Os clientes perceberam que a tecnologia pode ser. descomplicada. e, principalmente, pode descomplicar

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e, principalmente,

pode descomplicar

Os clientes perceberam que a tecnologia pode ser

descomplicada

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Um cliente mais exigente

que quer fazer tudo

de maneira digital

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BIA

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Volumetria de Digital

2021

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14 Fortalecimento de Customer

Experience(CX)

Visão end-to-endpara criação de jornadas intuitivas e personalizadas

Metodologia Agile Experiência integrada a todos empreendimentos ágeis do banco CX Analytics & Metrics

Data-driven, indo além de personas: hiperpersonalização

Novas plataformas com arquiteturamodular e flexível em cloud

Jornadas omnichannel

Explorando a pluralidade de nossos canais com interfaces visuais e de voz

Novos produtos e serviços digitais, indo além de produtos financeiros

EXPERIÊNCIA NO CENTRO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Promover a melhor experiência para os clientes em todos seus pontos de interação, indo muito além de produtos financeiros

bradesco experience

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15

16,7 19,1 19,8

21,9

Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21

1,3 1,4 1,4

1,5

Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21

Pessoa Física | Em Milhões

Pessoa Jurídica | Em Milhões

18,0

20,5 21,2

23,4

Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21

+2,4 MM

Considera todos os tipos de contas (C/C, Poupança, INSS e Salário) que transacionaram nos canais Mobile e/ou Internet (PF e PJ) nos últimos 3 meses e estão ativas no banco.

Inclui 2ª titularidade, infocelular, infoemail, Recarga e Bia +2,5 MM

+2,9 MM

+2,8 MM

Clientes Digitais | Mobile e Internet (PF e PJ)

+124 Mil

+81 Mil +2,2 MM

+2,1 MM

+124 Mil Recorde

Clientes Digitais PF + PJ | Em Milhões

Crescimento no uso dos Canais Digitais

Recorde

Recorde

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16

Canais Digitais

Evolução das transações por Canal

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

2,6 Bi 1,9 Bi

362 MM 412 MM

238 MM

343 MM

12,7 Bi

3,8 Bi

1,1 Bi

305 MM 126 MM

Quantidade de transações Jan a Set (2012-2021)

+21%

-70%

-4%

-11%

-7%

+11%

s/ 2020

-23%

24 MM

62 MM -3%

Jan a Set/21 x Jan a Set/20

0,1%0,3%

1,7% 0,7%

6,2%

21,0%

70,0%

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Principais Projetos Implantados 2021

Pessoa Física

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18

Principais Projetos Implantados

P e s s o a F í s i c a

Personalização

Personalização do App para clientes Conta Salário e liberação de serviços incluindo aquisição de Seguros e Cartões

Rogério

Conta Salário Conta INSS

Personalização da home do App para clientes INSS e liberação de serviço de aquisição de Cartões

Ícone Bradesco Salesforce

Personalização dos Banners de Ofertas com motor Salesforce

Personalização do ícone do App Bradesco para clientes iOS e Android

Cartão de Visita do Gerente

Apresentação do Cartão do Gerente com a possibilidade de contatá-lo através de ligação para celular, telefone fixo ou e-mail

nextjoy

Abertura de conta digital pelo App Bradesco para dependentes de 0 a 17 anos, 100% gratuita

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

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19

Principais Projetos Implantados

P e s s o a F í s i c a

Extrato 10 anos

Ampliação do Prazo do

Extrato de Conta para 120 Meses

Débito Automático

Permite Cadastrar Boletos de Cobrança em Débito Automático

Novo Internet Banking Investimentos

Reformulação da home, unificação de canais de atendimento em uma única página e adição de vitrine de produtos

Seguros

Manutenção de Beneficiários

Possibilidade do Cliente editar, adicionar e excluir beneficiários

Procuradores PF

Acesso a Conta pelo Autoatendimento

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

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20

Principais Projetos Implantados

P e s s o a F í s i c a

Reorganização Financeira no App Bradesco (primeira jornada criada em modelo de

plataforma, desacoplada do canal)

Desbloqueio do cartão da conta (débito/múltiplo), por erro de senha, utilizando a biometria

BRAIN – Reorganização de dívidas

Comercialização e Regaste de LCA

Facebook Pay

Pagamentos via WhatsApp através do cadastro do cartão na plataforma do Facebook

Desbloqueio do cartão Capitalização

Resgate de título de Capitalização

 Vitrine

 Recomendação

 Rentabilidade da Carteira

Investimentos

Disponibilizar aplicações, resgate e cancelamento

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

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21

Principais Projetos Implantados

Cofre Virtual

Compra de moeda estrangeira (dólar e euro) pelo App Bradesco, retirando nas máquinas de Autoatendimento

