• Nenhum resultado encontrado

cap12

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "cap12"

Copied!
26
0
0

Texto

(1)

Capítulo 12

Desenvolvimento

Desenvolvimento

e administração

e administração

de serviços

de serviços

(2)

Objetivos

Aprender como os serviços são definidos

e classificados.

Entender como empresas prestadoras de

serviços melhoram sua diferenciação

competitiva, a qualidade de seus serviços

e a produtividade.

Identificar como empresas fabricantes de

produtos podem melhorar seus serviços

de atendimento ao cliente.

(3)

A natureza dos serviços

Área governamental

Área empresarial

Área de

ONGs

Área de

produção

Áreas do

Áreas do

setor de

setor de

serviços

serviços

(4)

A natureza dos serviços

A eLibrary.com

é um exemplo

de serviço em

que área do

setor?

(5)

A natureza dos serviços

Categorias do mix de serviços

Bem

Bem

tangível

tangível

puro; sem

puro; sem

serviço

serviço

Bens

Bens

tangíveis

tangíveis

com

com

alguns

alguns

serviços

serviços

Híbrida:

Híbrida:

bens e

bens e

serviços

serviços

em partes

em partes

iguais

iguais

Serviço

Serviço

principal

principal

com bens

com bens

secun-dários

dários

Serviço

Serviço

puro;

puro;

sem bens

sem bens

tangíveis

tangíveis

Leite

Computador

e garantia

Refeição em

restaurante

Assessoria

jurídica

Corte de

cabelo

(6)

A natureza dos serviços

Características

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Não pode ser tocado, visto,

experimentado, ouvido ou

cheirado antes da compra.

Impossibilidade de

experimentação significa

maior risco para o

consumidor.

Os consumidores se baseiam

em sinais ou evidências da

qualidade dos serviços.

As empresas devem tentar

“tornar tangível o intangível”.

(7)

A natureza dos serviços

Os serviços são

produzidos e

consumidos ao mesmo

tempo (viagem aérea).

Os fornecedores do

serviço e por vezes

outros clientes são parte

do serviço (restaurante).

Há forte preferência por

fornecedores

específicos.

Características

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

(8)

A natureza dos serviços

Fornecedores de serviços

variam em relação a

atitudes, habilidades,

humor etc. Às vezes o

mesmo fornecedor pode

proporcionar serviços

diferentes em dias

diferentes.

O controle de qualidade é

essencial:

Contratar as pessoas certas

Padronizar o serviço

Monitorar a satisfação

Características

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

(9)

A natureza dos serviços

Os serviços não podem

ser estocados nem

armazenados.

O gerenciamento da

capacidade versus

demanda é crucial:

Estratégias

relacionadas à

demanda

Estratégias

relacionadas à oferta

Características

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

(10)

A natureza dos serviços

Desenvolver serviços

complementares

Desenvolver períodos

de baixa demanda

Utilizar preços diferenciados

Instalar sistemas de reserva

(11)

A natureza dos serviços

Estratégias relacionadas à oferta

Introduzir rotinas de

eficiência em

horários de

pico

Prever futuras

expansões nas

instalações

Contratar

funcionários

para trabalhar

meio período

Aumentar a

participação do

consumidor

Compartilhar serviços

Características

Características

importantes

importantes

(12)

Cenário para discussão

Susie Campbell oferece serviços de

‘babá de animais’ a pessoas da

vizinhança. Susie muitas vezes tem de

recusar trabalho durante os feriados, ao

passo que fica sem trabalho em outras

épocas do ano.

Sugira estratégias específicas relacionadas à

demanda e à oferta que possam ajudar Susie a

aumentar os negócios e estabilizar sua receita

ao longo do ano.

(13)

Estratégias de marketing

Figura 12.1:

Elementos

em uma

interação de

serviços

(14)

Estratégias de marketing

 Pessoas, prova física

e

processo

devem ser acrescentados aos 4Ps do

marketing ao se criarem planos de

marketing

externo

.

O fornecimento bem-sucedido de

serviços em geral depende do

treinamento da equipe por meio de

esforços de

marketing

interno

.

