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Introdução
Por muito tempo, a educação profissional foi desprezada e considera-da de segunconsidera-da classe. Atualmente, a opção pela formação técnica é festejaconsidera-da, pois alia os conhecimentos do “saber fazer” com a formação geral do “conhe-cer” e do “saber ser”; é a formação integral do estudante.
O livro didático é uma ferramenta para a formação integral, pois alia o instrumental para aplicação prática com as bases científicas e tecnológicas, ou seja, permite aplicar a ciência em soluções do dia a dia.
Além do livro, compõe esta formação do técnico o preparo do professor e de campo, o estágio, a visita técnica e outras atividades inerentes a cada plano de curso. Dessa forma, a obra, com sua estruturação pedagogicamente elaborada, é uma ferramenta altamente relevante, pois é fio condutor dessas atividades formativas.
O livro está contextualizado com a realidade, as necessidades do mundo do trabalho, os arranjos produtivos, o interesse da inclusão social e a aplica-ção cotidiana. Essa contextualizaaplica-ção elimina a dicotomia entre atividade intelec-tual e atividade manual, pois não só prepara o profissional para trabalhar em atividades produtivas, mas também com conhecimentos e atitudes, com vistas à atuação política na sociedade. Afinal, é desejo de todo educador formar cidadãos produtivos.
Outro valor pedagógico que acompanha a obra é o fortalecimento mú-tuo da formação geral e da formação específica (técnica). O Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM) tem demonstrado que os alunos que estudam em um curso técnico tiram melhores notas, pois ao estudar para resolver um problema prático ele aprimora os conhecimentos da formação geral (quími-ca, físi(quími-ca, matemáti(quími-ca, etc.); e ao contrário, quando estudam uma disciplina geral passam a aprimorar possibilidades da parte técnica.
Pretendemos contribuir para resolver o problema do desemprego, pre-parando os alunos para atuar na área científica, industrial, de transações e comercial, conforme seu interesse. Por outro lado, preparamos os alunos para ser independentes no processo formativo, permitindo que trabalhem durante parte do dia no comércio ou na indústria e prossigam em seus estu-dos superiores no contraturno. Dessa forma, podem constituir seu itinerário formativo e, ao concluir um curso superior, serão robustamente formados em relação a outros, que não tiveram a oportunidade de realizar um curso técnico.
Por fim, esse livro pretende ser útil para a economia brasileira, aprimo-rando nossa força produtiva ao mesmo tempo em que dispensa a importação de técnicos estrangeiros para atender às demandas da nossa economia.
Educação Profissional
A Educação Profissional e Tecnológica se configura como uma importante es-trutura para que todas as pessoas tenham efetivo acesso às conquistas profissionais científicas e tecnológicas. Esse é o elemento diferencial que está na gênese da cons-tituição de uma identidade social particular para os agentes e instituições envolvi-dos nesse contexto, cujo fenômeno é decorrente da história, do papel e das relações que a Educação Profissional e Tecnológica estabelece com a ciência e a tecnologia, o desenvolvimento regional e local e com o mundo do trabalho e dos desejos de trans-formação dos atores envolvidos. Parte integrante de um projeto de desenvolvimento nacional que busca consolidar-se como soberano, sustentável e inclusivo, a Educação Profissional e Tecnológica atende às novas configurações do mundo do trabalho, e, igualmente, contribui para a elevação da escolaridade dos trabalhadores.
Formação Inicial e Continuada (FIC)
Segundo o Guia de Cursos FIC elaborado pelo Ministério da Educação (MEC), o programa instituído no dia 26 de outubro pela Lei nº 12.513/2011 compreende a mais ambiciosa e compreensiva reforma já realizada na Educação Profissional e Tec-nológica (EPT) brasileira. Com a meta de oferecer 8 milhões de vagas a estudantes, trabalhadores diversos, pessoas com deficiência e beneficiários dos programas fede-rais de transferência de renda. O programa conta com cinco objetivos estratégicos. São eles:
• Expandir, interiorizar e democratizar a oferta presencial e a distância de Cur-sos Técnicos e de Formação Inicial e Continuada (FIC).
• Fomentar e apoiar a expansão da rede física de atendimento da EPT.
• Contribuir para a melhoria da qualidade do ensino médio público, por meio da articulação com a educação profissional.
• Ampliar as oportunidades educacionais dos trabalhadores por meio do in-cremento da formação e qualificação profissional.
• Estimular a difusão de recursos pedagógicos para apoiar a oferta de cursos de EPT.
Aos trabalhadores são oferecidos os cursos FIC com duração de 160 horas ou mais e são organizados em 13 eixos tecnológicos. Os cursos são relacionados pelo Ministério da Educação por meio do Guia de Cursos FIC que representa mais do que o cumprimento de uma obrigação formal, mas a consolidação – em escala nacional – de uma estratégia de desenvolvimento que se recusa a desvincular a qualificação profis-sional de trabalhadores da elevação da escolaridade. Dessa forma é acima de tudo o instrumento de consolidação de uma política pública visando a aproximar o mundo do trabalho ao universo da educação – um instrumento não tão somente de fomento ao desenvolvimento profissional, mas também e, acima de tudo, de inclusão e de pro-moção do exercício da cidadania.
