Contribuição à Audiência Pública 05/2012
NOTA TÉCNICA CRFEF/GREF 09/2012
Detalhamento do cálculo do custo regulatório de atendimento
telefônico aos usuários da COPASA MG
CONTRIBUIÇÕES SOBRE O DETALHAMENTO DO CÁLCULO DO CUSTO REGULATÓRIO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO AOS USUÁRIOS DA COMPANHIA DE SANEAMENTO DE MINAS GERAIS - COPASA MG
1. INTRODUÇÃO
A ARSAE-MG, com fundamento na competência delegada pela Lei Estadual 18.309/2009 e por meio da Resolução Normativa 003/2010, determinou a obrigatoriedade da COPASA MG implantar serviço de atendimento telefônico gratuito aos seus usuários durante 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados.
Para dar cumprimento a essa determinação, a COPASA MG apresentou cronograma para implantação do atendimento telefônico gratuito em toda a área sob sua concessão até 31 de dezembro de 2012, inclusive para as concessões de sua subsidiária COPANOR, o qual foi homologado pela Agência Reguladora.
O presente trabalho tem o escopo de apresentar as contribuições à NOTA TÉCNICA CRFEF/GREF 09/2012 que apresentou os detalhes do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico aos usuários da Companhia e dos indicadores que serão utilizados para avaliação de desempenho e qualidade dos serviços de teleatendimento.
2. DIMENSIONAMENTO
2.1. Tempo Máximo da Chamada
A ARSAE-MG propõe que a duração regulatória da chamada seja igual a 4 minutos e 50 segundos, considerando que este tempo é suficiente para a saudação inicial, oferta de opções, espera, atendimento e pesquisa de satisfação de atendimento. Consequentemente, os minutos contratados para o atendimento e os custos inerentes serão reconhecidos.
CONTRIBUIÇÃO
Da forma como a ARSAE-MG propõe o atendimento, a COPASA MG entende que será necessário acrescer mais 15 segundos para que o convite à pesquisa seja feito ao usuário. Ainda, no entendimento da Empresa, para que seja possível a manutenção da proposta de 4 minutos e 50 segundos, a pesquisa a ser aplicada aos usuários precisaria ser alterada nos termos como proposto no Anexo I.
2.2. Central de Atendimento
Inicialmente, analisando a tabela 23, página 38, a COPASA MG esclarece que as 180 PA’s corrrespondem ao limite máximo de contratação junto à AeC, entretanto a COPASA MG contrata atualmente apenas 70 PA’s. Ademais, a quantidade de PA’s a ser considerada como ativa na DVRC (Divisão de Relacionamento com Cliente) é de 31, visto que a quantidade de 82, corresponde, em verdade, ao número de vagas de operadores desta Divisão, conforme descrito no Anexo II.
A ARSAE-MG propõe dimensionar o número ideal de atendentes, e, consequentemente, o número ideal de postos de atendimento (PA’s), por meio da equação conhecida como Erlang-C, bem como utilizando a ferramenta solver do excel para determinar o número de PA’s que minimize os custos (teoria de Poisson), em face ao histórico de chamadas distribuídas ao longo do dia e da duração máxima admitida para cada chamada. O número de PA’s inicialmente apurado como ideal foi de 94, considerando uma distribuição dos postos, em face às horas de atendimento, que minimizasse os custos, adotando o histórico das chamadas recebidas pela central interna de atendimento da COPASA MG, entre junho e julho de 2012.
Na página 20 da referida NT 09/2012, 3º parágrafo, a Agência propõe utilizar as informações realizadas do volume de chamadas recebidas pelo DAC da COPASA, quando diz: “É importante ressaltar que, para o dimensionamento e definição do custo regulatório da central de teleatendimento, serão consideradas as informações realizadas do volume de chamadas recebidas pelo DAC da COPASA durante o Período de Referência para o reajuste ou revisão tarifária. Estas informações, que subsidiarão os cálculos do custo regulatório, serão obtidas por meio dos Relatórios Diários de Avaliação de Desempenho, a serem entregues à ARSAE-MG em periodicidade mensal.” Grifo nosso.
