UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL (UNIJUÍ)
MBA EM GESTÃO DE COOPERATIVAS IN COMPANY CRESOL SICOPER
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA COOPERATIVA DE CRÉDITO CRESOL
Michele Barth 1 Pedro Luís Büttenbender 2
Resumo:
Nos dias atuais a fidelização de clientes é muito trabalhada pelas empresas, visando cativar e que seus clientes permaneçam na organização, atingindo-se assim os objetivos lançados a cada uma. As estratégias utilizadas por cada organização dependem da clientela que desejam obter e da representatividade que desejam na sociedade. Para uma cooperativa se desenvolver e fidelizar seus associados, ela deve além de ser sólida no mercado, deve ter compromissos, responsabilidades e reciprocidade com o associado e o associado deve ter os mesmos princípios com a cooperativa. Este artigo tem como objetivo evidenciar os atributos e diferenciais competitivos de uma cooperativa de crédito, destacando seus pontos fortes e fracos com vistas a maior fidelização do associado.
Palavras chave: Fidelização; Clientes; Cresol; Cooperativa; Marketing.
ABSTRACT
In the present day customer loyalty is much worked by the companies, aiming to captivate and that their clients remain in the organization, thus achieving the goals set for each one. The strategies used by each organization depend on the clientele they wish to obtain and the representativeness they desire in society. For a cooperative to develop and retain its members, it must be solid in the market, must have commitments, responsibilities and reciprocity with the associate and the associate must have the same principles with the cooperative. This
1 Pós-graduada em Gestão de Cooperativas Unijuí Campus Santa Rosa. Colaboradora e Associada da Cresol
Frederico Westphalen/RS, E-mail: Michele.barth@cresolsicoper.com.br
2 Professor Orientador, Doutor em Administração, Professor da UNIJUI, DACEC, 2018. E-mail plbutten@gmail.com.
article aims to highlight the competitive attributes and differentials of a credit union, highlighting its strengths and weaknesses with a view to greater loyalty of the associate.
Keywords: Loyalty; Customers; Cresol; Cooperativa; Marketing.
1 INTRODUÇÃO
Não é difícil perceber a acirrada concorrência existente entre instituições financeiras em nosso país. Os clientes estão cada vez melhor informados e buscando comparar preços. Neste sentido, a resolução nº 4196 do Banco Central, que entrou em vigor dia 1º de julho de 2013, impôs uma série de medidas com o objetivo de ampliar o acesso aos produtos bancários e dar maior transparência aos clientes. A medida, que busca incentivar a concorrência, estipula que as instituições financeiras ofereçam produtos padronizados com preços diferentes de uma instituição para outra. Frente a esta situação, as instituições se veem obrigadas a buscar alternativas para permanecer no mercado e ao mesmo tempo se manter competitivas.
Um forte concorrente aos Bancos públicos e privados é o modelo cooperativista, que vem apresentando significativo crescimento nos últimos anos. Após a resolução do Banco Central, que permitiu que as Cooperativas de Crédito pudessem usufruir da Livre Admissão de Associados, em vez de se restringir a categorias organizadas, fez com que as mesmas tivessem um maior fluxo de recursos e consequentemente representassem uma maior concorrência para as demais instituições.
Quanto mais uma economia se desenvolve, mais importante se torna o relacionamento. A cooperativa de Cresol está cada vez mais preocupada em desenvolver e manter relações com seus associados, uma vez que, produtos e serviços não agregam valor e podem ser facilmente substituídos. Oferecer um atendimento de qualidade é de fundamental importância para conquistar seus associados de forma a satisfazer suas necessidades e desejos, bem como, atrair novos associados.
Desta forma, o presente trabalho tem como objetivo Identificar as ações e as estratégias de gestão da CRESOL visando a maior fidelização do seu associado. Isto se faz necessário através de um plano de melhoria na política de atendimento, no qual a cooperativa visa obter bons resultados, a fim de satisfazer as necessidades de seus associados e, consequentemente, os fidelizar, isso tornará a cooperativa um diferencial competitivo em todo mercado onde atua.
A cooperação está cada vez mais presente no dia a dia, ganhando espaço por ser uma alternativa que ajuda a fortalecer o desenvolvimento econômico e social, destacando pelas novas oportunidades de crescimento e de atuação de mercado. Para a realização desse trabalho foi feito um estudo de natureza bibliográfica, aplicando métodos qualitativos, juntamente com a coleta e análise de dados.
No que tange a importância do trabalho desenvolvido, a pesquisa indica formas eficientes de satisfação e fidelização de associados, a partir da avaliação do atendimento e dos produtos e serviços oferecidos pela cooperativa, com estas informações é possível tomar decisões coerentes com a realidade organizacional, tornando-se referência no segmento de atuação.
Justifica-se a realização deste artigo, pela necessidade de compreender como as empresas agem atualmente visando a fidelização dos clientes, como ocorre na cooperativa Cresol Pa Palmitinho - RS. A empresa busca através de ações de marketing demonstrar pacotes e boas formas de atendimento para fidelizar e cativar cada dia amis os associados.
