GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Sumário Sumário
• Introdução Introdução
• Desenvolvimento Desenvolvimento
• Conclusão Conclusão
Desenvolvimento Desenvolvimento
O Conceito de ServiçosO Conceito de Serviços
Um pouco de HistóriaUm pouco de História
Diferenças entre produtos / serviçosDiferenças entre produtos / serviços
A era dos Serviços na EconomiaA era dos Serviços na Economia
Serviços na Economia BrasileiraServiços na Economia Brasileira
Questão fundamental dos negóciosQuestão fundamental dos negócios
Direção da QualidadeDireção da Qualidade
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Desenvolvimento Desenvolvimento
Percepção do ClientePercepção do Cliente
Vantagens da Qualidade em ServiçosVantagens da Qualidade em Serviços
Foco da empresaFoco da empresa
Hora da ReflexãoHora da Reflexão
ConclusãoConclusão
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Desenvolvimento Desenvolvimento
O Conceito de ServiçosO Conceito de Serviços
É o setor econômico que compreende os seguintes É o setor econômico que compreende os seguintes segmentos: serviços prestados às famílias; serviços segmentos: serviços prestados às famílias; serviços
de informação; serviços prestados às empresas;
de informação; serviços prestados às empresas;
transportes, serviços auxiliares dos transportes e transportes, serviços auxiliares dos transportes e correio; atividades imobiliárias e de aluguel de bens correio; atividades imobiliárias e de aluguel de bens
móveis e imóveis; serviços de manutenção e móveis e imóveis; serviços de manutenção e
reparação; e outras atividades de serviços.
reparação; e outras atividades de serviços.
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Desenvolvimento Desenvolvimento
Um pouco de HistóriaUm pouco de História
• Pioneirismo: início do século XX Pioneirismo: início do século XX
- Taylor (estudos tempo/movimentos) - Taylor (estudos tempo/movimentos)
- Resultado:
- Resultado:
(Produção em massa – Quantidade crescente de (Produção em massa – Quantidade crescente de
produtos X Crescente quantidade de pessoas) produtos X Crescente quantidade de pessoas)
- Henry Ford: Padronização e mobilidade - Henry Ford: Padronização e mobilidade dos produtos – estações estáticas
dos produtos – estações estáticas
• Caracterização: Aumento da eficiência – Caracterização: Aumento da eficiência – Operações centradas em manufatura
Operações centradas em manufatura
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Desenvolvimento Desenvolvimento
Um pouco de HistóriaUm pouco de História
• Evolução: Metade século XX (anos 60) Evolução: Metade século XX (anos 60)
- Economia dos países: Setor terciário - Economia dos países: Setor terciário
(setor de serviços) (setor de serviços)
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
A Era dos Serviços A Era dos Serviços
• Importância dos Serviços na Importância dos Serviços na Economia
Economia
•Principais Fatores:Principais Fatores:
- Urbanização - Urbanização
- Mudanças demográficas - Mudanças demográficas
- Mudanças socioeconômicas - Mudanças socioeconômicas
- Sofisticação dos consumidores - Sofisticação dos consumidores
- Mudanças tecnológicas - Mudanças tecnológicas
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Diferenças entre produtos / Diferenças entre produtos / serviços
serviços
•Serviços: Serviços:
- Produção e consumo simultâneos - Produção e consumo simultâneos
- Alguns serviços não necessitam da - Alguns serviços não necessitam da presença do cliente
presença do cliente
- Serviços são intangíveis e produtos - Serviços são intangíveis e produtos tangíveis
tangíveis
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Serviços na Economia Brasileira Serviços na Economia Brasileira
• Brasil: 60% do PIB – Taxas elevadas Brasil: 60% do PIB – Taxas elevadas de participação
de participação
• Posição de destaque no cenário Posição de destaque no cenário nacional
nacional
• Tradução:Tradução:
- Ocupação da mão-de-obra - Ocupação da mão-de-obra
- Geração de Riquezas - Geração de Riquezas
- Injeção de dinheiro na - Injeção de dinheiro na economia
economia
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Questão Fundamental dos Negócios Questão Fundamental dos Negócios
• Agregar qualidade em serviço significa:Agregar qualidade em serviço significa:
- Aumento do ganho em dinheiro - Aumento do ganho em dinheiro
