmbio, custos e transferência.
Vale ressaltar o que é COE e Funcine. O COE é o Certificado de Operações Estruturadas, um tipo de investimento que combina elementos de Renda Fixa e Variável e seu capital pode ser parcial ou totalmente protegido contra perdas nominais do valor
investido. Já o Funcine é um fundo de investimento que visa fomentar o mercado audiovisual brasileiro com a possibilidade de dedução fiscal para o investidor privado (BTG PACTUAL DIGITAL, 2020).
2.4.8 C6 BANK
O C6 Bank foi formado por ex-executivos do BTG Pactual que tiveram a ideia de criá-lo em 2018 e no início de 2019 o banco iniciou suas operações após receber autorização do BCB (FREITAS, 2019).
Segundo o C6 Bank (2020), o banco é completo e possui produtos exclusivos. Os cartões do C6 Bank são: cartão C6 débito, cartão C6 débito e crédito e cartão C6 carbon. Para as pessoas físicas são oferecidas a conta global e a conta grátis pessoa física. Também são ofertados C6 Taggy um tag de pedágio gratuito, C6 Kick que permite a realização de transferências via SMS ou aplicativo de mensagens, programa de pontos que não expiram chamado de Átomos, plataforma C6 Investimentos, que inclui CDBs e fundos de investimento.
A conta global possui tarifas mais baixas que as do cartão de crédito internacional, débito internacional, cotação em dólar comercial, atendimento via chat 24 horas e conversão do real pelo dólar através do aplicativo do C6 Bank. O custo de abertura da conta e emissão de cartão de débito internacional possui o valor de R$ 30,00, exceto para os clientes que possuem o cartão carbon ou investimentos a partir de R$ 20.000,00 CBDs. Já a conta pessoa física oferece os seguintes benefícios gratuitos: saques nos caixas da rede Banco24Horas, transferências ilimitadas, C6 Taggy e manutenção da conta (C6 BANK, 2020).
Segundo Freitas (2019), o C6 Bank atingiu 1 milhão de contas no final do mesmo ano.
2.4.9 Modalmais
Em 1996 iniciaram as atividades do Banco Modal até que, em 2018, o Modalmais se transforma em banco digital ampliando seu escritório e aumentando a equipe na cidade de São Paulo. Já em 2020 foi lançado o cartão de crédito (MODALMAIS, 2020).
O Modalmais (2020), afirma ser o banco digital dos investidores que procuram atendimento exclusivo, facilidade e rapidez ao investir. Em relação aos investimentos, o banco oferece diversas opções nos seguintes segmentos: bolsa de mercadorias e futuros,
tesouro direto, CDBs, COE, ações, renda fixa, fundos de investimentos e fundos imobiliários.
Além de investimentos, o banco oferece conta digital grátis, cartão internacional sem anuidade, planos e promoções, câmbio, mesa de operações e home brocker, que possui um gerente exclusivo para ajudar o usuário. Vale ressaltar que o Modalmais oferece a tecnologia antifraude Motion Code que altera o código de segurança do cartão diversas vezes ao dia, garantindo mais segurança e proteção para o cliente (MODALMAIS, 2020).
Segundo o Modalmais (2019), o banco encerrou o primeiro semestre do mesmo ano com 553 mil clientes ativos.
2.4.10 Neon
Segundo Terzian (2017), o Neon surgiu com a proposta de acabar com as filas, burocracia e papelada, composto por um time jovem, sob o comando de Pedro Conrade, o Neon é uma evolução da Contro.ly, fintech de cartões pré-pagos, fundada por ele próprio no ano de 2014.
O Neon já nasceu digital, por isso se define como uma instituição que oferece conta 100% digital onde o usuário resolve todas as suas operações financeiras sem estresse (NEON, 2020).
O Neon oferece para as pessoas físicas cartão de crédito sem anuidade que possui débito automático, cartão virtual e controle simplificado. Também, cartão de débito internacional gratuito e o CDB Neon, que tem dois tipos para investir: o objetivo, em que são programadas parcelas automaticamente até atingir o objetivo, e o livre, que aplica o valor que desejar sem compromisso de realizar novos aportes. Ainda, oferece empréstimos e conta digital (NEON, 2020).
