Desempenho da qualidade dos serviços em hostels de Natal/RN: uma análise a partir do conteúdo gerado pelo usuário no booking.com

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE TURISMO CURSO DE TURISMO

GABRIELLY PAIVA SANCHES DOS SANTOS

DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM HOSTELS DE NATAL/RN: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO PELO USUÁRIO NO

BOOKING.COM

NATAL 2019

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DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM HOSTELS DE NATAL/RN: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM

Trabalho de Conclusão de Curso na modalidade: Artigo Científico, apresentado à coordenação do Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para obtenção do grau de bacharel em turismo. Orientador (a): Islaine C. O. G. da Silva Cavalcante, MsC.

NATAL 2019

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Natal, 18 de novembro de 2019.

Banca examinadora:

_________________________________________________

Prof.ª Islaine C. O. G. da Silva Cavalcante, M.Sc. Presidente

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

__________________________________________________

Prof.ª Gildygleide Cruz de Brito Rêgo. M.Sc Examinador

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

__________________________________________________

Profº. Luiz Augusto Machado Mendes Filho, Dr. Examinador

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Gabrielly Paiva Sanches dos Santos1

RESUMO

O estudo da qualidade na prestação de serviço vem sendo assunto de debates acadêmicos e entre usuários de plataformas online, de modo a compreender o que é qualidade e como ela se aplica a cada produto. Este trabalho apresenta revisão análise bibliográfica ao que se refere a gestão da qualidade e seus principais modelos e conceitos, adaptando-os a prestação de serviço aplicada a hostels na cidade de Natal/Rio Grande do Norte. A pesquisa possui como modelo metodológico o qualitativo quantitativo, visando analisar através do Conteúdo Gerado por Usuários (CGU) os comentários postados na plataforma Booking.com com o intuito de verificar a opinião dos usuários de hostels da capital potiguar com maior número de comentários no período de 01 de janeiro de 2018 a 30 de julho de 2019. Foram verificados 1.131 comentários, sendo possível identificar como resultado a mudança no processo de compartilhamento de experiências pelos usuários, anteriormente acontecendo de modo boca-a-boca, passando para as mídias sociais. Conclui-se através da pesquisa a importância da revisão dos processos para uma constante melhoria, bem como a relevância da conservação e limpeza dos espaços ofertados, isso justifica-se pelos próprios dados, devido a necessidade em satisfazer o cliente e assim atrair possíveis prospects.

Palavras-chave: Conteúdo Gerado Pelo Usuário. Hostels. Qualidade nos serviços. SERVPERF.

1_{Graduanda em Turismo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). E-mail:} [email protected]

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ABSTRACT

The study of quality in service delivery has been the subject of academic debate and among users of online platforms, in order to understand what quality is and how it applies to each product. This paper presents a bibliographical analysis review regarding quality management and its main models and concepts, adapting them to the service provided to hostels in Natal / Rio Grande do Norte. The research has as methodological model the quantitative qualitative, aiming to analyze through User Generated Content (UGC) the comments posted on the Booking.com platform in order to verify the opinion of users of hostels in the capital of potiguar with the largest number of comments in the period of 01 January 2018 to July 30, 2019. A total of 1,131 comments were verified, and it was possible to identify as a result the change in the process of sharing experiences by users, previously happening by word of mouth, moving to social media. It is concluded through the research the importance of the review of the processes for a constant improvement, as well as the relevance of the conservation and cleaning of the offered spaces.

Keywords: Hostel. Quality in services. User Generated Content. SERVPERF.

1 INTRODUÇÃO

O tema do estudo tem como foco a qualidade dos serviços na área do turismo, especificamente fazendo uma análise do Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) na plataforma digital Booking.com na categoria de Hostel de Natal/RN.

Junto com o crescimento da atividade turística, surge também o crescimento de seus segmentos, entre eles, os meios de hospedagem, surgindo como opção os hostels, que oferecem algo temporário com custo inferior quando comparado com outros, já que os ambientes são compartilhados, e muitas vezes sem luxo, o que se torna atrativo para aqueles que realizam viagens curtas e com intenção de baixo investimento. Porém, a decisão de onde hospedar-se por custo menor é que se torna hesitação, surgindo da necessidade de inovação nas hospedagens e de um espaço com serviço de qualidade, podendo ser encontrados em qualquer lugar do mundo (SILVA; TEIXEIRA, 2016).

Mediante ao crescimento e visibilidade que os hostels tem alcançado, no mês de agosto de 2019, o então ministro do turismo Marcelo Álvaro Antônio, apresenta a valorização da categoria, devido a geração de emprego no país, mais de 4,6 mil empregos, e faturamento de cerca de R$452 milhões. Segundo a Hostelling International,

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o Brasil está como um dos 15 países de destaque com relação a quantidade de albergues e hostels, sendo líder na América Latina, atuando com 533 empreendimentos inscritos no Cadastur (MINISTÉRIO DO TURISMO - MTur, 2019).

