APRESENTACAO ITIL v2

(1)

ITIL

®

- Information Technology

Infrastructure Library

(2)

PLANEJAMENTO

 Gerenciamento de Serviços de TI;

 ITIL;

 Suporte ao Serviço;  Entrega do Serviço;

 Processo de Certificação;

(3)

GERENCIAMENTO DE

SERVIÇOS DE TI

(4)

POR QUE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI?

 Crescente dependência dos negócios pela TI;

 Garantia da qualidade na entrega e operação dos serviços prestados;  Redução dos custos operacionais de TI;

 Aumento da efetividade, eficiência e eficácia dos serviços de TI;

 Alinhamento da estratégia da área de TI com as necessidades das áreas de negócio da Instituição;

 Flexibilidade para adaptar-se às mudanças impostas pela área de negócio;  Capacidade de transformar commodities em serviços com valor agregado para a organização.

(5)

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

 O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento de adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das

necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação

na geração de valor.

(6)

O QUE É SERVIÇO?

 Na definição do Aurélio: “Atividade econômica de que não se resulta produto tangível, em contraste com a produção de mercadorias.”

 Para ITIL: São todas as etapas ou atividades que contemplam a entrega do serviço. Essas atividades são “visíveis” ao cliente. Para as demais atividades, não “visíveis” ao cliente, chamamos de infra-estrutura.

(7)

O QUE É SERVIÇO?

SERVIÇO

Declaração do imposto de renda

INTERNET INFRA-ESTRUTURA DATA CENTER Servidor Internet FIREWALL CONTRIBUINTE Servidor Banco de Dados www.receita.fazenda.gov.br

(8)

ITIL

®

- Information Technology

Infrastructure Library

(9)

INTRODUÇÃO ITIL

 Conjunto de melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI com foco em promover qualidade na entrega e suporte dos serviços;

 Biblioteca desenvolvida pelo governo Britânico – Office of Government Commerce (OGC), antiga Central Computer Telecommunications Agency (CCTA), no final dos anos 80;

 Modelo de gestão baseado em processos;  Modelo proprietário;

 Principais objetivos:

 Integração dos serviços de TI com os requisitos de negócios;  Provisão de serviços de TI de melhor qualidade;

 Redução dos custos dos serviços de TI.

(10)

PRINCIPAIS MOTIVAÇÕES PARA ADOÇÃO DA ITIL

 Custo de entrega e manutenção dos serviços de TI;

 Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao custo/benefício dos serviços de TI;

 Demanda em obter a medição do retorno dos investimentos em TI;

 Complexidade da infra-estrutura de TI;

 Ritmo de mudanças nos serviços de TI;

 Necessidade de disponibilidade dos serviços de TI;

(11)

ALGUNS BENECÍFIOS DE IMPLEMENTAÇÃO DA ITIL

_{Melhoria na qualidade dos serviços de TI;}

 Alinhamento do plano de continuidade dos serviços de TI aos interesses da organização;

 Melhoria na satisfação dos clientes;

 Diminuição nos prazos de atendimentos de incidentes;

 Melhoria da imagem da área de TI pelo incremento da qualidade dos serviços prestados;

 Priorização das ações de melhoria nos serviços de TI;

 Redução do número de incidentes;

 Reduzir o custo das falhas;

 Diminuir os custos dos serviços de TI.

(12)

MATURIDADE DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO

DE TI EM RELAÇÃO À ITIL

Caótico Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemas para meio de chamadas Reativo Gerenciamento dos incidentes e eventos

Gerenciamento do inventário

Pró-ativo Gerenciamento de performance, configuração e _{disponibilidade}

Gerenciamento das mudanças e dos problemas

Serviço Gerenciamento do nível de serviço e da capacidade

Valor Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio,

demonstrado por meio de indicadores de desempenho

Maturidade do Processo

(13)

BIBLIOTECA ITIL

(14)

SUPORTE A SERVIÇOS x ENTREGA DOS SERVIÇOS

_{Suporte a Serviços:}

 Foco nas atividades diárias de operação e suporte técnico aos clientes e usuários;

 Garantir que o serviço esteja em constante operação;

 Exemplo: “Primeiros-socorros para um paciente cardíaco”.

