Relatório
de
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO ... 5
2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ... 7
3. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ... 11
3.1. CLIENTES RESIDENCIAIS ... 11
3.2. CLIENTES EMPRESARIAIS ... 19
4. QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL ... 21
4.1. BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ... 21
4.2. RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES ... 22
4.3. INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL ... 22
4.4. INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL ... 25
4.5. CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS ... 26
1. INTRODUÇÃO
A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede alargada de locais de atendimento pessoal, composta por lojas e agentes que cobrem o território nacional. Remotamente os nossos clientes podem contactar-nos através de um serviço de “Contact Center” que garante um atendimento completo e eficaz.
Também através do site da EDP Serviço Universal e mais especificamente através da área reservada do cliente (“edp online”), os nossos clientes podem, comodamente, efetuar diversas consultas ao seu histórico de consumo e faturação e realizar diferentes operações do ciclo comercial.
A publicação do Relatório de Qualidade de Serviço 2010, dando cumprimento ao disposto no Regulamento da Qualidade de Serviço – RQS, visa sobretudo avaliar o desempenho da EDP Serviço Universal, empresa que exerce as funções de comercializador de último recurso[1] em Portugal Continental, em termos da qualidade de serviço prestado aos seus
clientes.
Desta forma é avaliado o desempenho em termos de indicadores gerais de qualidade de serviço comercial, ao mesmo tempo que se procura caracterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das iniciativas que internamente foram lançadas com o objetivo da melhoria da qualidade de serviço.
[1] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares da licença de comercialização, que no
exercício da sua atividade estão sujeitos à obrigação da prestação universal do serviço de fornecimento de energia elétrica, garantindo a todos os clientes que o requeiram a satisfação das suas necessidades.
2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A EDP Serviço Universal, S.A. exerce, desde o início de 2007, a atividade de Comercializador de Último Recurso (CUR), consistindo na venda de energia elétrica, à tarifa regulada, a todos os clientes que lho solicitem, e de compra de energia destinada à satisfação da procura dos referidos clientes. Exerce também as atividades de compra de energia aos microprodutores e aos Produtores em Regime Especial (PRE) bem como a venda de energia sobrante ao Mercado.
O quadro seguinte sintetiza os principais indicadores da atividade da empresa.
No final do mês de dezembro de 2010, o número de clientes da EDP Serviço Universal era próximo de 5 792 milhares, representando os clientes de BT (BTE, BTN e IP) 99,8% do total.
Rubricas Un. 2009 2010 Variação
Indicadores Operacionais
Compra de energia elétrica 41 073 34 066 -17%
Perdas no transporte e distribuição 3 447 3 485 1%
Venda de energia elétrica 37 626 30 581 -19%
Número de clientes no final do ano 5 842 797 5 791 683 -1%
Número de colaboradores 18 21 17%
Indicadores Financeiros
Volume de negócios 4 462 4 100 -8%
Proveitos da venda de energia elétrica 4 450 4 087 -8%
- excluindo Ajustamento Tarifário * 4 496 3 198 -29%
- Ajustamento Tarifário ** - 46 889
Compra de energia elétrica *** 4 325 3 970 -8%
Margem Bruta 125 117 -6%
EBITDA - 2 5 350%
Resultado Líquido 17 1 -94%
** Inclui regularizações de anos anteriores.
*** A compra de eletricidade não inclui outros encargos.
PRINCIPAIS INDICADORES DA ATIVIDADE
m ilh õ e s d e e u ro s G W h
* Em 2010 foi deduzido o valor a devolver aos clientes (através de transferência para a EDP Distribuição) por desvios de anos anteriores (-822milhões de euros)
Durante o ano, o número global de clientes diminuiu 0,9%, consequência da passagem de cerca de 100 mil clientes para o mercado livre, parcialmente compensada pela entrada de 51 mil novos clientes.
A figura seguinte apresenta a evolução do número de clientes no período 2009-2010.
O volume de venda de energia elétrica da EDP Serviço Universal, em unidades físicas, foi inferior ao verificado no ano anterior em cerca de 19%, com particular realce na Alta Tensão (AT) e Média Tensão (MT). Esta quebra deve-se à migração de clientes para o mercado.
Também consequência deste movimento o consumo de eletricidade em Muito Alta Tensão (MAT) apresenta uma quebra próxima de 24%.
