Usabilidade
Segundo os standards ISO 9241-11 (Guidance on Usability, 1998), usabilidade é a amplitude de uso de determinado produto por seus usuários, de modo que possam realizar tarefas de maneira efetiva, eficiente e satisfatória num contexto definido.
Quando relacionada ao uso de uma interface digital, usabilidade refere-se ao potencial de efetivação das ações que os usuários desejam realizar (encontrar informações, ler textos, comprar produtos, jogar jogos) a partir de seus modelos mentais. É resultado do entendimento de como cada pessoa percebe, sente e compreende suas relações com as interfaces e com as informações que as interfaces apresentam.
• O conceito inclui também o entendimento dos padrões de comportamento na busca e uso de informações, o atendimento às necessidades dos usuários e grupos de usuários, a compreensão de suas motivações e os processos de transformação subjetivos que se realizam através das informações e do uso.
• O aperfeiçoamento estrutural da usabilidade se reflete diretamente na melhoria da qualidade da experiência do usuário e no aperfeiçoamento dos seus processos de decisão – tanto em relação às ações que realiza quanto em relação às informações que seleciona – refletindo na positivação da percepção da marca associada à interface.
• Um dos aspectos mais importantes no projeto de web sites, a usabilidade inclui fatores, como: qualidade do layout, funcionalidade dos recursos interativos, arquitetura da informação (facilidade de deslocamento e de localização das informações), conceito editorial (tratamento de textos, imagens, vídeo, áudio para publicação), aderência às tecnologias e dispositivos digitais.
Por sua amplitude, este assunto foi diluído neste site de acordo com os diferentes assuntos abordados.
Concentramos nesta seção apenas alguns aspectos gerais que dão poder ao usuário para decidir sobre a sua ação no âmbito definido pela interface web.
• Questões importantes:
1. Autonomia orientada – para que o usuário tenha controle sobre sua ação num site ou plataforma online, um ambiente adequado de uso facilita a navegação e a realização de tarefas sem necessidade de apoio ou
suporte.
2. Antecipação da experiência – quando o usuário aprende facilmente a estrutura de informações e as
funcionalidades disponíveis, sabe o que vai encontrar antes de selecionar o conteúdo de um site, bem como antes de usar uma ferramenta.
3. Consistência funcional e de produtividade – os usuários memorizam facilmente os modelos aplicados e os aplicativos respondem à mesma ação aprendida pelos usuários com os mesmos resultados, em qualquer momento, em qualquer tela, com poucos erros e mal-entendidos.
• Benefícios da usabilidade de um site para o usuário:
1. Em julgamento quanto ao uso da interface – o usuário se sente no controle das suas ações e das suas impressões subjetivas.
2. Satisfação com a experiência de uso e com o veículo de modo geral, em decorrência do controle e da percepção crítica das ações.
• Benefícios da usabilidade de um site para a organização que o publica:
1. Estabelecimento de uma cultura voltada para o público (interno e externo).
2. Maior conhecimento das necessidades/comportamentos dos clientes em relação ao produto oferecido e à interface.
3. Maior número de vendas e visitas, melhoria da imagem geral do canal, devido à maior satisfação do cliente na visita ao site ou uso de serviço.
4. Maior fidelização de clientes antigos e atração de clientes novos.
5. Maior retorno sobre o investimento, em decorrência do aperfeiçoamento da marca em contexto online (web fixa ou móvel).
6. Estabelecimento de referências necessárias ao permanente aperfeiçoamento da experiência de uso. 7. Benefícios da usabilidade de um site para o desenvolvedor
8. Diminuição do tempo de desenvolvimento, com a consequente redução de custos devido à necessária normatização da qualidade do projeto e do produto decorrente da implementação de políticas de aperfeiçoamento.
9. Diminuição do tempo de suporte, devido à menor incidência de pedidos pelos usuários.
Autonomia orientada
O equilíbrio entre o que o usuário procura em um site e o que se espera que procure (ou faça) é delicado. A prioridade fica com a satisfação da demanda do usuário, que, embora deva ter controle e autonomia sobre a sua experiência, deve ser orientado pela interface para realizar o que procura.