CONTRIBUIÇÃO:
A ARSAE-MG deve considerar as informações realizadas de todos os DACs que prestem serviço de Call Center para a COPASA MG, visto que se hoje o atendimento é realizado, parte pelo atendimento próprio, parte pelo Call Center terceirizado, a COPASA MG, observando as condições apresentadas nesta Nota Técnica, não desconsidera a possibilidade de vir a prestar tal atendimento integralmente por empresa terceirizada.
3. CUSTOS
A ARSAE-MG em sua análise considerou para conformação dos custos regulatórios, os custos contratados, via licitação, tanto para telefonia, como para a contratação dos atendentes e consequentemente dos PA’s.
CONTRIBUIÇÃO
Inicialmente cabe ressaltar que a COPASA MG, em atendimento à legislação pertinente, licita suas contratações de serviços nas condições mais favoráveis, sujeitando-se, portanto, aos resultados dos processos licitatórios realizados.
Observa-se que a Lei 18.309/2009 considera os custos de telecomunicação como “não administráveis”, o que é corroborado pela ARSAE-MG quando inclui este item do custo no valor da Parcela A do índice de reajuste tarifário. Tal enquadramento do custo de telecomunicação no valor da Parcela A deve-se ao entendimento dessa Agência Reguladora de que os preços contratados para serviços de telefonia não são passíveis de controle por parte do prestador de serviços. Para o serviço de atendimento telefônico gratuito aos usuários, o qual é considerado como custo regulatório, os preços de contratação de PA’s também devem ser considerados como “não administráveis”, conforme NT 004/2011 que detalha o cálculo do reajuste tarifário da COPASA-MG.
A COPASA MG, em face ao exposto, propõe que os preços a serem considerados no custo regulatório sejam os contratados em licitação, tanto para os PA’s, como para a telefonia.
4. RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
A ARSAE-MG determina que sejam encaminhados mensalmente relatórios, conforme Anexo III de sua NT, para averiguação do desempenho obtido pelo call center da Concessionária.
CONTRIBUIÇÃO
Para atender a demanda e geração dos relatórios mencionados nas paginas 61 a 65 da NT 09/2012 ARSAE-MG, será necessário desenvolvimento de 5 novos relatórios e a implementação de programas que permitam coletar as informações e disponibilizá-las de acordo com o modelo de cada um dos relatórios e ainda, proceder alterações que permitam que as ligações ao serem transferidas pelo GENESYS (programa de gestão do atendimento) para a PESQUISA DE SATISFAÇÃO sejam consideradas no mesmo tempo de atendimento. 1 –Implementação, desenvolvimento e customização de Relatórios, conforme anexos III e IV – Valor de parcela única estimada de R$ 40 mil, com prazo estimado de 40 dias corridos:
Anexo III – Relatório Mensal de Avaliação de Desempenho – Volume de Chamadas Anexo III – Relatório Mensal de Avaliação de Desempenho – Pesquisa Satisfação
Anexo III – Relatório Diário de Avaliação de Desempenho – Volume de Chamadas Anexo III – Relatório Diário de Avaliação de Desempenho – Pesquisa Satisfação
Anexo IV – Informações e Resultados do Dimensionamento da Seção 6.3 Item Descrição Implementação, desenvolvimento e customização de Relatórios Alctel
2 -Implementação e desenvolvimento da pesquisa de satisfação – Valor de parcela única estimada de R$ 72 mil e prazo estimado de 60 dias corridos:
Item Descrição
Implementação e desenvolvimento
Pesquisa de Satisfação
Serviços de configurações referentes as
adequações necessárias para implementação da solução 10.1. Pesquisa de Satisfação –
Desenvolvimento URA
Atividades:
• Desenvolvimento do Menu; • Gravação das Guias de Voz; • Adequação do Banco de Dados;
• Configuração do ambiente para transferência das chamadas após finalização do atendimento na COPASA;
• Configuração do ambiente para transferência das chamadas após finalização do atendimento na A&C; • Analise e ajuste dos relatórios atuais e CRM para que não sejam afetadas pelo novo modelo de finalização da chamada (Transferência x
Dessa forma e em razão da demanda regulatória, a COPASA MG entende que estes custos devam ser reconhecidos e conformados ao cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico aos usuários da Companhia.
5. ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID)
A COPASA MG propõe que seja, também, considerado como período atípico, para o atendimento, o tempo correspondente à curva de aprendizado, decorrrente da substituição de empresa terceirizada, bem como, a implantação do serviço em localidades ou grupo de localidades. Com relação ao período de aprendizado, por exemplo, na AeC este foi de 60 dias após o início da operação.
Ainda, a ARSAE-MG, na página 46 de sua NT 09/2012, considera que:
“Índice de Qualidade (IQ): este índice é obtido a partir dos resultados da Pesquisa de Satisfação, discutida na Seção 10.1, e caracteriza-se pela razão entre a soma do total de chamadas com avaliações “Ótimo” e “Bom” para o atendimento e o total de chamadas recebidas pela URA que responderam a pesquisa de satisfação, em termos percentuais.”
Todavia, na página 50, para a obtenção do IQ foi considerado o total das chamadas recebidas e não as chamadas que efetivamente responderam à pesquisa de satisfação:
“IQ≥ 70%: Em relação ao Índice de Qualidade, a meta estipulada estabelece que no mínimo 70% do total das chamadas recebidas pelas centrais de atendimento da COPASA tenham o atendimento avaliado como “Ótimo” ou “Bom” pelos usuários.”
Portanto, a COPASA MG entende que o IQ deve ser medido conforme o estabelecido na página 46, ou seja, em relação às chamadas recebidas que efetivamente responderam à pesquisa de satisfação.
Anexo I – PESQUISA DE SATISFAÇÃO
No item 10.1, referente à Pesquisa de Satisfação, entendemos que as questões podem ser melhor apresentadas de forma a permitir o entendimento claro por parte do usuário do que se pretende avaliar. As perguntas como colocadas podem induzir ao entendimento de que estamos avaliando o atendimento ao serviço solicitado e seu atendimento. Vejamos:
“Prezado usuário,digite 1, se sua solicitação foi atendida, e 2, caso contrário.
Agora “Digite uma nota, para indicar como você avalia o atendimento realizado nesta ligação, sendo 1 - Péssimo, 2 - Ruim, 3 - Bom e 4 - Ótimo.”Obrigado pelas repostas.”
No entendimento da COPASA MG, as perguntas propostas para pesquisa pós-atendimento devem colocar claramente para os usuários que o objetivo da avaliação é exclusivamente o atendimento telefônico prestado pelo operador.
Propomos ainda a criação de um momento no atendimento para que seja feito o convite de participação na pesquisa até como fórmula de estímulo.
A nossa sugestão é de que isto seja feito pelo operador ao final do atendimento, com o seguinte roteiro do convite e da pesquisa:
Fala do operador de telemarketing:
Gostaríamos que o senhor avaliasse o atendimento telefônico participando de uma pesquisa eletrônica. É apenas uma pergunta simples e direta.
Se o usuário não desejar participar da pesquisa a ligação será finalizada.
Fala do operador de telemarketing:
Como você avalia o atendimento telefônico que acaba de receber?
Se foi ótimo, tecle 1.
Se foi bom, tecle 2.
Se foi ruim tecle 3.
Se foi péssimo, tecle 4.
Após o término da pesquisa, o cliente ouvirá a seguinte mensagem gravada:
A COPASA agradece sua participação.