Agendamento de Transferência

Agendamento por QR Code

Cancelamento de planos em até 7 dias corridos após a contratação pelo App

Manutenção de Beneficiário

Resumo de Saldos

Pix SAC/Ouvidoria

Menu de ajuda que direciona o cliente para o SAC, Ouvidora e Bacen

Pix

Cadastro e Recuperação

Adesão e Majoração

Durante Saques e

Transferências com saldo insuficiente

Durante retirada de

extrato da Conta Corrente

Senha de 4 Dígitos

Cheque Especial

Previdência

Câmbio Novas Jornadas de Produtos e Serviços

P e s s o a F í s i c a

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22

Principais Projetos Implantados

Autogestão

Alteração ou Cancelamento

Cesta de Serviços Oferta Contextual de Consignado

No serviço de Saldo/Extrato

Seguro Proteção Digital

Proteção para transações indevidas realizadas por terceiros no App Bradesco

Refinanciamento

Unificação de

Contratos de Crédito Pessoal

Assinatura Eletrônica

Cartão de Crédito Seguros Bilhete Residencial

Consórcios Capitalização

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

P e s s o a F í s i c a

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23

Principais Projetos Implantados

Centralização da vida financeira do cliente com o Bradesco e outras instituições financeiras, através da disponibilização de um novo gerenciador financeiro em nossos canais de forma flexível e modular

Gerenciador Financeiro

Piloto com 50Agências Calculadora

Calcula a emissão de carbono que o Cliente emite e transforma em reais

Pix Ambipar

O Cliente tem a opção de fazer um crédito via Pix para compensar sua emissão de carbono

Redes Sociais

Essa ação gera uma imagem que pode ser compartilhada nas redes sociais

Calculadora de Carbono - Ambipar Somos o 1º Banco

Projetos Não Financeiros

P e s s o a F í s i c a

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24

Cashback

Todos os benefícios em um só lugar

Star+ Prime

Principais Projetos Implantados

P e s s o a F í s i c a

Benefícios | Cupons de Descontos para Clientes

Disney+

Mimos Viva Prime

Projetos Não Financeiros

Exclusive e Classic

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O que vem por aí...

Jornadas PF 2022

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26

Nova Plataforma de Experiência PF

S u p e r A p p

Jornadas nos canais atuais:

Gamefication

Engajamento por meio de recompensas

Marketplace

Canal único para oferta de produtos e serviços de terceiros

Ecossistemas

Integração de soluções para macro jornada

Open Finance

Oferta de produtos e jornadas de parceiros

Omnichannel

Hiperpersonalização Novo Onboarding

Novos modelos de distribuição e engajamento:

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Principais Projetos Implantados 2021

Pessoa Jurídica

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28

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

Principais Projetos Implantados

P e s s o a J u r í d i c a

Novo App Net Empresa

Jornada de acesso reformulada para melhor experiência e praticidade, tais como:

Autosserviço: desbloqueio de acesso e alteração de senha

Usabilidade: layout moderno e padronização entre os Apps do banco

Eficiência: minimizar as ligações na Central de Atendimento PJ

Simplificação da troca de senha para acesso ao Net Empresa

(“esqueci minha senha”)

Troca da Chave de Segurança física pela Chave de Segurança no

celular

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29

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

Principais Projetos Implantados

P e s s o a J u r í d i c a

Oferta de Cartão de Crédito na abertura de conta MEI Pronampe

BRAIN

Crédito Consignado Averbação

Aceitar, Recusar e Consultar Averbação de Empréstimos

Assinatura Eletrônica

Disponível para

Crédito, Capitalização, Consórcio e Cartões

Consulta e

desbloqueio de

Débito Automático

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Novas Jornadas de Produtos e Serviços Pix

Agendamento de

Transferência Agendamento

por QR Code

Multipag Pix

Autorização e Desautorização

Multipag

Inclusão das modalidades Crédito em Conta, DARF e GPS

Principais Projetos Implantados

P e s s o a J u r í d i c a

Cancelamento

de Cobrança

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O que vem por aí...

Jornadas PJ 2022

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32

Nova Plataforma de Experiência PJ

PME

Empoderamento e acesso unificado ao canais digitais

Corporate

Gestão de caixa local e global centralizada

Alta Escalabilidade

Jornadas construídas uma única vez

Personalização

Jornadas baseadas em cada perfil de cliente

Integração

Parcerias para suprir diferentes necessidades

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BIA

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34

BIA | Avanços digitais centrados na necessidade do cliente

Demais

12,0 MM 306,7

396,8

Jan a Set/20 Jan a Set/21

29%

Total de Interações – Todas as BIAs

Em Milhões

Participação das Interações

44%

31%

22%

3%

WhatsApp

121,7 MM

39,5 MM Transações Atendimento

Eletrônico Fone Fácil

177,4 MM

90%

acurácia média nas respostas Set/21

BIA

Apps

85,7 MM

Considerado Assistentes, Agências e Portal

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BIA no Portal Ágora

2ª via de comprovante Pix

Chat na área logada para esclarecimento de dúvidas

Informe de Rendimentos PF

entregues pela BIA Mobile

BIA no Portal Bradesco

• Visualização de Limite de Cartão de Crédito

• Notificação de Investimentos | CDB e LCI

• Lançamentos Futuros

• Melhor data de compra

• Dia de vencimento

• Gastos de Cartão de Crédito

WhatsApp

Principais Projetos Implantados

B I A

Novas Habilidades de Consulta

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Contatos Bradesco Experience

Carolina Salomão Fera – Diretora

carolina.fera@bradesco.com.br

Patricia Kessler de Assumpção - Superintendente Customer Experience patricia.assumpcao@bradesco.com.br

Cristiano Barbara Gomes - Superintendente de Plataformas e Ecossistemas Digitais

cristiano.gomes@bradesco.com.br

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Imagem

Referências

temas relacionados :