Normalmente os usuários navegam em diversos sites quando estão procurando informações ou produtos para compra. Quanto mais fácil e imediato for o aprendizado de uso da interface, mais rapidamente podem se concentrar naquilo que procuram.
O rápido aprendizado também permite ao usuário antecipar o que vai encontrar antes de selecionar um link ou apertar um botão (comprar um produto, jogar um jogo).
No Brasil, o total de usuários cresceu 18% de dezembro de 2005 a dezembro de 2006 (B2B, 23.1.2006). Foram 2.592.000 usuários novos. Para que estas pessoas sintam maior conforto na experiência de uso, é importante não incluir nas interfaces elementos cujo uso não seja muito simples ou auto-explicativo. O aprendizado imediato da interface deve ser uma preocupação permanente dos desenvolvedores web.
Como normalmente os usuários navegam em diversos sites quando estão procurando informações ou produtos para compra, quanto mais fácil e imediato for o processo de aprendizado do uso da interface, mais rapidamente podem se concentrar naquilo que estão procurando. O site ilustrado aqui demonstra como o usuário aprende o uso da interface
passando os olhos e o mouse sobre a interface.
Na parte de baixo da tela, ao selecionar a seta, abre-se a pequena lista de links com informações institucionais. Igualmente, ao selecionar sobre a seta com a indicação "Nouveautés", pode-se ver outro submenu com as novidades do site e da griffe. São informações que estão apenas
sinalizadas, mas sua funcionalidade pode ser antecipada por serem convencionais nos elementos das interfaces web:
• Na barra de navegação principal (no alto), quando o usuário clica sobre os títulos a interface mostra um submenu - com fundo cinza claro - com novas informações. O usuário sabe que deve escolher uma destas informações para encontrar a informação que procura. Neste caso, o processo de
aprendizagem acontece quase instantaneamente: deve-se clicar os itens para fazer aparecer os submenus.
• O comentário não se extende à funcionalidade específica desta interface, mas ao aspecto do aprendizado de uso. É um exemplo que explica o processo, embora não seja uma seleção exemplar da situação de aprendizado.
Fatores a considerar em relação à autonomia de ação dos usuários:
1. Quando o uso é sujeito a erros frequentes, colocar condicionantes que forcem a adaptação dos usuários para que a tarefa seja realizada corretamente. Este princípio, conhecido como Poka-Yoke, foi criado pela Toyota em 1961, pelo especialista em qualidade Shigeo Shingo. Para a realização de uma compra online, é preciso
preencher uma série de dados cadastrais. Se o preenchimento dos formulários estiver incompleto, o sistema deve avisar que os dados estão incompletos e o processo não deve ser consumado.
2. Grau de familiaridade do usuário médio do site com o uso da internet e suas ferramentas. Considerar o uso não só por usuários novatos, mas também por especialistas, usuários ocasionais, frequentes, crianças, idosos, pessoas com deficiência física, etc.
3. Adaptação da interface às condições físicas ou de acesso do usuário. Prover recursos como a possibilidade de aumentar o corpo de letra dos textos (para usuários com deficiência visual) ou de adaptar o layout a
diferentes resoluções de tela (layout líquido).
4. Uso de convenções já aceitas em grandes sites e portais, que facilita a localização de informações. Por exemplo, o uso do símbolo e do logotipo da organização no alto da página informa o nome do site ou da organização aos usuários que chegam nas páginas internas através das ferramentas de busca.
6. Orientação visual dos percursos a seguir, dos caminhos percorridos e pontos de chegada – Deve haver mais de um caminho para chegar a uma informação, um mais curto e outro mais detalhado.
Orientação visual dos percursos a percorrer, dos caminhos percorridos e dos pontos de chegada. O site
ilustrado aqui, além de oferecer uma barra de navegação dedicada aos profissionais da imprensa ("sala de imprensa", à direita) ainda tem subseções de notícias relacionadas a cada seção principal, em "destaques". Como possivelmente o público do site está ligado a obtenção de notícias sobre o ministério, a orientação visual da interface procura destacar estes assuntos.
7. Sinalização visual dos pontos onde os usuários devem permanecer mais tempo, com elementos visuais estáveis, menos elementos animados, menos opções de uso, que ajudam o usuário a achar as informações que está procurando.
