e, principalmente,
pode descomplicar
Os clientes perceberam que a tecnologia pode ser
descomplicada
Um cliente mais exigente
que quer fazer tudo
de maneira digital
BIA
Volumetria de Digital
2021
14 Fortalecimento de Customer
Experience(CX)
Visão end-to-endpara criação de jornadas intuitivas e personalizadas
Metodologia Agile Experiência integrada a todos empreendimentos ágeis do banco CX Analytics & Metrics
Data-driven, indo além de personas: hiperpersonalização
Novas plataformas com arquiteturamodular e flexível em cloud
Jornadas omnichannel
Explorando a pluralidade de nossos canais com interfaces visuais e de voz
Novos produtos e serviços digitais, indo além de produtos financeiros
EXPERIÊNCIA NO CENTRO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Promover a melhor experiência para os clientes em todos seus pontos de interação, indo muito além de produtos financeiros
bradesco experience
15
16,7 19,1 19,8
21,9
Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21
1,3 1,4 1,4
1,5
Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21
Pessoa Física | Em Milhões
Pessoa Jurídica | Em Milhões
18,0
20,5 21,2
23,4
Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21
+2,4 MM
Considera todos os tipos de contas (C/C, Poupança, INSS e Salário) que transacionaram nos canais Mobile e/ou Internet (PF e PJ) nos últimos 3 meses e estão ativas no banco.
Inclui 2ª titularidade, infocelular, infoemail, Recarga e Bia +2,5 MM
+2,9 MM
+2,8 MM
Clientes Digitais | Mobile e Internet (PF e PJ)
+124 Mil
+81 Mil +2,2 MM
+2,1 MM
+124 Mil Recorde
Clientes Digitais PF + PJ | Em Milhões
Crescimento no uso dos Canais Digitais
Recorde
Recorde
16
Canais Digitais
Evolução das transações por Canal
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
2,6 Bi 1,9 Bi
362 MM 412 MM
238 MM
343 MM
12,7 Bi
3,8 Bi
1,1 Bi
305 MM 126 MM
Quantidade de transações Jan a Set (2012-2021)
+21%
-70%
-4%
-11%
-7%
+11%
s/ 2020
-23%
24 MM
62 MM -3%
Jan a Set/21 x Jan a Set/20
0,1%0,3%
1,7% 0,7%
6,2%
21,0%
70,0%
Principais Projetos Implantados 2021
Pessoa Física
18
Principais Projetos Implantados
P e s s o a F í s i c a
Personalização
Personalização do App para clientes Conta Salário e liberação de serviços incluindo aquisição de Seguros e Cartões
Rogério
Conta Salário Conta INSS
Personalização da home do App para clientes INSS e liberação de serviço de aquisição de Cartões
Ícone Bradesco Salesforce
Personalização dos Banners de Ofertas com motor Salesforce
Personalização do ícone do App Bradesco para clientes iOS e Android
Cartão de Visita do Gerente
Apresentação do Cartão do Gerente com a possibilidade de contatá-lo através de ligação para celular, telefone fixo ou e-mail
nextjoy
Abertura de conta digital pelo App Bradesco para dependentes de 0 a 17 anos, 100% gratuita
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
19
Principais Projetos Implantados
P e s s o a F í s i c a
Extrato 10 anos
Ampliação do Prazo do
Extrato de Conta para 120 Meses
Débito Automático
Permite Cadastrar Boletos de Cobrança em Débito Automático
Novo Internet Banking Investimentos
Reformulação da home, unificação de canais de atendimento em uma única página e adição de vitrine de produtos
Seguros
Manutenção de Beneficiários
Possibilidade do Cliente editar, adicionar e excluir beneficiários
Procuradores PF
Acesso a Conta pelo Autoatendimento
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
20
Principais Projetos Implantados
P e s s o a F í s i c a
Reorganização Financeira no App Bradesco (primeira jornada criada em modelo de
plataforma, desacoplada do canal)
Desbloqueio do cartão da conta (débito/múltiplo), por erro de senha, utilizando a biometria
BRAIN – Reorganização de dívidas
Comercialização e Regaste de LCA
Facebook Pay
Pagamentos via WhatsApp através do cadastro do cartão na plataforma do Facebook
Desbloqueio do cartão Capitalização
Resgate de título de Capitalização
Vitrine
Recomendação
Rentabilidade da Carteira
Investimentos
Disponibilizar aplicações, resgate e cancelamento
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
21
Principais Projetos Implantados
Cofre Virtual
Compra de moeda estrangeira (dólar e euro) pelo App Bradesco, retirando nas máquinas de Autoatendimento
Agendamento de Transferência
Agendamento por QR Code
Cancelamento de planos em até 7 dias corridos após a contratação pelo App
Manutenção de Beneficiário
Resumo de Saldos
Pix SAC/Ouvidoria
Menu de ajuda que direciona o cliente para o SAC, Ouvidora e Bacen
Pix
Cadastro e Recuperação
Adesão e Majoração
Durante Saques e
Transferências com saldo insuficiente
Durante retirada de
extrato da Conta Corrente
Senha de 4 Dígitos