 Entrega dos Serviços:

 Foco nas atividades de planejamento e qualidade do nível dos serviços prestados em longo prazo;

(15)

 Suporte a Serviços:  Central de Serviços;  Gerenciamento de Incidentes;  Gerenciamento de Problemas;  Gerenciamento de Mudanças;  Gerenciamento de Configuração;  Gerenciamento de Liberação.  Entrega dos Serviços:

 Gerenciamento de Capacidade;  Gerenciamento Financeiro;

 Gerenciamento da Disponibilidade;  Gerenciamento do Nível de Serviço;  Gerenciamento da Continuidade.

ITIL®_{- Information Technology Infrastructure Library}

(16)

ITIL FRAMEWORK

(17)

SUPORTE AO SERVIÇO

SERVICE SUPPORT

(18)

CENTRAL DE SERVIÇOS

(SERVICE DESK)

(19)

CENTRAL DE SERVIÇOS (SERVICE DESK) – Única função

da ITIL

OBJETIVOS:

 Ponto Único de Contato com o Cliente (PUC ou SPOC);

 Monitoração e registro de todos incidentes;

 Eficiência e rapidez na restauração do serviço afetado;

 Escalação funcional ou hierárquica;

 Atendimento de primeiro nível;

 Interação direta com o processo Gerenciamento de Incidentes.

(20)

CENTRAL DE SERVIÇOS (SERVICE DESK)

CARACTERÍSTICAS PESSOAIS NECESSÁRIAS:

 Habilidades interpessoais e discernimento dos negócios;

 Consciência empresarial;

 Inibição da criatividade;

 Assertividade;

 Honestidade;

 Simpatia;

(21)

CENTRAL DE SERVIÇOS (SERVICE DESK)

CARACTERÍSTICAS PESSOAIS À EVITAR:  Tenacidade (persistência);

 Condescendência (omissão);

 Morosidade;

 Agressividade;

(22)

CENTRAL DE SERVIÇOS (SERVICE DESK)

BENEFÍCIOS:

 Melhoria do suporte técnico aos usuários dos serviços de TI;

 Melhoria do índice de satisfação dos usuários;

 Incremento da velocidade no atendimento;

 Uso mais eficiente dos recursos de suporte técnico;

 Melhor gerenciamento das informações sobre os serviços de suporte aos usuários de TI.

(23)

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

(CONFIGURATION MANAGEMENT)

(24)

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

OBJETIVOS:

 Identificar, definir e registrar os componentes da infra-estrutura da TI;

 Registrar e informar o estados dos itens de configuração;

 Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida dos ICs;

(25)

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ATIVIDADES:

 Planejamento: escopo e definição do nível de detalhamento do Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC));

 Identificação: seleção dos ICs com atributos, nível de alcance, relacionamento, identificadores, documentação e propriedade;

 Preenchimento: cadastro do inventário no BDGC;

 Auditoria: confronto entre o BDGC e a estrutura física da TI;

 Baseline: registro de um ponto específico no tempo estabelecendo um ponto de referência;

(26)

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

ITEM DE CONFIGURAÇÃO (IC) OU CONFIGURATION ITEM (CI)

 Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI;

 Categorias: Software, hardware, documentação, acomodações, pessoas, componentes de rede.

 Atributos: características dos ICs, exemplo, fabricante, localidade, número de série, versão. Etc.

(27)

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

RELACIONAMENTO DOS ITENS DE CONFIGURAÇÃO

CONTAS A PAGAR INTRANET CORREIO ELETRÔNICO FOLHA DE PAGAMENTO SERVER 1 SERVER 2 SERVER 3 SERVER 4 SWITCH 1

(28)

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

BANCO DE DADOS DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

(BDGC) OU CONFIGURATION MANAGEMENT DATA BASE

(CMDB)

 Contém os dados dos itens de configuração bem como relacionamento entre os itens de configuração;

 Seu desenho lógico deve ser feito a partir do nível de profundidade dos ICs e a definição de seus atributos;

 Seu principal benefício é evitar duplicidade e inconsistência entre os itens de configuração (ICs).

(29)

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

BENEFÍCIOS:

 Funciona como uma base de informação para os demais processos;

 Controle de patrimônio (obrigações legais);

 Análise de divergências no inventário da TI;

 Controle do estado dos equipamentos;

(30)

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

(INCIDENTS MANAGEMENT)

(31)

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

INCIDENTE

Incidente é qualquer evento que não faça parte da operação

padrão de um serviço e que causa ou pode causar interrupção ou redução da qualidade do mesmo.