Em Alta Tensão e Média Tensão as quebras do consumo foram de 44% e 47%, respetivamente, refletindo a referida migração de clientes.
em 31 de dezembro
Nível de Tensão 2009 2010 Variação
MAT 26 21 -19,2% AT 193 177 -8,3% MT 17 681 12 803 -27,6% BTE 28 246 23 985 -15,1% BTN 5 746 352 5 702 584 -0,8% IP 50 299 52 113 3,6% Total 5 842 797 5 791 683 -0,9%
Clientes
GWh 2009 2010 Variação Total 37 626 30 581 -18,7%Muito Alta Tensão 1 330 1 012 -23,9%
Alta Tensão 3 723 2 095 -43,7%
Média Tensão 9 128 4 795 -47,4%
Baixa Tensão Especial 3 163 2 498 -21,0%
Baixa Tensão Normal 18 740 18 653 -0,5%
Iluminação Pública 1 542 1 528 -0,9%
À semelhança do que ocorreu nos níveis de tensão mais elevados, também em Baixa Tensão Especial (BTE) se intensificou a transferência de clientes do mercado regulado para o mercado livre, o que proporcionou uma quebra no consumo neste nível de tensão próxima de 21%.
Relativamente à Baixa Tensão Normal (BTN), o consumo reduziu-se em cerca de 0,5% em consequência da passagem de cerca de 87 mil clientes para o mercado livre, parcialmente compensada pela entrada de 43 mil novos clientes.
Na repartição do consumo por setor de atividade em 2010, o setor industrial e agrícola representa cerca de 21% (32% em 2009) do total do consumo associado aos clientes da EDP Serviço Universal, sendo que o peso do setor residencial é de 43% (34% em 2009) e o dos serviços é de 36% (34% em 2009). BT MT MAT e AT 0 10 20 30 40 50 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Consumo de Eletricidade por Nível de Tensão (TWh)
Mercado Regulado *
3. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Em parceria com entidades externas foi dada continuidade aos estudos de mercado para monitorizar a Satisfação dos Clientes da EDP Serviço Universal, no mercado residencial e empresarial, com vista a conhecer a experiência dos clientes e sustentar iniciativas e projetos, no sentido de melhorar o relacionamento comercial.
A experiência dos clientes é traduzida num conjunto de macroindicadores, dos quais se destacam: a Satisfação Global e a Satisfação com o Serviço e com os Pontos de Contacto.
A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede de atendimento composta por 49 lojas, incluindo 8 Lojas do Cidadão e 202 agentes. Os clientes podem também contactar a empresa através de linhas de telefone específicas, sendo o serviço garantido por dois “Contact Centers”. Através da área reservada de cliente, “edp online”, os nossos clientes podem também aceder aos seus históricos de consumo e faturação e efetuar operações do ciclo comercial.
3.1. CLIENTES RESIDENCIAIS
3.1.1.METODOLOGIA
O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados com o contrato de fornecimento de energia elétrica.
A monitorização da satisfação dos clientes foi feita trimestralmente, com base numa amostra onde os respondentes foram selecionados através do método de quotas, com base numa matriz que cruzou as variáveis Dimensão do Agregado, Número de pessoas com atividade económica, Região e Habitat/Dimensão dos agregados populacionais. O cruzamento destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra em relação à população portuguesa em geral (projeções feitas pela entidade parceira com base no último census à população).
A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi selecionado aleatoriamente um número significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação das quotas referidas. Em cada localidade, embora não existindo a aplicação do método de “random route”, existem instruções que obrigaram o entrevistador a distribuir as entrevistas por toda a localidade.
Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando-se as seguintes etapas:
• verificação do correto ajustamento entre os objetivos do estudo e o questionário; • formação prévia dos entrevistadores;
• distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou dois entrevistadores;
• revisão imediata dos questionários, com o objetivo de detetar eventuais erros de preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação dos procedimentos a adotar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido (obtenção da informação em falta) à simples anulação da entrevista; • supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas,
através de um novo contacto direto ou telefónico com o entrevistado;
• codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da informação obtida;
• gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do ficheiro informático.
Caracterização da Amostra em 2010*
*- Ao todo foram entrevistados 4.812 clientes;
Região Nº Entrevistas
Norte Litoral 949
Grande Port o 640
Int erior 679
Cent ro Lit oral 811
Grande Lisboa 1.308
Alent ejo 237
Algarve 188
Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de + 1,9% para um nível de confiança de 95%.
3.1.2.MACRO-ENQUADRAMENTO
No período em análise procedeu-se à condução de inquéritos trimestrais, direcionados para o reconhecimento da qualidade de serviço comercial e da experiência que daí resulta, junto do cliente residencial.