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Eixos tecnológicos presentes no guia de cursos FIC:
• Ambiente e Saúde: compreende cursos associados à melhoria da
qualidade de vida, à preservação e utilização da natureza e ao desen-volvimento e inovação do aparato tecnológico de suporte e atenção à saúde.
• Desenvolvimento Educacional e Social: compreende cursos de
rela-cionados ao planejamento, execução, controle e avaliação de funções de apoio pedagógico e administrativo em escolas públicas, privadas e demais instituições. São funções que tradicionalmente apoiam e com-plementam o desenvolvimento da ação educativa intra e extraescolar.
• Controle e Processos Industriais: compreende cursos associados
aos processos mecânicos, eletroeletrônicos e físico-químicos.
• Gestão e Negócios: compreende cursos associados aos
instrumen-tos, técnicas e estratégias utilizadas na busca da qualidade, produtivi-dade e competitiviprodutivi-dade das organizações.
• Turismo, Hospitalidade e Lazer: compreende cursos relacionados
aos processos de recepção, viagens, eventos, serviços de alimentação, bebidas, entretenimento e interação.
• Informação e Comunicação: compreende cursos relacionados à
co-municação e processamento de dados e informações.
• Infraestrutura: compreende cursos relacionados à construção civil
e ao transporte.
• Militar: compreende cursos relacionados à formação do militar, como
elemento integrante das organizações militares que contribuem para o cumprimento da missão constitucional das Forças Armadas.
• Produção Alimentícia: compreende cursos relacionados ao
benefi-ciamento e à industrialização de alimentos e bebidas.
• Produção Cultural e Design: compreende cursos relacionados com
representações, linguagens, códigos e projetos de produtos, mobiliza-das de forma articulada às diferentes propostas comunicativas apli-cadas.
• Produção Industrial: compreende cursos relacionados aos
proces-sos de transformação de matéria-prima, substâncias puras ou com-postas, integrantes de linhas de produção específicas.
• Recursos Naturais: compreende cursos relacionados à produção
animal, vegetal, mineral, aquícola e pesqueira.
• Segurança: compreende cursos direcionados à prevenção, à
preser-vação e à proteção dos seres vivos, dos recursos ambientais, naturais e do patrimônio que contribuam para a construção de uma cultura de paz, de cidadania e de direitos humanos nos termos da legislação vigente.
Elaboração dos Livros Didáticos
Técnicos
Devido ao fato do ensino técnico e profissional ter sido renegado a se-gundo plano por muitos anos, a bibliografia para diversas áreas é praticamente inexistente. Muitos docentes se veem obrigados a utilizar e adaptar livros que foram escritos para a graduação. Estes compêndios, às vezes traduções de li-vros estrangeiros, são usados para vários cursos superiores. Por serem inaces-síveis à maioria dos alunos por conta de seu custo, é comum que professores preparem apostilas a partir de alguns de seus capítulos.
Tal problema é agravado quando falamos dos alunos que estão afastados das salas de aula há muitos anos e veem na Educação Profissional uma oportu-nidade de retomar os estudos e ingressar no mercado profissional.
O Livro Didático Técnico e o Processo
de Avaliação
O termo avaliar tem sido constantemente associado a expressões como: realizar prova, fazer exame, atribuir notas, repetir ou passar de ano. Nela a educação é concebida como mera transmissão e memorização de informações prontas e o aluno é visto como um ser passivo e receptivo.
Avaliação educacional é necessária para fins de documentação, geral-mente para embasar objetivageral-mente a decisão do professor ou da escola, para fins de progressão do aluno.
O termo avaliação deriva da palavra valer, que vem do latim vãlêre, e refe-re-se a ter valor, ser válido. Consequentemente, um processo de avaliação tem por objetivo averiguar o "valor" de determinado indivíduo.
Mas precisamos ir além.
A avaliação deve ser aplicada como instrumento de compreensão do ní-vel de aprendizagem dos alunos em relação aos conceitos estudados (conheci-mento), em relação ao desenvolvimento de criatividade, iniciativa, dedicação e princípios éticos (atitude) e ao processo de ação prática com eficiência e efi-cácia (habilidades). Assim, o livro didático ajuda, sobretudo para o processo do conhecimento e também como guia para o desenvolvimento de atitudes. As habilidades, em geral, estão associadas a práticas laboratoriais, atividades complementares e estágios.
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A avaliação é um ato que necessita ser contínuo, pois o processo de cons-trução de conhecimentos pode oferecer muitos subsídios ao educador para perceber os avanços e dificuldades dos educandos e, assim, rever a sua prática e redirecionar as suas ações, se necessário. Em cada etapa registros são feitos. São os registros feitos ao longo do processo educativo, tendo em vista a com-preensão e a descrição dos desempenhos das aprendizagens dos estudantes, com possíveis demandas de intervenções, que caracterizam o processo avalia-tivo, formalizando, para efeito legal, os progressos obtidos.
Nesse processo de aprendizagem deve-se manter a interação entre pro-fessor e aluno, promovendo o conhecimento participativo, coletivo e constru-tivo. A avaliação deve ser um processo natural que acontece para que o pro-fessor tenha uma noção dos conteúdos assimilados pelos alunos, bem como saber se as metodologias de ensino adotadas por ele estão surtindo efeito na aprendizagem.
