Dimensionamento de Projeto para Call Center
Este questionário tem o propósito de coletar todas as principais características da atual operação e registrá-las para consultas pela equipe de projeto.
A intenção, é de se conhecer a atual operação, tecnologias, uso da qualidade, de pessoal e seus treinamentos para que a equipe de projeto traga inovações/idealizações de propostas e melhorias deste serviço.
1. Qual as particularidades da sua unidade de Call Center?
Setor/nome/sigla: ____________________________________________________ Responsável/telef: _____________________________________________________ Objetivo: ___________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Se tiver mais de um, favor informar.
____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2. Qual o foco de atendimento do seu Call Center?
a. Internamente feito pela companhia
b. Externamente feito pela companhia
c. Para ambos feito pela companhia
3. Qual o período (horas/dias) da operação de sua(s) unidade(s) de Call Center? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 4. Está a sua unidade de Call Center atendendo esta disponibilidade?
- Sim - Não. Porque?
________________________________________
__________________________________________________________________ 5. Quais são os tipos de chamados que sua unidade de Call Center atende? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
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6. Que tipos de clientes a sua unidade de Call Center atende? Clientes Clientes Atuais Prospect a. Business to Business
b. Consumidor /usuário final c. Distribuidores/Repres. Vendas d. Técnicos de Campo
e. Outros: __________________
7. De acordo com a estratégia de sua organização, qual o papel principal a ser desempenhado pela sua unidade de Call Center?
- Geração de receita direta/indireta através de prestação de serviço ao Cliente - Somente geração de receitas diretas
- Somente geração de receitas indiretas - Central de reclamações
- Central de Televendas - Institucional
- Atender a legislação
- Outros: _____________________
8. Quais os outros meios de comunicação que sua unidade de Call Center utiliza e seus respectivos volumes e tempo médio de atendimento em segundos (TMA)?
Por dia TMA Por mês N/A
a. URA (Unidade Remota Audível) _______ _____ _______ b. CTI (Computer Telep. Integration) _______ _____ _______
c. Cartas _______ _____ _______ d. Fax _______ _____ _______ e. E-Mail _______ _____ _______ f. Internet/Web phone _______ _____ _______ g. Pessoalmente/Atendimento Humano _______ _____ _______ h. Outros: ______________________ _______ _____ _______
9. Quais os números telefônicos que compõem sua unidade de Call Center e seus respectivos volumes e característica técnica (digital/analógica) ?
DDD/Número Ligações Ligações Característica recebidas enviadas técnica da linha _____________ ________ _______ _____________ _____________ ________ _______ _____________ _____________ ________ _______ _____________
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10. A sua unidade de Call Center faz campanhas/programas preditivos do tipo; prospecção de clientes, convites/eventos, perca de negócios?
- Não
- Sim. Qual tipo de abordagem que utiliza atualmente?
________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 11. Indique quais os benefícios que espera obter com sua unidade de Call Center - Fidelização - Relacionamento - Aumento de Vendas
- Serviços - Redução Custos - Aumento de Market Share - Estratégico - Database Marketing - Outros: ________________
12. A sua unidade de Call Center faz atendimento em outras línguas, (inglês)? - Sim. Quais: ____________________________________________ - Não. Pretende fazer num futuro ? - Sim. - Não
13. Qual é a tolerância de tempo (em seg.) que a sua unidade de Call Center admite para os chamadores enquanto aguardam na fila de espera?
____________________________________________________________________ 14. Qual é o objetivo de tempo de espera da sua unidade de Call Center para este
nível de serviço?
__________________________________________________________________ Se existir diferentes grupos, favor informar os objetivos de cada um:
__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 15. Que variáveis influenciam este nível de serviço?
Sim Não
a. Tempo de conversação
b. É possível reduzir este tempo? c. Tempo de pausa produtiva d. Interrupções pessoais
e. Outros: ____________________ __________________________ __________________________
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16. Quais são os parâmetros utilizados para medir a performance da sua unidade de Call Center?