(32)

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

OBJETIVOS:

 Restabelecer os serviços de TI o mais

rápido possível, em conformidade com o acordo de nível de serviço;

 Estabelecer soluções de contorno (workaround) enquanto é identificada a causa raiz do problema;

 Reduzir o impacto do incidente sobre as operações do negócio;

 Manter a comunicação entre a TI e os usuários sobre o estado do incidente;

 Garantir o melhor nível de qualidade dos Serviços prestados, conforme o ANS.

(33)

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

ATIVIDADES:

 Detecção e registro dos incidentes;

 Classificação e suporte inicial;

 Investigação e diagnóstico;

 Resolução e recuperação;

 Encerramento do incidente;

(34)

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

ERRO CONHECIDO (KNOW ERROR):

 É a causa de um problema já conhecido, resultante de análise realizada anteriormente.

 O BDEC apóia o atendimento da equipe da Central de Serviços responsável pelo primeiro nível. Caso o incidente não tenha referências no BDEC ou não possa ser resolvido de imediato, é encaminhado ao segundo nível de suporte.

(35)

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

PROCESSO: Início Detecção e registro da chamada Procedimento de atendimento da solicitação de serviço Encerramento do incidente Solução do serviço? Pesquisa da causa e diagnóstico Classificação e suporte inicial ao incidente Detecção e registro da chamada N Fim Escalonamento Solucionado? S S N

(36)

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

RELAÇÃO COM O GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO:

 Necessidade de conhecer e acessar os ICs relacionados ao serviço afetado;

 Banco de Dados de Erro Conhecido (BDEC) pode estar contido BDGC.

(37)

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

IMPORTÂNCIA DO REGISTRO DO INCIDENTE:  Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida;

 Adicionar informação útil que possa auxiliar o suporte técnico na solução de um incidente;

 Registrar informação para uso histórico para uso futuro;

(38)

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

(PROBLEM MANAGEMENT)

(39)

PROBLEMA:



Problema é uma condição identificada por um ou mais

incidentes de causa raiz desconhecida.

(40)

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

OBJETIVOS:

 Minimizar o impacto adverso no negócio dos incidentes e problemas decorrentes de erros conhecidos relacionados com a infra-estrutura de TI, prevenindo a repetição de incidentes relacionados com estes erros conhecidos;

 Eliminar de forma permanente os problemas e os incidentes que afetam a infra-estrutura de TI.

(41)

RELAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMA COM GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

S N Detecção do incidente Gerenciamento de Problema Diagnóstico do incidente Classificação do incidente Registro do incidente Problema? Encerramento do incidente Recuperação serviço de TI Resolução do incidente

(42)

PROBLEMA E ERRO CONHECIDO

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

G e re n cia m e nto d e P ro ble m a

(43)

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

PROCESSO: Início Identificação e registro Classificação Alocação de recursos Pesquisa e diagnóstico Validação da solução Emissão da RFC Cadastramento do erro Determinação do erro Solução validada? N S Fim

(44)

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

ATIVIDADES:

 Controle dos Problemas

 Identificação e registro dos problemas;  Classificação do problema;

 Investigação e diagnóstico da causa dos problemas.  Controle dos erros Conhecidos

 Identificação e registro do erro;  Avaliação dos erros;

 Registro da resolução do erro;  Encerramento do erro;

 Monitoramento da solução do erro.

(45)

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

BENEFÍCIOS:

_{Melhorias dos serviços de TI;}

 Redução do volume de incidentes;

 Soluções permanentes;

 Aumento da taxa de resolução no primeiro nível de suporte;

 Identificação do erro e registro;

 Avaliação do erro;

(46)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

(CHANGE MANAGEMENT)

(47)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

MUDANÇA

Mudança

é a forma planejada e controlada de se adicionar, alterar ou remover qualquer componente da Infra-estrutura de TI.

(48)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

OBJETIVOS:

 Gerenciar as mudanças na infra-estrutura de TI que possam causar impacto nos negócios;

 Garantir a utilização de métodos e procedimentos padrões no manuseio rápido e eficiente de todas as mudanças;

 Reduzir os riscos de falhas ou incidentes nas mudanças;

(49)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

VARIÁVEIS DE OSCILAÇÃO DO SERVIÇO:

Serviços Atualizações tecnológicas Requisitos de negócio MUDANÇAS Ambiente tecnológico Usuários

(50)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

CONCLUSÃO:

_{Toda e qualquer alteração no ambiente da infra-estrutura de TI,}

seja: novo hardware, atualização de software, exigências legais, necessidades de negócio do cliente, manutenção preventiva, resolução de incidentes, etc., devem passar pelo crivo do processo de Gerenciamento de Mudança.

