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e venda de equipamentos de comunicações
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Soluções SAP®
SAP Portal
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ROFF
Empresa Visão Porquê a SAP/ROFF Implementação Solução Benefícios Planos de futuroMudar a experiência dos clientes em loja e tornar eficiente o processo de vendas
foram os grandes objetivos da Optimus, num projeto que alargou a esfera de atuação
do SAP Portal a novas áreas da empresa e permitiu concentrar, numa mesma
plataforma, um conjunto de aplicações até aí dispersas. A aposta permitiu que a
operadora reduzisse drasticamente os tempos de atendimento em loja e
Levar serviços
a todo o país
Com mais de quatro milhões de clientes e um por-tefólio de serviços que cobre soluções de voz móvel e fixa, televisão e Internet, a Optimus assegura um lugar de destaque no mercado nacional de teleco-municações, onde está desde 1998.
Detida pela Sonaecom, a empresa conta com uma rede própria de última geração e um sistema unificado de gestão de clientes, atributos que lhe garantem um posicionamento único no mercado português no que se refere à inovação.
A suportar todo o ecossistema de serviços e solu-ções disponibilizadas está uma rede com perto de mil lojas e pontos de venda, geridos por agentes e lojas próprias. É uma estrutura que está espalhada por todo o país e que assume um lugar de destaque no relacionamento com o cliente.
A partir destas lojas e pontos de venda são reali-zadas diariamente milhares de operações, como a venda de equipamentos, a ativação e carregamento de cartões ou o pagamento de faturas.
Os contactos que asseguram a realização destas tarefas, todos os dias estabelecidos entre assisten-tes de loja e clienassisten-tes, têm um peso incontornável na construção de indicadores fundamentais para a ati-vidade da marca, como a fidelização ou a satisfação do cliente. Não admira, por isso, que a eficiência do serviço seja uma prioridade para a empresa, que em 2010 avançou com a reengenharia da aplicação de suporte à atividade das lojas, mudando radicalmen-te o dia a dia da operação e a experiência do clienradicalmen-te. Sumário Executivo Empresa Visão Porquê a SAP/ROFF Implementação Solução Benefícios Planos de futuro
A partir destas lojas e pontos de venda, a Optimus realiza diariamente milhares
de operações, como a venda de equipamentos, a ativação e carregamento de
cartões ou o pagamento de faturas.
Reduzir complexidade para
ganhar eficiência
A análise dos indicadores de performance das ope-rações em loja e o relacionamento desses dados com os índices de satisfação do cliente revelaram à Optimus que havia espaço para melhorar. Em 2011, a empresa percebeu que devia introduzir mudan-ças na aplicação informática de suporte às lojas, de forma a tornar os vários processos mais intuitivos, diminuir a complexidade das operações e reduzir o tempo de atendimento em loja, realinhando-o com as melhores práticas do mercado.
Interessava à Optimus resolver as ineficiências de um sistema fragmentado, que obrigava os assis-tentes de loja a recorrer a várias aplicações, consu-mindo tempo entre transições e perdendo flexibili-dade na gestão de operações mais complexas. “A satisfação dos nossos clientes é uma priorida-de para nós e os sistemas priorida-de loja que tínhamos não contribuíam para esse objetivo. Implicavam tempos de atendimento demasiado longos, devi-do à complexidade inerente. Por outro ladevi-do, impli-cavam formações muito significativas da força de vendas por serem pouco intuitivos e muito manu-ais”, nota Yvonne Kaps, sénior manager comercial da Optimus.
“Num cliente que quisesse carregar vários cartões ao mesmo tempo, tínhamos de fazer quase que operações independentes para cada um deles. As compras de equipamentos com pontos era outro processo complexo de gerir”, exemplifica a mesma responsável.
Reinventar a aplicação de suporte às lojas, comba-tendo estas ineficiências, foi a missão talhada para o Lince, nome escolhido para designar o projeto a nível interno. Empresa Visão Porquê a SAP/ROFF Implementação Solução Benefícios Planos de futuro
“A satisfação dos nossos clientes
é uma prioridade para nós e os
sistemas de loja que tínhamos não
contribuíam para esse objetivo.”