Um dos motivos de tamanha visibilidade desses empreendimentos, dar-se devido a divulgação de comentários dos usuários com relação a qualidade, em redes sociais e plataformas de comercialização, como Booking.com, TripAdvisor, Hostelworld, entre outras. No que se refere à qualidade, é possível conceituá-la como o somatório da estrutura, atendimento, marketing, fazendo com que a opinião e experiência do usuário seja cada vez melhor (FREITAS; SILVEIRA; CASTRO, 2015).

Diante do exposto o objetivo desta pesquisa é analisar os CGU’s da plataforma

Booking.com com base no modelo SERVPERF aplicada a categoria hostels de Natal/RN.

Tendo como objetivos específicos: a) analisar os comentários negativos gerados pelos usuários no período de janeiro de 2018 a julho de 2019; b) apontar os dados encontrados através do modelo SERVPERF aplicado a plataforma Booking.com; e c) propor melhorias, de acordo com o resultado encontrado, para os estabelecimentos analisados. Para atingir os objetivos mencionados anteriormente, aplicou-se como metodologia, o modelo SERVPERF, trazendo a listagem de itens observados nos relatos de experiências, seguido de revisão bibliográfica e análises dos CGU’s postados no período de 01 de janeiro de 2018 a 31 de junho de 2019 na plataforma Booking.com.

A justificativa para o estudo desse tema surge a partir da necessidade de compreender o que os usuários buscam ao escolher um meio de hospedagem e o que mais pode influenciar em um possível retorno, bem como os pontos mais citados nos comentários postados nas plataformas online; já com relação aos estabelecimentos, a escolha se deu pelos hostels com maior quantidade de avaliação na plataforma. Diante das informações apresentadas, tem-se como questão problema: quais os itens mais importantes para os usuários, com base nos CGU’s disponíveis no booking.com?

A seguir será apresentado o referencial teórico, com conceitos sobre meios de hospedagem, gestão da qualidade e técnologia, bem como metodologia qualitativa-quantitativa baseada em análise bibliográfica e dos comentários expostos na plataforma Booking.com, resultados e considerações finais.

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2 MEIOS DE HOSPEDAGEM EM TURISMO

É inviável afirmar com exatidão o início das atividades que envolvem hospedagem, porém Castro (2013) menciona que Gregos e Romanos surgem como encarregados pelo início do que seria a prática de hospedar, já que existem registros que os Gregos foram responsáveis pela construção de Asylon, no período dos Jogos Olímpicos, servindo de local de descanso para aqueles que seriam os atletas. Já os romanos, realizaram as construções de estábulos e estalagens destinadas a atender viajantes do comércio e das necessidades básicas em seu território.

Com base nisso, é possível compreender que o deslocamento do ser humano era focado em suas necessidades de alimentação, saúde, comercialização, entre outros; exigindo que os mesmos tenham onde descansar após longos períodos de locomoção.

No período conhecido como Idade Média, os nobres realizavam viagens a negócios e instalavam-se em palácios, enquanto os menos afortunados encaixavam-se nos albergues, revelando um conceito antiquado para hostels, até esse período não havendo o caráter comercial da atividade, que evoluiu de acordo com a evolução dos transportes. Já no final do século XVIII ocorre a expansão comercial da hotelaria, passando a caracterizar como negócio e segundo Andrade, Brito e Jorge (2002) o capitalismo e a revolução industrial apadrinharam a hotelaria fazendo com que a atividade passasse a ser estritamente econômica e comercialmente.

Com o passar dos anos o conceito foi evoluindo e as instalações também, o que era apenas uma cama passou a ser um quarto, recebeu a adição do banheiro privativo, o segmento evoluiu de acordo com as necessidades do público, até o que se pode analisar atualmente com meios de hospedagem repletos de luxo e espalhados por diversas partes do mundo.

2.1 TURISMO E TÉCNOLOGIA

Cada vez mais os usuários de redes sociais vêm expondo suas experiências e situações que ocorrem com determinados produtos, serviços e locais, decorre desses

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comentários influenciarem a outros usuários positiva e negativamente. A necessidade de garantir a sobrevivência diante do mercado, está diretamente atrelada a necessidade de atender às exigências dos consumidores e a evolução do mercado. Portanto, os CGU’s vem sendo de grande relevância para os empresários do ramo e aqueles que se enquadram como possíveis hóspedes (MENDES-FILHO; MILLS; MILNE, 2018).

Os relatos nas plataformas influenciam nas escolhas dos consumidores, porém mostrar aos seus gestores pontos que precisam ser alinhados para o sucesso do produto e/ou negócio, além de direito de resposta, sendo de suma importância, a cautela de como responder ao comentário negativo.