Sim Não
a. Velocidade média de atendimento b. Nível de serviço
c. Tempo médio de conversação d. Chamadas abandonadas
e. Tempo médio de fila f. Tempo médio de abandono g. Número de ligações de entrada h. Número de ligações de saída i. Número lig. na hora de maior tráfego j. Outros: _______________________
17. Quais são os custos envolvidos na sua unidade de Call Center ?
Interno Externo
a. Custo total por agente _______ _______ b. Custo total telefônico _______ _______ c. Custo total por ligação _______ _______ d. Outros: _______________ _______ _______
18. Sobre os sistemas de informação que os agentes utilizam para atender ao
chamados, assinale o valor que atualmente estes agregam na sua unidade de Call Center.
Efetivo valor agregado Sim Não Algumas Não vezes aplicável a. Fácil de usar ?
b. Velocidade do sistema é bom ? c. Qualidade dos dados/confiável ? d. Habilidade de compartilhar inform.
com outros deptos ? e. Acesso fácil ao histórico dos
atendimentos já realizados ? f. Provem fácil acesso a todas as info.
para o supervisor ?
g. Caso o sistema falhe/pare, existe plano de contingência do atendim. h. Gera lista de prospects
i. Outros: _____________________
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19. Ainda sobre Sistemas de Informação, em relação ao atendimento de sua unidade de Call Center, assinale os valores que agregam valor.
SIM NÃO a. Faz controle de logging, análise, e
relatórios dos problemas dos clientes ? b. O sistema armazena histórico ?
c. Os comentários dos clientes ficam armazenados ? d. Os comentários dos clientes são codificados e/ou classificados por alguma seleção ? e. Existe freqüência de emissão de relatórios com os problemas apontados pelos clientes ? f. O sistema permite enviar o problema da tela on-line do cliente para outro departamento ? g. Em geral a venda interdepartamental (up/cross) acontece na sua operação ?
h. Necessita acesso a informações em sistemas Corporativos ?
20. Sobre as regras e responsabilidades da equipe, poderia apontar e dar a visibilidade do uso do tempo x recursos disponíveis.
Tempo Tempo Salário Salário Integral Parcial Perm. Temp. Mensal Horas 1.Número total da
equipe
2. Núm. agentes no telefone
3. Núm. agentes que não ficam ao telefone 4. Núm. supervisores / gerentes.
21. Considera que os recursos de sua unidade de Call Center atende/suporta a atual demanda?
- Sim - Não
22. Qual é o percentual aproximado de parada da equipe dos agentes do período Integral e o Parcial? (Se aplicável)?
Tempo Integral: ________ % Tempo Parcial: _________ % N/A -
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23. Qual é o percentual aproximado de parada da equipe dos agentes Permanentes e Temporários? (Se aplicável)?
Permanentes: __________% Temporários: ___________% N/A - 24. Qual é o percentual de tempo que os agentes e outras pessoas da equipe gastam
em suas várias atividades ?
% de tempo do mês dos agentes supervisores outros: a. No telefone _________ __________ _________ b. Trabalhando com papéis _________ __________ _________ c. Relação com outras áreas/deptos. _________ __________ _________ d. Treinamento _________ __________ _________ e. Instrutor _________ __________ _________ f. Outros: ____________________ _________ __________ _________ 25. Existem agentes (permanentes/temporários e/ou parceiros) trabalhando no
esquema home-office e/ou virtual ?
- Não Pretende ter no futuro? - Sim - Não
- Sim Qual seria o critério? ______________________________________
26. O nível de qualidade do atendimento, a unidade de Call Center tem a necessidade de ter maior controle de sua prestação de serviço. Assinale e enumere com descrições sucintas os fatores de preocupação da sua unidade em relação a Qualidade do Atendimento.
SIM NÃO N/A a. Alto percentual de chamados bloqueados ou que
chegam a tocar, porém não se completam b. Alto nível de abandono de chamados, devido as
filas de atendimento ocupadas, hang up devido ao não atendimento.
c. Média de velocidade de resposta alta d. Média do tempo de espera na fila alto
e. Número mínimos e máximos de chamados por dia versus os recursos disponíveis. f. Média do tempo do chamado atual
(tempo gasto no telefone).
g. Outros: ________________________________
27. Qual o percentual de chamados fechados/encerrados num primeiro contato ? ____% Quanto deste percentual é fechado por: Agentes: ___% e URA ___%
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28. Qual o percentual de chamados que envolvam os agentes num relacionamento interno entre áreas/deptos na investigação/resolução do problema ?
____% No entendimento geral o percentual está? - Alto - Normal - Baixo
29. Após uma necessidade de resolução do agente do Call Center em conjunto com outra área/depto ter sido encontrado, a resposta final para o cliente é dado:
- pelo agente que primeiro pegou a chamada - por qualquer agente da unidade de Call Center - por outra área/depto envolvida na solução
- outro: _______________________________________________ 30. É prática da sua unidade de Call Center gerar expectativas, promessas para os
Clientes sobre o tempo de solução do problema (TAT) ou outra alternativa para aquele chamado?
- Sim. Qual a prática atual ? _____________________________________ ____________________________________________________________
- Não. Porque ? ________________________________________________ ____________________________________________________________ 31. Sobre o grau de disponiblidade de informações de Clientes e o tratamento
dos processos de negócios em sua unidade de Call Center, assinale quais os pontos que são considerados.
SIM NÃO
a. Tanto informações quanto os processos de negócios são tratados adequadamente ? b. Informações são disponibilizadas, mas o
c. Ambos existem, porém sem a abrangência necessária
d. Informações e processos com nível insuficiente ? e. Informações e processos são administrados caso
a caso ?
32. Qual a frequência e o tipo de avaliação que os agentes da sua unidade de Call Center recebem ?
Assinale se aplicável Freq. (ano)
- Avaliação de performance geral _________
- Revisão de iniciativas/criatividades _________ - Efetiva participação na solução problemas _________
- Revisão de salário _________
- Outros: ____________________________ _________
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33. Assinale quais os outros métodos/ferramentas frequentemente utilizados. Não Pouco Muito Aplicável Utilizado Utilizado a. Estatísticas de chamados
b. Número de chamados c. Avaliação própria
d. Avaliação por supervisor e. Monitoração de chamados f. Fitas gravadas
g. Auditoria por computador/sistema h. Correspodência
i. Outros: _____________________
34. Qual a prática de métricas adotada sobre a satisfação dos agentes da sua unidade de Call Center ?
Não Pouco Muito Aplicável Utilizado Utilizado - Performance individual
- Chamadas por agente/campanha - Questionário de avaliação
- Entrevista com os agentes - Reclamações
- Outro: _______________
35. É prática da sua unidade de Call Center analisar/avaliar os dados referentes a custos por unidade, por utilização setorial, custo por transação, custos de vendas?
- Não
- Sim. Qual a atual prática de análise ? ________________________________ _________________________________________________________________
36. Sobre previsão orçamentária, existe algum valor pré-definido para o projeto? - Sim. Poderia informar a ordem de grandeza em US$ _____________. - Não. Existe apenas o projeto.
37. Qual o(s) fornecedor(es) da Central Telefonica, CTI e seu(s) respectivo(s) modelo(s) ?
Há quanto Ativo
Fornecedor Modelo/VersãoSW tempo usa Alugada Fixo
__________ __________ ________
__________ __________ ________
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38. Esta Central Telefônica está alocada para quais propósitos da empresa? - Somente para Pabx geral
- Somente para Call Center
- Pabx geral e Call Center (ambiente misto)
39. Qual o(s) produto(s) de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende utilizar para suporte da operação ?
- Produto desenvolvido internamente. Nome:________________________
- Produto Corporativo. Nome:________________________
- Pacote de Mercado Nome: ___ ___________________
40. Qual a plataforma de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende utilizar nos equipamentos de hardware?
- Mainframe 1 Qual?________________________________________ - Cliente/Servidor Qual? ________________________________________ - Microinformática Qual? ________________________________________ 41. Qual o número de estações alocadas para a operação da sua unidade de Call
Center?
____________________________________ __________________________ 42. Qual o número de estações alocadas para a supervisão da sua unidade de Call
___________________________ __________ 43. Qual o ambiente operacional da estação alocada para a operação (ex: Windows,
OCX, etc...)?
_______________________________________________ __________ 44. Qual o produto de Banco de Dados que é/será utilizado?
______________________________________________________ __________ 45. Quais os protocolos de comunicação que a rede utiliza?
________________________________________________________ ________ 46. Qual o front-end utilizado hoje?
__________________________________________________________ ______ 47. Hoje é feito o Screen-Pop (entrega de algum tipo de Script ao agente), se sim em
que formato (ex: Visual Basic, etc...).
___________________________________________________________ 48. Qual o modelo operacional que é/será adotado para a empresa e suas filiais? - Centralizado - Descentralizado
