Aplicação da Gestão por Processos
em Operadoras de Plano de Saúde
Roberto Antonio Barchik
Conceito de Processo
Transformação
E S
Cliente
Agregação de Valor
Fornecedor
4
Estrutura Funcional – Modelo Tradicional
Chefia
Comercial Cadastro Relacion .
Cliente
Financeiro/
Faturam .
ou...
Esp ecificaç ão
Processos de
Comercialização
Processos de
Cadastramento
Processos de
Atendimento ao
Cliente
Processos de
Faturamento
Como é a
Organização por
Processos?
6
Visão Ponta-a-ponta
Depto. de
Saúde
Depto.
Comercial
Depto. de
Cadastro
Depto. de
Atendimento
ao Cliente
Depto.
Financeiro
Cliente
Estrutura Funcional x Estrutura por Processos
Chefia
Comercial Cadastro Relacion .
Cliente
Financeiro/
Faturam .
Processo de Comercialização
Esp ecificaç ão
Processo de Atendimento ao Cliente
Processo ...
Atores
8
Tipos de Processos
Relacionados
diretamente à
cadeia de valor de
uma organização e
ao “negócio” da
empresa
Processos de Negócio ou de Realização
Processos de Suporte ou Apoio
Processos Gerenciais
Hierarquia dos Processos
MACROPROCESSOS
PROCESSOS – Fluxos dos Processos
ATIVIDADES – Procedimentos Operacionais
Metodologia de Transformação dos
Processos
Identificar os produtos / serviços oferecidos
1
Identificar os clientes para cada produto/serviço
2
Identificar as necessidades e expectativas dos clientes
3
Identificar os processos de realização para cada produto/serviço
4
Medir os processos atuais
5
Mapear os processos atuais
6
Analisar e transformar os processos
7
Desenhar os novos processos
8
Validar os novos processos
9
Implantar e treinar nos novos processos
10
Definir indicadores dos novos processos
11
Controlar
12
Vendo isso na
Prática
12
Técnica para desenho de
processos:
FLUXOGRAMA
FLUXOGRAMA É:
A REPRESENTAÇÃO GRÁFICA QUE APRESENTA A
SEQÜÊNCIA DE UM TRABALHO DE FORMA ANALÍTICA,
CARACTERIZANDO AS OPERAÇÕES, OS RESPONSÁVEIS
E/OU UNIDADES ORGANIZACIONAIS ENVOLVIDOS NO
PROCESSO
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SÍMBOLOS USADOS EM FLUXOGRAMA
Símbolo Significado Símbolo Significado
Início do Processo Decisão
Fim do Processo Conector
Operação /
Atividade
Fluxo Simultâneo
/ Paralelo
Outro processo Arquivo
Sentido do Fluxo Documento /
Formulário
Aceite?
A
FERRAMENTAS DE DESENHO DE FLUXOGRAMA
VISIO
BIZAGI
www.bizagi.com.br
C O O R D E N A D O R C O M E R C IA L F IN A N C E IR O (F a tu r a m e n to ) R E L A C IO N A M E N T O C O M E R C IA L
Até o dia xx de cada mês
Emitir Carta
de Reajuste
Tipo de
reajuste
Contratos até 29 vidas -
Pool de Risco
Contrato mais de 29 vidas –
Livre negociação
Definir índice
anual
Cálculo Pool de
Risco
Análise de outras singulares e
Operadoras
Carta de
reajuste
Registrar
índice no
sistema
Comandar
faturamento
Providenciar
faturas
reajustadas
Comunicar à
ANS
RPC
Conforme calendário
da ANS
Software na ANS
Manter documentos em
arquivo por 5 anos
Simular
cálculo
A
A
Gerar
relatório de
comparativo
Relatório de comparativo de
Reajuste
Analisar para
definir índice
Emitir carta
de reajuste
Carta de
Reajuste
Carta de
Reajuste
Entregar para
Contratante
B
PARA POOL DE
RISCO
Gerar
Relatório
Divulgar no
site
Enviar para
Contratante
Faturamento
Solicitar
análise e
aprovação
Confirmar
índice
S
Comunicar ao
faturamento
A
MACROPROCESSO: COMERCIALIZAÇÃO
PROCESSOS: Reajustar Contrato Pessoa Jurídica 007
Índice OK?
C
N
C
Relatório de Contratos
a Reajustar no mês
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TÉCNICAS DE ELABORAÇÃO
Terminais
Sequência Lógica
Tipos de Decisão
Conector
Arquivo de
Dados / Sistema
Fluxo Paralelo
Comentários
Outro Processo
Arquivo
Documento
Raias - Responsáveis
Modelo
Estabelecendo processos na visão
PONTA-A-PONTA
MACROPROCESSO
Produto: Plano de Saúde Familiar Clientes: Pessoa Física individual ou familiar
DE: Oferecimento do Produto ATÉ: Disponibilização do Serviço
Perspectiva do Cliente
Prospectar Comercializar Formalizar
Entregar
Produto
Faturar Receber
Pagamento INDICA
DORES
18
Indicadores
Por que medir?