A evolução dos meios de hospedagem está diretamente ligada ao desenvolvimento da tecnologia, como o surgimento da ferrovia que deu início às viagens com Thomas Cook, ou ainda o surgimento dos voos comerciais na segunda guerra mundial propagando a ideia de turismo para outras classes sociais. Com o avanço da internet e suas plataformas não se faz diferente, pois a atividade turística ganha cada vez mais espaço nesse meio online com divulgação de serviços e estabelecimentos, e ainda compartilhamento de informações e experiências (GUIMARÃES; BORGES, 2008). Pode-se analisar assim que o turismo que é conhecido e praticado na atualidade só é possível graças a descobertas tecnológicas acontecidas no passado, como o desenvolvimento dos meios de transporte e suas tecnologias, permitindo assim deslocamento e divulgação dos variados segmentos da atividade, em especial, da hospedagem.

Por meio da evolução tecnologia que acontece diariamente, o consumidor torna-se cada vez mais exigente e antenado nas novidades, por isso, torna-segundo Carvalho, Pereira e Nunes (2012) o consumidor é rei e faz suas próprias análises e exigências, e com a conexão ao mundo virtual, pode avaliar e posicionar-se melhor com relação ao produto e serviço escolhido. Mencionam também sobre o estudo de reações que os consumidores apresentam quanto aos estímulos de consumo.

A rotina das pessoas é cada vez mais conectada às redes sociais, fazendo com que o mercado precise atuar nessa vertente para chegar até seu público alvo e assim desenvolver seu produto. Desse modo, o turismo tem feito o uso das redes sociais e plataformas digitais, não só para disseminação de conceitos e pesquisas, mas como meio de divulgação de produtos e serviços, ou ainda de experiências. O que permite que

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pessoas tenham contato com estabelecimentos que atendem às suas necessidades e a apenas um clique de distância.

2.2 PLATAFORMAS DE RESERVAS NO TURISMO

Os comentários antes partilhados no espaço físico, passam a ser publicado no espaço online, sendo disseminado para futuros usuários do mesmo produto, e assim, todas as mídias expostas nos meios sociais online podem ser chamadas de CGU, e assim, ocasionando um suposto desejo de consumir, bem como, a divulgação de pontos a melhorar (LIMA; MENDES FILHO, 2017).

A opinião de uma experiência que antes era feita de modo “boca a boca”, passa a evoluir junto com o meio, na atualidade sendo divulgada em redes sociais e plataformas de reservas, auxiliando quem busca o mesmo local ou até a mesma experiência. Por outro lado, também auxilia os gestores a entenderem seus pontos fortes e fracos, e assim buscar a melhoria contínua.

As plataformas são tidas como campos de comentários, positivos e negativos, que dão a sensação prévia de uma experiência, e assim demonstram mais objetividade, já que abordam exatamente o que foi observado pelos usuários. A alta participação em comunidades online faz com que os usuários sempre estejam alinhados com os acontecimentos voltados para produtos e serviços, bem como estimulam uns aos outros a partilharem suas vivências (CASALÓ; FLAVIÁN; GUINALIU, 2009).

Além das plataformas de reservas, permitirem que o prospect consiga avaliar o estabelecimento, sua localização e ainda espaços e serviços que tem a oferecer, ainda abriga uma gama de comentários e experiências que podem influenciar na escolha daquele serviço, dando poder de resposta também aos responsáveis pelo estabelecimento na plataforma.

São utilizadas como plataformas de reservas de hospedagem Booking.com, TriapAdvisor, Hostelworld, Trivago, entre outras. Como recorte para a pesquisa foi escolhido a plataforma do Booking.com, por ter um nível de confiabilidade nos comentários, em que apenas clientes que utilizaram o serviço podem efetivamente

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partilhar suas experiências. Diferentemente de outras plataformas que permitem comentários de qualquer usuário que esteja disposto a realizar a postagem.

A empresa Booking.com surgiu em 1996 em Amsterdã, Holanda, como uma Startup, ou seja, um grupo de pessoas que buscam uma ideia inovadora com possibilidade de gerar lucros2_{, passando a ser considerada em 2019 uma das maiores} empresas e-commerce de viagens do mundo, com mais de 190 escritórios em 70 países. A missão dessa startup é empoderar os seus usuários a escolherem os estabelecimentos de hospedagem que mais se encaixa nas suas necessidades e preferencias. Oferecendo ainda, suporte de apoio ao cliente em mais de 40 idiomas.

O objetivo de expor os comentários de usuários reais é informar aos futuros usuários suas experiências com o estabelecimento, reforçando a confiabilidade e a relevância dos CGU’s desta plataforma, e para manter as informações atualizadas, só são aceitos comentários enviados até 28 dias após a hospedagem, tendo validade de 24 meses na plataforma. A forma de visualização fica a critério dos usuários, podendo ser por data, nota, relevância, entre outros3_.

Com isso verifica-se que a opinião do usuário pode ser encarada com uma maior seriedade, já que se trata apenas de experiências reais vindas de hospedes verídicos. Auxiliando também a gestão dos empreendimentos nas melhorias que são necessárias e ainda as situações que requerem mais atenção para com os hospedes.

