Base de Conhecimento Sistema de Gestão da Qualidade

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Instrução de Trabalho - IT V 1.3

1. MATRIZ DE VISIBILIDADE

A Matriz de Visibilidade define o acesso e direitos de modificação das informações da Base de Conhecimento, tais como, o tipo de direitos e acesso concedidos e em qual fase esses direitos se encontram disponíveis. É baseado no status da solução e no papel do indivíduo. Os principais componentes da matriz de visibilidade são:

 Domínio do conhecimento;

 Audiências: público ;

 Solução estatal: estado/fase da solução;

 Direitos de acesso;

DOMÍNIO RASCUNHO APROVADO PADRONIZADO PUBLICAR PUBLICADO

Solicitante N/A N/A N/A N/A Usar

Analista Técnico (KCS I)

Usar, Incluir e

Editar Usar Usar Usar Usar

Aprovador (KCS II)

Usar, Incluir e

Editar Usar e Editar Usar e Editar Usar e Editar Usar e Editar Analista de

Documentação (KCS II)

Usar, Incluir e

Editar Usar e Editar Usar e Editar Usar e Editar Usar e Editar Publicador (KCS III) Usar, Incluir e

Editar Usar e Editar Usar e Editar Usar e Editar Usar e Editar KCS – Knowledge-Centered Support é uma metodologia e um conjunto de práticas e processos que visa a captação, a estrutura, a reutilização e a melhoria do conhecimento. O KCS I, II e III são papéis dentro da metodologia, onde o KCS I pesquisa, utiliza e cria soluções, KCS II desenvolve, revisa e finaliza o conhecimento e o KCS III além do papel do KCS II, ele também publica as soluções para os clientes.

 Incluir: O direito de incluir a informação.

 Usar: O direito de ver e utilizar a informação registrada.

 Editar: O direito de editar para corrigir ou melhorar a informação.

Atenção: Caso edite soluções no status padronizado e publicar, é necessário informar o analista de documentação responsável para devida padronização. Após a solução ser publicada e for necessário ajustes, realize a atividade de acordo com o POP.GBC.001 – Inserir Solução.

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2. ACESSO A BASE DE CONHECIMENTO - TDN

2.1 Acesse o site: http://tdn.totvs.com/display/pc e clique Entrar no Sistema;

Novidade!

Para soluções já publicadas, a pesquisa

também pode ser feita através do Google.

Saiba como:

Digite no campo de Pesquisa a Palavra-Chave + PC Sistemas.

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2.2 Informe Nome do usuário, a Senha e clique Entrar no Sistema;

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3. PESQUISAR SOLUÇÃO

3.1 A busca pela solução pode ser realizada por meio de:

3.1.1 Inclusão no campo de busca para visualizar apenas soluções da PC Sistemas;

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3.1.2 Ao informar a solução no campo de busca e clicar o botão Pesquisar, a seguinte tela será apresentada com o resultado:

Observação: Para realizar outra pesquisa nesta mesma tela, apague os caracteres que forem apresentados depois da palavra AND, informe o assunto a ser pesquisado e pressione Enter para continuar no espaço PC Sistemas.

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3.1.3 Preenchimento de busca para pesquisar soluções por todo o grupo TOTVS.

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3.1.4 Desramificação da raiz, para visualizar todas as soluções de cada módulo:

Atenção: para visualizar as soluções existentes em sua célula, basta clicar no módulo desejado. Caso queira localizar um atigo específico, clique sobre a célula desejada e pressione as teclas Ctrl + F.

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3.1.5 Pesquisa customizada, ao informar o autor do artigo no campo By ou selecionar o período da última alteração do artigo no tópico LAST MODIFIED:

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3.2 Combinações para Pesquisa

Para refinar a pesquisa são utilizadas palavras especiais como: OR, AND e NOT, e sinais de pontuação, conforme exemplos abaixo:

 OR: realiza a busca de conteúdos que contenham um dos termos digitados.

Exemplo: Brinde OR 2075

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 AND: apresenta conteúdo que contém os dois termos pesquisados.

Exemplo: Brinde AND 2075

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 NOT: utilizado para realizar pesquisa restrita, ou seja, que busque uma palavra e outra não.

Exemplo: Brinde NOT 2075

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 Para realizar a pesquisa de conteúdo por frase exata, usam-se aspas duplas.

Exemplo: “Qual a parametrização para gerar dias úteis Financeiros”.

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 Para que um conteúdo seja buscado por uma palavra específica em seu título.

Exemplo: title: cadastrar accera.

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 Pesquisa Curinga: para procurar as palavras: faturamento e faturado, ou algum conteúdo referente, é utilizado o asterisco.

Exemplo: fatur*

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4. INSERIR SOLUÇÃO:

Para realizar a inclusão de artigos:

4.1 Selecione o módulo desejado;

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4.2 Clique + Adicionar, em seguida acione o botão Página;

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4.3 Informe o título, o conteúdo e clique Save;

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4.4 Com o objetivo de facilitar a busca do artigo, o TDN disponibiliza os Rótulos, ou seja, palavras-chave, que aperfeiçoam a pesquisa.

