Índice de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível: caso de uma cooperativa

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DACEC – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTÁBEIS, ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM GESTÃO DE COOPERATIVAS

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA REDE DE POSTOS DE COMBUSTÍVEL – CASO DE UMA COOPERATIVA

Vagner Jonas Pasternack1 Pedro Luís Büttenbender2 RESUMO

Este artigo teve por objetivo pesquisar o nível de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível na cidade de Santa Rosa/RS. A pesquisa se enquadrou como descritiva, quanto aos procedimentos foi utilizada pesquisa bibliográfica e de campo e quanto a abordagem foi aplicada uma pesquisa quantitativa no sentido de avaliar os níveis de satisfação dos clientes da empresa em estudo. Foi desenvolvida uma pesquisa com 300 clientes de forma aleatória e por conveniência (na medida da chegada e da disponibilidade dos clientes), no sentido de identificar o perfil dos clientes e avaliar o grau de satisfação dos mesmos, independentemente se era associado ou não da cooperativa em estudo, bem como as analises dos resultados foram apresentados através de gráficos e tabelas. O resultado da pesquisa evidenciou índices elevados de satisfação em relação ao fator atendimento, sendo escolhido como o fator determinante na escolha da rede de postos em estudo. De modo geral, os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos em praticamente em todos os fatores estudados, atendimento – 99,33% dos entrevistados, horário de atendimento - 86,33%, qualidade dos produtos 96,66 % qualidade dos serviços – 98,66%, abordagem dos funcionários – 98% e formas de pagamento – 81,33%, com exceção do fator preço, no qual 73,33% dos entrevistados se disseram regulares, insatisfeitos ou muito insatisfeitos, e confirmando esta insatisfação, o preço foi selecionado como o principal fator a melhorar na rede de postos estudada. Dessa forma, visto que o preço não é tão atrativo como esperado pelos clientes, pode-se afirmar que o bom atendimento é capaz de atrair clientes potenciais e fidelizar os clientes já existentes, para isso deve-se investir em treinamentos para capacitar os colaboradores para um bom atendimento, atendendo ou até superando as expectativas dos clientes e assim satisfazendo-o.

Palavras chave: Clientes, atendimento, satisfação, cooperativismo.

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Pós-Graduado do Curso de Pós Graduação Lato Sensu em Gestão de Cooperativas. UNIJUI – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. “vagnerpasternack@gmail.com” 2

Doutor em Administração. Professor Orientador e Professor do Curso de Pós Graduação Lato Sensu em Gestão de Cooperativas. UNIJUI – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. “pedrolb@unijui.edu.br”

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1 INTRODUÇÃO

Diante da grande competitividade existente no mercado atual, uma das grandes necessidades das empresas é atingir a excelência na qualidade do atendimento, dos produtos oferecidos e dos serviços prestados e para isso é necessário conhecer e satisfazer as necessidades dos seus clientes. A satisfação do cliente é alcançada, no momento em que a empresa oferece produtos e serviços de qualidade e que superem as suas expectativas.

O artigo em estudo foi desenvolvido com o intuito de medir o grau de satisfação dos clientes de uma rede de postos na cidade de Santa Rosa/RS, e também de identificar aspectos positivos que atraem os clientes a rede de postos e aspectos negativos que necessitam de melhorias. Este estudo também permite conhecer melhor o perfil dos clientes, quais são as suas expectativas em relação aos produtos e serviços oferecidos.

Para avaliar o grau de satisfação dos clientes da rede e o perfil do cliente, foi realizada uma pesquisa do tipo exploratória, com coleta de dados a partir de um questionário estruturado, que considerou alguns fatores como: qualidade do atendimento, qualidade dos produtos oferecidos e dos serviços prestados, grau de satisfação, entre outros. O questionário foi aplicado nos postos da rede, no município de Santa Rosa / RS, nos meses de março e abril de 2015.

O presente estudo se justifica frente ao contexto da avaliação dos níveis de satisfação de clientes com a rede de Postos de Combustíveis. Reconhece-se que vários estudos já foram realizados, explorando o cooperativismo e a gestão de cooperativas, como destacado por Büttenbender (2010 e 2011). A abordagem de estudos sobre os níveis de satisfação de cliente em empresas do varejo também está presente e estudos anteriores, como destacado por Zamberlan e Sparemberger (2009) e protagonizadas pelo próprio autor desta pesquisa em estudo anterior (PASTERNACK, 2010).

A abordagem inovadora e diferenciada encontra-se na exploração do tema relacionado a postos de combustíveis administrados por cooperativas, sendo que dentre seus clientes estão também os associados. Nas organizações cooperativas, uma parte dos clientes são também os seus próprios donos, a condição de associados. Também, pela dimensão da avaliação e de instrumento gerencial na gestão desta unidade estratégica de negócios na Coopermil.

Este artigo está organizado em seis capítulos: o primeiro diz respeito à introdução. O segundo, os procedimentos metodológicos, onde são definidos os objetivos e a metodologia a ser utilizada no estudo. O terceiro capítulo traz o referencial teórico, abordando a qualidade no atendimento, nos serviços prestados e nos produtos oferecidos a fim de embasar a análise dos resultados da pesquisa. O quarto capítulo apresenta os resultados e análise dos dados da pesquisa de campo. No quinto capítulo, são expostas proposições e no sexto capitulo as considerações finais.