2.3 GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Muito se debate sobre a variação do que seria a qualidade, porém Carvalho (2017) conceitua como gestão administrativa do produto/prestação de serviço, que visa constantes melhorias objetivando atender as necessidades de seus usuários, e por consequência, sua satisfação. Sendo assim, é possível verificar a variação do conceito da qualidade devido a diversos elementos, mas em especial ao tempo e espaço.

2_{EXAME. O que é um startup? 2016. Disponível em:<} https://exame.abril.com.br/pme/o-que-e-uma-startup/> Acesso em: 27 out. 2019

3_{BOOKING.COM, 2019. Termos e condições de viagem. Disponível em: <} https://www.booking.com/content/terms.pt-br.html> Acesso em: 02 de nov 2019.

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Desse modo, é necessário que gestores estejam atualizando constantemente seus produtos ofertados, já que com o passar do tempo e o meio em que o público está inserido pode influenciar a sua necessidade, fazendo com que a qualidade não possa ser medida fixamente.

Para exemplificar a constante alteração da qualidade, Rodrigues (2012) faz uma análise da sua evolução, inicialmente com os artesões que eram responsáveis não só pela produção, como também pela venda dos produtos, conseguindo adequar a arte de acordo com a solicitação do cliente. Modelo este que teve continuidade até o século XIX, quando surgiu o modelo Fordista de produção, e cada setor passou a se responsabilizar com a produção de um item e assim atender as exigências de locomoção que iniciavam na sociedade. Ainda com a fabricação de automóveis, a partir de 1908 houve uma revolução na indústria e na busca pela qualidade, onde a padronização ganhou prioridade, deixando de lado as necessidades do consumidor.

Em meados de 1924, Walter Shewhart inova no conceito de controle de qualidade criando os gráficos de controle, unindo conceitos estatístico a realidade produtiva e sendo possível prever o processo, de modo a estimular a melhoria contínua, como também com a criação do PDS (Plan-Do-See) com o intuito de realizar análises e soluções de problemas. Atrelado a isso, ao fim da segunda guerra mundial, surge o modelo japonês, que atuavam previamente a produção do produto (RODRIGUES et al, 2017).

O modelo americano visa que primeiramente ocorra um planejamento (Plan) das ações e em seguida a sua execução (Do), e como o processo é contínuo, se faz necessária a visualização do resultado obtido (See).

Nos anos 50, após a Segunda Guerra Mundial, algumas potências mundiais, como o Japão, acabaram tendo seus parques industriais destruídos. Por esse motivo e baseados nos pensamentos de Shewhart, profissionais como Edwards Deming e Joseph Juran passam a dedicar-se a recuperação do país (SANTOS; GUIMARÃES; BRITO, 2013).

Juran afirmava que todos os processos direta ou indiretamente relacionados ao produto, devem ter como foco o atendimento as expectativas e necessidades do cliente. Originando assim o que ele chamou de Espiral do Progresso de Qualidade, estando todos os passos interligados e refletindo seu sucesso, ou insucesso, no próximo passo. Ainda desenvolveu a Trilogia de Controle de Qualidade, como sendo um ciclo de

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planejamento, controle e aperfeiçoamento, e o diagrama de Pareto, demonstrando o que é prioridade de resolução dentro do projeto. Semelhante a ele, surge Feigenbaum e sua ideia de controle da qualidade total, realizada por um profissional a parte da linha de produção (CARPINETTI, 2012).

Deming, que havia desenvolvido técnicas estatísticas para o controle da qualidade nos Estados Unidos, passa a ganhar espaço no Japão, adaptando a criação de Shewhart, o P-D-S, para P-D-C-A, afirmando que o controle da qualidade presente desde o princípio e haver ações de correção quando necessárias (FABRI, 2019).

Nesse quesito, o que antes era planejar, fazer e ver, ganha uma necessidade de checagem e ação, não apenas observação do que está ocorrendo. Sendo assim, verificação das etapas e se o plano está obtendo os resultados esperado (Check), com base nisso, a correção dos erros e nova execução finaliza o processo (Act).

O quarto guru é Kaoro Ishikawa, que apresenta ideias carregadas de influência de Juran e Deming, afirmando a necessidade da participação continua de todos os envolvidos na produção para o sucesso do produto, desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, em formato de peixe, onde na cabeça está o efeito (problema) e nas espinhas as causas (CARPINETTI, 2012).

Finalizando as ideias que influenciaram o conceito moderno da qualidade, tem-se Crosby, com a ideia de Defeito Zero, afirmando que a ausência de defeitos deveria ser o padrão de desempenho e que o esforço em conjunto resultaria em fazer certo na primeira vez, ou seja, investir em qualidade é mais barato do que corrigir sua ausência. (RAMOS, 2017).

Desse modo, é possível visualizar a necessidade de melhoria continua no estudo da qualidade, bem como dos processos que envolvem as atividades de modo geral. Sem a contribuição de cada um dos gurus mencionados, bem provavelmente não haveriam padrões de melhorias como sabe-se, ou ainda ferramentas de identificação de falhas do processo e de planejamento necessário para o sucesso gerencial.