Não são cobradas do usuário tarifas para abertura, manutenção e encerramento da conta, emissão do cartão, anuidade do cartão, transferências e depósitos. Em relação aos saques que são realizados na rede Banco24Horas, na conta neon o cliente tem o direito a 1 saque gratuito por mês, já o cliente neon+ tem direito a mais 3 saques gratuitos por mês totalizando 4 saques gratuitos (NEON, 2020).
Para ser um cliente neon+, o usuário tem que realizar 10 compras ou mais dentro de 30 dias, visando auxiliar esse controle existe um contador no aplicativo. As tarifas cobradas nas contas para pessoas físicas, tanto na conta neon como na conta neon+, para saques além dos gratuitos na rede Banco24Horas custam R$ 6,90 (NEON, 2020).
2.4.11 Next
Segundo Contel (2020), o Banco Next foi criado em 2017, pelo Banco Bradesco. Para Nakamura (2019), o Next é o banco digital do Bradesco que utiliza a experiência do cliente para atrair um público bastante amplo ao juntar milhões de pessoas que até então não tinham contas bancárias, os millennials e os heavy users de tecnologia.
O Next (2020), afirma ser um banco completamente digital que mima o cliente, com conta e cartão grátis, saques, DOC e TED ilimitados. Os mimos são oferecidos aos clientes através de descontos nos seguintes segmentos: games, cashback, alimentação, compras, educação, entretenimento, pets, transporte e viagens. Existe um gerenciador financeiro, o Flow, que auxilia no planejamento do orçamento mensal ao categorizar os gastos. Outra ferramenta é o Objetivos, criado para o investimento de sonhos dos clientes através de fundos de investimento.
Já no setor de investimentos, têm três tipos: next CDB, next locação e next Ibov. O Next ainda oferta serviços gratuitos e ilimitados para os universitários, quais sejam, transferências, extratos e saques em toda a rede Bradesco e Banco24Horas. Além disso, tem a opção do cliente trazer seu salário para sua conta Next (NEXT, 2020).
O Next atingiu a marca de 1,8 milhão de clientes no último trimestre de 2019 (PASSARO, 2019).
2.4.12 Nubank
O Nubank foi fundado em 06 de maio de 2013 pelo colombiano David Vélez, o americano Edward Wible e a brasileira Cristina Junqueira (NUBANK, 2020).
David Vélez teve a visão de explorar a oportunidade no mercado brasileiro de serviços financeiros, especialmente no setor de cartões de crédito, ao enxergar a possibilidade de oferecer cartões sem anuidade (SIROTA E FRATINI, 2019).
O Nubank (2020) afirma ser uma startup que desenvolve soluções simples, seguras e 100% digitais para o cliente ter o controle do seu dinheiro nas mãos e seu propósito é revolucionar o mercado de serviços financeiros, começando pelo cartão de crédito.
A empresa tem sua sede em São Paulo e iniciou como uma startup pequena com o objetivo de acabar com a complexidade, resolvendo problemas financeiros através da tecnologia (NUBANK, 2020).
Assim, os produtos e serviços oferecidos pelo Nubank são: cartão de crédito, que foi o primeiro produto lançado pelo Nubank, conta digital, chamada de NuConta, empréstimo, Recibo de Depósito Bancário (RDB) do Nubank para o cliente escolher onde aplicar seu dinheiro, conta PJ, função débito que deve ser solicitada pelo cliente através do aplicativo, e programa de pontos Nubank Rewards, onde a cada R$ 1,00 gasto em compras no cartão de crédito equivale a um ponto acumulado, pontos esses que não expiram (NUBANK, 2020).
No que diz respeito à conta digital do Nubank não são cobradas tarifas de taxas de manutenção, transferências, depósito via boleto e emissão do cartão com função débito. Já em relação ao saque é cobrado o valor de R$ 6,50 por cada saque realizado (NUBANK, 2020).
Segundo Oliveira (2020), o Nubank atingiu a marca de 20 milhões de clientes em janeiro de 2020, sendo o banco digital que possui o maior número de clientes.
Diante dessas informações, passa-se a analisar a metodologia empregada nessa pesquisa.
3 METODOLOGIA
A metodologia estuda os métodos de investigação do pensamento correto e do pensamento verídico que tem por objetivo delimitar um determinado problema, examinar e desenvolver observações, criticá-los e interpretá-los a partir das suas relações de causa e efeito (OLIVEIRA, 1997).
Para Marconi e Lakatos (2003), o método é um conjunto de atividades ordenadas e racionais que, com maior segurança e economia, permite atingir seu propósito, conhecimentos válidos e verdadeiros, traçando o percurso a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do pesquisador.