- Representa lucratividade curto/longo - Representa lucratividade curto/longo
prazo prazo
- Aumento do valor futuro da empresa - Aumento do valor futuro da empresa
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Direção da Qualidade Direção da Qualidade
• Preocupação voltada para:Preocupação voltada para:
- O serviço ou Produto ofertadoO serviço ou Produto ofertado
(Níveis de qualidade – Obter (Níveis de qualidade – Obter
certificação) certificação)
- É necessário oferecer um pacote de - É necessário oferecer um pacote de
valor para o cliente valor para o cliente
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Elementos de contato com clientes Elementos de contato com clientes
• Front office (linha de frente) / VantagensFront office (linha de frente) / Vantagens
- Maior possibilidade de venda cruzada - Maior possibilidade de venda cruzada - Mais interação e relacionamento com - Mais interação e relacionamento com clientes
clientes
- Imagem de serviço pessoal e customizado - Imagem de serviço pessoal e customizado - Aumenta a sensação de controle pelo
- Aumenta a sensação de controle pelo cliente
cliente
- Favorece relacionamento mais - Favorece relacionamento mais próximo
próximo
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Elementos de contato com clientes Elementos de contato com clientes
• Front office (linha de frente) / Front office (linha de frente) / Desvantagens
Desvantagens
- Menor eficiência operacional - Menor eficiência operacional
- Dispersa com numerosas interações - Dispersa com numerosas interações - Menor consistência de qualidade
- Menor consistência de qualidade
- Aumenta dependência da força de trabalho - Aumenta dependência da força de trabalho - Maior discernimento exigido da força de - Maior discernimento exigido da força de trabalho
trabalho
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Elementos de contato com clientes Elementos de contato com clientes
• Back office (Retaguarda) / VantagensBack office (Retaguarda) / Vantagens
- Maior eficiência operacional - Maior eficiência operacional
- Libera tempo front office para - Libera tempo front office para relacionamento
relacionamento melhor melhor
- Maior consistência de qualidade - Maior consistência de qualidade - Favorece concorrência por preço - Favorece concorrência por preço
- Menor discernimento exigido da força de - Menor discernimento exigido da força de trabalho
trabalho
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Elementos de contato com clientes Elementos de contato com clientes
• Back office (Retaguarda) / DesvantagensBack office (Retaguarda) / Desvantagens
- Menor possibilidade de venda cruzada - Menor possibilidade de venda cruzada - Menos interação e relacionamento com - Menos interação e relacionamento com clientes
clientes
- Imagem de serviço impessoal e padronizado - Imagem de serviço impessoal e padronizado - Aumenta distância da gestão para o cliente - Aumenta distância da gestão para o cliente
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Percepção do Cliente Percepção do Cliente
• Aumento do nível de satisfaçãoAumento do nível de satisfação
• Cliente fidelizado > cliente Cliente fidelizado > cliente retido
retido(frequente)(frequente)
• Agente de marketing da empresaAgente de marketing da empresa
• Maior participação no mercadoMaior participação no mercado
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Vantagens da Qualidade em Vantagens da Qualidade em Serviços
Serviços
• Aumento do fluxo de negócios com os Aumento do fluxo de negócios com os clientes
clientes
• Melhora a possibilidade da vendaMelhora a possibilidade da venda
• Manipulação do preçoManipulação do preço
• Redução do custo operacional em Redução do custo operacional em diversas áreas
diversas áreas
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Foco da empresa Foco da empresa
• Verificar nível de satisfação do clienteVerificar nível de satisfação do cliente
• Manutenção do relacionamento com o Manutenção do relacionamento com o cliente
cliente
• Atentar para concorrênciaAtentar para concorrência
• Investir em TecnologiaInvestir em Tecnologia
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Hora da reflexão Hora da reflexão
Qualidade na Gestão de Qualidade na Gestão de
Serviços
Serviços
Conclusão Conclusão
Mantém a Competitividade da empresa
Cresce prestígio da empresa
Redução de custos
Novos clientes – Novos horizontes