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Cooperativas
O cooperativismo veio a surgir com a revolução industrial ocorrida na Inglaterra no século 18, onde 28 tecelões se reuniram para buscar soluções de enfrentar as dificuldades impostas sobre o regime capitalista em que estavam enfrentando a fim de conseguir melhores condições de vida aos menos favorecidos da época. O movimento iniciado pelos 28 tecelões ficou conhecido como sociedade dos Probos de Rochdale, criaram regras, normas e princípios, esses que são base do cooperativismo até os dias de hoje.
As cooperativas surgem como uma alternativa de desenvolvimento socioeconômico por apresentarem em suas atividades ótimos resultados com seus produtos e serviços realizados pela união de seus sócios que apresentam os mesmos interesses, seus objetivos econômicos e sociais são regidos por valores éticos de honestidade e responsabilidade, não objetivam lucro e sim resultados que sejam de proveito comum a todos que contribuíram para o exercício daquela atividade econômica.
Cooperativa é uma associação de pessoas com os mesmos interesses, organizada de forma democrática e participativa respeitando os direitos e deveres de cada sócio, tendo cada um, total responsabilidade pela gestão e fiscalização da cooperativa, a qual presta serviços sem fim lucrativos.
Cooperativas são sociedades de pessoas, com forma e natureza jurídica própria, de natureza civil, não sujeitas a falência, constituídas para prestar serviços. Em outras palavras, cooperativa é a união de trabalhadores ou profissionais diversos, que se associam por iniciativa própria, sendo livre o ingresso de pessoas, desde que os interesses individuais de produzir, comercializar ou prestar um serviço não seja conflitantes com os objetivos gerais da cooperativa. (CRUZIO, 2005, p. 13). Dessa forma, se apresentam as cooperativas, como uma sociedade de pessoas que se reúnem e montam uma organização, sem fins lucrativos, onde quem manda são as pessoas buscando seu desenvolvimento e a que mantém são os chamados sócios, além de não ser uma entidade que vise comercio.
A partir da lei n° 5764/71 é que a representatividade cooperativista brasileira começa a tomar rumo. A lei n° 5.764/71 apresenta como deve ser o seguimento e a estrutura da sociedade cooperativa, estabelece a adesão voluntaria capital social por quotas partes, singularidade de voto, distribuição das sobras, não tem distinção de raça, cor e religião, essas são algumas características que essa lei rege, pois a lei diz que cooperativas são uma sociedade de pessoas, constituídas para prestar assistências aos seus sócios, não objetivando o lucro e também não sujeitas a falência.
Em resumo a legislação cooperativista passou por uma longa jornada, com várias mudanças e dificuldades, mas foi dessa maneira que se permitiu avançar constantemente até chegar à lei que por fim conduziria essas entidades, começando em 1903 onde as atividades eram comandadas pelos sindicatos, após isso obtiveram a separação jurídica sindicalista e cooperativista e em 1971 se definiu de fato o sistema que representaria juridicamente as cooperativas e ainda seus órgãos de apoio. E o progresso ainda continuou com a Constituição Federal de 1988, na qual as cooperativas conseguem sua independência, ou seja, adquiriu sua autonomia, ficando livre do comando e poder estatal.
Como apresentado, a lei de 1971 obteve algumas mudanças com a edição do Novo Código Civil, dessa forma as mudanças às quais estão sendo realizadas, queira que sejam de forma satisfatória por parte de todos os envolvidos e que tenha um grau de comparabilidade com ao da Lei 5.764/71, porém a essência do cooperativismo deve se manter, como uma doutrina econômica e social, visando com que os lucros obtidos e/ou seus ganhos retornem para o bem e o interesse comum dos associados e para cada vez mais dar sustentabilidade e
crescimento as sociedades cooperativas, proporcionar a satisfação das necessidades e o apoio necessário ao desenvolvimento. Ainda o artigo 1.093 do novo Código Civil discorre que, na ocorrência de contradições, prevalece a Lei específica.
As cooperativas estão sendo regidas como empresas, e seus sócios como empresários, ela é uma pessoa jurídica, porem suas atividades não visam lucro e o desenvolvimento dessas é orientado pelos princípios e valores do cooperativismo. O código atribui em comparar as cooperativas como outras entidades societárias, dando as cooperativas estruturas semelhantes às essas, em vez de assegurar suas particularidades e características principais que a diferem das demais organizações e buscam pela inovação e o fortalecimento das sociedades cooperativas. Fez ainda atribuições adversas a Lei 5.764/71 que, no entanto, foi a que desenvolveu toda a estrutura, o sistema de atuar e a responsabilidade dentro de uma cooperativa.
Os valores adquiridos pelas cooperativas são os que dão ênfase ao seu crescimento, sendo uma ferramenta na busca pelo desenvolvimento e prestação de serviços aos seus cooperados e retribuindo pela prestação do trabalho desenvolvido por esses. Dessa forma é que não se pode extinguir a essência do cooperativismo e impossibilitar de exercer suas atividades de forma coerente e sustentável, que busca melhorar as condições de trabalho dos seus associados trazendo-lhes benefícios sociais e econômicos.
