O documento em questão visa difundir informações, consolidar as práticas de mercado que nós consideramos importantes na gestão de viagens corporativas. O foco maior será na importante atividade de elaborar, desenvolver, executar e principalmente, acompanhar os resultados da implementação de uma política de viagem para sua empresa.
As informações contidas nesse material foram retiradas de exemplos internos da nossa empresa, clientes, parceiros, associações nacionais e internacionais entre outras fontes que estão diretamente ligadas a atuação no mercado de viagens corporativas.
Acreditamos que informação e conhecimento devem ser comparti-lhados com o mercado, temos certeza que ao desenvolvermos essa cultura estamos contribuindo para o amadurecimento e desenvolvi-mento do mesmo.
Gestão De Viagens Corporativas
“Construindo Uma Política De Viagens Mais Efetiva”Atenciosamente, Rafael Magela Coordenador de P&S
Índice
- O que é viagem corporativa?
- O que é política de viagem?
- Quais os objetivos da política de viagem?
- Os elementos de uma política de viagem
– Definição dos objetivos – Diretrizes gerais
- Definição do fluxo de solicitação e aprovação – Política de viagem (deslocamento = tkt + car) – Definição da política de viagem (hospedagem)
– Definição da política de viagem (adiantamento de viagem) – Definiçao do expense management (conciliação das despesas) – Definição da política de reembolso
– Definição dos serviços que estarão disponíveis aos usuários – Gerenciamento de risco
– Gerenciamento da emissão de co2
- Definição dos meios de pagamento
- Customizações e parametrizações dos serviços
- Desenvolvimento dos indicadores
- Desenvolvimento da política de comunicação
- Conclusão
04
06
17
20
22
21
19
05
07
Viagem Corporativa é aquela realizada em nome da empresa com o objetivo de executar tra-balhos para o qual o colaborador, profissional liberal, terceiros ou convidados tenham sido desig-nados a participarem de cursos e/ou outros eventos de caráter profissional, podendo envolver passagens aéreas, hospeda-gens, alimentação, transportes terrestres como táxis, ônibus, lo-cação de veículos, estacionamen-to e outros procedimenestacionamen-tos afins. Exemplo: buscar novos negó-cios, fazer manutenção de clien-tes, participar de treinamen-tos, visitar a sede da empresa em outra cidade, participar de eventos e reuniões de equipes.
A política de viagem de uma empresa é o documento mais importante para criar e geren-ciar um programa de viagens. Uma política de viagem ser-ve como um “manual” para to-dos os colaboradores e con-vidados de uma organização, são regras de como eles devem proceder na compra de produ-tos turísticos, como passagens aéreas, diárias em hotéis, loca-ção de veículos, entre outros produtos e serviços que os via-jantes geralmente precisam e demandam nas suas viagens.
O que é política de viagem?
Obter economia significan-te nas compras de produ-tos e serviços de viagens; Ofertar aos viajantes de ma-neira segura e ordenada pro-dutos e serviços que aten-dam suas necessidades; Desenvolver serviços que facilitem a mobilidade cor-porativa dos viajantes; Prezar pela segurança e bem estar dos colaboradores en-quanto eles realizam as viagens;
Quais os objetivos da
Seguem exemplos de objetivos que podem ser incluídos: • Reduzir os custos com viagens em x%;
• Ofertar aos viajantes mais conforto; • Entender o perfil dos viajantes; • Melhorar as condições comerciais; • Agilizar o processo de compra.
Os elementos de uma
política de viagem
DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS: Para iniciar a elaboração de uma política de viagem, pri-meiramente é importante que os objetivos estejam claros, po-dendo ser objetivos subjetivos e/ou quantitativos.DIRETRIZES GERAIS:
Apontar e orientar os viajantes sobre as linhas gerais da políti-ca de viagem da empresa, como ela deve ser interpretada, em quais condições essa política deve ser aplicada, sob quais co-laboradores, esclarecimento dos termos, entre outros itens que a organização julgar importante. O que não pode faltar?
Se a política tem caráter de SUGESTÃO ou se ela é de cará-ter OBRIGATÓRIO.
DEFINIÇÃO DO FLUXO DE SOLICITAÇÃO E APROVAÇÃO: Analisar as necessidades inter-nas assim como os processos e definir o fluxo das solicitações e aprovações das viagens, esse fluxograma tem que ser claro para os colaboradores e tam-bém para a agência corporativa.
Exemplos:
Viajante > Solicitante > Aprovador > Agência
Viajante > Solicitante > Agência > Aprovador > Agência Viajante > Aprovador > Agência
POLÍTICA DE VIAGEM (DESLOCAMENTO AÉREO E TERRESTRE):
Quando se trata de deslocamen-to, é necessário que seja anali-sado tanto a distância, como a necessidade da viagem em questão para decidir a MELHOR LOGÍSTICA.
Quando optar por deslocamento aéreo ou terrestre? Por que não utilizar o terrestre? Carro, Ônibus, Trem, Vans, etc.