Esta seção apresenta os procedimentos metodológicos adotados para a realização da pesquisa, por meio do tipo, universo e amostra, coleta e tratamento de dados.
3.1 Tipo de pesquisa
A pesquisa é caracterizada como um processo racional e sistemático que tem como finalidade fornecer respostas aos problemas propostos. Existem três níveis de pesquisa no que diz respeito aos propósitos mais gerais: exploratória, descritiva e explicativa (GIL, 2017).
Neste trabalho, optou-se pela pesquisa descritiva, objetivando descrever quais são os fatores que levam os graduandos da FEAAC a aderir aos bancos digitais. A pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos sem manipulá-los, lida com dados ou fatos obtidos da realidade (CERVO; BERVIAN; SILVA, 2007).
Segundo a abordagem é uma pesquisa quantitativa, que, segundo Diehl e Tatim (2004), é uma pesquisa que se caracteriza pelo uso da quantificação tanto na coleta quanto no tratamento das informações por meios de técnicas estatísticas desde as mais simples às mais complexas.
Quanto aos procedimentos utilizados, realizou-se uma pesquisa bibliográfica e de campo. Seu caráter bibliográfico é caracterizado por ter ocorrido a procura e a seleção em material escrito como artigos científicos, livros, revistas, bem como no meio eletrônico. Referente à pesquisa de campo, dados primários foram coletados, por meio da aplicação de questionários com os discentes da FEAAC. Para Marconi e Lakatos (2003), a pesquisa de campo é empregada com o objetivo de obter informações ou conhecimentos acerca de um problema para o qual se busca uma resposta.
3.2 Universo e amostra
O universo desta pesquisa é composto por discentes da FEAAC, regularmente matriculados no semestre de 2020.1. O quantitativo de 2.783 discentes foi fornecido pela diretoria da FEAAC, sendo 826 do curso de administração, 148 do curso de ciências atuariais, 836 do curso de ciências contábeis, 604 do curso de ciências econômicas, 188 do curso de finanças e 181 do curso de secretariado executivo. Desse universo, 216 discentes compuseram a amostra, 78 do curso de administração, 10 do curso de ciências atuariais, 43 do curso de ciências contábeis, 47 do curso de ciências econômicas, 11 do curso de finanças e 27 do curso de secretariado executivo. Esse número de respostas apresenta um grau de confiança de 95% e margem de erro de 6%. A escolha da amostra ocorreu de forma não probabilística, com base na facilidade de acesso a esses estudantes.
Para calcular o tamanho da amostra foi utilizada a seguinte fórmula:
Onde: n – amostra calculada;
z – variável normal associada ao nível de confiança; p – probabilidade de sucesso;
e – erro amostral; N – população.
Tendo como valores para a pesquisa: n – 216 z – 1,96 p – 0,5 e – 0,06 N – 2.783
𝑛 =
𝑧
2. 𝑝 (1 − 𝑝 )
𝑒
21 + (
𝑧
2. 𝑝 ( 1 − 𝑝 )
𝑒
2. 𝑁
)
Tabela 1 - Amostra
Fonte: Elaborada pela autora.
3.3 Coleta de dados
Visando atender aos objetivos propostos, utilizou-se um questionário. Pode-se definir questionário como técnica de investigação formada por um composto de perguntas que são submetidas a pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses, expectativas, comportamento, entre outras coisas (GIL, 2008).
Para aprimorar o questionário, foi realizado um pré-teste com 12 pessoas, com o perfil alvo do estudo. A aplicação ocorreu à distância por meio de e-mail e WhatsApp. Os participantes responderam ao questionário e relataram problemas, sugestões e o tempo utilizado em seu preenchimento. Segundo Gil (2008), a finalidade do pré-teste é evidenciar possíveis erros, assegurar a validade e a exatidão do questionário. O pré-teste deve garantir que o questionário esteja bem elaborado no que diz respeito à sua introdução, clareza e precisão nas palavras e desenvolvimento das questões.
Diante do exposto, foram apresentados alguns fatores a respeito do questionário. Referente ao tempo de preenchimento, para as pessoas que não possuem conta em banco digital são 10 perguntas no total, o tempo de preenchimento ficou entre 1 e 2 minutos. Já para as pessoas que possuem conta no banco digital, quer seja apenas no banco digital ou no banco digital e tradicional são 18 perguntas ao todo e o tempo de preenchimento ficou entre 4 e 10 minutos. Foi relatado por alguns respondentes do pré-teste um problema ao marcar a resposta desejada e assim foi possível corrigi-lo por mudar o formato da questão.