2.2 Comportamento do Consumidor
Segundo Engel, Blackweel e Miniard (2000, p.6), comportamento do consumidor são as atividades que envolvem a obtenção, consumação e disponibilidade de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem essas ações. O comportamento dos consumidores são estudados por aqueles que têm como interesse influenciar ou mudar tal comportamento, incluindo aqueles no qual o principal interesse esteja na educação, no marketing ou na política pública. A perspectiva que domina a pesquisa é o positivismo lógico. Nos quais os focos são duplos: entender e prever o comportamento do consumidor e descobrir as relações causa/efeito que dirigem a persuasão.
Após uma análise dos ambientes internos e externos a empresa poderá valer-se destas informações para aumentar sua capacidade, saber quais são as oportunidades e quais são as ameaças que se apresentam a ela. Dependendo da situação econômica e mercadológica, cada empresa poderá até mesmo transformar uma ameaça em oportunidade.
Um consumidor não gastará toda sua renda num só produto em virtude do principio da utilidade marginal. Não importa quão atraente seja um produto, as unidades adicionais lhe trarão satisfação decrescente.
Dentro deste mesmo raciocínio temos a segmentação de mercado, igualmente importante no ambiente de Marketing, pois procura agrupar diferentes associados em um grupo homogêneo, com mesmas características, comportamentos e necessidades, daí a importância do conhecimento da utilização de dados anteriormente coletados para o reconhecimento do perfil de cada associado.
Nos dias atuais a cooperativa foca em reter associados, construir sua fidelidade e não apenas a satisfação do associado. Não basta somente fidelizar um associado é necessário satisfazê-lo. Conforme Kotler (2000) A questão central é: Será que o cliente sente que está realmente recebendo valor? Valor como definido pela cabeça do cliente e não pela sua? E você não vai manter essa fidelização quando o cliente começar a ver uma fonte melhor de valor vindo de um concorrente seu? Portanto o trabalho, uma das principais funções do marketing no ambiente organizacional, segundo também Kotler (2000), é gerenciar a criação e entrega de valor ao cliente. Os associados são o principal motivo de existência de uma empresa, por isso fazem parte da cadeia de valor da mesma, podendo ser pessoas físicas ou jurídicas, entidades privadas ou estatais, ou até mesmo entidades sem fins lucrativos. Daí então a necessidade de manter um alto índice de flexibilidade mercadológica e adaptação a condições altamente divergentes.
Para Engel, Blackweel e Miniard (2000, p. 398), os fatores culturais envolvem muitos valores, ideais e atitudes, além de outros símbolos significativos que permitem aos humanos se comunicarem e auto descreverem como indivíduos de uma sociedade, é através dos fatores culturais que vai ser expresso o comportamento dos consumidores no ato da compra, e na forma de pensar e agir no mercado e na sua vivencia no ambiente, sendo então primordial importância no ato de consumo e até mesmo no comportamento do consumidor.
De acordo com Porter (1979),” Clientes, fornecedores, participantes e produtos subs-titutos são todos concorrentes que poderão ser relativamente proeminentes ou ativos. O composto mix de marketing (Preço, promoção, produto e praça) – é responsável por tornar perceptível este valor ao prospect. Para tanto, fundamental é a interação com todos os outros departamentos da empresa (ambiente organizacional).
Ao lado de estratégias e práticas comerciais que se adaptam incontáveis vezes às mudanças mundiais, Collins & Porras (1996) afirmam que as empresas de sucesso duradouro
apresentam valores e objetivos fundamentais que permanecem invariáveis. Segundo Basta, Andrade, Ferreira e Seixas (2006), o estudo do comportamento do consumidor permite entendê-lo e analisar suas próprias decisões de compra (estímulos como preço, produto, promoção, etc.). Baseiam-se em disciplinas humanas e técnicas como sociologia, psicologia, antropologia e economia.
As empresas realmente grandes compreendem a diferença entre o que nunca deve ser mudado e o que deve estar aberto a mudanças. Essa rara capacidade de administrar continuidade e mudança – que exige disciplina consciente – está estreitamente – vinculada à capacidade de desenvolver uma visão. Tal fato certamente é oriundo de uma criteriosa análise sobre o comportamento do consumidor acima mencionado.
No mercado de consumo podem-se encontrar vários tipos de consumidores e de variados comportamentos. Tem-se nesse mercado aqueles consumidores que acham que tudo está bom, ou mais ou menos, e de outro lado encontra-se aqueles consumidores exigentes, que levam em conta todos os fatores que podem lhes prejudicar diante do ato de consumo. Desta forma, Gama (2002) destaca cinco grupos de consumidores e como se comportam frente aos seus direitos no mercado.
