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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UMA
CLÍNICA-ESCOLA NA ÁREA DE FISIOTERAPIA
RESPIRATORIA.
BRAGA, Thaís Ferreira (Acadêmica do Curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo – UNITRI, thaisbraga22@yahoo.com.br)
FILHO, Geraldo Magela Cardoso (Professor do curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo – UNITRI, gmcardoso25@hotmail.com)
GUIMARÃES, Élcio Alves (Professor do curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo - UNITRI, elcio@triang.com.br)
FARIA, Mariana Nunes (Coorientadora e fisioterapeuta. Graduada pelo Centro Universitário do Triângulo - UNITRI, mariananunesfaria@yahoo.com.br
RESUMO
Introdução: A satisfação em si é um conceito diferenciado quando comparado as definições de qualidade do cuidado descrita na literatura. Embora haja diversas definições, a satisfação geralmente envolve a avaliação do indivíduo baseada nas expectativas, experiências previas, e percepções com o serviço utilizado sendo assim, é fundamental se interessar pela forma como os usuários avaliam o atendimento recebido, visando aprimorar-se cada vez mais. Objetivo: Avaliar o grau de satisfação dos usuários de uma clínica-escola de fisioterapia na área de respiratória. Metodologia: Foram questionados 08 usuários sobre seu grau de satisfação em vários itens específicos, na clínica- escola de Fisioterapia de uma instituição privada no setor de respiratória, utilizando o instrumento MedRisk. Resultados: Os itens específicos que apresentaram maior índice de satisfação e maior correlação com a satisfação global foram aqueles relacionados à interação terapeuta-paciente. Conclusão: Concluiu-se que os usuários avaliados na clinica escola na área respiratória encontram-se num grau elevado de satisfação com o serviço de fisioterapia e a maioria afirmou estar muito melhor após o tratamento fisioterapêutico.
Palavras-Chave: Satisfação, Fisioterapia, Medrisk.
INTRODUÇÃO
As concepções de saúde e de doença estão relacionadas às raízes das pessoas, sendo influenciadas por suas experiências. Suas concepções se
constroem em relação ao seu lugar e à posição na sociedade (PEGO et al 2016).
O conceito de qualidade do cuidado com o paciente é representado por uma série de definições. Um dos primeiros autores a formular teoricamente este campo foi Donabedian (1980), que em sua obra, cunhou vários conceitos centrais. Nos primórdios, esse autor definiu qualidade do cuidado como: “cuidado no qual se espera haver uma maximização nos resultados de mensuração do bem-estar do paciente, após o balanço entre ganhos e perdas inerentes ao processo de cuidado de todos os pacientes (ALMEIDA, 2015)”.
Dentre os fatores que contribuem para a qualidade nos serviços de saúde, encontram-se: competência profissional, satisfação dos usuários em relação ao tratamento recebido, acessibilidade, eficácia e eficiência (JUNIOR et al, 2014).
Os estudos com a finalidade de avaliar a satisfação de usuários de serviços de saúde ganharam destaque na literatura principalmente na década de 1970, em países como Estados Unidos e Inglaterra. No Brasil, a década de 1990 representou o auge das medidas de avaliação da satisfação de usuários, a partir do fortalecimento do controle social, no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), por intermédio da participação da comunidade nos processos de planejamento e de avaliação (PEGO et al, 2016).
ALMEIDA (2015) definiu a satisfação do paciente como um construto composto pelas seguintes dimensões: a arte do cuidado, a qualidade técnica, a acessibilidade/conveniência, a financeira/custo, o ambiente físico, a prontidão no atendimento, a continuidade do cuidado e os resultados.
Satisfação, na teoria sociopsicológica, é a expressão de uma atitude, ou seja, uma resposta que está relacionada com a crença de que um serviço deve possuir certos atributos como componentes e dimensões. Pode ser definida como as avaliações positivas de um indivíduo acerca de dimensões distintas ao serviço de saúde. Esse é um complexo atributo e é estabelecido de acordo com as expectativas do usuário (MORENO, 2016).
Pacientes satisfeitos são mais propensos a ter lealdade com os provedores de tratamento e colaborar com o regime estabelecido. O indivíduo insatisfeito pode compartilhar opiniões negativas com amigos, familiares e outros profissionais da saúde, com isso não retornariam mais ao serviço (MORENO, 2016).
