COMO LIDAR COM USUÁRIOS QUE NÃO
ABREM CHAMADOS
É quase que uma luta de todas as áreas e as empresas de TI fazer com que o usuário abra chamado, e fazer com que ele abra pelos meios de comunicação
Mas calma, é mais simples do que parece. E neste artigo, quero ajudá-lo a iniciar essa missão de educar os usuários a abrirem chamados pelos meios de comunicação pré-estabelecidos.
ESTABELEÇA MEIOS OFICIAIS DE ABERTURA DE
CHAMADO
Já falei muito disso em outro post – 06 dicas simples para turbinar seu Service Desk – mas vale a pena repetir: Não torne mais difícil a vida do usuário, seja acessível. Ofereça pelo menos três canais de contato: email, telefone, e portal do cliente.
• E-mail: É um clássico! Tenha um único e-mail para o qual devem ser enviados todas solicitações. De preferência, uma conta ou uma lista que seja exclusiva para o contato com o suporte, e integrada com a ferramenta de service desk.
• Telefone: Além de ser uma boa alternativa para problemas com queda de internet, muitas pessoas ainda preferem entrar em contato por telefone, então, dê ao seu cliente essa chance. É importante aqui que seja uma central de telefonia, evite que os contatos sejam feitos através dos telefones dos técnicos.
• Portal do cliente: É importante prover uma experiência mais moderna para os usuários, e normalmente a infinidade de recursos aqui é bem maior. Desde base de conhecimento até histórico dos chamados. Se você ainda não tem, corre atrás de uma ferramenta que seja aderente ao seu negócio.
(!) E por mais difícil que seja: Oriente sua equipe que chamados abertos por outros meios não serão aceitos.
MAS AFINAL, COMO LIDAR COM USUÁRIOS QUE NÃO
QUEREM ABRIR CHAMADOS?
Prepare papel e caneta, e anote as dicas de como reverter cenários de resistência à abertura de chamados.
01: CONVERSE COM OS DIRETORES E AS PESSOAS DE CARGO
EXECUTIVO.
Esse é o primeiro passo para o sucesso, o apoio da alta gerência. Explique-os da dificuldade, e os problemas gerados por não haver formalização do chamado, cite questões como:
1. Falta de controle das demandas.
2. Dificuldade de alocar bem os recursos para um atendimento ágil.
3. Os números que você poderia ter se as pessoas abrissem chamado (Utilize o tópico de métricas desse guia para montar sua apresentação).
02: COMUNIQUE AOS USUÁRIOS QUE OS CHAMADOS GARANTEM
QUE A DEMANDA DELE SERÁ LEMBRADA.
Sempre que entro em um projeto novo, gosto de fazer uma reunião com todos os usuários – mesmo que isso faça com que eu tenha várias reuniões no mesmo dia – e ali eu explico como funciona a forma de atendimento, como consideramos o usuário importante, e que a abertura de chamado é um ponto fundamental para tudo dar certo.
03: TREINE OS TÉCNICOS PARA DEFENDER ESSA DIRETRIZ.
Conscientize os técnicos da importância de aceitar apenas os chamados formalizados pelos meios de comunicação que você disponibiliza, e os treine para lidar com os usuários que são relutantes em abrir chamados. Utilize argumentos como:
1. O registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está sobrecarregada.
2. O registro de chamados o ajudará a saber que está trabalhando no que gera mais valor para o negócio.
04: PERIODICAMENTE, ENVIE COMUNICADOS AOS SEUS
USUÁRIOS COM DICAS DE COMO ABRIR CHAMADOS.
Você já recebeu um chamado com o título “Erro!” ou “Urgente! Não funciona”, e apenas um Print Screen anexo? Antes de ter essa reação:
Eduque o usuário. Envie dicas de como abrir chamados, eu sempre faço isso. Na próxima página tem um exemplo de uma das dicas da trilha.
05: FAÇA VÍDEOS MOSTRANDO COMO É FÁCIL UTILIZAR SEU
SERVICE DESK
Esse é o golpe final! Torne seu service desk atrativo, faça alguns vídeos para mostrar ao usuário como é fácil abrir chamados em seu Service Desk. Veja um exemplo do nosso:
SOBRE O AUTOR
Lameck Oliveira possui um sólido conhecimento em estruturação de Service Desk. Desde 2010 atua em áreas de suporte, e nos últimos 03 (três) anos com gestão de equipes de serviço de alta performance. Também tem uma vasta experiência com treinamentos, e
constantemente publica conteúdos ricos que ajudam a comunidade de TI a estruturar services desks de excelência.
Atualmente, é o CEO da Diferencial TI, professor na Bernardes Treinamentos Online e dedica-se constantemente a busca de novas soluções e métodos para criar times de serviço de sucesso.