1- Alienados: É as maiores partes dos consumidores, a grande massa da população, aqueles que aceitam tudo o que acontece nas relações de consumo, e geralmente acreditam que tudo que acontece é por sorte ou azar do destino e até envolvem os deuses em seus problemas, deixando de se aperceberem as obrigações dos fornecedores. Estes consumidores são considerados como “burros mansos” no mercado. E ainda, segundo o autor, é a maioria esmagadora de consumidores e a parte mais pobre da população.
2- Tolerantes: São os grupos dos consumidores que têm conhecimento de seus direitos no mercado de consumo, mas se desvalorizam perante as dificuldades, e acham que não adianta reclamar. Então se conformam com as desconsiderações e até as lesões que sofrem no mercado de consumo.
3- Responsáveis Pacíficos: São aqueles consumidores que têm conhecimento de seus direitos, mas que, por motivos de relações familiares, sentimentais ou sociais e até mesmo por falta de tempo, não vão atrás de seus direitos. Fazem parte, também, neste grupo, os consumidores que acham que fazer reclamações é perda de tempo e de dinheiro.
4- Responsáveis exigentes: São aqueles que têm plena noção de seus direitos e procuram fazer prevalecê-los, sem criar atrito com seus fornecedores. São aqueles que querem ser respeitados, reclamam, e não aceitam qualquer desculpa, pois têm consciência de seus direitos.
5- Renitentes: São os consumidores que buscam a valorização da dignidade de pessoa humana no mercado de consumo. Têm consciência de seus direitos e reagem contra os danos que sofrem, e ainda dão real valor ao seu dinheiro. Segundo o autor, um só consumidor renitente, extravasando ódio, pode destruir a imagem de uma empresa ou de um produto, através da mídia. Pode-se verificar que são vários os tipos de consumidores no mercado de consumo, mas, muitos ainda não têm consciência do que é realmente ser um consumidor, ou seja, não reconhecem os seus direitos e se deixam ser considerados apenas como clientes, usuários, fregueses, etc.
2.3 Fidelização
A fidelização dos associados é uma estratégia fundamental para a cooperativa Cresol que hoje buscam um grande desenvolvimento empresarial e atender as necessidades de seus sócios. Devido à concorrência cada vez maior entre as empresas na ofertar de produtos e serviços semelhantes, à fidelização se torna uma ferramenta essencial para as organizações que buscam o diferencial competitivo no mercado (SANTOS, 2015).
A fidelização e a prospecção de novos associados são tão importantes para a manutenção das cooperativas, quanto para seu resultado positivo no presente e no futuro. Por isso as cooperativas precisam adotar uma postura mais agressiva em termos de qualidade de atendimento, criando um sistema de atendimento de reclamações e sugestões de melhoria para que possa aumentar o nível de satisfação e atendendo as necessidades dos associados, assim fidelizando tanto associados antigos, como novos associados.
De acordo com Santos (2015), os clientes querem resultados, tempo, atenção e um bom atendimento para que possam voltar a comprar novamente, recomendar a loja e até mesmo dar sugestões de melhoria para facilitar a sua compra. Eles não buscam nada além da sua necessidade, pois normalmente dirige-se ao supermercado com objetivo pronto e a marca daquele determinado produto, com isso a fidelização se torna essencial para que os seus clientes não troquem sua marca predileta por alguma outra devido à promoção ou oferta do dia. A partir do momento que o associado entra em contato com cooperativa, ele se torna essencial, pois ele procura algo, independente se ele vai comprar ou não, e através desse pequeno relacionamento a cooperativa capta esse associado para torná-lo fiel ao seu produto ou serviço.
O cliente fiel é caracterizado por Griffin (2001) pelo seu comportamento de compras; por repetir suas compras regularmente; por recomendar a empresa, seus produtos e serviços a outras pessoas; por ser imune a pressão da concorrência; por tolerar eventuais falhas no
atendimento que recebe sem desertar, em função do relacionamento estabelecido por um serviço habitualmente bom.
Clientes fiéis é a chave do sucesso e a empresa tem que saber entender eles, ouvi-los, surpreende-los, inovar na maneira de vendas e principalmente transmitir confiança e qualidade nos seus produtos e serviços (SANTOS, 2015).
No atual cenário do mercado brasileiro o bom relacionamento tem sido cada vez mais importante na retenção de associado na cooperativa, além de agilidade no atendimento. Com a população cada dia mais focado na velocidade dos negócios e suas resoluções a cooperativa Cresol têm de se adequar a esse novo momento do mercado com altos níveis de inadimplência, giro de mão de obra e a estabilidade.
Segundo Moutella (2002), fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque ninguém é fiel de vez em quando. Ou se é ou não é. A cooperativa Cresol busca manter seus associados fiéis à sua marca, a cooperativa possui um diferencial competitivo que irá garantir sua sobrevivência. Em todo relacionamento, pessoal ou entre cooperativa e associado, lida-se com emoções e valores, e a confiança e a lealdade a essas emoções e valores é que determina a duração e o término desses relacionamentos. Se somos tratados com carinho, respeito e dedicação, também dedicamos os mesmos sentimentos ao relacionamento. São fatores que aumentam a percepção de valor dos associados em relação a cooperativa Cresol. Quanto maior o valor percebido e atribuído, mais fiel o associado se torna.