Conforme se pode constatar pelos resultados expressos, em 2010 não se registam alterações significativas nos indicadores globais de satisfação do cliente, relativamente a 2009, não sendo as pequenas variações apresentadas estatisticamente significativas. É também de sublinhar que as condições de mercado de 2010 foram mais exigentes e complexas.
Com efeito, a conjuntura económico-financeira em Portugal reflete-se inevitavelmente nos índices de confiança dos consumidores, que por sua vez afetam os níveis de satisfação dos clientes e a forma como estes percecionam o serviço prestado, também na vertente comercial.
É relevante sublinhar que o índice de confiança em Portugal, por força do quadro económico-financeiro instalado, atinge mínimos históricos, impulsionando o crescimento acentuado do número de clientes “indiferentes”, por diminuição dos “insatisfeitos” mas também dos “satisfeitos”.
No caso particular da energia elétrica, bem essencial mas com baixo valor emocional para o cliente, cuja perceção está sobretudo associada ao “preço” e às “interrupções de fornecimento de energia elétrica”, o quadro conjuntural anteriormente relatado e as situações climatéricas adversas - decorrentes de três eventos extraordinários, designadamente a tempestade Xyntia, em 27 de fevereiro, vento e chuva muito fortes em 3 de outubro, que afetaram 1.200 e 3.000 clientes, respetivamente no Norte e Centro do país, e, ainda, o tornado de 7 de dezembro nos concelhos de Tomar e Sertã, que afetou 50.000 clientes – induziram de forma significativa a avaliação do cliente sobre a qualidade do serviço prestado.
Perante as condições de exceção relatadas, fruto do cumprimento rigoroso do Regulamento de Qualidade de Serviço Comercial, e da implementação de um conjunto alargado de medidas operacionais com vista a melhorar, a facilitar e a aproximar o
relacionamento entre o cliente e a EDP Serviço Universal, consideramos que o ano de 2010 foi muito positivo e um sinal claro de reconhecimento pelo trabalho que estamos a prestar aos nossos clientes.
Em 2010, a satisfação global dos clientes residenciais da EDP Serviço Universal não regista alterações significativas face a 2009, situando-se nos 6,9 pontos numa escala de 0 a 10; a satisfação global com o Atendimento mantém igualmente os níveis de 2009.
3.1.3.SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS COM O SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES
Em 2010, não se registam alterações significativas na avaliação dos atributos relacionados com o atendimento prestado ao cliente, os quais mantêm bons níveis de satisfação, acima dos 6,5 pontos, numa escala de 0 a 10. Facilidade em contactar a empresa e Cortesia dos colaboradores/operadores são os atributos melhor avaliados.
7,4 7,0 7,0 7,1 6,9 6,9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fornecimento de Energia Elétrica
Satisfação Global com o Atendimento
Satisfação Global com a Empresa Indicadores Globais de Satisfação
(valores médios) 2009 2010 7,0 6,8 7,0 6,8 6,8 6,6 6,7 6,6 0 2 4 6 8 10
Facilidade em contactar Cortesia dos colaboradores/operadores
Capacidade de ouvir e compreender os Clientes
Responde de forma clara e adequada às dúvidas dos
Clientes Satisfação com os Atributos relativos ao Atendimento Prestado ao Clientes
(valores médios)
Em 2010, apesar do impacto negativo da conjuntura económica e ambiente social, os clientes da EDP Serviço Universal continuam satisfeitos com os aspetos relativos à Relação da EDP com os seus clientes, em particular em matéria de inovação e aconselhamento para poupar energia.
3.1.4.SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS COM A ATIVIDADE COMERCIAL
Os indicadores referentes à “Facilidade em efetuar pagamentos”, “Tem produtos/serviços adequados às necessidades dos clientes” e “Capacidade de Resolução de Problemas Comerciais” são os que recolhem maior nível de satisfação. Assinala-se uma melhoria, ainda moderada, do indicador “As faturas são fáceis de compreender”, resultado da revisão profunda feita a este documento em fevereiro de 2010.
6,8 6,5 6,6 6,6 6,4 6,3 0 2 4 6 8 10
Aconselha a poupar energia Cria soluções inovadoras para os Clientes
Tem uma relação próxima com os Clientes
Satisfação com os Atributos relativos à Relação da EDP com os seus Clientes (valores médios) 2009 2010 6,8 6,7 6,4 6,5 7,4 7,2 6,5 6,5 6,8 6,6 0 2 4 6 8 10
Tem produtos e serviços adequados às necessidades dos Clientes
As faturas são fáceis de compreender Facilidade em efectuar pagamentos Frequência de leitura do contador Capacidade de resolução de problemas comerciais Satisfação com os Atributos Ligados com a Actividade Comercial
(valores médios)
3.1.5.AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTO (CANAIS)
A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes um conjunto alargado de opções de atendimento – presencial, telefónico e internet – através das quais é possível realizar praticamente todas as atividades do ciclo comercial.