4.5 Para incluir rótulos em um artigo existem duas formas:

 Clique o ícone disponível na página do artigo;

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 Na inclusão do artigo clicando o botão Labels;

4.6 A seguinte tela será apresentada: Insira palavras-chaves relacionadas à solução, clique Adicionar e em seguida Fechar

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4.7 Após salvar o rascunho com a solução, é necessário informar o aprovador através do botão Partilhar;

4.8 Informe o Nome do usuário ou o e-mail, a descrição referente ao artigo e clique Compartilhar.

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5. MELHORAR/ATUALIZAR/CORRIGIR SOLUÇÃO

Caso encontre alguma solução no status rascunho a ser melhorada, atualizada ou corrigida.

5.1 Clique Editar, realize a alteração e clique Save;

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5.2 Apenas as soluções no status Rascunho podem ser editadas pelo analista técnico, caso a solução esteja nos status Aprovado, Padronizado, Publicar e Publicado informe o aprovador o que deve ser alterado, para isso :

5.3 Clique Partilhar;

5.4 Informe o e-mail do aprovador responsável, informe as alterações necessárias e clique Compartilhar;

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6. APROVAR/MELHORAR SOLUÇÃO

6.1 Acione o ícone para acessar a Notificação, em seguida clique sobre a mensagem recebida;

6.2 A mensagem será apresentada com as instruções para a alteração/ aprovação;

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6.3 Acione o botão Editar, realize as alterações necessárias e clique Save;

6.4 Clique o ícone (Workflow) e em seguida o botão Approve;

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6.5 Clique Partilhar para encaminhar solução ao Padronizador Responsável e clique Compartilhar;

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7. REJEITAR SOLUÇÃO PARA AJUSTES

Atenção: para rejeitar é necessário que o artigo esteja em um dos estágios:

 Rascunho – se o artigo estiver Improcedente ou não atender aos Critérios Padrões, o Aprovador deverá rejeitar e verificar com o solicitante a possibilidade de melhorar o artigo, se não houver uma forma de corrigir, o artigo também será excluído.

 Aprovado – caso o conteúdo não esteja claro, ou esteja incompleto, o Padronizador deverá rejeitar o artigo;

 Padronizado – se após a padronização o conteúdo não estiver claro ou ficar incorreto, o Aprovador deverá rejeitar a solução;

 Publicar – quando o artigo padronizado e reaprovado estiver incompleto ou incorreto, o Publicador deverá rejeitar o artigo.

7.1 Clique o ícone Workflow e em seguida o botão Reject;

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7.2 Clique Partilhar, informe o motivo de rejeição da solução ao solicitante, aprovador, ou padronizador responsável e clique Compartilhar;

Atenção: A solução rejeitada voltará para o estágio anterior.

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8. EXCLUIR SOLUÇÃO

Caso a solução esteja duplicada na Base de Conhecimento, deverá ser excluída. Se o artigo estiver Improcedente ou não atender aos Critérios Padrões, o aprovador deverá verificar com o Solicitante a possibilidade de melhorar o artigo, se não houver uma forma de corrigir, o artigo também será excluído. Veja como:

8.1 Clique Ferramentas e em seguida Remover;

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9. APROVAR/PADRONIZAR SOLUÇÃO

9.1 Acione o ícone de notificação e clique sobre a solução para padronizá-la;

9.2 Clique Editar e padronize a solução, seguindo os critérios de padronização;

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9.3 Clique o ícone Workflow e em seguida o botão Approve para encaminhar padronização ao aprovador;

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9.4 Após aprovação, clique Partilhar para informar o aprovador responsável e clique Compartilhar;

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10. APROVAR SOLUÇÃO PADRONIZADA

10.1 Acesse o artigo da solução, via Notificação clicando o ícone ;

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10.2 Clique sobre a notificação em seguida acesse a solução;

10.3 Analise a padronização, se for necessário alterar, clique editar, realize a alteração e informe o padronizador responsável;

10.4 Clique o ícone Workflow e em seguida Approve;

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10.5 Clique Partilhar para informar ao publicador responsável a aprovação do artigo para publicação e clique Compartilhar;

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12. PUBLICAR SOLUÇÃO

12.1 Acesse o artigo da solução via Notificação através do ícone ;

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12.2 Analise o artigo padronizado e aprovado, caso necessário alterar a solução, realize a alteração, clique o ícone Workflow e em seguida o botão Approve;

Atenção: após a publicação, a solução poderá ser visualizada por todos os colaboradores e clientes.

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13. DIVULGAR SOLUÇÃO

Após a publicação é necessário divulgar para as equipes definidas no processo.

13.1 Acione o botão Partilhar, informe seu o nome do usuário ou o e-mail e clique Compartilhar;

13.2 Acesse o e-mail solução publicada e replique para os envolvidos no processo.