GlobalConnect
Manual de gravação de chamadas
Índice
1.
Introdução
3
2.
Funcionalidades de gestor
4
2.1 Licenças de gravação 4
2.2 Gestão da gravação 4
2.3 Atribuir gravação de chamadas 7
3.
Funcionalidade de utilizador
11
4.
Gerir gravações
12
4.1 Exportar gravações 13
4.2 Eliminar gravações 16
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1.
Introdução
O serviço GlobalConnect disponibiliza a Gravação de Chamadas, permitindo selecionar os números do utilizador, nos quais se pretende gravar as chamadas de entrada e/ou saída e em qualquer equipamento fixo ou telemóvel.
A funcionalidade é gerida no portal de selfcare e encontra-se disponível quer para o gestor quer para o utilizador. Cabe ao cliente, a responsabilidade de cumprir todas as obrigações legais associadas ao tratamento de dados de Gravação de Chamadas (Deliberação n.º 1039/2017 e Deliberação n.º 629/2010 - Princípios aplicáveis ao tratamento de dados de gravação de chamadas, da Comissão Nacional de Proteção de Dados), bem como a gestão das gravações e do espaço de armazenamento.
As chamadas para números de emergência obrigam ao cumprimento de normas internacionais que comprometem a gravação de chamadas para este destino.
2.
Funcionalidades de gestor
2.1 Licenças de gravação
A disponibilização do serviço de Gravação de Chamadas é efetuado pelo MEO, de acordo com o número de licenças adquiridas pelo cliente.
Selecionando a opção Licenciamento, no menu Geral, pode consultar, a qualquer momento, o número de licenças adquiridas e o número de licenças em utilização.
Adicionalmente pode consultar quais os utilizadores com as licenças em utilização.
2.2 Gestão da gravação
Na opção Gravação de Chamadas, no menu Serviços, o gestor pode gerir o espaço de armazenamento, emails de alertas e anúncios de gravação de chamadas:
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O espaço contratado para armazenamento das gravações está dependente do número de licenças contratadas., sendo solidário por todos os utilizadores.
De modo a facilitar o controlo do espaço é possível definir limiares de alerta de ocupação do espaço de armazenamento das gravações, sendo enviados emails sempre que um dos limiares seja atingido. Ao atingir os 100% de ocupação de quota as chamadas deixam de ser gravadas.
No separador Geral, o gestor pode gerir os limiares de alerta bem como a periodicidade de envio das notificações, decidindo assim quais os níveis de ocupação de armazenamento em que pretende ser alertado e com que periodicidade pretende receber o email de notificação.
Por questões legais, é obrigatório informar a gravação de uma chamada, mas o modo de alerta compete ao Cliente decidir, podendo ser efetuado com base em anúncios previamente
gravados ou pelo utilizador que vai efetuar a gravação.
No separador Anúncios podem ser selecionados os anúncios de alerta de gravação de chamada e selecionar os respetivos ficheiros áudio para cada situação.
Os anúncios selecionados podem depois ser ativos em cada utilizador, não sendo obrigatórios em todos os utilizadores, nem que sejam os mesmos para todos.
Dado que para além do alerta é necessário também obter o consentimento, os anúncios são também registados na gravação.
Os anúncios podem ser escolhidos para as seguintes situações:
• Chamada a chamada - Sempre que o utilizador recorra a um Código de Acesso a Serviço (FAC) para iniciar, pausar ou retomar uma gravação;
• Regras configuradas para utilizadores - Sempre que um utilizador efetue ou receba uma chamada que está previamente configurada para gravação.
São disponibilizados anúncios pré-definidos para utilização mas podem ser definidos novos anúncios através da funcionalidade Anúncios de Cliente disponível no portal selfcare.
No separador Destinatários para notificações, o gestor pode gerir os endereços de email que devem receber os alertas definidos anteriormente.
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Sempre que um email de um utilizador é adicionado ou removido, o mesmo será notificado por email dessa alteração. Ao adicionar um utilizador é validado o email selecionado.