No desenvolvimento da atividade comercial, a eficácia e a qualidade do serviço prestado pelos vários canais – Lojas, Agentes e “Contact Center” – tem-se situado ao mais alto nível, destacando-se a capacidade de adaptação às novas realidades e necessidades do cliente. Sublinha-se, pela importância, a valorização individual da Linha de Apoio Comercial na atividade do “Contact Center” .
Esta qualidade tem sido reconhecida pelos nossos clientes, sobressaindo na avaliação a “Cortesia” e “Competência” dos operadores/colaboradores, tendo a quase totalidade dos clientes manifestado estarem “Muito Satisfeitos” ou “Satisfeitos”.
Os clientes consideram que o serviço prestado nas Lojas EDP é excelente – níveis de satisfação acima dos 8 pontos, numa escala de 0 a 10.
7,7 6,8 6,9 7,5 7,8 7,1 7,2 7,9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Competência dos colaboradores/operadores
Capacidade de resolução de problemas Rapidez de resposta às solicitações dos Clientes
Satisfação global com o momento do contacto
Experiência dos Clientes nos Pontos de Contacto
(v alores médios)
Contact Center Linha de Apoio Comercial Lojas Site
8,9 8,8 8,6 8,5 8,5 8,4 8,7 8,6 8,6 8,6 8,9 8,8 8,3 8,2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Competência dos funcionários Capacidade de resolução de problemas Rapidez de resposta às solicitações dos Clientes Capacidade para ouvir e compreender os Clientes Clareza das respostas dadas Cortesia dos operadores Facilidade de acesso à loja Experiência dos Clientes na Loja
(valores médios)
Loja padrão
O “Contact Center” é responsável por mais de 2,8 milhões de atendimentos por ano.
A experiência dos clientes com o momento de contacto na Linha de Apoio Comercial é bastante positiva.
Em 2010, os clientes continuam satisfeitos com o desempenho comportamental e de serviço prestado pela Linha de Apoio Comercial – níveis médios de satisfação acima dos 7 pontos, numa escala de 0 a 10. “Competência e Cortesia” e “Clareza das respostas dadas” são os atributos melhor avaliados.
“Contact Center” 8,1 7,3 7,6 8,0 7,9 8,3 7,9 7,8 7,1 7,2 7,9 7,7 8,3 7,7 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Competência dos colaboradores/operadores Capacidade de resolução de problemas Rapidez de resposta às solicitações dos Clientes
Capacidade para ouv ir e compreender os Clientes
Clareza das respostas dadas
Cortesia dos operadores Facilidade de contacto
Experiência dos Clientes na Linha de Apoio Comercial
(valores médios)
O site da EDP Serviço Universal – www.edpsu.pt – tem vindo a consolidar a sua importância como canal de relacionamento conveniente e cómodo junto do cliente, contando já com mais de 665 mil utilizadores registados na área reservada (“edp online”).
Avaliando os resultados de satisfação de clientes observa-se uma evolução positiva da experiência de serviço proporcionada por este canal. Face a sua importância crescente, estão previstas para 2011 um conjunto de medidas, materializadas pela introdução de novas facilidades de serviço, que perspetivam uma melhoria substantiva do serviço prestado.
www.edpsu.pt 6,4 6,5 6,0 6,0 6,9 7,0 6,5 6,5 6,6 7,0 7,2 7,3 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Facilidade em navegar Facilidade em encontrar informação
Disponibilidade do site Clareza da informação contida
no site
Design do site/Aspecto visual
EDP Online (área reservada a Clientes) Experiência dos Clientes em WWW.EDPSU.PT
(v alores médios)
3.2. CLIENTES EMPRESARIAIS
3.2.1.METODOLOGIA
Em 2010 o estudo de satisfação de clientes empresariais da EDP Serviço Universal foi realizado por uma empresa de estudos de mercado em parceria com a EDP.
A recolha da informação foi realizada via internet, através de um software da exclusiva responsabilidade da empresa parceira, com base num questionário estruturado, enviado por email a uma amostra aleatória representativa do universo de clientes empresariais da EDP Serviço Universal (foram excluídos da análise os clientes com contratos referentes a instalações do Grupo EDP).