(51)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

REQUISIÇÃO DE MUDANÇA (RDM) OU REQUEST FOR CHANGE (RFC):

 É ponto de partida de todo o processo de Gerenciamento de Mudança. Ela consiste da solicitação inicial de mudança, por partes dos usuários, áreas de negócio e membros das equipes de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problema.

(52)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

PAPÉIS:

 Conselho Consultivo de Mudança (CCM): é um conjunto de

pessoas que se reúnem para avaliar adequadamente as mudanças, seja no âmbito técnico ou financeiro, apresentadas e com suficiente autoridade de aprovação e rejeição.

 Comitê de Emergência do Conselho Consultivo de Mudanças (CCM/CE): é o órgão que deve ter o poder de autorizar solicitações de mudanças emergenciais, onde a urgência e o impacto de um incidente ou problema requisitem uma modificação para qual não tempo

(53)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

ALGUNS CONCEITOS:

 Programação Futura de Mudança ou Foward Schedule of Change

(FSC): avaliação programada do período em que a mudança será realizada. É estabelecido um cronograma de mudança onde são apontados dias e horários que as mudanças ocorrerão.

 Revisão Pós-Implementação (RPI): acompanhamento dos resultados da implementação.

(54)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

INTEGRAÇÃO COM OUTROS PROCESSOS:

Gerenciamento de Mudança Avaliação de impacto Autoriza a mudança Gerenciamento de Liberação Controla a liberação de SW e HW, quando necessário para

a execução da mudança. Gerenciamento de Capacidade Avaliação do impacto no negócio e na infra-estrutura de TI Gerenciamento de Configuração Identificação das áreas impactadas Atualiza registros no BDGC

(55)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

PROCESSO: _Início

Tratar mudança normal É urgente?

É padrão? S Tratar mudança padrão Registrar a solicitação de mudança N Tratar mudança urgente S N Validada? Fim S N

(56)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

ATIVIDADES:

 Aceitação: o gerenciamento de mudanças verifica se a RDM está

em conformidade;

 Classificação: categorização e definição da prioridade, classificação do impacto: Baixo / Médio / Alto;

 Aprovação: aprovação formal da mudança, de algum elemento na organização que tenha autoridade para autorizar, solicitar e garantir os recursos necessários;

 Coordenação;

(57)

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

BENEFÍCIOS:

 Maior controle do volume de mudanças;

 Aumentar a visibilidade e comunicação das mudanças tanto para a equipe de TI como para os usuários;

(58)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

(RELEASE MANAGEMENT)

(59)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

OBJETIVOS:

 “Mão na massa”;

 Garantir que apenas as versões aprovadas e testadas de software e hardware serão liberados em produção;

 Trabalhar em conjunto com o Gerenciamento de Mudança e Configuração, para manter o CMDB atualizado;

 Armazenar as cópias originais e as novas versões de software na Biblioteca de Software Definitivo (BSD);

(60)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

LIBERAÇÃO (RELEASE):

 É definida como uma mudança significativa na infra-estrutura de TI de uma organização, a qual pode ser a introdução de novos ICs ou a atualização (upgrade) dos atuais.

(61)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

O Gerenciamento de Liberação é iniciado somente após a aprovação formal da RDM pelo Gerenciamento de Mudança.

Tipos de liberação:

 Liberação Delta ou Parcial: é o tipo de liberação que inclui somente os ICs a serem mudados. Implementação independente;

 Liberação Completa: todos os ICs da unidade de liberação são implementados em conjunto;

 Liberação em Pacote: é a colocação de liberações individuais (sejam completas ou parcial). Visa diminuir o número de interrupções do serviço.