2.3 Atribuir gravação de chamadas
A gravação de chamada é efetuada ao nível do utilizador, podendo ser efetuado associado a qualquer número ou qualquer equipamento do utilizador de acordo com a configuração. É o gestor que tem permissões para efetuar a configuração das chamadas a gravar, podendo inibir ou não o utilizador de efetuar alterações às configurações.
Sendo a gravação de chamadas uma funcionalidade do utilizador, deverá ser configurada do seguinte modo:
2º Selecionar a opção Serviços e depois o serviço Gravação de Chamadas
3º Atribuir a gravação de chamadas e selecionar a configuração pretendida e se pretende a utilização dos anúncios previamente definidos
Se pretende permitir que o utilizador faça alterações às configurações, deverá selecionar a opção Editável.
De seguida selecionar uma das seguintes opções:
Não configurado - O serviço está atribuído mas sem pré-configuração e nenhuma chamada será gravada automaticamente, as chamadas serão gravadas a pedido, podendo ocorrer do seguinte modo:
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- Iniciar a chamada em gravação - Apenas nas chamadas efetuadas, digitando no telefone *91 antes do número para onde pretende efetuar a chamada (exemplo *9121xxxxxx); - Iniciar ou parar a gravação no decurso de uma chamada - Digitando **91 para iniciar a
gravação, #91 para colocar a gravação em pausa e **91 para retomar a gravação;
Todas as chamadas - Todas as chamadas efetuadas ou recebidas em qualquer telefone ou número, vão ser gravadas automaticamente;
Personalizar - As chamadas são gravadas de acordo com as configurações de chamadas efetuadas e/ou recebidas e para os números/telefones selecionados.
Nas chamadas efetuadas poderá selecionar todos os telefones do utilizador ou selecionar os pretendidos e depois os destinos das chamadas a gravar que podem ser todas ou destinos pré-definidos.
Nas chamadas recebidas poderá selecionar todos os números do utilizador ou selecionar os pretendidos e depois as origens das chamadas a gravar que podem ser todas ou origens pré-definidas.
Podem também ser definidas exceções às regras definidas para situações em que nunca pretende gravar as chamadas.
Para que os anúncios anteriormente definidos sejam utilizados nas gravações, terá de selecionar Anúncios em cada uma das situações.
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3.
Funcionalidade de utilizador
Com a funcionalidade de gravação de chamadas ativa o utilizador poderá consultar as configurações e se permitido pelo gestor (Editável selecionado) poderá também efetuar alterações:
4.
Gerir gravações
A gestão das gravações pode ser efetuada na Listagem de Chamadas, disponível no perfil de gestor para todas as gravações e no perfil de utilizador apenas para as suas gravações.
Com o perfil de Gestor é possível aceder a informação de todas as chamadas da empresa através da Listagem de Chamadas disponível no Menu Geral.
Com o perfil de Utilizador é possível aceder a informação das próprias chamadas através da Listagem de Chamadas disponível no Menu As minhas Chamadas.
Para obter a listagem deverá selecionar o período pretendido (por exemplo, para selecionar um mês completo deverá selecionar o primeiro dia do mês pretendido até ao primeiro dia do mês seguinte), pode aceder a todas no separador Todas as Chamadas ou selecionar um separador específico (efetuadas ou recebidas) e carregar em Pesquisa.
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Para filtrar apenas as chamadas gravadas, poderá filtrar na última coluna selecionando a opção Com gravação.
É possível ouvir a gravação de uma chamada diretamente no portal sem necessidade de efetuar o seu download, carregando no botão de play na linha da chamada pretendida.
4.1 Exportar gravações
As gravações podem ser exportadas de pontualmente ou em grupo para um período de tempo pré-definido. Para exportar uma gravação isolada deverá carregar no botão de exportar da gravação pretendida.
A gravação será exportada e ficará disponível na área de transferências do equipamento em utilização.