2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 2.1 TEMA

O tema vem para expor de forma clara e objetiva o propósito do estudo. Conforme Pinheiro (2010), o tema é o assunto que se deseja provar ou desenvolver. Dessa forma o tema ficou definido como:

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2.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA

A delimitação do tema tem como finalidade delimitar tempo, espaço e abrangência. Corroborando Lakatos e Marconi (2001), é na delimitação do tema que se faz a limitação geográfica, espacial e temporal.

Assim, o tema tem como delimitação a identificação do índice de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustível, localizada na cidade de Santa Rosa/RS, no período de Janeiro a Abril de 2015.

2.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA

A justificativa de um estudo consiste em apresentar os motivos para o desenvolvimento da pesquisa a ser realizada. Para Pinheiro (2010), a justificativa tem como objetivo apontar quais os motivos que levaram a escolha do tema para elaboração do estudo, explicando, de forma breve, a relevância de se realizar a pesquisa e a situação atual do conhecimento sobre o tema.

A finalidade deste artigo é apresentar um estudo sobre a satisfação dos clientes de uma rede de postos desde o atendimento até a finalização dos processos, visando identificar os pontos positivos, em que a empresa se destaca e também os pontos negativos, onde é necessário implementar melhorias.

Portanto, o mérito deste trabalho é apresentar um estudo que mostra a importância de conhecer o índice de satisfação dos clientes da rede de postos, a fim de alcançar a excelência no atendimento, superando até mesmo as expectativas dos clientes.

2.4 OBJETIVOS

Os objetivos têm como finalidade esclarecer a proposta do estudo, informando ao leitor quais os resultados que se almeja com a realização da pesquisa. Para Pinheiro (2010), os objetivos identificam aquilo que se pretende fazer, medir, ou provar no decorrer do estudo, bem como aquilo que se pretende alcançar.

2.4.1 Objetivo Geral

Caracterizar o perfil dos clientes e pesquisar os níveis de satisfação dos clientes de uma rede de postos de combustíveis.

2.4.2 Objetivos Específicos

1. Caracterizar a Rede de Postos de combustíveis no âmbito da Coopermil. 2. Pesquisar os níveis de satisfação dos clientes da rede de postos de combustíveis.

3. Identificar o perfil dos clientes.

4. Analisar os dados frente às definições conceituais e os desafios da gestão de serviços.

5. Propor iniciativas que contribuem com o aumento dos níveis de satisfação e de resultados da rede de postos de combustíveis.

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2.5 PROBLEMA DE PESQUISA

Conforme Pinheiro (2010), o problema se formula como pergunta, tem dimensão viável, deve ser preciso e claro. Dessa forma, o problema proposto vem a responder a seguinte pergunta:

Qual o grau de satisfação dos clientes da rede de postos de combustível em estudo, com relação aos fatores de atendimento, horário de atendimento, qualidade dos produtos e serviços, preço e formas de pagamento?

2.6 HIPÓTESE

Este estudo considera a seguinte hipótese:

Os revendedores de combustível que compreendem as necessidades dos clientes e investem na qualidade do atendimento e dos serviços prestados estarão se antecipando aos seus concorrentes o que lhe proporciona maximizar seus resultados continuamente, além de atender ou até mesmo exceder as expectativas dos clientes, gerando alto nível de satisfação e fidelização.

2.7 MÉTODOS DE ESTUDO

A metodologia tem por finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias além de identificar os métodos percorridos para alcançar os objetivos propostos pelo estudo. Também envolve levantamento bibliográfico e documental, entrevistas não estruturadas e estudos de casos. Logo, o artigo traz referências bibliográficas sobre satisfação dos clientes e qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos.

Pinheiro (2010) define metodologia como meio pelo qual se conduz um projeto de pesquisa, onde se expõe de que forma serão buscadas informações e levantados os dados para a elaboração do estudo e as regras que serão utilizadas, bem como se pode dizer a abordagem utilizada, os procedimentos para obter os dados, as técnicas de coleta de dados e como será efetuada a posterior análise.

A pesquisa se classifica em quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins é descritiva exploratória, visando apresentar a qualidade dos serviços prestados e também o grau de satisfação dos clientes da rede de postos em estudo, e quanto aos meios, é bibliográfica e estudo de campo.

Para o desenvolvimento deste estudo, foi realizada uma pesquisa de campo quantitativa, através de um questionário estruturado, junto aos clientes da rede de postos em estudo. Ilustração do questionário encontra-se no Apêndice 01. Os dados foram coletados em cada uma dos Postos de Combustíveis da Rede de Postos da Coorpemil no período 1 a 15 de abril de 2015. A coleta foi coordenada por cada um dos gerentes da rede de postos, supervisionadas pelo pesquisador.

A partir da coleta, os dados foram digitados e tabulados eletronicamente, com base na planilha eletrônica do Excel/Office. A sistematização e análise foram realizadas posteriormente, agrupando os dados por cada um dos quesitos em avaliação e com alguns cruzamentos de resultados entre as variáveis em avaliação.

Os resultados da pesquisa estão dispostos em gráficos estatísticos, que possibilitam melhor entendimento, enfocando a identificação do perfil dos entrevistados, avaliação do atendimento realizado e dos serviços prestados e a satisfação dos clientes quanto a aspectos diversos, como preço, prazo, formas de pagamento qualidade dos produtos e serviços e atendimento.