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2.4 O MODELO SERVPERF

O modelo SERVPERF foi desenvolvido por Cronin e Taylor (1992) baseando-se somente na percepção de desempenho dos serviços, para que os empreendedores consigam compreender através de ferramenta qual o impacto dos seus serviços e produtos, bem como o nível de qualidade. Como justificativa do modelo os autores usaram que a qualidade é uma atitude do cliente com relação ao serviço e/ou produto prestado, e não como expectativa e desempenho, de acordo com Oliver em 1980 (SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005).

A ideia do modelo é mensurar a percepção dos usuários com relação ao produto e assim, auxiliar na melhoria e correção de suas falhas, baseando-se sempre na atitude dos usuários após seu uso. Para esse direcionamento, a ferramenta possui 22 itens que representam as cinco dimensões da qualidade (confiabilidade, receptividade, convicção, empatia e aspectos tangíveis) de extrema importância para avaliação de prestação de serviços e produtos, podendo ser adaptada de acordo com a análise aplicada a cada estabelecimento.

Segundo o dicionário de Cambridge (2016), a confiabilidade é o fato da empresa cumprir com seus compromissos; receptividade é a qualidade da pessoa que aceita ou recebe algo; convicção é o padrão considerado perfeito; empatia é o ato de se colocar no lugar do outro; e aspectos tangíveis significa a inclusão e demonstração de evidencias físicas ao serviço. Sendo assim, os 22 itens resumem-se a seguir:

Tabela 01: Modelo Servperf de Cronin e Taylor (1992)

ITEM IMPORTANCIA

1 Equipamentos modernos

2 Instalações físicas são visualmente atrativas 3 Os empregados são bem vestidos e asseados

4 A aparência das instalações físicas é conservada de acordo com o serviço oferecido 5 Quando algo é prometido em um certo tempo é cumprido

6 Quando há algum problema com a empresa, ele é solidário e o deixa seguro 7 Tem confiabilidade

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10 Informa exatamente quando os serviços serão executados 11 Recebe serviço imediato

12 Empregados estão sempre dispostos a ajudar os clientes

13 Empregados não estão sempre ocupados para responder aos pedidos dos clientes 14 Empregados são confiáveis

15 O sentimento de se sentir, seguro em negociar com os empregados da empresa 16 Empregados são educados

17 Suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente 18 Atenção individual

19 Empregados dão a você atenção pessoal 20 Empregados sabem das suas necessidades 21 Os objetivos da empresa são os seus objetivos 22 Horário de trabalho conveniente

Fonte: Adaptado a partir de CRONIN; TAYLOR (1992, apud MIGUEL; SALOMI, 2004, p.24).

Segundo Miguel e Salomi (2004), o modelo SERVPERF é uma alternativa ao modelo SERVQUAL, e testam quatro hipóteses da qualidade. A primeira é que esta ferramenta é mais adequada para a medição da qualidade de serviços que os demais instrumentos; A satisfação do cliente é antecedente a qualidade perceptível de serviço; A satisfação do cliente tem impacto significativo nas intenções de recompra; e Qualidade perceptível de serviço tem um impacto significativo nas intenções de recompra.

A ferramenta SERVPERF é mais adequada a medição da qualidade, devido á ser mais sensível quanto à análise, enquanto outras, acabam fazendo análises apenas ao que se refere a quantidade. Com relação a satisfação do cliente e a qualidade do produto, é algo que acontece de modo simultâneo e um torna-se consequência do outro, já entrando na terceira e quarta hipótese, que se um cliente não se dá por satisfeito ao adquirir um produto/serviço, dificilmente fará sua adesão novamente ou até mesmo indicará à terceiros, e caso ainda tenha ocorrido o uso, é preciso que a expectativa no produto seja positiva.

Pelos motivos apresentados anteriormente, entende-se que a ferramenta se torna mais adequada às variações da qualidade aplicada a serviços, podendo encontrar resultados variados de acordo com a análise.

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3 METODOLOGIA

O processo metodológico aplicado a este estudo é classificado como descritivo, caracterizado como abordagem qualitativo e quantitativo, fazendo a utilização de análise bibliográfica. A pesquisa qualitativa tem como objetivo analisar a natureza e essência do objeto de estudo, de modo a extrair informações relevantes para os resultados, por esse motivo, não se faz necessária uma grande quantidade de amostras para análise, e possui o pesquisador como principal instrumento. Já a quantitativa remete-se a análise de dados em termos de quantidade, como o próprio nome já informa, tendo como metas a confirmação de hipóteses com base de amostrar, atuando com escalas, teste e questionários (PRODANOV; FREITAS, 2013).

A pesquisa se apresenta como qualitativa pelo aspecto de análise aprofundada através de comentários de 3 empreendimentos, sendo eles: Republika Hostel, Rock’n Hostel e Get Up Hostel, localizados em Ponta Negra, bairro turístico de Natal/RN.