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MORENO et al. (2016), citaram que no Brasil, o primeiro curso técnico de Fisioterapia foi criado na Santa Casa de Misericórdia, em São Paulo, no ano de 1929, devido à demanda dos portadores de sequelas decorrentes da Poliomielite e dos acidentes de trabalho. A partir do ano de 1969, por meio do Decreto-Lei nº 938/69, a Fisioterapia foi reconhecida no Brasil como profissão de nível superior, desde então, o fisioterapeuta pode atuar nas áreas de prevenção, promoção e reabilitação em saúde, visando assistência integral.
A fisioterapia é uma ciência aplicada cujo objetivo é preservar, manter, desenvolver ou restaurar a integridade de órgãos, sistema e função. Possui como objeto de estudo o movimento do corpo humano sob todas as suas formas de expressão e potencialidades, tanto nas alterações patológicas quanto nas repercussões psíquicas e orgânicas. (VIANA et al, 2014).
As clínicas escolas constituem serviços ligados a instituições de ensino superior em que o atendimento à população é feito por alunos que cursam a especialidade em que é feito o atendimento. No caso dos cursos de Fisioterapia, esse atendimento é feito por alunos do último ano de graduação, sempre sob a supervisão de um professor graduado em Fisioterapia. (VIANA et al, 2014).
O estágio supervisionado complementa a formação do aluno com treinamento prático em situações reais, apresenta caráter educativo-formador e ainda possibilita a prestação de serviços à comunidade, objetivando formar o profissional Fisioterapeuta na sua totalidade, respeitando o embasamento ético e disciplinar da profissão e procurando desenvolver sujeitos críticos (SILVA, 2014).
A mensuração de problemas na qualidade associada à centralidade do cuidado no paciente traz especificidades dadas por este constructo que será avaliado através do instrumento MEDRISK (MRPS).
O instrumento MRPS (Oliveira et al, 2014) foi desenvolvido com o objetivo de investigar as variáveis associadas à satisfação global dos pacientes que recebem cuidados fisioterapêuticos para condições musculoesqueléticas em setores públicos ou privados. Esse instrumento foi previamente traduzido e transculturalmente adaptado para o português brasileiro e já foi utilizado em alguns países como Estados Unidos e Austrália, facilitando possíveis comparações internacionais (MEDEIROS et al, 2016).
usuários em relação ao atendimento de suas necessidades, sendo esse o motivo para o qual foi realizado este trabalho a fim de buscar uma melhora para o mesmo.
O objetivo proposto neste estudo foi avaliar a satisfação dos usuários da área do Estagio Supervisionado de Fisioterapia Respiratória em relação aos cuidados fisioterapêuticos recebidos na clínica escola utilizando o instrumento MRPS.
METODOLOGIA
Tratou-se de uma pesquisa empírica aplicada em campo, de objetivo descritivo e abordagem quantitativa, aprovada pelo comitê de ética sob o número 1.335.160. A pesquisa foi realizada na clínica- escola de Fisioterapia numa instituição privada localizada à Avenida Nicomedes Alves dos Santos, 4545, Bairro Gávea, Uberlândia, Minas Gerais, nos meses de março e abril de 2018.
Participaram da pesquisa os usuários do setor de fisioterapia respiratória da Clínica-escola que estavam cadastrados desde o segundo semestre do ano de 2017.
Foram usados como critérios de inclusão: usuários maiores de 18 anos e capazes de responder à pesquisa que tenham sido submetidos a tratamento de fisioterapia na clínica-escola nesta instituição na área da respiratória.
Critérios de exclusão: usuários que se recusarem em responder o questionário, os que não tenham assinado o termo de compromisso e os que não sabem ler ou escrever.
Os pacientes da clínica-escola de fisioterapia foram abordados durante o período de espera do atendimento. Durante a abordagem foram apresentados os objetivos da pesquisa, assim como foram realizados os esclarecimentos devidos acerca do critério de sigilo, da liberdade de não participar, da inexistência de qualquer prejuízo ou constrangimento perante o vínculo estabelecido com a instituição, bem como a condição de assinar o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. No caso do aceite, foi solicitada a assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido no momento que antecede o preenchimento do questionário.
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Os dados foram coletados por documentação direta, sendo utilizado o questionário Medrisk-Instrumento para Medida da Satisfação dos Pacientes com Serviços de Fisioterapia (MRPS). Ele foi entregue a cada usuário, que procedeu ao preenchimento sem intervenção do pesquisador.