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3 REFERENCIAL TEÓRICO 3.1 COOPERATIVISMO

Conforme a OCB (2015), o Cooperativismo é um movimento, filosofia de vida e modelo socioeconômico capaz de unir desenvolvimento econômico e bem-estar social. Seus referenciais fundamentais são: participação democrática, solidariedade, independência e autonomia.

É o sistema fundamentado na reunião de pessoas e não no capital. Visa às necessidades do grupo e não do lucro. Busca prosperidade conjunta e não individual. Estas diferenças fazem do cooperativismo a alternativa socioeconômica que leva ao sucesso com equilíbrio e justiça entre os participantes.

Uma Cooperativa é uma organização de pessoas que se baseia em valores de ajuda mútua e responsabilidade, democracia, igualdade, equidade e solidariedade. Seus objetivos econômicos e sociais são comuns a todos. Os aspectos legais e doutrinários são distintivos de outras sociedades. Seus associados acreditam nos valores éticos da honestidade, transparência, responsabilidade social e preocupação pelo seu semelhante.

Os sete princípios do cooperativismo são as linhas orientadoras por meio das quais as cooperativas levam os seus valores à prática. Foram aprovados e utilizados na época em que foi fundada a primeira cooperativa do mundo, na Inglaterra, em 1844. São eles:

1º - Adesão voluntária e livre; 2º - Gestão democrática;

3º - Participação econômica dos membros; 4º - Autonomia e independência;

5º - Educação, formação e informação; 6º - Intercooperação;

7º - Interesse pela comunidade. 3.2 PRODUTO

Produto é tudo aquilo que é oferecido a alguém a fim de atender seus anseios, necessidades e expectativas.

Kotler (1996) define produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para sua apreciação, aquisição, uso ou consumo para satisfazer um desejo ou uma necessidade. De forma ampla, os produtos vão além de bens tangíveis, eles incluem objetos físicos, serviços, pessoas, locais organizações, idéias ou combinações desses elementos.

3.3 SERVIÇO

Serviço é algo intangível, que não pode ser tocado e nem armazenado, é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra, criando valor e fornecendo benefícios aos clientes. Muitas vezes, os serviços podem vir acompanhados de um produto, sendo considerados como um diferencial competitivo da empresa.

Para Kotler e Armstrong (2003) serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. Sua produção pode ou não estar vinculada a produtos físicos.

A percepção de qualidade de um serviço é medida na relação entre o que o cliente deseja e o que ele efetivamente recebe no encontro de serviço.

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Hoje para se tornar competitivas no mercado, as empresa estão buscando inovar, qualificando as pessoas e buscando novas ferramentas que auxiliam para oferecer serviços com qualidade diferenciada, fazendo com que os clientes percebam seus diferencias Pode haver um relacionamento contínuo entre cliente e empresa prestadora de serviço, cujo objetivo é garantir a satisfação do cliente depois da venda. 3.4 QUALIDADE

Para Albrecht, Bradford (1992), qualidade é um indicador da extensão em que um objeto ou uma experiência atende a uma necessidade, resolve um problema ou cria valor para alguém.

Pode-se dizer então, que a qualidade é algo que satisfaz a necessidade ou adiciona valor ao produto ou serviço, ou seja, se o produto ou serviço tem qualidade, ele satisfaz os desejos do consumidor e torna-se preferência de compra do mesmo.

Kotler (1996) define qualidade como a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas. Já, Campos (1994) afirma que um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente.

O consumidor tem um conjunto de necessidades, exigências e expectativas, e a empresa entrega qualidade sempre que o seu produto ou serviço atende ou excede as expectativas do cliente. Por isso, uma empresa que sempre procura satisfazer a maioria das necessidades de seus clientes é considerada uma empresa de qualidade.

Dessa forma, pode-se dizer que a qualidade e a satisfação dos clientes são cruciais para a existência de uma empresa, pois podem afetar diretamente nas vendas e lucratividade da mesma.

3.5 ATENDIMENTO

Em um mercado cada vez mais competitivo e fragmentado, ofertar ao cliente um serviço ou um produto de qualidade não é mais suficiente para manter-se como uma empresa diferenciada, hoje, o bom atendimento é peça fundamental para todas as empresas. É necessário estar pronto para atender e saber diferenciar todos os tipos de clientes, identificando perfil de cada um, essa postura voltada ao cliente possibilita a organização uma visão mais abrangente do atendimento e também permite conhecer melhor cada cliente.

Conforme Becker, (2014), a qualidade do atendimento apresenta-se como um fator de peso para fazer com que o seu negócio se sobressaia sob os demais. Conquistar e manter o cliente estão se tornando tarefas difíceis para algumas empresas, o docente de Mestrado em Administração da Universidade de Santa Cruz do Sul (Unisc), Flávio Régio Brambilla, explica que um bom atendimento é aquele que satisfaz ou supera as expectativas do cliente diante do que ele espera receber.

Um bom atendimento é levado em conta quando o vendedor escuta o desejo do cliente. É necessário conhecer bem aquilo que se está vendendo e ser claro em relação ao que está sendo ofertado, não prometendo o que o produto ou serviço não é capaz de oferecer. Deve ter o cuidado de continuar atendendo bem na continuidade do serviço, não apenas nas primeiras interações, isso satisfaz e traz a lealdade do cliente para com a empresa, enquanto, falhas no andamento dos serviços podem levar à troca da empresa por outra que tenha mais atenção ao cliente e maior qualidade de atendimento e serviço.