O trabalho de campo decorreu entre 2 e 30 de novembro de 2010. Foram recebidas 709 respostas correspondendo a uma amostra aleatória definida por quotas, proporcional ao Universo em termos da variável nível de tensão contratada (MAT&AT, MT e BTE). Com um intervalo de confiança de 95% os resultados podem ser projetados para o Universo com um erro amostral em torno da média de ± 3%. Foi realizado um controlo de qualidade, validando-se a consistência das respostas durante o processo de recolha de informação, uma vez que o software utilizado permite que seja feita, de imediato, uma validação lógica.
3.2.2.PRINCIPAIS CONCLUSÕES
No global, e em comparação com o estudo realizado em 2009, a satisfação dos clientes empresariais da EDP Serviço Universal mantém-se relativamente estável face a 2009.
5,6 5,3 5,5 5,3 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Atendimento Satisfação Global
Indicadores Globais de Satisfação
Como conclusões adicionais, verifica-se que os clientes com níveis de tensão mais elevados – Muita Alta Tensão e Alta Tensão – são os mais satisfeitos em termos de serviço comercial prestado.
Confirma-se que no segmento empresarial o preço é não só mandatório na escolha do comercializador de energia como influencia a satisfação dos clientes.
O “Contact Center” é o meio de contacto - alternativo ao Gestor de Cliente - mais utilizado por este segmento de clientes para interação com EDP Serviço Universal.
Em 2010, 36% dos clientes que nos contactaram tiveram dúvidas/problemas com origem em questões tarifárias, faturação ou leituras/consumos.
3.2.3.SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO
Registou-se um crescimento na satisfação dos clientes de Muito Alta Tensão/Alta Tensão com o atendimento prestado pela EDP Serviço Universal, de 6,1 para 6,7, numa escala de 0 a 10. À semelhança do que aconteceu em 2009, os clientes de Baixa Tensão Especial estão mais satisfeitos com o Atendimento prestado pela EDP Serviço Universal do que os clientes de Média Tensão. 5,9 6,7 5,5 5,6 5,2 5,4 0 2 4 6 8 10 MAT e AT MT BTE
Satisfação Global por Nível de Tensão
2009 2010 6,1 5,5 5,8 6,7 5,3 5,4 0 2 4 6 8 10 MAT e AT MT BTE
Satisfação com o Atendimento
4. QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL
4.1. BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO
Em setembro de 2010 foi publicado o Decreto-Lei n.º 104/2010, de 29 de setembro, que determina a extinção das tarifas reguladas de Muito Alta Tensão (MAT), Alta Tensão (AT), Média Tensão (MT) e Baixa Tensão Especial (BTE) a partir de 1 de janeiro de 2011. Este decreto-lei também impede a contratação de novos clientes no mercado regulado, nestes níveis de tensão, a partir do início de outubro de 2010.
Assim a EDP Serviço Universal, criada em dezembro de 2006, passará a ter a curto prazo apenas clientes de Baixa Tensão Normal (BTN) que optem por ficar no mercado regulado.
Como comercializador de último recurso, a EDP Serviço Universal tem a necessidade de determinar indicadores que caracterizem a qualidade de serviço comercial prestado pela Empresa e que, nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), se referem ao atendimento (presencial e telefónico) e ao tratamento de reclamações e de pedidos de informação.
Os anos de 2008 e 2009 foram caracterizados pela necessidade de proceder a alterações ao nível de sistemas de informação de suporte decorrentes da publicação da Lei de proteção do utente dos serviços públicos essenciais (Lei 12/2008, de 26 de fevereiro) e à implementação de novas tarifas a aplicar aos clientes da EDP Serviço Universal (2009).
No ano de 2010 foram implementadas uma série de medidas, fruto de recomendações elaboradas na sequência duma auditoria ao cumprimento do Regulamento da Qualidade de Serviço, previsto na Legislação. Algumas destas medidas obrigaram a alterações nos sistemas de suporte, outras a alteração de procedimentos, e ficaram completamente implementadas no decorrer de 2010.
Apesar de todas as alterações ocorridas neste período, foi possível à EDP Serviço Universal cumprir o objetivo fixado, que se sintetiza na prestação de um serviço com os mais elevados padrões de qualidade, tendo sido possível cumprir todos os indicadores gerais de qualidade de serviço de natureza comercial definidos pelo RQS.
4.2. RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
As atividades desenvolvidas ao longo de 2010 tiveram como principal objetivo o acréscimo de satisfação dos clientes.
O novo enquadramento legal decorrente da aplicação da Lei 12/2008, de 26 de fevereiro, implicou um aumento substancial do número de faturas dos clientes BTN, pela adesão à opção pela fatura mensal, com o consequente aumento significativo do número de operações efetuadas nos processos de faturação e cobranças.