Avaliação deve ser um processo que ocorre dia após dia, visando à corre-ção de erros e encaminhando o aluno para aquisicorre-ção dos objetivos previstos. A essa correção de rumos, nós chamamos de avaliação formativa, pois serve para retomar o processo de ensino/aprendizagem, mas com novos enfoques, métodos e materiais. Ao usar diversos tipos de avaliações combinadas para fim de retroalimentar o ensinar/aprender, de forma dinâmica, concluímos que se trata de um “processo de avaliação”.
O resultado da avaliação deve permitir que o professor e o aluno dialo-guem, buscando encontrar e corrigir possíveis erros, redirecionando-o e man-tendo a motivação para o progresso, sugerindo novas formas de estudo para melhor compreensão dos assuntos abordados.
Se ao fizer avaliações contínuas, percebermos que um aluno tem di-ficuldade em assimilar conhecimentos, atitudes e habilidades, então deve-mos mudar o rumo das coisas. Quem sabe fazer um reforço da aula, com uma nova abordagem ou com outro colega professor, em um horário alter-nativo, podendo ser em grupo ou só, assim por diante. Pode ser ainda que a aprendizagem daquele tema seja facilitada ao aluno fazendo práticas discursi-vas, escrever textos, uso de ensaios no laboratório, chegando à conclusão que esse aluno necessita de um processo de ensino/aprendizagem que envolva ouvir, escrever, falar e até mesmo praticar o tema.
Se isso acontecer, a avaliação efetivamente é formativa.
Nesse caso, a avaliação está integrada ao processo de ensino/aprendiza-gem, e esta, por sua vez, deve envolver o aluno, ter um significado com o seu contexto, para que realmente aconteça. Como a aprendizagem se faz em pro-cesso, ela precisa ser acompanhada de retornos avaliativos visando a fornecer os dados para eventuais correções.
Para o uso adequado do livro recomendamos utilizar diversos tipos de avaliações, cada qual com pesos e frequências de acordo com perfil de do-cência de cada professor. Podem ser usadas as tradicionais provas e testes, mas procurar fugir de sua soberania, mesclando com outras criativas formas.
Avaliação e Progressão
Para efeito de progressão do aluno, o docente deve sempre considerar os avanços al-cançados ao longo do processo e, para tanto, perguntar se: O aluno progrediu em relação ao seu patamar anterior? O aluno progrediu em relação às primeiras avaliações? Respondidas a essas questões, volta a perguntar-se: O aluno apresentou progresso suficiente para acom-panhar a próxima etapa? Dessa forma, o professor e a escola podem embasar o deferimento da progressão do estudante.
Com isso, superamos a antiga avaliação conformadora em que eram exigidos padrões iguais para todos os “formandos”.
Nossa proposta significa, conceitualmente, que ao estudante é dado o direito, pela avaliação, de verificar se deu um passo a mais em relação às suas competências. Os diver-sos estudantes terão desenvolvimentos diferenciados, medidos por um processo avaliati-vo que incorpora esta possibilidade. Aqueles que acrescentaram progresso em seus conhe-cimentos, atitudes e habilidades estarão aptos a progredir.
A base para a progressão, nesse caso, é o próprio aluno.
Todos têm o direito de dar um passo a mais. Pois um bom processo de avaliação opor-tuniza justiça, transparência e qualidade.
Tipos de Avaliação
Existem inúmeras técnicas avaliativas, não existe uma mais adequada, o importante é que o docente conheça várias técnicas para poder ter um conjunto de ferramentas a seu dis-por e escolher a mais adequada dependendo da turma, faixa etária, perfil entre outros fatores. Avaliação se torna ainda mais relevante quando os alunos se envolvem na sua própria avaliação.
A avaliação pode incluir:
1. Observação. 2. Ensaios. 3. Entrevistas.
4. Desempenho nas tarefas. 5. Exposições e demonstrações. 6. Seminários.
7. Portfólio: Conjunto organizado de trabalhos produzidos por um aluno ao longo de
um período de tempo.
8. Elaboração de jornais e revistas (físicos e digitais). 9. Elaboração de projetos. 10. Simulações. 11. O pré-teste. 12. A avaliação objetiva. 13. A avaliação subjetiva. 14. Autoavaliação.
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16. Avaliações interativas. 17. Prática de exames.
18. Participação em sala de aula. 19. Participação em atividades.
20. Avaliação em conselho pedagógico – que inclui reunião para
avalia-ção discente pelo grupo de professores.
No livro didático as “atividades”, as “dicas” e outras informações des-tacadas poderão resultar em avaliação de atitude, quando cobrado pelo professor em relação ao “desempenho nas tarefas”. Poderão resultar em avaliações semanais de autoavaliação de desempenho se cobrado oralmen-te pelo professor para o aluno peranoralmen-te a turma.
Enfim, o livro didático, possibilita ao professor extenuar sua criati-vidade em prol de um processo avaliativo retroalimentador ao processo ensino/aprendizagem para o desenvolvimento máximo das competências do aluno.