Corrigir
Indicadores
Características essenciais:
1. É um valor que se obtém comparando dois
dados, logicamente relacionados, referentes a
um comportamento de uma atividade ou
processo, dentro de um período de tempo
especificado
2. Associa seu resultado a um objetivo de
desempenho pré-estabelecido (meta a ser
20
Indicadores
DE: Oferecimento do Produto
ATÉ: Disponibilidade do Serviço
Custo de comercialização / Receita do contrato
Tempo de ciclo médio de vendas x Meta de
ciclo médio
Valor total faturado / Valor em aberto (Taxa de
inadimplência)
Fechamentos realizados / Prospecções
realizadas
Vamos Construir?
No me d o R espons áv el No me d o R esp onsá vel No me d o R esp onsá vel
Está
OK ? Descrição da
Atividade
Descrição do
Processo A
Comentário
Caixa de
Texto
Procedimento
Operacional
MACROPROCESSO COMERCIALIZAÇÃO
PROCESSO Vender Plano Pessoa Física – Vendedor Externo 004
ROFINANCEIROGESTÃO EM SAÚDEVENDEDOR EXTERNO OU BACK OFFICEVENDEDOR EXTERNOBENEFICIÁRIO
Fornecer opções orçamentoElaborar Vai contratar
agora? N Definir contratação ou
não
Solicitar documentos S
- CPF - RG - Certidão de nascimento - Certidão de casamento ou Declaração de União Estável
- Comprovante de residência ou Declaração de Residência
- Cartão do PIS - Cartão Nacional de Saúde - Título de Eleitor
Providenciar documentos
Possui em mãos?
N
S
Solicitar Declaração de
Saúde
Preencher Declaração de
Saúde
Elaborar Proposta de
Adesão
Proposta de Adesão 6
Emitir contrato Providenciar
assinaturas
Titular ou contratante Unimed não assina
Solicitar pagamento
Recebeu pagamento? Verificar
pagamentos do dia anterior
S
Registrar data no contrato
Faz essa data por conta do prazo de 24 horas para vigência
Entregar Contrato para Cliente Já foi cliente?
N
S
Possui débitos? N
S
Orientar interessado para
quitar débitos
Enviar documentos para
Cadastro
B
B
Realizar Declar. de Saúde
Verificar se foi cliente UNIMED
Verificar se possui débitos
pendentes
Portabilidade? Portabilidade
S
N Elaborar
Proposta Comercial
Contrato 7
Gerar Pré-fatura
Realizar pré-fatura com as diversas formas de pagamento: - Dinheiro: emitir recibo e apontar o recebimento - Cheque: emitir recibo e aguardar compensação - Cartões: apontar na pré-fatura e registrar o recebimento na operadora/banco
- Boleto: emitir o boleto e aguardar pagamento apontado pelo financeiro
Baixar pré-fatura DINHEIRO e CARTÕES Tipo de
Pagamento
CHEQUE e BOLETO Aguardar compensação /
Pagamento
Emitir Recibo
Entregar documentos para
Cliente
Enviar documentos para
Cadastro Imprimir e entregar para cliente ou enviar
Proposta Comercial 5
Registrar recebimento e baixar título. A partir da pré-fatura poderá acompanhar títulos em aberto
Baixar pré-fatura
C
Acompanhar C pagamento
N Aguarda pagamento até xx dias úteis. Se não confirmado, fazer contato com cliente Registrar caso haja
CPT – Cobertura Parcial Temporária
- Elaboração de Pré-proposta; - Sistema “apresenta” checklist de documentos que deverá ser validado na ocasião da elaboração da Proposta.
Devolver para vendedor para providências
Providenciar correção
C
Corrigir cadastro Providenciar
entrega dos cartões Prospectar
Registrar e reservar prospecção
Reserva de prospecção por XX dias
- Documentos pessoais do titula e dos beneficiários - Via do Contrato assinado
- Declaração de Saúde / CPT
- Declaração de não opção ao Plano Referência 10 - Declaração de entrega de MPS e GLC - Recibo
- Via do Contrato assinado - Via da Proposta de Adesão - MPS - GLC - Guia Médico
- Documentos pessoais do titular e dos beneficiários - Via do Contrato assinado
- Declaração de Saúde / CPT
- Declaração de não opção ao Plano Referência 10 - Declaração de entrega de MPS e GLC
- Documentos pessoais do titular e dos beneficiários - Via do Contrato assinado - Declaração de Saúde / CPT - Declaração de não opção ao Plano Referência - Declaração de entrega de MPS e GLC
Gerar Faturamento
Faturamento S
N
Vai contratar? Registrar no sistema
Declaração de Saúde 8
Declaração de Saúde 8 Ver Processo 006
Ver Processo 005
Processo a ser Mapeado no ADM Tem
aproveitam. de Carência? Aproveitamento
de Carência
S N
Declaração de oferecimento do Plano Referência 10 Emitir Declaração de Oferecimento do Plano Referência
S
É produto Unimed?
Avaliar produtos compatíveis
Solicitar declaração da operadora de origem
Acatar carências da operadora de
origem S
N
