VoxAge. Serviços Interativos

VoxAge

VoxAge Serviços Interativos

 EXPERIENTE:

Atua desde 1997 no mercado.

 PIONEIRA

em soluções de automação de serviços de relacionamento (ativo e receptivo) com clientes.

 PARCEIRA:

prover o apoio necessário – por meio da tecnologia – às empresas a fim de que elas conquistem um relacionamento ágil, eficaz e com qualidade com os seus clientes e consumidores.

 ANTENADA:

Serviço Multicanal Ativo e Receptivo - Telefone, E-mail, Web Chat, Redes Sociais, SMS e outros.

 INOVADORA:

desenvolvimento de soluções de atendimento inovadoras e únicas no mercado, reconhecida pelo

Espaço Inovação (CIAB FEBRABAN).

 FLEXÍVEL:

A oferta da VoxAge é baseada em modelos de negócio flexíveis e ajustáveis a cada negociação.

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Prêmio IRC + na categoria Tecnologia da Informação - Consultoria com o case do cliente Libbero.

 Central de atendimento recebe um alto volume

de chamadas telefônicas para agendamento de

exames diversos (de simples a complexos);

 O atendente dispende tempo para:

-informar procedimentos de exames em

rechamadas.

-informar quais unidades estão mais próximas e

quais realizam determinados exames.

-quais planos o laboratório atende.

-os resultados de exames e outros.

 Índice importante de desistência (esquecimento

do agendamento do exame ou falta do aviso para

cancelar o exame);

 Alta demanda de chamadas na central de

atendimento por contar apenas com um canal,

telefone por exemplo;

 URA apenas como ferramenta de derivação

simples das chamadas telefônicas.

Cenário da central de atendimento

1. Central de atendimento recebe um alto volume de chamadas telefônicas.

2. Atendentes estão disponíveis para qualquer tipo de atendimento (simples e

complexos).

_{Solução: VOS IVR – URA}

Solução que automatiza o atendimento ao cliente, oferecendo por meio de interações com menus inteligentes e previamente estudados pela equipe de análise de negócios da VoxAge, atendimento rápido, eficiente e eficaz ao cliente. A interação pode ser tanto por DTMF (digitação do teclado do telefone) como por Reconhecimento de Voz (falando o que deseja obter como informação).

Aplicação:

• Implantação da URA para passar informações menos complexas, como: unidades de atendimento, exames realizados, planos atendidos, resultados de exames e alguns procedimentos para realização de exames.

• Filtragem da chamada e derivação de chamadas para os atendentes que podem ser organizados em grupos com conhecimentos específicos, como por exemplo: grupo de atendentes de exames de análises clínicas, exames de imagem, raio X, dentre outros.

Resultado:

 Retenção de chamadas na URA;

 Desafogamento da central de atendimento, deixando o operador livre para atendimentos mais complexos;

 Diminuição do TMA (tempo médio de atendimento);  Satisfação do cliente com a resolução no primeiro contato (first call resolution).

Alto índice de desistência ou esquecimento do agendamento por parte do paciente.

Solução: VOS Dialer com mensagem de voz

Solução inteligente de discador automatizado da VoxAge. Suas configurações permitem parametrizar faixa de horário para discagem, definir qual deve ser o primeiro tipo de telefone a ser contatado (fixo ou celular), tentativas de chamada, reagendamentos, dentre outros. O discador combinado com URA (Unidade de Resposta Audível) torna-se um eficiente meio de contato telefônico e pode ser integrado com os serviços das centrais de atendimento existentes, derivando as ligações.

Aplicação:

• Discagem para o mailing de pacientes agendados para tocar mensagem gravada com o objetivo de lembrar e confirmar a presença no exame ;

• Caso o paciente não consiga comparecer na data e horário agendados, inserir uma mensagem solicitando o reagendamento caso o paciente queira. Tudo de forma automatizada utilizando uma URA reversa..

Resultado:

 Diminuição do índice de desistência do paciente, aumentando o nível de ocupação da agenda de exames e consequente aumento de receita e produtividade;

 O reagendamento do exame, permite manter o paciente na base para que ele faça os exames no laboratório e não na concorrência.

Alto índice de desistência ou esquecimento por parte do paciente.

Outra Solução: SMS Center

Solução com um portal online para envio de grandes volumes de mensagens de texto (SMS) para celular. O sistema é totalmente intuitivo e permite integração por meio de HTTPS ou Webservice com os mais diversos Sistemas Corporativos ERP, CRM, entre outros.

Aplicação:

• Envio de SMS ao final do agendamento com confirmação de data e hora para o celular do paciente;

•Envio de mensagens de texto para o celular do paciente com o objetivo de lembrá-lo sobre a data e horário do exame, evitando esquecimentos;

• Envio de SMS informando o status do resultado do exame ou número de protocolo que o permita acompanhar o status no site.

Resultado:

 Diminuição do índice de desistência do paciente, aumentando o nível de ocupação da agenda de exames;

 Incentivo para que entre em contato com a central de atendimento ou entre no site do laboratório para reagendamento;

 Redução de custos, evitando lacunas na agenda de atendimento e consequente pagamento .