O critério de análise estabelecido para escolha dos hostels mencionados foi de possuírem maior destaque pelo quantitativo de comentários na plataforma Booking.com, do período de análise estabelecido, permitindo que seja feita de cada estabelecimento com maior exploração uma análise do conteúdo (Bardin, 1977), sendo avaliados os “muito ruins, ruins e ok” de acordo com a classificação da própria plataforma.

O estudo fez uma análise de comentários postados na plataforma Booking.com de 01 de janeiro de 2018 a 31 de julho de 2019 por usuários dos estabelecimentos Republika hostel, Get Up Hostel e Blue Hostel, através do modelo SERVPERF.

A escolha da plataforma Booking.com se deu por motivos de serem comentários originados de hóspedes legítimos, ao contrário de outras plataformas que permitem que pessoas que não se hospedaram possam fazer a avaliação. Com relação ao período de análise, entende-se que o período de 18 meses é prazo próximo a realidade atual do estabelecimento e que dá margem para avaliar a ocorrência de melhorias nos pontos mencionados.

Foram analisados 1.131 comentários, sendo 500 do Republika, 402 do Rock’n e 229 do Get Up. Como critério de escolha dos comentários para a pesquisa foi utilizado os hostels que possuem maior número de interação dos usuários no período de 18 meses, considerado ainda adequado para a realidade atual dos estabelecimentos. Logo

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foram validados 105 comentários, sendo 50 do Republika, 24 do Rock’n e 31 do Get Up devido aos critérios de análise estabelecidos anteriormente com relação a data, plataforma e quantitativo de CGU’s.

Dentre os 22 itens do modelo SERVPERF, para esta pesquisa, foi feita uma adaptação do quadro 01, apresentado anteriormente, e reduzido para quatro itens de relevância dentro da temática de satisfação com hospedagem, por motivos de objetividade e foco em quesitos abordados com frequência em relação a meios de hospedagem, sendo eles:

Quadro 02: Itens adaptados para a pesquisa conforme modelo SERVPERF

ITEM IMPORTANCIA

1 As instalações são visualmente limpas?

2 As instalações são conservadas?

3 Fornece café da manhã no tempo prometido?

4 Os funcionários estão dispostos a ajudar?

Fonte: dados da pesquisa, 2019.

Com isso pode-se analisar que na situação espécifica de análise dos comentários da plataforma envolvendo os três estabelecimentos mencionados, conseguiu-se reduzir os itens do modelo a quatro, obtendo resultado mais objetivo e focado nos próprios critérios de nota do booking.com. Cabendo também, um estudo mais aprofundado, envolvendo mais itens, caso estudos futuros desejem analisar outras plataformas ou até mesmo, uma avaliação mais detalhada dos comentários que envolvem este estudo.

4 RESULTADOS

Para fins de preservar a imagem dos estabelecimentos analisados, foi realizado um sorteio aleatório simples, sendo as empresas mencionadas nos resultados como Empresa A, B e C, bem como os usuários que realizaram seus comentários na plataforma selecionada, não tiverem seus nomes citados.

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4.1 ANÁLISE DOS COMENTÁRIOS NEGATIVOS GERADOS PELOS USUÁRIOS

Através da análise realizada na ferramenta booking.com, foi possível verificar que existem relatos de situações que muitas vezes podem ser resolvidas no ato do problema, apresentando assim que a gestão do estabelecimento tenha cada vez mais cautela com relação aos serviços e algumas atitudes.

Com base nos 4 itens escolhidos para análise através do modelo SERVPERF, é possível encontrar relatos para exemplificar cada um dos escolhidos, como com relação ao horário estabelecido para o café da manhã: “[...]. No segundo dia não serviram o café

da manhã no horário, como eu tinha horário pra sair, não tomei café da manhã (deveria ser servido 7:30, eu sai 7:50 e nada de café da manhã) [...]”(Usuário da empresa A).

Sabe-se bem que a situação citada pode ser atípica, porém foi algo que gerou um comentário negativo marcante, principalmente se o prospect que está fazendo a análise possuir horário especifico para algumas atividades durante sua estadia.

Com relação ao atendimento dos funcionários, sendo analisado também sua presteza, tem-se:” Precariedade no atendimento ao turista. Não sabem dar informações

sobre pontos turísticos, passeios ou transportes públicos. Recepcionista com má vontade com tudo e todos [...], proprietário do hostel extremamente alheio aos hospedes.”

(Usuário da empresa C) e “[...] a mulher da cozinha super grossa, fiz uma pergunta a ela

é simplesmente levei um fora [sic]” (Usuário da empresa B).