A coleta de dados foi realizada à distância, através de 247 questionários estruturados com questões fechadas, conforme o Apêndice A, aplicados virtualmente através de e-mail, Instagram e WhatsApp no período de 09/04/2020 a 18/04/2020. Foi possível adquirir respostas de quatro grupos distintos, estudantes que não utilizam nenhum banco, clientes somente de bancos tradicionais, usuários de bancos digitais e tradicionais e usuários somente de bancos digitais. Tiveram contato com o questionário 267 indivíduos. O filtro para composição da amostra era o respondente ser aluno de algum dos cursos da FEAAC
Universo / população Amostra Grau de confiança (%) Margem de erro (%)
regularmente matriculado no semestre de 2020.1. Assim, 247 respondentes atenderam a esse requisito, desses se obteve 216 questionários válidos.
3.4 Tratamento de dados
A análise dos dados foi realizada através do google forms, mesma ferramenta utilizada na elaboração do questionário, que fornece gráficos e respostas possibilitando gerar planilha a partir dessas informações. Segundo Oliveira e Jacinski (2017), nos formulários google, as respostas de uma pesquisa são guardadas em planilhas e podem ser visualizadas em gráficos ou diretamente na planilha. As respostas às pesquisas são recolhidas de maneira organizada e automática, com dados e gráficos em tempo real (GOOGLE, 2020). Também, foi utilizada a planilha eletrônica microsoft excel para filtragem e tabulação das informações.
4 ANÁLISE DOS DADOS
Esta seção apresenta a análise dos dados obtidos na realização da pesquisa. Para uma melhor compreensão, esta seção está dividida em sete tópicos.
4.1 Identificação dos participantes
Dos 216 participantes, 36,1% ou 78 alunos são do curso de Administração, 21,8% ou 47 alunos são do curso de Ciências Econômicas, 19,9% ou 43 alunos são do curso de Ciências Contábeis, 12,5% ou 27 alunos são do curso de Secretariado Executivo, 5,1% ou 11 alunos são do curso de Finanças e 4,6% ou 10 alunos são do curso de Ciências Atuariais, conforme o Gráfico 1.
Gráfico 1 – Em qual destes cursos você é graduando?
Fonte: Elaborado pela autora.
Gráfico 2 – Em que semestre está atualmente?
Fonte: Elaborado pela autora.
A pesquisa teve participação de 17,6% ou 38 estudantes que estão cursando o 3° semestre, 27 estudantes que estão cursando o 9° semestre, 26 estudantes que estão cursando o
36,1% 4,6% 19,9% 21,8% 5,1% 12,5% Administração Ciências Atuariais Ciências Contábeis Ciências Econômicas Finanças Secretariado Executivo 10,2% 7,4% 17,6% 10,6% 12,0% 7,9% 12,0% 9,7% 12,5% 1º semestre 2º semestre 3º semestre 4º semestre 5º semestre 6º semestre 7º semestre 8º semestre 9º semestre
5º semestre, 26 estudantes que estão cursando o 7º semestre, 23 estudantes que estão cursando o 4º semestre, 22 estudantes que estão cursando o 1º semestre, 21 estudantes que estão cursando o 8º semestre, 17 estudantes que estão cursando o 6º semestre e 16 estudantes que estão cursando o 2º semestre, conforme demonstrado no Gráfico 2.
Quanto ao sexo dos participantes, têm-se 111 do sexo feminino e 105 do sexo masculino. Mostrando uma leve predominância do sexo feminino com 51,4% (GRÁFICO 3).
Gráfico 3 – Qual o seu sexo?
Fonte: Elaborado pela autora.
Referente à idade, destaca-se o público jovem. Segundo o Gráfico 4, mais da metade dos discentes 54,6% tem entre 16 e 21 anos e 34,3% tem entre 22 e 27 anos. Porém, a pesquisa alcançou graduandos de outras faixas etárias. Tendo 6,0% entre 28 e 33 anos, 1,8% entre 34 e 39 anos, 2,8% entre 40 e 45 anos e 0,5% mais de 45 anos.
Gráfico 4 – Qual a sua idade?
Fonte: Elaborado pela autora.
