Manual do Usuário
Versão 0.0.1 (20/11/2014)
Sumário
Central de Atendimento Vonix...1
Manual do Usuário...1
Apresentação...3
Formas de contato...3
Contato via Interface Web...4
Cadastro...4
Acesso...5
Login...5
Tickets...7
Abrir ticket...7
Responder ticket...10
Botões de ação rápida...11
Responder...11
Marcar como fechado...11
Adicionar pessoas a conversa...11
Listar tickets...12
Listagem por status...13
Ordenando tickets...14
Visualizar ticket...15
Ticket atribuído a um analista...16
Ticket com comentário do analista...17
Ticket solucionado...18
Ticket fechado...19
Soluções...20
Pesquisa por tickets ou soluções...21
Perfil do usuário...22
Contato via E-mail...23
Abrir ticket...23
Responde ticket...23
Contato via Telefone...24
Apresentação
Este documento foi elaborado com o objetivo de proporcionar ao cliente Vonix o uso de ferramentas e meios rápidos para abertura de chamados de configurações, dúvidas, problemas, etc, junto a Central de Atendimento Vonix.
Formas de contato
A abertura de chamados se dará de 3 formas:
• Através de uma interface web
• Através de envio de e-mail
• Através de ligação telefônica
Vamos pontuar cada uma ao longo deste documento.
Contato via Interface Web
A abertura do ticket por este meio se dará através do endereço http://suporte.vonix.com.br. Este é o meio mais prático para abertura dos tickets, pois o usuário pode acompanhar exatamente o que está sendo feito através das interações e feedbacks dos analistas.
Cadastro
Todos os clientes receberão um e-mail de suporte@vonix.com.br com as instruções para registro da conta de usuário.
Ao clicar no link informado nas instruções, o usuário será direcionado para tela de cadastro da senha.
Insira as informações solicitadas e clique no botão Ativar e fazer login.
Imagem 1: Página de registro do usuário
Acesso
O acesso deve ser feito através de um navegador web. Abra o navegador e digite o endereço http://suporte.vonix.com.br.
Login
Para logar, clique no link Login no canto superior direito.
O usuário será direcionado para a tela de Login. Ele deverá fornecer um e-mail de usuário e uma senha.
Depois de preencher os dados, o usuário deverá clicar no botão Login abaixo do formulário.
Imagem 2: Links para página de login
Após submissão do formulário, o usuário será direcionado para a página inicial do usuário.
Não há muita diferença entre a página inicial do site do suporte e a página inicial do usuário. Ao logar, o usuário conseguirá acompanhar seus tickets e também conseguirá acessar Soluções liberadas somente para usuários autenticados. Note que o nome do usuário logado aparecerá visível no canto superior direito dá tela.
Imagem 4: Página principal do usuário autenticado Imagem 3: Página de login
Tickets
Abrir ticket
Para criar um novo ticket, clique no link Novo ticket de suporte.
Será aberto o formulário para preenchimento das informações do ticket.
Preencha as informações do formulário:
• Solicitante: e-mail do solicitante. Já estará preenchido com o e-mail do usuário cadastrado;
• Assunto: tema que será abordado no ticket. Ele deve ser bem sucinto e objetivo;
• Descrição: Preencha com informações bem detalhadas sobre a solicitação;
É possível também anexar arquivos na abertura do ticket.
Após preencher o formulário, clique no botão Enviar para finalizar.
Imagem 5: Link para abertura de novo ticket
Uma cópia do ticket será enviada automáticamente para o e-mail do usuário. Toda alteração realizada no ticket também será notificada por e-mail.
Imagem 6: Formulário para criação de novo ticket
O usuário será direcionado para a tela de acompanhamento do ticket com os detalhes e descrição das interações realizadas pelo usuário e analistas do suporte.