A nossa proposição busca atender o tempo limite de 4 minutos e 50 segundos com a introdução de um diálogo de estímulo à participação e a colocação de uma única pergunta clara e direta sobre a qualidade do atendimento telefônico feito pelo operador, o que verdadeiramente está sendo pretendido.
No caso da Agência não admitir a alteração da pesquisa conforme exposto acima, ainda solicitamos a alteração da ordem das respostas constantes na pesquisa de satisfação do usuário, como segue:
Prezado usuário,digite 1, se sua solicitação foi atendida, e 2, caso contrário. (note-se que o entendimento da palavra solicitação pode ser quanto ao serviço solicitado: reparo em redes, recomposição de piso, ligação, etc e não quanto ao atendimento telefônico).
Agora Digite uma nota, para indicar como você avalia o atendimento realizado nesta ligação, sendo: 1 - Ótimo, 2 - Bom, 3 - Ruim e 4 - Péssimo. Obrigado pelas respostas.
Anexo II - ESTUDO DE DIMENSIONAMENTO DE PA’S.
Call Center – COPASA-MG:
A distribuição dos operadores por horário de trabalho é determinada pela necessidade de atender à curva do tráfego de chamadas. Dentro desta premissa temos a forma e quantitativo de acionamento das Posições de Atendimento (PA) ao longo das 24 horas de atendimento na DVRC, da seguinte forma:
I – temos hoje operadores com carga horária diferenciada de 6h, 5h e 4h e para obter uma distribuição padrão das PA’s ao longo das 24h, foi utilizada a proporcionalidade dos operadores de 5h e 4h, determinando o seu valor correspondente em 6h, dividindo-se a carga horária do operador e multiplicando por 6, conforme tabela abaixo:
Operadores – Carga horária de 5hs
Operadores Proporção 6hs madrugada 0 0 Noite 2 2 Tarde 3 3 manhã 11 9 16 14 Operadores de 6h Operadores – Carga horária de 4hs
Operadores Proporção de 6hs madrugada 0 Noite 0 Tarde 0 manhã 6 4 Operadores de 6h 6 Operadores
II – levantamento de operadores com carga horária de 6h e seus respectivos turnos de trabalho. Operadores Madrugada 2 Noite 9 Tarde 24 manhã 18 53 Operadores
III – Obtivemos o total correspondente de operadores de 6h e seus respectivos turnos de trabalho. RESUMO TOTAL
Operadores Quantidade
IV – A partir da curva de operadores e seus respectivos turnos, obtemos a curva de ativação real das PA’s na DVRC.
A - menor número de PA’s acionadas na madrugada, 2 , o que determina o número máximo de PA’s de 24h, pois pelo menos 2PA’s serão acionadas em todos os turnos, então temos 2 PA’s de 24h.
B – A noite temos o número máximo de 11 operadores e como 2 PA’s são de 24h, necessitamos de acionar mais 9 PA’s e como nos demais turnos da tarde e manhã o número de PA’s é superior a 9, estas 9 PA’s da noite são de 18h.
C – A tarde temos necessidade de acionar 27 PA’s no total. Como já temos 2PA’s de 24h e 9 PA’s de 18h, são necessárias apenas mais 16 PA’s,e no caso elas são de 12h porque serão acionadas também no turno da manhã.
D – No turno da manhã é necessário, no Pico, o acionamento de 31 PA’s, como já temos 2 PA’s 24h, mais 9 PA’s de 18h e mais 16 PA’s de 12h, é necessário ativar mais 4 PA’s apenas, e no caso estas 4 PA’s são de 6h. Temos então na DVRC 75 operadores ativos com carga horária de trabalho de 6h,5h e 4h, que correspondem ao número de 71 operadores de 6h e que ao longo das 24h acionam o total de 31 Posições de atendimento, conforme quadro abaixo:
PA’s 24h 2 18h 9 12h 16 6h 4 31 PA'S
Total geral de PA’s ativadas na COPASA MG = 31 PA’s