O Gráfico 5 apresenta a renda pessoal mensal, percebe-se que prevalece a renda de até R$ 1.045,00 com 62,0%, já 31,0% possui renda entre R$ 1.046,00 e R$ 3.135,00, 2,8% entre R$ 3.136,00 e R$ 5.225,00, 1,4% entre R$ 5.226,00 e R$ 8.360,00 e 2,8% acima de R$ 8.361,00. 48,6% 51,4% Masculino Feminino 54,6% 34,3% 6,0% 1,8% 2,8% 0,5% Entre 16 e 21 anos Entre 22 e 27 anos Entre 28 e 33 anos Entre 34 e 39 anos Entre 40 e 45 anos Acima de 45 anos
Gráfico 5 – Qual a sua renda pessoal mensal?
Fonte: Elaborado pela autora.
4.2 Segmentação dos participantes que possuem ou não conta em banco digital
A próxima pergunta do questionário visou identificar se o participante possui ou não conta em algum banco digital do Brasil. Pode-se constatar que a maioria dos respondentes, os quais representam 72,7% dos participantes, ou seja, 157 alunos, responderam sim e 27,3% ou 59 alunos não, conforme o Gráfico 6.
Gráfico 6 – Você possui conta em algum banco digital do Brasil?
Fonte: Elaborado pela autora.
Observa-se que a quantidade de estudantes que utilizam conta em bancos digitais é bastante representativa. Isso mostra como o uso do banco digital é uma tendência e que comportamento desses consumidores está associado com a tecnologia. Solomon (2016) declara que a revolução digital é uma das influências mais significativas sobre o comportamento do consumidor e que o impacto da internet continuará aumentando à proporção que mais e mais pessoas se conectarem.
62,0% 31,0% 2,8% 1,4% 2,8% Até R$ 1.045,00 Entre R$ 1.046,00 e R$ 3.135,00 Entre R$ 3.136,00 e R$ 5.225,00 Entre R$ 5.226,00 e R$ 8.360,00 Acima de R$ 8.361,00 72,7% 27,3% Sim Não
Assim, a partir dessa resposta houve um direcionamento para etapas diferentes do questionário.
4.3 Participantes que não possuem conta em banco digital
Para compreender os motivos que levam os participantes a não utilizarem os serviços e produtos do banco digital bem como os fatores que levariam a sua adesão, os participantes que afirmaram não possuir conta em uma instituição financeira digital, ou seja, 59 alunos, foram encaminhados a 3 perguntas. Primeiramente foi perguntado para esses alunos se eles possuem conta em algum banco tradicional.
Gráfico 7 – Você possui conta em algum banco tradicional do Brasil?
Fonte: Elaborado pela autora.
Como o Gráfico 7 apresenta, 88,1% ou 52 alunos possuem conta em banco tradicional e 11,9% ou 7 alunos não possuem conta em nenhuma instituição bancária. Assim, os 52 alunos que possuem conta somente no banco tradicional equivalem a 24,1% dos entrevistados e os 7 alunos que não utilizam nenhum tipo de banco equivalem a 3,2% dos entrevistados.
A segunda pergunta visou identificar o principal motivo que explica o fato do estudante não aderir ao banco digital. Como o Gráfico 8 apresenta, 27,1% ou 16 estudantes estão satisfeitos com os serviços oferecidos pelo banco tradicional, ou seja, o banco tradicional atende as suas expectativas. Conforme Kotler e Keller (2018), quando o desempenho atinge as expectativas, o cliente fica satisfeito. Ainda, 23,7% ou 14 estudantes afirmam não conhecer os produtos e serviços oferecidos pelo banco digital, 22,0% ou 13 estudantes não têm a necessidade dos produtos e serviços oferecidos pelo banco digital e 18,6% ou 11 estudantes não acham seguro utilizar os serviços oferecidos pelo banco digital,
88,1% 11,9%
Sim Não
como já mencionado nesse estudo, a segurança é um dos fatores que fazem com que algumas pessoas tenham receio de aderir às instituições digitais.
Gráfico 8 – Qual o principal motivo que leva você a não aderir ao banco digital?
Fonte: Elaborado pela autora.
Por fim, foi questionado aos participantes que não possuem conta em banco digital os fatores que levariam à adesão a esse tipo de instituição financeira.
Gráfico 9 – Qual destes fatores poderia levar você a aderir ao banco digital?
Fonte: Elaborado pela autora.