O site da Empresa continuou a apresentar índices de tráfego crescentes, provando a importância deste canal como ferramenta de interação com os clientes da EDP Serviço Universal. Face a este reconhecimento, e ao objetivo de redução de faturas com suporte em papel, foram introduzidas melhorias que permitiram a agilização dos processos de subscrição da fatura eletrónica.
4.3. INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL
No ano 2010 a EDP Serviço Universal prestou um serviço de elevada qualidade aos clientes, tendo superado os padrões de todos os indicadores gerais de qualidade de serviço de relacionamento comercial.
Nos parágrafos seguintes apresenta-se com detalhe a evolução trimestral dos diversos indicadores, bem como o nível atingido no ano, tendo o seu cálculo sido efetuado de acordo com as disposições do Anexo VI do Regulamento da Qualidade de Serviço.
4.3.1.ATENDIMENTO PRESENCIAL
O indicador que avalia esta atividade – “Tempo de espera até 20 minutos nos Centros de Atendimento” – foi determinado através da monitorização dos centros de atendimento de Porto, Gaia, Santa Maria da Feira, Leiria, Amadora e Lisboa, aqueles que tiveram mais clientes em cada uma das regiões definidas no RQS para este efeito.
No período em análise foram atendidos nestes centros 204.589 clientes, 94,0% dos quais foram atendidos em menos de 20 minutos, o que representa uma ligeira melhoria relativamente a 2009, que se fixou em 93,8%.
Assim, durante o ano de 2010, o indicador registou a seguinte evolução:
4.3.2.ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Em 2010 foram recebidas 2,88 milhões de chamadas telefónicas, 92,2% das quais tiveram um tempo de espera inferior a 60 segundos. Assim, este indicador – “Atendimentos telefónicos com tempo de espera até 60 segundos” – ultrapassou em cerca de 7 pontos percentuais o valor padrão e representa uma melhoria significativa relativamente a 2009 (87,7%).
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000
Março Junho Setembro Dezembro
Tempo de espera no Atendimento Presencial
N.º de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos * N.º de atendimentos com tempos de espera acima de 20 minutos Padrão: 90%
93.7% 93.7% 93.7% 94.0%
* - os valores em % são acumulados
0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000
Março Junho Setembro Dezembro
Tempo de espera no Atendimento Telefónico
N.º de atend. telefónicos com tempos de espera até 60 segundos * N.º de atend. telefónicos com tempos de espera acima de 60 segundos Padrão: 85%
86,0% 92,3% 92.6% 92.2%
De notar que a implementação do projeto do novo “Contact Center” de Seia, ainda em 2008, veio dar garantias à continuidade do serviço em termos do tempo de espera no atendimento telefónico, mesmo no caso de acidente num dos locais de atendimento.
4.3.3.PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
A resposta a pedidos de informação, cujo indicador – “ Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis” – tem como padrão o nível de 90%, foi também uma atividade que marcou positivamente o ano de 2010.
Houve uma alteração no apuramento deste indicador, que passou a incluir todos os pedidos de informação, ao contrário do que sucedeu nos anos anteriores em que apenas eram contabilizados os pedidos por escrito.
O número de pedidos de informação aumentou assim substancialmente e uma vez que a maioria dos pedidos verbais é respondida de imediato o valor deste indicador teve uma subida significativa relativamente a 2009.
Dos 1.394.286 pedidos respondidos em 2010, 99,6% foram respondidos dentro do prazo regulamentar de 15 dias.
Os temas mais questionados relacionaram-se com as atividades de Faturação e Cobrança (70%), correspondendo apenas 21% a “Questões Contratuais”, 8% à lei dos serviços públicos essenciais e o restante 1% a outras questões diversas.
250.000 300.000 350.000 400.000 450.000
Março Junho Setembro Dezembro
% de pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis
N.º total de pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis * N.º total de pedidos de informação respondidos acima de 15 dias úteis Padrão: 90%
99,5% 99,5% 99.6% 99.6%
4.4.INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL
“Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis” é o indicador individual de qualidade de serviço aplicável à atividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento deste indicador a 1,8% do total de reclamações respondidas.
A quantidade de reclamações recebidas em 2010 foi ligeiramente inferior à verificada em 2009 (31.163), fixando-se em 28.829. Destas, 76% referiam-se a questões de faturação e cobrança, e 17% a problemas de relacionamento e atendimento. Os valores apresentados não incluem reclamações com origem na liquidação da contribuição audiovisual.
O tempo médio de resposta a reclamações comerciais foi de 8 dias.
Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira fatura emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto que a motivou. Não é, por isso, possível estabelecer uma relação temporal direta entre o número de incumprimentos e o número de processamentos de compensações.