(15)

Estratégias de marketing

Figura 12.2:

Três tipos de marketing no

setor de serviços

(16)

Estratégias de marketing

Figura 12.3:

Grau de avaliação para diferentes

(17)

Estratégias de marketing

Tarefas de marketing

Administração da

diferenciação

Administração da

qualidade dos serviços

Administração da

produtividade

Não se pode diferenciar

somente em relação ao

preço

Características

inovadoras

Sistema de entrega

confiabilidade

Capacidade de

recuperação

Capacidade de inovação

Imagem e marca

(18)

Estratégias de marketing

O modelo de qualidade

para serviços identifica

cinco lacunas que

podem causar falhas

no fornecimento do

serviço.

Prestadoras de

serviços que lidam

bem com essas

lacunas seguem

práticas semelhantes.

Tarefas de marketing

Administração da

diferenciação

Administração da

qualidade dos serviços

Administração da

produtividade

(19)

Estratégias de marketing

Figura 12.4:

Modelo de qualidade para

serviços

(20)

Estratégias de marketing

‘Compradores

secretos’ podem

ser usados para

identificar

lacunas na

qualidade dos

serviços.

(21)

Cenário para discussão

Universidades – sejam elas privadas

ou instituições sem fins lucrativos –

fornecem serviços a vários públicos.

A que grupos de ‘consumidores’ as

universidades atendem? Usando como guia

o modelo de qualidade para serviços,

discuta exemplos específicos de diferentes

lacunas em serviços para um tipo específico

de consumidor.

(22)

Estratégias de marketing

Características das empresas de serviços

bem gerenciadas

Sistemas de

monitoramento

Comprometimento

da alta

administração

Concepção

estratégica

Satisfação de

funcionários e

clientes

Padrões rigorosos

Características

Características

importantes

importantes

(23)

Estratégias de marketing

Ter funcionários mais

qualificados.

Oferecer mais serviços, com

menor qualidade.

Industrializar o serviço.

Reduzir a necessidade de

serviços.

Desenvolver um serviço mais

eficaz.

Incentivar os clientes ao

auto-atendimento.

Usar tecnologia.

Tarefas de marketing

Administração da

diferenciação

Administração da

qualidade dos serviços

Administração da

produtividade

(24)

Administração dos serviços de suporte e

assistência ao produto

Serviços de suporte ao produto costumam

fornecer vantagem competitiva

Ao desenvolver programas de suporte ao

serviço, é preciso considerar as principais

preocupações do cliente:

Freqüência de avarias

Tempo de conserto

(25)

Administração dos serviços de suporte e

assistência ao produto

Serviços

facilitadores

Desenvolvimento de ofertas de serviços

Contratos

de serviços

opcionais

Serviços que ampliam

o valor

(26)

Cenário para discussão

Hotéis que atendem a uma clientela de

negócios geralmente mantêm um business

center à disposição de seus hóspedes.

Suponha que sua empresa de copiadoras

tem como público-alvo hotéis com business

centers. Que ofertas de serviços

minimizariam as principais preocupações

dos clientes e facilitariam as vendas de

copiadoras?

Referências

Documentos relacionados

No 3º (terceiro) volume do Referencial Curricular Nacional para a Educação Infantil (1998), que corresponde ao âmbito de experiência Conhecimento de Mundo,

No entanto, não há garantia de que este tratamento tributário será sempre aplicável ao FUNDO devido a possibilidade de ser reduzido o prazo médio de sua carteira, em razão,

Em mulheres saudáveis, em relação as relações de flexibilidade, força muscular e limiar de tolerância de dor à pressão, houve correlações significantes, porém fracas

Associam ainda a essa atividade as imposições legais e aspectos geomorfológicos estabelecidos, e mesmo reconhecendo a utilidade das geotecnologias para a gestão ambiental concluem

O valor da subscrição pessoal no sistema S1-12 do PEG 2012 não pode exceder 25% da remuneração ilíquida anual de cada subscritor, entendendo-se neste caso como

Para finalizar, no menu lateral em Exibir você pode clicar nos exemplos e escolher um estilo e se sua logomarca vai aparecer junto do título do site e do slogan..

Foram observados escores fatoriais associados ao fator 2 (fator associado aos CNF) mais elevados aos 56 dias para os capins hemarthria e angola, e aos 70 dias para setária

Intervenções de Jacek Saryusz-Wolski, em nome do Grupo PPE, Gianni Pittella, em nome do Grupo S&D, Krisztina Morvai sobre o desenrolar do debate (o Presidente presta