Objetivos da Obra
Além de atender às peculiaridades citadas anteriormente, o livro está de acordo com o Guia de Cursos FIC. Busca o desenvolvimento das habilida-des por meio da construção de atividahabilida-des práticas, fugindo da abordagem tradicional de descontextualizado acúmulo de informações. Está voltado para um ensino contextualizado, mais dinâmico e com o suporte da inter-disciplinaridade. Visa também à ressignificação do espaço escolar, tornan-do-o vivo, repleto de interações práticas, aberto ao real e às suas múltiplas dimensões.
O livro está organizado em capítulos, graduando as dificuldades, em uma linha lógica de aprendizagem. Há exercícios e atividades complemen-tares, úteis e necessárias para o aluno descobrir, fixar e aprofundar os co-nhecimentos e as práticas desenvolvidos no capítulo.
A obra apresenta diagramação colorida e diversas ilustrações, de for-ma a ser agradável e instigante ao aluno. Afinal, livro técnico não precisa ser impresso em um sisudo preto e branco para ser bom. Ser difícil de manuse-ar e pouco atraente é o mesmo que ter um professor dando aula de cmanuse-ara feia permanentemente. Isso é antididático.
O livro servirá também para a vida profissional pós-escolar, pois o técnico sempre necessitará consultar detalhes, tabelas e outras informa-ções para aplicar em situação real. Nesse sentido, o livro didático técnico passa a ter função de manual operativo ao egresso.
Neste manual do professor apresentamos:
• Respostas e alguns comentários sobre as atividades propostas. • Considerações sobre a metodologia e o projeto didático.
• Sugestões para a gestão da sala de aula. • Uso do livro.
• Atividades em grupo. • Laboratório.
• Projetos.
A seguir, são feitas considerações sobre cada capítulo, com sugestões de atividades suplementares e orientações didáticas. Com uma linguagem clara, o manual contribui para a ampliação e exploração das atividades propostas no livro do aluno. Os comentários sobre as atividades e seus objetivos trazem subsídios à atuação do professor. Além disso, apresentam-se diversos instru-mentos para uma avaliação coerente com as concepções da obra.
Referências Bibliográficas Gerais
FREIRE, P. Pedagogia da autonomia: saberes necessários à prática educativa. São Paulo: Paz e Terra, 1997.
FRIGOTTO, G. (Org.). Educação e trabalho: dilemas na educação do trabalhador. 5. ed. São Paulo: Cortez, 2005.
BRASIL. LDB 9394/96. Disponível em: <http://www.mec.gov.br>. Acesso em: 20 fev. 2018.
LUCKESI, C. C. Avaliação da aprendizagem na escola: reelaborando conceitos e recriando a prática. Salvador: Malabares Comunicação e Eventos, 2003.
PERRENOUD, P. Avaliação: da excelência à regulação das aprendizagens – entre duas lógicas. Porto Alegre: Artes Médicas Sul, 1999.
ÁLVAREZ MÉNDEZ, J. M. Avaliar para conhecer: examinar para excluir. Porto Alegre: Artmed, 2002.
SHEPARD, L. A. The role of assessment in a learning culture. Paper presented at the Annual Meeting of the American Educational Research Association. Available at: <http://www.aera.net/meeting/am2000/wrap/praddr01.htm>.
Orientações gerais
O vendedor é um dos profissionais mais necessários e importantes na economia de um país. Essa afirmação é baseada nas diversas formas de ocupações, nas quais as habilida-des e competências em vendas necessitam ser utilizadas.
Atualmente, temos a necessidade latente de capacitação em vendas, não só para o ven-dedor autônomo (ambulante ou representante), ou, ainda o consultor (chamado assim na contemporaneidade), inclusive com centenas destes vinculados ao formato de venda direta (comercializando uma gama de produtos, desde cosméticos até imóveis).
Porém, há uma grande necessidade de capacitação profissional, tanto para os pro-fissionais que já atuam como vendedores como para aqueles que têm interesse em entrar na área. Infelizmente, existe o paradigma de que o vendedor de sucesso precisa aprender a “empurrar” um produto ou serviço sem dar chance para o cliente se manifestar. Assim, nossa intenção é mostrar que isso não passa de uma falsa medida, ou seja, o que precisamos é preparar um bom profissional para o mercado de trabalho.
Dessa forma, a obra permite ao aluno por meio de uma linguagem acessível e de fácil entendimento, a capacitação técnica para a área de vendas.
Objetivos do material didático
• Proporcionar a compreensão do que é a profissão de vendedor. • Compreender a importância da profissão de vendedor.
• Possibilitar ao aluno entender como e porque uma negociação acontece. • Desenvolver habilidades para que o aluno exerça a profissão de vendedor.
Princípios pedagógicos
O livro tem uma proposta de abordagem prática, com foco em um ensino que permita ao docente dar fluidez e aplicabilidade imediata do conteúdo ministrado.
Recomenda-se ao professor que incentive as atividades dinâmicas para que o apren-dizado do aluno seja exitoso.
Articulação do conteúdo
O docente pode articular com os professores de várias outras disciplinas para juntos promoverem um projeto pedagógico integrador, que possibilite as transversalidades curri-culares para que os alunos possam aplicar os conhecimentos obtidos de forma complemen-tar e, principalmente, para que eles ganhem autoconfiança.
