LEI Nº 8.078/1990
Código de Defesa do Consumidor -
CDC
RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO
CONSUMIDOR
GERAL (art. 2º)
- Pessoa física ou jurídica - Destinatário final
POR EQUIPARAÇÃO
- Coletividade (art. 2º, p.u.)
- Vítimas de acidente de consumo (art. 17)
FORNECEDOR – art. 3º
Pessoa física ou jurídica; pública ou privada; nacional ou estrangeira; entes despersonalizados;Que desenvolve atividade de
produção, montagem, criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
PRODUTO (art. 3º, § 1º)
• Bem móvel ou imóvel, material ou imaterial
SERVIÇO (art. 3º § 2º)
• Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração • Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária. • Excluindo: relações trabalhistas
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA
Sempre em favor do consumidor!
Requisitos?
RESPONSABILIDADE – OBJETIVA
FATO (art. 12)• dano causado por um defeito • exclui a responsabilidade:
I -não colocou o produto no mercado; II - inexiste o defeito;
III - culpa exclusiva do consumidor ou 3º.
• Prazo 5 anos prescricional – do conhecimento do dano e autoria.
---
• Quem responde? fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e importador.
• E o comerciante? Apenas em algumas hipóteses
VÍCIO (art. 18)
• Inadequação de quantidade/qualidade • 30 dias --- não duráveis
• 90 dias --- duráveis
• Aparente/fácil constatação: entrega do
produto ou fim execução serviço
• Oculto: quando ficar evidente • Fornecedor: 30 dias para sanar • Se não sanar no prazo:
- Substituição; - Restituição; - Abatimento; - Complementação (se quantidade)
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PUBLICIDADE (arts. 36 e 37)
Tem que ser explicito que é publicidade
ENGANOSA: inteira ou parcialmente falsa, induz em erro o consumidor a respeito
da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. Pode ser enganosa por omissão, quando deixa de informar dados essenciais.
ABUSIVA: ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite à
violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança).
PRÁTICAS ABUSIVAS (ART. 39)
É vedado ao fornecedor, dentre outras (algumas):
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; (se enviar?)
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.
Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores - art. 43
Entidades de caráter público; Comunicação por escrito;
Prazos:
- 5 dias úteis para o arquivista encaminhar as informações aos destinatários.
- 5 anos máximo para ficar negativado pela mesma dívida, ou quando consumada a prescrição do débito.
Súmula 359 – Cabe ao órgão mantenedor do Cadastro de Proteção ao Crédito a
notificação do devedor antes de proceder à inscrição.
Súmula 385 - Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe
indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao cancelamento.
Cobrança de Dívidas – art. 42
O consumidor não poderá ser exposto a ridículo, constrangimento ou
ameaça.
Pagou quantia indevida = repetição do indébito em dobro + correção
Direito de Arrependimento (art. 49)
7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.
fora do estabelecimento.
Crédito ou financiamento fornecedor deverá informar: a) preço em moeda
nacional; b) juros de mora e taxa efetiva anual; c) acréscimos legais; d) número e periodicidade das prestações; e) soma total a pagar, com ou sem financiamento.
Multas de mora não poderão ser superiores 2% do valor das prestações.
É assegurado liquidação antecipada, total ou parcial, mediante redução
CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54)
É aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou
estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão;
Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte não inferior ao tamanho
12;
Cláusulas que implicam em limitação de direitos deverão ser redigidas com
INFRAÇÕES PENAIS
• Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de
produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade.
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua
colocação no mercado.
Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a
natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva.
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir
o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança.
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à
publicidade.
Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem autorização do consumidor
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou
moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele
constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de
cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente
Resolução CMN Nº 4.433/2015
Resolução CMN Nº 4.433/2015
• ATENÇÃO: A Resolução nº 4.433/2015 atualmente regula a Ouvidoria, sendo que esta revogou expressamente a Resolução nº 3.849/2010, que tratava do tema anteriormente. Portanto, é necessário que o material de estudo seja atualizado de acordo com a nova Resolução.
1- DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
• 1.1. Essa Resolução dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
• 1.2. A ouvidoria deve ser constituída pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
2. DAS ATRIBUIÇÕES
São atribuições da ouvidoria:
I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e
III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.
Obs.: Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais
de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
4. DO FUNCIONAMENTO
As atribuições da ouvidoria abrangem:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e
V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao
conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no
• 4.1. O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de
atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Bacen, por órgãos públicos ou por outras
• 4.2. O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez,
por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total
de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
• Prorrogação: excepcionalmente – justificada – uma única vez – máximo de 10% das demandas ao mês – informar ao demandante os motivos.
4.5. Deveres das Instituições:
A instituição deve:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso,
inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; e
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por
meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas
dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos
sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de
propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma
5. DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS
O estatuto ou o contrato social das instituições deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - as atribuições e atividades da ouvidoria; (receber, registrar, informar prazos...)
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua
atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta
adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.
6. DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
• 6.1. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho
e 31 de dezembro, o qual deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
• 6.2. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios
eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela
ouvidoria, sendo que o Bacen poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que trata o caput.
• 6.3. O Bacen estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
7. DA CERTIFICAÇÃO
• 7.1. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º (atribuições de atender, registrar, informar...) sejam considerados aptos em exame
de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica, o qual
deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do
consumidor e à mediação de conflitos.
• 7.2. A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.
• 7.3. As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
• 7.4. O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.
8. DISPOSIÇÕES FINAIS
• 8.1. O Bacen poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução.
• 8.2. Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, inciso V e § 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Bacen na sede da instituição
pelo prazo mínimo de 5 anos.
• 8.3. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.