(62)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

BIBLIOTECA DE SOFTWARE DEFINITIVA (BSD) OU

DEFINITIVE SOFTWARE LIBRARY (DSL):

É uma área física de armazenamento e repositórios de softwares. Ela contém cópias mestras de todos os softwares controlados, documentação técnica e cópia definitiva

(63)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

DEPÓSITO DE HARDWARE DEFINITIVO (DHD) OU DEFINITIVE HARDWARE STORAGE (DHS):

É uma área destinada ao armazenamento seguro de equipamentos e peças (hardware) definitivos. São componentes sobressalentes que mantidos no mesmo nível dos que

(64)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

PLANO DE RESTAURAÇÃO (BACK-OUT):

Um plano de restauração à situação original (back-out) onde deve documentar as ações necessárias para o restabelecimento do serviço de TI parcial ou totalmente afetado pela implantação da liberação.

(65)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

PROCESSO: Início Implementar a liberação Distribuir? Autorizada? Correção da liberação N Identificação dos requisitos da liberação S Exec. procedimento de “back-out” S Validada? Fim S Construção da liberação S Validada? N N N

(66)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

ATIVIDADES:

 Política de versão;

 Planejar versão;

 Desenvolver e comprar software;

 Realizar testes de adequação;

 Planejar implementação;

 Comunicar, preparar e treinar;

(67)

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

BENEFÍCIOS:

 Evita incidentes pelo uso de aplicações indevidas ou defeituosas;

 Diminui riscos de multas por uso de softwares não licenciados (armazenamento de software não originais);

 Evita utilização de equipamentos defeituosos;

 Distribuição e implementação de versões dentro do cronograma planejado.

(68)

ENTREGA DO SERVIÇO

(69)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

(SERVICE LEVEL MANAGEMENT)

(70)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

OBJETIVOS:

 Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, através de acompanhamento e revisão dos ANSs objetivando o negócio do cliente;

 Manter o foco na estratégia do negócio;

(71)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

ACORDOS:

 Service Level Agreement (SLA): acordo entre a TI e o cliente, detalhando quais são os objetivos e responsabilidades de ambos;

 Operational Level Agreement (OLA): acordo interno entra a própria TI;

 Underpinning Contract (UC): contrato com um fornecedor externo de soluções de TI.

(72)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA):  Descrição do serviço;

 Horário de operação;

 Disponibilidade (uptime);

 Confiabilidade;

 Performance do serviço;

 Cobrança dos serviços;

(73)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

RELACIONAMENTO ENTRE SLA / OLA / UC

Equipes Internas da Área de TI Fornecedores externos Área de TI representada pelo

Gerente de Nível de Serviço

Área de TI representada pelo Gerente de Nível de Serviço Requisitos de Nível

de Serviços (RNS) Clientes

Área de TI representada pelo

Gerente de Nível de Serviço Catálogo de Serviços de TI Acordo de Nível de Serviço (ANS)

(74)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

 Catálogo de Serviço: lista de todos os serviços fornecidos pelo área de TI;

 Service Level Request (SLR): lista de todos os requisitos que compõem o SLA;

 Cobrança real: cobrança efetiva pelos serviços prestados ao cliente.

Transação realizada entre cliente e fornecedor externo.

 Cobrança virtual: cobrança simbólica pelos serviços prestados ao cliente.

(75)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

ETAPAS DO PROCESSO:  Recepção da demanda;  Identificação;  Definição;  Negociação;  Monitoramento;  Comunicação.

(76)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

ATIVIDADES:

 Elaboração do catálogo de serviço;

 Entendimento das necessidades dos clientes;

 Determinação das capacidades de monitoração;

 Desenvolvimento do modelo de custo;

 Estabelecimento do perfil de suporte;

 Revisão dos contratos SLA, OLA e UC;

(77)

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

BENEFÍCIOS:

 Visão do nível de desempenho dos serviços de TI;

 Monitoração e revisão dos processos e do desempenho do serviço;

 Eliminação dos mal-entendidos entre clientes e fornecedores;

 Alinhamento das expectativas dos clientes e usuários com o fornecedores;

(78)

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

(CAPACITY MANAGEMENT)

(79)

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

O processo de Gerenciamento de Capacidade é responsável por assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI atenda à demanda pelos serviços da organização, permitindo sua expansão, de modo apropriado em termos de custo e prazo.

(80)

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

OBJETIVOS:

 Identificar a capacidade de produção dos recursos de TI;

 Garantir que a capacidade de armazenamento e processamento atendam o crescimento do negócio.