Atividades complementares
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Sugestão de leitura
BARDUCHI, A. L. J. et al. Empregabilidade: competências pessoais e profissionais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
THOMPSON, L. L. O negociador. 3. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.
Sugestão de planejamento
O livro Vendedor é composto por cinco capítulos que apresentam suas respecti-vas contextualizações técnicas, direcionadas a aprimorar a profissão de vendedor em conformidade com a construção das competências básicas de cursos de Qualificação.
O professor pode adequar o conteúdo em função da carga horária disponível para o curso e inserir atividades complementares nos momentos em que perceber essa necessidade.
Os capítulos devem ser seguidos de tal maneira que não altere as suas ordens; assim os alunos terão uma sequência lógica e crescente dos assuntos abordados.
Capítulo 1 – Vendas: um bom negócio
Objetivo
• Saber sobre a profissão de vendedor.
• Conhecer os motivos para se tornar um vendedor. • Identificar tipos de vendedor.
Atividades
Além das atividades do livro, o professor pode sugerir: visitas técnicas em di-versos tipos de comércio para que os alunos conheçam as mais variadas práticas que vendedor pode atuar. Essa atividade pode ser complementada com entrevistas para a produção de vídeos e fotografias (desde que devidamente autorizadas pelos profis-sionais entrevistados).
Capítulo 2 – O que é marketing?
Objetivo
• Introduzir o conceito de marketing. • Conhecer o composto de marketing. • Saber o que é marketing pessoal.
Atividades
Abordar o conceito de marketing e promover um “bate-papo” sobre esse assunto.
Capítulo 3 – Para vender é preciso saber negociar
Objetivos
• Entender o que é negociação. • Saber como nasce uma negociação.
• Aprender o que é preciso para se comunicar bem.
• Entender a importância da qualidade no atendimento ao cliente.
Atividades
O processo de venda e atendimento ao cliente são elementos que não podem ser dissociados; ou seja, um bom atendimento poderá ser o fator decisivo na realização de uma venda. Assim, é importante enfatizar mais sobre esse processo, além de sugestões de pesquisas e leituras rela-cionadas a vendas.
Capítulo 4 – Como se constrói uma venda?
Objetivos
• Abordar os sete degraus da venda. • Conhecer plano de vendas.
• Saber abordagem e/ou aproximação. • Coletar dados.
• Apresentar produto e/ou serviço. • Recomendar proposta de venda. • Saber sobre superação de objetos.
• Treinar fechamento e/ou concluir venda. • Revisar os sete degraus de venda.
Atividades
Propor aos alunos que montem uma peça de teatro, na qual conste uma simulação de uma venda completa, utilizando a técnica “Os sete de-graus da venda”. Na peça será avaliada, além da aplicação correta da técni-ca, a imagem dos personagens como os vendedores, além do vocabulário e dos recursos audiovisuais.
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Capítulo 5 – A importância do pós-venda
Objetivos
• Saber o que é pós-venda e como saber lidar com ela. • Entender o que é acompanhamento (follow-up).
• Compreender o pós-venda como ferramenta de marketing de relacionamento.
Atividades
No último capítulo, além das atividades do livro, é importante rever alguns tópicos e sanar possíveis dúvidas, bem como solicitar pesquisas (em sites confiáveis) sobre a profissão.
Orientações didáticas e respostas das
atividades
Capítulo 1
Orientações
As aulas deverão ser teóricas e ao final de cada tema procurar interagir com os alunos, verificando dúvidas.
Explicar que: a profissão de vendedor é umas das mais antigas; que todos nós ven-demos algo o tempo todo; mostrar os motivos para se tornar um vendedor; quais os tipos de vendedor. Portanto, nesse capítulo o aluno terá uma contextualização do que é vender e como qualquer um vende o tempo todo, mesmo sem ser um vendedor de fato.
Respostas – páginas 17-18
1) Espera-se que o aluno consiga apresentar uma resposta subjetiva, explanando a im-portância da profissão.
2) • ideias: quando, por exemplo, convencemos nossos amigos a assistir a um filme e não outro;
• imagem: ao convivermos em sociedade somos analisados o tempo inteiro pelos tra-jes e atitudes;
• produtos: ao vender uma rifa de formatura, por exemplo, para um familiar ou amigo; • serviços: quando você dá aulas de reforço, por exemplo, e recebe algum dinheiro
por isso, você está vendendo um serviço.
3) A critério do aluno. Porém, espera-se que a resposta demonstre a importância da pro-fissão.
4) Uma das vantagens é ter salário fixo mais comissões (que são os percentuais sobre as vendas realizadas). Isto é, ser vendedor significa que todos os me-ses o contracheque pode ser incrementado (de acordo com o número de vendas feitas).
5) Espera-se que o aluno traga à tona suas críticas pessoais sobre a profissão. Nesse momento, o professor terá oportunidade de perceber as dúvidas e medos dos alunos sobre a profissão e assim trabalhá-las ao longo do curso. 6) Requer pesquisa.
7) O vendedor profissional prepara-se para a venda. Professor, permita que essa atividade seja respondida em caráter pessoal.