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Podem-se identificar quatro passos importantes para um bom atendimento e a concretização da venda. O primeiro começa quando o cliente chega à empresa e é abordado, nesse ato se tem o primeiro contato, permitindo que o cliente e o atendente se conheçam. O segundo passo é identificar o produto ou serviço que o cliente busca e as características que atendam as suas necessidades, afim se satisfazê-lo. O terceiro é a concretização da negociação e o quarto passo é o pós venda que permite saber se o produto ou serviço atendeu as expectativas e necessidades.

3.6 CLENTES

Os clientes são todas as pessoas que precisam de um produto ou um serviço e estão dispostos a pagar um determinado preço pelos mesmos, a fim de satisfazer as suas necessidades.

Os clientes são as pessoas mais importantes em uma negociação. Albrecht, Bradford (1992), citam que o cliente não depende de uma empresa, mas a empresa depende dos clientes, e afirmam ainda que os clientes sejam o sangue da empresa, são eles que pagam os funcionários, e sem eles nenhuma empresa sobrevive.

3.7 SATISFAÇÃO, FIDELIZAÇÃO E LEALDADE DOS CLIENTES

Todas as pessoas possuem algum tipo de necessidades, que devem ser atendidas por produtos ou serviços que contenham as características necessárias para consentir com suas expectativas e satisfazê-lo.

A satisfação do cliente está diretamente ligada com suas expectativas, portanto é necessário conhecer bem os produtos e os serviços oferecidos, a fim de alcançar ou superar suas expectativas. Se o desempenho fica abaixo das expectativas, o cliente estará insatisfeito, se o desempenho atender às expectativas, esse cliente estará satisfeito, e se ultrapassá-las, o cliente estará altamente satisfeito e encantado. Enfim, é o que resume todo o esforço da empresa em direção à qualidade.

Segundo Kotler (1998, p.530), a satisfação “é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto/serviço em relação às expectativas das pessoas”. Isso deixa claro que a satisfação só ocorre se o cliente perceber o desempenho do produto ou serviço e o mesmo atingir suas expectativas, fazendo com que os clientes se tornem fieis e leais a empresa.

A satisfação é o julgamento formado durante o uso ou consumo de produto ou serviço, ou depois dele; constituindo um sentimento no cliente, que resulta da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação as suas expectativas.

Oliver (1997 apud Larán e Espinoza, 2004), define satisfação como a resposta ao contentamento do consumidor, o julgamento de que uma característica do produto ou serviço, ou o produto ou serviço em si, ofereceu (ou está oferecendo) um nível prazeroso de contentamento relativo ao consumo, incluindo níveis maiores ou menores de contentamento.

A fidelização da empresa ocorre quando o cliente ganha da mesma um produto ou serviço melhor do que o desejado, isso faz com que ele retorne a mesma, pois acredita que ela tenha produtos e ou serviços de boa qualidade. Conforme Bretzke (2000), fidelização é o processo continuo da conquista da lealdade. A empresa conquista uma vantagem competitiva quando consegue a fidelização dos clientes existentes e também dos novos, garantindo sua permanência no mercado.

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Já a lealdade ocorre quando um cliente percebe um motivo bom o bastante, que faz com que ele volte e compre produtos ou utilize serviços, sempre da mesma empresa. Para Oliver (1997 apud Larán e Espinoza, 2004), a lealdade é a existência de um comprometimento profundo em comprar ou utilizar novamente os produtos ou serviços da mesma empresa.

Portanto, um dos grandes desafios é conhecer e entender as necessidades dos clientes, pois, quando o cliente fica satisfeito ao adquirir um produto ou serviço, a probabilidade do mesmo voltar é grande. A satisfação do cliente induz sua fidelidade e a lealdade à empresa, fazendo com que ele retorne e também faça a propaganda boca a boca, que aumenta a reputação da empresa e traz novos clientes.

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISEDOS RESULTADOS

Neste capítulo, apresentam-se, a caracterização da cooperativa em estudo, e também investigação e os resultados da pesquisa aplicada a clientes de produtos e serviços da rede de postos em estudo.

4.1 COOPERMIL E A REDE DE POSTOS DE COMBUSTÍVEIS

A Cooperativa Mista São Luiz Ltda, CNPJ 98.338.072/0001-48 foi fundada em 27 de agosto de 1955, na localidade de Cinqüentenário, então distrito de Santa Rosa, hoje município de Tuparendi/RS. Inicialmente contou com a participação de 47 associados, todos ligados à agricultura.

A Cooperativa nasceu com a necessidade de organização dos produtores rurais, face às dificuldades existentes na época, impostas pela exploração dos comerciantes, principalmente na atividade suinícula e porque os agricultores viam no cooperativismo a melhor forma de gestão para a pequena propriedade. Na época, cada lugarejo procurava fundar sua cooperativa para contrapor-se às dificuldades e à exploração. Muitas tiveram vida efêmera e logo após a fundação desapareceram. Contribuíram para isto inúmeras dificuldades de transportes para o escoamento dos produtos agrícolas, além da dificuldade de se encontrar no meio rural, pessoas qualificadas, com visão administrativa segura.

A Cooperativa Mista São Luiz Ltda. em toda sua história sempre teve como seu ideal o crescimento lento, mas progressivo. Sempre tudo foi feito com o consentimento de seus associados.