Na visão de Seidi (2012), a fidelização do cliente significa procurar dar um valor superior à satisfação pelo uso de um serviço ou produto. O objetivo da fidelização para a cooperativa Cresol é reter o maior numero de associados, evitando que eles migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. A grande mágica da fidelização é tratar bem o associado, o bom atendimento ainda é exceção, não adianta ter o melhor projeto de fidelização do mundo, se a cooperativa não souber lidar com os diferentes tipos de associados, com isto, não estará pronta para fideliza-lo.
O segredo da fidelização é o encantamento, é o elo emocional que a cooperativa cria com o associado, e para isso a cooperativa Cresol é obcecadas pelo associado, em cada colaborador está a magia de cativá-los como os comerciantes de antigamente faziam, criando um clima de confiança, onde a fidelização era automática. O associado é atendido pelo nome, forma de demonstrar o conhecimento do perfil de cada sócio. Mesmo num mundo globalizado e digitalizado, é possível criar um clima amistoso nas negociações.
Uma boa estratégia de programa de fidelização pode acarretar um enorme diferencial entre as empresas que trabalham no mesmo ramo. Os associados que estão satisfeitos e ainda ganham alguma “bonificação” pela sua movimentação, sempre voltam e se tornam fieis naquela marca e passando a divulgar cada vez mais para os seus conhecidos. A estratégia de fidelização corresponde não somente ao tratamento que recebem como também ao conhecimento que os consumidores têm em relação ao produto ofertado pela mesma. A autora ressalta também que clientes satisfeitos e fiéis fazem propaganda da empresa para a sua família e para seus conhecidos e aumenta, com isso, o número de clientes da organização (ROCHA, 2004).
3 METODOLOGIA
Para Andrade “pesquisa é o conjunto de procedimentos sistemáticos, baseados no raciocínio lógico, que tem por objetivo encontrar soluções para problemas propostos, mediante a utilização de métodos científicos” (2003, p. 121).
Ou seja, é uma série de procedimentos que busca proceder da forma mais ampla a utilização das ferramentas de pesquisa, definindo pelas características do tema a melhor abordagem sistemática.
Segundo Gil (2007), pesquisa é definida como o (...) procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A pesquisa desenvolve-se por um processo constituído de várias fases, desde a formulação do problema até a apresentação e discussão dos resultados.
Embora existam vários tipos de pesquisa, cabe ao pesquisador utilizar o melhor método na coleta de informações.
A metodologia é o estudo do método, ou seja, são regras e procedimentos que devem ser estabelecidos em uma pesquisa científica, que engloba diversas informações e métodos ordenados em relação a determinado domínio de saber.
A classificação de estudo diz respeito as formas que o estudo foi desenvolvido, sendo de caráter quantitativo e qualitativo. Ambas as formas são eficazes desde que se tenha coerência na maneira de conduzi-las.
Na pesquisa qualitativa a objetividade é deixada de lado, as pesquisas são feitas a partir de uma análise profunda de todos os fatores pesquisados.
Este método difere, em princípio, do quantitativo, à medida que não emprega um instrumental estatístico como base na análise de um problema, não pretendendo medir ou numerar categorias (RICHARDSON, 1989).
A pesquisa qualitativa mantém a preocupação em comprovar a veracidade dos dados coletados, os dados além de numerados devem ser interpretados.
Nesta fase são dispostos todos os esforços, para através de técnicas dispor de informações que são recolhidas adequando as práticas de coleta ao meio estudado. Para Pádua (2013 p.55), a coleta e o registro dos dados pertinentes ao assunto é a fase decisiva da pesquisa científica, a ser realizada com o máximo de rigor e empenho do pesquisador.
Na entrevista semi-estruturada aproxima-se mais duma conversação (diálogo), focada em determinados assuntos. Baseia-se num guião de entrevista adaptável e não rígido ou pré-determinado. A vantagem desta técnica é a sua flexibilidade e a possibilidade de rápida adaptação.
A entrevista pode ser ajustada quer ao indivíduo, quer às circunstâncias. Ao mesmo tempo, a utilização de um plano ou guião contribui para a reunião sistemática dos dados recolhidos. Normalmente, a entrevista semi-estruturada inicia-se com tópicos gerais, a que se seguem perguntas utilizando “O quê?”, “Porquê?”, “Quando?”, “Como?” e “Quem”, devendo deixar-se que a conversação decorra de modo fluido.
Apesar de o entrevistador poder ter as perguntas previamente preparadas, a maioria das perguntas geram-se à medida que a entrevista vai decorrendo, permitindo quer ao entrevistador, quer à pessoa entrevistada a flexibilidade para aprofundar ou confirmar, se necessário.
A entrevista semi-estruturada pode ser planeada ou acontecer espontaneamente. Pode permitir a recolha de muitos e importantes dados, podendo gerar informação quantitativa e qualitativa.