O instrumento MRPS é um questionário de 13 itens, subdivididos em três fatores. O Fator 1, denominado interpessoal, contém seis itens relacionados à interação terapeuta-paciente ou à interação do paciente com os outros funcionários da clínica. O Fator 2, denominado conveniência e ciência, é composto por três itens, como a afirmativa “Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim”. O Fator 3, denominado educação do paciente, possui dois itens referentes ao comprometimento do fisioterapeuta em conscientizar e educar seus pacientes, como a afirmativa “Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre o programa de exercícios para casa”. Finalmente, o instrumento possui dois itens não alocados em fatores específicos, que são considerados itens globais, como a afirmativa “Eu retornaria a essa clínica para futuros serviços”. O paciente responde seu nível de satisfação para cada item por meio de uma escala do tipo Likert, que varia de 1 (“discordo completamente”) a 5 (“concordo completamente”), além da opção “não se aplica”, disponível para algumas afirmativas. Escores mais altos representam maior satisfação. Esse instrumento foi previamente traduzido e transculturalmente adaptado para a população brasileira (MEDEIROS et al, 2016).
RESULTADOS
Dos 16 usuários cadastrados no Estágio Supervisionado de Fisioterapia Respiratória de uma clínica escola em uma instituição privada, 8 foram excluídos no total, sendo 4 usuários que se recusaram a responder o questionário, 2 responderam de forma incorreta marcando mais de uma opção no questionário e 2 não eram alfabetizados.
Dos 8 participantes da pesquisa 4 eram mulheres e 4 eram homens, sendo que a média de idade foi de 58,12 ± 14,10.
Quando questionados ao tempo gasto para chegar à clínica, 2 usuários disseram que gastam mais de 60 minutos, 2 gastam de 16 a 30
minutos, 2 gastam de 31 a 60 minutos e 2 gastam menos de 15 minutos.
Tabela 1 - Média dos escores dos 13 itens avaliados (11 individuais e 2 globais)
Itens avaliados Respiratória
1- A recepcionista foi cortês 4,62 ± 0,51
2- O processo de registro foi adequado 4,37 ± 0,51
3- A sala de espera era confortável (iluminações, temperatura, móveis) 3,87 ± 0,99 4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim 3,75 ± 1,29 5- Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu
recebi 4,37 ± 0,51
6- Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente 4,62 ± 0,51 7- Os funcionários da clínica foram respeitosos 4,62 ± 0,51 8- Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões 4,50 ± 0,53 9- Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros
problemas 4,37 ± 0,51
10- A clínica e suas dependências estavam limpas 4,50 ± 0,53 11- Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu
programa de exercícios para casa 4,50 ± 0,53
12- De uma forma geral estou completamente satisfeito (a) com os serviços
que eu recebi do meu fisioterapeuta 4,62 ± 0,51
13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento 4,62 ± 0,51
Na tabela 1 que avaliou a média dos escores de cada item do questionário, obtiveram os melhores escores: “7 - Os funcionários da clínica foram respeitosos”, “6 - Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente” e 1-“ A recepcionista foi cortês” com escores iguais a 4,62, seguidos pelos itens 11- “Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa”, “10 - A clínica e suas dependências estavam limpas”, “8 - Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões”, com escores 4,50, na sequência seguem os itens “9 – “Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros problemas”, “5 - Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi”, “2- O processo de registro foi adequado” com escores igual a 4,37.
Foram analisados também as questões “3 - A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis)” escore 3,87 e “4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim” caracterizando o menor escore 3,75.
O setor apresenta média de escore geral alto 6,62 indicando que os usuários estão totalmente satisfeitos com o atendimento na área da respiratória. Além disso, nos dois escores de itens globais: “12- De uma forma geral, estou
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completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta” e “13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento”, o setor tem média 4,62, indicando assim um elevado grau de contentamento com o atendimento que lhes foram oferecidos.
