DHM
1.
ATITUDE TOTAL CARE
P.
3
1.1
ATITUDE TOTAL CARE COM O CLIENTE
P.
3
1.2
ATITUDE TOTAL CARE NA IMAGEM
P.
3
1.3
ATITUDE TOTAL CARE AO TELEFONE
P.
4
1.4
ATITUDE TOTAL CARE NA COMUNICAÇÃO
P.
4
1.5
ATITUDE TOTAL CARE PET FRIENDLY
P.
4
1.6
ATITUDE TOTAL CARE NA INFORMAÇÃO
P.
5
1.7
ATITUDE TOTAL CARE NA RESPONSABILIZAÇÃO
P.
5
1.8
ATITUDE TOTAL CARE COM A CULTURA LOCAL
P.
5
2.
TÉCNICAS DE VENDA
P.
6
2.1
QUE TIPO DE VENDEDOR ÉS TU?
P.
6
2.2
UP-SELLING
P.
6
2.3
CROSS-SELLING
P.
6
2.4
DOWN-SELLING
P.
6
2.5
DICAS PARA VENDERES MAIS
P.
7
3.
CÓDIGO DE CONDUTA
P.
7
DHM
1.
ATITUDE TOTAL CARE:
1.1.
ATITUDE TOTAL CARE COM O CLIENTE
• És tu quem conquista. Sorri sempre antes que o cliente o faça. • A educação faz parte do teu desempenho. Nunca a deixes em casa. • Surpreende o cliente. Antecipa-te.
• Todos os clientes são especiais. São os nossos.
• O teu cliente gosta de ser ouvido. Escuta também o olhar. • O teu cliente já ouviu muitas vezes não. Aqui o não, não existe. • Usa os 6 sentidos. Dá ao cliente, o espaço que ele precisa. • Nunca deixes um cliente sem assistência.
• Não tenhas conversas de cariz particular. Usa as tuas horas livres para o fazer. • Fala com um tom de voz baixo com gestos moderados.
• Deves sempre estar alerta para o que se passa à tua volta.
• Reconhece e dá feedback a cada gesto dos clientes. Nem que seja só com o teu olhar. • Não fiques junto das mesas (no caso de restaurante ou bar), por razões de privacidade. • Mesmo com movimento reduzido não cruzes os braços.
• Lembra-te que faz parte da farda: um bloco de notas, caneta, fósforos/isqueiro e saca rolhas (no
caso do restaurante ou bar).
• Despede-te sempre com cortesia genuína.
1.2.
ATITUDE TOTAL CARE NA IMAGEM
• A tua farda tem um complemento obrigatório: o teu sorriso. • Cuida da farda. Ela fala de ti!
• Os crachás com os nomes de outros hotéis são ativadores de conversa, lembra-te de os colocar
todos os dias.
• Coloca os teus crachás conforme o standard DHM.
• Os cabelos das senhoras devem estar limpos e penteados. Apanha o cabelo se for muito
comprido.
• Cabelos de várias cores sim!
• A maquilhagem deve ser suave e discreta. Quando usas vestido, deves vestir collant. • Acessórios discretos sim! Não comprometas regras de segurança e higiene.
• Piercings e tatuagens, sim! Não comprometas regras de segurança e higiene.
• As unhas só podem ter 5 cores: branco pastel, rosa claro, café com leite, cinza e encarnado. • As unhas das senhoras devem ser curtas e limpas.
• Os cabelos dos senhores devem ser curtos ou compridos e limpos e sempre apanhados. • A barba deve estar sempre aparada.
• A linha entre o desleixo e o brio é ténue, não te desleixes.
• 3 •
1.3.
ATITUDE TOTAL CARE AO TELEFONE
• O teu ciente precisa de te ouvir com rapidez, por isso deves atender até ao terceiro toque. • Mostra o teu sorriso, a amabilidade ouve-se ainda mais quando estás ao telefone.
• Reduz ao máximo ruídos que possam interferir na chamada antes de atenderes a mesma. • Diz o teu nome e mostra abertura para ajudares:
• “Restaurante, fala o Miguel, em que posso ser útil?”
• Se consegues ver o nome do cliente no ecrã. Usa o nome pelo menos 3 vezes. • “Restaurante, Bom dia Sr(a)_________, fala o Miguel, em que posso ser útil?” • Quando a chamada é externa valida desde logo o nome do cliente:
• “Com quem tenho o prazer de estar a falar?”. • Responde sempre com objetividade e com cortesia.