Telefone como único canal de contato para atender as demandas na central de

atendimento

_{Solução: VOS Center}

O VOS Center é a solução multicanal para contact centers. Em uma mesma plataforma você encontra soluções para atendimento ativo e receptivo, através do telefone, web chat, e-mail e/ou redes sociais, permitindo inclusive ter mais de um canal de atendimento na mesma posição de atendimento. A solução contempla também Discador Automatizado (Preview, Power e Predictive Dialing), Gravador de Chamadas, URA (Unidade de Resposta Audível), Captura de dados sigilosos pelo telefone e Interface Celular Inteligente.

Aplicação:

• Atendimento aos pacientes por diferentes canais: telefone, web chat, email e até monitoramento dos atendimentos por redes sociais;

• Recebimento da demanda do atendimento após filtro realizado pela URA ou pelo web chat automatizado.

Resultado:

 Oferta de atendimento pelo canal preferido do paciente (telefone ou meio digital);  Otimização do atendimento,;

 Visão global do atendimento, pois o VOS Center é uma plataforma multicanal integrada;  Funcionalidades gerenciais e de monitoramento que permitem atuar de forma assertiva na gestão da central de atendimento.

Telefone como único canal de contato para atender as demandas na central de

atendimento

Outra Solução: VOS Chat Automatizado

Solução de atendimento por web chat, cuja interação com o cliente acontece através de um sistema inteligente que possui diversos serviços automatizados. Isto quer dizer que o usuário pode solucionar dúvidas, buscar informações como endereços de lojas, consultar o andamento de um pedido ou entrega, de forma muito rápida e ágil, sem ter que esperar para ser atendido por um operador humano.

Aplicação:

• Por meio do web chat automatizado, o paciente pode ser atendido pela Internet, sem mesmo precisar interagir com um operador;

• O canal pode passar informações menos complexas, tais como: unidades mais próximas, exames realizados, procedimentos para os exames, resultados, etc.

Resultado:

 Distribuição da demanda do atendimento para outros canais além do telefone;

 Redução de custos, pois o web chat automatizado não requer atendimento humano. No entanto, para solicitações mais complexas, o paciente pode optar por conversar com o operador humano. A transferência acontece de forma automática ao clicar na opção desejada e o atendente recebe a chamada com todo o histórico de interação.

Telefone como único canal de contato para atender as demandas na central de

atendimento

Outra Solução: VOS Atende – FAQ Inteligente

Visando a tendência relacionada ao atendimento ao cliente, a facilidade e agilidade no atendimento às suas demandas, ao mesmo tempo que reduz custos nas centrais de atendimento, a VoxAge lançou o produto VOS Atende, um auto-atendedor para ser aplicado em websites, que ajuda os internautas ou clientes a obterem respostas às dúvidas mais freqüentes, além de esclarecimento de dúvidas específicas, consultas sobre produtos, entregas, status de pedidos, cobranças, agendamentos e muitos outros serviços. Tudo isto utilizando recursos inteligentes e que agilizam a busca de informações específicas através da integração com os sistema corporativos da empresa.

Aplicação:

• Disponibilizar uma área de FAQ Inteligente no site para perguntas abertas sobre procedimentos para realização de exames, sistema de reembolso dos exames perante o convênio, necessidade de autorização de exames para determinados convênios, dentre outras.

Resultado:

 Oferta de atendimento disponível 24 horas por 7 dias na semana;

 Diminuição da demanda de chamadas na central de atendimento, deixando este canal para atendimentos mais complexos;

Veja abaixo um exemplo de uso de discador automatizado para realizar um processo

de agendamento eletrônico.

Case de Sucesso

A implementação do discador automatizado trouxe um resultado expressivo. Para obter os 1.500 agendamentos/dia, a empresa teria que contratar mais 25 operadores. Isto quer dizer que a produtividade aumentou, mantendo o mesmo número de operadores, evitando investimento financeiro na operação com pontos de atendimento e contratação de operadores.

5 operadores

X

Discador Automático

Resultado: 250 agendamentos/dia

Resultado: 1500

agendamentos/dia

Soluções oferecidas pela VoxAge

VOS Center

Solução de atendimento multicanal integrada (telefone, web chat, email e redes sociais)

SMS Center

Solução de envio e recebimento de SMS

VOS Chat

Solução de atendimento por web chat.

VOS Chat Automatizado

Solução automatizado de atendimento por web chat, sem a necessidade de um operador humano.

VOS Dialer

Discador automatizado que atua com inteligência de parametrização para discagem, agendamento de chamadas e outros.

VOS Log

Gravador de chamadas telefônicas que permite pesquisa posterior para escutas.

VOS IVR

Atendimento eletrônico com interação por DTMF (digitação do teclado do telefone) ou

reconhecimento de voz.

VOS Atende

Solução de atendimento por meio de FAQ

Inteligente, aonde o usuário realiza pesquisas por meio de perguntas abertas.

VOS PCI

Solução que permite a captura de dados sigilosos como os dados do cartão de crédito por meio da digitação do teclado do telefone. A solução já está homologada na rede Cielo e Redecard.

VOS GSM

Interface celular, que reduz custos com rota inteligente de chamada.

VOS Mail

Atendimento por web mail com gerenciamento completo.

VOS Atende

Soluções oferecidas pela VoxAge

VOS Log Face to Face

Solução de gravação do diálogo do atendimento feito presencialmente.

iVOS

Aplicativo para iPad e iPhone que tem como objetivo monitorar remotamente a operação de

Obrigado!

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