AS ATITUDES FACILITADORAS E A SUA EXPRESSÃO. As atitudes de autenticidade e de confrontação e as técnicas de feed-back e de auto revelação.

(1)

Anaexos Anexo I

AS ATITUDES FACILITADORAS E A SUA EXPRESSÃO

As atitudes e as técnicas de comunicação verbal e não verbal que facilitam a expressão podem classificar-se em três categorias do modo seguinte:

 As atitudes de compreensão empática, de respeito caloroso e de imediaticidade, assim como as técnicas de reflexo simples, de reformulação e de elucidação;  A atitude de especificidade e as técnicas de partilha de opiniões e de

informação, de síntese, de resumo e de utilização de questões;

 As atitudes de autenticidade e de confrontação e as técnicas de feed-back e de auto revelação.

Para cada uma destas categorias, nós veremos um conjunto de actividades.

Na figura que se segue, apresentam-se certas ligações que podem ser feitas entre os modos de escuta, as atitudes facilitadoras e as técnicas de comunicação verbal e não verbal.

Na parte esquerda da figura, nós enumeramos os dez modos de escuta, agrupados dois a dois em polaridades que serão definidas e ilustradas mais adiante. No centro do

esquema, encontram-se seis aspectos não verbais que são constantemente presentes no decurso das entrevistas. Estes aspectos já foram tratados numa secção precedente sobre a utilização dos sentidos. A coluna do meio enumera seis atitudes fundamentais. Duas de entre elas são, em nossa opinião, prévias ao conhecimento e à expressão das outras quatro: são o respeito caloroso e a imediaticidade. A coluna da direita contém as técnicas de comunicação verbal correntemente usadas em relação de ajuda e que serão objecto das próximas actividades. Nós associámo-los às atitudes que elas permitem mais

particularmente manifestar. Entretanto, notaremos que elas não são apenas reservadas exclusivamente à expressão destas atitudes. Por exemplo, o reflexo simples associado à compreensão empática, pode também ser utilizada para convidar o utente à precisão e à especificidade.

(2)

Anexo II

OS MODOS DE ESCUTA NO DECURSO DE UMA ENTREVISTA

No decurso das trocas com os utentes, nós adoptamos certos modos1

de estar e de fazer que estão relacionados com os objectivos estabelecidos e em função das atitudes conscientes ou inconscientes que nos habitam. Estes modos de escuta irão ter efeitos sobre a qualidade da relação e sobre o desenvolvimento da entrevista. A partir das nossas observações e de uma breve revisão de estudos sobre este assunto, podemos destacar dez desses modos2

.

Estas categorias não são mútuamente exclusivas e a sua listagem não é exaustiva, mas eles representam um largo leque de maneiras de comunicar, que nós encontramos nas trocas entre os intervenientes e os utentes. De seguida, descrevem-se alguns objectivos conscientes ou inconscientes pretendidos e mencionaremos certos efeitos possíveis da sua utilização. É preciso reconhecer que os efeitos descritos sobressairão mais se um destes modos for particularmente empregado no decurso das entrevistas.

A -O ACOLHIMENTO

Este modo consiste, para o ajudante, em receber e acompanhar o ajudado, estando atento às mensagens conceptuais e afectivas dele e fazendo-lhe o reflexo dessa atenção. É necessário o respeito caloroso, a compreensão empática da pessoa e uma consciência do momento presente da relação. Exprime-se particularmente com a ajuda de técnica de comunicação tais como o silêncio, o convite a prosseguir, o reflexo simples, a reformulação e a elucidação.

1

Os modos de escuta, são entendidos, neste texto, como uma maneira geral de se comportar no decurso de uma entrevista. Pressupõe a presença de certas atitudes, cujas manifestações são desejáveis através dos comportamentos verbais e não verbais do ajudante.

Os modos descritos neste texto, inspiram-se particularmente nas seguintes obras:

2

CHALIFOUR, Jaques -La Relation d´aide en soins infirmiers: une perspective holistique-humaniste, Boucherville: G„etan Morin Éditeur, 1989.

E. H. PORTER -An Introduction to therapeuthic counselins. Boston: Houghton Miffin, 1950, p. 201. ROGERS, C. e KENGET, G. M. -Psycoterapie et relations humaines, 4éme. édition. MONTRÉAL: Institut

de Recherches psychologiques et socials. VII, 1969, p. 25 e 26.

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Exemplo:

Utente: “Para aliviar as minhas dores nas costas, já experimentei tudo. Já consultei vários especialistas, já realizei todos os tipos de exercícios, já recebi diferentes formas de massagens; nada me fez bem. É sempre o mesmo. Tenho a impressão que nunca mais saio disto. Não sei mais que fazer. Que faria, você, no meu lugar?”

Interveniente: “Apesar de todas as tentativas que já fez para se tratar, sente-se sente-sempre mal e sente-sente-sente-se impotente para mudar alguma coisa”.

Objectivos Pretendidos:



Informar o ajudado da mensagem percebida.



Assegurar-se que as mensagens conceptuais e afectivas foram bem compreendidas.



Convidar o ajudando a identificar as precisões que são necessárias. (verificação das suas percepções).



Informar a pessoa que estamos a escutar e que nos interessamos por ela.



Convidar a pessoa a prosseguir no seu processo de introspecção.

Efeitos Possíveis:



Sentir-se ajudado e compreendido.



Provocar surpresa e conforto (alívio, consolo).



Ter gosto em prosseguir na revelação de si e na introspecção.



Descobrir progressivamente que as respostas estão nele próprio e que o papel do ajudante consiste em dar-lhe suporte na maneira de ter acesso a essa informação interior.

(4)



Sentir-se frustado na sua procura de dependência.



Ficar desiludido por o ajudante não lhe propôr uma solução do problema.

B -A RECIPROCIDADE E A PARTILHA

Este modo consiste em ser sensível ao efeito que a comunicação e à vivência do ajudado têm sobre si (as suas percepções, os seus pensamentos, os seus sentimentos, as suas motivações e os seus comportamentos), e procurar fazer parte dele. É necessário um nível elevado de presença de si próprio, que se manifesta por um interesse pelo momento presente da relação, de autenticidade (congruência), um respeito caloroso, confiança em si próprio e na pessoa ajudada e um sentimento da confrontação. Exprime-se particularmente pela utilização do feedback descritivo, onde o ajudante informa o ajudado daquilo que percebeu deste último, do feedback experiêncial, onde o ajudante não somente descreve o que percebeu, mas também informa sobre os efeitos que daí decorrem para ele, quer sejam sobre os seus pensamentos, os seus sentimentos, as motivações e os comportamentos. Esta resposta pode também ter a forma de revelações de si próprio que não têm necessariamente uma relação com o que disse o ajudado.

Exemplo:

Utente: “Para acabar com estas dores nas costas, já experimentei tudo. Já consultei vários especialistas, já realizei todo o tipo de exercícios, já recebi várias formas de massagens, nada me faz bem. É sempre o mesmo. Eu tenho a impressão que nunca mais saio disto. Não sei mais o que fazer. O que faria, você, no meu lugar?”

O Interveniente: “Escuto-o e sinto a admiração por si. Eu digo a mim própria que viver com uma dor constante sempre sem meio de a acalmar deve exigir de si uma boa dose de coragem”.

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

Informar o ajudado dos efeitos do seu comportamento sobre si próprio (percepções, pensamento, sentimentos, motivações e comportamentos).



Informar o ajudado de que aquilo que o ajudante vive na sua presença e que, sem necessariamente estar ligado ao seu comportamento, actua durante a relação.



Libertar-se de certas percepções, pensamentos, emoções e motivações que se impõe a si próprio a fim de se voltar a colocar disponível para dar atenção ao ajudado.



Permitir ao ajudado tomar consciência dos seus comportamentos.



Informar o ajudado dos efeitos dos seus comportamentos sobre uma outra pessoa.



Reforçar os laços entre pessoas.



Convidar à reciprocidade na revelação.