8. Sinalização do status de uma tarefa durante a sua realização (como o download de um arquivo ou a compra de uma mercadoria).
As três interfaces ao lado ilustram a realização de etapas sequenciais de uma ação (tour de
apresentação para
parceiros em prospecção). A ordem de cada página em relação ao total fica sinalizada pela imagem que lembra uma régua, à direita, abaixo do botão "Sig Up now".
9. Manutenção da continuidade da ação entre etapas – O usuário não deve ficar esperando pela carregação das páginas, arquivos ou aplicativos por muito tempo. Segundo Jakob Nielsen, 0,1 segundo é o limite de tempo que o usuário espera de um sistema para realizar uma tarefa. 1 segundo é o limite de tempo para que sua ação permaneça ininterrupta. E 10 segundos é limite para que se mantenha concentrado na tarefa. Portanto, longas esperas para realizar um processo online levam o usuário a abandoná-lo incompleto.
10. Possibilidade de opção sobre a instalação de plug-ins e programas no computador ou no browser do usuário para a visualização de imagens e animações, de forma que se o usuário não quiser fazê-la pode sair da página ou do site.
O site ilustrado aqui não deixa opção para seus usuários instalarem ou não o programa de visualização da imagem panorâmica em seus browsers. Quem acessa esta página é praticamente obrigado a clicar no botão "ok". O usuário se vê obrigado a instalar um recurso sobre o qual não foi avisado, nem informado sobre as
consequências desta instalação. A interface deveria prover uma opção para a não instalação do controle Activex, com a advertência de que a não instalação do programa
impossibilita a visualização da imagem panorâmica.
Antecipação da experiência
O computador, a interface e o ambiente de realização das tarefas pertencem ao usuário, embora seja preciso definir os limites e as regras de comportamento e de ação no ambiente de cada interface. Por isto, deve-se considerar alguns fatores para facilitar a antecipação da experiência de uso:
1. Prover baixo tempo de download para a interface e imediata percepção de valor aos usuários, de modo que as chances de permanecerem nas páginas aumente. Jakob Nielsen afirma que a probabilidade dos usuários
deixarem uma página é alta porque estes estão acostumados a encontrar páginas com pouca utilidade, bem como conteúdo e design de baixa qualidade. Daí perderem pouco tempo verificando se as páginas valem ou não o seu tempo e atenção.
2. Oferecer suporte à navegação e ao uso, por meio de mensagens claras e objetivas. Mensagens vagas como "Veja mais" ou "Clique aqui" , não acrescentam informação ao texto ou ao rótulo do link.
• Uma expressão como "As chuvas e o racionamento de água", acrescenta mais informação sobre o assunto ao que o link se refere do que "Saiba mais sobre a seca".
Exemplo – Oferecer suporte à navegação e ao uso: A interface de entrada do site do ebay já não é mais a ilustrada abaixo, mas este exemplo ainda vale para ilustrar como instruções claras e objetivas e chamadas enfáticas para realizar ações ajudam o usuário a fazer suas tarefas facilmente. (Atualizado em 18.3.2005)
3. Facilitar o aprendizado de uso, de modo que o usuário possa usar o site sem precisar de aprendizado formal (o aprendizado é indispensável, embora seja na maioria dos casos um processo intuitivo, quase instantâneo).
Exemplo – A empresa de transporte aéreo Gol comercializou,
aproximadamente, R$ 4,3 bilhões em vendas brutas de passagens ao longo de 2007 por meio de seu website. Um dos motivos para este sucesso foi a interface de uso intuitivo, que os novos clientes aprendem a usar imediatamente. (Atualizado em 18.3.2008)
4. Informar o usuário as tarefas a realizar, como o download de um arquivo, uma compra de produto, o
carregamento na tela de um arquivo muito grande, o preenchimento de um formulário muito longo, de forma que este se sinta no controle das suas ações. Se a tarefa apresentar diversas etapas, em cada etapa informar o que já foi feito e o que falta realizar.
Exemplo – Orientar o usuário sobre como lidar com a interface: Algumas orientações sobre o uso da interface ajuda os usuários antes que comecem a usar a interface web. É importante, no entanto, que o uso independa das instruções para que se mantenha usável depois que estas desaparecem. (Atualizado em 11.2.2013)
5. Permitir a reversibilidade das ações, para que o usuário possa explorar o site e, caso "erre o caminho" ou desista de uma tarefa, volte à etapa inicial.