Quando se pretende exportar mais do que uma gravação, a seleção poderá ser efetuada de dois modos:
Seleção pontual - Selecionar as linhas que contêm as gravações das chamadas pretendidas e posteriormente carregar na opção de Exportar, que deverá indicar o número de gravações selecionadas, conforme exemplo o seguinte exemplo:
Seleção temporal - Sem selecionar, na listagem das chamadas, qualquer gravação, carregar na opção Exportar todas as gravações. Deste modo, todas as gravações existentes dentro do período temporal selecionado são exportadas.
Nota: se pretender exportar um período com um volume de informação elevado, deverá selecionar o período pretendido e, sem carregar em Pesquisar, carregar diretamente em Exportar todas as gravações.
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Aparece uma mensagem a indicar que o ficheiro com as gravações vai ficar disponível na área de Downloads do portal, pelo período de 24h. Acedendo à área de Downloads do portal é possível verificar o estado da exportação.
Quando estiver no estado Concluído é possível exportar o ficheiro com as gravações selecionadas bem como o ficheiro com o resultado da extração.
Carregando em Resultados da Extração é possível obter um ficheiro txt com a informação do resultado da extração, listando todas as gravações extraídas e se gerar mais do quem ficheiro ZIP indica em qual o mesmo se encontra, e carregando em ZIP (n) efetua a extração do ficheiro com as gravações das chamadas (os ficheiros ZIP são fracionados a cada 2000 minutos de gravações, são independentes entre si e têm de ser exportados individualmente). Os ficheiros passam a ficar disponíveis na área de transferências do equipamento em
utilização.
Caso o estado passe a Incompleto (por exemplo, se uma gravação ainda não está disponível para download porque acabou de ocorrer) ou “falhou” (por exemplo, porque para a seleção de datas e/ou tipo de chamada não existem gravações disponíveis) deverá extrair o ficheiro com o Resultado da extração de modo a identificar o motivo do estado apresentado.
4.2 Eliminar gravações
As gravações podem ser eliminadas dois modos:
Eliminação pontual - Selecionar a chamada ou chamadas que pretende eliminar e depois carregar em Eliminar gravações selecionadas;
Eliminação temporal - Sem selecionar quaisquer gravações carregar em Eliminar todas as gravações.
No primeiro modo apenas será eliminada a gravação selecionada e no segundo modo todas as gravações existentes no período temporal são apagadas.
Nota: se pretender eliminar um período com volume de informação elevado, deverá selecionar o período pretendido e, sem carregar em Pesquisa, carregar diretamente em Eliminar todas as gravações.
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Independentemente do modo como são apagadas as gravações, aparece uma mensagem para confirmar a ação.
Na área de Download é gerado um ficheiro txt com o Resultado da Eliminação efetuada.
Na listagem de chamadas, as gravações que foram eliminadas passam a apresentar o botão de extração a cinzento de modo a indicar que a mesma já não existe:
5.
Recomendações
Recomendações Legais:
• Garantir obrigações legais associadas ao tratamento de dados de Gravação de Chamadas: - Deliberação n.º 1039/2017;
- Deliberação n.º 629/2010 - Princípios aplicáveis ao tratamento de dados de gravação de chamadas;
- Não gravar chamadas sem informar e obter o consentimento para a gravação;
• Efetuar periodicamente o backup das gravações para guardar de acordo com os períodos de tempo definidos legalmente;
• No final da relação contratual entre o MEO e o cliente as gravações serão eliminadas pelo MEO, pelo que o cliente deve garantir o backup atempado.
Recomendações Operacionais:
• É indispensável que o cliente tenha acesso ao portal para gerir o serviço; • Garantir que tem espaço disponível para armazenamento das gravações;
• No portal apenas podem estar disponíveis gravações pelo período máximo de 180 dias; • Os ficheiros da área de Download do portal apenas estão disponíveis por 24 horas, devendo
ser eliminados após a extração;
• Apenas deverá ser iniciada uma extração após conclusão da anterior de modo a obter melhor resultado;
• Os tempos de download dependem também da capacidade de download da internet em utilização;
• Caso o período temporal devolva um grande volume de informação a exportar recomenda-se que o mesmo recomenda-seja reduzido de modo a obter resultados mais rápidos.