Indirectamente, convidar ao questionamento e à modificação de comportamentos.



Reforçar a confiança.

C -A SIMPATIA

Este modo consiste em compreender o ajudado referindo-se a uma experiência pessoal vivida ou conhecida e a associar esta última àquela que é vivida pelo ajudado, imaginando que se trata de experiências semelhantes. Por outras palavras; o ajudante compreende o ajudado a partir de uma comunhão de experiências que partilha com ele. Na sua intervenção, ele propõe ao ajudado de viver sensivelmente aquilo que ele viveu no momento em que ele estava colocado perante uma experiência semelhante. Depois, o ajudante ao escutar o ajudado, recorda-se e revive na ocasião as emoções e certos detalhes da sua experiência passada e tem tendência para as contar ao ajudado. Ele

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recusa reconhecer a unicidade do ajudado e nega a particularidade da sua experiência. Este tipo de resposta manifesta-se, por exemplo, pelas frases seguintes:



“Eu compreendo-o, em já vivi isso há dois anos atrás”.



“Eu sei o que quer dizer. Nós tivemos um utente que viveu uma experiência semelhante”.

Exemplo:

Utente: “Para aliviar estas dores nas costas, já experimentei tudo. Já consultei vários especialistas, já realizei todo o tipo de exercícios, já recebi várias formas de massagens, nada me fez bem. É sempre o mesmo. Eu tenho a impressão que nunca mais saio disto. Não sei mais o que fazer. O que faria, você, no meu lugar?”

Interveniente: “Eu própria vivi durante alguns anos com uma dor crónica na perna direita, devido a um acidente de mota. Eu sei aquilo do que fala. É um período de que me lembro muito bem.”



Informar o ajudado que ele conhece bem este tipo de situação, quer seja por causa de uma experiência pessoal ou da informação que ele já possuía.



Atenuar a inquietude do cliente.



Atenuar a intensidade da emoção.



Responder à sua própria necessidade de ajuda, tornando-se temporariamente o ajudado.



Securizar-se na sua competência.

Efeitos Possíveis: 1º A curto prazo:



Pode criar temporariamente uma aproximação, um sentimento de estar menos só (é um dos objectivos estabelecidos por certos géneros de

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entreajuda, tais como os alcoólicos anónimos, os deprimidos anónimos, os grupos de diabéticos, etc.).

2ª A médio e a longo prazo:



Pode sentir que é incompreendido e que as particularidades da sua experiência são negadas.



Pode ter o sentimento de não ser escutado, este tipo de escuta, deixando um lugar importante a uma fusão de experiências pessoais do ajudante e o ajudado, a um monólogo e à confusão nas regras assumidas pelas pessoas em presença.



Pode sentir frustração e agressividade



Pode sentir vergonha e culpabilização de não estar à altura das expectativas sugeridas indirectamente pelo ajudante.

D -A OPINIÃO, A INTERPRETAÇÃO E O DIAGNÓSTICO

O ajudante coloca-se aqui numa posição de especialista que tentou compreender o que diz e o que faz o ajudado ou o que ele vive, e analisá-lo sob o ângulo das relações de causas e efeitos a partir de dados teóricos ou de um ponto de vista pessoal. O ajudante centra-se especialmente na compreensão intelectual do problema ou do comportamento, mais do que sobre a própria pessoa. Ele tenta, de algum modo tirar uma conclusão ou fornecer uma explicação à luz dos dados recolhidos e dos seus conhecimentos. Este modo exprime-se por frases no género das seguintes:



“É porque o senhor não quer verdadeiramente que não consegue deixar de fumar”.



“O senhor vive um esgotamento profissional”.



“Este comportamento deve-se a uma fraca auto-estima de si mesmo”.



“O seu temor das pessoas deve-se a uma rejeição vivida na sua infância”.



“É porque isso é novo que vos faz medo”.

(8)

Exemplo:

Interveniente: “Na minha opinião, estas dores das costas são de ordem psicossomáticas e surgem mais do seu estado psicológico que do vosso estado físico”.



Compreender a situação a fim de decidir a melhor maneira de intervir.



Informar do que se percebe e compreende da situação do ajudado.



Responder à sua própria necessidade de compreender.



Dar segurança ao ajudado.



Justificar-se na sua capacidade de intervir.



Responder a uma solicitação administrativa.



Repreender.

Efeitos Possíveis: O ajudado pode:



Sentir-se aliviado por ver que alguém pode descobrir o que lhe está a acontecer.



Sentir-se ajudado a tomar uma decisão mais clara.



Ter um sentimento de dependência e incompetência para reconhecer e encontrar ele próprio, as causas do seu mal estar.



Ter um sentimento de decepção devido ao facto de, em certas condições psicossociais, este tipo de intervenção criar a ilusão que determinando a causa,

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ou fazendo-se um diagnóstico, haverá necessariamente uma mudança de estado, apesar que perante os factos nada acontece.



Estar preparado para receber uma intervenção sistemática e planeada.



Sentir hostilidade.



Sentir-se julgado.

E -O JULGAMENTO DE VALOR OU A AVALIAÇÃO DE ORDEM MORAL

Este julgamento consiste em o ajudante se colocar numa posição de especialista e de censor que faz uma apreciação daquilo que é dito ou feito pelo ajudado a partir dos seus próprios valores morais ou dos seus próprios critérios, e que determinam assim o que está bem ou mal (aceitável ou a rejeitar). O ajudante detém de algum modo a verdade sobre a maneira de pensar ou de se comportar. Este modo pressupõe a crença que o ajudado não possui nele próprio a capacidade de fazer um julgamento sobre a forma como ele conduz a sua vida e que ele o vem consultar a fim de colmatar essa falha. As respostas que manifestam este modo de escuta são habitualmente baseadas sobre valores pessoais, tal como é ilustrado nos exemplos seguintes:



“Eu estou muito contente consigo. Acho bem aquilo que fez.”



“O senhor não devia pensar assim.”



“Você teve uma excelente ideia”.



“Não tem de se queixar”.



“O senhor está bem impaciente”



Depois de dois enfartes, você deveria compreender que é preciso modificar os seus hábitos alimentares”.

Exemplo:

Utente: “Para aliviar estas dores nas costas, já experimentei tudo. Já consultei vários especialistas, já realizei todo o tipo de exercícios, já recebi várias formas de

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massagens, nada me fez bem. É sempre o mesmo. Eu tenho a impressão que nunca mais saio disto. Não sei mais o que fazer. O que faria, você, no meu lugar?”

Interveniente: “Era antes disso que isso lhe acontecesse que devia ter pensado. Não é apenas contando com os outros que você poderá colocar tudo em ordem”.



Manifestar impaciência e agressividade.



Exprimir desaprovação.



Informar o outro que ele se comporta segundo os valores e as expectativas do ajudante.



Sugerir a “boa” maneira de pensar e de se comportar.



Sugerir manter ou modificar um comportamento.



Infantilizar o ajudado.



Criar um sentimento de dependência e a impressão que o ajudante conhece a boa maneira de se comportar.



Negar sensivelmente a actualização de si próprio ao não reconhecer que o ajudado tem em si mesmo a capacidade de fazer um julgamento daquilo que ele faz.



Fazer nascer a agressividade.



Suscitar a vergonha e a culpabilização.

(11)

O ajudante compreende o seu papel como consistindo em colocar ao serviço do ajudado os seus conhecimentos, o seu julgamento, a sua experiência e as suas habilidades, quer seja para informar, sugerir, fazer ensaio e prescrever, tendo em conta um problema, uma dificuldade, um comportamento a mudar, um modo diferente de pensar, um novo hábito a adquirir, uma nova forma de ser.

Exemplo:

Interveniente: “Eu vou-lhe ensinar alguns exercícios curtos que fará três vezes por dia. Isso deverá melhorar sensivelmente o seu estado”.



Transmitir conselhos que o ajudante considere úteis.



Ensinar um modo de fazer.



Sugerir um modo de pensar e de se comportar face a uma dificuldade.