1º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre Total do ano
Relacionamento/atendimento 1204 1638 1116 1060 5018
Faturação 4474 6105 3988 4602 19169
Cobrança 589 1005 685 573 2852
Incumprimento padrões de QS comercial 4 5 1 3 13
Demora resposta a contactos 408 533 267 252 1460
Demora execução de serviços comerciais 71 66 47 62 246
Outros assuntos (site) 0 0 18 53 71
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000
Em 2010 foram pagas 409 compensações, com um valor global de cerca de 8.100€. Este valor foi bastante inferior ao de 2009 (5.234 compensações), ano em que se procedeu à recuperação de pagamentos em falta de anos anteriores.
4.5.CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS
No final do ano 2010, a EDP Serviço Universal tinha registados 497 clientes com Necessidades Especiais, menos 60 que no fim do ano de 2009. A maioria continua a pertencer aos locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos médicos elétricos, de apoio à vida.
4.6. AÇÕES MAIS RELEVANTES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL
4.6.1.NOVA FATURA
A entrada em vigor de nova legislação obrigando a inserir na fatura informação sobre a origem da produção de eletricidade e respetivas emissões atmosféricas obrigou à revisão do formato da referida fatura.
Em 2009 foi feita a revisão da fatura de clientes de Baixa Tensão Normal, que foi implementada no início de 2010, e em finais de 2010 foi adaptada e implementada a fatura de clientes Empresariais (MAT, AT, MT e BTE).
31%
2% 11% 56%
Clientes com necessidades especiais
Limitações no domínio da visão
Limitações no domínio da audição
imitações no domínio da mobilidade
Dependentes de equip. médico de apoio à vida
Da nova fatura destaca-se a organização da informação por blocos, tendo-se privilegiado na frente a informação mais relevante para a maioria dos clientes: valor a pagar, data limite de pagamento, período de faturação, locais e alternativas de pagamento, tendo-se colocado no verso os detalhes de leitura, faturação, consumo e origem da energia.
Foi alcançado o objetivo de valorizar a fatura como meio de comunicação preferencial, definindo áreas de comunicação operacional e áreas de comunicação promocional.
4.6.2.MEDIDAS DETERMINADAS PELA AUDITORIA À QUALIDADE DE SERVIÇO
A auditoria efetuada no final de 2009 teve como resultado várias recomendações para a melhoria da Qualidade de Serviço, que deram origem a várias medidas, implementadas na totalidade durante o ano de 2010. Essas medidas foram as seguintes:
1- No “Contact Center” passaram a ser detalhadas todas as chamadas telefónicas, incluindo a data e o respetivo tempo de espera;
2- Foram considerados todos os pedidos de informação colocados à Empresa e não só os pedidos de informação colocados por escrito;
3- Foi anulado o desfasamento temporal entre a data em que um pedido de informação/reclamação é rececionado e o respetivo registo;
4- Foram criadas cartas modelo a disponibilizar aos clientes com campos que permitem a identificação do tipo de contacto, de modo a reduzir a subjetividade da classificação entre pedidos de informação e reclamações;
5- Foi corrigido o Relatório de Qualidade de Serviço no que diz respeito aos montantes das compensações pagas por incumprimento do padrão individual de resposta a reclamações;
6- Foi corrigido o critério de imputação de custos de atendimento pelas diferentes entidades.
4.6.3.COMUNICAÇÕES AOS CLIENTES
No decurso do exercício de 2010 a EDP Serviço Universal interagiu ativamente com os seus clientes com vista a informá-los dos desenvolvimentos legislativos e regulatórios, com impacto na gestão dos seus contratos de energia elétrica.
A fatura de eletricidade, recorrendo a um espaço próprio criado para a divulgação de informação ou introduzindo cartas de acompanhamento a esse documento, e o site
www.edpsu.pt, têm sido os canais de comunicação privilegiados para este .
Em temas específicos – tarifários, guia do cliente, rotulagem, campanhas de divulgação do site – reforçou-se o conhecimento da informação através da disponibilização de folhetos nas Lojas e Agentes.
4.6.3.1 Energia Reativa
Despacho n.º 7253/2010. D.R. n.º 80, Série II de 2010-04-26 Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
Aprova as regras de faturação da energia reativa.
Foram divulgadas, através do envio de uma carta, pelos clientes MAT, AT, MT e BTE as novas regras de faturação da energia reativa, incluindo o regime transitório:
- Identificação dos novos escalões de faturação; - Períodos de integração;
- Mecanismos de compensação local; - Entrada em vigor.