Um grande passo para o crescimento da Cooperativa foi à abertura da filial em Santa Rosa, no ano de 1971. Onde, em 1987, a Cooperativa instalou a sede administrativa, devido à facilidade de comunicação. Com isso o seu espaço operacional se ampliou e seu quadro social duplicou. Santa Rosa, sendo um grande centro comercial e contando com uma rede bancária, estrada de ferro e entroncamento rodoviário, facilitou a expansão e o trabalho da Cooperativa.

Em 02 de janeiro de 2008, a Coopermil passa a operar a Rede de Postos de combustíveis Coopermil, com o objetivo de atender a comunidade de Santa rosa e região com a qualidade e marca de atendimento da Cooperativa. Hoje a Rede de Postos Coopermil conta com 5 unidades na cidade de Santa Rosa e 1 na cidade de Santo Cristo, oferecendo toda a estrutura necessária com a qualidade das marcas Petrobrás e Ipiranga.

Hoje, a cooperativa esta inserida em diversos ramos de negócios, entre eles, recebimento de grãos, lojas agropecuárias (insumos), recebimento de leite, fábrica de rações, sementes, supermercados e postos.

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Entre os diversos ramos de negócio, a cooperativa conta com aproximadamente 900 colaboradores e destes, em torno de 80 colaboradores, atuam na área de postos de combustível. Em 2014 a Cooperativa Mista São Luiz Ltda atingiu um faturamento total de R$ 551.973.200,00, sendo que a área de postos de combustível contribuiu com R$ 37.810.956,00, ou seja, 6,86% do faturamento total.

A Cooperativa Mista São Luiz está sempre almejando um crescimento progressivo, visando o desenvolvimento geral da cooperativa, contribuindo com colaboradores e associados, e também a satisfação dos seus clientes e a permanente qualidade.

4.2 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Com o intuito de identificar e analisar o grau de satisfação dos clientes da Rede de Postos Coopermil, foi realizada uma pesquisa com 300 clientes entrevistados entre os dias 01 e 15 de abril de 2015. Os dados da pesquisa foram tabulados e dispostos em tabelas e gráficos para facilitar a interpretação dos mesmos.

A seguir demonstram-se os resultados da pesquisa, classificados pelo perfil dos clientes e análise dos fatores da escolha e satisfação dos mesmos.

4.2.1 Perfil dos Clientes da Rede de Postos de Combustível COOPERMIL

Para identificar o perfil dos clientes da Rede de Postos Coopermil, analisou-se analisou-se o cliente é associado ou não da cooperativa em estudo, o gênero, a faixa etária, a escolaridade, a profissão, a propriedade e a categoria dos veículos abastecidos e há quanto tempo é cliente da rede.

Fonte: Elaborado pelo próprio autor, 2015

Figura 01: É Associado da Cooperativa em Estudo?

A figura 01 demonstra que a grande maioria dos entrevistados não são associados da cooperativa, 254 clientes entrevistados, o que representa 84,66%, e apenas 15,34% são associados da Cooperativa Mista São Luiz Ltda.

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Fonte: Elaborado pelo próprio autor, 2015. Figura 02: Gênero dos Entrevistados.

Conforme demonstra a figura 02, prevalecem clientes do gênero masculino, que correspondem a 84% dos clientes, ou seja, 252 entrevistados, enquanto do gênero feminino são 48 entrevistadas.

Fonte: Elaborado pelo próprio autor, 2015. Figura 03: Faixa etária dos entrevistados.

Pode-se observar na figura 03, que a maioria dos clientes da Rede de Postos Coopermil tem entre 18 e 27 anos, com 92 clientes, também nota-se que as três primeiras faixas etárias estudadas, entre 18 e 47 anos, representam quase 75% dos entrevistados, com 224 clientes.

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Fonte: Elaborado pelo próprio autor, 2015.

Figura 04: Grau de escolaridade dos entrevistados.

A figura 04 apresenta o grau de escolaridade dos clientes da Rede de Postos de Combustível Coopermil, onde predominam clientes com ensino médio completo, 124 entrevistados, o que representa cerca de 40% dos clientes. Analisando a escolaridade dos clientes, nota-se que 244 entrevistados têm até ensino médio completo e apenas 56 entrevistados estão cursando ou são formados em ensino superior, isso é preocupante ao analisar uma cidade com várias escolas de ensino superior.

Fonte: Elaborado pelo próprio autor, 2015. Figura 05: Profissão dos entrevistados.

No desenvolvimento do gráfico ilustrado na figura 05, foram agrupadas como “OUTRAS”, as profissões com menos de 10 entrevistados. As profissões agrupadas são: jardineiro, pedreiro, autônomo, designer gráfico, eletricista, empacotador, soldador, açougueiro, garçom, geometrista, jornalista, metalúrgico, militar, repositor, soldador, supervisor de marketing, técnico em enfermagem, torneiro

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mecânico, veterinário, mecânico, operador de máquinas, pintor, técnico em agropecuária, padeiro, instalador de ar.

Dessa forma, as profissões que predominam, são: motorista, com 52 clientes e agricultores com 44 clientes entrevistados.

Figura 06: Propriedade e categoria dos veículos abastecidos.