Conforme observado na Tabela 2 a respeito da situação dos pacientes no momento da avaliação quando comparado o antes e o depois do tratamento, a maioria dos usuários do setor relataram sentirem-se “muito melhor” após o início do tratamento 75,00%, enquanto 12,50% sentiam-se “extremamente melhor” e a mesma quantidade “pouco melhor’
Tabela 2 - Descrição da condição atual dos pacientes comparada a anterior ao tratamento
Condição atual Respiratória
1- Extremamente melhor 1 12,50% 2- Muito melhor 6 75,00% 3- Pouco melhor 1 12,50% 4- Pouquíssimo melhor 0 0,00% 5- Mesmo 0 0,00% 6- Pouquíssimo pior 0 0,00% 7- Pouco pior 0 0,00% 8- Muito pior 0 0,00% 9- Extremamente pior 0 0,00% Total de usuários 8 100,00%
Já na tabela 3, as questões individuais sobre: a idade dos usuários, o tempo gasto no deslocamento da residência do usuário até a clínica, a condição atual dos usuários e as questões de 1 a 11 foram cruzadas com as duas questões globais 12 e 13 para verificar qual fator influencia mais na satisfação global. Para isso foi utilizado o coeficiente de Spearman. Para que haja um nível de significância de p˂0,05, o coeficiente deve ser < -0,74 ou > 0,74, e quanto mais próximo estiver dos extremos (-1 e 1), maior será́ a associação entre as variáveis. Estes dados estão descritos na tabela a seguir:
Tabela 3 - Descrição da correlação entre idade, tempo de deslocamento, itens individuais e estado atual do paciente com os dois itens globais, por meio do coeficiente de Spearman (valor crítico 0,738)
Itens avaliados
12- De uma forma geral, estou completamente
satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do
meu fisioterapeuta
13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços
ou tratamento
Idade do Paciente 0,169 0,169
Tempo de deslocamento 0,346 0,346
1- A recepcionista foi cortês 1,000 1,000
2- O processo de registro foi adequado 0,600 0,600 3- A sala de espera era confortável
(iluminação, temperatura, móveis) 0,000 0,000
4- Os horários de atendimento desta
clínica foram convenientes para mim 0,526 0,526
5- Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu
recebi 0,600 0,600
6- Meu fisioterapeuta me tratou
respeitosamente 1,000 1,000
7- Os funcionários da clínica foram
respeitosos 1,000 1,000
8- Meu fisioterapeuta respondeu a todas
as minhas questões 0,775 0,775
9- Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros
problemas 0,600 0,600
10- A clínica e suas dependências
estavam limpas 0,775 0,775
11- Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu
programa de exercícios para casa 0,775 0,775
Estado atual do paciente comparado a
antes do tratamento 0,516 0,516
Para a área do Estágio Supervisionado de Fisioterapia Respiratória os que apresentaram maiores correlações com as questões globais 12 e 13 sendo ambos as mesmas variáveis foram “1- A recepcionista foi cortês” (índice 1), “6- Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente” (índice 1), “7- Os funcionários da clínica foram respeitosos” (índice 1), na sequencia “8- Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões”, “10- A clínica e suas dependências estavam limpas” e “11- Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa” as três com (índice 0,77)
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De acordo com Almeida (2015), existem vários instrumentos para aferição da satisfação de pacientes com serviços referentes a saúde, e alguns vêm sendo construídos para a fisioterapia. O instrumento MedRisk, para comensurarão da satisfação de pacientes com serviços de fisioterapia, obteve destaque em decorrência de sua aplicação por diversos grupos e quando confrontado a outros instrumentos, além de abranger conceitualmente a maioria das dimensões incluídas nos demais, apresenta o benefício operante de conter menor número de questões.
Na área pesquisada a média de idade dos participantes da pesquisa foi de 58,12 anos. Resultado similar foi encontrado no estudo de Viana et al. (2014), cuja média foi de 62,39 anos num trabalho realizado na cidade de Maringá-PR. Entretanto, outros trabalhos que também utilizaram o instrumento MedRisk apresentaram uma média um pouco menor como Guimarães et al. (2017), que apresentaram média de 50,5 anos. Acredita-se que esse achado tem a ver com a área estudada, pois as patologias do sistema respiratório acometem mais pessoas nessa média de idade.
Na presente amostra a pesquisa foi constituída por ambos os gêneros, sendo 50% sexo feminino e 50% sexo masculino fato que nos leva a crer que tanto os homens quanto as mulheres estão se preocupando de forma semelhantes com a saúde, o que corrobora com trabalho de Junior et al (2014) em São Luiz- MA, Balica et al. (2016), realizado em Caxias – MA, e Passos et al. (2016), em Manaus, onde também todos eles avaliaram a satisfação dos usuários, neste caso sendo o gênero irrelevante para este trabalho.
Quando questionados em relação ao tempo gasto para chegar a clínica, 25% relatou gastar entre 16 e 30 minutos, 25% gastava mais de 60 minutos, 25% gastam de 31 a 60 minutos e 25% gastam menos de 15 minutos, dado divergente ao estudo de Faria et al. (2017), que avaliaram a mesma localidade do presente estudo, mas nos setores de pediatria e reumatologia, em que a maioria dos usuários 45,65% relataram gastar entre 16 e 30 minutos.