• Despede-te sempre com palavras amigáveis e com cortesia
• “Muito obrigado(a) pelo seu contacto, desejo-lhe um excelente dia”.
• Quando não consegues atender a chamada e o teu cliente desliga, és tu quem deve devolver a
chamada.
• Deixar a chamada em espera, durante muito tempo, faz de ti um mau gestor de comunicação.
Resolve no momento, nem que passe por dar uma resposta mais tarde, mas resolve a espera.
• Se tiveres um cliente que queira falar com o Diretor da unidade, deves chamar o GM, se não
estiver, chama quem está on duty. Em último caso, pedir o contacto para o GM ligar de volta.
• Uma chamada externa transferida para um quarto deverá ser aceite previamente pelo cliente
no quarto. Nunca deves passá-la diretamente, nem dizer que o hóspede que procura se encontra alojado no hotel.. Se ao fim de 20 segundos o cliente no quarto não atender, oferece a possibilidade de deixar uma mensagem.
1.4.
ATITUDE TOTAL CARE NA COMUNICAÇÃO
• As palavras devem ser o espelho do teu Mindset Total Care.
• Cuida da tua emoção. O cliente deve ouvir a tua tranquilidade e humor. • Cuida da responsabilidade partilhada. Dá feedback assertivo e construtivo. • Cuida da tua intenção ao comunicares. Deve ser sempre positiva.
• Cuida do teu olhar. Observa e interpreta.
• Aceita as diferenças. Não emitas juízos de valor sobre os clientes. • Não te limites, aprende.
• Cuida da equipa. Corrige, procura, pergunta. • Não sejas cúmplice de desleixo.
1.5.
ATITUDE TOTAL CARE PET FRIENDLY
• Dar as boas-vindas ao cliente e ao animal.
• Deves tratar os animais sempre pelo seu nome, durante toda a estadia.
• O acordo de permanência de animais tem que ser explicado ao cliente, ponto a ponto, e este tem
que o assinar aquando do check-in.
• Entregar o sinal de “PET no Quarto” e explicar ao cliente que este tem de ser colocado por fora da
• A Governanta irá proceder à verificação do quarto e se achar que a limpeza será mais
dispendiosa, tem que se avisar o cliente e este terá que pagar.
• Colocar o quarto como Fora de Serviço no dia de saída.
1.6.
ATITUDE TOTAL CARE NA INFORMAÇÃO
• É obrigatório conheceres todos os quartos do teu hotel e respetivas tarifas. • É obrigatório conheceres todos os serviços disponíveis e horários no hotel. • É obrigatório conheceres todas as atividades que são possíveis de vender.
• É obrigatório conheceres todos os espaços possíveis para venda (reuniões, eventos vários, etc.). • É obrigatório conheceres o portfólio de hoteis DHM e as suas sub-marcas.
1.7.
ATITUDE TOTAL CARE NA RESPONSABILIZAÇÃO
• Escolhe ter o um espaço limpo e organizado. É o teu espelho. • A pontualidade ajuda o teu serviço e o dos teus colegas. • Inspira quem te visita com bondade e espontaneidade. • Tu és o elo de ligação entre a marca e a experiência.
• Passa o serviço com detalhe necessário e significativo à consistência de serviço. • Premiamos quem escolhe ser bem-sucedido.
• Escolhe ser a extensão do conceito.
• As folgas ao fim-de-semana espelham o movimento do hotel. • Os teus horários são os horários dos clientes.
• Os robots podem ser a tua maior ameaça. Trabalha todos os dias com humanidade genuína. • A atitude dos clientes e dos teus colegas, é o espelho da tua própria atitude.
1.8.
ATITUDE TOTAL CARE COM A CULTURA LOCAL
Um dos#MUSTTHINK
é o respeito pela cultura local.És a(o) anfitriã(o) e deves conhecer cada detalhe à tua volta. De fora para dentro:
• É obrigatório conheceres a região. Propõe realização de experiências locais. • É obrigatório conheceres os parceiros de tours e as possibilidades.
• É obrigatório conheceres restaurantes locais e suas tipologias. • É obrigatório conheceres museus, teatros, locais de espetáculos. • Deves ter sempre à mão um guia de atividades culturais a decorrer. • Deves ter sempre na cabeça as atividades que a DHM oferece. • É obrigatório conheceres espaços de diversão noturna.