(81)

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

MOTIVADORES:

 Elevação da demanda pelos serviços de TI;

 Necessidade de maior eficiência na utilização dos recursos disponíveis;

 Desejo de provê os impactos futuros na infra-estrutura de TI das demandas do negócio;

(82)

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

BASE DE DADOS DE CAPACIDADE

A Base de Dados de Capacidade (BDC) ou Capacity Data Base (CDB) é utilizada como base para a produção de todos os relatórios desse processo relacionados às questões de capacidade existentes e futuras a infra-estrutura de TI.

(83)

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

ATIVIDADES:

 Monitoração: coleta e verificação de dados contínuo da utilização de cada recurso e serviços de TI;

 Análise: aponta tendências e condições de uso normal ou de exceções na utilização dos recursos;

 Modelagem: estimativa de comportamento dos sistemas de computadores sob um dado volume e variedade de carga de trabalho;

 Dimensionamento da aplicação: avaliação dos recursos requeridos por uma mudança na aplicação ou por uma nova aplicação.

(84)

GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

BENEFÍCIOS:

 Otimização dos recursos de TI;

 Postergação de gastos;

 Previsões mais precisas e mais confiáveis;

 Redução do risco de ocorrência de problemas;

(85)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

(AVAILABILITY MANAGEMENT)

(86)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

Otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI e ajudar esta área a entregar um nível sustentado de disponibilidade a um custo aceitável que permita satisfazer os objetivos do negócio, propiciando à organização a plena utilização dos recursos da infra-estrutura de TI.

(87)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

ATIVIDADES:

 Determinar os requisitos da disponibilidade;

 Elaborar plano da disponibilidade;

 Determinar os níveis de disponibilidade e segurança do serviço;

 Otimizar e monitorar a disponibilidade da infra-estrutura de TI;

 Garantir o nível de disponibilidade acordado no SLA;

(88)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

PROCESSO Início N Definir requisitos de disponibilidade do negócio S Requisitos acordados? Análise da infra-estrutura de TI Requisitos de disponibilidade acordados Especificar os requisitos de disponibilidade Negociar a disponibilidade dos contratos Especificar os requisitos de confiabilidade Negociar os OLAs Modelo de disponibilidade

Testar para validar os requisitos de disponibilidade

Monitorar os requisitos de disponibilidade

(89)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

 Confiabilidade: livre de defeitos, probabilidade do componente não falhar;

 Sustentabilidade: manter o componente em estado operacional ou capacidade de restaurá-lo à este estado (OLA);

 Resilência: capacidade de um componente ou serviço continuar funcionando da forma requerida, apensar de uma falhar em um de seus componentes - redundância;

 Oficiosidade: Definem como os terceiros irão manter a infra que são responsáveis (UC);

 Segurança: implementação de controles para assegurar acesso aos serviços dentro dos parâmetros do CID.

(90)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

MEDIDA DE CONFIABILIDADE:

 Tempo de ocorrência da primeira falha ou Mean Time To Failure (MTTF);

 Tempo médio para reparo ou Mean Time To Repair (MTTR);

(91)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

MEDIDA DE CONFIABILIDADE

Tempo acordado no SLA – Downtime Tempo acordado no SLA

(92)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

CICLO DE VIDA DE UM SERVIÇO

Incidente Detecção Diagnóstico Reparação Recuperação Restauração Incidente MTTR – Tempo Médio para Reparo = Downtime

(93)

GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

BENEFÍCIOS:

 Oferecer um serviço de alta disponibilidade e confiabilidade;

 Estudo estatístico com foco na diminuição do downtime;

 Aprimorar as operações atuais;

 Modificar a atitude da área de TI de reativa para proativa;

 Proteger a imagem da organização;

(94)

GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE

DOS SERVIÇOS DE TI

(95)

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS TI

O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI tem por escopo dar suporte à continuidade dos serviços de TI que suportam os processos de negócio da organização.

(96)

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS TI

OBJETIVOS:

 Assegurar a restauração das atividades, das instalações e dos equipamentos o mais rápido possível;

 Assegurar a rápida ativação dos processos de negócios críticos;

 Minimizar danos imediatos e perdas em uma situação de emergência.

(97)

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS TI

PLANO DE CONTINUIDADE DOS NEGÓCIOS:

Plano que indica quais os sistemas críticos de TI que suportam o negócio da organização e os procedimentos para evitar a indisponibilidade dos serviços de TI

causados por um desastre natural, incêndio, atentado terrorista, etc.