Como demonstra a figura 06, 200 entrevistados abastecem apenas veículos próprios e destes, 94 abastecem apenas carros e 50 abastecem motocicletas e carros. Também nota-se que 70 entrevistados abastecem veículos próprios e de terceiros e destes, 32 abastecem carros e caminhão / carreta e 20 abastecem motocicletas e carros. E 30 entrevistados abastecem apenas veículos de terceiros, destes, 14 abastecem caminhão / carreta e 10 abastecem apenas carros. Esta figura também permite identificar que boa parte dos clientes abastece mais que um veículo na rede de postos.

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Pode-se identificar na figura 07, que a maioria dos entrevistados, 264 são clientes a mais de um ano e destes, 142 já são clientes a mais de 6 anos, o que permite dizer que os mesmos estão satisfeitos e fidelizados com a Rede de Postos Coopermil, mas mesmo assim é necessário identificar os níveis de satisfação e os fatores que necessitam de melhorias para aumentar esse índice, já que, é mais fácil e barato manter os clientes na rede do que buscar novos clientes.

4.2.2 Fatores Determinantes na Escolha da Rede e Satisfação dos Clientes

Para identificar os fatores de escolha e níveis de satisfação dos clientes da Rede de Postos Coopermil, foram analisados os fatores determinantes na escolha de rede de postos e os níveis de satisfação quanto ao horário de atendimento, quanto a abordagem dos colaboradores, quanto ao atendimento, quanto a qualidade dos serviços prestados, quanto a qualidade dos produtos oferecidos, quanto aos preços, quanto as formas de pagamento, quanto a freqüência que os frentistas conferem a água, o óleo e a calibragem dos pneus. Também se analisou os fatores a melhorar na rede de postos em estudo e a forma de pagamento da preferência dos clientes.

Figura 08: Fatores determinantes na escolha da Rede de Postos Coopermil.

A figura 08 apresenta graficamente a questão “Fatores determinantes para escolha da rede de postos (Até 3 fatores)”, onde pode-se notar que a maioria dos entrevistados, 164, consideram mais que um fator determinante na escolha da Rede de Postos Coopermil, com 60 clientes considerando importantes o atendimento, a localização e a amizade como fatores determinantes, 40 clientes consideram o atendimento, a credibilidade e a confiança, 36 clientes consideram o atendimento, a qualidade dos produtos e serviços e a amizade e 28 consideram a localização, a qualidade dos produtos e serviços e a confiança. Também se pode destacar que a maioria dos entrevistados, 168 clientes, considera o atendimento como fator importante na escolha da Rede de Postos Coopermil.

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_SatisfeitoMuito Satisfeito Regular Insatisfeito _InsatisfeitoMuito

Quanto ao horário de atendimento 122 137 30 11 0

Quanto à abordagem dos

funcionários 132 162 4 2 0

Quanto ao atendimento 134 164 0 2 0

Quanto à qualidade dos serviços 138 158 4 0 0

Quanto à qualidade dos produtos 118 172 10 0 0

Quanto aos preços 0 80 146 58 16

Quanto às formas de pagamento 82 162 30 26 0

Sempre Muitas _Vezes Algumas _Vezes Poucas _Vezes Nunca

Conferência de água, óleo, calibragem

dos pneus 196 76 20 8 0

Quadro 01: Quadro Resumo da Satisfação dos Clientes.

O quadro 01 apresenta um resumo da pesquisa de satisfação dos clientes da Rede de Postos Coopermil, nele estão dispostos os índices da satisfação quanto ao horário de atendimento, quanto à abordagem dos funcionários, quanto ao atendimento, quanto à qualidade dos produtos e serviços, quanto aos preços, quanto às formas de pagamento e quanto à conferência de água, óleo e calibragem dos pneus.

Quanto ao horário de atendimento, primeiro fator de satisfação avaliado, foram 122 clientes entrevistados que estão muito satisfeitos e 137 clientes satisfeitos, somando-se 86,33%, porém possuem 30 entrevistados que disseram que o horário de atendimento esta regular e 11 disseram estar insatisfeitos com esse fator, mesmo sendo um número pequeno, deve ser levado em conta para que aumente o índice de satisfação sobre esse fator.

Quanto à abordagem dos funcionários, segundo fator avaliado, se atingiu um excelente índice de satisfação, já que 294 clientes entrevistados, 98% estão satisfeitos ou muito satisfeitos e apenas 4 disseram estar regulares e 2 insatisfeitos.

Quanto ao atendimento, terceiro fator de satisfação avaliado, houve mais um resultado positivo, sendo 298 clientes entrevistados, 99,33% estão satisfeitos ou muito satisfeitos e apenas 2 insatisfeitos.

Quanto à qualidade dos serviços prestados, quarto fator avaliado, também se obteve um excelente resultado, são 98,66%, 296 clientes satisfeitos e muito satisfeitos e 4 consideraram a qualidade dos serviços regular.

Quanto à qualidade dos produtos oferecidos, quinto fator de satisfação avaliado, se mostrou mais um resultado positivo, 290 clientes entrevistados, 96,66% estão satisfeitos ou muito satisfeitos e 10 consideraram esse fator como regular

Quanto aos preços praticados, sexto fator avaliado, houve um resultado um pouco assustador, já que apenas 26,66%, 80 entrevistados se disseram satisfeitos e 73,34% 220 disseram que estão regulares, insatisfeitos ou muito insatisfeitos com os preços praticados.