Cheque Especial
Previdência
Câmbio Novas Jornadas de Produtos e Serviços
P e s s o a F í s i c a
22
Principais Projetos Implantados
Autogestão
Alteração ou Cancelamento
Cesta de Serviços Oferta Contextual de Consignado
No serviço de Saldo/Extrato
Seguro Proteção Digital
Proteção para transações indevidas realizadas por terceiros no App Bradesco
Refinanciamento
Unificação de
Contratos de Crédito Pessoal
Assinatura Eletrônica
Cartão de Crédito Seguros Bilhete Residencial
Consórcios Capitalização
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
P e s s o a F í s i c a
23
Principais Projetos Implantados
Centralização da vida financeira do cliente com o Bradesco e outras instituições financeiras, através da disponibilização de um novo gerenciador financeiro em nossos canais de forma flexível e modular
Gerenciador Financeiro
Piloto com 50Agências Calculadora
Calcula a emissão de carbono que o Cliente emite e transforma em reais
Pix Ambipar
O Cliente tem a opção de fazer um crédito via Pix para compensar sua emissão de carbono
Redes Sociais
Essa ação gera uma imagem que pode ser compartilhada nas redes sociais
Calculadora de Carbono - Ambipar Somos o 1º Banco
Projetos Não Financeiros
P e s s o a F í s i c a
24
Cashback
Todos os benefícios em um só lugar
Star+ Prime
Principais Projetos Implantados
P e s s o a F í s i c a
Benefícios | Cupons de Descontos para Clientes
Disney+
Mimos Viva Prime
Projetos Não Financeiros
Exclusive e Classic
O que vem por aí...
Jornadas PF 2022
26
Nova Plataforma de Experiência PF
S u p e r A p p
Jornadas nos canais atuais:
Gamefication
Engajamento por meio de recompensas
Marketplace
Canal único para oferta de produtos e serviços de terceiros
Ecossistemas
Integração de soluções para macro jornada
Open Finance
Oferta de produtos e jornadas de parceiros
Omnichannel
Hiperpersonalização Novo Onboarding
Novos modelos de distribuição e engajamento:
Principais Projetos Implantados 2021
Pessoa Jurídica
28
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
Principais Projetos Implantados
P e s s o a J u r í d i c a
Novo App Net Empresa
Jornada de acesso reformulada para melhor experiência e praticidade, tais como:
Autosserviço: desbloqueio de acesso e alteração de senha
Usabilidade: layout moderno e padronização entre os Apps do banco
Eficiência: minimizar as ligações na Central de Atendimento PJ
Simplificação da troca de senha para acesso ao Net Empresa
(“esqueci minha senha”)
Troca da Chave de Segurança física pela Chave de Segurança no
celular
29
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
Principais Projetos Implantados
P e s s o a J u r í d i c a
Oferta de Cartão de Crédito na abertura de conta MEI Pronampe
BRAIN
Crédito Consignado Averbação
Aceitar, Recusar e Consultar Averbação de Empréstimos
Assinatura Eletrônica
Disponível para
Crédito, Capitalização, Consórcio e Cartões
Consulta e
desbloqueio de
Débito Automático
30
Novas Jornadas de Produtos e Serviços Pix
Agendamento de
Transferência Agendamento
por QR Code
Multipag Pix
Autorização e Desautorização
Multipag
Inclusão das modalidades Crédito em Conta, DARF e GPS
Principais Projetos Implantados
P e s s o a J u r í d i c a
Cancelamento
de Cobrança
O que vem por aí...
Jornadas PJ 2022
32
Nova Plataforma de Experiência PJ
PME
Empoderamento e acesso unificado ao canais digitais
Corporate
Gestão de caixa local e global centralizada
Alta Escalabilidade
Jornadas construídas uma única vez
Personalização
Jornadas baseadas em cada perfil de cliente
Integração
Parcerias para suprir diferentes necessidades
BIA
34
BIA | Avanços digitais centrados na necessidade do cliente
Demais
12,0 MM 306,7
396,8
Jan a Set/20 Jan a Set/21
29%
Total de Interações – Todas as BIAs
Em Milhões
Participação das Interações
44%
31%
22%
3%
121,7 MM
39,5 MM Transações Atendimento
Eletrônico Fone Fácil
177,4 MM
90%
acurácia média nas respostas Set/21BIA
Apps
85,7 MM
Considerado Assistentes, Agências e Portal
35
BIA no Portal Ágora
2ª via de comprovante Pix
Chat na área logada para esclarecimento de dúvidas
Informe de Rendimentos PF
entregues pela BIA Mobile
BIA no Portal Bradesco
• Visualização de Limite de Cartão de Crédito
• Notificação de Investimentos | CDB e LCI
• Lançamentos Futuros
• Melhor data de compra
• Dia de vencimento
• Gastos de Cartão de Crédito
Principais Projetos Implantados
B I A
Novas Habilidades de Consulta
36
![Referências técnicas para atuação de psicólogas(os) em Programas de Atenção à Mulher em situação de Violência [2013] - CREPOP CREPOP](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAP///wAAACH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAICRAEAOw==)