Importante analisar tempo do deslocamento X custo; Como melhorar as condições comerciais?
Qual o valor do Ticket médio? (geral, por cia aérea, por rota, região, etc) Como analisar e definir os parceiros preferenciais?
Por que ter parceiros preferenciais?
Alguns pontos de reflexão no momento de realizar as definições:
Exemplos:
Viajante > Solicitante > Aprovador > Agência
Viajante > Solicitante > Agência > Aprovador > Agência Viajante > Aprovador > Agência
DEFINIÇÃO DA POLÍTICA DE VIAGEM (HOSPEDAGEM):
No momento de realizar as defi-nições no quesito hospedagem, a empresa tem que ter claro as regiões de atuação, uma média de consumo de diárias, compender as diferenças entre as re-des hoteleiras e suas caracterís-ticas, conhecer bem o perfil dos seus viajantes, etc.
Qual a média de consumo em diárias (anual)? Qual a média de consumo em reais ou dólar (anual)?
Qual o ATP (Average Ticket Price)? Por que, e como definir parceiros preferenciais?
Quais canais de distribuição serão utilizados?
Quais os produtos e serviços são importantes para os hóspedes? Alguns pontos de reflexão no momento de realizar as definições:
DEFINIÇÃO DA POLÍTICA DE VIAGEM (ADIANTAMENTO DE VIAGEM):
Quando se trata de uma via-gem corporativa, existem outras necessidades que precisam ser analisadas além dos produtos básicos (deslocamento e hos-pedagem), como por exemplo, o adiantamento de viagem. Mui-tas vezes pelo fato da empresa não analisar esse item, os via-jantes ficam confusos com re-lação aos procedimentos corre-to, podendo até mesmo causar algum tipo de constrangimento.
Quanto tempo antes da viagem deve ser solicitado o adiantamento de viagem? Como o adiantamento será realizado?
Qual o valor que será permitido por viajante? (definir o melhor indicador)
Quais tipos de despesas o adiantamento de viagem deve “cobrir”? (definir os itens e deixar claro na política de viagem)
Para quem ou qual departamento o adiantamento deve ser solicitado? Quais os canais utilizados para realizar a solicitação?
DEFINIÇÃO DO EXPENSE
MANAGEMENT (CONCILIAÇÃO DAS DESPESAS):
O “Expense Management” nada mais é do que a prática do via-jante de comprovar as suas des-pesas (de maneira mais transpa-rente e detalhada) durante a sua viagem corporativa. Principal-mente para empresas que so-frem auditorias esse é um item de muita importância, uma vez que a falta de transparência e clareza nas informações preju-dicam os trabalhos, a definição do “Expense Management” não pode ficar de fora.
Depois de quantos dias da viagem a prestação de conta deve ser feita? Para qual departamento ou pessoal deve ser feito?
Quais tipos de documentos serão considerados? (notas fiscais e/ou recibos simples, original e/ou xerox); Será desenvolvido um documento próprio ou serãp utilizados aplicativos
específicos para “expense”?
DEFINIÇÃO DA POLÍTICA DE RE-EMBOLSO:
Outro item muito sensível nas organizações e que geralmente é deixado de lado na análise da política de viagem. Os viajantes e as empresas precisam ter cla-ro quais os itens que são REEM-BOLSÁVEIS e principalmente, os NÃO REEMBOLSÁVEIS.
Importante balancear os impac-tos do processo de reembolso no fluxo de caixa da empresa assim como os devidos impac-tos no viajante.
Definição das despesas REEMBOLSÁVEIS e NÃO REEMBOLSÁVEIS; Qual o procedimento/canal para solicitação dos reembolsos?
Qual o prazo para pagamento dos mesmos? Como será realizado os reembolsos das despesas?
(em depósito, dinheiro ou créditos futuros) Como será lançado no sistema de gestão da organização? Alguns pontos de reflexão no momento de realizar as definições:
DEFINIÇÃO DOS SERVIÇOS QUE ESTARÃO DISPONIVÉIS AOS USUÁRIOS:
Após analisar as necessidades internas da organização, dos viajantes e desenvolver a po-lítica de viagem, definir quais serviços estarão disponíveis é o próximo passo. Nessa etapa, é importante ter claro quais serão os serviços que estarão dispo-níveis, de que maneira estarão dispostos, quais os custos, res-trições, etc.
• Consultoria na compra dos produtos básicos (passagem, hospedagem, locação de veículos)
• Consultoria na compra de produtos/serviços alternativos
(passagens de ônibus, passagens de trem, transfer, seguro viagem, etc) • Plantão emergencial aos solicitantes e viajantes
(bilíngue ou não)
• Serviço de Self-Booking (em quais idiomas)
• Serviços “MOBILE”
(Solicitação de viagens, aprovação, conversor de moedas, mapas, etc) • Serviço de Aeroporto (Bilíngue ou não)
• Serviços de relatórios gerenciais (on-line e off-line) • Gestão dos acordos comerciais
• Gestão de bilhetes não voados (no show) • Alertas de viagem
GERENCIAMENTO DE RISCO: Ter previamente elaborado um plano de ação em situações emergenciais é algo importante e que, com certeza, pode ajudar seus viajantes a passarem por situações complicadas.