Potenciar a utilização do SAP Portal
A escolha da SAP como parceira neste processo de transformação fez-se depois de a Optimus analisar várias soluções tecnológicas, ponderar diferentes estratégias para endereçar as ques-tões identificadas pela empresa e mitigar as ineficiências que deram origem ao projeto. Entre as opções avaliadas, aquela que melhor satisfa-zia os propósitos da operadora acabou por ser o SAP Portal.
A ROFF, parceiro de implementação, também aca-bou por ser uma escolha natural. “A ROFF é um player de referência incontornável neste mercado e com o qual temos uma relação de parceria de há longos anos”, explica Luís Beato, IT manager da Opti-mus. “Neste projeto, a ROFF demonstrou um traba-lho de elevada qualidade, com um apurado sentido de responsabilidade e de compromisso. São fatores de destaque a flexibilidade e disponibilidade
eviden-ciadas pela equipa de projeto, assim como o foco na qualidade da entrega”, sublinha o responsável.
O SAP Portal está implementado na Optimus há vários anos e já suportava o relacionamento da empresa com a rede de lojas, noutras vertentes. Explorar as capacidades da tecnologia para rein-ventar as operações comerciais nos pontos de venda “acabou por ser uma evolução natural do próprio portal”, como explica Luís Beato.
Por outro lado, também pesou na decisão o facto de as componentes prioritárias do projeto (POS) coincidirem com as áreas tratadas ao nível da pla-taforma de gestão do negócio, que também é SAP, garantindo uma integração com o ERP perfeita-mente nativa, o que facilitou todo o processo de implementação e é garante de uma fluidez eficien-te da informação. Sumário Executivo Empresa Visão Porquê a SAP/ROFF Implementação Solução Benefícios Planos de futuro
“A escolha do SAP Portal para reinventar as operações comerciais
nos pontos de venda acabou por ser uma evolução natural do próprio portal.”
Envolver interlocutores para encontrar
o modelo ideal
Num primeiro momento, a Optimus planeou levar o Lince apenas à sua rede de lojas, mas o facto de a plataforma se revelar altamente robusta alar-gou o leque de abrangência do projeto. A rede de agentes franchisados foi chamada ao projeto e até os pontos de venda independentes, apenas com operações de recarga de cartões, passaram a ter interação com a aplicação usada nas lojas. O Lince toca hoje cerca de 1.500 lojas, embora com níveis de utilização muito distintos.
A implementação decorreu sem sobressaltos e rapidamente revelou que o rumo escolhido pela Optimus iria satisfazer os propósitos da organi-zação. “Ao longo de todo o processo foram feitos protótipos que permitiram otimizar o sistema, ao ponto de chegarmos a uma versão final comple-tamente adaptada às necessidades da empresa e com uma utilização acessível a qualquer pessoa habituada a navegar na Web”, admite Yvonne Kaps. Os assistentes de loja foram envolvidos no proces-so desde o início e o seu contributo acabou por ser fundamental na adaptação da plataforma, que se revelou tão intuitiva que começou a ser usada nas lojas sem necessidade de formação prévia.
A cargo da ROFF, a implementação “assentou numa gestão tripartida – parceiro, negócio e IT –, crítica para o sucesso do projeto”, identifica Luís Beato, explicando que nesta interação estavam reunidas as competências necessárias para tomar decisões e isso assegurou o cumprimento de to-dos os timings.
As equipas levaram ao terreno uma renovação de sistema que se dividiu em três vertentes distintas: reformular o layout e o design do portal; reformular totalmente a aplicação (componente principal); e integrar um conjunto de aplicações menos críticas na aplicação principal. Empresa Visão Porquê a SAP/ROFF Implementação Solução Benefícios Planos de futuro
Interação por toque e leitura
de cartões dinamizam atendimento
A solução implementada na Optimus acabou por traduzir mudanças radicais na operação das lo-jas da empresa. Foi pensada para transformar a fundo um conjunto de aspetos de atendimento e eliminar dificuldades ao nível da integração de processos e fê-lo de forma pioneira.