A coleta de dados é a fase da pesquisa em que se indaga a realidade e se obtém dados pela aplicação de técnicas. Em pesquisas de campo, é comum o uso de questionários e entrevistas. A escolha do instrumento de pesquisa, porém, dependerá do tipo de informação que se deseja obter ou do tipo de objeto de estudo. (BARROS E LEHFELD, 2007, p. 105).
Para a coleta de dados foram realizadas pesquisas bibliográficas e a campo buscando explorar e identificar as ações e as estratégias da CRESOL que proporcionam a fidelização do seu associado. Após a coleta de dados, chega a hora de interpreta-los, as etapas que definem qual será seu valor na pesquisa dependem de vários fatores.
É por meio dos dados coletados que foram formulados procedimentos para correção de possíveis erros no processo, junto de todo aparato didático enfatizando os objetivos propostos no trabalho.
Com o objetivo de fortalecer as ideias levantadas foi realizado um referencial bibliográfico embasado na área estudada e após uma discussão sobre dados obtidos na cooperativa CRESOL. Para tal foram buscados conteúdos expostos por autores em sites da internet, livros, artigos, CRESOL, entre outros, analisando-se os conteúdos e retirando-se partes que se encaixam com o conteúdo estudado e neste trabalho exposto.
Durante o período de 30 dias realizou-se entrevista com associados, em forma de conversa, que frequentaram a cooperativa Cresol de Palmitinho, além de utilizar-se a observação dos demais associados e não associados que frequentam a cooperativa. Neste período foram entrevistados 30 pessoas, entre sócios e não sócios. A entrevista aconteceu junto ao Posto de Atendimento de Palmitinho no horário de atendimento ao publico (9:00 as 15:00 horas), sendo os entrevistados dos municípios de Vista Alegre, Palmitinho e Pinheirinho do Vale.
Este contato direto com o associado permite ter uma real noção das necessidades de cada entrevistado, permite-nos assim medir se estamos no caminho certo para fideliza-lo. Pode-se também ter uma ideia de quais produtos e serviços cada associado está usufruindo. Além de questionar o que cada um espera que a cooperativa melhore, seja em estrutura ou produtos e serviços.
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
4.1 - Caracterização do Cooperativismo de crédito e Apresentação dos Resultados:
A Cooperativa de Crédito, segundo Schardong (2002), objetiva promover a captação de recursos financeiros para financiar as atividades econômicas dos cooperados, a administração de suas poupanças e a prestação de serviços de natureza bancária por eles demandada.
O que caracteriza uma cooperativa de crédito: é uma sociedade de pessoas voluntárias; o associado participa de um projeto comum; precisa satisfazer as necessidades individuais e coletivas; precisa apresentar viabilidade econômica; é administrada por responsáveis escolhidos por membros e técnicos assalariados; e deve estar comprometida com seus
associados no sentido de gerar para estes uma melhoria na qualidade de vida a partir da construção do desenvolvimento local, sustentável e solidário (CRESOL CENTRAL, 2008).
Nem sempre o agricultor familiar teve reconhecimento, valorização e crédito para viabilizar as atividades necessárias. Motivados por essas dificuldades de acesso a políticas públicas e ao crédito necessário para continuar no campo, muitos agricultores se reuniram, organizaram-se e juntos foram às ruas reivindicar melhores condições de vida no campo. Foi assim que nasceu o Sistema Cresol Central, um Sistema de Cooperativas criado e coordenado por agricultores familiares, pessoas que sabem o quão importante é ter acesso ao crédito para investir na produção, para construir uma casa nova, pagar os estudos dos filhos, proporcionar qualidade de vida para toda a família e reconhecem também importância de ter o apoio de uma cooperativa que disponibiliza muito mais que crédito, mas sim apoio técnico e financeiro, de forma que as propriedades se tornem autossuficientes em produção, comercialização e gestão.
O Sistema Cresol surge, portanto, da necessidade de melhorias nas condições do crédito rural para a Agricultura Familiar e pelo fortalecimento de um desenvolvimento sustentável. Até 1995, os agricultores organizavam-se através do Sindicalismo, Associativismo, Reforma Agrária, ONG's, Fundos de Crédito Rotativo, entre outros. Em 1996, a partir de visitas a experiências de Cooperativas isoladas localizadas em Quilombo, Seara e Curitibanos, surge no Sudoeste do Paraná um Sistema de Cooperativas de Crédito Rural com Interação Solidária, denominado Cresol. Em 1998 o Sistema Cresol se expande para os três estados do Sul e com 28 Cooperativas inicia-se a discussão da criação de três Bases Regionais.