Exemplo A – O usuário deve poder explorar o site e "errar o caminho" ou desistir de uma tarefa: Diante da interface a cima, o usuário não tem outra opção senão baixar o plug-in do programa para continuar a sua navegação pelo site. Não tem como dizer que não quer fazê-lo. Neste caso específico, um problema técnico na conexão impediu o download do plug-in, o que inviabilizou o uso da interface. (Atualizado em 2.11.2008)
Exemplo B: Para cancelar uma compra ou mudar as informações sobre o usuário, um site comercial, como o da Amazon.com oferece várias chances ao usuário de mudar o pedido, o endereço de remessa durante o processo de compra, além de várias chances de cancelar o pedido. (Atualizado em 18.3.2005)
6. Incluir pequenos resumos próximos aos links, para ajudar os usuários a entender e antecipar o conteúdo da página relacionada.
Exemplo – Pelos textos das chamadas na página Principal, os usuários do site abaixo podem antecipar o conteúdo das páginas de destino e selecioná-las com menos risco de ficarem decepcionados com o resultado. (Atualizado em 18.3.2005)
7. Incluir "Links relacionados" (ou texto equivalente) que facilitem a localização de assuntos no site todo, independentemente da sua estrutura.
As palavras não devem ser muito técnicas ou intimidadoras, especialmente para um público leigo no assunto tratado. O título e o link (se forem diferentes) devem comunicar o conteúdo do texto. (Atualizado em 18.3.2005)
Consistência funcional e de produtividade
Consistência em interfaces web se refere à homogeneidade e à coerência de situações que devem ser tratadas, apresentadas ou acionadas de maneira semelhante. Antecipando as respostas do sistema, interfaces consistentes facilitam o aprendizado e aumentam a produtividade dos usuários, que cometem menos erros e controlam melhor suas ações.
De modo geral, consistência funcional se refere a padrões e convenções de funcionalidade, de estrutura visual e de edição de conteúdo estabelecidos e aplicados a todo ambiente e conteúdo web em situações semelhantes. A consistência está diretamente relacionada ao modo como as ações são realizadas, aos comandos a elas associados, ao uso de terminologias. Por exemplo, se as cores dos links variam de página a página, o usuário pode se confundir sobre a sua funcionalidade. Estas cores devem se manter constantes durante toda cada visita.
A aplicação de soluções consistentes ajuda não só os usuários, mas também os desenvolvedores: a produção de templates e estilos CSS evita que novas soluções precisem ser reinventadas a cada situação.
Exemplo A – Padrões e convenções de uso e edição devem ser estabelecidos e aplicados a toda interface e conteúdo, sem mudanças em situações semelhantes: Crianças tendem a gostar mais de interfaces "investigativas" e a explorar mais o ambiente do que os usuários mais velhos. Às vezes, um botão escondido, em vez de representar um problema, pode ser um desafio excitante. Neste caso, a dificuldade de encontrar informações se incorpora à ideia de consistência da narrativa proposta pela interface web. (Atualizado em 18.3.2005)
Exemplo B – Para facilitar o aprendizado, a consistência dos elementos diminui os erros de uso e atende às expectativas do usuário: O exemplo ilustra um caso em que o usuário precisa abrir diversas janelas diferentes e esperar a carregação de várias animações para chegar a uma informação (no caso, uma marca de perfumes). Cada janela tem barras de navegação distintas, pelas quais o usuário precisa passar. Ao chegar à tela final, precisa esperar pela carregação da animação. O modelo a princípio parece ter sido criado para surpreender o usuário e criar uma experiência de uso marcante. Mas será que os projetistas
Fatores relacionados à consistência das interfaces web:
1. Coordenação entre a funcionalidade da interface e o comportamento do usuário.
2. Provimento de respostas claras e imediatas de que uma ação foi realizada ou um resultado foi atingido. Se a ação foi realizada por engano, deve ser reversível. Exemplo: Acionar um botão conduz a uma página localizada em outro site. Quando o usuário acessa a nova página deve poder retornar à página que via antes.