Para criar o formato ideal, a Optimus recorreu a equipas de design e usabilidade, que ajudaram a identificar o modelo mais funcional para as neces-sidades identificadas.
Uma das características que resulta do esforço para criar uma solução capaz de potenciar ao má-ximo os atributos do sistema é o suporte para a tecnologia de toque, que permite ao assistente de
loja a interação direta sobre o ecrã. Esta possibili-dade trouxe ganhos importantes a nível de tempo, mas também foi essencial para garantir uma utili-zação intuitiva do sistema.
Outra característica inovadora do Lince é o facto de ter sido preparado para suportar a leitura dos Cartões de Cidadão, permitindo a identificação do cliente com essa informação. Via CC é pos-sível fazer a autenticação do cliente e garantir o preenchimento automático nos vários processos integrantes da plataforma. “Com esta iniciativa, conseguimos assegurar o objetivo de minimiza-ção da exposiminimiza-ção a erros de introduminimiza-ção de dados com ganhos evidentes de rapidez e eficiência no atendimento”, remata Luís Beato.
“Sentimos um impacto significativo na
motivação da força de vendas, o que
tem vantagens óbvias na forma de
trabalhar de quem está nas lojas.”
Yvonne Kaps, sénior manager comercial da Optimus.
Sumário Executivo Empresa Visão Porquê a SAP/ROFF Implementação Solução Benefícios Planos de futuro
Ser eficiente
é ser mais rápido
O Lince permitiu à Optimus melhorar os indica-dores de atendimento a vários níveis. A empresa reduziu em 60% o tempo de atendimento em loja, para 70% das operações realizadas: os dois ser-viços mais procurados pelos clientes, que são as vendas e o pagamento de faturas e recargas. Na prática, a operadora conseguiu reduzir o tem-po médio de faturação de um pack móvel simples de quatro para um minuto. Já as operações de recarga, que antes demoravam em média dois minutos, passaram a demorar 30 segundos. Tam-bém passou a ser possível suportar um conjunto de operações num mesmo processo, sem com-prometer a integridade do negócio, devido a erros na passagem de informação entre uma e outra aplicação. As filas de espera nas lojas diminuíram e a operadora acredita que passou a ter clientes mais satisfeitos.
Do lado dos assistentes de loja, a Optimus garante que tem hoje uma força de vendas muito mais mo-tivada. “Sentimos aí um impacto muito significativo o que tem vantagens óbvias na forma de trabalhar de quem está nas lojas ”, defende Yvonne Kaps.
A automatização de um conjunto de tarefas, conseguida no âmbito do projeto, permitiu ain-da à Optimus passar para a rede de agentes um conjunto de processos que antes limitava à rede de lojas próprias, por reconhecer limitações no sistema informático. A opção restringia as possi-bilidades de erros nessas operações mais comple-xas, mas também mantinha reduzidas as opções dos clientes em termos de acesso aos serviços da operadora.
O serviço de troca de pontos é um exemplo de um processo que antes do Lince estava limitado às lojas próprias e que entretanto passou a estar também disponível na rede de agentes.
Empresa Visão Porquê a SAP/ROFF Implementação Solução Benefícios Planos de futuro
30 segundos
tempo médio para a realização de uma recarga nas lojas Optimus. Antes do Lince
a operação demorava dois minutos
60 segundos
tempo médio para a faturação de um pack simples, menos três minutos
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Migrar 100% das
aplicações em loja
para a plataforma
No futuro, o objetivo da Optimus é transformar o Lince na única aplicação de operação em loja, enriquecendo-o com processos que ainda estão fora desse universo.
Já em projeto está a migração de todo o proces-so de ativação de tarifários, mas há um conjunto de outras áreas também alinhadas em roadmap, onde estão ainda integradas operações como as reservas, ou a ativação de planos empresariais, por exemplo.
A prioridade da empresa foi iniciar a mudança pelas áreas mais críticas da operação, aquelas que diariamente consomem mais tempo aos assistentes e levam mais clientes às lojas, mas os resultados positivos e as vantagens óbvias de reunir todas as aplicações num ambiente único ditam um plano de integração a 100% da
operação em loja no SAP Portal.
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