Há relatos que deixam mais claros o improvável retorno devido ao atendimento: “Do atendimento, o recepcionista que era argentino super mal informado, que trata seus

hóspedes como se fossem ninguém, sendo o mais importante de um estabelecimento são seus clientes. Sinceramente ele não deveria trabalhar ali. Pois os clientes [sic] que vão, não querem mais voltar. E não por conta do local e sim dele! Muito ignorante e sujo. ” (Usuário da empresa C)

Como o próprio nome da função explica “recepcionista” tem a função de recepcionar, ser gentil e ainda informar sobre aspectos importantes (CAMBRIDGE DICTIONARY, 2014). É imprescindível que no ato de recepcionar, o funcionário tenha o conhecimento mínimo sobre as necessidades básicas no destino, bem como, presteza e simpatia para aquele que recebe seus serviços.

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“[...] e ele excedeu e confundiu os meus bom dia e boa noite que foram por educação pois sou uma hospede bem na minha discreta como uma conduta escrota e sem ética diria até um assedio [...] sendo funcionário devendo manter sua conduta e com o susto já dele pedir um beijo e se sentar ao meu lado e ainda complementou vamos subir comigo [...] e ele continuou porque não? Hoje não e dia de dormir sozinho vamos subir nos dois...” (Usuário da empresa A).

Neste comentário além da má conduta de um funcionário, que tem como função recepcionar e prestar serviço de qualidade aos hospedes, temos uma exposição de assédio. Além de crime enquanto pessoa, o que já torna a situação grave por si só, ainda envolve o nome do empreendimento. Pelo Decreto Lei 2.848 de 7 de dezembro de 1940, capítulo I Art. 216/2009 (Lei 2.848 de 7 de dezembro de 1940) do código penal, assédio sexual é conceituado como “constranger alguém com o intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se de sua condição de superior [...]”. Claramente uma situação que vai muito além da falta de profissionalismo.

Com relação a conservação das instalações: “Colchão da cama de péssima

qualidade. Falta criado mudo e uma mesinha no quarto. Parede da escada que dá acesso ao quarto suja com insetos. Janela do quarto quebrada e cortina rasgada. ” (Usuário da

empresa B). A ausência de móveis citados é compreensível devido a tratar-se de quarto compartilhados, por outro lado, a qualidade e conservação das camas e colchões é de suma importância, devido o objetivo do estabelecimento ser descanso e repouso.

Por fim, avaliando a questão da limpeza nos ambientes pode-se destacar os seguintes comentários: “A limpeza do banheiro pode ser melhor. No quarto durante os

dias que fiquei ninguém da limpeza fez alguma coisa.” (Usuário da empresa A) e “Hotel com cheiro de sujeira [...] banheiro fedido” (usuário da empresa C). Bem sabe-se que a

higiene dos ambientes reflete muito do serviço oferecido, por esse motivo, os cuidados com os espaços oferecidos aos clientes devem estar adequados para o uso, afinal, trata-se o espaço é o próprio produto.

Limberger, Meira, Añaña e Sohn (2016) expressam a ideia de importância para cada tópico avaliado e ainda que os usuários estão mais propensos a fazer comentários positivos sobre o conjunto do serviço e estabelecimento, do que de apenas um tópico que tenha encarado como positivo.

O que é possível compreender com este fato é a importância e influência do atendimento no resultado final de uma experiência, como por exemplo, podem haver

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situações de extremo desconforto, porém com o atendimento correto e ágil na medida certa, podem amenizar a insatisfação de algumas ocasiões.

Ainda com referência a Limberger et al (2016), se a limpeza esboça precariedade, dificilmente a nota final será positiva, pois é o mínimo esperado de ambientes comerciais; bem como, quanto mais velhas forem as comodidades, mais esperada é a redução de satisfação dos clientes.

Com isso, entende-se que é preciso investir em todos critérios avaliados, para que se espere uma boa experiência e consequentemente, boa avaliação dos hóspedes. Bem como, investir em capacitação e bom recrutamento de seu quadro de funcionários. Não é porque trata-se de uma acomodação que visa baixo custo, que as instalações e serviços ofertados precisam ser de baixa qualidade.

4.2 APONTAMENTO DOS DADOS ENCONTRADOS ATRAVÉS DO MODELO SERVPERF APLICADO A PLATAFORMA BOOKING.COM

Através dos comentários coletados, com auxílio da ferramenta SERVPERF, foi possível verificar que a limpeza e estrutura do ambiente possuem relevância significativa na experiência dos usuários, pelo fato de que a maioria das avaliações subjetivas possuem observações mencionando tais pontos.

A tabela 02, a seguir, apresenta a quantidade de comentários negativos para cada hostel avaliado nesta pesquisa:

Tabela 02 – Quantitativo de comentários negativos

Fonte: Dados da pesquisa, 2019.

ITEM HOSTELS

A B C

Fornece café da manhã no tempo prometido? 4 1 0 Funcionários dispostos a ajudar? 2 5 2 As instalações são conservadas? 22 4 4 As instalações são visualmente limpas? 21 9 17 TOTAL 49 19 23

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Através dos dados obtidos pode-se analisar que mesmo se tratando de estabelecimento de baixo investimento e alta rotatividade, os questionamentos dos usuários são semelhantes a outros tipos de acomodação, ressaltando sobre a importância da conservação e estrutura, bem como a limpeza dos ambientes.