O resultado indicado no Gráfico 9, revela que mais da metade, ou seja, 52,5% ou 31 alunos optaram pela inexistência de tarifas e taxas e pela ausência de burocracia, 18,6% ou 11 alunos responderam agilidade e rapidez nos processos, 15,3% ou 9 alunos preferem a praticidade e facilidade de uso, 8,5% ou 5 alunos prezam pela segurança, 3,4% ou 2 alunos pelo atendimento 24 horas e apenas 1,7% ou 1 aluno optou pela diversidade de produtos e serviços. Observa-se que a maioria dos participantes que não utilizam o banco digital preferem a inexistência de tarifas e taxas e a ausência de burocracia como atributos para a
27,1% 23,7% 22,0% 18,6% 1,7% 1,7% 1,7%1,7% 1,7%
Estou satisfeito (a) com os produtos e serviços do banco tradicional Não conheço os produtos e serviços do banco digital
Não tenho necessidade de usar os produtos e serviços do banco digital Não acho seguro utilizar os produtos e serviços do banco digital Não tenho interesse nos produtos e serviços do banco digital Não tive tempo para olhar as cestas dos serviços
Ainda vou utilizar o banco digital Já aderi ao banco digital Uso o app do banco tradicional
32,2% 20,3% 18,6% 15,3% 8,5% 3,4% 1,7%
Inexistência de tarifas e taxas Ausência de burocracia
Agilidade e rapidez nos processos Praticidade e facilidade de uso Segurança
Atendimento 24 horas
adesão a tais instituições. Esses fatores se relacionam com dois elementos necessários para atender a necessidade dos consumidores, mencionados por Mothersbaugh e Hawkins (2019), que são o preço e o serviço fornecidos ao mercado-alvo.
Assim, o questionário finaliza para os 59 participantes que não possuem conta em banco digital. As próximas perguntas foram destinadas aos estudantes que possuem conta em alguma instituição financeira digital.
4.4 Participantes que possuem conta em banco digital
Para os 157 estudantes que utilizam conta em banco digital, foi perguntado se também possuem conta em banco tradicional do país. Dessa forma, 142 alunos, representados por 90,4%, também possuem conta no banco tradicional e apenas 15 alunos, representados por 9,6%, possuem conta somente no banco digital, conforme demonstrado no Gráfico 10.
Gráfico 10 – Você também possui conta em banco tradicional do Brasil?
Fonte: Elaborado pela autora.
Esses dados mostram que mesmo aderindo ao banco digital a maioria dos participantes também utilizam os serviços e produtos do banco tradicional. Adiante serão apresentados os fatores que explicam o motivo dos estudantes não serem usuários 100% digitais.
4.5 Participantes que possuem conta no banco digital e no banco tradicional
Os estudantes que possuem conta tanto no banco digital quanto no banco tradicional representam 65,7% dos entrevistados, ou seja, 142 estudantes. Para esses alunos, o
90,4% 9,6%
Sim Não
primeiro questionamento objetivou descobrir em qual das instituições o respondente faz mais uso dos produtos e serviços.
Gráfico 11 – Você faz mais uso dos produtos e serviços de qual banco?
Fonte: Elaborado pela autora.
Como exposto no Gráfico 11, 62,7% afirmaram utilizar mais os produtos e serviços do banco digital e 37,3% afirmaram utilizar mais os do banco tradicional. Assim, mais da metade fazem maior uso dos produtos e serviços do banco tradicional, como já mencionado, o relacionamento digital é progressivo, com a tendência de ser o meio dominante na realização de operações financeiras (BCB, 2018).
A seguir, foi questionado o motivo de o participante não ser um (a) usuário (a) 100% digital, sendo possível marcar mais de uma opção bem como digitar sua resposta. Gráfico 12 – O que faz com que você não seja um (a) usuário (a) 100% digital?
Fonte: Elaborado pela autora.
62,7% 37,3% Banco digital Banco tradicional 12 7 6 2 4 5 12 3 15 27 19 12 16 56 8,5% 4,9% 4,2% 1,4% 2,8% 3,5% 8,5% 2,1% 10,6% 19,0% 13,4% 8,5% 11,3% 39,4% Outros Receber bolsa da faculdade Realizar saques sem taxas Maior limite de crédito Limite do cartão de crédito Facilidade de realizar depósitos Exigência da empresa Dependência dos pais Segurança em investimentos Segurança Relacionamento com gerente Programa de pontos Impossibilidade de portabilidade Agência física