Foi também enviada a cada cliente uma simulação dos impactos tarifários das novas regras de faturação de energia reativa, considerando o seu histórico de consumo.
Campanha
4.6.3.2 Fim das tarifas reguladas
Decreto-Lei n.º 104/2010. D.R. n.º 190, Série I de 2010-09-29 Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento
Estabelece o procedimento aplicável à extinção das tarifas reguladas de venda de eletricidade a clientes finais com consumos em muita alta tensão (MAT), alta tensão (AT), média tensão (MT) e baixa tensão especial (BTE) e procede à primeira alteração ao Decreto-Lei n.º 29/2006, de 15 de fevereiro, e à quinta alteração ao Decreto-Lei n.º 172/2006, de 23 de agosto.
Foi enviada uma carta a todos os clientes MAT, AT, MT e BTE indicando os comercializadores em regime de mercado e respetivos contactos.
Campanha
“fim da tarifa regulada” na fatura
4.6.3.3 Isenção da Contribuição para o Audiovisual (CAV) em Instalações Agrícolas
Decreto-Lei n.º 107/2010. D.R. n.º 199, Série I de 2010-10-13 Ministério da Agricultura, do Desenvolvimento Rural e das Pescas
Aprova a isenção do pagamento da contribuição para o áudiovisual pelos consumidores não domésticos de energia elétrica que desenvolvam uma atividade agrícola, procedendo à terceira alteração à Lei n.º 30/2003, de 22 de agosto, no uso da autorização legislativa concedida pelo artigo 142.º da Lei n.º 3-B/2010, de 28 de abril.
A EDP Serviço Universal informou todos os clientes com instalações agrícolas sobre a possibilidade da isenção do pagamento desta contribuição, e das condições para o obter.
4.6.3.4 Tarifa Social
Decreto-Lei n.º 138-A/2010. D.R. n.º 250, Suplemento, Série I de 2010-12-28 Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento
Cria, no âmbito da Estratégia Nacional para a Energia 2020, a tarifa social de fornecimento de energia elétrica.
Transitoriamente e até 30 de Junho de 2011, os clientes que usufruem da tarifa social nos termos previstos anteriormente, mantêm esse direito. Após essa data e não se enquadrando nas novas exigências serão transferidos para a opção tarifária simples da potência contratada.
Portaria n.º 1334/2010. D.R. n.º 253, Série I de 2010-12-31
Ministérios da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento e do Trabalho e da Solidariedade Social
Estabelece os procedimentos e as demais condições necessários à atribuição, aplicação e manutenção da tarifa social estabelecida no Decreto-Lei n.º 138-A/2010, de 28 de dezembro.
Com o objetivo de garantir o conhecimento das condições de acesso à Tarifa Social, a base de clientes potencialmente beneficiária da Tarifa Social em termos de consumo de energia elétrica, irá receber no 1.º Trimestre de 2011 uma carta explicativa.
4.6.4.PROVEDOR DO CLIENTE
Desde 2009 que os clientes da EDP Serviço Universal podem recorrer ao apoio do Provedor do Cliente, através do site provedordocliente.edp.pt. Sendo uma entidade externa e independente, o Provedor de Cliente pauta a sua atuação por princípios de rigor, isenção e equidade, contribuindo para fortalecer a confiança nas relações dos clientes com a Empresa.
Os clientes submetem os pedidos de apreciação via internet e podem, a qualquer momento, acompanhar a evolução do respetivo estado. No final de 2010 foram submetidos 199 pedidos de apreciação, referentes a reclamações de prestação de serviço de eletricidade.
Do conjunto de pedidos de apreciação recebidos, cerca de 60% estão relacionados com Leitura/Faturação/Cobrança, aproximadamente 31% tem origem no Atendimento e o restante na Contratação.
No conjunto de pareceres emitidos, 30,4% foram discordantes face à última resposta da EDP, anterior à emissão do respetivo parecer.
No âmbito da sua atividade, o Provedor proferiu recomendações, todas de natureza comercial, que irão induzir melhorias no relacionamento comercial entre a EDP Serviço Comercial e os seus cliente, no decorrer de 2011.
A figura do Provedor do Cliente, pelos princípios intrínsecos que a definem, provou, em mais um exercício, comprometer-se com a missão que lhe foi cometida:
“Assumindo que no mundo incerto em que vivemos a confiança é um ativo valioso, é minha missão, como entidade independente, contribuir para fortalecer a confiança nas relações entre as empresas do Grupo EDP e os seus clientes. O meu parecer será baseado em princípios objetivos e orientado por critérios de equidade, tendo também em conta os quadros orientadores adotados na União Europeia.”