• É obrigatório conheceres farmácias na localidade, serviços médicos e de enfermagem • É obrigatório conheceres floristas.
• 5 •
• Deves saber recomendar lojas de animais, clínica veterinária e locais para passear animais. • Deves saber recomendar serviços de babysitter.
• Deves saber recomendar serviços de cabeleireiro e estética.
• Deves saber recomendar serviços de massagens (caso não exista Spa). • É obrigatório conheceres aeroportos, tempos e condicionantes de acesso.
• Deves saber recomendar igrejas, Mercados, Centros comerciais e outros pontos de interesse. • Deves estar sempre atualizado.
A informação é poder. Poder de conquistar!
2.
TÉCNICAS DE VENDA
2.1.
QUE TIPO DE VENDEDOR ÉS TU?
• O vendedor é como um pintor: com palavras, gestos e posturas adequados, cria um quadro
atraente para o cliente, com o intuito de o encantar.
• O vendedor é como um arquiteto: com conhecimento técnico, respeita a ordem e o tempo dos
acontecimentos no processo de venda.
• O vendedor é como um psicólogo: ouve o cliente, procurando entendê-lo nas suas necessidades. • O vendedor é como um artista: na perspetiva da metáfora teatral, cada venda é um espetáculo,
em que o cliente deve receber o melhor atendimento possível.
2.2.
UP-SELLING
• Escolhe ter o um espaço limpo e organizado. É o teu espelho. • A pontualidade ajuda o teu serviço e o dos teus colegas. • Inspira quem te visita com bondade e espontaneidade.
2.3.
CROSS-SELLING
• Vendes aos clientes já existentes, outros produtos e serviços para lá daqueles que originalmente
levaram à relação com o teu hotel.
• EXEMPLO: Aos clientes que frequentam o restaurante, podes sugerir o Spa, o Lobby Market, o
room service, etc.
• EXEMPLO: Aos clientes do teu hotel, deverás falar nos restantes hotéis da marca e incentivá-los a
visitar
2.4.
DOWN-SELLING
• Adequas a oferta de produtos ao poder aquisitivo do cliente ou ao que ele está disposto a gastar
para determinado produto.
2.5.
DICAS PARA VENDERES MAIS
• Quando tiras o pedido 80% dos clientes não sabe o que vão escolher até olharem para o menu.
É nesta altura que tens oportunidade para recomendar.
• Quando confirmas o pedido tens uma nova oportunidade de recomendação, por exemplo nas
bebidas que vão acompanhar a refeição.
• Quando entregas a carta de sobremesas, podes aumentar a venda.
“Don´t find customers for your products, find products for your customer.”
— Seth Godin
3.
CÓDIGO DE CONDUTA
• Não são permitidas conversas de índole particular nas zonas públicas do hotel.
• No sentido de preservar a privacidade dos clientes as conversas sobre o serviço devem ser
mantidas num tom de voz baixo e discreto.
• Certifica-te da satisfação do cliente no final de cada serviço.
• No caso de reclamação, deves solucionar o problema, caso esteja ao teu alcance ou chamar um
superior hierárquico. O cliente deve ficar satisfeito com a solução.
• Faz cumprir todas as normas de utilização (afixadas na piscina e health club), e no caso de
verificares qualquer anomalia, apela aos clientes para a correta utilização das instalações. Todos os colaboradores deverão ler atentamente e assinar o Código de Conduta DHM que lhes foi entregue pelos recursos humanos.
4.
PROCEDIMENTOS DE EMERGÊNCIA
A vida de um hotel é cheia de atividades e podem acontecer situações de emergência para as quais te deves preparar! Pode ser uma situação de incêndio, ameaça de bomba, primeiros socorros, etc. O importante é manteres a calma, os teus clientes precisam da tua ajuda e serenidade!
A formação para estas situações está prevista, porém enquanto não acontece lembra-te que para passares confiança deves saber informar e ajudar os clientes a encontrarem as saídas de emergência de qualquer piso onde estejam. Existem também simulacros de incêndio periódicos com exercícios de evacuação onde os clientes são convidados a participar.
• Deverás conhecer a localização e saber trabalhar com todos os dispositivos de alarmística do
hotel. Caso sintas necessidade, deverás solicitar formação à sede.