8) O vendedor amador não se preocupa em aprimorar-se e age por instinto sem procurar se profissionalizar. Professor, permita que essa atividade seja respondida em caráter pessoal. Obs.: depois de respondidas (as ativi-dades 7 e 8, promova uma discussão em sala de aula).
9) Envolvimento é a colaboração ativa ou iniciativa ao ambiente ou a uma si-tuação. O comprometimento nada mais é do que se dedicar integralmente à profissão de vendas, como exemplo: ler no ônibus sobre o produto que vende, enquanto está a caminho do trabalho; é assistir aos noticiários dan-do especial atenção para informações que influenciarão em suas vendas no dia seguinte; é estar “antenado” com as novidades na área em que atua; é carregar seus cartões de visita e entregar a uma pessoa que acabou de conhecer na fila da padaria e que pode tornar-se seu cliente. Portanto, en-volvimento é a iniciativa, já comprometimento é a dedicação para se cum-prir aquilo que tomamos como início de algo. Uma das habilidades que um vendedor deve desenvolver é o comprometimento.
10) A falta de escuta ativa em negociações é um defeito que o vendedor não pode ter, pois é por meio da fala que os clientes dão pistas e dizem aquilo de que precisam, de qual necessidade precisam atender. Assim o vendedor precisa prestar atenção a todas as informações que são ditas pelo cliente, além de expressões não verbais.
11) Trabalho em grupo.
Capítulo 2
Orientações
Nesse capítulo o professor deverá mostrar aos alunos a importância da imagem para um vendedor. Assim é aplicado o conceito de marketing; o compos-to de marketing e o marketing pessoal.
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Respostas – páginas 27-28
1) Marketing é o conjunto dos meios que uma empresa utiliza para que seus produ-tos ou serviços sejam conhecidos pelos clientes ou consumidores. Além disso, é por meio do marketing que ela cria relacionamento com eles, não só para vender seus produtos/serviços, mas, também, para manter-se em evidência no mercado, tornando-se uma opção de fornecedor contínuo. É o marketing que constrói a imagem de uma empresa, mantendo-a ou excluindo-a do mercado.
2) O composto de marketing, ou marketing mix, surgiu com os estudos de Neil Borden que usou este termo, pela primeira vez, em 1949 (ANDRADE et al, 2006). Trata-se de uma teoria que explica quais são os elementos que uma empresa deve estruturar para que consiga atingir os objetivos de marketing junto ao pú-blico-alvo. São como os ingredientes a serem utilizados para que uma vitamina seja feita com a combinação ideal de sabores. Por exemplo, quando se vai fazer uma vitamina de frutas, cada pessoa escolhe os ingredientes que gosta mais, como leite, banana, maçã, mamão, aveia e açúcar.
O composto de marketing é a “vitamina” que a empresa deve fazer para que os objetivos de divulgação e de vendas sejam atingidos. É formado por: produto, preço, praça e promoção. São conhecidos como os “4 Os” do marketing.
3) Segundo Armstrong e Kotler, [...] produto é algo que pode ser oferecido a um
mer-cado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Os produtos podem ser de dois tipos: tangíveis e intangíveis.
4) Preço é o valor do produto traduzido em moeda.
Uma empresa pode definir o preço de seus produtos de várias formas:
• Pesquisa de mercado – A empresa pesquisa junto aos potenciais clientes o
preço que eles estariam dispostos a pagar.
• Análise da concorrência – A empresa pesquisa por qual preço a
concorrên-cia está vendendo um produto similar e utiliza-o como base para estabelecer o seu preço.
• Projeção da margem de lucro – A empresa calcula quanto de lucro quer ter
sobre a venda do produto. Explicando de forma simplificada, a empresa irá so-mar aos seus gastos um valor a mais, que será o lucro. O resultado dessa soma será o preço do produto.
5) A praça é o lugar onde o produto será vendido e a forma pela qual chegará até o cliente. Por exemplo, a Coca-Cola tem várias formas de fazer seus produtos chegarem aos clientes: nos supermercados, em padarias, em restaurantes. Nas lanchonetes, além do refrigerante enlatado, ela instala as máquinas para os re-frigerantes serem vendidos em copos. Nos shoppings e em outros locais com boa segurança, ela utiliza o sistema de máquinas self service que são máquinas que funcionam com moedas.
6) Propaganda, ações promocionais de vendas, relações públicas, venda pes-soal e atendimento ao cliente.
7) Barba por fazer, camisa aberta, cigarro.
8) Resposta pessoal. Porém, espera-se que o aluno responda indicando a apresentação adequada para um vendedor.
9) Resposta pessoal. Espera-se que o aluno fale da importância da imagem como um facilitador para abordar um cliente e quais atributos o vendedor deverá transmitir com a sua imagem.
10) Espera-se que o aluno responda com as próprias palavras, indicando a apresentação adequada para um vendedor.
11) Trabalho em grupo.
Capítulo 3
Orientações
O Capítulo 3 é dedicado à negociação, ou seja, para vender é preciso sa-ber negociar; para tanto, o professor deverá mostrar: o que é negociação; como nasce uma negociação; para vender é preciso saber se comunicar bem; e a im-portância da qualidade no atendimento ao cliente. Assim, o professor deverá mostrar os conceitos da comunicação, bem como suas barreiras.