Quanto às formas de pagamento, sétimo fator avaliado, foram 81,33%, 244 clientes entrevistados que se mostraram satisfeitos ou muito satisfeitos, porém, 30 regulares e 26 insatisfeitos. Portanto este índice também deve ser levado em conta para implementar melhorias a fim de melhorar esse índice de satisfação.

Quanto à conferência dos principais itens do veículo (água, óleo e calibragem dos pneus), 90,66%, 272 entrevistados disseram que sempre ou muitas vezes são conferidos esses itens e 28 disseram que algumas vezes ou poucas vezes são

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conferidos esses itens. Dessa forma nesse item também podem ser implementadas melhorias para se atingir um nível ainda mais alto de satisfação.

Figura 09: Fatores a melhorar na Rede de Postos Coopermil

A figura 09 representa uma questão de múltipla escolha referente ao que poderia ser melhorado na Rede de Postos e retrata muito bem os resultados da pesquisa de satisfação, onde se mostra necessária a implementação de melhorias quanto aos preços, prazos, formas de pagamento e horário de atendimento, já que 151 entrevistados disseram ser necessário melhorar apenas os preços, 36 os preços e os prazos, 24 o horário de atendimento e 16 o preço e as formas de pagamento. Somando-se as múltiplas escolhas, 217 entrevistados disseram ser necessário melhorar os preços praticados, 48 entrevistados julgam necessário melhorar os prazos, 36 pedem melhoras no horário de atendimento e 26 entrevistados disseram ser necessário melhorar as formas de pagamento.

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Figura 10: Formas de pagamento da preferência dos clientes.

Pode-se observar na figura 10, que a maioria dos clientes prefere apenas o pagamento a vista, com 122 entrevistados, 62 entrevistados preferem apenas o convênio da cooperativa e 48 entrevistados preferem pagar apenas com cartão de crédito e débito. Nota-se também que 44 entrevistados preferem dois tipos de pagamento, 28 a vista e cartão, e 16 convênio e cartão.

5 PROPOSIÇÕES

Frente ao estudo realizado e aos objetivos atendidos, e visando elevar os níveis de satisfação dos clientes da rede sobre fatores menos positivos, são sugeridas algumas iniciativas que possam contribuir com o aumento dos níveis de satisfação e com os resultados da rede de postos de combustível em estudo. Desta forma, propõe-se: - analisar os preços praticados e conforme as possibilidades, praticar preços mais atrativos;

- desenvolver pesquisa a fim de identificar os horários que atenderiam melhor os clientes, posteriormente analisar os resultados e conforme a necessidade, implantar um novo horário de atendimento;

- aprimorar as formas de pagamento para atender as necessidades dos clientes, desde que sejam garantidos os recebimentos;

- desenvolver cursos de aperfeiçoamento, sobre todas as atividades praticadas, ou seja, troca de óleo, lubrificação, conferência de água, óleo e calibragem dos pneus, entre outros;

- analisar outras redes de postos, visando identificar iniciativas que deram certo, e posteriormente implantá-las dentro da cooperativa.

Sugere-se também, futuras repetições e aprimoramentos da pesquisa para que a mesma sirva como ferramenta de gestão dentro da cooperativa.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo foi realizado em uma rede de postos de combustíveis da cidade de Santa Rosa/RS. Foi realizada uma pesquisa quantitativa, onde foram entrevistados 300 clientes da rede, com o intuito de avaliar o índice de satisfação em relação a fatores como atendimento, horário de atendimento, qualidade dos produtos e serviços, preço e formas de pagamento.

Através da realização desta pesquisa constatou-se que o principal atributo, o fator determinante na escolha da rede de postos de combustíveis em estudo foi o atendimento, escolhido por 168 entrevistados. Diante desse resultado, a empresa deve manter seus colaboradores motivados e capacitados para a realização das atividades, já que são eles os responsáveis pelo bom atendimento e pela satisfação dos clientes.

Destaca-se também, que na maioria dos fatores de satisfação pesquisados os resultados se mostraram satisfatórios, destacando-se primorosos resultados quanto à abordagem dos funcionários, quanto ao atendimento, quanto à qualidade dos serviços prestados e quanto à qualidade dos produtos oferecidos que obtiveram índices de satisfação excelentes.

Já outros fatores, como horário de atendimento, formas de pagamento e conferência de água, óleo e calibragem dos pneus, também obtiveram índices altos de

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satisfação, mas com algumas exceções de clientes regulares ou insatisfeitos, portanto é necessário reavaliar esses fatores a fim de implementar melhorias e alavancar o índice de satisfação.

Quanto ao horário de atendimento e quanto às formas de pagamento, sugere-se que futuramente sejam feitos novos estudo para identificar detalhadamente o motivo da insatisfação e assim implementar melhorias para melhorar o índice de satisfação sobre esses fatores, satisfazendo os clientes atuais e atraindo novos clientes.

Quanto ao fator que diz respeito à conferência dos principais itens do veiculo (água, óleo e calibragem dos pneus), sugere-se a empresa que avalie estes resultados e programe treinamentos que capacitem e motivem todos os colaboradores para que se efetue esta conferência em todos os veículos abastecidos, pois isso pode aumentar a confiança dos clientes em relação ao posto, já que ele percebe a preocupação dos colaboradores em deixar o veículo em perfeitas condições para voltar à estrada em segurança.