Realizar um mapeamento das regiões que a empresa costuma voar assim como os possíveis riscos do destino
O que fazer em desastres naturais? Acidentes aéreos?
Analisar os possíveis cenários e definir os planos de ação Como orientar e comunicar os viajantes?
Existe um ponto de apoio?
Quais medidas a empresa e a agência devem tomar? Alguns pontos de reflexão no momento de realizar as definições:
GERENCIAMENTO DA EMISSÃO DE CO2:
Sabemos da importância do quesito sustentabilidade em pleno século XXI e que cada vez mais as empresas estão ado-tando esse item em seus valo-res organizacionais. Em viagens esse quesito não pode ficar de fora, atualmente já é possível mapear a emissão de CO2 gera-da em cagera-da trecho voado pelo viajante.
• Mapeamento da emissão de CO2 • Desenvolvimento de alguma ação para neutralizar o CO2 gerado • Desenvolvimento do plano de comunicação com os viajantes sobre o assunto
Definição dos meios
de pagamento
Definir os meios de pagamento que serão utilizados nas com-pras de produtos e serviços é um item altamente estratégico no desenvolvimento de uma política de viagem.Alguns fatores tem que ser ana-lisados para realizar essas defi-nições, mas o mais importante é encontrar alternativas de pa-gamento que ajudem a realizar uma gestão transparente das transações, de maneira eficien-te e principalmeneficien-te de fácil con-trole e conferência.
Qual a melhor maneira de processar a compra de cada produto? (aéreo terrestre)
- Faturado
- Cartão de Crédito Corporativo - Cartão de Crédito Virtual - Cartão de Crédito Pessoal
Em quais canais de compra estão disponíveis? Quais as vantagens e benefícios?
Quais as possíveis restrições e dificuldades? Quais os impactos no fluxo de caixa?
Como implementar? Quais serão os processos?
Customizações e
parametrizações
dos serviços
Após definir todos os itens da política de viagem, o próximo passo é parametrizar as ferra-mentas corporativas para que realizem as operações de acor-do com o desejaacor-do, implemen-tar os processos que envolvem a gestão de viagens e principal-mente, testar toda a estrutura desenvolvida.
É fato que com o início das tran-sações possivelmente algumas correções terão que ser realiza-das, novos processos poderão ser criados e eliminados, por isso é importante que todos os detalhes sejam discutidos para que o número de imprevistos não seja tão elevado.
Desenvolvimento
dos indicadores
Tão importante quanto imple-mentar uma política de viagem é acompanhar e mensurar os re-sultados, a performance e inclu-sive os impactos.Relatórios gerenciais, pesquisas de satisfação com os viajantes, solicitação de feedback’s da agência e parceiros, entre ou-tros instrumentos podem ser utilizados para mensurar os resultados.
Os principais indicadores são:
ATP – Ticket médio geral do aéreo ATP – Ticket médio por cia
ATP – Ticket médio por rota/techo ATP – Diária média geral de hospedagem ATP – Diária média por cidade
Market share das companhias aéreas Market share das redes hoteleiras Economia obtida por transação
Percentual das transações x Canal de atendimento Percentual das transações x Meio de pagamento Quantidade de viajantes frequentes
Desenvolvimento da política
de comunicação
Não menos importante do que os demais itens expostos nesse material, o quesito COMUNICA-ÇÃO é fundamental em todas as fases do processo de implanta-ção e gestão da política de via-gem.
Existem muitos cases em que o cliente e agência não tiveram um resultado muito positivo, neles, o fator COMUNICAÇÃO foi apontado como um dos fatores críticos no projeto.
Todos os pontos têm que ser bem ajustados e a avaliação se faz necessária com frequência. Alguns itens importantes:
Que tipo de informação comunicar? Como serão publicados os informativos? Quais pessoas devem ser comunicadas? Quais os canais de comunicação?
Conclusão
Definir uma política de viagem dentro de uma organização não é um papel fácil, porem muito importante para que se tenha uma gestão eficiente desses gastos.
Além da gestão desses gastos e a preocupação em reduzir os custos é muito importante que o gestor de viagens nunca deixe de se preocupar na qualidade e a segurança na prestação dos serviços, afinal de contas, todas as empresas são feitas de pes-soas.
Para finalizar o assunto, um ponto muito importante e al-tamente estratégico na gestão das viagens corporativas em uma organização, é a definição de uma TMC (Travel Managment Comapany) que tenha o conhe-cimento, a tecnologia e a estru-tura necessária para atender todas as suas demandas e auxi-lia-lo na resolução dos proble-mas que permeiam o segmento de viagens.