Se o conteúdo é direcionado a crianças, a interface deve levar em conta especificidades de uso destes usuários. (Atualizado em 23.3.2005)
3. Invisibilidade do conceito aplicado na estrutura de navegação - Os elementos ficam disponíveis para o uso, mas sua matriz conceitual aparece de maneira discreta.
Exemplo – O conceito da estrutura de navegação e uso deve se manter invisível – Os elementos ficam disponíveis para o uso, mas a funcionalidade aparece discretamente: Grandes portais apresentam barras de navegação que dão visibilidade à marca, mas também apresentam funcionalidades que muitos usuários ignoram, na medida em que podem se deslocar apenas entre os links relacionados ao conteúdo das páginas. (Atualizado em 23.3.2005)
4. Visibilidade informativa – a aparência de ícones, boxes, setas, sinaliza seu uso. Os sinais de navegação, localização e orientação devem ser visíveis quando o usuário precisar deles.
Exemplo A – A aparência de ícones, boxes, setas, sinaliza seu uso. Os sinais de navegação, sua localização e orientação devem ser visíveis necessários: A aparência de alguns elementos da interface indica como é a melhor forma de serem usados. Entre os exemplos ao lado, em que o usuário deve fazer a seleção de uma opção apenas entre diferentes opções de busca (livros ou CDs), os botões radiais são os mais selecionados pelos usuários. (Atualizado em 23.3.2005)
Exemplo B – Visibilidade informativa – a aparência de ícones, boxes, setas, sinaliza seu uso. Os sinais de navegação, sua localização e orientação devem ser visíveis quando necessários: As cores convencionadas para sinalizar alguns elementos devem ser mantidas constantes, de forma a ficar
reconhecíveis por usuários habituais. (Atualizado em 11.2.2013)
5. Layout e funcionalidades do programa previsíveis de acordo com modelos pré-definidos (padronização da malha, telas, logotipos, cores, tipologias, bullets). Se, no entanto, um objeto está relacionado a uma ação ou área de navegação
"diferente" da atual, deve parecer diferente.
Elementos com funcionalidades semelhantes devem ser agrupados segundo uma estrutura de navegação previsível, em que os elementos de layout sejam baseados nos mesmos critérios, especialmente os mais notados pelos usuários.
Exemplo – No layout ao lado, a diferença de cores sinaliza claramente para a mudança de área de conteúdo. (Atualizado em 23.3.2005)
6. Posicionamento dos elementos de acordo com convenções já aceitas pelo senso comum, especialmente em portais dirigidos a públicos heterogêneos e não-especializado.
7. Consistência terminológica – uso dos mesmos termos para designar as mesmas informações. Especificações editoriais ajudam a uniformizar as referências mais comuns, como o tratamento do nome da empresa e dos produtos que oferece. A consistência terminológica inclui também a linguagem dos textos familiar à maioria dos usuários, com pouco uso de jargões e mensagens cifradas, restritas a grupos.
8. Áreas de informações relacionadas às expectativas dos usuários para o conteúdo principal. Exemplo: É comum que museus e sites de museus tenham uma lojinha de lembranças, assim muitos usuários procuram por esta área e esperam encontrá-la.
Contextos culturais
Ligada diretamente à experiência de uso de interfaces digitais, a usabilidade de um site ou portal influencia o relacionamento direto de uma organização com os clientes, os colaboradores diretos, parceiros, fornecedores.
A usabilidade de um web site pode levar em conta o contexto cultural em que o relacionamento com os clientes se estabelece, que começa na organização que publica o site e se estende a ambientes culturais mais amplos, como os da cidade e do país onde se encontra o seu público.
O Brasil tem características de uso da internet muito diferentes das europeias e dos EUA, na medida em que 49% da população urbana brasileira nunca usou um computador e 57% nunca navegou na internet (TIC Domicílios 2008). Por isto, sites para público amplo, menos especializado, precisam levar em conta que grande número de usuários não está familiarizado com recursos de usabilidade consagrados na internet comercial.