Loriato e Pelissari (2017) apontam que os atributos de um estabelecimento se tornam relevantes para a decisão de compra de acordo com as necessidades e objetivos do consumidor, mencionando que de certa forma, a estrutura de um local pode influenciar poder de decisão. Atrelado a este pensamento, tem-se Limberger et al (2016), que afirmam a relação positiva entre comodidades e a satisfação geral.

No tópico de estrutura, foram encaixados comentários que mencionam desde a conservação do prédio de hospedagem em si, como também aqueles que relatam casos com seus moveis e utensílios, como por exemplo, a conservação das camas e colchões. Por consequência, entende-se que a satisfação com a estrutura e conforte, está diretamente ligada a boas opiniões com relação ao empreendimento no geral.

Linberger et. al (2016) apresenta a limpeza como sendo um dos principais critérios de avaliação no processo de tomada de decisão, ressaltando ainda, que quando a limpeza recebe uma avaliação baixa, é quase impossível que o estabelecimento uma boa avaliação no geral.

Este pensamento compactua com os resultados encontrados nos estabelecimentos selecionados, não apenas em números no tocando a notas, mas em relatos expostos pelos usuários.

4.3 PROPOSTA DE MELHORIAS PARA OS ESTABELECIMENTOS ANALISADOS

De acordo com os dados coletados do empreendimento A, é possível verificar que o café da manhã e os relatos contra os funcionários, são os pontos negativos menos citados nos comentários avaliados. Por outro lado, conservação das instalações e a limpeza dos ambientes possuem comentários de quantidade relevante comparado aos demais itens. Exigindo mais atenção a esses pontos para que espere uma avaliação melhor dos hospedes.

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Com relação ao empreendimento B, a quantidade de comentários acaba se tornando pequena, se comparada com o empreendimento A, porém, apresenta a maioria de seus comentários voltados para limpeza e requer mais cuidado e atenção, já que o mínimo que se espera de um estabelecimento de hospedagem.

Já em relação ao empreendimento C, tem-se uma quantidade de comentário dentro dos padrões escolhidos bem semelhante ao do empreendimento B, inclusive, as coisas da maioria dos comentários se repete. As principais observações também são voltadas para a limpeza do espaço, sendo necessário mais atenção a este item tão relevante.

No geral do que foi coletado nos comentários da plataforma booking.com verificou-se a necessidade de manutenção constante dos equipamentos oferecidos, principalmente os que estão relacionados ao dormitório como camas e colchões, por ser o principal motivo de busca por hospedagem.

Além disso, é preciso ter mais atenção com relação a limpeza dos ambientes, que além de ser um ponto de extrema importância em ambientes comerciais, é um dos itens mais citados de modo negativo em ambos os empreendimentos. É de conhecimento popular a rotatividade de hospedes em hostels, devido a isso, é mais difícil de manter a higienização dos ambientes, porém, é de suma importância zelar pelo espaço, já que, ele é o principal produto.

Por fim, outro quesito negativo, dessa vez não abordado pelos usuários, mas surge como observação negativa do pesquisador, foi a falta de resposta aos comentários postados, e quando respondidos, em sua maioria de modo grosseiro e inadequado. É necessário compreender como um outro usuário pode avaliar o posicionamento da empresa e como isso pode influencia-lo a não optar por este empreendimento, sendo preciso ter cautela também quando o assunto é relacionamento com o cliente.

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5 CONCLUSÃO

Após a análise dos dados apresentados anteriormente, juntamente com o levantamento de pensamentos de autores na temática de qualidade na prestação de serviço, foi possível observar a importância de aspectos principalmente voltados para o atendimento, limpeza e manutenção das instalações dos comércios quanto a tomada de decisão no consumo de um produto ou serviço, bem como, a influência que usuários podem exercer em outros prospects quando expõem suas experiências em plataformas

online, como a utilizada na pesquisa, booking.com.

Em resposta à pergunta problema deste artigo, temos que a limpeza e a estrutura são os itens de maior relevância para os hospedes, de modo que, suas maiores queixas são voltadas para esta temática, além de ser os itens avaliados com maior rigor, como se pode ver na riqueza de detalhes que os comentários possuem.

Como complemento a este estudo deixa-se a sugestão para futuros trabalhos, a possibilidade de atrelar a avaliação online a opinião de gestores e funcionários de hostels, para que assim possa haver os dois lados da gestão da qualidade aplicada ao meio de hospedagem. Assim é viável verificar como os gestores se posicionam, ou ainda, o que pensam sobre as temáticas abordadas pelos usuários.

Por fim, foi possível detectar a importância do acompanhamento da permanência dos usuários ainda durante sua ocorrência, para que possa ser prestado um melhor serviço e auxilio, focando sempre na melhor experiência do cliente.

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