Um achado importante se dá nos trabalhos desenvolvidos por Hush et al. (2013), que encontraram uma diferença significativa entre o tempo de deslocamento até a clínica em dois países. Na Austrália 66% da amostra disseram gastar menos de 15 minutos e na Coreia os usuários gastavam mais de
30 minutos para chegar ao serviço, o que quer dizer que um transporte de qualidade faz toda diferença, provavelmente, por se tratarem de países desenvolvidos e, portanto, a regionalização também deve ser levada em conta.
Nesse estudo a satisfação dos usuários foi aferida através do instrumento MedRisk, sendo o maior e melhor valor possível igual a 5, considerado o máximo de satisfação. Sendo assim, os itens com maiores escores de satisfação foi “7 - Os funcionários da clínica foram respeitosos”, “6- Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente” e “1- A recepcionista foi cortês” (escore 4,62) seguido pelos itens “11- Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa”, “10 - A clínica e suas dependências estavam limpas” e “8- Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões”, juntamente com o (escores 4,50); achados semelhantes nos trabalhos de Guimarães et al.(2017) e Medeiros et al. (2016) ambos apresentaram respectivamente nos itens “Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente” (escore 4,90 e 4,8 para os dois últimos), “Os funcionários da clínica foram respeitosos” (escore 4,80 em ambos).
Viana et al. (2014), defendeu que a satisfação do paciente está diretamente confrontada aos dados que se referem ao convívio do paciente com seu fisioterapeuta. Isso faz com que a interação terapeuta-paciente provavelmente seja um fator taxativo para a satisfação dos pacientes.
Também neste estudo, os dois escores de itens globais: “12- De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta” e “13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento”, no setor pesquisado obtiveram escore 4,62, indicando assim um alto grau de satisfação com o atendimento que lhes foram oferecidos. Estes dados corroboram com outros estudos feitos no país como o de Oliveira et al. (2014), obtiveram resultados, escore médio de 4,7 e 4,8 investigando clínicas públicas e privadas em Belo Horizonte - MG; Costa et al. (2016), que avaliou clínicas privadas e clínicas escola também em Belo Horizonte - MG e São Paulo - SP obtiveram escore médio de 4,8 e 4,5 nos dois itens globais e Almeida (2015), encontrou para os mesmos itens as médias 4,64 e 4,68 em um estudo de atendimento de fisioterapia pelo SUS na cidade do Rio de Janeiro - RJ.
A questão que apresentou o menor grau de satisfação nesse trabalho foi “4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim”. Isso
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se dá ao fato de que a clínica funciona num horário comercial e pouco reduzido o que diminui o acesso de pessoas que não dispõem destes horários, podendo interferir na satisfação dos usuários, fato este que não pode ser comprovado, já que não foi levantado este questionamento.
De acordo com o questionamento levantado sobre como o usuário se sentia após o tratamento maior parte deles relatou sentir-se “muito melhor” após o início do tratamento 75,00%, enquanto 12,50% relataram se sentir “extremamente melhor” e “pouco melhor”. Não houve relato de sentir-se “pior” após o tratamento. Estes dados estão semelhantes aos resultados de Faria et al (2017) em que 60,70% dos pacientes relataram sentir-se “muito melhor”, 17,39% se sentiam “extremamente melhor”, e a mesma quantidade “pouco melhor’’.
O presente estudo apresentou média de escore geral bastante elevada indicando que os usuários estão satisfeitos com o atendimento na área da fisioterapia Respiratória, o que corrobora com outros estudos, como o Junior et al. (2014), que também avaliaram o serviço prestado em uma clínica escola obtendo a mesma satisfação. Pode ser explicado pelo fato de se tratar de uma clínica escola, pois de acordo com Santos et al. (2014), pressupõe-se que os estagiários proporcionam maior dedicação, solicitude e gentileza no cuidado do paciente e seus familiares por justamente estarem empregando seus recentes conhecimentos; além disso propiciar uma maior segurança já que estão sendo supervisionados pelo professor responsável pela área da Fisioterapia Respiratória.
CONCLUSÃO
Concluiu-se que os usuários avaliados na clínica escola na área Respiratória encontram-se num grau elevado de satisfação com o serviço de fisioterapia e a maioria afirmou estar muito melhor após o tratamento fisioterapêutico.
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