Respostas – páginas 37-39
1) É um processo no qual se busca resolver um problema com a participação de duas ou mais pessoas.
2) Duas pessoas.
3) Pois, se uma negociação precisa existir é porque existe um problema a ser resolvido, desde situações cotidianas, como em família (ex.: Quem vai lavar a louça do jantar?) até grande problemas diplomáticos entre nações. 4) Resposta pessoal.
5) Resposta pessoal.
6) Comunicação é o processo pelo qual a pessoa interage com o ambiente no qual se encontra. Assim, a comunicação é um processo feito por trans-ferência de mensagens pela fala, escrita, expressão corporal e, até, pelo olhar.
7) Você pode considerar um processo de comunicação eficaz quando o transmissor (quem emite a mensagem) consegue um retorno positivo do receptor (quem recebe a mensagem). Esse retorno positivo é a ação que o
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8) Diferenças culturais – As pessoas se esquecem de que cada ser humano cresce em um ambiente distinto, com crenças e formas de agir muito variadas. Essas diferenças são percebidas, principalmente, na expressão verbal e escrita. Por isso, as falhas na comunicação ocorrem, com frequência, por conta das diferenças culturais.
Inteligência emocional – É muito comum que as pessoas não consigam controlar
suas emoções diante de situações de estresse ou de crise. A inteligência emocional é justamente esse controle que o ser humano tem sobre as suas emoções. Quando há descontrole emocional em uma das partes, é comum que a comunicação não seja rea-lizada de forma eficaz.
Empatia – É saber se colocar no lugar do outro. Há vários conflitos que ocorrem nas relações humanas por conta de ausência de empatia. Em um processo de comunicação eficaz, colocar-se no lugar do outro, procurar entender os sentimentos e formas de raciocinar do outro é o primeiro passo para se transmitir qualquer informação.
Uso de código inapropriado para que a comunicação seja realizada – Código, em
comunicação, é a língua (idioma), as palavras utilizadas (gírias, expressões idiomáticas) e as imagens. Há também aqueles códigos que são utilizados quando a comunicação precisa ser realizada com portadores de deficiência auditiva; com cegos ou com pessoas que possuem transtornos psicológicos que afetam a comunicação. Nesse caso, é bastan-te indicado procurar conhecer um pouco mais sobre como se comunicar com pessoas portadoras de necessidades especiais e se preparar para isso, por exemplo, aprendendo Libras (Língua Brasileira de Sinais) para poder se comunicar com os surdos.
9) A comunicação não é feita apenas de expressões verbais e escritas, mas, também, de expressões corporais. Mesmo que os significados das expressões corporais não sejam conhecidos por todos, não é difícil perceber que a comunicação se apoia na linguagem corporal. Ao ver uma pessoa com certa expressão, de forma intuitiva pode-se perceber como ela está se sentindo e, naturalmente, quem está se comunicando com essa pes-soa reage de determinada maneira.
10) Podemos perceber certos sinais de receptividade: sorriso, postura ereta, aproximação do interlocutor, olhar atento, entusiasmo, braços descruzados e outros.
11) Postura curvada, cabeça apoiada na mão, falta de entusiasmo, lábios cerrados e outros. 12) Trabalho em grupo.
13) O processo de venda e atendimento ao cliente são elementos que não podem ser dis-sociados; um bom atendimento poderá ser o fator decisivo na realização de uma ven-da. Além disso, você deve lembrar que, independentemente do motivo pelo qual o cliente busca um atendimento, esse momento se tornará mais um referencial para que uma nova compra seja realizada naquele estabelecimento ou não.
14) É saber se colocar no lugar do outro. Há vários conflitos que ocorrem nas relações humanas por conta de ausência de empatia. Em um processo de comunicação eficaz, colocar-se no lugar do outro, procurar entender os sentimentos e formas de raciocinar do outro é o primeiro passo para se transmitir qualquer informação.
15) A critério do aluno. Porém, o professor deve argumentar que a boa comunicação leva a um bom atendimento, que poderá ser o fator decisivo na realização de uma venda. 16) Para atender bem um cliente, deve se livrar de quaisquer preconceitos (pré-conceitos)
que possam nortear um comportamento. Isso quer dizer que ninguém deve ser des-tratado pela sua cor de pele, cabelo, feições, por ser gordo ou magro, etc. Cada vez mais a sociedade tem promovido a inclusão de todos, independentemente de apa-rência física, religião ou partido político. Sendo assim, quem atende clientes deve ter “cabeça aberta” para tratar a todos de forma igualitária, não havendo espaço para dis-criminação. Inclusive, alguns tipos de discriminação configuram crime.
17) A criatividade, quando não utilizada de maneira fantasiosa, é bastante apropriada para situações de resolução de problemas. A criatividade é diretamente vinculada à inovação, quer dizer, à concepção de ideias novas para a resolução de problemas, para a criação de novos produtos e para o atendimento de novas necessidades do mercado.
Capítulo 4
Orientações
Nesse capítulo será visto como a profissão de vendedor é construída, isto é, o aluno conhecerá as sete etapas para chegar ao objetivo principal, que é efetivar a venda com sucesso.
Respostas – páginas 56-58
1) Uma venda construída é comparada como a maneira que se constrói uma casa, desde o alicerce até o acabamento. Isso quer dizer que a construção da venda deve ser feita em bases sólidas para que resulte em uma venda de sucesso e nas quais ambas as par-tes sejam favorecidas. Ainda, podemos dizer que o vendedor tem o papel de consultor, fazendo assim recomendações que sejam condizentes com a real necessidade de seu cliente. Portanto, esse tipo de venda é a ideal para uma boa negociação.
2) Resposta pessoal. Porém, espera-se que o aluno discorde, pois, para vender é necessá-rio que se utilizem técnicas e não o instinto.
3) O vendedor profissional deve ter: comprometimento, disciplina, organização, persis-tência, resiliência, criatividade e escuta ativa. Já o vendedor amador apresenta essas caraterísticas opostas.
4) É a venda que não pode ser realizada sem planejamento, ou seja, é uma técnica para se fazer uma estratégia de venda.
5) Plano de venda; abordagem ou aproximação; coleta de dados; apresentação do pro-duto ou serviço; recomendação ou proposta de venda; superação de objeções e fecha-mento de venda.
6) É o primeiro dos sete degraus. É este que dirá o que vender, para quem vender e como vender.
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8) Trata-se de como um vendedor se aproximará do cliente para iniciar a venda.
Profes-sor, peça aos alunos que façam uma simulação de abordagem em sala de aula.
9) Aproximação passiva: quando você está em uma loja e é o cliente quem, primeiro, bus-ca informações sobre um produto ou serviço para comprar.
Aproximação ativa: quando é você quem faz a primeira aproximação ao cliente. Essa aproximação pode acontecer em uma loja (quando o cliente entra no estabelecimento e fica só olhando e não pergunta nada, no primeiro momento), ou se você for fazer a venda direta (vendedor externo que faz vendas porta à porta ou vende por telefone). 10) Antes de mais nada é ter simpatia e educação, usando por exemplo: “bom dia”, “boa
tarde” e “boa noite” são obrigatórios ao se abordar um cliente de forma ativa. Lem-bre-se de utilizar os pronomes de tratamento “senhor/senhora” no primeiro contato. Nesse momento é a hora de se apresentar dizendo seu nome e a empresa da qual tra-balha. 11) Resposta pessoal. 12) Resposta pessoal. 13) Resposta pessoal. 14) Resposta pessoal. 15) Resposta pessoal.
16) O vendedor mostrará o produto ou serviço que é “necessário” para o cliente, isto é, qual a necessidade do cliente, identificada pelo vendedor, na qual será suprida pelos benefícios do produto.
É muito importante na apresentação do produto ou serviço, que o vendedor faça um “casamento” das respostas que foram obtidas na coleta de dados com os benefícios do produto.
17) É na apresentação do produto ou serviço que o vendedor apresenta para o cliente a utilidade daquilo que se está sendo vendido.
18) A critério do aluno. 19) A critério do aluno.
Respostas – páginas 69-73
1) Resposta pessoal. 2) Resposta pessoal. 3) Resposta pessoal.4) Resposta pessoal. Porém, espera-se que o aluno responda de forma subjetiva, descre-vendo que o tratamento da objeção fará o cliente compreender melhor as vantagens em adquirir o produto ou serviço recomendado e realizar uma compra de forma que fique satisfeito e sem a possibilidade de desistir.
6) A critério do aluno. 7) Resposta pessoal. 8) A critério do aluno. 9) A critério do aluno.
Capítulo 5
Orientações
O último capítulo tem como tema principal: a importância do pós-venda, mas também é importante que o professor reveja alguns temas para sanar possíveis dúvidas. E, ainda, propor aos alunos que façam uma pesquisa sobre a qualidade percebida pelo consumidor em situações de pós-venda. Essa pesquisa pode ser aplicada na própria comunidade escolar, com colegas de outras salas de aula e co-laborares da instituição de ensino.
Respostas – páginas 78-79
1) O pós-venda é o processo que acontece após a venda ter sido realizada e que demanda esforço não só da empresa, mas, também, do vendedor que, obvia-mente foi quem realizou a venda.
2) O vendedor profissional reconhece que essas possibilidades existem e que devem ser encaradas como fazendo parte da venda. Afinal de contas, de acor-do com o direito acor-do consumiacor-dor há prazos e regras predefiniacor-dos que permi-tem trocas ou desistências.
Estar preparado para a pós-venda faz parte das competências de todo vende-dor e estar pronto para essas situações deve ser encarada com naturalidade. 3) Ignorar o cliente e negligenciar que ele necessita ser atendido.
4) Trata-se de uma ferramenta que possibilita ao vendedor acompanhar o seu cliente para avisá-lo sobre a chegada de novidades e de datas importantes para o cliente, tais como: renovação de contrato para que o cliente não perca benefícios; realização de procedimentos no veículo do cliente (troca de óleo, pneus, revisão, etc.); lembrete para uma cliente voltar ao salão de beleza para realizar serviços (tintura de cabelo, fazer sobrancelha, manicure, etc.).