Atualmente a CRESOL CONFEDERAÇÂO dividida em 4 centrais. Sendo elas, Cresol Baser, com sede em Francisco Beltrão (PR), onde conta com um número de 200 mil sócios, com 273 unidades de atendimento, tendo área de abrangência nos estados PR, SC, RS, ES, GO, MG, RO, RJ e SP. Já a Cresol Central SC/RS, com sede em Chapecó (SC), conta com 115 mil associados e 139 unidades de atendimento e área de abrangência nos estados de BA, CE, PE, RS e SC. A Cresol Sicoper, com base em Passo Fundo (RS), conta com 102 mil associados e 91 unidades de atendimento, tendo como abrangência SC, RS, MS e PE, além de integrar a Associação de Cooperativas de Apoio à Economia Familiar (Ascoob), está com 52 mil cooperados e 41 unidades de atendimento. Tendo como abrangência AL, BA e SE.
Lembrando que a Cresol Frederico Westphalen faz parte da Cresol Sicoper, onde atua com 5 Unidades de atendimento - sede – Frederico Westphalen, 2008. Unidade de atendimento do município de Palmitinho, 27/09/2013. Unidade de atendimento de Planalto,
18/09/2015. Unidade de atendimento Caiçara inaugurada em 19/09/2016 e recentemente Unidade de atendimento do município de Pinheirinho do Vale, inaugurada em 25/01/2019.
Na atualidade a Cresol Frederico Westphalen tem como área de abrangência 16 municípios, e conta com mais de 7 mil associados. O sistema Cresol possui hoje números que o tornam uma referencia no ramo de crédito para a agricultura familiar.
Para fidelização dos seus associados a cooperativa CRESOL, possui benefícios ofertados a seus associados, onde o cooperado tem acesso a inúmeras vantagens e condições diferenciadas por ser cooperado Cresol.
A cooperativa oferece vantagens de ser cooperado Cresol, tais como: Taxas de juros diferenciadas; Pacotes de serviços adequados para cada porte de empresa; Cartão de Crédito
empresarial (saques, compras no débito e crédito); Cobrança Bancária; Internet Banking; Linhas de crédito com juros abaixo do mercado; Pagamentos, recebimentos, transferências
on-line; Soluções para atendimento aos funcionários das empresas (Conta Salário); Aplicação com taxas de remuneração acima da paga pelo mercado; Juros ao Capital Social integralizado e participação nos resultados.
Aos associados que possuem conta corrente a Cresol oferece vantagens como depósito e saques de dinheiro em qualquer quantia. Também receber salários via depósito, receber o valor das vendas que foram realizadas; investir em aplicações financeiras, entre tantos outros benefícios oferecidos aos associados para buscar sua fidelização junto a cooperativa.
A cooperativa busca através do bom atendimento cativar seus associados. Os colaboradores da Cresol são treinados e motivados a bem atender os sócios, oferecendo formas facilitadas para o trabalho na cooperativa, de forma a cativar as pessoas a investirem, abrindo conta na Cresol.
Oferecer um atendimento de qualidade é de fundamental importância a qualquer organização, quando se trata de uma cooperativa de crédito, que pretende conquistar seus associados de forma a satisfazer suas necessidades e desejos, bem como, atrair novos associados. O bom atendimento é o passo inicial para que a empresa se diferencie dos concorrentes, pois assim, conquista a confiança e a credibilidade dos associados.
Na busca pela lealdade dos associados, a cooperativa CRESOL opta por desenvolver ferramentas que estabeleçam um relacionamento duradouro, como um programa de fidelização permitindo que assim oferecer vantagens e benefícios aos sócios que darão referência aos seus produtos e serviços.
Dentre as ações que a Cresol vem desempenhando para satisfazer e fidelizar seus associados, são a cooperativa faz uso de marketing, divulgando sua marca, seus produtos e serviços por meio de rádio, jornais e revistas, com a participação em feiras e eventos locais. Ainda investe intensamente em treinamento e aperfeiçoamento da equipe, para que estes estejam aptos a exercer sua função, garantindo a satisfação dos associados.
Nem sempre é possível manter a excelência absoluta no atendimento ao associado, mas é preciso adaptar-se às mudanças, conhecer o perfil de cada sócio, personalizar os produtos e serviços de acordo com as necessidades de cada sócio de acordo com seu perfil, buscando atender suas expectativas. Assim é possível desenvolver um bom relacionamento com o associado, visando garantir a satisfação e fidelização, tornar-se um diferencial no mercado competitivo.
A Cresol oferece ainda sorteio de prêmios para seus associados que aplicam valores na conta poupança, sorteiam prêmios para os sócios que possuem conta na cooperativa de crédito, divulgam e usam o marketing boca a boca como uma estratégia para ampliar a gama de sócios na cooperativas.
Vale destacar a participação dos associados, em conversa com Diretores e Coordenadores de unidades em relação a participação dos asociados na cooperativa, constatamos o quanto é importante e muitas vezes decisivas a participação do associado no fortalecimento dos negócios, Assim as ações da Cooperativa precisam estar voltadas aos intereses e necesidades de seu asociado.
“A credibilidade e solidez da Cresol. Disponibilidade de linhas de crédito para financiamento para realização dos sonhos de nossos associados – isso é o que nos motiva cada dia a continuar”. Associado A.
Tendo o conhecimento que a empresa é uma cooperativa de crédito, sabemos que é de suma importância o relacionamento com os seus associados, onde sua opinião é de fundamental importância, fundamentando cada vez mais a fidelidade e reciprocidade, buscando ainda a participação de todos, diferenciando níveis econômicos, sociais e culturais.
Portanto, o grande desafio no presente momento do setor das instituições financeiras não é apenas atrair novos associados, mas conquista-los e estabelecer uma relação de fidelização.
Tendo o conhecimento da cooperativa, sabemos que é de suma importância o relacionamento com os seus associados, fundamentando cada vez mais a fidelidade e reciprocidade, buscando ainda a participação de todos, diferenciando níveis econômicos, sociais e culturais.
Em relação aos fatores que influenciam na participação do associado junto a cooperativa, os resultados mostram a importância da oferta de diversos produtos e serviços.
Quando o associado percebe a qualidade dos produtos e serviços da cooperativa, torna-se um disseminador dos aspectos positivos de se negociar com a cooperativa, tornando assim fiel à cooperativa.
Confiança e Credibilidade, esses elementos são fundamentais para a fidelização. Segundo Santos (2015) uma consequência positiva da confiança é a redução dos riscos nas trocas, que contribui para a formação do sentimento de lealdade e o interesse em dar continuidade ao relacionamento por parte do consumidor.
Para conquistar uma posição forte no mercado, entende-se que temos que diferenciar o produto oferecido de todos os demais já existentes. A diferenciação de um serviço pode ser feita de diversas formas: tecnologia oferecida, taxas de juros competitivas, serviços oferecidos, publico alvo, associados em potencial e qualidade.
A cooperativa de credito e seus colaboradores precisam entender o que é sucesso e fracasso. Para que se possa lançar um produto ou serviço no mercado e interpretar seus resultados, a sutileza de seus fracassos ou sucessos.
A cooperativa Cresol entende ter limitações, atualmente, um caixa eletrônico vem sendo uma solicitação de muitos associados, porém, como forma de sanar essa falta a cooperativa adotou horários de atendimento diferenciados, para melhor atender o associado.
A cooperativa de credito Cresol entende ser se suma importância para o associado e para seu crescimento da cooperativa manter seu atendimento de qualidade. Este é o carro chefe para a fidelização do associado.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As políticas públicas promovidas nas últimas décadas procuraram melhor atender as demandas sociais, no sentido de aprimorar a geração de renda e, consequentemente, diminuir o índice de pobreza, elevando a qualidade de vida dos brasileiros. O cooperativismo, neste cenário, tem fomentado o desenvolvimento econômico e o bem-estar, atuando diretamente no contexto social, por meio das diversas funções exercidas no mercado.
A cooperativa de crédito Cresol surgiu visando maiores oportunidades aos produtores rurais. Em cada área onde atua busca levar a fidelização de seus associados, oferecendo benefícios e formas facilitadas para o trabalho no meio rural e também para empresas na cidade.
Oferece muitos benefícios aos associados, visando cativar os sócios. Oferece aos colaboradores cursos para que conheçam a empresa e pratiquem atendimentos voltados ao associado, cativando e fidelizando-o na cooperativa. As ações envolvem marketing e o bom atendimento ao associado e também ao não associado, forma de conquista-lo para se tornar sócio da cooperativa.
Os serviços prestados pela cooperativa Cresol são administrados e coordenados de forma a satisfazer os associados e caso não alcancem objetivo final, são reestruturados e o trabalho é voltado ao sócio para que sinta-se bem e satisfeito com os recursos que obtém na cooperativa.
Nem sempre é possível manter a excelência absoluta no atendimento ao associado, mas é preciso adaptar-se às mudanças, conhecer o perfil de cada sócio, personalizar os produtos e serviços de acordo com as necessidades dos mesmos, buscando atender suas expectativas. Assim é possível desenvolver um bom relacionamento com o associado, visando garantir à satisfação e fidelização do associado a cooperativa e deste modo tornar-se um diferencial no mercado competitivo.
É muito importante que independente da empresa e do que a mesma oferece se privilegie o atendimento ao publico e se busque fideliza-lo, pois o mesmo é base para sustentação dos objetivos empresariais. A equipe da Cresol é valorizada, pois o capital humano é muito importante na cooperativa, valorizando os colaboradores internos, os associados externos serão bem atendidos e os objetivos propostos para a cooperativa serão alcançados.
Conclui-se com a pesquisa que as pessoas escolhem uma instituição financeira conforme sua necessidade em determinado momento, e os associados da Cooperativa Cresol tem apresentado uma fidelização maior e aderem a mais produtos e serviços oferecidos pela mesma.
Constatou-se ainda que os associados da Cooperativa sabem para onde a instituição destina os lucros e tem conhecimento da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, além dos projetos sociais que a Cooperativa desenvolve. Tendo em vista que a Cooperativa Cresol ainda é relativamente recente e considerando seu expressivo crescimento nos últimos anos, tem alcançado grandes resultados.
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