Pesquisa realizada nos EUA em 2009 na Southern Illinois University, mostra que homens gostam de interfaces rápidas e rápidos downloads, enquanto as mulheres preferem a facilidade de uso e navegação, bem como
interfaces acessíveis. Os pesquisadores atribuem as diferenças possivelmente ao modo de uso da web por homens e mulheres. A diferença de preferências entre gêneros pode estar também relacionada a questões culturais no contexto examinado.
1. A qualidade da experiência de uso das interfaces web em sites de organizações, em serviços comerciais prestados ao público aberto, ou em sites de comunidades, se estende desde o conjunto de experiências compartilhadas às experiências subjetivas de cada usuário.
O estabelecimento de consensos sobre o uso está ligado à recepção das interfaces em cada contexto, ao modo como as pessoas e os grupos se comunicam e como estabelecem identidades coletivas que as diferenciam de outros ambientes.
Por exemplo, se um grupo de pais de adolescentes de um colégio se reúne online para trocar ideias e informações, o site do colégio pode prover funcionalidades adaptadas ao perfil destas pessoas, aos modos de agrupamento e ao acervo de informações que o grupo vai construindo a partir da convivência. A interface e a usabilidade deste site vai aos poucos a se adaptando às demandas funcionais e afetivas do seus usuários, podendo ganhar recursos como quadro de avisos, ferramenta de busca, acesso via senha, novo layout. Pode acontecer que o resultado seja uma interface cujo uso seja consolidado pelo grupo, mas não seja a melhor solução em outros contextos. Neste caso, se a solução funciona e é bem recebida, acaba sendo aperfeiçoada baseada nos mesmos critérios.
2. A identidade cultural da interface pode ser prevista no seu projeto junto com a sua funcionalidade, e se consolidar (ou não) na medida em que o público e os colaboradores envolvidos vão deixando as marcas da sua participação. O ideal é que a participação seja tão intensa que os colaboradores se tornem co-autores da interface. Os melhores requisitos de usabilidade se estabelecem por consenso. Os usuários que se sentem confortáveis, atendidos nas suas necessidades funcionais, e no controle das ações relativas ao canal, ficam mais receptivos à atualização do conteúdo e à funcionalidade dos recursos tecnológicos.
3. De qualquer forma, quando não houver um contexto cultural definido – o que acontece especialmente em produtos com público amplo e indiferenciado, especialistas em design e experiência do usuário, como Don Norman, afirmam que é preciso priorizar a eficiência funcional: “a tecnologia define a atividade. Por sua vez, a atividade define o design. Quando o design é apropriado à tecnologia, as pessoas o aceitam, independentemente da cultura.“ Os argumentos de Norman geram polêmica, e cabe a cada projetista examinar o contexto de criação e uso de cada produto para decidir a importância do ambiente social em seu layout e suas funcionalidades.
Usabilidade em organizações
Dentro do ambiente organizacional, a legitimação das soluções de usabilidade ocorre se o público e os
colaboradores aderem aos recursos oferecidos (de uso, edição, atualização), ou seja, se forem atraídos pelos efeitos positivos da utilização.
Os fatores culturais e subjetivos que influenciam a usabilidade da interface são criados pela atuação de pessoas, grupos, ou líderes, que consolidam o resultado de suas experiências em políticas de publicação online, linguagens multimídia, processos de criação dinâmica de conhecimento tácito e explícito, utilização de tecnologias.
Este conjunto de valores, crenças, comportamentos, são acompanhados de perto também por fatores políticos, que apontam para soluções de usabilidade que muitas vezes funcionam em função de vetores de forças que atuam em contextos específicos.
Por exemplo, em 16.1.2007 o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) publicou uma resolução que que previa penalidades para o "uso indevido" do correio eletrônico da organização pelo seus servidores. De acordo com a resolução, o grau de sigilo das informações enviadas por correio eletrônico e a identificação do documento como sigiloso passariam a ser de responsabilidade exclusiva do remetente. Assim, as mensagens passaram a ser
monitoradas sem que isto representasse violação de correspondência. Caso a administração do correio eletrônico verificasse que o conteúdo da mensagem não era institucional, poderia copiá-la - identificando o remetente e o destinatário - e encaminhá-la ao Oficial de Segurança da Informação do INSS. Para o INSS, as mensagens veiculadas por email são públicas devido à natureza pública da instituição (INSS vai monitorar e-mail de funcionários, Info, 16.1.2007).
Diante desta situação pode-se argumentar que algumas regras na titulação e identificação dos arquivos podem facilitar sua identificação/ recuperação e a consolidação da sua "legitimidade" no ambiente organizacional. Ou seja, o tratamento dos arquivos precisa ser adaptado para estes procedimentos. A heterogeneidade das reações do público em relação a cada decisão reforça a necessidade de realização de testes de usabilidade e eventualmente de programas para o preparo do público (interno, no caso do INSS).
1. Testes do comportamentos de grupos podem ser realizados com a monitoração de diversos usuários ao mesmo tempo, em diferentes localizações, em comunicação entre si ou não. Conversas formais com clientes ou grupos focais também provêm bom retorno sobre as soluções de usabilidade, embora gerem resultados diferentes dos descritos nos resultados financeiros e estatísticas de acesso. Eventualmente um site pode se mostrar rentável, mas seus usuários seriam melhor atendidos e estabeleceriam relações mais sólidas com o fornecedor se a interface fosse mais amigável. As conversas revelam às vezes aspectos que podem não aparecer mesmo nos testes e também são úteis para que as equipes de gestão e atualização do site discutam as soluções adotadas com o público e negociem soluções que atendam suas necessidades tanto operacionais, quanto afetivas.
2. É importante também avaliar os formatos do conteúdo corporativo aberto, oferecido ao público. A receptividade dos textos publicados nas páginas Principais dos blogs corporativos, por exemplo, pode variar muito de acordo com a receptividade do público. Jakob Nielsen, mostra que, pelo acompanhamento dos movimentos de olhos dos usuários ao ler diferentes exemplos destas páginas, a maioria tende a rastrear mais intensamente os resumos dos textos do que os textos completos. Mas também observa que, caso os textos tenham um conjunto amplo de leitores regulares, devem ser publicados integralmente na “Principal” para facilitar o acesso.
3. Os requisitos de usabilidade de um web site estão fortemente ligados às identidades culturais e pessoais das pessoas que os publicam e das pessoas que os acessam. Estes traços, em contínua atualização, condicionam os relacionamentos que se estabelecem pelas interfaces web e influenciam diretamente as ações e emoções a elas associados.
Usabilidade para brasileiro
A população que acessou a internet no Brasil em outubro de 2011 foi de 78,5 milhões, 11,9% a mais que em outubro de 2010. Desde 2000, o número de internautas ativos no país foi de 9,8 milhões de pessoas para 78,5 milhões (1). Este quadro instável tem consequências diretas no projeto de web sites e portais.
A maior parte dos usuários do país (76,2%) são pessoas das classes A e B, com 15 ou mais anos de estudo, segundo a PNAD 2005 (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios, realizada pelo IBGE), divulgada em 2006. Usuários sem instrução ou com menos de 4 anos de estudo representam 2,5% do total.
Segundo o Ibope/NetRatings, 79% da classe A brasileira acessam regularmente a internet. Na classe B, o
percentual baixa para 52%, e chega a 22% na classe C. Na classe DE, apenas 10% acessam a internet, 61% em locais públicos pagos e 28% em locais públicos gratuitos (IDG, 18.9.2006).
Apesar das dificuldades estruturais, o número de usuários cresceu 16% de 2006 a 2007 no país, que está na décima-primeira posição no mundo (ComScore).
Como na classe A brasileira o crescimento não deve ser muito alto nos próximos anos, o uso da internet no Brasil deverá crescer nas classes B e C, que cada vez mais têm acesso a conexões telefônicas e a equipamentos de baixo custo.
Desafios brasileiros
Desafios do designers brasileiros
A heterogeneidade do mercado mostra que os web sites brasileiros, especialmente os portais para público amplo, precisam apresentar interfaces atraentes e funcionais tanto para pessoas acostumadas há anos ao uso da internet, quanto para o grande número de usuários que começa agora a usá-la.
Precisam considerar que os novos usuários:
1. Têm cada menos anos de instrução e pouco hábito de leitura (segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, há 85 milhões de analfabetos funcionais no Brasil).
2. Usam equipamentos menos potentes.
3. Acessam a web com conexões mais lentas (52,1% usam conexões discadas - PNAD 2005).
Para estas pessoas pouco familiarizadas não só com as interfaces web mas com o uso de tecnologias digitais, a compreensão de elementos funcionais interativos já convencionados, derivados de longo tempo de
desenvolvimento de interfaces e aplicativos, é difícil. Inclui não só a decodificação de novos sistemas de símbolos como também dos modelos mentais a eles associados.
1. A configuração do browser, com diferentes modos de ajustar os tamanhos das letras, da janela, das páginas iniciais dos sites, pode ser ignorada por muitos, o que torna obrigatório que as páginas se mantenham estruturadas independentemente do tamanho da janela e da resolução do monitor.
2. O uso de carrinhos de compras online vem sendo aperfeiçoado, mas o abandono das compras devido à pouca clareza do processo é ainda alto. Usuários pouco familiarizados com as funcionalidades dos formulários
3. A navegação através de trilhas de orientação (ou "breadcrumbs") também é um processo que se consolidou gradualmente ao longo destes últimos 14 anos de internet. Os usuários mais inexperientes, atraídos pelos recursos de navegação mais visíveis e de uso intuitivo, tenderão a ignorá-las. De qualquer forma, como são elementos que ocupam pouco espaço nas páginas, vale a pena inseri-las, para que o público novo vá se acostumando aos poucos com a sua funcionalidade.
Assim, as interfaces web precisam não só se mostrar muito simples de usar como apresentar textos especialmente escritos para a leitura em tela, redigidos em linguagem coloquial de fácil compreensão, exibidos de maneira clara.
Algumas características dos textos online, como a já tradicional visualização rápida, ou seu "rastreamento" visual imediato, precisam ser reconsideradas pelos editores e redatores.
1. Os novos usuários, com baixo grau de letramento, tendem a capturar menos instantaneamente o sentido dos textos, e se atêm mais à leitura de cada palavra, especialmente às mais longas e de difícil compreensão. Isto se o texto os interessa em especial, caso contrário tendem a abandoná-lo no meio da leitura.
2. Como os leitores leem as palavras lentamente, deve-se evitar publicar textos animados ou "rolantes", especialmente nas áreas de conteúdo das páginas.
3. Textos com corpo das letras maior do que para usuários com alto grau de letramento ficam mais fáceis de ler e compreender.
4. O excesso de concentração na leitura de cada palavra leva à dispersão da atenção na funcionalidade da interface, tanto em relação à rolagem da página, à navegação, como em relação ao uso de elementos para realizar tarefas.
Assim, a divisão das estruturas de informações com longas listas de itens como as de sites de comércio, com menos opções em cada uma, facilita a escolha dos elementos.
1. Layouts simples, que exijam menos rolagem das telas, facilitam a apreensão do conjunto de informações. A composição dos elementos, o contraste das cores e os estilos das tipologias devem ajudar a sinalizar as ações, para que os usuários saibam o que selecionar, onde ir, o que acontece em seguida.
2. No uso das ferramentas de busca, problemas frequentes como erros de digitação das palavras-chave, bem como a compreensão das páginas de resultados, dificultam a recuperação de informações. Neste caso, é importante a ferramenta dispor de corretor ortográfico adaptado à língua portuguesa e os textos dos
resultados serem mais baseados no conteúdo das páginas do que nos elementos funcionais e de navegação. 3. A sinalização dos anúncios e a maior diferenciação do conteúdo editorial do conteúdo comercial ajudam os
usuários a decidir o que fazer e o caminho de informações a seguir.
A adoção de políticas especialmente dedicadas aos novos usuários com baixo grau de letramento aponta para o aperfeiçoamento da usabilidade e da acessibilidade das interfaces web brasileiras, que cada vez mais
precisam ficar autoexplicativas e didáticas. Além disso, o atendimento telefônico de grandes portais e serviços públicos precisa ter um reforço especial.
Também o público das classes A e B, os usuários da terceira idade, pessoas com deficiências físicas e cognitivas, se beneficiam com a adoção destas práticas, que respeitam as características do nosso ambiente cultural amplo e levam à criação de soluções inovadoras e específicas para o uso da internet comercial no país.