(98)

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS TI

(99)

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS TI

BUSINESS IMPACT ANALISY (BIA):  Análise de impacto aos negócios;

 Avaliação de riscos;

 Medidas de redução de risco;

(100)

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS TI

OPÇÕES DE RECUPERAÇÃO:

 Recuperação Gradual - Cold Standby (horas/dias): fornecimento de acomodações com energia elétrica, controle ambiental, cabeamento de rede e de telecom pronto para instalação de computadores (ambiente computacional vazio).

 Recuperação Intermediária - Warm Standby (min/horas): uso de instalações comerciais específicas para a finalizada, geralmente compartilhada com outras organizações de TI

 Recuperação Imediata (Hot Standby): em caso de desastre é

possível transferir em pouco tempo a execução dos serviços de TI para outro local, conhecido como site de Disaster Recovery.

(101)

GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS TI

BENEFÍCIOS:

 Gerenciamento do risco e a conseqüente redução do impacto da falha;

 Redução de custos no caso de ocorrência de desastres;

 Redução do tempo de interrupção dos serviços durante um incidente;

 Atendimento integral dos requisitos acordados;

 Abordagem mais focada no negócio para a continuidade e a recuperação de TI.

(102)

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

(FINANCIAL MANAGEMENT)

(103)

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

O processo de Gerenciamento Financeiro dos serviços de TI é a administração rigorosa dos recursos financeiros da organização colocados à disposição da área de TI para a implementação dos projetos e para a continuidade da prestação dos serviços de TI disponibilizados pelos projetos.

(104)

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

OBJETIVOS:

 Contribuir no gerenciamento e redução dos custos totais de longo prazo;

 Permitir o cálculo do custo total de propriedade (TCO) e o retorno sobre o investimento;

 Conscientizar os clientes e usuários dos custos reais dos serviços de TI;

 Fornecer administração rentável dos ativos de TI;

(105)

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

ATIVIDADES:

 Orçamento – prever e controlar o gasto da área de TI;

 Contabilidade de TI – prestar contas, habilidade de identificar custos por clientes, serviços e atividades;

(106)

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

PRINCIPAIS INDICADORES FINANCEIROS:

 Retorno sobre o Investimento (ROI): indicador que procura responder o quanto se terá de retorno sobre o valor investido e em quanto tempo;

 Payback Period: indicador que mostra o tempo necessário para que os benefícios alcançados retornem o investimento inicial

(107)

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

PRIORIZAÇÃO ESTRATÉGICA DE PROJETOS:

Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Ed. Novatec - 2007

Alinhamento com a estratégia Complexidade

B

A

C

D

(108)

GERENCIAMENTO FINANCEIRO

BENEFÍCIOS:

 Alinhamento da TI aos negócios;

 Maximização do valor investido em projetos e serviços de TI;

 Redução e controle dos custos;

 Demonstrar os gastos dos serviços;

(109)

GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA

(SECURITY MANAGEMENT)

(110)

GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA

OBJETIVO:

Determinar o nível de segurança das informações dos serviços através de um planejamento da segurança que é definido na requisição de nível do serviço (RNS).

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GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA

CONCEITOS:

 Confidencialidade: acesso às informações e serviços apenas por pessoas autorizadas.

 Integridade: alteração da informação apenas por pessoas e procedimentos autorizados.

 Disponibilidade: informação e serviços sempre disponíveis quando requeridos.

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GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA

BENEFÍCIOS:

 Garantir o acesso e proteção das informações;

 Confidencialidade;

 Integridade;

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SEGUIMENTOS DE CERTIFICAÇÃO

_{Certificação Fundamentos ITIL (Foundation Certificate in IT Service}

Management – ITIL Foundation);

 Certificação para Profissionais (Practioner Certificate in IT Service Management – ITIL Practioner);

 Certificação “Máster” (Managers Certificate in IT Service Management – ITIL Service Management).

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LINKS

 Pink Elephant - www.pinkelephant.com/pt-BR

 Fórum ITIL Internacional - www.itsmfi.org

 EXIN - www.exin.nl

 Sites oficiais ITIL – www.itil.co.uk

www.itil-officialsite.com

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PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

_{Exame é composto de 40 questões de múltipla escolha;}

 Tempo para realização do exame: 60 minutos;

 Aprovação 65% (26 questões);

 Maiores informações: