Serviços Empresariais da Microsoft
Descrição de Serviços
março de 2018
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Índice
1 Acerca deste documento ... 1
2 Serviços Profissionais da Microsoft ... 1
2.1 Serviços de planeamento ... 1
2.2 Serviços de implementação ... 1
2.3 Serviços de manutenção ... 1
2.4 Serviços de otimização ... 1
2.5 Serviços de formação... 1
3 Serviços de consultoria ... 2
3.1 Como adquirir ... 2
3.2 Serviços de consultoria personalizados ... 2
3.3 Pacotes de serviços de consultoria ... 3
3.4 Descrição de Serviços ... 3
3.4.1 Serviços de planeamento ... 3
3.4.2 Serviços de implementação ... 5
3.4.3 Serviços de otimização... 5
3.5 Limitações e exclusões de responsabilidade ... 6
3.6 As responsabilidades do Cliente ... 6
4 Serviços de suporte ... 7
4.1 Como adquirir ... 7
4.2 Descrições dos pacotes ... 7
4.2.1 Pacotes para toda a empresa ... 7
4.2.2 Soluções avançadas... 8
4.3 Descrição de serviços ... 9
4.3.1 Serviços proativos ... 9
4.3.2 Gestão da prestação de serviços... 11
4.3.3 Serviços reativos ... 14
4.4 Serviços avançados ... 16
4.4.1 Engenharia de Suporte Designado ... 17
4.4.2 Suporte Personalizado ... 17
4.4.3 Suporte Alargado a Hotfix ... 20
4.4.4 Premier Ultimate ... 21
4.4.5 Suporte de Terceiro Nível ... 21
4.5 Soluções avançadas ... 22
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4.5.1 Suporte à Missão Crítica ... 22
4.6 Soluções de suporte para parceiros ... 22
4.7 Soluções de suporte global ... 22
4.8 Termos e condições adicionais ... 24
4.9 As responsabilidades do Cliente ... 25
5 Alterações ao documento ... 27
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1 Acerca deste documento
A Descrição de Serviços Empresariais da Microsoft fornece informações ao Cliente sobre os serviços profissionais que podem ser adquiridos à Microsoft.
O Cliente deve familiarizar-se com as descrições dos serviços que adquirir, incluindo quaisquer pré- requisitos, exclusões de responsabilidade, limitações e respetivas responsabilidades. Os serviços
adquiridos serão listados na Encomenda de Serviços dos Serviços Empresariais da Microsoft (Encomenda de Serviços) ou noutra Declaração de Serviços aplicável que referencie e inclua este documento.
Nem todos os serviços listados neste documento estão disponíveis globalmente. Para obter detalhes sobre os serviços que podem ser adquiridos na sua localização, contacte o representante de Serviços da Microsoft. Os serviços disponíveis estão sujeitos a alterações.
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2 Serviços Profissionais da Microsoft
Os Serviços Profissionais da Microsoft ajudam a acelerar o valor de negócio dos investimentos em tecnologia. Estes serviços estão disponíveis durante as fases de planeamento, implementação, manutenção e otimização do ciclo de vida da tecnologia, e oferecem soluções de dados, mobilidade, produtividade e processamento para a infraestrutura de TI no local, na nuvem e híbrida. A Microsoft presta serviços proativos nas seguintes categorias:
2.1 Serviços de planeamento
Os serviços de planeamento oferecem avaliações e análises do ambiente de segurança, aplicacional, dados e infraestrutura atual para ajudar a planear a remediação, atualização, migração e implementação baseada nos objetivos pretendidos.
2.2 Serviços de implementação
Os serviços de implementação oferecem conhecimentos de gestão técnica e de projetos para acelerar a conceção, implantação, migração, atualização e implementação das soluções de tecnologia Microsoft.
2.3 Serviços de manutenção
Os serviços de manutenção ajudam a evitar problemas no ambiente Microsoft do Cliente e, normalmente, são agendados antes da prestação do serviço para assegurar a disponibilidade dos recursos.
2.4 Serviços de otimização
Os serviços de otimização concentram-se nos objetivos de utilização ideais do investimento em tecnologia do cliente. Estes serviços poderão incluir a administração remota dos serviços em nuvem, a otimização da adoção das funcionalidades dos produtos da Microsoft por parte dos utilizadores finais e assegurar uma postura de segurança e identidade robusta.
2.5 Serviços de formação
Os serviços de educação prestam formação que ajuda a melhorar as competências técnicas e operacionais da equipa de suporte através de formação no local, online ou a pedido.
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3 Serviços de consultoria
Os Serviços de Consultoria Empresarial (serviços de consultoria) são compromissos baseados em projetos para prestar serviços relacionados com planeamento, implementação e adoção de soluções que aceleram o valor obtido pelos clientes nos seus investimentos de TI. Estes compromissos cobrem os serviços, baseados nas tecnologias e produtos da Microsoft, em soluções de estratégia digital, arquitetura, planeamento, atualizações, migração, implementação, desenvolvimento de aplicações e informações sobre dados.
3.1 Como adquirir
Os serviços de consultoria estão disponíveis sob a forma de serviços baseados em projetos,
compromissos personalizados para o âmbito ou como pacotes de serviços de âmbito predefinido, tal como descrito abaixo.
Serviço Definição
Serviços de consultoria personalizados
Um compromisso personalizado com um âmbito de serviços, linhas cronológicas e/ou marcos específicos do cliente para soluções exclusivas.
Pacotes de serviços de consultoria Um compromisso com prestações de âmbito predefinido que abrangem muitos cenários comuns.
Legenda: indica os itens que o Cliente pode ver listados na respetiva Encomenda de Serviço.
3.2 Serviços de consultoria personalizados
Abaixo estão disponíveis soluções de serviços personalizáveis. A Encomenda de Serviços Empresariais (ESWO) ou uma Declaração de Trabalho (SOW) detalha o âmbito dos serviços de consultoria
personalizados.
Aplicações e infraestrutura – a computação em nuvem é fundamental para permitir a transformação digital para qualquer organização.
Os serviços das aplicações modernas da Microsoft ajudam a acelerar o tempo para a valorização, com risco reduzido ao modernizar e integrar aplicações e tirar partido da nuvem para ajudar a interagir com os clientes através de vários canais e em qualquer dispositivo.
Com as Soluções de Produtividade em Nuvem, ajudamos as organizações a planear, implementar e desenvolver experiências para melhorar a comunicação, a colaboração e aprofundar as relações com os clientes para gerar informações de negócio, o que permite às organizações concretizar o valor total do respetivo investimento do Office 365.
Dados e inteligência artificial (IA) – a moeda principal das empresas modernas é a capacidade de converter dados em IA que fomenta a vantagem competitiva.
As soluções de Informações de Negócio da Microsoft ajudam os programadores e as organizações a focarem-se na IA através de uma supervisão abrangente para perspetivar, implementar e dar suporte às soluções para as organizações de TI e comerciais que detetam conhecimentos aprofundados nos
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dados através de produtos que incluem o Power BI da Base de Dados do Azure, o Office e o SQL Server.
Aplicações empresariais – assistência com aplicações empresariais que fazem parte de um ambiente de dados ligado, que fomenta a inteligência artificial e o Business Intelligence, incluindo os processos das pessoas, dos talentos e das vendas, as operações e o suporte ao cliente.
A Microsoft oferece uma gama de serviços de consultoria para o Microsoft Dynamics 365 para Envolvimento com Clientes que abrange Vendas, Serviços e Marketing para ajudar os clientes a converterem as relações em receitas ao integrar a inteligência digital em cada negócio. Os serviços de consultoria para o Microsoft Dynamics 365 Unified Operations ajudam os clientes a acelerar o
crescimento e a otimizar as operações, bem como a tomar decisões orientadas por dados em tempo real à escala global.
Local de trabalho moderno – como parte da transformação do local de trabalho, a Microsoft consegue ajudar o seu ambiente a acompanhar o ritmo, ao mesmo tempo que permite a cada profissional no seu negócio ter as ferramentas necessárias para ser mais produtivo.
As ofertas dos serviços de consultoria para Dispositivos e Mobilidade da Microsoft permitem aos líderes empresariais e de TI desenvolver e implementar estratégias de gestão de dispositivos e mobilidade para toda a empresa que facilitam ligações mais profundas e mais ricas com os colaboradores e os clientes.
Os Serviços de Infraestrutura de Nuvem e Centro de Dados também integram tecnologia, pessoas e processos para ajudar o departamento de TI a transformar os respetivos centros de dados em ativos de negócio estratégicos, personalizados à medida das respetivas necessidades de negócio específicas.
Juntamente com os serviços de Segurança e Identidade, também fornecemos estratégias e soluções para ajudar a proteger a infraestrutura de TI, aplicações e dados contra ameaças internas e externas.
3.3 Pacotes de serviços de consultoria
A Microsoft presta Serviços de Consultoria para vários cenários de negócio comuns baseados na experiência com o planeamento e a implementação de produtos, tecnologias e processos da Microsoft.
Os serviços abaixo são prestados num âmbito de trabalho predefinido com uma duração fixa e um preço associado.
3.4 Descrição de Serviços
3.4.1 Serviços de planeamento Serviços de Arquitetura: uma avaliação dos objetivos de adoção dos serviços online do Cliente que fornece orientação, planeamento e remediação. Esta avaliação ajuda a estabelecer um alinhamento melhorado das equipas e do ambiente do Cliente com as melhores práticas de arquitetura dos serviços online.
Programa de Serviços de Consultoria Digital: os Serviços de Consultoria Digital combinam os Consultores Digitais com conhecimentos da indústria e de negócio com as experiências e estratégias de inovações da Microsoft para capacitar as organizações para atingirem suas
aspirações digitais. Através de parcerias com os clientes, os Consultores Digitais desenvolvem um programa de mudança para construir o negócio digital.
Os serviços de Consultoria Digital podem ser adquiridos em pacotes de compromissos de aproximadamente 200, 400, 800 e 1600 horas com um consultor a tempo parcial ou a tempo
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inteiro. A equipa de prestação de serviços da Microsoft, incluindo recursos dos Centros de Serviços de Excelência da Microsoft, complementa a prestação com conhecimentos especializados ou fornece aconselhamento recomendado e orientação específica sobre tecnologias da Microsoft.
Além disso, estão também disponíveis os seguintes pacotes de compromissos de Serviços de Consultoria Digital:
Pacotes de Consultoria Digital Preparados para o Negócio: um compromisso levado a cabo por um consultor digital e suportado pela equipa de prestação de Serviços da Microsoft que fornece resultados comerciais predeterminados para um cliente que requeira uma solução centrada em tecnologia e numa plataforma de Nuvem, Mobilidade e Produtividade.
Pacotes Digitais Preparados para Consultoria Digital: um compromisso levado a cabo por um consultor digital centrado na conceção comercial e no processo de
mudança de modo a oferecer a transformação digital no âmbito dos modelos comerciais evolutivos do cliente.
Prova de Conceito: um compromisso para fornecer meios de prova que permitam ao Cliente avaliar a viabilidade de uma solução técnica proposta. A prova pode ser feita sob a forma de protótipos funcionais, documentos e designs, mas normalmente não são materiais a entregar preparados para a produção.
Planeamento da Solução: compromissos estruturados para ajudar e orientar o Cliente no planeamento de implementações de tecnologia Microsoft em ambientes no local, na nuvem e híbridos. Estes serviços também poderão incluir uma avaliação da conceção, da segurança, das operações de TI ou gestão de alterações das tecnologias Microsoft do Cliente para ajudar a planear a implementação dua solução técnica do Cliente, com vista a obter os resultados desejados. Após a conclusão do serviço, o Cliente poderá receber um relatório com a avaliação técnica e o plano de implementação da solução.
Serviços de Planeamento de Implementação de Ferramentas de Programador (DTDPS): concebidos para ajudar as organizações a planear implementações eficazes do Visual Studio. Estes compromissos podem ser utilizados para ajudar a desenvolver um plano de implementação e estratégias para adotar o Visual Studio.
Serviços de Planeamento de Implementação do Azure para a Nuvem Pública (AZDPS): compromissos de vários dias que envolvem formação, demonstrações e planeamento de implementação. Podem focar-se na ativação de soluções de
armazenamento do Azure, na migração de aplicações nos Serviços de Infraestrutura do Microsoft Azure, implementação da mobilidade empresarial, implementação do Microsoft Operations Management Suite ou implementação para desenvolver e testar cenários nas máquinas virtuais do Microsoft Azure.
Serviços de Planeamento de Implementação de Ambientes de Trabalho (DDPS):
serviços de planeamento de implementação que oferecem uma vasta gama de
ferramentas de planeamento e atividades de compromisso predefinidas focadas no modo de implementação do Office 365, do Office ou do Windows.
Serviços de Planeamento de Implementação do Dynamics (DYDPS): serviços de planeamento para implementar ou atualizar para o Microsoft Dynamics CRM (Gestão das
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Relações com os Clientes), Dynamics CRM Online ou implementar uma solução de ERP (Planeamento de Recursos Empresariais) com o Microsoft Dynamics AX.
Serviços de Planeamento de Implementação do Skype para Empresas e Exchange (S&EDPS): concebidos para ajudar as organizações a planear as implementações do Skype para Empresas ou do Exchange, estes serviços fornecem planeamento de implementação dos aspetos de arquitetura e operacionais do Microsoft Skype para Empresas ou do Microsoft Exchange.
Serviços de Planeamento de Implementação da Gestão e Virtualização da Nuvem Privada (PVDPS): criados para ajudar a planear implementações eficazes de Systems Center, Windows Server e Hyper-V. Estes compromissos oferecem uma ampla gama de serviços de planeamento para atualizações, migrações,gestão de aceleração e
implementações da virtualização, bem como implementar a gestão de dispositivos unificados.
Os Serviços de Planeamento de Implementação do SQL Server (SSDPS): os serviços estão disponíveis em compromissos de vários dias que estão focados em atividades como atualizar para o SQL Server, implementar o SQL Server Business Intelligence e migrar para o SQL Server.
Serviços de Planeamento de Implementação do SharePoint (SDPS): focados nos compromissos de planeamento de implementação do SharePoint e do SharePoint Online, estes serviços poderão incluir o planeamento do Office 365 FastTrack, o planeamento da solução de Gestão de Projeto e Portefólio (PPM) e planeamento da implementação do SharePoint.
Experiência de Utilizador: serviços para proporcionar uma experiência de utilizador para as aplicações de linha de negócio do Cliente, acrescentando especialização em Storyboard, Animações Gráficas, Investigação Etnográfica, Análise Pessoal e de Cenários, Estratégia e Design da Experiência de Utilizador, Design Visual, Desenvolvimento da IU, testes de Usabilidade e considerações de Acessibilidade.
3.4.2 Serviços de implementação
Administração do Projeto: um serviço para fornecer gestão e supervisão do projeto, programa ou compromisso do Cliente para assegurar a entrega bem-sucedida.
Arquitetura da Solução: um serviço para fornecer arquitetura e design para a solução do Cliente, baseado nas arquiteturas de referências para as tecnologias Microsoft.
Entrega da Solução: um serviço para fornecer implementação técnica, incluindo o
desenvolvimento, configuração, migração, atualização e implementação da solução baseada nas tecnologias Microsoft e a respetiva integração nos ambientes do cliente.
3.4.3 Serviços de otimização
Serviços de Adoção: os serviços de adoção fornecem um conjunto de serviços que ajudam o Cliente a avaliar a capacidade da sua organização de modificar, monitorizar e otimizar alterações vinculadas à respetiva aquisição de tecnologia da Microsoft. Isto inclui a consultoria sobre o desenvolvimento e execução da estratégia de adoção do Cliente em relação ao lado das pessoas na mudança. Os clientes têm acesso aos recursos com a experiência, o conhecimento e as práticas recomendadas da Microsoft para apoiar os respetivos programas de adoção.
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Gestão de Serviços de TI: um conjunto de serviços concebido para ajudar o Cliente a desenvolver o ambiente de TI histórico do Cliente através de abordagens de gestão de serviços modernos que promovem inovação, flexibilidade, qualidade e melhorias nos custos operacionais.
Os serviços de Gestão de Serviços de TI modernos poderão ser prestados através de workshops ou sessões de consultoria remotas ou no local para assegurar que os processos de monitorização, gestão de incidentes ou suporte técnico do Cliente são otimizados para gerir a dinâmica dos serviços baseados na nuvem ao mover uma aplicação ou serviço para a nuvem.
Serviços de Segurança: o portefólio de soluções de segurança da Microsoft inclui quatro áreas de foco: segurança e identidade na nuvem, mobilidade, proteção melhorada de informações e infraestrutura segura. Os serviços de segurança ajudam os clientes a compreenderem como podem proteger e inovar os seus dados, as suas aplicações e a sua infraestrutura de TI contra ameaças internas e externas.
3.5 Limitações e exclusões de responsabilidade
A nossa prestação de serviços baseia-se nas seguintes limitações e exclusões de responsabilidade:
• Os Serviços de Consultoria Digital são compostos unicamente por conselhos e orientações exclusivamente relacionados com a implementação e a utilização das tecnologias Microsoft por parte do Cliente.
• As licenças de produtos não estão incluídas nos serviços de consultoria e devem ser adquiridas em separado.
• Os Serviços de Consultoria Digital não incluem a implementação do produto, a resolução de problemas, o suporte de break-fix, revisão de código-fonte em tecnologias que não sejam da Microsoft ou consultoria técnica ou de arquitetura além dos serviços supramencionados.
• Para qualquer código-fonte em tecnologias que não sejam da Microsoft, os nossos serviços limitam-se apenas à análise dos dados binários, tal como o dump de processos ou o rastreio de monitorização da rede.
• Quando forem acordadas visitas no local não pré-pagas de Arquitetos da Microsoft ou de recursos da equipa de prestação de serviços, serão cobradas ao Cliente as despesas razoáveis de deslocação e estadia.
3.6 As responsabilidades do Cliente
O sucesso dos compromissos de consultoria e o desempenho das nossas obrigações dependem do envolvimento do Cliente durante a iniciativa, incluindo mas não limitado a:
• Disponibilidade dos representantes, pessoal de TI e recursos do Cliente, incluindo hardware, software, ligação à Internet e espaço físico nas suas instalações.
• Fornecimento atempado de informações precisas e completas por parte do Cliente, conforme solicitado pela equipa de prestação de serviços.
• Acesso a informação sobre a organização do Cliente.
• Conclusão atempada e eficaz das responsabilidades atribuídas ao Cliente.
• Decisões e aprovações atempadas pela equipa de gestão do Cliente.
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• O pagamento das deslocações e despesas incorridas pelos funcionários ou prestadores de serviços do Cliente.
4 Serviços de suporte
Os Serviços de Suporte Premier da Microsoft (serviços de suporte) são um conjunto de serviços de suporte empresarial abrangente que ajuda a reduzir custos, aumentar a produtividade e usar a tecnologia para concretizar novas oportunidades de negócios para qualquer fase do ciclo de vida de TI. O suporte técnico inclui:
• Serviços proativos que ajudam a manter e a melhorar o estado de funcionamento da infraestrutura de TI e as operações do Cliente.
• Gestão da Prestação de Serviços para facilitar o planeamento e a implementação
• Serviços de resolução de problemas 24x7 prioritários para dar uma resposta rápida para minimizar o tempo de inatividade
4.1 Como adquirir
Os serviços de suporte estão disponíveis como um pacote ou serviços individuais de acordo com um contrato de Suporte existente utilizando a Encomenda de Serviço para Serviços Empresariais, conforme descrito a seguir:
Serviço Definição
Pacotes para toda a empresa Uma combinação de serviços que oferece suporte para todos os produtos comerciais suportados pela
Microsoft e/ou Serviços Online em utilização pela organização do Cliente. Estão disponíveis opções de pacote Configurável ou Fixo.
Pacotes de soluções avançadas Um pacote de serviços de suporte que abrange um produto Microsoft específico ou sistema de TI do Cliente. Disponível com o pacote Configurável.
Legenda: indica os itens que o Cliente pode ver listados na respetiva Encomenda de Serviço.
4.2 Descrições dos pacotes
4.2.1 Pacotes para toda a empresaAs opções de pacotes para toda a empresa incluem: pacotes Configurável (adaptado aos requisitos do Cliente) ou Fixo (serviços predefinidos).
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Pacote configurável
O pacote de suporte é personalizado a partir dos itens listados abaixo de acordo com os requisitos do Cliente.
Item Serviços Disponíveis
Serviços proativos Os serviços descritos na Secção 4.3.1 “Serviços proativos”
estão disponíveis para inclusão no pacote de suporte.
Gestão da prestação de serviços Incluído em todos os pacotes.
O modelo de prestação e nível de serviço é personalizado conforme descrito na Secção 4.3.2 “Gestão da prestação de serviços“
Serviços reativos Os serviços descritos na Secção 4.3.3 “Serviços reativos”
estão disponíveis para inclusão no pacote de suporte.
Serviços avançados Serviços adicionais, descritos na Secção 4.4 “Serviços avançados”, podem ser incluídos no pacote de suporte do Cliente.
Pacotes fixos
Um pacote pacote básico definido de serviços de suporte com o período de vigência de um ano.
Item Serviços Incluídos
Serviços proativos Um “Programa de Avaliação de Integridade e Riscos como Serviço”.
Gestão da prestação de serviços É incluído um Nível de serviço básico, fornecido através de um modelo Remoto, descrito na secção 4.3.2, “Gestão da prestação de serviços”.
Serviços reativos Até 20 horas de “Suporte à Resolução de Problemas”.
4.2.2 Soluções avançadas
Os pacotes de soluções avançadas abrangem um produto Microsoft específico ou um sistema de TI do Cliente. Os serviços disponíveis são listados abaixo.
Item Descrição
Suporte à Missão Crítica Fornece um nível superior de suporte para um conjunto definido de produtos Microsoft que estão contidos nas
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soluções comerciais de missão crítica do Cliente e é introduzido na Seção 4.5.1 “Suporte à Missão Crítica”.
4.3 Descrição de serviços
Os itens que são combinados para formar o pacote de Suporte Premier são descritos nesta secção.
4.3.1 Serviços proativos
Os serviços proativos ajudam a evitar problemas no ambiente da Microsoft. Para garantir a
disponibilidade e a prestação de recursos durante a vigência da respetiva Encomenda de Serviço, os serviços Proativos devem ser agendados com antecedência. Os serviços Proativos que se seguem estão disponíveis de acordo com a identificação abaixo ou detalhada na Encomenda de Serviço do Cliente.
Serviços de planeamento
Prova de Conceito: um compromisso para fornecer meios de prova que permitam ao Cliente avaliar a viabilidade de uma solução técnica proposta. A prova pode ser feita sob a forma de protótipos funcionais, documentos e designs, mas normalmente não são materiais a entregar preparados para a produção.
Serviços de implementação
Serviços de Integração: um envolvimento direto com um engenheiro da Microsoft para fornecer assistência à implementação, migração, atualização ou desenvolvimento de
funcionalidades. Isto pode incluir assistência com o planeamento e validação de uma prova de conceito ou carga de trabalho de produção com produtos Microsoft.
Serviços de manutenção
Programa de Avaliação: uma avaliação da conceção, da implementação técnica, das operações ou da gestão da mudança das tecnologias Microsoft do Cliente face às práticas recomendadas pela Microsoft. Aquando da conclusão da avaliação, o recurso da Microsoft irá trabalhar diretamente com o Cliente para resolver possíveis problemas e fornecer um relatório com a avaliação técnica do ambiente do Cliente que poderá incluir um plano de remediação.
Verificação de Integridade: uma revisão da avaliação da implementação da tecnologia Microsoft do Cliente face às práticas recomendadas pela Microsoft. Um engenheiro da Microsoft planeia o compromisso de verificação do estado de funcionamento com o Cliente, executa a revisão, analisa os dados e entrega um relatório ao concluir.
Avaliação Offline: uma avaliação automática da implementação da tecnologia Microsoft do Cliente com dados recolhidos remotamente ou por um engenheiro da Microsoft nas instalações do Cliente. Os dados recolhidos são analisados pela Microsoft utilizando as ferramentas locais e fornecemos um relatório das nossas conclusões e recomendações de remediação.
Monitorização Proativa: fornecimento de ferramentas de monitorização de operações técnicas e recomendações para aperfeiçoar os processos de gestão de incidentes do servidor do Cliente. Este serviço ajuda o Cliente a criar matrizes de incidentes, a realizar revisões de grandes incidentes e a criar a estrutura para uma equipa de engenheiros sustentada.
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Programas de Operações Proativas (POP): uma revisão, feita com a equipa do Cliente, dos respetivos processos de planeamento, conceção, implementação ou operacionais face às práticas recomendadas da Microsoft. Esta revisão é feita no local ou remotamente por um recurso de suporte da Microsoft.
Programa de Avaliação de Integridade e Riscos como Serviço (RAP como um Serviço:
uma avaliação automática da implementação de tecnologia Microsoft do Cliente, com dados recolhidos remotamente. Os dados recolhidos são analisados pela Microsoft para criar um relatório das conclusões com as recomendações de remediação.
Programa de Avaliação de Integridade e Riscos como Serviço Adicional (RAP como um Serviço Adicional): o RAP como um Serviço é fornecido e é acompanhado de um workshop de otimização de sistemas personalizado no local do Cliente (até dois dias), focado no planeamento de remediação e na transferência de conhecimento.
Serviços de otimização
Serviços de Adoção: os serviços de adoção fornecem um conjunto de serviços que ajudam o Cliente a avaliar a capacidade da sua organização de modificar, monitorizar e otimizar alterações vinculadas à respetiva aquisição de tecnologia da Microsoft. Isto inclui o suporte no desenvolvimento e execução da estratégia de adoção do Cliente em relação ao lado das pessoas na mudança. Os clientes têm acesso aos recursos com a experiência, o conhecimento e as práticas recomendadas da Microsoft para apoiar os respetivos programas de adoção.
Serviços Focados no Desenvolvimento: serviços disponíveis para ajudar a equipa do Cliente a criar, implementar e dar suporte às aplicações criadas com as tecnologias Microsoft.
Gestão de Serviços de TI: um conjunto de serviços concebido para ajudar o Cliente a desenvolver o ambiente de TI histórico do Cliente através de abordagens de gestão de serviços modernos que promovem inovação, flexibilidade, qualidade e melhorias nos custos operacionais.
Os serviços de Gestão de Serviços de TI modernos poderão ser prestados através de workshops ou sessões de consultoria remota ou no local para assegurar que os processos de monitorização, gestão de incidentes ou suporte técnico do Cliente são otimizados para gerir a dinâmica dos serviços baseados na nuvem ao mover uma aplicação ou serviço para a nuvem. Os serviços de Gestão de Serviços de TI podem ser um elemento de um programa personalizado de suporte técnico, disponíveis por uma taxa adicional e definidos num Anexo mencionado na Encomenda de Serviço do Cliente.
Serviços de Laboratório: quando disponível na sua zona, a Microsoft pode fornecer ao Cliente, acesso a uma instalação de laboratórios, para o ajudar nas atividades de
desenvolvimento, definição de referências, testes, protótipos e migração de produtos Microsoft.
Serviços de Remediação: compromisso direto com um engenheiro da Microsoft para dar resposta às conclusões identificadas durante um serviço de Avaliação. A duração de cada compromisso é especificada em dias na Encomenda de Serviço do Cliente, tendo lugar em parceria com a equipa de engenheiros do Cliente.
Serviços de Segurança: o portefólio de soluções de segurança da Microsoft inclui quatro áreas de foco: segurança e identidade na nuvem, mobilidade, proteção melhorada de informações e infraestrutura segura. Os serviços de segurança ajudam os clientes a compreenderem como podem proteger e inovar os seus dados, as suas aplicações e a sua infraestrutura de TI contra ameaças internas e externas. Os serviços de Gestão de Serviços de TI
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podem ser um elemento de um programa personalizado de suporte técnico, disponíveis por uma taxa adicional e definidos num Anexo mencionado na Encomenda de Serviço do Cliente.
Serviços de formação
Palestras: serviços interativos curtos, normalmente sessões de um dia, que abrangem os tópicos de suporte e de produto ministrados em formato de palestra e demonstração por um engenheiro da Microsoft, em pessoa ou online.
Formação a pedido: um serviço de subscrição que concede acesso a um conjunto de
materiais de formação online de uma biblioteca de workshops desenvolvida pelos engenheiros da Microsoft. As subscrições são vendidas por posto de trabalho.
Webcasts: sessões de formação alojadas pela Microsoft, disponíveis numa vasta seleção de tópicos de suporte e tecnologia Microsoft, apresentadas através da Internet. Os webcasts podem ser adquiridos por participante ou sob forma de uma apresentação específica para a organização do Cliente, conforme especificado na Encomenda de Serviço do Cliente.
Workshops: sessões de formação técnica de nível avançado, disponíveis numa vasta seleção de tópicos de suporte e tecnologia Microsoft, apresentadas por um engenheiro da Microsoft, presencialmente ou online. Os workshops podem ser adquiridos por participante ou sob forma de uma apresentação específica para a organização do Cliente, conforme especificado na
Encomenda de Serviço do Cliente. Os workshops não podem ser gravados sem a permissão expressa e por escrito da Microsoft.
Serviços Proativos Personalizados: um compromisso com o pessoal da Microsoft para a prestação de serviços, sob a direção do Cliente, presencialmente ou online, que não estão descritos de outro modo neste documento. Estes compromissos são medidos e têm um preço em dias. As áreas de foco dos serviços proativos personalizados são:
• Serviços de manutenção
• Serviços de otimização
• Serviços de formação
Assistência Técnica: quando disponíveis na sua zona, os serviços proativos podem ser vendidos como uma quantidade de horas de Assistência de Suporte. Estas horas podem ser trocadas posteriormente por um ou mais dos serviços proativos descritos acima, às tarifas atuais fornecidas pelo representante dos Serviços Microsoft do Cliente. Depois de agendar o serviço proativo, deduziremos o número adequado de horas de Assistência de Suporte do saldo do Cliente, arredondado até à hora mais próxima, para cobrir o valor de uma taxa diária ou dos honorários fixados para o serviço. Se o Cliente encomendar um tipo de serviço de Assistência de Suporte e pretender trocá-lo por outro, poderá aplicar as horas já adquiridas para esse serviço alternativo, quando disponível na sua zona e mediante acordo com o respetivo Gestor de Prestação de Serviços.
4.3.2 Gestão da prestação de serviços
Gestão da prestação de serviços
Todos os pacotes de Suporte Premier são coordenados e iniciados por um Gestor de Prestação de Serviços (SDM). Em determinadas geografias, esta função é também conhecida por Gestor de Conta Técnica (TAM) ou Gestor de Conta de Suporte (SAM). Para o Suporte Premier para Programadores e pacotes vocacionados para programadores a gestão da prestação de serviços do Cliente é fornecida por
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um Gestor de Desenvolvimento de Aplicações (ADM) que tem um vasto conhecimento sobre a indústria de programação, bem como compreensão das tecnologias de programadores. Essa prestação de serviços pode ser refinada com base no modelo de prestação, nível de serviço e geografia. Salvo especificação em contrário na Encomenda de Serviço do Cliente, o modelo da prestação será Designado e o nível de serviço será Básico.
Modelo de prestação
Item Definição
Remoto Realizado por um grupo de indivíduos localizado remotamente.
Designado Realizado a tempo parcial, no local ou remotamente, por um indivíduo
designado que também presta serviços a outros clientes do Suporte Premier da Microsoft.
Dedicado Prestado, no local ou remotamente, por um indivíduo designado que está exclusivamente dedicado a um único cliente do Suporte Premier da Microsoft.
Nível de serviço
Item Definição
Básico Inclui coordenação geral, além de uma introdução aos serviços, planeamento da prestação de serviços, revisões de serviço, conselhos de suporte à segurança crítica, gestão de incidentes, gestão de crises, serviços de informações e gestão de subscrição de serviços.
Standard Inclui todos os serviços do nível Básico, uma Avaliação Inicial e um plano de remediação.
Alargado Inclui todos os serviços do nível Standard, mais a sensibilização para o ciclo de vida dos Serviços Online/Produtos da Microsoft, análise da tendência dos incidentes e aconselhamento e orientação de processos.
Detalhes do âmbito
Os seguintes serviços estão disponíveis para todos os clientes que adquiram um nível Básico da gestão da prestação de serviços:
Introdução aos serviços: uma descrição geral dos serviços de Suporte Premier, incluindo uma explicação de como selecionar e planear os serviços proativos, bem como uma demonstração de como registar pedidos de suporte reativo assistido e utilizar as ferramentas disponíveis.
Plano de Prestação de Serviços (SDP): a base dos serviços de Suporte Premier, que inclui um plano de serviços personalizado criado em colaboração com a equipa do Cliente para determinar como e quando os serviços serão aplicados. A Microsoft monitoriza e ajusta o SDP do Cliente com base nas respetivas necessidades ao longo do período de vigência.
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Revisões dos serviços: a Microsoft revê regularmente os serviços do período anterior, comunica ao Cliente aquilo que foi fornecido e melhorado, revê os comentários do Cliente e debate ações ou ajustes que possam ser necessários. Estas revisões podem consistir em relatórios de estado padrão e reuniões de estado virtuais ou no local (se a deslocação ao local estiver autorizada). Se o Cliente tiver serviços online, as revisões dos serviços do Cliente incluirão o estado dos pedidos de serviço e os incidentes de serviço, bem como as informações de atividade. A personalização da revisão dos serviços está também disponível, mas pode implicar uma aquisição adicional, consoante o nível de gestão da prestação de serviços incluído nos serviços adquiridos pelo Cliente.
Aconselhamento de suporte de segurança crítica: notificação de Boletins de Segurança da Microsoft críticos. Se o Cliente tiver um SDM Designado ou Dedicado, o SDM irá ajudá-lo a avaliar o impacto destas informações na sua infraestrutura de TI.
Gestão de incidentes: supervisão dos incidentes de suporte pela nossa equipa de prestação de serviços de modo a oferecer uma resolução atempada e uma prestação de suporte de elevada qualidade. Desta forma, é possível incluir o desenvolvimento de planos de respostas a incidentes, a identificação de um contacto principal para atualizações de estado durante os incidentes e uma análise da causa raiz facilitada após a ocorrência do incidente. Se o Cliente tiver serviços online, estes poderão incluir um resumo da causa do incidente e o Contrato de Nível de Serviço (SLA).
Gestão de crises: controlo dos problemas 24 horas por dia e comunicação com o Cliente por parte da equipa de prestação de serviços e Gestores de Situações Críticas durante situações em que o Cliente sofra impactos críticos na atividade.
Serviços de informações: o fornecimento de boletins, Web sites e recursos vocacionados para os produtos e serviços da Microsoft, relevantes para o ambiente do Cliente. Poderão incluir
informações de suporte e de funcionamento sobre as tecnologias da Microsoft, bem como ferramentas de resolução de problemas e referência aos artigos da base de conhecimentos.
Gestão de subscrição de serviços: para os clientes com serviços online, o SDM do Cliente poderá ajudar na comunicação de problemas relacionados com as subscrições de serviços online do Cliente e fornecer respostas a questões relacionadas com faturação, aprovisionamento de contas e crédito do SLA.
Os clientes que adquiram um nível Standard de serviço obterão os serviços de nível Básico, em conjunto com os seguintes serviços:
Avaliação inicial: uma avaliação de deteção para identificar necessidades de serviço no ambiente de operações de TI do Cliente que ajuda a criar um plano exequível de modo a atingir o estado desejado das respetivas operações de TI. Para os clientes que tenham serviços online, o SDM do Cliente pode tratar da análise da infraestrutura no local necessária para ligar os utilizadores ao serviço online. Para além disso, o SDM vai trabalhar com a equipa do Cliente para documentar riscos que poderão afetar a conectividade do Cliente e sugerir potenciais resoluções.
Plano da remediação: uma consolidação de ações para a melhoria na sequência das conclusões das avaliações proativas realizadas. As conclusões serão documentadas como conselho de melhoria com a remediação associada no SDP do Cliente. O acompanhamento é efetuado através de revisões dos serviços agendadas.
Gestão da Prestação de Serviços no Local: as visitas no local do gestor de prestação de serviços estão disponíveis e poderão implicar encargos adicionais por visita. Este serviço está sujeito à disponibilidade dos recursos da Microsoft.
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Os clientes que adquiram um nível de serviço Alargado obterão os serviços listados nos níveis Básico e Standard, em conjunto com os seguintes serviços:
Deteção do ciclo de vida dos Serviços Online/Produtos da Microsoft: relatórios regulares sobre os desenvolvimentos na organização da Microsoft e aviso da existência de atualizações relacionadas com o plano ou o ciclo de vida de produtos da Microsoft que podem ser aplicáveis e benéficas para a organização do Cliente. Para clientes com serviços online, a Microsoft vai
fornecer uma comunicação mensal (ou consoante necessário) sobre as atualizações de serviços e indisponibilidades agendadas para os serviços online subscritos do Cliente.
Aconselhamento e análise da tendência dos incidentes: uma ou mais revisões do seu histórico de incidentes com ênfase em aspetos relacionados com pessoas, processos e tecnologia dos incidentes de grande impacto comercial registados junto da Microsoft e envolvendo tecnologia da Microsoft suportada. Os resultados das revisões serão recomendações sobre atividades de melhoria das operações, além de alterações tecnológicas ou preparação de pessoas, todas centradas no objetivo de ajudar o Cliente a diminuir os custos operacionais de TI.
Orientação de processos: serão facultadas informações básicas sobre os processos recomendados.
4.3.3 Serviços reativos
Os serviços reativos ajudam a resolver os problemas no ambiente Microsoft do Cliente e são normalmente consumidos a pedido e podem incluir qualquer combinação dos serviços a seguir:
Suporte à Resolução de Problemas (PRS): esta assistência à resolução dos problemas com sintomas específicos encontrados durante a utilização dos produtos Microsoft incluindo a resolução de um problema, mensagem de erro ou funcionalidade específico que não está a funcionar como pretendido para os produtos Microsoft. Definições de gravidade do incidente, os tempos iniciais de resposta
estimados pela Microsoft e os requisitos de submissão são detalhados na “Tabela: Resposta a incidentes”.
O PRS é cobrado por hora e as horas são deduzidas das horas pré-pagas estabelecidas na Encomenda de Serviço do Cliente, a menos que seja determinado que o problema foi resultado de um erro num produto que está no suporte principal. Se o Cliente esgotar todas as horas pré-pagas enquanto a Microsoft estiver a resolver um problema específico, a Microsoft irá cobrar posteriormente e o Cliente terá de adquirir horas de PSR adicionais antes de a Microsoft responder a incidentes adicionais. A pedido do Cliente, a Microsoft poderá cooperar com outros fornecedores de tecnologia no sentido de ajudar a resolver problemas complexos de interoperabilidade de produtos de vários fabricantes, no entanto, o suporte de produtos de terceiros é a da responsabilidade dos terceiros.
O Suporte à Resolução de Problemas é fornecido para serviços online, consoante necessário. As horas de PRS adquiridas não serão deduzidas para os incidentes abertos relativamente a estas tecnologias.
A Gestão de Prestação de Serviços será utilizada da mesma maneira para todos os pedidos de resolução de problemas.
A gravidade do incidente determinará os níveis de resposta por parte da Microsoft, os tempos iniciais de resposta estimados e as responsabilidades do Cliente. O Cliente é responsável pela determinação do impacto comercial na sua organização e, após contactar a Microsoft, esta atribuirá o nível de gravidade apropriado. O Cliente pode solicitar uma alteração do nível de gravidade durante a vigência de um incidente, caso o impacto empresarial exija uma alteração.
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Tabela: Resposta a incidentes
Gravidade e situação Resposta prevista pela Microsoft
Resposta prevista pelo Cliente
Gravidade 1
Impacto empresarial catastrófico:
• Perda total de um processo
empresarial fulcral e o trabalho não pode continuar, em termos
razoáveis
• Necessita de atenção imediata
• Primeiro telefonema de resposta no espaço de uma hora ou menos
• Deslocação dos recursos da Microsoft logo que possível às instalações do Cliente
• Gestor de Situações Críticas1 atribuído
• Esforço contínuo numa base de 24 horas/7 dias por semana2
• Rápida atribuição a equipas de produto da Microsoft
• Notificação dos executivos seniores da Microsoft
• Notificação dos executivos seniores do Cliente
• Alocação de recursos adequados para manter um esforço contínuo numa base de 24 horas/7 dias por semana2
• Acesso e resposta rápidos da autoridade de controlo de alterações
• Submissão apenas por telefone3
Gravidade A
Impacto empresarial crítico:
• Perda ou degradação significativa dos serviços
• Necessita de atenção no espaço de uma hora
• Primeiro telefonema de resposta no espaço de uma hora ou menos
• Deslocação dos recursos da Microsoft às instalações do Cliente, conforme
necessário
• Gestor de Situações Críticas1 atribuído
• Esforço contínuo numa base de 24 horas/7 dias por semana2
• Notificação dos Gestores Seniores da Microsoft
• Alocação de recursos adequados para manter um esforço contínuo numa base de 24 horas/7 dias por semana2
• Acesso e resposta rápidos da autoridade de controlo de alterações
• Notificação à gestão
• Submissão apenas por telefone3
Gravidade B
Impacto empresarial moderado:
• Perda ou degradação moderada dos serviços, mas o trabalho pode prosseguir em termos razoáveis de modo comprometido
• Primeiro telefonema de resposta no espaço de duas horas ou menos
• Esforço apenas durante as horas de expediente4,5
• Alocação de recursos adequados para conciliar com o esforço da Microsoft
• Acesso e resposta da autoridade de controlo de alterações no prazo de
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Gravidade e situação Resposta prevista pela Microsoft
Resposta prevista pelo Cliente
• Necessita de atenção no prazo de duas horas de expediente5
quatros horas de expediente
• Submissão por telefone ou internet
Gravidade C
Impacto empresarial mínimo:
• Funcionamento no essencial sem impedimentos ou com
impedimentos menores aos serviços
• Necessita de atenção no prazo de quatro horas de expediente5
• Primeiro telefonema de resposta no espaço de quatro horas ou menos
• Esforço apenas durante as horas de expediente5
• Informação precisa do contacto para o caso específico
• Resposta no prazo de 24 horas
• Submissão por telefone ou internet
1 Os Gestores de Situações Críticas são pessoas designadas para ajudar a oferecer a resolução atempada do problema através do compromisso com o incidente, comunicação, seleção de recursos e coordenação.
2 A Microsoft poderá necessitar de reduzir o nível de gravidade se o Cliente não puder fornecer recursos ou respostas adequados para permitir que a Microsoft continue com os esforços de resolução de problemas.
3 O Cliente poderá submeter pedidos de suporte de serviços online através dos portais de suporte dos serviços online aplicáveis.
4 Esforço 24 horas por dia, 7 dias por semana em problemas de Gravidade B não estão disponíveis em todas as regiões geográficas. Para obter detalhes, consulte o seu SDM.
5 O horário de expediente é normalmente definido entre as 9h e as 17h30, Hora Padrão local, excluindo feriados e fins-de-semana. As horas de expediente poderão variar ligeiramente no país do Cliente.
Suporte no Local: o suporte reativo no local fornece assistência nas instalações do Cliente. Este serviço está sujeito à disponibilidade de recursos da Microsoft e pode implicar encargos adicionais por visita no local.
Assistência Técnica de Desenvolvimento: ajuda na criação e desenvolvimento de aplicações que integrem tecnologias da Microsoft na plataforma da Microsoft, especialmente ferramentas e tecnologias de desenvolvimento da Microsoft, sendo vendida como uma quantidade de horas listada na Encomenda de Serviço do Cliente.
Serviços de Consultoria: suporte por telefone para problemas de curto prazo (normalmente seis horas ou menos) e não planeados para Programadores e Profissionais de TI. Os Serviços de Consultoria podem incluir aconselhamento, orientação, análises da causa raiz e transferências de conhecimentos destinados a auxiliar o Cliente a implementar tecnologias da Microsoft de forma a evitar problemas de suporte comuns e que podem diminuir a probabilidade de ocorrerem falhas de sistema. Os Serviços de Consultoria são vendidos como uma quantidade de horas listada na Encomenda de Serviço.
4.4 Serviços avançados
Os itens que são descritos nesta secção estão disponíveis sob a forma de suplementos, extensões e modificações em relação ao pacote de Suporte Premier por honorários adicionais. Poderão estar disponíveis serviços avançados adicionais por uma taxa adicional e definido numa Prova mencionada na Encomenda de Serviço do Cliente.
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4.4.1 Engenharia de Suporte Designado
Engenharia de Suporte Designado (DSE): os serviços DSE podem ser adquiridos como ofertas predefinidas ou como um bloco de horas personalizadas que pode ser utilizado para prestar serviços proativos dentro do âmbito.
Quando adquiridas como horas, as horas de serviço DSE são em seguida deduzidas do total de horas adquiridas, uma vez que são utilizadas e fornecida.
As ofertas DSE predefinidas são adaptadas ao ambiente de tecnologia da Microsoft do Cliente e ajudam- no a atingir o resultado desejado. Estas ofertas podem ter um foco em áreas como o Office 365, o Azure IaaS, a Cibersegurança e o Dynamics 365, e incluem os serviços proativos predefinidos necessários incorporados.
Seguem-se as áreas de foco para os serviços DSE:
• Ajudar a manter um conhecimento aprofundado dos requisitos empresariais atuais e futuros do Cliente e da configuração do ambiente tecnológico das informações do Cliente para otimizar o desempenho.
• Documentar proativamente as recomendações de utilização dos materiais a entregar relacionados com os –serviços de suporte (por exemplo, revisões da capacidade de suporte, verificações do estado de funcionamento, workshops e programas de avaliação de riscos).
• Ajudar a tornar consistentes as atividades de implementação e funcionamento do Cliente com as implementações de tecnologias da Microsoft planeadas e atuais do Cliente.
• Melhorar as competências técnicas e operacionais da equipa de TI do Cliente.
• Desenvolver e implementar estratégias para ajudar a evitar incidentes futuros e a aumentar a disponibilidade do sistema das tecnologias Microsoft abrangidas do Cliente.
• Ajudar a determinar a causa raiz dos incidentes repetitivos e fornecer recomendações para impedir que ocorram mais danos nas tecnologias da Microsoft designadas.
Independentemente da forma de aquisição do DSE, a alocação, a definição da prioridade e a atribuição dos recursos são feitas com base no contrato entre as partes durante a reunião inicial de compromisso e documentadas como parte do plano de prestação de serviços do Cliente.
Limitações e pré-requisitos específicos dos serviços
• Os serviços DSE estão disponíveis durante o horário de expediente normal (9h às 17h30), Hora Padrão Local, excluindo feriados e fins-de-semana.
• Os serviços DSE suportam as tecnologias e os produtos da Microsoft específicos selecionados pelo Cliente e listados na Encomenda de Serviços do Cliente.
• Os serviços DSE são prestados a uma única localização de suporte na localização de suporte designada identificada na Encomenda de Serviços do Cliente.
4.4.2 Suporte Personalizado
Suporte Personalizado: por um valor adicional, o Suporte Personalizado oferece suporte limitado e contínuo para um número selecionado de produtos e service packs que atingiram o fim do respetivo ciclo de vida, conforme definido pela Política de suporte empresarial da Microsoft em
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http://support.microsoft.com/lifecycle. Os produtos, versões ou service packs para os quais o Cliente tenha adquirido Suporte Personalizado serão definidos na Encomenda de Serviço do Cliente.
As taxas do programa de Suporte Personalizado são calculadas como se o Cliente se tivesse inscrito no primeiro dia em que o programa de Suporte Personalizado estava disponível para esse produto. Por exemplo, se o Suporte Personalizado para o SQL Server 2005 SP4 ficou disponibilizado a 13 de abril de 2016, mas o Cliente não se inscreveu até 13 de outubro de 2016, o valor do programa do Cliente seria calculado retroativamente a partir da data inicial de 13 de abril de 2016.
Os honorários pagos pelo Suporte Personalizado não são reembolsáveis e não podem ser transferidos entre o Suporte Personalizado Standard e o Suporte Personalizado Essencial.
Limitações e pré-requisitos específicos dos serviços:
• O Cliente deve ter um contrato de serviços de Suporte Premier atual com horas suficientes de Suporte à Resolução de Problemas para viabilizar um pedido de serviços de Suporte
Personalizado ou de hotfix. Se o contrato de Suporte Premier do Cliente expirar ou cessar, o serviço de Suporte Personalizado cessará na mesma data.
• O Cliente deve instalar e executar o service pack mais atualizado dos produtos inscritos listados na Encomenda de Serviço antes de receber o Suporte Personalizado.
• Para participar no Suporte Personalizado para o(s) Produto(s) Inscrito(s) e aceder aos boletins e atualizações de segurança, o Cliente deve fornecer um plano de migração detalhado com a contagem de dispositivos/instâncias, relatórios trimestrais sobre a implementação e uma data de conclusão para a migração. O não fornecimento deste plano de migração poderá resultar na impossibilidade de aceder aos componentes distribuíveis de serviço do Suporte
Personalizado.
• Para fins de Suporte Personalizado, um dispositivo é qualquer instância, física ou virtual, na qual o cliente pretende implementar uma atualização de segurança para um determinado produto. A contagem de dispositivos deve ser igual ao número de vezes que a atualização de segurança será implementada, em vez da contagem de dispositivos física.
• O Suporte Personalizado está disponível para o Cliente nas localizações de suporte estabelecidas na Encomenda de Serviço do Cliente, se a localização de suporte estiver incluída na sua contagem de dispositivos/instâncias.
• O Suporte Personalizado só cobre a versão inglesa dos produtos inscritos, salvo outro acordo em contrário por escrito. Se ambas as partes concordarem no suporte de idioma diferente do inglês, as horas de suporte podem ser alargadas para permitir a tradução (para a qual podem aplicar-se honorários de localização).
• As atualizações de segurança incluídas nos honorários do programa de inscrição são determinadas pelo tipo de serviço de Suporte Personalizado adquirido e pelo produto inscrito, conforme descrito abaixo:
o Suporte Personalizado Standard: fornece suporte para produtos com datas de extinção do suporte posteriores a 1 de janeiro de 2010, e inclui atualizações sobre vulnerabilidades de segurança definidas pelo MSRC como Críticas. Por honorários adicionais, poderá adquirir atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas pelo MSRC como Importantes.
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o Suporte Personalizado Essencial: fornece a capacidade de adquirir atualizações de segurança classificadas pelo MSRC como Críticas por honorários adicionais por atualização e dispositivo. As atualizações de segurança classificadas como Importantes não estão disponíveis.
• O Suporte Personalizado está disponível para aquisição anual, com datas de programa fixas que são alinhadas com o ciclo de vida de suporte do produto. Não importa quando o Cliente se inscreve, todos os clientes devem pagar retroativamente à data de início do programa, com as taxas retroativas devidas na íntegra após a execução do Contrato. Salvo disposição em contrário, um trimestre é o período mínimo para o Suporte Personalizado. Os Clientes podem optar ativamente por não participar no Suporte Personalizado numa base trimestral com uma notificação prévia mínima de 14 dias antes da data de faturação seguinte.
• Os hotfixes não relacionados com segurança (por exemplo, problemas de fuso horário ou Hora de Verão) também podem estar disponíveis por honorários adicionais.
• As atualizações de segurança e hotfixes não podem ser distribuídos a terceiros não-afiliados sem o consentimento por escrito da Microsoft. O Cliente poderá solicitar acesso a
atualizações de segurança e hotfixes não relacionados com segurança (quando disponíveis) para contactos designados pelo Cliente. O Cliente concorda em notificar-nos sobre quaisquer alterações a estes contactos designados.
• O Suporte Personalizado não inclui a opção de pedir funções, funcionalidades ou alterações de conceção adicionais, bem como suporte de garantia.
• Embora a Microsoft envide esforços comercialmente razoáveis para responder aos pedidos do Cliente de hotfixes, o Cliente reconhece que podem existir casos em que uma atualização de segurança ou um hotfix não referente a segurança, incluindo casos de atualizações de segurança Críticas e Importantes, não possa ser criada ou fornecida.
• Se o Cliente estiver a adquirir o Suporte Personalizado diretamente à Microsoft, o Cliente poderá aplicar os hotfixes não referentes a segurança e atualizações de segurança aos Produtos Inscritos aplicáveis, incluindo os Produtos Inscritos adquiridos através do
Licenciamento em Volume da Microsoft ou através do Contrato de Licença de Fornecedor de Serviços da Microsoft.
• Todos os pedidos de Suporte à Resolução de Problemas devem ser submetidos por via telefónica pelos contactos designados do Cliente.
• O acesso aos recursos da Microsoft para substituição das Atualizações de Segurança ou Hotfixes que não sejam de segurança está disponível apenas durante o período de vigência do Contrato de Suporte Personalizado aplicável. A reinscrição seria necessária para voltar a ter acesso a quaisquer recursos da Microsoft, incluindo a substituição das Atualizações de Segurança ou Hotfixes que não sejam de segurança que possam ter sido transferidos enquanto o Cliente esteve inscrito no Suporte Personalizado, mas que subsequentemente foram perdidos, danificados ou considerados não utilizáveis depois de expirado o período de vigência da inscrição.
• Os parceiros que estejam a alojar o Windows Server através do Programa de Contrato de Licença de Fornecedor de Serviços (SPLA) da Microsoft não são elegíveis para adquirir o Suporte Personalizado para uso próprio ou para uso pelos respetivos clientes.
• Para a solução vocacionada para Parceiros, aplicam-se os seguintes:
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o Os hotfixes e as atualizações de segurança publicados pela Microsoft destinados ao Cliente ao abrigo do Suporte Personalizado são apenas para utilização interna a menos que o Cliente tenha o Anexo de Subcontratação de Serviços de Suporte da Microsoft em vigor.
o Os direitos de licença concedidos para Atualizações de Segurança e hotfixes estão limitados às operações comerciais internas dos clientes individuais identificados no Formulário de Redistribuição de Hotfix do Suporte Personalizado e não se destinam a redistribuição posterior.
o Os preços dos clientes aplicam-se a cada um dos clientes individuais do Cliente identificados no Formulário de Redistribuição de Hotfix do Suporte Personalizado junto do Anexo de Subcontratação de Serviços de Suporte da Microsoft. O valor que o Cliente é responsável por pagar à Microsoft equivale à soma de todos os preços de cada cliente individual identificado no Formulário de Redistribuição de Hotfix do Suporte Personalizado, e não é determinado pela agregação de todos os clientes do Cliente.
o A utilização por parte do parceiro das atualizações de segurança e hotfixes no
respetivo ambiente alojado destina-se ao parceiro para benefício direto apenas e não poderá ser posteriormente distribuída a terceiros.
4.4.3 Suporte Alargado a Hotfix
Suporte Alargado a Hotfix: O Suporte Alargado a Hotfix permite ao Cliente solicitar hotfixes não relacionados com a segurança para software Microsoft selecionado que tenha entrado na Fase de Suporte Alargado, conforme definido em http://support.microsoft.com/lifecycle.
Limitações e pré-requisitos específicos dos serviços:
• O Cliente deve ter um contrato Premier atual com horas suficientes de Suporte à Resolução de Problemas para viabilizar um pedido de hotfix. Se o contrato de Suporte Premier do Cliente expirar ou cessar, o serviço de Suporte Alargado cessará na mesma data.
• Embora a Microsoft envide esforços comercialmente razoáveis para responder aos pedidos do Cliente de hotfixes não relacionados com a segurança, o Cliente reconhece que podem existir casos nos quais não seja possível criar ou fornecer um hotfix.
• Os hotfixes são concebidos para resolver problemas específicos do Cliente e não são testados quanto à regressão.
• Os hotfixes não podem ser distribuídos para terceiros não-afiliados sem o consentimento por escrito da Microsoft.
• Os prazos de entrega dos hotfixes para as versões que não estão em inglês podem variar e poderão ser devidos honorários pela localização.
• Devem estar disponíveis horas de Suporte à Resolução de Problemas ao abrigo da Encomenda de Serviço do Cliente aquando da solicitação do hotfix.
• A Microsoft não irá fornecer funções, funcionalidades, atualizações ou alterações de conceção adicionais. A Microsoft irá apenas tratar de problemas no produto inscrito que provoquem a sua falha, perda de dados ou desvio material de outro tipo da funcionalidade documentada do produto.
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4.4.4 Premier Ultimate
Premier Ultimate: modifica os serviços disponíveis ao abrigo dos serviços reativos para prestação, consoante necessário, de Suporte à Resolução de Problemas.
Limitações e pré-requisitos específicos dos serviços:
• O Premier Ultimate está restringido ao número de contactos especificado na Encomenda de Serviço do Cliente.
• Para permanecer inscrito no Premier Ultimate, o Cliente concorda em envidar esforços comercialmente razoáveis para resolver quaisquer problemas identificados nas avaliações do Cliente ou nas avaliações iniciadas pela Microsoft no prazo de 30 dias a contar da criação de um resumo da avaliação.
• Ambas as partes podem cessar um contrato de serviços Premier Ultimate no prazo de 30 dias de notificação prévia por escrito, se não conseguirem resolver os problemas, ou no prazo de 60 dias de notificação prévia por escrito.
• Os clientes do Premier Ultimate que cessem o contrato antes do fim do período de vigência receberão um reembolso proporcional pelos serviços não utilizados, salvo se a cessação se dever a falha de remediação.
• O Premier Ultimate poderá não estar disponível em todas as localizações de suporte 4.4.5 Suporte de Terceiro Nível
Suporte de Terceiro Nível: acesso direto aos especialistas mais experientes da Microsoft, numa área ou em áreas de produtos definidas, que respondem aos pedidos de Resolução de Problemas do Cliente relacionados com as tecnologias Microsoft especificadas na Encomenda de Serviço.
Limitações e pré-requisitos específicos dos serviços:
• Os pedidos de Resolução de Problemas submetidos à equipa de Suporte de Terceiro Nível podem implicar a necessidade de recorrer a profissionais de suporte a produtos padrão para fins de resolução, apesar de a equipa de Suporte de Terceiro Nível manter a principal
responsabilidade pelo pedido.
• O Cliente pode aplicar horas de Suporte de Terceiro Nível a serviços de Suporte à Resolução a Problemas, no entanto, as horas de Suporte à Resolução de Problemas não podem ser aplicadas a pedidos de Suporte de Terceiro Nível.
• A disponibilidade comercial e as horas de expediente da equipa de Suporte de Terceiro Nível variam consoante o país. Para obter detalhes, consulte o seu SDM.
• Este serviço requer uma taxa de inscrição, é um suplemento às horas de Suporte à Resolução de Problemas e não está disponível em todas as localizações de suporte.
• Se o Cliente utilizar Suporte de Terceiro Nível em conjunto com Horas de PRS Remoto, os honorários do Terceiro Nível poderão basear-se na quantidade completa de Horas de PRS remoto.
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4.5 Soluções avançadas
Os pacotes de solução avançada fornecem recursos de suporte adicional para um produto Microsoft ou sistema de TI do Cliente específico. Podem estar disponíveis soluções avançadas por uma taxa adicional e definidas numa Prova mencionada na Encomenda de Serviços.
4.5.1 Suporte à Missão Crítica
Suporte à Missão Crítica: fornece um elevado nível de suporte para um conjunto definido de produtos Microsoft que façam parte da solução de missão crítica do Cliente, conforme especificado na Encomenda de Serviço do Cliente. O Suporte à Missão Crítica fornece um programa personalizado de serviços de suporte, está disponível mediante honorários adicionais e é definido numa Prova mencionada na Encomenda de Serviço do Cliente.
4.6 Soluções de suporte para parceiros
Soluções de Suporte Premier para Parceiros: O Suporte Premier para Parceiros oferece serviços de suporte a parceiros para sua utilização interna ou através do parceiro aos clientes finais do parceiro. Além dos Serviços Premier listados anteriormente, os seguintes serviços de Suporte Premier para Parceiros estão disponíveis e são personalizados de acordo com as necessidades de cada Parceiro:
Gestão da prestação de serviços
• Comunicações proativas: conteúdo periodicamente organizado sobre incidentes no serviço de tecnologias em nuvem, lançamentos de novos recursos de tecnologias em nuvem, recomendações de conteúdo de formação focado e recomendações de serviços Premier opcionais.
• Relatórios de otimização de nuvem: relatórios mensais de planeamento de otimização de negócios e suporte orientados por dados mensais para acompanhar a utilização de recursos e identificar novas oportunidades de negócios.
• Recomendações de operações de prática de suporte: compromissos personalizados com um especialista especialmente formado para ajudar a criar a prática de suporte de nuvem do parceiro.
Os Serviços de Consultoria são consultas de nuvem técnica remota 1:1 feitas por um especialista técnico que podem resultar num conjunto de recomendações para formação e implementações. Os parceiros podem escolher a partir de um catálogo de tópicos de nuvem para suas consultas na nuvem, por exemplo “Azure IaaS: Consolidação e Gestão de Infraestrutura.”
Os serviços de suporte podem ser prestados pela Microsoft através do parceiro aos clientes finais do parceiro. A prestação de serviços através dos clientes finais a pedido do parceiro está disponível apenas para os parceiros da Microsoft que realizaram um Anexo de Suporte Premier da Microsoft -
Subcontratação de Parceiro e requer o envolvimento do parceiro durante todo o compromisso.
4.7 Soluções de suporte global
Soluções de suporte global: com Premier Global, o Cliente poderá receber suporte Premier numa ou mais Localizações de Suporte. O Premier Global está disponível como parte de um pacote Configurável, conforme abaixo descrito.