Fazer partilhar um ponto de vista.

1º Se o conteúdo transmitido pelo ajudado faz apelo aos conhecimentos profissionais do ajudante, o modo pode ter três efeitos de:



Cria esperança.



Pôr o ajudado e contacto com um meio eficaz de resolver a sua dificuldade.



Diminuir o sentimento de inquietitude.



Fazer nascer ao ajudado um sentimento de ser escutado e acolhido na sua necessidade de conhecer e de compreender.

(12)

2º Se o conteúdo é mal interpretado ou o ajudante aceita ser substituído pelo ajudado em algum domínio o que não dá relevo à sua competência, este modo de intervenção pode ter os efeitos de:



Criar dependência.



Infantilizar o ajudado.



Criar no ajudado o sentimento de não ser realmente escutado.



Criar no ajudado o sentimento de que se querem “livrar” dele.



Negar ao utente a possibilidade que ele tem de encontrar uma solução que convém.

Isto é o que pode produzir-se se o ajudante responde, por exemplo: “você deveria prestar menos atenção ao seu problema e ocupar-se mais com outras coisas”.

G -O APOIO E A CONSOLAÇÃO

O ajudante no seu modo de fazer e de ser, tenta minimizar, atenuar o sentimento de gravidade que sente o ajudado, no que se refere às emoções e aos pensamentos. Ao fazer isto, o ajudante pretende acalmar a agitação do ajudado e, de algum modo encorajá-lo a adoptar pensamentos e emoções mais positivas acerca do que ele recebe e a reacção que daí resulta. Por “outras” palavras, o ajudante reconhece-se como “o especialista” dos bons sentimentos a viver e da intensidade na qual eles devem ser vivenciados. O ajudante utiliza aqui uma atitude “maternalista” ou “paternalista”.

Exemplo:

(13)

Interveniente: “Não se preocupe, tudo irá correr bem. Não tem razões para desencorajar. Mais dia menos dia, acabar-se-á por encontrar o melhor remédio.”

Objectivos Possíveis:



Consolar.



Desdramatizar.



Negar o sentimento presente e a sua intensidade.



Sentimentos de dependência.



Sentimentos de aproximação.



Hostilidade.



Incompreensão.



Vergonha. H -EXPLORAÇÃO E CLARIFICAÇÃO

O ajudante que utiliza este modo de escuta é estimulado intelectualmente pelo que comunica o ajudado e a tendência a intervir a fim de que as duas pessoas em presença compreendam o melhor possível a situação. Para o fazer o ajudante interessar-se-á quer pela maneira como ele é comunicado e o que vive o ajudado relacionado com este conteúdo (percepções, pensamentos, sentimentos, motivações e comportamentos). O ajudante percebe o seu papel como o de um especialista. Ele responde também, à sua necessidade de precisão e de especialidade. Com este fim, haverá tendência, por exemplo, a colocar questões abertas e indirectas, a reflectir, a reformular, a resumir, a fazer sínteses, a procurar exemplos e a fazer descrever certos aspectos da dificuldade a fim de melhor os clarificar. Ele reconhece a parte do ajudado nesta experiência e faz dele um participante activo ao longo de toda a interacção.

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Exemplo:

Interveniente: “Quando me diz que experimentou tudo, eu pergunto-me a que tratamentos é que está a fazer alusão”.



Convidar o utente a tomar parte na pesquisa.



Fazer Precisar.



Convidar o utente à introspecção.



Ajudar o outro a reconhecer o que lhe acontece.



Ajudar a colocar um diagnóstico e a encontrar um tratamento individualizado.



Sentir-se preocupado com o que acontece.



Fazer nascer um sentimento de importância.



Fazer nascer um sentimento de consideração positiva.



Reconhecer progressivamente que a sua própria vida e a sua própria experiência estão nas suas acções.



Suscitar um sentimento de frustração e de hostilidade face à sua necessidade de dependência.

(15)

I -A INVESTIGAÇÃO

Aqui, o ajudante interessa-se pelo problema do ajudado a partir daquilo que o ajudante, ele mesmo, julga importante conhecer. É ele que determina a direcção que deve tomar a entrevista e o tipo de informações que o ajudado lhe deve fornecer. Também, o ajudado tem o sentimento que o que ele pensa do seu problema é de uma importância secundária. A atenção do ajudante, é antes de mais, centrada sobre a pessoa e a maneira como este conteúdo e secundariamente sobre a pessoa e a maneira como este conteúdo é transmitido. O ajudante confia aqui nos seus conhecimentos sobre o assunto; é ele que determina a gravidade e a importância relativa dos propósitos do ajudado. Ele espera que o ajudado colabore e responda às suas perguntas. Ele utiliza particularmente as questões directas e fechadas.

Exemplo:

Interveniente: “onde é que lhe dói exactamente? Quando é que estas dores apareceram pela primeira vez?”.



Obter as informações que se julgam pertinentes.



Ganhar tempo.



Fazer uma ideia do que se passa.



Confirmar o seu diagnóstico ou a sua hipótese.



Compreender.

(16)



Dependência.



Frustração.



Desconfiança.



Respostas reservadas e transmissão de meias-verdades.



Sentimentos de falta de consideração.



Sentimento de não ser escutado.



Agressividade.



Baixa auto-estima.

J -A FUNÇÃO OU O ASPECTO FUNCIONAL

Este modo de escuta consiste em colocar a tónica sobre as tarefas que cada um deve escutar para cumprir eficazmente a sua função. O propósito pode centrar-se nas modalidades de cumprimento das tarefas em si mesmas ou sobre as condições materiais que permitem efectuá-las. Em suma, neste modo, insiste-se em especial na tarefa, não nas pessoas. A comunicação é do tipo funcional. Exemplo:



“Vire-se sobre o lado esquerdo”.



“O senhor vai preencher este curto questionário”.



“O tratamento que vai receber compreende três fases...”

Exemplo:

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Interveniente: “O senhor vai sentar-se aqui. Eu gostava que preenche-se, de início, este questionário. De seguida, nós veremos qual é a melhor maneira de o ajudar.”



Informar o ajudado das expectativas do ajudante acerca do comportamento que o ajudado adopta para receber o serviço, quer seja durante a sua estadia num Centro de Saúde, ou no que respeita a um tratamento, um cuidado ou um exame.



Responder às questões do ajudado acerca do desenvolvimento em curso ou eventualmente de um procedimento de cuidados ou de tratamento.



Orientar o ajudado nos locais de assistência.



Informar o ajudado do modo como irá decorrer a sua estadia.



Informar o ajudante de um cuidado ou de um tratamento.



Informar o ajudado sobre regras ou as rotinas.



Convidar o ajudado a cumprir as regras ou as rotinas estabelecidas.



Informar o ajudado a fim de obter a sua colaboração.



Favorecer a colaboração de ajuda.



Ter um efeito securizante.



Deixar pouco espaço para aquilo que vive o ajudado na experiência em curso.



Dar a entender ao ajudado que o que importa antes de mais, é a tarefa a

cumprir.

(18)

CHALIFOUR, Jacques -Enseigner la Relation d´aide. Boucherville: Gäetan Morin Éditeur, 1993, p. 252-265. Anexo III

AS ATITUDES DE COMPREENSÃO EMPÁTICA, O RESPEITO CALOROSO E A IMEDIATICIDADE E AS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO QUE SÃO O REFLEXO SIMPLES,

A REFORMULAÇÃO E A ELUCIDAÇÃO.

DEFINIREMOS aqui algumas atitudes e algumas técnicas de comunicação verbal que são particularmente úteis para facilitar a expressão.

Algumas revisões teóricas:

O reflexo simples, a reformulação e a elucidação são particularmente úteis para manifestar a compreensão empática e manifestar verbalmente o modo de escuta no acolhimento. A expressão de compreensão empática será possível se o ajudante manifesta também um respeito caloroso e imediaticidade. A título de revisão, eis algumas definições destes termos.

A compreensão empática:

“o termo empatia foi criado pela psicologia clínica para indicar a capacidade de se emergir do mundo subjectivo de outra pessoa e participar na sua experiência na medida em que a comunicação verbal e não verbal o permitam. Em termos mais simples, é a capacidade de verdadeiramente se colocar no lugar do outro, de ver o mundo como ele o vê”.3

O Respeito Caloroso:

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“Atitude do ajudante que reconhece que o utente é único, no seu modo de estar no mundo e que este modo de ser é digno de interesse e merece reconhecimento e valorização acima de tudo”.4

A Imediaticidade:

Atitude do ajudante pela qual este último está atento ao momento presente da relação e reconhece no seu propósito e no do utente as mensagens que parecem ter mais ou menos directamente ligação com a relação em curso.

Além disso, o ajudante que possui esta atitude reconhece como, nesta relação, se manifestam as dificuldades vividas pelo ajudado.

O Reflexo Simples ou a reiteração:

Esta forma elementar do reflexo dirige-se ao conteúdo da comunicação do utente, quer a realçar um aspecto que se salienta, ou simplesmente a reproduzir as últimas palavras de modo a facilitar a continuação”.5

(Ex.: O Utente: “Faz já cinco anos que tomo estes medicamentos e sinto-me sempre deprimido”. Enfermeira: “Cinco anos” ou “O Senhor não sente nenhuma mudança”.)

A Reformulação ou o Reflexo do Sentimento:

“Tem por objectivo extrair do conteúdo comunicado o sentimento inerente às palavras do utente e comunicar-lho, sem lho impor”. (Ex.: Utente,: “depois que eu cheguei ao centro de acolhimento, os meus filhos não me vieram mais ver, eu tenho a impressão de que já não existo e que eles já se esqueceram de tudo o que fiz, por eles todos estes anos”. Enfermeira: “depois que chegou aqui, sente a ausência dos seus filhos e o senhor está desiludido pela sua falta de reconhecimento pelo seu esforço.”)

4

CHALIFOUR, 1989, e AUGER, 1972.

(20)

A Elucidação:

“A elucidação visa realçar os sentimentos e as atitudes que não decorrem das palavras do sujeito, mas que podem razoavelmente ser deduzidas da comunicação ou do seu texto”. (Exemplo: Cliente: “eu prefiro ficar na minha cama em vez de falar com o doentes confusos que repisam a mesma coisa claramente todo o dia”. Enfermeira: “de facto, o que me diz, é que, sendo o senhor o único utente deste serviço a ter um discurso coerente, prefere ficar sozinho na sua cama”.

Texto traduzido da obra de:

CHALIFOUR, Jacques -Enseigner la relation d´aide. Boucherville: G„etan Morin Éditeur, 1993, p. 213-216.

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A ENFERMEIRA DEVE CONHECER-SE A SI MESMO

Conhecer-se a si mesmo significa, conhecer as suas características físicas, intelectuais, afectivas, sociais e espirituais e as manifestações no decurso de uma relação com o beneficiário. É reconhecer as suas habilidades em utilizar as suas características no decurso da interacção com o cliente. É também ter consciência dos seus limites e das suas dificuldades em ficar em contacto consigo mesmo em certas condições é estar consciente das suas defesas e dos seus modos de expressão e reconhecer muitas vezes tarde de mais, que muitas delas se exprimem de modo inconsciente no decurso das interacções.

A enfermeira que se dedica a uma ajuda eficaz deve aceitar esse investimento na relação. Este investimento caracteriza-se, desde logo, por uma tomada de contacto necessitando a utilização dos seus sentidos, do seu saber fazer para comunicar e uma certa disponibilidade de tempo e de energia. Caracteriza-se também por uma disponibilidade intelectual e afectiva para compreender e intervir em função da necessidade de ajuda identificada. Para fazer isto, a enfermeira deve estar consciente dos seus recursos pessoais e profissionais com o fim de os utilizar de um modo óptimo. Depois ela deve reconhecer as suas principais dificuldades e os seus efeitos na qualidade da relação. Por exemplo, uma enfermeira que tenha dificuldade em exprimir as suas emoções, terá certamente dificuldade em escutar verdadeiramente o cliente que vive esse tipo de emoções. Ela terá talvez tendência a ignorá-las e a comunicar ao cliente de um modo mais ou menos consciente, que estas emoções não são bem vistas e que será preferível ocultá-las. Ao inverso, se ela aceita a presença das suas próprias emoções, ela poderá, antes de mais, utilizá-las no seu diálogo com o cliente. Do mesmo modo, se ele tem confiança no seu julgamento, ela poderá utilizá-lo com o cliente dominado por uma dificuldade necessitando um processo de solução do problema mais sistematizado.

Adaptado da obra de:

CHALIFOUR, Jacques -La Relation d´aide en soins de infirmieres: une perspective holistique-humaniste. Boucherville: G„etan Morin Éditeur, 1989, p. 99.

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A ESCUTA

ESCUTAR consiste antes de mais, em captar a mensagem comunicada e de seguida em compreender o conteúdo conceptual e afectivo, concluindo-se por informar o cliente de que foi escutado e compreendido. Esta definição, pressupõe que a arte da escuta necessita tão somente da utilização de todos os sentidos, acompanhados de uma boa capacidade de compreensão intelectual e afectiva.

A fim de facilitar esta escuta, devem ser respeitadas algumas regras:

1) Colocar-se em condições físicas que permitam ouvir claramente o que é dito. As condições ambientais nas quais têm lugar as interacções entre a enfermeira e o cliente, não são sempre favoráveis à escuta. O barulho, a posição física que ocupa a enfermeira em relação ao cliente, podem prejudicar consideravelmente a escuta. É portanto importante, mesmo em diálogos curtos, que a enfermeira assegure que estas condições não prejudicam de algum modo a escuta.

2) Estar atento aos indicadores não verbais que dão colorido e especificam a mensagem verbal comunicada. Neste sentido, a tonalidade da voz, o ritmo do enunciado, conteúdo exposto, as hesitações, são outros detalhes que fazem parte da mensagem e contribuem para lhe dar sentido.

3) Apetrechar-se das disponibilidades intelectuais e afectivas para ouvir o que é dito. A enfermeira que deve assumir, responsabilidades tão pesadas, vê muitas vezes o seu espírito preocupado, por muitas dessas responsabilidades. No decurso dos diálogos, ela deve desenvolver a sua capacidade de pôr temporariamente de lado, as suas preocupações a fim de se tornar intelectualmente disponível para o cliente. Se ela não o faz, e se deixa distrair por pensamentos parasitas, a entrevista será afectada. Ser-lhe-á muito mais difícil captar tudo o que o cliente lhe comunicar.

A dificuldade de atenção e de escuta que a enfermeira pode viver no decurso da entrevista pode também ser devida a outros factores. Pode ter origem no pouco interesse que ela tem pelo cliente ou pelo o que ele lhe diz. Neste caso, ela deverá clarificar as suas expectativas em relação a este último. Também pode acontecer que a sua dificuldade de atenção, seja um modo inconsciente para escutar sentir a impotência que o cliente lhe faz viver pela sua resistência a querer deixar-se ajudar. Em outras condições, poderá ser que as distracções da enfermeira sejam um indicador da sua

(23)

dificuldade a acolher as emoções, os valores, ou as ideias contidas na mensagem do cliente. Neste caso, pode ser interessante, analisar alguns aspectos da comunicação que dão lugar a estas distracções. Por exemplo, pode acontecer que cada vez que um cliente exprime a sua agressividade contra um membro da sua família ou simplesmente a sua solidão, a enfermeira sente uma certa sonolência ou começa a pensar noutra coisa, como se o seu espírito quisesse fugir da realidade da sua relação. Uma semelhança entre o que vive a enfermeira e o que vive o seu cliente, suscita à enfermeira reacções defensivas. Isto é devido à ameaça inconsciente que representa a expressão de sentimentos que ela não quer admitir e assumir na sua própria vida. Em suma, a disponibilidade da enfermeira e o interesse que ela demonstra pelo que o cliente lhe comunica podem ser fontes de numerosas informações, sobre o que vivem estes dois protagonistas no decurso da interacção.

A disponibilidade afectiva é também de uma grande importância na escuta. A enfermeira é antes de mais, uma pessoa; ela possui gostos e interesses que podem afectar a sua disponibilidade de escutar. Ela deve reconhecê-los a fim de evitar impor os seus valores face ao conteúdo que o cliente lhe transmite. De modo espontâneo, o ser humano, tem mais tendência a escutar com mais frequência, as pessoas que partilham os mesmos interesses. Neste sentido, no decurso das entrevistas, será mais difícil manter-se atento ao cliente que nos fala de um assunto ao qual damos pouca importância. Esta dificuldade manter-se-á durante muito mais tempo se estivermos atentos unicamente ao conteúdo conceptual da comunicação. O nosso interesse será modificado se nós nos interessarmos também pelo conteúdo afectivo. Por exemplo, se um cliente idoso, vivendo numa centro de acolhimento, há vários anos me fala com muitos detalhes e muito entusiasmo das numerosas viagens que ele fez no passado, eu posso escutá-lo durante várias horas e colocar-lhe perguntas incitando-o a descrever ainda com mais detalhe, os locais visitados. Fazendo isto, eu terei talvez a impressão que a nossa relação constitui uma boa distracção para o cliente, mas, não mais que isto. Eu posso, contudo, escutar a mesma conversação de um modo diferente, estando atento a tudo o que me conta sobre ele e sobre a sua situação actual, ao falar-me das viagens. Por exemplo eu poderei deduzir da sua conversação que ele se aborrece, neste centro de acolhimento, porque ele vê todos os dias as mesmas coisas, que ele toma consciência que o passado jamais voltará, e que ele sente por isso muita pena. Ao ficar atenta a este aspecto da comunicação, é possível manter o meu interesse pela pessoa, mesmo se as viagens me interessam pouco. Este exemplo ilustra a passagem da escuta dita social à escuta terapêutica que necessita da empatia para compreender para lá das palavras.

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Outros obstáculos podem também entravar a minha disponibilidade emotiva face ao cliente. Se o que o cliente viveu vem ao encontro dos meus valores e das minhas crenças, eu terei tendência a julgá-lo a desenvolver uma opinião negativa acerca dele, a estar menos bem disposta para escutá-lo, a querer impor-lhe o meu ponto de vista e os meus valores. Por exemplo, e presença de um homem que maltratou os seus filhos, eu terei tendência para o rejeitar, se eu me detenho apenas no incerto que eu entendo como uma monstruosidade, a qual eu desaprovo. Pelo contrário, se eu o escuto, detenho-me nele próprio, àquilo que o conduziu a realizar tal gesto, aquilo que ele vive no momento presente, eu tornar-me-ei, a melhor escuta, quando ele falar deste gesto, da sua vergonha ou da sua necessidade de se justificar aos meus olhos; eu estarei disponível para compreender o que ele viveu e o que vive presentemente ao ser julgado pelos que o rodeiam e tendo a responsabilidade de ter tido tal comportamento.

4) Evitar ser selectivo na escuta, detendo-nos unicamente naquilo que nos interessa. Muitos diálogos em enfermagem são iniciados pelo interveniente. Eles têm por objectivo, obter informações particulares. Se a enfermeira tem uma intenção e expectativas pré-determinadas, pode acontecer que ela esteja atenta apenas a este aspecto da entrevista, deixando de lado, um conjunto de informações que lhe dá o cliente e que serão talvez mais significativas na relação. Por exemplo, num interveniente em que meio psiquiátrico pode querer ensinar ao cliente a forma como ele deve tomar os medicamentos, enquanto que este, está, bem mais interessado em lhe falar da sua frustração assim que lhe recusaram a saída da Unidade de Cuidados sem ser acompanhado. Se a agressividade que ele sente face a essa recusa não é escutada, ela far-se-á sentir no seu modo de falar dos seus efeitos. Além disso, se a enfermeira está disponível para as preocupações do paciente, ela dificilmente o poderá ajudar a reconhecer no diálogo aquilo que se refere à recusa que acaba de viver e o que é associado à sua percepção acerca dos seus medicamentos.

5) Levar o tempo necessário para compreender o que é dito antes de se preparar mentalmente para falar. Um outro aspecto da escuta está ligado com uma concepção deste processo que quer que a entrevista consiste unicamente em uma troca de pontos de vista, entre as pessoas e presença, sem períodos de silêncio e de frustração. Num tal contexto para fazer valer o seu ponto de vista. A enfermeira terá tendência para não escutar e, enquanto o cliente fala, procurará argumentos para refutar a sua opinião ou encontrará uma outra questão para colocar. A seguir a este tipo de entrevista a enfermeira e o cliente, terão a sensação de não terem sido ouvidos e escutados.

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CHALIFOUR, Jacques -La Relation d´aide en soins de infirmieres: une perspective holistique-humaniste. Boucherville: G„etan Morin Éditeur, 1989, p. 119-122.

(26)

ALGUMAS FORMAS DE COMUNICAÇÃO VERBAL:



A REITERAÇÃO OU REFLEXO.



A REFORMULAÇÃO OU REFLEXO DO SENTIMENTO.



A ELUCIDAÇÃO.



A SÍNTESE.



A QUESTÃO.



O FEEDBACK-RETROACÇÃO.



A REVELAÇÃO DE SI.



A OPINIÃO E A INFORMAÇÃO.



A CONFRONTAÇÃO.

ALGUMAS FORMAS DE COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL



O SILÊNCIO.



O PALADAR.



O OLFACTO.



O OLHAR.



O MOVIMENTO.



A MÍMICA.



AS DISTÂNCIAS.



AS POSIÇÕES.



O TOCAR.



A VOZ.



O CONVITE A PROSSEGUIR.

Reproduzido do Livro de CHALIFOUR, 1989, p. 123. Anexo IV

A PROGRESSÃO NOS PAPÉIS ASSUMIDOS PELAS

PESSOAS FACE À NECESSIDADE DE AJUDA

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No momento em que o utente recorre aos serviços da enfermeira, ele confere-lhe um lugar muito importante no assumir das suas funções. Esta situação está relacionada com a sua condição física e mental precária, com o conhecimento que tem do seu papel, que frequentemente se resume “vir procurar tratamento”, ou ainda a “vir procurar uma enfermeira que lhe dirá o que fazer face à sua necessidade de ajuda” e à sua falta de conhecimentos dos recursos do serviço que utiliza.

Desde os primeiros encontros, a enfermeira identificará a parte que o utente pode desempenhar na tomada de responsabilidade da sua condição de saúde. Para o fazer, ela assegurar-se-á da sua implicação e da sua participação nas decisões que lhe dizem respeito. No decurso das entrevistas, ela ajustará este assumir de responsabilidade em função do estado de saúde do cliente. Depois ela verá se ele possui as informações necessárias para utilizar de um modo óptimo os recursos postos à sua disposição.

...

A Figura seguinte mostra, no decurso da relação da ajuda a progressão entre o desempenho da enfermeira e o assumir pelo cliente da sua própria situação. No fim da relação o utente pode dispensar o trabalho da enfermeira e assumir ele sozinho a responsabilidade pela sua saúde e pelos seus cuidados, com a ajuda das pessoas do seu meio de suporte natural (Família, amigos, etc.).

Tendo em conta o estado de saúde do utente e os conhecimentos dos intervenientes acerca da situação, é possível que se possa total ou parcialmente parar ou diminuir o processo de doença em curso. Dependendo do seu estado de saúde, pode verificar-se que o utente necessita de cuidados de enfermagem contínuos, com intervalos mais ou menos fixos, e isto pelo resto da sua vida.

Em outras condições, apesar da qualidade dos cuidados e dos tratamentos dispensados para acompanhar o processo de cura, o organismo não consegue combater o processo mórbido presente. Tendo em conta a situação do utente, a enfermeira assumirá um lugar cada vez maior na realização dos cuidados, e isto até à morte da pessoa. Em suma, a observação da evolução da tomada de responsabilidade pela sua saúde por parte do

(28)

utente permite constatar como progride a relação em função das necessidades de ajuda do utente.

Figura: O LUGAR OCUPADO PELA ENFERMEIRA E PELO

UTENTE NO DECURSO DA RELAÇÃO

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Fonte: Adaptado de CHALIFOUR, J. (1989, p. 223).

Texto Adaptado da obra de CHALIFOUR, Jacques -La relation d´aide en soins infirmiers: une perspective holistique-humaniste. Boucherville: G„etan Morin Éditeur, 1989.

Anexo V

AS CARACTERÍSTICAS DA RELAÇÃO DE AJUDA

O texto que se segue, escrito em colaboração com uma amiga, já alguns anos, no decurso de uma sessão de formação sobre o contacto, ilustra o movimento observável no decurso da relação ajudante-ajudado.



Eu estou interessado em ti.



Eu estou disponível para ti.



Eu confio em ti e tu confias em mim.



Eu tenho coragem para olhar para o que sou e para o que vivo relacionado contigo.



Eu arrisco-me a partilhá-lo contigo.



Eu reconheço-te diferente de mim.



Eu reajo ao teu modo de ser diferente.



Eu aproximo-te de ti e eu percebo melhor as nossas diferenças.



Eu deixo-te cheio de energia e aberto a outras experiências.

(30)

Nos, assinalámos em várias ocasiões, que a relação será considerada como de ajuda se a enfermeira consegue criar um clima de mudança, onde o utente é convidado a descobrir com coragem e confiança as suas próprias respostas às questões que coloca a si próprio. Tal será possível se a enfermeira manifestar as atitudes que nós descrevemos no capítulo anterior (compreensão empática, respeito caloroso, autenticidade, especificidade, imediaticidade, confrontação), e tendo em conta o grau de confiança presente e a qualidade da ligação entre as pessoas.

...

- Em cuidados de enfermagem, dependendo das características das pessoas em presença e do contexto no qual elas se encontram, é possível reconhecer, com a ajuda de alguns índices, como progride a relação entre a enfermeira e o utente.

Texto adaptado da obra de:

CHALIFOUR, Jacques -La relation d´aide en soins infirmiers; une perspective holistique-humaniste. Boucherville: G„etin Morin Éditeur, 1989.

Anexo VI

ALGUMAS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO VERBAL

O reflexo simples ou reiteração, o reflexo do sentimento ou reformulação e a elucidação são três técnicas de comunicação verbal que visam permitir ao ajudante comunicar ao ajudado aquilo que ele compreendeu da mensagem que este lhe transmitiu, ao mesmo tempo que procura ajudar o cliente/utente a reconhecer a sua vivência através daquilo que transmitiu.

Ao usar estas técnicas, acredita-se que quanto mais elevado for o conhecimento que o cliente tiver de si próprio, mais condições ele terá de fazer as escolhas que favorecem o seu crescimento e o seu desenvolvimento. É nesta óptica

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que o interveniente lhe serve de algum modo de espelho. Por outras palavras, ele reflete-lhe o mais fielmente possível a sua compreensão da mensagem comunicada, colocando-se no seu ponto de vista. É neste sentido que Rogers (1969) sublinha que “ reflectir, consiste em resumir, em parafrasear, ou em acentuar a comunicação do cliente, seja manifesta, seja implícita “ .

A Reiteração ou o Reflexo Simples

Rogers (1969) descreve esta técnica de comunicação verbal do modo seguinte: “ esta forma elementar do reflexo dirige-se ao conteúdo estritamente manifesto da comunicação. Ela é geralmente breve e consiste quer em resumir a comunicação do cliente, quer em realçar um elemento saliente, quer simplesmente, em reproduzir as últimas palavras e maneira a facilitar a continuação da narração. “ (p. 71). Esta definição engloba outras técnicas de comunicação tais como a paráfrase, descrita por Ivery (1983, p. 64) e o reflexo de conteúdo descrito por Brammer (1979, p. 80). Como indica a sua definição esta técnica toma diferentes formas segundo o objectivo pretendido. Mas de cada vez ela sublinha um ou vários aspectos do conteúdo comunicado. Nós veremos mais adiante, que outras técnicas sublinham com mais ênfase o aspecto emotivo do cliente. Geralmente a reiteração é utilizada no decurso das primeiras entrevistas como meio de entrar em contacto com o cliente, de se aproximar dele, do seu mundo interior, se bem que é difícil reconhecer os sentimentos no conteúdo comunicado. Ela pode também servir de encorajamento à exploração de aspectos concretos do conteúdo. Enfim, ela pode ser útil à enfermeira, para informar o cliente que ela compreende o que ele diz. Vejamos com a ajuda de exemplos, as formas que pode tornar esta técnica de comunicação.

-Sublinhar uma palavra chave:

Cliente: “ Faz em breve cinco anos que eu tomo estes medicamentos e sinto-me sempre deprimido “ . Enfersinto-meira: “ Cinco anos “

Neste exemplo, a enfermeira compreendeu que o cliente está preocupado pelo facto de ter adquirido habituação ao medicamento depois de tantos anos. É por isso

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que ela sublinha este aspecto do conteúdo comunicado pelo cliente, incitando a falar mais. Além disso, ao intervir deste modo, ela informa-o que ela o escuta atentamente.

-Sublinhar um aspecto da frase:

Cliente: “ Faz em breve cinco anos que eu tomo estes medicamentos e sinto-me sempre deprimido “ .Enfersinto-meira: “ O senhor não nota nenhuma mudança? “

Numa variante do exemplo anterior, a enfermeira poderá também compreender que a ausência de mudança preocupam o cliente. Ela sublinha-o em parte para verificar se compreendeu bem o que o cliente disse e por outro lado para o convidar a falar mais. Vemos que esta forma de intervenção exige um melhor conhecimento do cliente e uma boa compreensão do conteúdo.

-Resumir o conteúdo expresso pelo cliente:

Cliente: “ Os meus filhos estiveram sempre em primeiro lugar para mim. Eu nem posso contar as noites que eu passei ao lado dos seus berços, e as numerosas vezes que me recusei a sair para estar ao pé deles. Eu tenho a impressão que lhes dei o melhor de mim mesma. Agora que eles cresceram, que eles já não precisam de mim, eu já não os vejo, eles têm sempre uma boa razão para não me virem ver “ . Enfermeira: “ O que eu compreendo é que a senhora considera que os seus filhos não parecem reconhecer tudo o que fez por eles. “

Este tipo de intervenção tem por objectivo comunicar ao cliente o aspecto essencial daquilo que o interveniente compreendeu do conteúdo comunicado através das várias frases que ele exprimiu. Este tipo de intervenção, sublinhando de um modo exacto o conteúdo, não reconhece o aspecto emotivo da vivência do cliente. Como sublinha Rogers (1969), a reiteração é comparável ao “ efeito produzido pela pontuação num texto “ (p. 71), ela ajuda a criar uma certa coerência em tudo o que diz o cliente. Neste sentido tem uma acção benéfica.

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Comparando com a reiteração, esta técnica é de algum modo uma manifestação de uma compreensão um pouco mais elevada daquilo que o cliente comunica. Ela tem por objectivo extrair do conteúdo comunicado o “ sentimento inerente a essas palavras e a comunicar-lho, sem lho impor “ (Rogers, 1969, p. 75)

Frequentemente a pessoa com necessidade de ajuda, tem dificuldade em reconhecer e em exprimir a sua vivência emotiva, impedindo-se assim a mostrar a informação que lhe transmite o seu organismo. Se o interveniente consegue reconhecê-lo com precisão e o partilhar com o cliente, ele facilita-lhe o acesso a um aspecto da sua vivência mais ou menos ignorado. Ao fazer isto, ele ajuda-o a ter uma percepção mais completa da sua situação. O reflexo do sentimento terá também outros efeitos benéficos. Ele permitirá à enfermeira verificar o seu grau de compreensão, daquilo que diz o cliente e sendo necessário de ser capaz de o fazer ser

mais preciso. Além disso, o cliente terá o sentimento que ela se interessa por ele e deseja compreendê-lo.

Peavy (1981, p. 102-124), Ivery (1983, p. 113-114), Brammer (1979, p. 80-81) e Auger (1972, p. 31-50) descreveram as regras a respeitar para que esta técnica de comunicação produza o efeito desejado. Eis um resumo destas regras:

-Principiar a frase utilizando uma formulação que deixe entender ao cliente que o que nós dizemos representa a nossa compreensão daquilo que ele acabou de dizer. No decurso da relação, a enfermeira deve variar as formulações;

Cliente: “ Há alguns dias encontrei uma jovem. Ela agradou-me bastante. Mas eu não me sinto à vontade, eu estou tenso, eu não sei porquê, mas eu não consigo impedir-me de pensar nas outras raparigas que já encontrei na minha vida, e que me deixaram por outros rapazes “ . Enfermeira: “ O que eu compreendo...se eu entendi bem...O que eu retenho daquilo que me disse...No fundo, aquilo que diz, é que... “

Estes exemplos de formulação de inicio da frase ilustram, algumas formas possíveis de inicio da reformulação!

-Implicar directamente o cliente no conteúdo:

Enfermeira: “ O que eu compreendo é que você... “

-Incluir na vossa reformulação a parte da conversação à qual você se refere - quer dizer o conteúdo conceptual - na reformulação nas vossas próprias palavras e sendo

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necessário, resumindo-as. A fim de vós vos introduzirdes cada vez mais no mundo emotivo do cliente, utilize um vocabulário que lhe seja familiar:

Enfermeira: “ O que eu compreendo é que você viveu essas experiências com raparigas que se saldaram por um fracasso... “

-Nomear o sentimento que você reconhece naquilo que o cliente diz. Para que o reflexo do sentimento tenha o efeito desejado, o interveniente deve conseguir nomear o sentimento que o cliente descreve, o que o cliente viveu e também o seu grau de intensidade:

Enfermeira: “ O que eu compreendo é que as suas experiências com raparigas se saldaram por um fracasso...e que você tem medo de reviver a mesma coisa... “

-Deixar espaço para o cliente, na vossa formulação, para que ele possa refutar o que você diz ou alterar a vossa compreensão das coisas. Neste sentido, é preciso evitar as afirmações muito rigorosas (exactas). Sendo necessário, é preciso convidar o cliente a reagir:

Enfermeira: “ O que eu compreendo, é que as suas experiências com raparigas se saldaram por fracassos..e que você tem medo de reviver a mesma coisa..É realmente isto que queria dizer? “ .Veremos, mais adiante ao falarmos das atitudes de ajuda, que a enfermeira que para poder entrar assim no mundo emotivo do ajudado e tentar compreendê-lo a partir do seu próprio quadro de referência, é necessário uma boa compreensão empática do cliente. A reformulação de sentimentos é o principal meio de que dispõe a enfermeira para informar o cliente do seu grau de compreensão sobre aquilo que ele vive.

A Elucidação

Em várias situações o cliente tem uma compreensão parcial daquilo que vivência. Ele não pode percebê-lo e descrevê-lo senão, numa só perspectiva. Muitas vezes, esta perspectiva é aquela que resulta da influência dos outros sobre ele e o lugar da sua responsabilidade real ou imaginária na dificuldade que ele vive. Tanto quanto a pessoa não consegue perceber a sua situação no seu conjunto, é lhe difícil modificá-la. Utilizando a expressão consagrada por Rogers (1969, 1966, 1970), nós poderemos dizer que numa tal situação a pessoa não consegue perceber da sua situação senão a figura ou o fundo e nunca os dois ao mesmo tempo. Nos seus escritos

(35)

Rogers, faz alusão a um desenho clássico em gestalt onde é possível, segundo a perspectiva do olhar, de se ver senão um de dois aspectos presentes e ignorar o outro. Por analogia, nós poderemos dizer que a vivência do cliente é representada pelo conjunto desse desenho. O cliente não consegue reconhecer-se no seu todo. O papel do interveniente consiste em lhe reflectir a parte ignorada de ele mesmo a fim de que ele consiga encontrar de uma só vez a figura e o fundo representados aqui pelas faces e pelo vaso. Por outras palavras, “ a elucidação visa, portanto, realçar os sentimentos e as atitudes que não decorrem das palavras do sujeito, mas que podem razoavelmente ser deduzidas da comunicação ou do seu contexto. “ (Rogers e Kinget, 1969, p. 93-94). Como nós podemos constatar, este modo de intervir é próximo da interpretação. Ela difere, contudo, em que, na interpretação, o interveniente apresenta ao cliente uma compreensão da sua situação a partir de um quadro de referências exteriores a ele: por exemplo, a partir de uma teoria ou ainda dos valores da enfermeira. Enquanto que na elucidação, a intervenção da enfermeira decorre, ou pode logicamente basear-se no que ela conhece do cliente e do que ele comunica: Eis alguns exemplos que ilustram este tipo de intervenção:

Cliente: “ Em minha casa, tudo está continuamente em desordem. Eu bem que assumo, mas o meu marido e as crianças deixam tudo fora do sítio. Eu estou sempre a dizer-lhes, mas está sempre a recomeçar. Eu estou realmente cansada (farta). Eu tenho a impressão que esta casa esteja habitável. “

Enfermeira: “ Em suma, na sua casa, do ponto de vista da arrumação, a senhora é a única a preocupar-se, o que a choca. “

Cliente: “ Eu não sei mais que fazer. Ninguém quer deixar a minha filha tranquila. O meu marido está sempre sobre ela. Ele não pára de a arreliar com a arrumação do seu quarto, com os deveres. Nada do que ela faz, está bem para ele. Se não é ele é , é o irmão mais velho que não pára de a aborrecer contradizendo-a continuamente. Na escola, é a mesma coisa. Os professores são cada vez mais exigentes. Eles querem fazê-los aprender uma série de coisas inúteis. É ainda uma criança, sabe! Se continuarem assim, vão torná-la louca. “

Enfermeira: “ Em suma, de todas essas pessoas, você é a única a compreendê-la verdadeiramente. “

Estes dois exemplos ilustram como, pela sua intervenção a enfermeira ajuda o cliente a ter uma percepção mais completa daquilo que ela comunica. Trata-se de qualquer modo de um reenquadramento que permite reconsiderar a mesma situação sob um ângulo diferente. Neste tipo de intervenção, a enfermeira, não acrescenta

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nada, àquilo que decorre logicamente daquilo que o cliente disse. Sendo verdade, que na maior parte das vezes, esta técnica de intervenção conduz o cliente para uma perspectiva nova de olhar para a sua situação, ela pode ser percebida como ameaçadora. É por isso, que antes de a utilizar, a enfermeira deve assegurar-se que a relação está bem estabelecida e que o clima de confiança é sólido. Apesar de ameaçadora, este tipo de intervenção permite ao cliente abordar a sua dificuldade numa perspectiva nova. Assim, no primeiro exemplo, a cliente pode-se perguntar se ela é realmente a única preocupada pela arrumação do lugar onde ela vive. Se é assim, ela será convidada a falar do que ela vive, numa tal situação. Na segunda situação, a cliente é convidada a identificar se ela é verdadeiramente a única a compreender a sua filha. E se é esse o caso, o que é que ela pensa que os outros não compreendem?

Os três modos de reflexo que acabam de ser descritos, serão pertinentes, se eles respeitarem, as regras seguintes:

-Utilizar o tipo de reflexo que convém melhor, tendo em conta o objectivo visado, da compreensão da vivência do cliente e da qualidade do contacto.

-Estas técnicas, como todas as técnicas de comunicação, devem ser utilizadas com precisão e economia. A sua má utilização pode ter um efeito, de todo contrário ao desejado. Assim, se elas são utilizadas com imprecisão, elas não fazem senão distrair o cliente e afastá-lo da sua vivência. Se elas são utilizadas de modo estereotipado e abusivo, elas podem incomodar o cliente e deixar-lhe pouco espaço para se fazer valer na compreensão da sua própria vivência.

-Estas técnicas têm um impacto real sobre a ajuda que elas podem trazer ao cliente à descoberta de ele mesmo. Não será de admirar que a sua utilização provoque certas reacções emotivas.

A enfermeira deve, portanto, ser capaz, de acompanhar o cliente nesta experiência. Se ela não se sente disponível ou competente para o fazer, será mais razoável não utilizar tais técnicas.

(37)

Anexo VII

ALGUMAS CARACTERÍSTICAS DO CUIDAR EM ENFERMAGEM

Sejam quais forem as condições nas quais se dispensaram cuidados de enfermagem, estes apresentam algumas caracteristicas gerais. Assim, cuidar é:

- É prestar uma atenção à pessoa inteira , em tudo o que a caracteriza.

- É considerar o meio ambiente humano e físico no qual a pessoa se desenvolve. - É reconhecer que o "cuidar" não terá existência sem a presença de um elo significativo entre os indíviduos, e sem desde logo criar esta relação assegurando-se da sua qualidade, o que constitui o principal aspecto do "cuidado" que é prestado.

- É ajudar a pessoa a identificar o que lhe está a pôr um problema e o impede de se desenvolver e de se actualizar no sentido da sua natureza. Segundo as necessidades do cliente, isso pode ser :

- Ajudá-lo a reconhecer os medos, as crenças, os preconceitos que o impedem de exprimir as suas emoções ou de satisfazer as suas necessidades.

- Ajudá-lo a reconhecer e aceitar as suas incapacidades físicas, temporárias ou permanentes, que bloqueiam ou modi-ficam o seu desenvolvimento físico.

- Dar o tipo de informação de que ele necessita para fazerescolhas em situações particulares.

- É identificar o modo como a pessoa cuida de si própria, na sua vida diária e tendo necessidade , tendo em conta a sua condição de saúde, como ultrapassa de um

Chalifour, Jacques - La relation d´aide en soins infirmieres: une perspective holistique-humaniste. Boucherville: Gäetan Morin Éditeur, 1989, p. 126-131.

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modo temporário ou permanente, certas incapacidades, ao ajudá-lo por exemplo nos seus cuidados de higiene, ou assegurando-se que ele encontra um ambiente seguro.

- É também ajudá-lo a reconhecer e a utilizar, todos os indicadores que lhe são dados pelo seu organismo sobre o seu estado de saúde físico ou mental para prevenir ou tratar a doença.

Em resumo , "cuidar" é prestar uma atenção à pessoa como um todo, e reconhecer o seu modo particular de interagir com o seu meio ambiente e, tendo em conta as suas necessidades particulares, ajudá-lo a encontrar a energia, a informação e o modo necessário para lhe responder.

O OBJECTO DOS "CUIDADOS" OU SOBRE QUEM RECAEM OS CUIDADOS

Na prestação de cuidados, a acção da enfermeira deve dirigir-se quer à pessoa, ao seu meio ambiente físico e humano, e ao seu modo de com ele interagir.

- Sobre a pessoa, a intervenção terá por objectivo ajudá-la a tomar contacto com os seus recursos internos, ajudando-a a reconhecê-los, a reaprender a utilizá-los a suprir de um modo permanente ou temporário um déficit presente.

- Sobre o meio, a intervenção consistirá em modificá-lo ou em utilizá-lo para ajudar a pessoa a responder à sua necessidade; por exemplo, a enfermeira convidará as pessoas significativas a implicarem-se nos cuidados ao cliente que apresenta uma dificuldade psicossocial.

- Sobre o processo, a intervenção terá o objectivo de reconhecer o modo como a pessoa interage com o seu meio ambiente a fim de responder às suas necessidades.

Em suma, os diferentes aspectos que a enfermeira deve considerar para prestar cuidados, devem estar contemplados no guias de colheita de dados em que se baseia a sua prática.

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Éditeur , 1989 , p. 96 , 97 , 98 . Questionario

QUESTÕES

PARTE I

1.DADOS PESSOAIS 1.1. SEXO FEMININO _____ SEXO MASCULINO_____ 1.2. IDADE______ANOS

Texto traduzido da obra de :

Chalifour , Jacques - La relation d´aide en soins infirmieres : une perspective holistique-humaniste . Boucherville : Gäetan Morin

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1.3. EXPERIÊNCIAS DE VIDA ANTERIORES:

1.3.1. ESTEVE INTERNADA (O) EM ALGUMA INSTITUIÇÃO HOSPITALAR NOS

ÚLTIMOS CINCO ANOS?

SIM NÃO

1.3.2. ALGUM DOS SEUS FAMILIARES MAIS PRÓXIMOS SOFRE DE ALGUMA

DOENÇA GRAVE?

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PARTE II

SITUAÇÃO 1

A D.Rosa é uma senhora de 73 anos de idade, tem uma filha e uma neta às quais é muito dedicada. Foi internada num serviço de ortotraumatologia, por fractura do colo do fémur. Encontra-se acamada e a dado momento diz para a enfermeira: “Não sei para que hei-de ser operada. A partir hei-de agora não pohei-derei mais ajudar a minha filha, tomando conta da minha netinha”.

Entre as respostas seleccione DUAS que na sua opinião expressem respeito ( R ), empatia ( E ), apoio ( A ) e simpatia ( S ).

Respostas da (o) enfermeira (o):

 As operações como estas não são muito graves. Vai ver que em breve irá para casa.

 A senhora está preocupada porque não sabe como irá decorrer a operação. Não é verdade ?

 A senhora é realmente uma avó dedicada. Eu sei como bom ter uma ajuda como a que dá à sua filha .

 Eu compreendo muito bem a sua situação. Pode contar com a nossa ajuda, para que tudo corra pelo melhor .

 A senhora está muito receosa. Vai ver que tudo vai correr bem !

 Sei bem o que custa estar à espera de ser operada! A minha mãe também precisou de fazer este tipo de operação .

 Eu imagino como é importante para a senhora tomar conta da sua netinha.Gostava de ajudar a enfrentar este período

da sua vida.

 Ficaria mais tranquila tendo a certeza que poderá continuar a ajudar a sua filha ficando com a sua netinha. Não é isso ?

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SITUAÇÃO 2

Um jovem de 21 anos, seropositivo, encontra-se numa consulta de vigilância no Centro de Saúde, junto da enfermeira da sua equipa de saúde. A dado momento do diálogo enfermeira utente, o jovem afirma: “Não sei porque é que devo informar as pessoas com quem mantenho contactos sexuais da minha situação, pois que, quando me transmitiram o vírus também não me informaram de nada !?”.

Entre as respostas seleccione DUAS que na sua opinião expressem respeito ( R ), empatia ( E ), apoio ( A ) e simpatia ( S ).

Respostas da (o) enfermeira (o):

 Penso que se encontra numa situação complicada mas com calma encontraremos uma forma de se relacionar com

os riscos.

 Parece-me que existe em si alguma revolta mas por outro lado está preocupado com a reacção dos outros, não é?

 Compreendo como se sente. Tenho um amigo que vive na mesma situação.

 Penso que vive realmente uma situação que não é fácil! Pode vir falar comigo sempre que quizer.

 Parece-me que sente que é injusta a situação em que vive. Mas vamos pensar no que será melhor para si.

 O facto de poder transmitir o vírus é algo que o preocupa.

 É compreensível que se sinta confuso. Conhecemos outras pessoas com o mesmo tipo de preocupação.

 Parece-me que percebo a sua revolta. Pode contar comigo para conversar sobre esse assunto.