A GESTÃO DA QUALIDADE ORGANIZACIONAL
1FRANCESCHI, Franciéli Rosa de
2; LORENZETT, Daniel Benitti
2; NEUHAUS, Mauricio
3; COSTA, Vanessa de Matos da
2; ROSSATO, Marivane Vestena
2; PEGORARO, Delvan Guerreiro
21
Trabalho de Pesquisa _UFSM
2
Curso de Ciências Contábeis (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil
3
Programa de Pós-Graduação em Engenharia Agrícola (UFSM), Santa Maria, RS, Brasil
E-mail: francieli_franceschi@yahoo.com.br;
dlorenzett@gmail.com; vanessamatoscosta@gmail.com;mcneuhaus@gmail.com; marivane@smail.ufsm.br; delvangp@yahoo.com.br
RESUMO
Atualmente, os programas de qualidade fazem parte do cotidiano das empresas no sentido de oferecer suporte às ações de melhoria e como forma para medir a qualidade dos produtos e serviços e, conseqüentemente, dos custos envolvidos. Nesse sentido, surge a seguinte dúvida: seria a gestão da qualidade organizacional uma estratégia de competitividade? Assim, o presente trabalho trata dos conceitos de gestão da qualidade, verificando sua sistemática de aplicação, de forma a proporcionar aos clientes produtos e serviços diferenciados, na busca por um espaço no mercado competitivo. Para realização da pesquisa foi utilizada a pesquisa bibliográfica, onde foram verificados conceitos importantes.
Os resultados demonstraram que a gestão da qualidade organizacional é uma significante estratégia de competitividade. Logo, a preocupação com a qualidade tornou-se vital para as empresas, como requisito de sobrevivência no mercado global competitivo.
Palavras-chave: gestão da qualidade; qualidade total; controle da qualidade total.
1. INTRODUÇÃO
Atualmente, os programas de qualidade fazem parte do cotidiano das empresas no sentido de oferecer suporte às ações de melhoria e como forma de medir a qualidade dos produtos e serviços e, conseqüentemente, dos custos envolvidos. Nesse enfoque, evidenciou-se a utilidade dos programas de qualidade, bem como a necessidade da realização de novas pesquisas na área, pois essa temática consiste num valioso ferramental para as empresas, que hoje estão inseridas num mundo extremamente competitivo. Assim, surgiu a seguinte questão-problema: seria a gestão da qualidade organizacional uma estratégia de competitividade?
Nesse contexto, o presente trabalho justifica-se pela necessidade de conhecimento
sobre os conceitos da gestão da qualidade organizacional, e seus custos, sua sistemática
de aplicação, e seus indicadores de qualidade, para avaliar sua viabilidade de adoção na
busca por um espaço no mercado competitivo. Onde especificamente foram verificados em
material bibliográfico os custos da qualidade; evidenciada a sistemática da mensuração desses custos; levantada sua categorização; e identificados os indicadores da qualidade.
Este trabalho encontra-se estruturado em quatro seções, além desta introdução, onde a seção dois traz o referencial teórico. A seção três contém a metodologia da pesquisa. A seção quatro, por sua vez, contempla os resultados e discussões. E a seção cinco, que apresenta as considerações finais, bem como sugestões para novas.
2. REFERÊNCIAL TEÓRICO 2.1 Custos da qualidade
O sucesso na área de produção seja de serviços ou produtos, segundo Deming (1990), deve-se essencialmente a adoção de algumas premissas relacionadas à qualidade total, das quais, se destacam as seguintes: qualidade desde o começo; minimizar o custo total; e melhorar a produtividade.
Segundo Hunt (1961), numa empresa, a busca pela qualidade está associada à satisfação dos clientes com os produtos comercializados, e somente poderá ser alcançada com uma eficaz política de gestão de custos, e por uma profunda transformação das funções tradicionais organizacionais, direcionado o foco da entidade aos clientes, através de instrumentos e técnicas da gestão da qualidade. Segundo o mesmo autor, entende-se que se existe qualidade, também existe custo, e quanto maior o nível de controle de qualidade, tanto maiores serão esses custos. Assim, primeiramente, é bom ressaltar que o custo sempre existirá no ambiente empresarial, pois não há como escapar dessa realidade, e não é o exercício diário de manter um sistema pleno de controle de qualidade que fará a empresa ter mais ou menos custos.
Nesse sentido, Deming (1990), demonstrou que a visão tradicional de que o aumento
dos custos de inspeção da qualidade enseja aumento da qualidade e dos demais custos não
condiz com a realidade. Para o autor, o que de fato ocorre, é que o aumento da qualidade
do processo enseja aumento da qualidade total e diminuição dos custos. Onde, no processo
de controle da qualidade e de custos, simultaneamente, a produtividade também aumenta,
pois essa nada mais é que a qualidade dividida pelo custo, e assim, processando-se o
aumento da qualidade, aumentar-se-á, na mesma proporção, a produtividade. É por essa
razão, que mostra-se relevante o controle dos custos, mais especificamente, o controle dos
custos da qualidade.
Para Robles Jr. (2003), a importância da implantação de programas de custos de qualidade está diretamente relacionada com o nível estratégico de gestão, e a empresa deve fazer uso dessas ferramentas para alcançar vantagens competitivas, pois o controle de custos da qualidade consiste numa excelente ferramenta de suporte para a qualidade, uma vez que aponta as áreas que necessitam maior atenção e que possibilitam maior retorno para a organização.
2.2 Mensuração dos custos da qualidade
A mensuração dos custos da qualidade é tida como um indicador do desempenho nas organizações. Para que o desempenho seja medido faz-se necessária a implantação de um sistema de gestão de custos que consiga gerenciar as falhas, os vícios e outros tantos problemas inerentes ao sistema produtivo, mas que podem ser eliminados. Para tanto, é necessário que os gestores de produção saibam prever situações que prejudiquem a produção total e como controlar esses novos acontecimentos de forma a não atingir os resultados finais da empresa, onde o estabelecimento de metas e métodos a serem utilizados no processo de produção constitui-se numa forma de melhorar a capacidade produtiva, pois quando se segue um padrão para se chegar a um resultado esperado, o processo produtivo atinge um elevado nível de qualidade.
A qualidade final de um produto tem a origem na qualidade dos custos envolvidos em sua produção, assim, segundo Falconi (1992, p. 113), a garantia da qualidade é conseguida:
[...] pelo gerenciamento correto e obstinado de todas as atividades da qualidade em cada projeto e cada processo, buscando sistematicamente eliminar totalmente as falhas, pela constante preocupação com a satisfação total das necessidades do consumidor [...] e pela participação e responsabilidade de todos da empresa.
Nesse enfoque, o método de mensuração dos custos da qualidade adotado por uma
organização, segundo Falconi (1992), deve destinar-se a responder a questões inerentes ao
processo produtivo, como: quais os produtos e serviços desenvolvidos podem atender às
necessidades dos clientes; quem são os clientes e quais suas necessidades; como medir a
qualidade dos produtos/serviços produzidos/prestados; para esse autor, a identificação das
respostas a esses questionamentos faz parte de um método muito aplicado para a análise
de qualidade, o “Método de Pareto”. Simplificadamente, por esse método, a totalidade dos
problemas encontrados são segregadas em problemas menores, e, assim, compartilhados
entre as pessoas da empresa para facilitar a busca de soluções.
Segundo Falconi (1992), uma ferramenta muito utilizada por empresas altamente competitivas, são os custos da qualidade. Esses custos, conhecidos pela sigla americana COQ (Cost of Quality) possuem, segundo o autor, como objetivos, responder a questões relativas à mensuração financeira da qualidade que a empresa oferece, quantificar, em termos absolutos, a clientela que a empresa deixou de atrair devido à falta de adoção da qualidade na produção de seus produtos e na prestação de seus serviços e, principalmente, oferecer mais aos funcionários, em termos de recursos financeiros, para que esses possam ter mais motivação e aumentar o desempenho da empresa através da maior produtividade.
Com isso, observa-se que os custos da qualidade mensurados fornecem a direção para o programa de gerenciamento da qualidade, ou ainda, para a adoção de um sistema eficiente de gestão da qualidade, contribuindo para o sucesso empresarial.
2.3 Categorização dos custos da qualidade
Segundo Robles jr. (2003), os custos da qualidade são agrupados em categorias que se inter-relacionam. A aplicação de recursos em uma categoria acarreta variações no montante de custos em outra. As categorias associadas à obtenção da qualidade são as seguintes:
a) Custos de prevenção: para Robles Jr. (2003), os custos de prevenção, são aqueles incorridos para evitar que falhas aconteçam, ou seja, objetiva assegurar que a qualidade e as necessidades do cliente façam parte dos produtos, componentes ou serviços evitando erros no sistema produtivo. Os custos com atividades de prevenção ocorrem devido à possibilidade de aparecer produtos, componentes ou serviços não conformes.
b) Custos de avaliação: para Robles Jr. (2003), os custos de avaliação, são os custos necessários para avaliar (detectar falhas e inconsistências) a qualidade do produto, componente ou serviço, antes que o produto seja remetido ao cliente. Os custos com atividades de avaliação, assim como os custos de prevenção, ocorrem devido à possibilidade de aparecer produtos, componentes ou serviços não conformes.
c) Custos das falhas internas: segundo Robles Jr. (2003), são custos incorridos devido a falhas e erros do processo produtivo, como: falhas de projetos, compras, suprimentos, programação e falhas na própria produção. Devem ser detectados antes do envio para os clientes, e quanto mais cedo os erros forem detectados, menores serão os custos envolvidos para corrigi-los.
d) Custos das falhas externas: Robles Jr. (2003), entende que os custos das falhas
externas serão aqueles incorridos por falhas no produto, componente ou serviço quando
estes se encontram em poder do cliente, como devoluções, queixas e reclamações. Tais falhas podem ocasionar grandes perdas, como destruição da imagem e credibilidade da empresa. Quanto mais tarde os erros forem detectados, maiores serão os custos envolvidos para corrigi-los, além de originar perdas que muitas vezes são irreversíveis.
2.4 Indicadores de qualidade
Para Juan (1991), a obtenção da qualidade engloba todos os processos da entidade, porem é na linha de produção que ela tem sua ênfase mais acentuada. Para que se possa ter um bom controle de qualidade é necessária a criação de um rol de indicadores da qualidade. Esses indicadores deverão ser ordenados em níveis, de maneira a atender aos diferentes níveis de gestão e operação dentro da entidade. Segundo o mesmo autor, os níveis de Indicadores da qualidade são:
a) controle automático (CA): é efetuado sem a intervenção humana, é o controle automatizado, realizado exclusivamente por maquinas, que com os avanços tecnológicos constantes vem crescendo consideravelmente;
b) controle operacional (CO): aqui o controle passa a ser realizado pelo operador, trata-se da fase intermediaria do processo;
c) controles gerenciais (CG): são os controles gerenciais propriamente ditos, de competência da media e alta administração.
Para Robles Jr. (2003), um dos pontos mais relevantes na mensuração da qualidade é a definição e o questionamento contínuo dos pontos de controle e unidades de medida, pois quanto antes às falhas forem identificadas, mais cedo poderão ser corrigidas, e conseqüentemente menores serão os custos despendidos no processo. Segundo Robles Jr.
(2003), os indicadores da qualidade devem ser constituídos de acordo com os objetivos e interesses dos consumidores, devendo periodicamente ser reformulados, substituídos, aperfeiçoados ou, ainda, eliminados. Onde, a quantidade desses indicadores irá depender da empresa e de seu ramo de atividade, bem como da gerencia e seu nível de acompanhamento dos processos que ocorrem na entidade. Assim, quanto maior a empresa, maior deverá ser o número de indicadores envolvidos no monitoramento da qualidade.
3. METODOLOGIA DA PESQUISA
Quanto à abordagem da pesquisa, esse trabalho foi classificado como pesquisa
qualitativa, pois segundo Richardson (2008), essa abordagem analisa o problema de forma
Quanto aos objetivos da pesquisa, ela foi considerada descritiva, pois fez uso, principalmente, de técnicas padronizadas de coleta de dados. Segundo Andrade (1999), na pesquisa descritiva os fatos são observados, registrados e interpretados, sem a interferência do pesquisador, ou seja, eles não são manipulados pelo pesquisador.
Quanto aos procedimentos técnicos, utilizou-se a pesquisa bibliográfica, pois segundo Marconi e Lakatos (2005), essa pesquisa tem por finalidade colocar o pesquisador em contato com todas as informações já existentes sobre o assunto pesquisado, abrangendo a bibliografia já tornada pública, que vai desde publicações avulsas, até meios de comunicação orais.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES 4.1 Os custos da qualidade
No tocante aos custos da qualidade foram identificados, de acordo com Deming (1990), que merecem destaque os seguintes tópicos essenciais: a qualidade desde o começo; a minimização do custo total; e o melhor aproveitamento. Que podem ser considerados os responsáveis pelo sucesso no ambiente empresarial.
Para Deming (1990), ocorre que o aumento da qualidade do processo enseja aumento da qualidade total e diminuição dos custos. Onde, nesse processo de controle, a produtividade aumenta, pois ela nada mais é, do que a qualidade dividida pelo custo, portanto, aumentando-se a qualidade, aumentar-se-á, na mesma proporção, a produtividade. É essa a razão, da importância do controle dos custos da qualidade.
A importância da implantação de programas de custos de qualidade está diretamente relacionada com o nível estratégico de gestão, pois a empresa poderá lançar mãos desse ferramental para alcançar vantagens competitivas. Assim, o controle de custos da qualidade consiste numa excelente ferramenta de suporte para a qualidade, pois aponta as áreas que necessitam maior atenção e que possibilitam maior retorno para a organização.