Informações mostradas na visualização do ticket:
1. Mensagem de sucesso da criação do ticket.
2. Status do ticket e o tempo em que ele se encontra nessa condição.
3. Assunto do ticket.
4. Usuário da última interação. Neste caso, é o usuário que abriu o ticket.
5. Descrição da útima interação.
6. Botões de ação rápida. Veja mais detalhes aqui.
7. Campo para responder ou complementar as informações do ticket.
8. Divisão que mostra mais detalhes do ticket, ex: Status, Analista Responsável.
Imagem 7: Visualização detalhada do ticket 3
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Responder ticket
Após criar um ticket, o usuário pode responder ou complementar as informações da solicitação. Para responder ao ticket, clique no campo de resposta no final da página ou clique no botão rápido de resposta (seta vermelha).
É possível também anexar arquivos nas respostas ou complementos dos tickets. O link para anexar arquivos fica abaixo do campo de preenchimento do texto da resposta.
Após preencher o campo, clique no botão Resposta.
Imagem 8: Campo para responta do ticket
Botões de ação rápida
Na página de visualização do ticket há 3 botões de ação rápida.
Responder
Botão para responder ao ticket. Ao clicar neste botão, será aberto o campo para preencher a resposta.
Marcar como fechado
Ao clicar neste botão, o ticket será marcado como fechado pelo próprio usuário.
Adicionar pessoas a conversa
Ao clicar nesse botão o usuário poderá adicionar e-mails que precisam receber cópias das notificações do ticket. Vale lembrar que para qualquer atividade que ocorrer no ticket, o usuário receberá uma notificação por e-mail. Consequentemente, as pessoas adicionadas na conversa também receberão.
Listar tickets
Para fazer acompanhamentos do tickets em aberto ou ver o histórico de tickets, o usuário deverá clicar no link Tickets na barra de navegação ou no link Verificar o status do ticket no lado direito logo abaixo da barra de navegação (setas em vermelho).
Estes links estão presentes em todas as telas. Ao clicar neles, o usuário será direcionado para a página abaixo.
Por padrão, serão mostrados os tickets que estão pendentes ou abertos. O usuário pode alterar a ordem e a forma com que as informações são mostradas clicando nos combos de listagem no corpo da página.
Para visualizar um ticket específico, clique no assunto do ticket desejado (seta verde).
Imagem 9: Listagem de tickets
Listagem por status
Para escolher os tickets por status, clique no combo de status e selecione a opção desejada.
As opções são:
• Todos os tickets: mostra todos os tickets, independente do status;
• Abertos ou pendentes: mostra tickets que não foram solucionados ou fechados;
• Solucionados ou fechados: mostra os tickets que já foram finalizados;
Imagem 10: Listagem por status
Ordenando tickets
Os tickets podem ser ordenados de algumas formas com base em datas ou status. Para reordenar, clique no combo de ordenação e selecione a opção desejada.
A ordenação pode ser feita por:
• Data de criação
• Última modificação
• Status
A ordem pode ser crescente ou decrescente.
Imagem 11: Ordenação da listagem de tickets
Visualizar ticket
Ao clicar para visualizar um ticket, o usuário verá a seguinte interface. Os detalhes desta interface já foram passados na seção Abrir ticket.
Imagem 12: Visualização dos detalhes do ticket
Ticket atribuído a um analista
Quando o ticket for atribuído a um analista, os dados do analista irão aparecer na divisão do lado direito da tela.
Imagem 13: Informações sobre o analista responsável pelo ticket
Ticket com comentário do analista
Quando o analista fizer algum comentário público, o comentário irá aparecer na lista de atividades do ticket.
Imagem 14: Visualização do comentário feito por um analista
Ticket solucionado
Quando o analista responder algum e-mail do ticket ou ao próprio ticket e marca-lo como solucionado, a resposta irá aparecer na lista de atividades do ticket e o status dele será alterado.
Após o ticket ser marcado como solucionado, o usuário terá até 48 horas para validar a solução fornecida.
Caso o usuário discorde que o ticket esteja solucionado, basta responder ao ticket que ele será reaberto automaticamente para análise.
Imagem 15: Ticket respondido e solucionado
Ticket fechado
Quando o ticket for fechado, os botões de ação rápida não aparecerão mais. O usuário pode responder ao ticket para reabri-lo caso haja algum problema na solução.
Um ticket só poderá ser reaberto se de fato o assunto em questão não esteja realmente finalizado, isto é, se o assunto não foi solucionado com sucesso.
Imagem 16: Ticket fechado
Soluções
Soluções provê uma espécie de auto-atendimento. Algumas dúvidas de usuários são muito recorrentes.
Para dar uma solução rápida para a essas dúvidas, possuímos uma página com as soluções mais recorrentes para que o usuário não precise abrir um novo ticket.
Antes de abrir um novo ticket, o usuário deve verificar se já não existe uma solução conhecida para sua solicitação.
Quando o usuário estiver criando um novo ticket, a medida que ele for preenchendo o campo assunto, sugestões de possíveis soluções serão dadas com base nas palavras chaves usadas no assunto.
As possíveis soluções estarão organizadas em categorias e grupos.
Imagem 17: Página da base de conhecimento/soluções
Pesquisa por tickets ou soluções
É possível buscar por tickets abertos ou por soluções existentes através da interface de busca.
O campo de busca está presente em todas as páginas da Central de Atendimento Vonix.
O titulo do campo de busca é Como podemos ajudar você hoje?
Preencha o campo com uma palavra-chave e clique no botão Pesquisar.
Serão listados todos os tickets e soluções que possuem a palavra-chave desejada. Uma vez que um resultado foi encontrado, basta clicar em um item da lista para visualizar o resultado.
Imagem 18: Pesquisa de tickets e soluções
Perfil do usuário
Para editar os dados do usuário, trocar senha, trocar foto, etc, clique no link de Editar perfil que fica no topo da página no canto superior direito.
Será aberto um formulário para edição dos dados do usuário.
Imagem 19: Página de edição do perfil do usuário
Contato via E-mail
O endereço para trabalhar com tickets via e-mail é o suporte@vonix.com.br.
A Central de Atendimento Vonix irá monitorar todos os e-mails recebidos neste endereço e fará o tratamento correto de cada evento.
O que é possível fazer por e-mail é criar um novo ticket e responder a tickets em aberto.
Para qualquer alteração que ocorrer em um ticket, o solicitante será notificado imediatamente por e-mail, independente da forma por onde o ticket foi aberto.
A Central de Atendimento Vonix só aceitará e-mails de clientes previamente cadastrados. Os e-mails de usuários não cadastrados serão tratados como SPAM.
Abrir ticket
Para abrir um novo ticket, o usuário deve abrir seu cliente de e-mail e clicar no link ou botão Criar novo email ou opção equivalente.
Esse novo e-mail deve ser destinado a suporte@vonix.com.br. O assunto do e-mail será o assunto do ticket. Esse assunto deve expressar o real tema da solicitação.
O corpo do e-mail será usado na descrição do ticket. O conteúdo deve estar de acordo com o assunto e deve ser o mais claro possível. Quanto mais detalhado, mais fácil é a compreensão e mais rápido poderá ser atendido.
Ao enviar o e-mail, o solicitante receberá também por e-mail uma confirmação de abertura do ticket e também o link para visualização do mesmo.
O acompanhamento deste ticket também poderá ser feito pela Interface Web.
Responde ticket
Para responder um ticket, o usuário deverá abrir seu cliente de e-mail, encontrar o e-mail referente ao ticket que quer responder e clicar no link ou botão Responder e-mail ou opção equivalente.
Note que, ao responder um e-mail e ticket existente, um novo ticket não será criado. Um novo ticket só será aberto se um novo e-mail for criado.
É possível identificar se um e-mail é novo ou se é uma resposta de uma troca de e-mail anterior através dos cabeçalhos dos e-mails. Portando, para novas solicitações, um novo e-mail deve ser criado. Nunca se deve tentar abrir um novo ticket respondendo um e-mail trocado anteriormente, cujo ticket já tenha sido fechado.
A resposta e todo qualquer e-mail referente ao ticket também poderá ser acompanhado através da Interface Web.
Contato via Telefone
O contato por este meio se dará através dos números:
• (67) 3318-0700, Campo Grande - MS, sendo este o número principal;
• (11) 4063-0717, São Paulo – SP;