Na pesquisa, observa-se também um baixo índice de satisfação em relação ao fator preço, com 220 entrevistados regulares, insatisfeitos ou muito insatisfeitos, caracterizando-se como o principal fator a ser reavaliado e melhorado. Confirmando a insatisfação em relação ao fator preço, ao questionar sobre os fatores a melhorar na rede de postos, 217 entrevistados sugeriram melhorar os preços e 48 os prazos praticados pela empresa.

Esse número significativo de clientes insatisfeitos em relação ao preço pode ser em virtude da elevação recente dos preços, ou seja, o consumidor esta pagando mais, mas mesmo assim, este fator deve ser investigado de uma forma mais apurada e avaliado criteriosamente pela empresa, que, dentro de suas possibilidades devem-se fazer os ajustes necessários.

Dessa forma, visto que o preço não é tão atrativo como esperado pelos clientes, pode-se afirmar que o bom atendimento é fundamental na formação e manutenção dos clientes da rede de postos Coopermil, capaz de atrair clientes potenciais e fidelizar os clientes já existentes, para isso deve-se investir em treinamentos para capacitar os colaboradores para um bom atendimento, atendendo ou até superando as expectativas dos clientes e assim satisfazendo-o.

A melhoria dos índices de satisfação deve ser constante em relação a todos os fatores analisados e não apenas em níveis insatisfatórios, mesmo que já se obteve níveis bons na maioria dos fatores avaliados. Sugere-se que sejam identificadas e analisadas iniciativas que deram certo em outras redes de postos para posteriormente serem implantadas na cooperativa em estudo, também se sugere, que sejam desenvolvidas futuras repetições e aprimoramentos da pesquisa em estudo, para que a mesma sirva como ferramenta de gestão dentro da cooperativa.

REFERÊNCIAS

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PASTERNACK, Vagner; MALLMANN, CarineChristmann.PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA A EMPRESA VINHOS WEBER. Trabalho de Conclusão. Curso Bacharelado em Administração. SETREM. Três de Maio. 2013.

PINHEIRO, José Maurício dos Santos. Da iniciação científica ao TCC: uma abordagem para os cursos de tecnologia. Rio de Janeiro: Editora Ciência Moderna Ltda, 2010.

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APÊNDICE 01

UNIJUÍ – UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RS Trabalho de Conclusão de Curso - Pós-Graduação em Gestão de Cooperativas Pesquisa sobre o Índice de Satisfação dos clientes da Rede de Postos Coopermil

Data:____/____/____ Este questionário tem por objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes da Rede de Postos Coopermil, situada na cidade de Santa Rosa/RS. Para tal contamos com a colaboração de todos os entrevistados.

È associado da cooperativa: ( )Sim ( )Não Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino Idade: _______ Anos

Grau de Escolaridade:

( ) Ens.Fund. Incompleto ( ) Ens.Fund. Completo ( ) Ens.Médio Incompleto ( ) Ens.Médio Completo ( ) Ens. Superior Incompleto ( )Ens. Superior Completo Profissão: _______________________

Você abastece veículo(s): ( ) Próprio(s) ( ) De terceiros Categoria do(s) veículo(s):

( ) Motocicleta ( ) Carro ( ) Caminhonete ( ) Caminhão/Carreta ( ) Ônibus Quanto tempo é cliente da rede de postos:

( ) Menos de 1 ano ( ) Entre 1 e 3 anos ( ) Entre 4 e 6 anos ( ) Mais de 6 anos Fatores determinantes para escolha da rede de postos (Até 3 fatores):

( ) Localização ( ) Atendimento ( ) Preço ( ) Prazo ( ) Formas de Pagamento ( ) Qualidade dos produtos e serviços ( ) Credibilidade ( ) Confiança

( ) Limpeza ( ) Organização ( ) Amizade/Conhecido ( ) Outros ____________ CONCEITUE OS SEGUINTES ASPECTOS:

Quanto ao horário de atendimento, você está:

( )Muito Satisfeito ( )Satisfeito ( )Regular ( )Insatisfeito ( )Muito insatisfeito Quanto à abordagem efetuada pelos funcionários, você está:

( )Muito Satisfeito ( )Satisfeito ( )Regular ( )Insatisfeito ( )Muito insatisfeito Quanto ao atendimento recebido, você está:

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Quanto à qualidade dos serviços prestados, você está:

( )Muito Satisfeito ( )Satisfeito ( )Regular ( )Insatisfeito ( )Muito insatisfeito Quanto à qualidade dos produtos oferecidos, você está:

( )Muito Satisfeito ( )Satisfeito ( )Regular ( )Insatisfeito ( )Muito insatisfeito Quanto aos preços, você está:

( )Muito Satisfeito ( )Satisfeito ( )Regular ( )Insatisfeito ( )Muito insatisfeito Quanto às formas de pagamento, você está:

( )Muito Satisfeito ( )Satisfeito ( )Regular ( )Insatisfeito ( )Muito insatisfeito Qual a freqüência que os frentistas verificam ou se prontificam a verificar os principais itens do seu veículo (água, óleo, calibragem dos pneus):

( ) Sempre ( ) Muitas vezes ( ) Algumas vezes ( ) Poucas vezes ( ) Nunca O que você considera que poderia melhorar na rede de postos:

( ) Atendimento ( ) Horário de atendimento ( ) Qualidade dos produtos e serviços ( ) Preço ( ) Prazo ( ) Formas de Pagamento ( ) Limpeza ( ) Organização ( ) Outros _____________

Qual a forma de pagamento de sua preferência: