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DHM 1. P P P P.

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Academic year: 2021

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DHM

1.

ATITUDE TOTAL CARE

P.

3

1.1

ATITUDE TOTAL CARE COM O CLIENTE

P.

3

1.2

ATITUDE TOTAL CARE NA IMAGEM

P.

3

1.3

ATITUDE TOTAL CARE AO TELEFONE

P.

4

1.4

ATITUDE TOTAL CARE NA COMUNICAÇÃO

P.

4

1.5

ATITUDE TOTAL CARE PET FRIENDLY

P.

4

1.6

ATITUDE TOTAL CARE NA INFORMAÇÃO

P.

5

1.7

ATITUDE TOTAL CARE NA RESPONSABILIZAÇÃO

P.

5

1.8

ATITUDE TOTAL CARE COM A CULTURA LOCAL

P.

5

2.

TÉCNICAS DE VENDA

P.

6

2.1

QUE TIPO DE VENDEDOR ÉS TU?

P.

6

2.2

UP-SELLING

P.

6

2.3

CROSS-SELLING

P.

6

2.4

DOWN-SELLING

P.

6

2.5

DICAS PARA VENDERES MAIS

P.

7

3.

CÓDIGO DE CONDUTA

P.

7

(3)

DHM

1.

ATITUDE TOTAL CARE:

1.1.

ATITUDE TOTAL CARE COM O CLIENTE

• És tu quem conquista. Sorri sempre antes que o cliente o faça. • A educação faz parte do teu desempenho. Nunca a deixes em casa. • Surpreende o cliente. Antecipa-te.

• Todos os clientes são especiais. São os nossos.

• O teu cliente gosta de ser ouvido. Escuta também o olhar. • O teu cliente já ouviu muitas vezes não. Aqui o não, não existe. • Usa os 6 sentidos. Dá ao cliente, o espaço que ele precisa. • Nunca deixes um cliente sem assistência.

• Não tenhas conversas de cariz particular. Usa as tuas horas livres para o fazer. • Fala com um tom de voz baixo com gestos moderados.

• Deves sempre estar alerta para o que se passa à tua volta.

• Reconhece e dá feedback a cada gesto dos clientes. Nem que seja só com o teu olhar. • Não fiques junto das mesas (no caso de restaurante ou bar), por razões de privacidade. • Mesmo com movimento reduzido não cruzes os braços.

• Lembra-te que faz parte da farda: um bloco de notas, caneta, fósforos/isqueiro e saca rolhas (no

caso do restaurante ou bar).

• Despede-te sempre com cortesia genuína.

1.2.

ATITUDE TOTAL CARE NA IMAGEM

• A tua farda tem um complemento obrigatório: o teu sorriso. • Cuida da farda. Ela fala de ti!

• Os crachás com os nomes de outros hotéis são ativadores de conversa, lembra-te de os colocar

todos os dias.

• Coloca os teus crachás conforme o standard DHM.

• Os cabelos das senhoras devem estar limpos e penteados. Apanha o cabelo se for muito

comprido.

• Cabelos de várias cores sim!

• A maquilhagem deve ser suave e discreta. Quando usas vestido, deves vestir collant. • Acessórios discretos sim! Não comprometas regras de segurança e higiene.

• Piercings e tatuagens, sim! Não comprometas regras de segurança e higiene.

• As unhas só podem ter 5 cores: branco pastel, rosa claro, café com leite, cinza e encarnado. • As unhas das senhoras devem ser curtas e limpas.

• Os cabelos dos senhores devem ser curtos ou compridos e limpos e sempre apanhados. • A barba deve estar sempre aparada.

• A linha entre o desleixo e o brio é ténue, não te desleixes.

• 3 •

(4)

1.3.

ATITUDE TOTAL CARE AO TELEFONE

• O teu ciente precisa de te ouvir com rapidez, por isso deves atender até ao terceiro toque. • Mostra o teu sorriso, a amabilidade ouve-se ainda mais quando estás ao telefone.

• Reduz ao máximo ruídos que possam interferir na chamada antes de atenderes a mesma. • Diz o teu nome e mostra abertura para ajudares:

• “Restaurante, fala o Miguel, em que posso ser útil?”

• Se consegues ver o nome do cliente no ecrã. Usa o nome pelo menos 3 vezes. • “Restaurante, Bom dia Sr(a)_________, fala o Miguel, em que posso ser útil?” • Quando a chamada é externa valida desde logo o nome do cliente:

• “Com quem tenho o prazer de estar a falar?”. • Responde sempre com objetividade e com cortesia.

• Despede-te sempre com palavras amigáveis e com cortesia

• “Muito obrigado(a) pelo seu contacto, desejo-lhe um excelente dia”.

• Quando não consegues atender a chamada e o teu cliente desliga, és tu quem deve devolver a

chamada.

• Deixar a chamada em espera, durante muito tempo, faz de ti um mau gestor de comunicação.

Resolve no momento, nem que passe por dar uma resposta mais tarde, mas resolve a espera.

• Se tiveres um cliente que queira falar com o Diretor da unidade, deves chamar o GM, se não

estiver, chama quem está on duty. Em último caso, pedir o contacto para o GM ligar de volta.

• Uma chamada externa transferida para um quarto deverá ser aceite previamente pelo cliente

no quarto. Nunca deves passá-la diretamente, nem dizer que o hóspede que procura se encontra alojado no hotel.. Se ao fim de 20 segundos o cliente no quarto não atender, oferece a possibilidade de deixar uma mensagem.

1.4.

ATITUDE TOTAL CARE NA COMUNICAÇÃO

• As palavras devem ser o espelho do teu Mindset Total Care.

• Cuida da tua emoção. O cliente deve ouvir a tua tranquilidade e humor. • Cuida da responsabilidade partilhada. Dá feedback assertivo e construtivo. • Cuida da tua intenção ao comunicares. Deve ser sempre positiva.

• Cuida do teu olhar. Observa e interpreta.

• Aceita as diferenças. Não emitas juízos de valor sobre os clientes. • Não te limites, aprende.

• Cuida da equipa. Corrige, procura, pergunta. • Não sejas cúmplice de desleixo.

1.5.

ATITUDE TOTAL CARE PET FRIENDLY

• Dar as boas-vindas ao cliente e ao animal.

• Deves tratar os animais sempre pelo seu nome, durante toda a estadia.

• O acordo de permanência de animais tem que ser explicado ao cliente, ponto a ponto, e este tem

que o assinar aquando do check-in.

• Entregar o sinal de “PET no Quarto” e explicar ao cliente que este tem de ser colocado por fora da

(5)

• A Governanta irá proceder à verificação do quarto e se achar que a limpeza será mais

dispendiosa, tem que se avisar o cliente e este terá que pagar.

• Colocar o quarto como Fora de Serviço no dia de saída.

1.6.

ATITUDE TOTAL CARE NA INFORMAÇÃO

• É obrigatório conheceres todos os quartos do teu hotel e respetivas tarifas. • É obrigatório conheceres todos os serviços disponíveis e horários no hotel. • É obrigatório conheceres todas as atividades que são possíveis de vender.

• É obrigatório conheceres todos os espaços possíveis para venda (reuniões, eventos vários, etc.). • É obrigatório conheceres o portfólio de hoteis DHM e as suas sub-marcas.

1.7.

ATITUDE TOTAL CARE NA RESPONSABILIZAÇÃO

• Escolhe ter o um espaço limpo e organizado. É o teu espelho. • A pontualidade ajuda o teu serviço e o dos teus colegas. • Inspira quem te visita com bondade e espontaneidade. • Tu és o elo de ligação entre a marca e a experiência.

• Passa o serviço com detalhe necessário e significativo à consistência de serviço. • Premiamos quem escolhe ser bem-sucedido.

• Escolhe ser a extensão do conceito.

• As folgas ao fim-de-semana espelham o movimento do hotel. • Os teus horários são os horários dos clientes.

• Os robots podem ser a tua maior ameaça. Trabalha todos os dias com humanidade genuína. • A atitude dos clientes e dos teus colegas, é o espelho da tua própria atitude.

1.8.

ATITUDE TOTAL CARE COM A CULTURA LOCAL

Um dos

#MUSTTHINK

é o respeito pela cultura local.

És a(o) anfitriã(o) e deves conhecer cada detalhe à tua volta. De fora para dentro:

• É obrigatório conheceres a região. Propõe realização de experiências locais. • É obrigatório conheceres os parceiros de tours e as possibilidades.

• É obrigatório conheceres restaurantes locais e suas tipologias. • É obrigatório conheceres museus, teatros, locais de espetáculos. • Deves ter sempre à mão um guia de atividades culturais a decorrer. • Deves ter sempre na cabeça as atividades que a DHM oferece. • É obrigatório conheceres espaços de diversão noturna.

• É obrigatório conheceres farmácias na localidade, serviços médicos e de enfermagem • É obrigatório conheceres floristas.

• 5 •

(6)

• Deves saber recomendar lojas de animais, clínica veterinária e locais para passear animais. • Deves saber recomendar serviços de babysitter.

• Deves saber recomendar serviços de cabeleireiro e estética.

• Deves saber recomendar serviços de massagens (caso não exista Spa). • É obrigatório conheceres aeroportos, tempos e condicionantes de acesso.

• Deves saber recomendar igrejas, Mercados, Centros comerciais e outros pontos de interesse. • Deves estar sempre atualizado.

A informação é poder. Poder de conquistar!

2.

TÉCNICAS DE VENDA

2.1.

QUE TIPO DE VENDEDOR ÉS TU?

• O vendedor é como um pintor: com palavras, gestos e posturas adequados, cria um quadro

atraente para o cliente, com o intuito de o encantar.

• O vendedor é como um arquiteto: com conhecimento técnico, respeita a ordem e o tempo dos

acontecimentos no processo de venda.

• O vendedor é como um psicólogo: ouve o cliente, procurando entendê-lo nas suas necessidades. • O vendedor é como um artista: na perspetiva da metáfora teatral, cada venda é um espetáculo,

em que o cliente deve receber o melhor atendimento possível.

2.2.

UP-SELLING

• Escolhe ter o um espaço limpo e organizado. É o teu espelho. • A pontualidade ajuda o teu serviço e o dos teus colegas. • Inspira quem te visita com bondade e espontaneidade.

2.3.

CROSS-SELLING

• Vendes aos clientes já existentes, outros produtos e serviços para lá daqueles que originalmente

levaram à relação com o teu hotel.

• EXEMPLO: Aos clientes que frequentam o restaurante, podes sugerir o Spa, o Lobby Market, o

room service, etc.

• EXEMPLO: Aos clientes do teu hotel, deverás falar nos restantes hotéis da marca e incentivá-los a

visitar

2.4.

DOWN-SELLING

• Adequas a oferta de produtos ao poder aquisitivo do cliente ou ao que ele está disposto a gastar

para determinado produto.

(7)

2.5.

DICAS PARA VENDERES MAIS

• Quando tiras o pedido 80% dos clientes não sabe o que vão escolher até olharem para o menu.

É nesta altura que tens oportunidade para recomendar.

• Quando confirmas o pedido tens uma nova oportunidade de recomendação, por exemplo nas

bebidas que vão acompanhar a refeição.

• Quando entregas a carta de sobremesas, podes aumentar a venda.

“Don´t find customers for your products, find products for your customer.”

— Seth Godin

3.

CÓDIGO DE CONDUTA

• Não são permitidas conversas de índole particular nas zonas públicas do hotel.

• No sentido de preservar a privacidade dos clientes as conversas sobre o serviço devem ser

mantidas num tom de voz baixo e discreto.

• Certifica-te da satisfação do cliente no final de cada serviço.

• No caso de reclamação, deves solucionar o problema, caso esteja ao teu alcance ou chamar um

superior hierárquico. O cliente deve ficar satisfeito com a solução.

• Faz cumprir todas as normas de utilização (afixadas na piscina e health club), e no caso de

verificares qualquer anomalia, apela aos clientes para a correta utilização das instalações. Todos os colaboradores deverão ler atentamente e assinar o Código de Conduta DHM que lhes foi entregue pelos recursos humanos.

4.

PROCEDIMENTOS DE EMERGÊNCIA

A vida de um hotel é cheia de atividades e podem acontecer situações de emergência para as quais te deves preparar! Pode ser uma situação de incêndio, ameaça de bomba, primeiros socorros, etc. O importante é manteres a calma, os teus clientes precisam da tua ajuda e serenidade!

A formação para estas situações está prevista, porém enquanto não acontece lembra-te que para passares confiança deves saber informar e ajudar os clientes a encontrarem as saídas de emergência de qualquer piso onde estejam. Existem também simulacros de incêndio periódicos com exercícios de evacuação onde os clientes são convidados a participar.

• Deverás conhecer a localização e saber trabalhar com todos os dispositivos de alarmística do

hotel. Caso sintas necessidade, deverás solicitar formação à sede.

#MUSTTHINK

“When you know more you can achieve more.”

• 7 •

Referências

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