4.2 A sistemática da mensuração dos custos da qualidade
A mensuração dos custos da qualidade é tida como um indicador do desempenho da
empresa. Assim, faz-se necessário aos gestores de produção saber prever situações que
prejudiquem a produção total e saber como controlar esses novos acontecimentos de forma
a não atingir os resultados finais da empresa, onde o estabelecimento de metas e métodos
a serem utilizados no processo de produção constitui-se numa excelente forma de melhorar a capacidade produtiva da entidade.
O método de mensuração dos custos da qualidade adotado por uma organização, segundo Falconi (1992), deve destinar-se a responder as seguintes questões: quais são os produtos e serviços a serem desenvolvidos a fim de atender às necessidades dos clientes;
quem são esses clientes e quais suas necessidades; como medir a qualidade de cada produto produzido e/ou serviço prestado.
Ainda, a entidade poderá utilizar, para alcançar seus objetivos, o método dos custos da qualidade, que segundo Falconi (1992), possui por objetivos, responder a questões relativas à mensuração financeira da qualidade que a empresa oferece, quantificando a clientela que a empresa deixou de atrair devido à falta de adoção da qualidade na produção e na prestação de serviços, e principalmente, oferecendo mais aos funcionários, em termos de recursos financeiros, para que esses possam ter mais motivação e aumentar o desempenho da empresa, produzindo mais e com maior qualidade.
4.3 A categorização dos custos da qualidade
Os custos da qualidade, segundo Robles jr. (2003), são agrupados em categorias que se inter-relacionam, onde a aplicação de recursos em uma categoria acarreta variações no montante de custos em outra. As categorias associadas à obtenção da qualidade são as seguintes: custos de prevenção, constituídos pelos custos incorridos para evitar que as falhas aconteçam; custos de avaliação, são aqueles necessários para avaliar a qualidade do produto, componente ou serviço, antes que ele seja remetido ao cliente; custos das falhas internas, que são aqueles incorridos devido a falhas e erros do processo produtivo, como falhas nos projetos; custos das falhas externas, serão aqueles incorridos por falhas no produto, componente ou serviço quando estes se encontram em poder do cliente, como devoluções, queixas e reclamações.
Para Juran (1991), a classificação dos custos da qualidade em quatro categorias permite que se faça um estudo das relações entre as mesmas, na procura do ponto ótimo de investimento em qualidade. Outro propósito seria a descoberta da relação custo–
benefício, ou seja, aumentando-se os gastos de prevenção qual seria a economia de custos
obtida pela diminuição das falhas, onde empiricamente se evidencia que investimentos
iniciais em prevenção das falhas podem significar uma diminuição no custo total da
qualidade.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir da análise dos resultados, percebe-se que se destacam entre os custos da qualidade: a qualidade desde o começo; a minimização do custo total; e o melhor aproveitamento, que podem ser considerados os responsáveis pelo sucesso da produção.
Assim, a função da qualidade envolve a entidade como um todo, devendo as empresas fazer uso da mensuração dos processos de qualidade através da classificação dos custos da qualidade em suas quatro categorias, pois isso permite que se faça um estudo das relações entre essas categorias, na procura do ponto ótimo de investimento em qualidade, o que permitiria a verificação do custo–benefício dessa atividade.
Outro fator importante constitui-se no estudo do uso de indicadores de qualidade e de desempenho, que devem considerar aspectos como os interesses e objetivos dos consumidores, na tentativa de detectar e eliminar falhas antecipadamente, possibilitando a diminuição ou eliminação de certos custos. Assim, através dos processos da qualidade total, a empresa poderia enquadrar-se no rol de entidades mais procuradas, por oferecer produtos e prestar seus serviços de alta qualidade.
Evidenciou-se, através desse estudo, que a gestão da qualidade organizacional é uma significante estratégia de competitividade, onde o real foco das empresas modernas consiste na satisfação dos clientes, obtida através da oferta de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência. Logo, a preocupação com a qualidade tornou-se vital para as empresas, como requisito de sobrevivência no mercado. Assim, o intenso estímulo gerado pela acirrada competitividade, característica da conjuntura mercantil atual, conduz a adoção de modelos de gestão de custos da qualidade que visam à criação de vantagens competitivas duradouras e contínuas no mercado global.
Para futuras investigações sugere-se aplicar o conhecimento adquirido neste estudo de forma experimental numa entidade que não possua controle de qualidade e avaliar sua evolução no tempo, de forma a se verificar os efetivos benefícios da qualidade total.
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução a metodologia do trabalho científico: elaboração de trabalhos na graduação. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
DEMING, William Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990.
FALCONI, Vicente Campos. TQC controle da qualidade total (no estilo japonês). 2.ed. Minas Gerais:
IDNG, 1992.
